UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LA SIERRA.

TURISMO REA HOTELERA

TU-51

VENTAS
LIC.ANA PATRICIA PARTIDA RIVERA

MONICA VIERA CAZARES.

DEPARTAMENTO DE VENTA

Mesa del Nayar, Nayarit.

10/02/2015

INDICE:
Estructura del contenido del trabajo..1

Portada.2

Introduccin.3

segmentacin del mercado4

Misin y visin.5

Estructura organizacional6

Funciones administrativas y operativas8

Conclusiones9

Bibliografa10

Las funciones administrativas y operativas estn bien especificadas con sus

caractersticas del puesto o rea.11

Mesas Del Nayar, Nay

HOTEL
EJECUTIVO
POR VACASIONES O
NEGOCIO, SOMOS SU
ELECCION

INTRODUCCION:
El trabajo que les presento a continuacin trata sobre un tema de mucha
importancia para nosotros como turismologos, como lo es la Fuerza de Venta,
Podamos apreciar mejor lo que es las fuerzas de ventas de la compaa, sus
tcnicas de cierres utilizadas, formacin de la fuerza de ventas, estructura del
departamento de venta, entre otros temas de mucha importancia al momento
de realizar una venta.

SEMENTACION DE MERCADO:
PERSONAS DE NEGOCIO

OBJECTIVO:

Impulsar y fomentar las acciones de promocin de la industria turstica

hacia el desarrollo del destino.
Elevar los estndares de calidad de los servicios que se ofrecen al
turismo a travs de programas de capacitacin.
Fomentar el trabajo en equipo con otras asociaciones y organizaciones
afines para lograr objetivos comunes.
Trabajar para renovar y mejorar la atencin y el servicio, para mantener
al destino en los primeros lugares tursticos del mundo.

MISION
Nuestra misin como hotel es brindar
siempre el mejor de los servicios, siempre
con la mejor calidad ya que nuestros
clientes es nuestra prioridad, hacerlo sentir
en un ambiente de comodidad, tranquilidad
y seguridad para que lo nico a lo que
venga a nuestro hotel es descansar en
nuestras excelentes habitaciones.

VISION
Es para nosotros una meta ms que nos
exige el siempre estar actualizados, contar
con los mejores servicios y llegar a adquirir
la categora de 5 estrellas para obtener la
satisfaccin de que nuestros clientes estn
totalmente satisfechos al instalarse en
nuestro hotel.

VALORES:
Nuestros valores son exigencias
diarias tales como el Orden, la
Limpieza, Puntualidad,
Responsabilidad, Honradez, y
Amor al trabajo, lo cual nos forma

como empresa de calidad

dispuesta a servir a usted

GERENTE
GENERAL

V
CONTRALORI
A

GERENCIA DE A
YB

C
CONTAVILID
AD

V
V

RESTAURANTE
ROON SERVI

COCINA

BARES

BANQUETES

SENEAMIENTO

GERENCIA DE
OPERACIONE
S

RECEPCION

COSTO
CAJAS

COMPRAS

C
MTTO
V

C
GTE.DIVICIO
N CUARTO

C
RR
HH

C
GTE.VENTAS

RECEPCION:
Es el departamento recepcin es el que ofrece los servicios relacionados con la
llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y
brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de
la instalacin. Es la Recepcin, por tanto, el departamento donde afluyen las
solicitudes, reclamaciones y quejas (oportunidades) directamente relacionadas
con el servicio de la instalacin. Adems, es la Recepcin donde se elabora y
emite la informacin diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas,
bookings, reportes, etc.)

FUNCIONES:

Opera una central telefnica paquete, haciendo y recibiendo llamadas

telefnicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones.
Atiende al pblico que solicita informacin dndole la orientacin
requerida.
Anota en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas por
el personal y el tiempo empleado.
Mantiene el control de llamadas locales y a larga distancia mediante
registro de nmero de llamadas y tiempo empleado.
Recibe la correspondencia y mensajes dirigidos a la unidad.
Anota los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la
unidad.

GERENTE GENERAL
Un Gerente general es una persona clave para el mantenimiento regular y
eficiente de las operaciones de un negocio. Las responsabilidades de un
gerente general varan segn la compaa y la industria. Si bien cada uno de
ellos lleva a una serie de responsabilidades, algunas de las bsicas son
comunes para todos los gerentes.

FUNCIONES:

Controla las actividades planificadas comparndolas con lo realizado

Observar que los huspedes y clientes en la empresa estn bien
atendidos
Supervisa que todo marche correctamente
Vigila las reas de limpieza, que los huspedes se sientan agradables
conforme al trabajo en general.

Revisar y firmar los contractos y convenios en los que la empresa debe

recibir o prestar algn servicio.

MESERO:
Mesero es mucho ms de lo que de lo que conocemos, los restauranteros
sabemos la importancia de la atencin personalizada profesional de un
anfitrin, conocedor de nuestros servicios y calidad.

FUNCIONES:

Maneja los alimentos para servicio del cliente o huespedes mantener

limpio las mesas,sillas y suelo del restaurante.
Atender las necesidades del cliente.
Llevar las ordenes y peticiones del cliente.
Llevar el dinero octenido por las ganancias de los alimentos.
Solicitar el material requerido en la cocina.

CONTRALORIA
Actividades tendientes a lograr los objetivos de custodiar e invertir los valores y
recursos de una hotel, a mantener los sistemas de informacin adecuados para
el control de activos y operaciones del hotel ya proteger el capital invertido

FUNCIONES:

Planeacin para el control de las operaciones.

