Separata Capacitación en Competencias Personales y Organizacionales

Capacitación en Competencias Personales y Organizacionales
Expositor: Jean Pierre Gálvez Castañeda
Es el proceso por el cual podemos reconocer tanto nuestras emociones como las de
los otros. Esto nos sirve para poder entender mejor a los demás y poder entendernos
a nosotros mismos para mejorar la comunicación.
Todo esto se hace para ponernos en el lugar del otro, cuando llegamos a ese punto es
lo que llamamos empatía. Y la empatía es importante debido a que permite que
podamos “caerle” bien a las personas con quienes nos relacionamos.
Pero, ¿qué elementos forman la inteligencia emocional?
1. Autoestima: Aunque esto se desarrollará más adelante, podemos ir adelantando

que durante años se confundió este concepto por el egoestima. Autoestima es la
opinión que tenemos por nosotros mismos (nuestras habilidades, nuestros
defectos, nuestro aspecto, etc.) mientras que la egoestima es el amor propio.
2. Empatía: Lo dicho, es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona

para percibir lo que ese otro individuo puede llegar a sentir con nuestras
expresiones o acciones. La única manera de desarrollarla es a través del contacto
con los demás, ya que así podemos captar si estamos siendo “simpáticos” o
“antipáticos”.
3. Manejo de emociones: Es el punto central de toda la inteligencia emocional.

Empieza al permitirte ser muy sincero con uno mismo y revisar, desde lo más
profundo de nuestra propia esencia, si eso que haces es armonioso con la vida
que quieres vivir. Si no es armonioso, entonces reconócelo y construye algo mejor
a partir de allí. Pero no te entregues a creencias o sentimientos ajenos que te
hacen sentir irresponsable y miserable por ser así.
4. Comunicar sentimientos: Primero, hay que dejar en claro que eso se consigue
con práctica. Hay muchas formas de conseguir esto, pero algunos estudiosos
aconsejan empezar expresando aquellos sentimientos que son más fáciles de
reconocer como el cariño (“te quiero mucho”) o el enojo (“me estoy empezando a
molestar”) para luego ir hacia los más complejos como la angustia (“me
preocupa”). Ojo, esto no es solo cosas de mujeres puede llegar a pensarse.
Muchas veces, el que un hombre aprenda a comunicar sus sentimientos es la
diferencia entre un matrimonio destruido y una familia feliz.
Municipalidad Distrital de Carabayllo - 2015

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5. Escuchar: Puede parecer tonto, pero ¿cuándo fue la última vez que nos sentamos
a escuchar atentamente al que nos está hablando? Escuchar es una actividad que
incluye no solo al oído sino también al cerebro y todo el cuerpo. Debemos de ser
capaces de captar rápidamente y entender lo que estamos escuchando para
generar la respuesta o reacción que la otra persona anda buscando de nosotros.
No es lo mismo oír, que escuchar.
6. Habilidades sociales: Aunque no tienen una definición exacta, son un conjunto de

conductas aprendidas de forma natural, pueden ser enseñadas a los demás, que
se manifiestan en situaciones interpersonales, socialmente aceptadas y
orientadas a la obtención de refuerzos sociales. Debido a la cantidad que suman
estas habilidades, fueron divididas en cinco grupos para un mejor estudio:
 Primera habilidades sociales (dar las gracias, mantener una conversación,
presentarse uno mismo, etc.).
 Habilidades sociales avanzadas (pedir ayuda, seguir instrucciones,
disculparse, etc.).
 Habilidades relacionadas con los sentimientos (expresar afecto, resolver el
miedo, enfrentarse al enojo del otro, etc.).
 Habilidades alternativas a la agresión (negociar, ayudar a los demás, defender
los propios derechos, etc.).
 Habilidades para hacer frente el estrés (resolver la vergüenza, formular y
responder una queja, hacer frente a las presiones del grupo, etc.).
7. Autoconciencia: Son todos aquellos estados y procesos internos que nos permite
tomar conciencia de nuestra propia existencia como ente particular. Gracias a este
sistema podemos poner en marcha nuestra inteligencia emocional ya que nos
permite distinguir, por ejemplo, cuando estamos enojados de cuando estamos
celosos o con miedo.
8. Pensar mejor: Al tener más claro el panorama de nuestros propios sentimientos

es que podemos formular mejores planos para conseguir nuestros fines o lograr un
mejor resultado del esperado. Es más fácil superar las expectativas que se tienen
sobre nosotros si vamos a realizar una tarea con la mente clara, de lo contrario
seríamos como el tráfico cuando el semáforo se malogra.
Todo esto está apuntado hacia la posibilidad de generar asertividad en nosotros

mismos como agentes sociales expuestos a diversos ámbitos. Y esta palabra, que
parece rebuscada del diccionario, es la mejor forma para expresar nuestro mundo
interior a los demás ya que se encuentra en el punto medio de la agresividad y
pasividad.
Así mismo, tener una actitud asertiva nos permite evitar los momentos de bipolaridad
tan comunes en este tiempo. El querer decir Sí cuando en realidad queremos decir No
o los cambios de humor en tiempo casi imperceptible son ejemplos de esa bipolaridad
peligrosa para la convivencia del ser humano en cualquier grupo social.

