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VOZ DEL CLIENTE

A. Lnea verde y sistema voz del cliente Banco Popular


B. El indicador actual se encuentra en el 80% de cumplimiento, el cual se debe
a las utilizaciones por parte del cliente del sistema de lnea verde y pronta
respuesta de quejas y reclamos de los mismos.
C. Procedimiento solicitud de tomas de acciones a los dueos de procesos y/o
dueos de productos.
Los dueos de procesos en los productos de lnea verde y proceso de
quejas reclamos del Banco Popular voz del cliente se definen de la
siguiente forma:

EL dueo del proceso o producto es el gerente del banco o el funcionario


responsable de dar respuestas a las quejas y reclamos; analiza las causas
de las quejas y reclamos diseando el plan de accin que las minimice o
elimine para lo cual diligencia las formas y procesos establecidos por el
banco.

D. Establecer el equipo de proceso: La direccin general del Banco


estableci el proceso de voz del cliente, como mecanismo de comunicacin
entre el Banco y los clientes, con el fin de conocer sus inconformidades,
sugerencias y solicitudes para dar la mejor solucin y satisfaccin a sus
clientes; para ello ha establecido que para que este proceso funcione
necesitara de la concientizacin de todo el personal del banco, as como el
registro oportuno de las quejas y reclamos del cliente en el aplicativo del
Banco.
La Gerencia Nacional de servicio al cliente es la designada como duea de
este subproceso.
Objetivos del proyecto: Los objetivo del proyecto son la satisfaccin del
cliente con respuestas oportunas y la utilizacin de las herramientas
puestas a disposicin por el banco para transacciones de la lnea verde.
Tiempo Estimado: Para cada queja y reclamo se debe dar solucin en un
tiempo estimado de 3 das como mximo y en lnea verde el tiempo de
respuesta es inmediato ya que se podr realizar desde cualquier mtodo a
nivel nacional.

DIEGO ALEJANDRO RODRIGUEZ CODIGO 2006181083


OMAR ARCILA CODIGO 2007181104
CLAUDIA MARCELA TRASLAVIA CODIGO 2009181061
OSCAR ALEJANDRO MENDEZ CODIGO 2006181072

E.

F. Formato de entrevista:

DIEGO ALEJANDRO RODRIGUEZ CODIGO 2006181083


OMAR ARCILA CODIGO 2007181104
CLAUDIA MARCELA TRASLAVIA CODIGO 2009181061
OSCAR ALEJANDRO MENDEZ CODIGO 2006181072

RESPUESTAS
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RESPUESTAS SI

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RESPUESTAS
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DIEGO ALEJANDRO RODRIGUEZ CODIGO 2006181083


OMAR ARCILA CODIGO 2007181104
CLAUDIA MARCELA TRASLAVIA CODIGO 2009181061
OSCAR ALEJANDRO MENDEZ CODIGO 2006181072