FUNDAMENTOS DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Lic. Susana Tejerina

La intencin de lograr organizaciones eficientes en sus modos de funcionamiento y
eficaces en su cometido de satisfacer necesidades existentes en el mercado consumidor,
ha estado siempre presente en los pensamientos y en las acciones de sus dirigentes, sin
embargo, la manera de lograr este objetivo ha diferido a lo largo del tiempo.

Hasta casi mediados del siglo 20, la visin de organizaciones como sistemas cerrados
absortas en s mismas, funcionando casi como un mecanismo de relojera, se apoy en
una excesiva divisin del trabajo en los niveles operativos y en la total centralizacin de
todas las decisiones en los niveles jerrquicos, con trabajadores limitados a obedecer y
ejecutar el trabajo que era pensado y programado por otros (los profesionales, los jefes),
de quienes se supona, dependa el xito de la organizacin.

Hoy, claramente inmersos en la concepcin de organizaciones como sistemas abiertos en

constante interaccin con el entorno que es cada vez ms dinmico y cambiante, las
organizaciones ya no son vistas como un conjunto de estructuras aisladas en las que los
individuos tienen una interaccin limitada y son conducidos por personal jerrquico hacia
el logro de objetivos que surgen de estrictos procesos de planificacin a largo plazo.
En la actualidad hablamos del capital intelectual de las organizaciones como su principal
activo y se asume que las personas, cualquiera sea su nivel jerrquico, son quienes
agregan valor a los productos o servicios, aportando para ello su inteligencia,
conocimientos, destrezas y compromiso personal.

Es as que las organizaciones han asumido que el xito empresario no depende

exclusivamente de las decisiones y el trabajo de su personal jerrquico, sino de todo su
personal quienes actan como agentes innovadores, capaces de generar ventajas
competitivas a largo plazo, haciendo sostenible en el tiempo a toda organizacin.

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Desde esta nueva perspectiva, ninguna de las situaciones o pruebas a veces muy difciles
que enfrentan las organizaciones, se pueden manejar en forma efectiva sin un buen
entendimiento de la conducta de los empleados tanto jerrquicos como subalternos. Las
organizaciones son exitosas o fracasan, crecen y se desarrollan o declinan a causa de su
personal, de lo que stos hacen o dejan de hacer, por accin o por omisin, en el ejercicio
cotidiano de sus funciones y responsabilidades.

Ello no significa minimizar el impacto constante de los avatares del contexto social,
econmico, poltico y cultural en el cual las organizaciones se encuentran inmersas, sino
comprender que no hay nada de lo que les ocurre a las empresas que no est
condicionado por su propia estructura y modos de funcionamiento interno; esto explica
porqu empresas competidoras, insertas en el mismo mercado, ante un fuerte cimbrn del
mismo, una de ellas se tambalea y cae y la otra se sostiene y hasta logra sacar provecho
de la crisis. La posibilidad de sobrevivir, a igualdad de condiciones, fue sostenida en la
segunda por su estructura interna y su modo de proceder.

Partiendo de este entendimiento bsico, el personal jerrquico de las organizaciones debe

aprender a desarrollar nuevas competencias para comprender y conducir al personal,
logrando de ellos lo mejor de s mismos para beneficio de todos.

QU ES EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL?
Estamos en condiciones de definir al comportamiento organizacional como el estudio y
aplicacin de los conocimientos sobre la manera en la que las personas, tanto
individualmente como en grupos, actan en las organizaciones.( DAVIS, Keith y
NEWSTROM, John: Comportamiento humano en el trabajo.10 edicin; Mxico; Edit. Mc
Graw Hill, 1999).
Definicin a la que completaramos diciendo: generando un impacto positivo o
negativo en los resultados que dicha organizacin obtiene.

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Expresado en otros trminos, el comportamiento organizacional (CO) es el campo de

estudio encargado de investigar el impacto que el comportamiento de los individuos, los
grupos y la estructura organizativa en su conjunto, tienen sobre los resultados finales de
la organizacin.

De acuerdo a lo sostenido por diversos autores, el comportamiento organizacional es

tanto una disciplina cientfica que se nutre de investigaciones y adelantos tericos, como
una ciencia aplicada pues la informacin sobre prcticas que resultan efectivas en
algunas organizaciones pueden ser aplicadas a muchas otras.

