Esperamos servicios de calidad

Que espera el ciudadano/cliente?

Reglas claras y no confusas
Reglas objetivas y no discreciones
Reglas sencillas y no complejas
Plazos definidos, en lugar de abiertos
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Qu nivel de calidad es suficiente para el ciudadano?

99% es suficiente?

Procesos con 99% de calidad

1 cirugia que falle cada 100 cirugas
1 inocente 25 aos a la crcel cada 100 procesos judiciales
Cada 3 meses y 10 das, 1 dia sin agua en nuestra casa.
Cada 100 aterrizajes de avin uno falla.

Los modelos de excelencia en la gestin

EFQM (Fundacin Europea de la Administracin de la Calidad)

CAF (Modelo exclusivo de la calidad para el sector pblico), Guatemala
utiliza como base para modelar la calidad. (Modelo Iberoamericano).
Modelos de la calidad - Deming (Japn) Malcom Baldrige (EEUU)- EFQM
(Europa)
Modelos de Excelencia -> Premios a la calidad (Incentivar a organizaciones
con premios a la calidad).

ICAP (Instituto Centroamericano de Administracion publica) Sede en Costa

Rica, con mbito en todo centroamerica.

Etapa Inicial
Compromiso de la direccin
Seleccin equipo autoevaluacin
Seleccin coordinador equipo autoevaluacin
Informacin / formacin
Divulgacin resultados en la organizacin

Proceso autoevaluacin
Realizacin individual
Alcanzar el consenso en el equipo de autoevaluacin
Determinar AREAS de MEJORA y PUNTOS FUERTES
Realizar sntesis de los hallazgos y establecer PUNTUACIONES (opcional)

Plan de mejora
Priorizar areas de mejora
Desarrollar plan de mejora
Controlar el progreso
Repetir autoevaluacin

Participar para un gran reconocimiento o para mejores prcticas