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El buen manejo de la inteligencia emocional permite que ocurran beneficios en nuestro
ámbito personal y social:
 Disminuye la ansiedad.
 Disminuye la posibilidad de sufrir depresión.
 Disminuye la posibilidad de recurrir a drogas.
 Disminuye la incidencia de conflictos personales.
 Mejora el rendimiento académico.
 Mejoran las relaciones familiares e íntimas.
 Mejorar las relaciones sociales.
 Mejoran las relaciones profesionales, entre otras.
Es por eso que debemos entender el valor de desarrollar nuestra inteligencia

emocional a todo momento y poder reunir las fuerzas necesarias para dejar atrás
hábitos nocivos para nuestro propio desarrollo personal.

La escucha activa está vinculada al desarrollo de la inteligencia emocional porque es

una de los elementos que la componen. Es la capacidad de poder escuchar de
manera atenta y fija a la persona con la que estamos trabando relación.
Como se dijo en el tema anterior, la escucha activa es una actividad tanto física como
mental. Es una actividad física en tanto que debemos poner todo el cuerpo a
disposición de nuestro interlocutor: la cabeza en dirección a la persona que estamos
hablando, la mirada dirigida a nuestro interlocutor, etc.
Es una actividad mental en tanto que debemos llevar a nuestro cerebro hacia la
capacidad de solo procesar lo conversado en ese momento. Y esto último es muy
importante debido a que un pequeño alejamiento del punto central de lo que se está
hablando es suficiente para perder todo el hilo.
Es por ello que hay toda una lista de actitudes y formas que se deben evitar para
potenciar este acto.
1. Evitar distraerse mientras el otro se encuentra hablando.

2. Evitar interrumpir, en todo caso hablar solo hasta que pidan nuestra propia
opinión.
3. Evitar juzgar anticipadamente, primero debemos escuchar todo el testimonio
completo.
4. Evitar las soluciones prematuras, a veces pueden aparecer detalles que se nos
escapan en un primer momento.
5. Decirle a la otra persona “no te preocupes, eso no es nada grave” porque si lo
está comentando con nosotros puede ser que, dentro de su inexperiencia u
otra situación, sí lo encuentre como algo grave. Ese tipo de frases hace que
perdamos la confianza del otro de forma rápida.
6. Empezar a contar nuestra propia historia es algo muy egoísta, salvo que sirva
para reforzar un punto que está muy confuso o para poner un ejemplo de lo
que se dice. En cualquier otra situación, podemos dejar la imagen que estamos
siendo narcisistas.
7. No brindar una respuesta positiva ante el requerimiento solicitado, como dar
rodeos o decir mentiras.
8. Evitar el síndrome del experto o “yo lo sé todo”.
Entonces, cuando nosotros vamos a escuchar, debemos entender que está debe ser
de forma activa. Debemos dar a entender que estamos deseosos por recibir el
mensaje y que queremos ser parte de lo que se está diciendo.

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Una actitud negativa puede ser cualquier cosa, desde un bostezo hasta una deliberada
conversación en susurros, por lo que es importante que al momento de escuchar
pongamos toda nuestra mente y cuerpo a trabajar. De esa manera, también, evitamos
caer en adormecimientos que atonten el cerebro o hagan caer los párpados.

Para entender este tema, lo primero que se debe saber es que la comunicación está
formada por varios esferas y están puestas una sobre la otra o de forma que se
conecten entre sí. A continuación, se deja un gráfico parta poder entender este punto.
Publicado en http://cmapspublic.ihmc.us/rid=1205074479291_1559901273_9965/Tipos?rid=1205074479291_1559901273_9965&partName=htmljpeg
Lo importante de todo esto para esta sesión es que la comunicación puede ser tan
variada y compleja que podría tomarnos varias horas poder explicar la mejor forma
para darle un uso adecuado o satisfactorio en nuestro día a día.
Es por ello que nos centraremos en técnicas para mejorar la comunicación verbal y la
no verbal de forma general, sin entrar en especificaciones ni particularidades propias
de situaciones personales.

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El segundo punto para tomar en cuenta es que el ruido no es solo aquel sonido
molesto que no nos deja escuchar, como la bocina de un carro o el uso de un taladro.
Se considera ruido en comunicación a toda aquella señal que no sirve dentro de la
comunicación pero que se encuentra mezclado con el mensaje original o deseado de
transmisión.
Es así, por ejemplo, que tenemos lo que es ruido interno y ruido externo. El ruido
interno es aquel surgido dentro del contexto de la propia comunicación y que evita una
adecuada transferencia entre las partes. Es como cuando una pareja comienza a
discutir a los gritos y ninguno entiende lo que dice el otro pero sí quieren dejar en claro
su posición, aunque el otro igual no le entienda por dejar en claro su propia posición.
¿Se entendió lo último a la primera lectura? ¿No? Es porque fomenté un ruido

deliberado en la propia comunicación para que no se me dejara entender, por lo tanto
es que el ejemplo anterior de la pareja es el ejemplo de un ruido interno.
Por otro lado, el ruido externo es toda aquella intromisión que se genera por fuera de
la transferencia de información. Por ejemplo, cuando intentamos conversar con otra
persona a mitad de un concierto.
Dicho esto, es necesario aclarar que no hay secretos para una buena comunicación
interpersonal, solo depende mucho de que el emisor ponga el mensaje en sencillo y el
receptor necesita la capacidad de entendimiento.
La comunicación interpersonal siempre va en dos sentidos, desde la conversación