Esta disciplina ayuda a los administradores a:

comprender la conducta de los individuos en las organizaciones,

analizar la complejidad de la relaciones interpersonales, entre pares y entre superiores

y subordinados,

comprender la dinmica de las relaciones intra grupales, ya sea en grupos formales o

informales

comprender las relaciones inter grupales e inter organizacionales, como ocurre en el

caso de las fusiones entre empresas.

METAS DEL
ESTUDIO DEL C.O.

El estudio del comportamiento organizacional tiene, por lo tanto, cuatro metas:

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1. Describir en forma sistemtica el modo como se conducen las personas en

condiciones variadas.

2. Comprender por qu las personas actan como lo hacen.

3. Predecir la conducta futura del personal, a fin de anticipar resultados probables.

4. Controlar ciertas actividades humanas en el trabajo con la finalidad de mejorar los

resultados.

En cualquier tipo de organizacin, los administradores en general y el personal jerrquico

en particular, necesitan describir, comprender, predecir y administrar mejor el
comportamiento humano puesto que de ellos dependen, como ya dijimos, los resultados
que toda organizacin alcanza.

LAS CUATRO FUERZAS QUE OPERAN EN LAS ORGANIZACIONES

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Para que una organizacin pueda cumplir sus objetivos necesita de personas que
trabajen en conjunto, utilizando algn tipo de tecnologa, integrando una estructura de
relaciones formales, todo ello bajo la influencia del

contexto externo.

Por lo tanto

podemos decir que cuatro son las fuerzas que operan en toda organizacin:

1) Personas:

Las personas y los grupos tanto formales como informales,

constituyen el sistema social interno de toda organizacin, un
verdadera red comunicacional que les confiere un importante
dinamismo. Las personas son la materia viva y pensante que
trabaja en las organizaciones para cumplir con sus objetivos.

Con el correr de las dcadas y los avances en los sistemas educativos, las personas que
integran la fuerza de trabajo se han vuelto notablemente diversas en cuanto a atributos y
necesidades. Sus condiciones educativas,

habilidades particulares, anhelos y

necesidades difieren entre s; este es un desafo importante para la administracin que

debe atender y resolver las dificultades provenientes de esta diversidad.

Por su parte, los grupos sean formales o informales, son dinmicos, ello significa que
surgen, se modifican y desaparecen como grupos, a tenor tanto de las necesidades de las
organizaciones, como de las personas que los integran.

2) Estructura:

La estructura define las relaciones formales entre los diversos

puestos jerrquicos y subalternos y se cristaliza en el
organigrama. En nuestra introduccin le explicamos que toda
actividad organizada requiere de dos procesos bsicos, la divisin del trabajo y la

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coordinacin posterior de lo que hemos dividido. La consecuencia de estos

procedimientos es la existencia de puestos muy diversos, tanto en sus cometidos como
en sus responsabilidades.

Las personas que ocupan dichos puestos deben establecer relaciones formales que
permitan la necesaria y eficaz coordinacin del trabajo que se ha dividido y tambin
construyen relaciones informales para satisfacer sus necesidades sociales, originando
complejos problemas de comunicacin, cooperacin, subordinacin, negociacin, toma de
decisiones, etc.

Las estructuras organizativas se han modificado en el tiempo, en relacin a necesidades

operativas y estratgicas de las organizaciones. Las estructuras de la primer mitad del
siglo XX tenan muchos niveles intermedios para favorecer el control interno, luego se
aplanaron eliminando mandos medios, para facilitar las comunicaciones entre reas y
agilizar la toma de decisiones.

3) Tecnologa:

Es uno de los recursos ms importantes de las organizaciones, el tipo de tecnologa que

utiliza el personal influye en las tareas que ejecuta y en las relaciones de trabajo. En tanto
la tecnologa permite a las personas trabajar mejor, tambin restringe las relaciones
interpersonales y disminuye puestos de trabajo, tal es el caso de la utilizacin de la
robtica y la automatizacin de los procesos productivos.

