Está en la página 1de 3

CRM

CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende


como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como
toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente
se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y
Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a
un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar
las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre
los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen
mucho ms. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10
componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la informacin para ejecutivos

La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )

La excelente sincronizacin de los datos

El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se


dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas
cuentas ms valiosas.
"Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de
estar al pendiente de ellos"; as lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de
CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes,
sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de
cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o
marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos
clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a
conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa.
Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con
nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la
comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados)
son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha
visto reflejada en la satisfaccin de cada uno de sus clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los
que sern analizados posteriormente en el captulo cuatro.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la
parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin
del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 daos de experiencia
en esta rea lo resume en 10 factores de xito:

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar slo lo que necesita ser automatizado

Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa

Emplear inteligentemente la tecnologa

Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema

Realiza un prototipo del sistema

Capacita a los usuarios

Motiva al personal que lo utilizar

Administra el sistema desde dentro

Mantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de


anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener
informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe de ser alta, ya que el usuario no va a esperar
eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer
contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el
usuario
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y
reducir los costos de ventas y de marketing.

Caractersticas de programacin[editar]
Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin
desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan
de manera sincrnica realizando acciones durante la pre y post creacin y
actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.