rápida hasta las megas transmisiones televisivas costosas, siempre habrá alguien que
mande el mensaje y otro que lo reciba.
La comunicación interpersonal no solo se refiere a lo que se habla. También puede ser

un simple gesto. Incluso se puede comunicar sin involucrar el cuerpo, como la
comunicación gráfica (como los paneles o vallas publicitarias). En esencia, todo es
comunicación.
También es necesario aclarar que la comunicación no verbal debe ir de acuerdo a lo

estamos diciendo. Por ejemplo, no es lo mismo que tu pareja te diga «te quiero» con
una sonrisa que con cara de aburrimiento.
Si hay una comunicación directa de por medio, es importante mantener el contacto

visual la mayor cantidad de tiempo posible.
La posición de las manos debe demostrar apertura. La postura de la columna debe ser
erguida y no encorvada. La forma de pararse debe ir en dirección a la persona con la
que hablamos.
Consejos prácticos que se ponen en ejecución en el día a día:
• Tratar un tema a la vez, así se puede concentrar totalmente en los puntos a

tratar sin confundir al cerebro.

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• No acumular emociones negativas, por lo ya visto en el tema de inteligencia
emocional.
• No hablar del pasado, porque eso es acarrear sensaciones o pensamientos
que en su momento ya debieron de ser superados.
• Ser específico, sin rodeos y medias tintas es posible establecer una
comunicación mejor y más eficaz.
• Evitar generalizaciones, porque la argumentación debe ir en los casos
puntuales que trata la conversación.
• Ser breve, debido a que el cerebro humano se desconcentra con mucha
facilidad. Según estudios, el máximo posible de atención varía en las personas
desde los 3 hasta los 10 minutos.
Así mismo, es adecuado recordar los problemas de comunicación surgen cuando una
de las partes (el que emite el mensaje o el que lo recibe) tiene problemas con el
mensaje transmitido. Y esto hace que volvamos nuevamente al punto tratado del ruido
en la comunicación

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En el tema anterior se habló de técnicas para mejorar la comunicación y aquí estamos

hablando de conductas. La diferencia radica en que las técnicas pueden ser leídas y
luego de eso se pueden poner en práctica rápidamente, por lo que el tiempo para su
ejecución es relativamente corto.
Por otro lado, las conductas no sirven si solo se van a poner en práctica
inmediatamente después de leer. Es necesario hacerlas parte de nuestra vida hasta
que se vuelvan en una rutina normal del día a día.
Por ejemplo, hay una cientos de técnicas para escribir mejor (usar un diccionario al
lado, practicar con el corrector de Word, etc.) pero si no tenemos formada la conducta
de escribir todos los días, pasado un tiempo de practicar una técnica la podemos
olvidar por la ausencia de la conducta que nos empuja a hacerla.
Dicho eso, mientras que la comunicación verbal y la escrita son habilidades muy
importantes, las investigaciones muestran que la comunicación no verbal está
presente en un elevado porcentaje de nuestra comunicación interpersonal diaria. Por
lo tanto, es importante saber cómo es posible mejorar nuestras habilidades en ese
área.
Los estudiosos de la materia tienen 10 consejos para poder ir puliendo esos detalles:
1. Muestra atención a las señales no verbales, recuerden siempre que todas las
señales cuentan al momento de comunicarse.
2. Estar atento a las conductas incongruentes, por ejemplo, que tu jefe siempre
sonriente y atento llegue un día con gesto serio o que se pase a su sitio sin
saludar.
3. Concentrarse en el tono de voz cuando hablamos, a veces estamos en un
lugar con tanto ruido que debemos casi gritar para hacernos oír.
4. Hacer un buen uso del contacto visual, no hay mejor forma de presentación
que una inspección directa a los ojos de nuestro interlocutor.
5. Preguntar sobre señales de comunicación no verbal, para poder despejar
dudas sobre ciertos signos que no estamos entendiendo.
6. Usar ciertas señales para beneficio de la comunicación, si vemos a una
persona que esté más animosa de lo normal, le podemos decir para que brinde
una mano de más. Y por el contrario, si vemos a una persona colaborativa que
está amargada ese día, puede ser la señal para no interrumpirle su día de
trabajo normal.

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7. Estudiar las señales como un todo, el ser humano tiene partes independientes
entre sí, pero siempre es posible analizarlo con un solo cuerpo vivo.
8. Tener en cuenta el contexto en que se producen las señales, no es lo mismo
una mañana normal que afrontar una mañana de auditoría, donde el stress
suele aumentar entre todos los miembros.
9. Estar alerta sobre las señales que pueden ser mal interpretadas, si somos el
nuevo de la oficina y nos ven siempre con el ceño fruncido, podemos dar la
idea que estamos ahí por obligación o que nos está yendo mal cuando (puede
ser) que esa sea nuestra cara de siempre.
10. Practicar, practicar y seguir practicando, recuérdalo siempre, estas no son
técnicas para tenerlas enmarcadas y puestas en todas las paredes de la casa
como frase de auto superación. Estas son conductas y necesitan ser
practicadas hasta que se vuelvan parte de nuestro día a día.