Los adelantos tecnolgicos ejercen impacto sobre el comportamiento

organizacional que se manifiesta en la necesidad de mantener un
delicado equilibrio entre la permanencia de los puestos de trabajo, el
sistema tcnico y el sistema social, con sus demandas de mayor
calidad de bienes y servicios a precios razonables y una mejor
calidad de vida de la sociedad.

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4) Entorno:
Las organizaciones operan siempre en un contexto que es dinmico y cambiante; toda
organizacin es un sistema abierto que influye y es influido por el sistema mayor en el
cual opera. Obtiene del entorno informacin, insumos, energa, materia prima, personal,
etc. y emite hacia el contexto externo productos, servicios, dinero en forma de impuestos,
etc.

El Estado provincial y nacional ejerce su impacto en las organizaciones a travs de las

leyes, las polticas, las decisiones econmicas. Tambin influyen los competidores, los
proveedores y la sociedad en general que exige a las organizaciones ser socialmente
responsables de lo que generan con su actividad.

La globalizacin de los mercados aceler los cambios de los contextos internacionales y

vincul a los pases y a las organizaciones en una dinmica de tal magnitud que hoy
puede afirmarse que los cambios permanentes han pasado a ser la rutina de la
humanidad.

Podemos decir como conclusin que, en un mundo de cambios permanentes, el cambio

permanente parece haberse transformado en la nica manera de sobrevivir. El
comportamiento organizacional no poda menos que acusar el impacto de contextos que
se han vuelto caticos, obligando a las organizaciones a cambiar constantemente las
dinmicas de su funcionamiento interno.

Caractersticas del campo del comportamiento organizacional

Sintetizando la propuesta de Newstrom y Davis, tres son las cualidades ms relevantes
en cuanto al estudio del comportamiento organizacional:

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Interdisciplinariedad:

Investigacin y marcos

Aceptacin de teora e

conceptuales:

investigacin:

Porque integra los aportes

tanto de las ciencias de la

El campo del comportamiento

Es la tercera cualidad del

conducta, como los aportes

organizacional ha crecido y

comportamiento

de las ciencias sociales que

gira en torno a procesos de

organizacional. La apertura

puedan contribuir a mejorar

desarrollo terico, a

mental de los administradores

las relaciones entre las

investigaciones y a la prctica

que hoy son ms receptivos a

personas y las

administrativa.

los nuevos modelos y a

organizaciones.

explorar nuevas ideas

surgidas de las
investigaciones prcticas y del
desarrollo de teoras
concomitantes.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES EN EL ANLISIS DEL C.O.

El mejor medio para hacer frente a la frrea competencia y a un mundo de cambios
permanentes es basar las organizaciones en principios perdurables Herb Kelleher

El comportamiento de toda organizacin se sustenta en un conjunto de conceptos

fundamentales en torno a la naturaleza de los individuos y de las organizaciones. Estos
constituyen los principios perdurables mencionados en el epgrafe.

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Naturaleza de los individuos

NATURALEZA DE
LOS INDIVIDUOS

A - Ley de diferencias individuales

El personal jerrquico de las organizaciones debe desarrollar competencias en el manejo

de la diversidad, a fin de lograr percibir las caractersticas diferenciadores de los
individuos y los grupos, como una fortaleza organizacional y no como un entorpecimiento
para la empresa.

La Psicologa ha demostrado que cada persona es nica e irrepetible desde el momento

de su gestacin, posteriormente su historia personal a partir del nacimiento, acentuarn
an ms las diferencias existentes entre las personas.

Esta diversidad debe ser reconocida y considerada como un bien muy valioso por las
organizaciones; los administradores deben desarrollar un ambiente de inclusin con las
personas que tienen diversas caractersticas, ya que la diversidad de pensamientos y
opiniones es muy importante para alentar la creatividad y la innovacin.

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Las diferencias de edad, nivel educativo, religin, raza, gnero, cultura, etc., deben ser
aceptadas y comprendidas con apertura intelectual y emocional. Los lderes pueden
motivar mejor a los empleados si tratan a cada uno de ellos de diferente manera. No hay
nada ms injusto que tratar a todas las personal por igual laboralmente hablando.

