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Orientado por: Oscar Cceres

Caso LEGO
Enfoque al cliente
Objetivo: Conocer y comentar a travs de un caso de xito la importancia de un enfoque y servicio al cliente
y la posibilidad de ser flexible al mismo tiempo que se tiene un sistema de gestin de calidad ISO 9001.
Luka Apps, un nio de siete aos, es un fantico de los juguetes LEGO que decidi gastar todo el dinero
que consigui esta Navidad en comprarse el LEGO Ninjago Ultra Sonic Raider, una verdadera inversin,
especialmente tratndose de un nio de siete aos. Pero en el caso del juguete de Luka, al igual que suele
pasar con el resto de juguetes LEGO, es que las piezas se pierden muy fcilmente.
Haciendo caso omiso a las recomendaciones de su padre, Luka no quiso separarse de su recin estrenado
juguete y se fue de compras con los personajes de Nianjo. La mala suerte hizo el resto y la figurita de Jay
ZX se desliz de su bolsillo para no volver a verla nunca ms. Pero Luka no es de esos que se dan por
vencidos, as que decidi escribir un email a LEGO pidiendo un reemplazo para su juguete.
Estoy muy triste por haberlo perdido. Mi padre me dijo que les enviara un email para ver si podran
mandarme otro. Prometo que no lo sacar nunca ms de compras si pudieran mandarlo, deca Luka en su
carta.
Y la respuesta de LEGO estuvo a la altura:
Luka, le he dicho a Sensei Wu que perder la mini-figura de Jay fue un accidente y que nunca nunca dejars
que vuelva a ocurrir.
Me dijo que te dijera: Luka, tu padre parece un hombre muy sabio. Debers proteger siempre tus minifiguras Ninjago igual que los dragones protegen las Armas de Spinjitzu!.
Sensei Wu tambin me dijo que estaba de acuerdo con que te mandara un nuevo Jay y que incluyera algo
extra porque alguien que ahorra su dinero de Navidad para comprar el Intrasonic Raider debe ser un gran
fan Ninjago.
Por tanto, espero que disfrutes de tu mini-figura Jay con todas sus armas. Realmente tendrs la nica minifigura de Jay que combina tres Jays diferentes en uno! Tambin te voy a enviar un personaje malo para que
pueda luchar contra l.
Pero recuerda lo que dijo Sensei Wu: mantn tus mini-figuras protegidas como las Armas de Spinjitzu! y
por supuesto, escucha siempre a tu padre.
LEGO es una de las pocas compaas que se preocupan por sus productos una vez han sido vendidos,
recordaba uno de los usuarios. Es tan raro or algo como esto desde una corporacin multinacional. No s
cunto tiempo le llev al servicio de atencin al cliente escribir esa contestacin, pero est bien hecho y es
increblemente creativo.
Despus de leer la creativa respuesta de Lego, una empresa con certificacin ISO 9001, por favor responder
esta pregunta:
Qu opinin le genera el argumento utilizado por muchas personas de que los Sistemas de
Gestin de la Calidad vuelven inflexibles a las organizaciones?

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