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El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales que un individuo tiene para influir

en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas que lo incluye, haciendo
que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de las metas y los objetivos
propuestos.
Pero lo más importante es recordar que el líder no solo debe mostrarse como tal ante
el grupo donde ostenta el cargo, sino en cada etapa de su vida: su familia, sus amigos
del barrio, los amigos del trabajo y demás grupos que pueda pertenecer. Eso es
importante para afianzarse en su posición si es alguien que recién ha descubierto sus
cualidades de liderazgo.
Y la pregunta del millón que surge con este tema: ¿el líder se hace o nace? Es una
mezcla de ambas. Como toda característica social, el liderazgo puede ser aprendido
en el transcurso de la vida pero hay ciertas herencias genéticas que permiten un
desarrollo más rápido de esas pautas que permiten desarrollar el liderazgo. Por lo
tanto, la respuesta sería ambas: el líder nace tanto como se puede formar, también.
Además, muchos elementos sirven para formar a un líder, pero todos los autores
parecen coincidir en tres primordialmente:
1. Seguridad. Debe mostrarse seguro ante los retos, ante lo desconocido o

cualquier otra situación que genere stress o miedo. Un verdadero líder deja de
lado sus temores para transmitir seguridad a su grupo.
2. Confianza. Igualmente, la confianza no solo radica en saber delegar
responsabilidades a terceros, también se debe tomar en cuenta que el líder
debe reforzar la propia confianza que tiene su gente. Es por ello que debe
manejar las palabras exactas ante el momento de titubeo que pueda surgir en
su grupo.
3. Iniciativa. Es necesaria para poder estar un paso por delante del resto. Si algo
va mal o siente que la situación se pone rara debe de ser el primero en ir
elaborando un plan de emergencia, por ejemplo.
Así mismo, mientras estas tres características pueden ser tomadas en cuenta como
parte fundamental en el desarrollo de un líder, hay ciertas características que todo
líder debería considerar para que su mando pueda ser más llevadero para los demás.
En el siguiente gráfico se explican esas características que son mencionadas.

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Fuente: http://4.bp.blogspot.com/_hsIUkqCA0M4/TNtG_TVnKkI/AAAAAAAAADQ/TgZD8IE_Xg0/s640/Sin+t%25C3%25ADtulo.png
Esos tres grupos son importantes de recalcar: el líder es, el líder hace y el líder sabe.
Son tres ámbitos que una misma persona debe estar segura de conocer para asumir
un liderazgo más efectivo.
Siempre es necesario recordar que un líder pondrá los beneficios del grupo por encima
de sus beneficios personales, incluso si eso involucra dar un paso al costado llegado
el momento.
Siempre habrá la necesidad de evaluar a cada uno de los miembros de su grupo para
determinar sus características y sus determinados valores que pueden aportar a las
metas comunes.
Por último, pero no menos importante, hay ciertas conductas que un líder debe
desterrar totalmente para que su liderazgo no se vea afectado ante los demás
miembros del grupo:
 Soberbia. Esto hace que siempre se sienta en posesión de la verdad y evitar

que escuche o tome las ideas de los demás, incluso hasta deja de pedir
consejos.
 Rehuir del riesgo. Se conforma con lo que ya tiene y no busca la grandeza.
 Deshonestidad. Llega a cometer injusticias, dejando de lado la verdad y los
valores sociales permitidos.
 Falta de visión. Esto ocurre cuando alguien vende una ilusión pero le falta un
proyecto real. Y si uno entra a la acción sin planificar la estrategia es la forma
más rápida para ir directo hacia la desaparición.

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 Egoísmo. Se preocupa únicamente por sus propios intereses y deja de lado la
solidaridad, el compañerismo, la generosidad, etc.
 Sentirse “iluminado”. Cuando llega a proponer ideas utópicas para
encaminarse en una aventura donde el final es incierto.
 Autoritarismo. Decida que lo único que cuenta es su opinión y su forma de
trabajo y esto genera un ambiente tenso porque nadie soporta a un tirano. Va a
llegar un momento en que su propia gente actúe sin iniciativa, sin entusiasmo
y, en el peor de los casos, hasta llegue el abandono grupal.
 Incumplidor. El equipo se esfuerza esperando por la recompensa prometida y
no se cumple como lo pactado o nunca llega.
 Temeridad. Se siente inseguro de sus propias capacidades y tiene miedo de
que alguien de su propio grupo le haga sombra, es por ello que decide
rodearse de gente mediocre.
 Apagado. No genera entusiasmo alguno en su equipo por carecer de energía,
de optimismo, de motivación u otro componente necesario para tener llegada.
Y esto es solo el comienzo, hay muchas otras cualidades que cada uno debe
reconocer dentro de sí mismo para saber cuáles son las actitudes que debe
abandonar. Las mencionadas acá son las más fáciles de reconocer pero, a la vez, son
las más difíciles de erradicar.

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Como se ya se trató en el tema relacionado a la inteligencia emocional, durante años

se ha tenido la idea errónea que autoestima es el nivel de «cariño» que guardamos
hacia nosotros mismos.
Sin embargo, la verdadera autoestima es la percepción general de todo el conjunto

que nos compone. Es decir, cómo nos sentimos con nuestro cuerpo, cuáles son
nuestros puntos débiles o para qué somos más útiles, por poner ejemplos. La opinión
que tengamos de uno mismo es la verdadera autoestima.
Pero todo esto sin caer en juicios subjetivos de valor donde siempre vayamos a salir
como ganadores. «El más guapo», «el más inteligente», «el más atlético» o «el amigo
de todos» no son características reales para valorarnos porque en la vida siempre
habrá alguien mejor que nosotros en el aspecto que nos consideremos el mejor.
Pasa lo mismo en sentido contrario, aunque nos podamos calificar como “el más débil”
o “el más miedoso” siempre habrá alguien mejor para tener ese calificativo que
nosotros mismos.
El autoestima se puede dividir en tres grandes campos: cognitivo (ideas, opiniones),