En el Mdulo 3 cuando desarrollemos los temas referidos al liderazgo y muy

particularmente a la teora del Liderazgo Situacional, veremos que sus autores sostienen
y proponen estilos de liderazgo flexible, acorde a las diferencias individuales del personal
subalterno.

B - Percepcin

Una parte de las diferencias individuales antes indicadas provienen de las diferencias
perceptuales que existen entre los individuos. Cada uno de nosotros tiene un marco de
referencias que construy a lo largo de su vida, producto de la educacin y de la
acumulacin de valores y experiencias; esto nos da una visin nica y personal del
mundo.

La percepcin es un proceso psicolgico mediante el cual las personas seleccionamos

informacin proveniente del entorno y la organizamos para darle significado o sentido a lo
que nos rodea. Ello significa que al percibir, no solo seleccionamos lo que percibimos,
sino que interpretamos de manera particular lo percibido.
En ese proceso de filtrado de la informacin intervienen tanto factores externos
atribuibles al contexto en el que se produce dicha informacin y a las caractersticas del
hecho mismo, como factores internos atribuibles a nuestra personalidad, nuestros
aprendizajes y nuestros intereses. En cambio en el proceso de interpretacin de la
informacin predominan los factores internos por sobre los externos.

Lo importante de la percepcin entonces, es que reaccionamos segn nuestras

percepciones y juzgamos al mundo de acuerdo con nuestras creencias, valores y

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expectativas, es decir tenemos una percepcin selectiva mediante la cual tendemos a

prestar atencin a aquellos aspectos del entorno laboral que son congruentes con
nuestras expectativas.

La manera como las personas se perciben entre s y a todo lo que proviene de la

organizacin en su conjunto, tiene una importancia vital para comprender el
comportamiento organizacional, sobre todo en situaciones de crisis.

El personal jerrquico debe adquirir pericia para aceptar, comprender y analizar la manera
particular mediante la cual tanto los individuos como los grupos perciben la realidad y
obran en consecuencia, a fin de lograr anticiparse a posibles situaciones de conflicto.

C - Individuo integral

Los empleados son personas integrales que operan como seres humanos completos. Ello
significa que no podemos separar su vida emocional de sus condiciones fsicas, ni su vida
personal de su vida laboral.

Las destrezas de las personas no pueden disociarse de sus conocimientos ni de su

personalidad. Los administradores deben lograr el desarrollo de mejores empleados pero
tambin de mejores personas en trminos de crecimiento y realizacin.

Favorecer el desarrollo de las personas no solo beneficia a las organizaciones sino a la

sociedad en su conjunto.

D - Conducta motivada

La motivacin es un elemento de vital importancia para el funcionamiento organizacional,

los recursos ms valiosos y sofisticados pierden su importancia cuando el personal no se
siente motivado para utilizarlos.

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Toda conducta tiene una causa vinculada a las necesidades de las personas o a las
consecuencias de sus actos. A menudo se comete el error de creer que las personas se
motivarn por aquello que sus directivos esperan, sin embargo las personas se motivan
solo por aquello que desean.

Los administradores tienen dos medios para generar motivacin en su gente:

demostrarles que ciertas acciones redundarn en una mejor satisfaccin de sus
necesidades o amenazarlos con la insatisfaccin de sus necesidades en caso de que
sigan acciones no deseadas, obviamente el primer mtodo es preferible al segundo.

E - Deseo de involucramiento

A diferencia de lo que se pensaba a comienzos del siglo 20, hoy se asume que las
personas no son indiferentes ni indolentes, sino que desean sentirse satisfechas de s
mismas, es por ello que tienen el impulso hacia la eficacia personal, en la conviccin de
que poseen las capacidades necesarias para desempear una tarea, contribuir
significativamente o enfrentar exitosamente una situacin difcil.

Las organizaciones deben aprovechar este impulso y ofrecer oportunidades de

involucramiento significativo para el personal lo cual redundar en beneficios mutuos; esta
accin empresarial se inserta en una gestin y conduccin participativa por parte de los
directivos.

F - Valor de las personas

Los individuos merecen ser tratados con atencin, respeto y dignidad y no como uno ms
de los tantos recursos que utiliza la organizacin para cumplir sus fines. La demanda de
las personas hacia las organizaciones

para que se les valore por sus habilidades y

capacidades y se les den oportunidades de desarrollo es cada vez mayor.

