NDICE

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD DE ENFOQUE

Enfoque Actual en Calidad de Servicio
Importancia para la empresa y para el cliente

Calidad de servicio y los beneficios de la mejora continua

Implantar un sistema de Gestin de la Calidad de Servicio con visin: Servicio

al cliente
Herramientas y tcnicas de aplicacin, control y evaluacin de la Calidad de
Servicio
Hoja de Verificacin

10

Mtodos de muestreo

21

Medidas de Tendencia Central

22

Medidas de dispersin o variabilidad

23

Histogramas

23

Estratificacin

23

Diagrama de Pareto

24

Diagrama de Ishikawa

26

Brainstorming

27

Diagrama de dispersin

28

Diagrama de flujo

29

AMFE

32

Balanced Scorecard

32

Benchmarking

33

Mtodo Kendall

33

ltimas tendencias relacionadas a la Gestin de la Calidad de Servicio

33

Control de Calidad Total

36

Marketing Relacional y CRM (Customer Relantionship Management)

36

Empowerment

39

Crculos de Calidad

41

Caractersticas

41

Objetivos de los crculos de calidad

42

Benchmarking

42

Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)

45

Iso 9000:2000 Sistemas de Gestn de la Calidad

46

Mejora Continua

51

Cuestionario

55

19
20