afectivo (valores, sentimientos) y conductual (decisiones, intención). Es necesario
tomar idea de lo que integra cada uno de estos campos para poder saber dónde se
puede potenciar para desarrollar una autoestima óptima.
Es por ello que se todo desarrollo de autoestima debe empezar por el auto
conocimiento, es decir, conocer las partes que componen nuestra vida, nuestra mente
y nuestro cuerpo. Sin ese conocimiento previo, no vamos a tener idea de dónde vamos
a empezar
Esto va de la mano del auto concepto, un grupo de creencias que tenemos sobre
nosotros mismos. Es importante que haya un equilibrio entre auto conocimiento y auto
concepto hacia lo positivo y un rechazo hacia lo negativo (pero sin desconocerlo). Por
ejemplo, si uno se siente tonto, va a actuar como tal. Y si uno se siente amoroso,
entonces actuará como tal.
Para llegar a ese equilibrio de lo positivo y un rechazo de lo negativo, se debe producir

la llamada autoevaluación. Esto es la capacidad interna de poder diferenciar lo que
nos satisface de lo que nos hace daño. Obviamente, esto es fácil siempre y cuando la
persona no sufra de ciertas enfermedades mentales específicas, como la depresión o
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trastornos de tipo obsesivo-compulsivo. Esto se menciona porque la mente de las
personas que sufren tales enfermedades se encuentran desequilibradas por lo que
necesitan ayuda profesional para hacerse una mejor autoevaluación. Para profundizar
sobre esto es necesario visitar a un psicólogo clínico, así como para hacerse un
descarte de posibles enfermedades mentales.
Superado este tema, llega la auto aceptación. Esto consiste en admitir todas las partes
que nos componen como nuestro propio ser. Pero si no se consigue aceptarnos como
somos, entonces vamos a llegar al auto rechazo: quedarse bloqueados en constante
bloqueo mental que somos lo peor dentro de lo peor.
Por su parte, el egoestima sí puede considerarse como el aprecio que nos sentimos.
Por sí sola no es mala, pero llevada a extremos socialmente no válidos podemos caer
en defectos detestables para las personas que nos rodean.
El narcisismo, el «yoísmo» o la indolencia son ejemplos clásicos de una egoestima

mal desarrollada y un escaso valor de crítica que pueda poseer el individuo que las
desarrolló.
Hablando en términos psicológicos, el llamado ego corresponde a toda la parte que

permite el equilibrio entre el ello (controla los deseos y pulsiones) y el superyó
(controla las normas, prohibiciones y reglas). Por lo tanto, si el ego está desequilibrado
nos puede convertir en una persona excesivamente moralista o falto de consciencia, lo
cual es peligroso tanto para la sociedad como para la propia persona.
Para definir a una persona con alta autoestima y un nivelado egoestima, se puede
considerar las siguientes características de una amplia gama:
 Tiene valores y principios definidos.

 Actúa con confianza y sin sentimientos de culpa.
 No se preocupa excesivamente por el pasado o por el futuro.
 Reconoce sus propios talentos y habilidades para tenerlos constantemente
entrenados y/o actualizados.
 Se considera a sí mismo como una persona interesante, valiosa y muy
productiva.
 Siempre está dispuesto a colaborar.
 Reconoce y saber diferenciar sus sentimientos negativos de los positivos.

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Primero que todo, es imposible poder llevar una vida sin derrotas. Siempre habrá la
posibilidad de encontrarse a alguien o un grupo que tenga la posibilidad de ganarnos.
Es muy importante tener los refuerzos mentales necesarios para hacer frente a la
derrota, sea la que esta fuere.
Y mirar la vida de ese momento no es afrontar una actitud derrotista, por el contrario,
muchas veces nos han dicho tanto que “somos los mejores” que cuando llega el
momento que la vida nos entregue una derrota nos convertimos, irremediablemente,
en malos perdedores.
Habría que recordar que hace no muchos años, los argentinos eran catalogados de
esta manera por los demás debido a que siempre se peleaban cada vez que se iban
derrotados en alguna justa deportiva. Lamentablemente, los argentinos no tenían
buenos líderes que pudieran otorgarles los soportes emocionales y refuerzos mentales
suficientes como para enviar una mejores respuesta ante la situación.
Se trabaja este tema luego del liderazgo porque una de las funciones que el líder debe
saber es resolver los problemas que aparezcan, sea cual sea su naturaleza. Y la crisis
después de las derrotas es un problema que afronta los grupos de forma natural ¿o
acaso alguien puede tomar un derrota como bien?
Así mismo, aunque no haya una sola receta para superar esta situación, sí es posible
que se pueda generar un camino para hacer frente a la crisis como en el siguiente
ejemplo:
1. Hacerte un auto chequeo.

2. Ser constructivamente auto crítico.
3. Asumir la responsabilidad debida y justa.
4. Ser constante y experimentar.
5. Mirar el lado positivo.
Aunque pueda parecer que no es más que una forma rebuscada para contentar a un
niño, siempre sirve para los adultos también. Nunca hay que cerrarse ante la
posibilidad de cualquier ayuda que nos permita superar las derrotas de forma menos
traumática posible.