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A medida que el hombre avanza en el conocimiento y en el desarrollo de sus

capacidades, va modificando sus necesidades y espera de la organizacin que valore y
premie sus esfuerzos, le permita participar aportando ideas para mejorar los procesos de
trabajo y le de oportunidades justas y equitativas de crecimiento personal.

Naturaleza de las organizaciones

Tres son los principios perdurables en lo que se refiere a las organizaciones:

Sistemas sociales

Las organizaciones son sistemas sociales de manera que sus actividades estn
gobernadas tanto por leyes sociales como psicolgicas.
Los sistemas sociales tienen una naturaleza planeada, es decir, son sistemas
esencialmente inventados y creados por el hombre por lo tanto son imperfectos.
Presentan mayor variabilidad que los sistemas biolgicos y necesitan fuerzas de control
para reducir la variabilidad e inestabilidad del comportamiento humano; es por ello que las
funciones, valores y normas son los componentes principales de un sistema social.
Las funciones se desarrollan a partir de los requerimientos de las diferentes tareas que
cada integrante del sistema desarrolla; las normas son exigencias de comportamientos

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que conciernen a todo el cuerpo social y los valores son los anhelos y principios rectores
generalizados instalados con mayor o menor fuerza en la vida de los individuos.
Las organizaciones sociales constituyen un sistema formalizado de funciones. Existen dos
sistemas sociales, uno formal y otro informal, el individuo es influido tanto por sus
impulsos personales como por el grupo al cual pertenece.
Entender a las organizaciones como sistema social supone aceptar que no es un conjunto
esttico de relaciones, sino un conjunto de cambios dinmicos en donde cada parte del
sistema es interdependiente y est sujeta a la influencia de las dems.

Intereses mutuos

Las personas y las organizaciones se necesitan mutuamente, sin personas que trabajen
las organizaciones no podran alcanzar sus objetivos y las personas sin organizaciones
que generen puestos de trabajo no podran cumplir sus fines.

Esta mutualidad de intereses es la base para la conformacin de cualquier organizacin;

en ausencia de dicha mutualidad no existira una base comn de la cual partir y carecera
de sentido pretender congregar a las personas y desarrollar la cooperacin necesaria
para un esfuerzo mancomunado.

tica

Para que las organizaciones tengan xito deben tratar ticamente a sus dependientes,
cuando stas incurren a acciones negativas, el personal reacciona de diversas maneras,
se desmotiva y trabaja a desgano, renuncia a su trabajo o acta tambin de manera
negativa, afectando a la organizacin.

En reconocimiento a esta situacin las organizaciones desarrollan programas diversos

destinados a garantizar que tanto administradores como empleados adopten normas
elevadas de desempeo tico.

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Las personas tienen mayor satisfaccin con su trabajo cuando existe la cooperacin y el
trabajo en equipo, de este modo sus contribuciones a la organizacin son mayores y las
organizaciones se benefician porque operan con mayor eficacia, la calidad se eleva, los
costos disminuyen y mejoran los servicios. Quizs la mayor beneficiada sea la sociedad al
disponer de mejores productos y servicios, ciudadanos ms competentes y un clima de
colaboracin y progreso.

Enfoques bsicos

Vimos que el comportamiento organizacional se sostiene en la integracin de cuatro

fuerzas: las personas, la estructura, la tecnologa y el contexto y se apoya en dos
principios fundamentales, los referidos a la naturaleza de las personas y los referidos a
la naturaleza de las organizaciones.

De la integracin de todos estos elementos surgen cuatro enfoques bsicos de

funcionamiento organizacional, cada uno de los cuales tiene un conjunto de supuestos
subyacentes respecto a la naturaleza humana y a la motivacin, ya que de ellos se
derivan, en gran medida, las polticas organizacionales respecto a los incentivos, premios
y acciones en general que tienen que ver con la gestin del personal.

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1 - Enfoque de recursos humanos (de apoyo)

A partir de la conviccin de que los individuos son el recurso ms importante de cualquier

organizacin y de la sociedad, las organizaciones que sostienen este enfoque se ocupan
del crecimiento y desarrollo de las personas para que puedan alcanzar niveles ms
elevados de creatividad, aptitud y realizacin.