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Esferas de la vida es a lo que llamo, de manera personal, a cada uno de los ámbitos
que una persona tiene en su vida y que son independientes entre sí pero a la vez son
vinculantes a la personalidad del propio ser.
La clasificación más básica es la que se refiere a las esferas públicas, privadas e

íntimas. Para mostrar esto, tenemos el siguiente cuadro:
Amigos de trabajo, amigos de promoción de

Esfera pública
colegio, amigos del barrio, etc.
Esfera privada Amigos de club, reuniones familiares, etc.
Esfera íntima Personas con las que convivimos día a día.
Pero, como se dijo arria, es la clasificación más básica que podemos encontrar. Sin
embargo, es necesario recordar que no todas las personas tienen los mismos lugares
o situaciones para vivir. Es por ello que puede haber tantas esferas como condiciones
considere la persona.
Por ejemplo, podemos tener a una persona que decida clasificar sus esferas de vida
en compañeros de la universidad, compañeros del colegio, compañeros de trabajo,
familia nuclear, familia extendida, amigos del barrio, gente que conoció por Internet,
etc. Cada uno es libre de formular la cantidad de esferas que considere conveniente
pero siempre tomando en cuenta el equilibrio necesario para llevar una vida ordenada.
Esto digo porque el equilibrio en la vida está basado en el equilibrio de estas esferas.
Como se puede intuir, a cada esfera de vida hay que darle su propio espacio y tiempo,
pero también se pueden juntar una con otra pero jamás considerar una por delante de
otra sin tener un motivo válido para esa decisión.
Por ejemplo, podemos tener amigos del trabajo que sean igual a los amigos de la
universidad o del colegio pero deben tener el mismo valor que los amigos que solo son
de la universidad o colegio y los que solo son del trabajo. De lo contrario, alguno de los
tres grupos puede sufrir alguna afectación que malogre la relación con ellos. Salvo que
malograr la relación con ellos sea precisamente lo que se busca.

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Además, siempre habrá la necesidad de querer quitar un tiempo de alguna de ella
para compensarlo en otra. Siempre se debe recordar que el que mucho abarca, poco
aprieta. Es por ello que hay que saber medir nuestras capacidades y tiempos para
sacrificar cosas.
Es como tener que trabajar en dos o tres lugares para que el dinero alcance en casa
pero descuidando el tiempo de calidad con nuestros hijos. O ponerse a estudiar algún
curso o carrera pero descuidando nuestro tiempo de ocio.

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La cultura de servicio es la característica que adopta toda organización que decide

creer ciegamente en la excelencia antes, durante y después de su transacción con sus
clientes. Si sus clientes no se sienten satisfechos, y usted no se entera o decide
ignorarlo, ¡cuidado! Puede ser un terrible error.
Todas las empresas están en la facultad de incluir una cultura de servicio, desde la
PYME más pequeña hasta la transnacional más importante. Pero, ¿cómo se puede
aplicar en el día a día la cultura de servicio? Aquí hay algunos ejemplos de ello:
1. Comunicar constantemente a los colaboradores la visión, objetivos y estrategia

de la organización.
2. Explicar paso a paso las actitudes que se esperan de los colaboradores.
3. Analizar en equipo los reclamos de los clientes y proponer soluciones.
4. Realizar ejercicios dirigidos en base a casos de estudio.
5. Explicar al personal los conceptos principales de servicio al cliente.
6. Actuar con el ejemplo.
7. Retroalimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.
8. Reconocer a quien actúe como se pretende.
9. Capacitar y no dejar de capacitar.
10. Realizar todas estas acciones de forma sostenida en el tiempo.
En segundo lugar, es necesario definir lo que es la calidad de servicios que para nada
es parecido a la cultura de servicio.
En primer lugar, es necesario aclarar que para medir la calidad en el servicio no se

puede tomar como referencia nuestro propio punto de vista, sino el del cliente
atendido.
La calidad de servicio es el grado en que un servicio ha superado la satisfacción

esperada por nuestros consumidores/clientes. Esta medición se puede hacer bajo
muchos componentes, pero podemos englobar todos ellos en seis grandes grupos:
a) Confiabilidad. Es la capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta

y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la
primera vez. Es como cuando se construye un edificio, si sale mal es imposible
derribarlo para volver a construir un nuevo edificio igual que el anterior.
Además, ¿quién se animaría a vivir en un nuevo edificio de una compañía que
admitió que el primer edificio estaba mal hecho?
b) Accesibilidad. Las empresas en general, pero especialmente de servicios,
deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
rápido. Por ejemplo, sería un despropósito que el call center de una comoañía

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telefónica no atendiera los fines de semana o feriados que es cuando hay más
probabilidades que a gente se encuentre en su casa.
c) Respuesta. Se entiende por respuesta a la disposición de atender y dar un
servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste
sentido y no suelen tolerar retrasos sin sentido. Si cae el sistema de un banco,
las personas no van a esperar hasta mañana a que se solucione, ¡lo quieren
ahora!
d) Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le
prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. Es
como una mujer embarazada acuda al parto en un hospital donde se denunció
previamente que los utensilios no son esterilizados adecuadamente. ¿Se les
suena lo de cucarachas en la pizza? ¿Volverías a uno de esos locales a
comer?
e) Empatía. Este tema ya fue desarrollado previamente y quiere decir que
debemos ponernos en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se
siente. Por ejemplo, un doctor no puede entrar y contar chistes sobre la muerte
en su consulta a un paciente que ha sido detectado de SIDA. Igualmente, es un
terrible despropósito decirle cobarde a un persona que le tiene miedo a las
agujas si eres la enfermera que le vas a poner la inyección.
f) Elementos tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización
deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de
acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente. Es por eso
que algunas áreas debes tener uniforme y otros deben ir correctamente
impecables, según la naturaleza de su trabajo. No se puede concebir a una
secretaria de recepción con jeans rasgados y top para mostrar el ombligo en su
horario de trabajo. Es igual que una planta que adorna la recepción pero que
parece muerta desde hace varios días.

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Lo que la empresa necesita, más que gente que trabaja bajo las órdenes del jefe para
hacer tal o cual trabajo específico, es que el personal colabore con las metas
propuestas. Para ello necesita verdaderos colaboradores y no meros trabajadores,
término que se usó a lo largo del siglo pasado.
Pero la pregunta que se hacen todos los empresarios y puestos directivos del mundo
moderno es ¿cómo conseguir colaboradores en el nuevo orden surgido dentro del
mercado?
Después de definir los objetivos de la organización, se debe analizar las competencias

de nuestros trabajadores para ver si son acordes o ajustadas a las capacidades o
expectativas de los colaboradores.
Se debe ubicar bien a la persona en su puesto de trabajo, por lo que el objetivo que
tiene este proceso es tener a la persona idónea para cada puesto al interior de la
organización.
Es necesario un proceso de reclutamiento, conocer la imagen que presenta cada

aspirante así como la actitud que tiene hacia la empresa.
Un verdadero colaborador debe de estar capacitado no solo para realizar las labores
encomendadas y llevar un reporte adecuado de las mismas cuando se le solicite,
también debe de cumplir ciertas tareas adicionales pero que están enmarcadas en los
objetivos a nivel macro de la institución.
Así, el colaborador debe formar parte del proceso de atención a las quejas y reclamos,
aún más si están en áreas de contacto directo con los clientes/consumidores de la
organización. Incluso, hay situaciones en que fueron testigos o afectados de la
situación descrita en la queja.
Y siguiendo la última línea, los colaboradores de áreas en contacto con nuestros

clientes deben estar en la capacidad de resolver dudas sin demoras prolongadas. Los
clientes/consumidores quieren las cosas en el acto y no para cuando la paciencia del
colaborador se le ocurra responder.
Por otro lado, es necesario que los colaboradores conozcan las leyes y reglamentos
que asisten la atención preferencial dentro de su jurisdicción, ya sea local o nacional.
Esto con el fin de evitar problemas como los surgidos hace algún tiempo atrás en un
alimentador del Metropolitano, donde el chofer cerró las puertas contra las costillas de
un perro que servía de lazarillo para una persona ciega, olvidando que hay un

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reglamento nacional que permite a las personas ciegas poder subir a medios de
transporte público con su lazarillo respectivo.
Si el chofer hubiera conocido ese detalle, el Metropolitano se hubiera ahorrado todo un

problema mediático y social que involucró hasta a congresistas de la República.

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Nuestros clientes siempre vendrán a la organización con una necesidad específica que
confía poder superar con nuestro producto/servicio.
Todo el proceso cuenta, desde el primer saludo hasta la despedida, por más pequeño
o insignificante que se vea el detalle puede hacer la diferencia entre un cliente
satisfecho y otro que se fue insatisfecho.
Muchas veces escuchamos la frase «el cliente siempre tiene la razón». Eso no es una
verdad tan absoluta, según nuestra experiencia.
Sin embargo, a pesar de saber que está en un error, debemos de tener el tino
necesario para lograr que el cliente no deje una queja sobre nuestro desempeño y se
retire insatisfecho.
Por ejemplo: tenemos un cliente que quiere explicarnos sobre cómo debería ser un
proceso de la organización para que no sea tan complicado. Lo que podemos hacer es
escucharlo sin interrumpir y decirle que comunicaremos a nuestro superior para que
sea tomada en cuenta su sugerencia (aunque parezca muy ilusa).
¡Listo! Cliente que se siente escuchado y que sabe que la organización busca
brindarle un servicio cada vez mejor. En conclusión, cliente satisfecho.
Las expectativas de cada cliente es diferente y ese cambio varía según cada estilo de
vida de los clientes.
Una expectativa suele ser una suposición futura de algo.
Cuando no es superada, se genera una decepción. Cuando se supera, suele llamarse

estado de satisfacción.
Al margen del resultado, cuando pasa algo inesperado por el cliente suele llamarse
sorpresa. Y dependiendo de si se cumple o no la expectativa, puede ser una sorpresa
agradable o desagradable.
Para que se genere una expectativa, debe de sustentarse en algo concreto. Por
ejemplo, la promoción de una conocida cerveza que promete traer de regreso al país a
nuestro amigo que reside en el extranjero genera la expectativa de volver a verlo
después de «X» tiempo.