Las bondades de este enfoque se evidencian mejor si lo comparamos con el enfoque

tradicional de la administracin de comienzos del siglo XX, principalmente a partir de los
supuestos racionales econmicos subyacentes a la Teora X de Doglas Mc Gregor.
El enfoque de la llamada administracin cientfica de comienzos del siglo XX, se
sostena en una concepcin desvalorizada de los recursos humanos, los administradores
decidan lo que deba hacerse y luego controlaban rigurosamente a los empleados para
asegurarse el desempeo de las tareas.

El enfoque de recursos humanos en cambio, es de apoyo al desarrollo y desempeo del

personal y contribuye a hacer de los empleados mejores personas y ms responsables y
a crear un clima de trabajo en el cual el empleado pueda contribuir hasta donde sus
capacidades se lo permitan, lo que redundar en mejores resultados para la organizacin
y para la sociedad en general.

2 - Enfoque de contingencias

Durante dcadas las prcticas habituales de la administracin tradicional se basaron en

principios

universales

(que

parecan

inamovibles)

sobre

los

individuos

las

organizaciones. Se parta del supuesto que siempre haba una manera de hacer
correctamente las cosas y esto era aplicable de manera uniforme a diversas
organizaciones.

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Hoy sabemos que son muy pocos los conceptos aplicables a todos los casos; la
complejidad de las situaciones actuales son mucho ms complejas de lo que se crea
antes, por tal razn, siempre existe la posibilidad de que determinadas situaciones
requieran enfoques de comportamiento organizacional diferentes,
La conclusin de este enfoque es que diferentes situaciones requieren de prcticas de
comportamiento distintas en funcin de la eficacia buscada. Ello significa que ya no
existe una mejor manera de hacer las cosas, sino que cada situacin debe analizarse
detenidamente antes de establecer cul es la accin ms eficaz para afrontarla.

3 - Enfoque orientado a resultados

La bsqueda de resultados es un elemento comn a todas las organizaciones y se

concreta en el concepto de productividad, que deviene de la relacin entre cantidad de
bienes producidos y cantidad de recursos utilizados.

La idea de la productividad est vinculada a la eficiencia, por lo tanto no implica

necesariamente producir ms, sino utilizar la menor cantidad de recursos posibles,
cualquiera sea la cantidad de bienes producidos. Productividad y eficiencia significan que
se consumen menos recursos en la generacin de cada unidad producidas, siendo sta
una medida valiosa respecto a la forma de utilizacin de los recursos productivos..

La prctica ms actual en la bsqueda de mejores resultados en las organizaciones

aparece asociado a la aplicacin de la Administracin de Calidad Total. Este enfoque
proveniente de Japn, busca la mayor satisfaccin de los clientes practicando la escucha
activa respecto a sus necesidades: Calidad es lo que el cliente valora y espera de un
producto.

Mediante un complejo conjunto de mtodos y procedimientos busca por un lado la

alineacin de los proveedores con el modelo y por el otro el involucramiento del personal
en los procesos de mejora continua de los procedimientos de trabajo, para lo cual los

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capacita en forma permanente y les da participacin en la solucin de los problemas

mediante la constitucin de equipos de trabajo, todo ello para brindar la mxima
satisfaccin al cliente externo.

4 - Enfoque de sistemas

Toda organizacin es un sistema compuesto por mltiples variables que se influyen entre
s en una trama de relaciones complejas, de manera que los hechos que ocurren no son
eventos aislados entre s, sino que ejercen su impacto en otras partes de la organizacin.

Por lo tanto, los administradores deben evitar interpretaciones parciales de los eventos y
tener una visin integral de los asuntos organizacionales, esforzndose por comprender
todos los posibles factores que influyen en la conducta de las personas, afectando por
ende el comportamiento organizacional.

Los administradores toman decisiones que afectan a las personas, por lo tanto deben
aplicar el comportamiento organizacional

al cumplimiento de metas individuales,

organizacionales y sociales, contribuyendo a crear una cultura en la que el talento se

utilice y desarrolle, la gente est motivada, los equipos sean productivos, las
organizaciones alcancen sus metas y la sociedad se beneficie.

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