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Después de todo lo visto hasta ahora, podemos llegar a la conclusión que las
experiencias satisfactorias son las transacciones donde el cliente/consumidor ha
logrado superar sus expectativas.
Una experiencia satisfactoria es más poderosa para la buena publicidad de la

organización que toda una campaña por medios masivos (paneles, periódicos, radio y
televisión a la vez).
Los expertos enlistan un total de 10 principios para una gestión de las experiencias
satisfactorias. Algunos son más fáciles que otros para poner en práctica, pero todos
deben de ser llevados de la mejor manera hacia el cumplimiento de la satisfacción del
cliente.
1. Los colaboradores deben tener las tecnologías para tener una visión completa
del comportamiento de los clientes a través del tiempo y en todos los canales.
2. La oferta al cliente, el tratamiento y los mensajes deben ser informados y
adaptados para ajustarlos a las circunstancias de la vida personal y a las
dinámicas del mercado.
3. Las experiencias de los clientes deben ser consistentes en todos los canales
de comunicación a través del tiempo (el cliente debe ser y sentirse “conocido”
por la empresa).
4. La experiencia debe ser moldeada por la profunda inteligencia analítica y
adaptada a cada contexto.
5. Los tratamientos deben estar integrados en un proceso definido para que el
conocimiento y la experiencia se puedan implementar, independientemente de
que el sistema o las personas cambien.
6. La experiencia debe construirse a la medida, es decir que los clientes perciban
un tratamiento personalizado y que se entiende de manera explícita y
exclusivamente para ellos.
7. La tecnología utilizada por los colaboradores debe proporcionar las
herramientas necesarias para una adecuada asignación de recursos para
mantener el equilibrio entre la espera de los clientes y el tratamiento para cada
persona.
8. El tratamiento debe ser coherente para que la responsabilidad del marketing se
mantenga a través de diversas perspectivas y estructuras de negocio.
9. La campaña debe ser orientada hacia el aprendizaje para que las mejoras
puedan ser repetidas de nuevo en el proceso de comercialización.

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10. El programa de marketing debe ser extensible y visible en todos los
departamentos y unidades de negocio para la colaboración entre estos cuando
sea necesario.
Todo esto sirve para la llegada de lo que se llama momentos de verdad. Los
momentos de verdad son todos los puntos de contacto entre el cliente/consumidor y la
empresa. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma
su actitud ante la empresa y el producto/servicio.
Como podemos ver, si el momento de verdad es catastrófico ya no importará todo el

planteamiento realizado: el cliente se llevará una mala impresión

Separata Capacitación en Competencias Personales y Organizacionales

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Capacitación en Competencias Personales y Organizacionales

Expositor: Jean Pierre Gálvez Castañeda

Pero, ¿qué elementos forman la inteligencia emocional?

1. Autoestima: Aunque esto se desarrollará más adelante, podemos ir adelantando

2. Empatía: Lo dicho, es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona

3. Manejo de emociones: Es el punto central de toda la inteligencia emocional.

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6. Habilidades sociales: Aunque no tienen una definición exacta, son un conjunto de

8. Pensar mejor: Al tener más claro el panorama de nuestros propios sentimientos

Todo esto está apuntado hacia la posibilidad de generar asertividad en nosotros

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Es por eso que debemos entender el valor de desarrollar nuestra inteligencia

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La escucha activa está vinculada al desarrollo de la inteligencia emocional porque es

1. Evitar distraerse mientras el otro se encuentra hablando.

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¿Se entendió lo último a la primera lectura? ¿No? Es porque fomenté un ruido

La comunicación interpersonal siempre va en dos sentidos, desde la conversación

La comunicación interpersonal no solo se refiere a lo que se habla. También puede ser

También es necesario aclarar que la comunicación no verbal debe ir de acuerdo a lo

Si hay una comunicación directa de por medio, es importante mantener el contacto

Consejos prácticos que se ponen en ejecución en el día a día:

• Tratar un tema a la vez, así se puede concentrar totalmente en los puntos a

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En el tema anterior se habló de técnicas para mejorar la comunicación y aquí estamos

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El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales que un individuo tiene para influir

1. Seguridad. Debe mostrarse seguro ante los retos, ante lo desconocido o

En el siguiente gráfico se explican esas características que son mencionadas.

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 Soberbia. Esto hace que siempre se sienta en posesión de la verdad y evitar

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Como se ya se trató en el tema relacionado a la inteligencia emocional, durante años

Sin embargo, la verdadera autoestima es la percepción general de todo el conjunto

El autoestima se puede dividir en tres grandes campos: cognitivo (ideas, opiniones),

Para llegar a ese equilibrio de lo positivo y un rechazo de lo negativo, se debe producir

El narcisismo, el «yoísmo» o la indolencia son ejemplos clásicos de una egoestima

Hablando en términos psicológicos, el llamado ego corresponde a toda la parte que

 Tiene valores y principios definidos.

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1. Hacerte un auto chequeo.

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La clasificación más básica es la que se refiere a las esferas públicas, privadas e

Amigos de trabajo, amigos de promoción de

Esfera privada Amigos de club, reuniones familiares, etc.

Esfera íntima Personas con las que convivimos día a día.

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La cultura de servicio es la característica que adopta toda organización que decide

1. Comunicar constantemente a los colaboradores la visión, objetivos y estrategia

En primer lugar, es necesario aclarar que para medir la calidad en el servicio no se

La calidad de servicio es el grado en que un servicio ha superado la satisfacción

a) Confiabilidad. Es la capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta

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Después de definir los objetivos de la organización, se debe analizar las competencias

Es necesario un proceso de reclutamiento, conocer la imagen que presenta cada

Y siguiendo la última línea, los colaboradores de áreas en contacto con nuestros

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