Informacin e interpretacin de los resultados de operaciones y de
situacin financiera.
Evaluacin y deliberacin.
Administracin de impuesto.
Informes a dependencias gubernamentales.
Coordinacin de la auditora externa.
Proteccin de los activos de la empresa.
Evaluacin del entorno econmico.

GERENCIA DE OPERACIONES
Un gerente de operaciones maneja las operaciones diarias de una organizacin
o empresa. Su nico propsito es encontrar modos para hacer a la compaa
ms productiva proveyendo mtodos efectivos para las operaciones de la
empresa.

FUNCIONES:

Implementa reglas procedimiento para que sigan los empleados.

Realizando reuniones, escuchando a cada departamento sobre sus
problemas y preocupaciones y estableciendo un ejemplo de
profesionalismo mostrando cualidades de liderazgo.

GERENCIA DE A Y B
Es aquel que se encarga de mantener todo en balance y administrar el
departamento .Incluyendo lo ms bsico como: Elegir materia prima, buscar el
proveedor, cuidar el proceso de elaboracin, regular la frecuencia de las
compras y debe estar muy pendiente de la disponibilidad de toda la materia
prima sea necesario

FUNCIONES:

Pedido de personal extra.

Control de existencias (Elaboracin de fichas)
Mantener activa comunicacin con los dems departamentos de la
organizacin.
El manejo de las reservas de los clientes
La supervisin general de la atencin al cliente.

CONTAVILIDAD:
Registrar, clasificar y resumir las operaciones mercantiles de un negocio con el
fin de interpretar sus resultados y, travs de estos se puede orientar sobre el
curso que sigue unos negocios mediante datos contables y estadsticos.
Tambin ayuda en la toma de decisiones.
Estos datos permiten conocer la estabilidad y solvencia de la compaa, la
corriente de cobros y pagos, las tendencias de las ventas, costos y gastos
generales, entre otros. De manera que se pueda conocer la capacidad
financiera de la empresa.

FUNCIONES

Establecer y operar las medidas necesarias para garantizar que el

sistema de contabilidad del Centro este diseado para que su operacin
facilite la fiscalizacin de los activos, pasivos, ingresos, costos, gastos,
avance en la ejecucin de programas y en general de manera que
permitan medir la eficacia y eficiencia del gasto pblico federal.

Realizar las acciones necesarias para garantizar que el sistema contable

del organismo, as como las modificaciones que se generen por motivos

de su actualizacin, cuenten con las autorizaciones legales para su
funcionamiento y operacin.

Llevar a cabo la contabilidad del Centro en los trminos que establece la

Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Pblico.

Emitir por escrito las principales polticas contables necesarias para

asegurar que las cuentas se operen bajo bases eficientes y
consistentes, as como para la clara definicin y asignacin de
responsabilidades de funcionarios y empleados.

MANTENIMIENTO
El Departamento de Mantenimiento se encarga de proporcionar oportuna y
eficientemente, los servicios que requiera el Centro en materia de
mantenimiento preventivo y correctivo a las instalaciones, as como la
contratacin de la obra pblica necesaria para el fortalecimiento y desarrollo de
las instalaciones fsicas de los inmuebles.

FUNCIONES
Verificar que la contratacin de la obra pblica y los servicios relacionados con
la misma, se realicen con estricto apego a lo dispuesto en la Ley de
Adquisiciones y Obras Pblicas y su Reglamento.
Supervisar los trabajos de los contratistas, verificando que los servicios que
presten se apeguen a las condiciones estipuladas en los contratos y a las
especificaciones requeridas, as Como instrumentar los cierres administrativos
de las obras contratadas.
Elaborar el programa anual de mantenimiento preventivo y correctivo a las
instalaciones, as como de la contratacin de la obra pblica necesaria para el
fortalecimiento y desarrollo de las instalaciones fsicas de los inmuebles del
Centro.
Realizar visitas de supervisin a las instalaciones para detectar necesidades de
mantenimiento preventivo, correctivo o adaptacin .

DIVICION CUARTO
Es el que se encarga de recibir al husped al momento en que solicita una
reservacin, en la forma que se le reciba a su llegada, el buen estado de su
habitacin, las atenciones y servicio que reciba durante su estancia y la
eficiente salida, ser la imagen que se llevara de nuestro hotel.

FUNCIONES

Responsable ante el gerente de la operacin eficiente de los

departamentos de: Reservaciones, recepcin, caja de recepcin,
telfonos, bell boys, ama de llaves y lavandera.
Responsable de la seleccin y supervisin de los jefes de departamento
en su rea.

Establecer y supervisar que se lleven a cabo las polticas de operacin

de su rea.

Planea, supervisa y controla la operacin de grupos y convenciones.

Establece estndares y normas de servicio en su rea.

Elabora en colaboracin con sus jefes departamentales, los

presupuestos anuales de ingresos y egresos.
Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operacin
mensual.

RECURSOS HUMANOS.
Es uno de los ms importantes en el hotel, pues dispone de dos
recursos principales: el material y el humano .El recurso humano es de
suma importancia, especialmente para un hotel pues el servicio es la
parte fundamental.

FUNCIONES:

Planeacin de personal: Determina las necesidades de personal en la

empresa, determina los objetivos, polticas, procedimientos y programas
de administracin de personal dentro de la empresa.
Empleo (reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin): Lograr que
todos los puestos sean cubiertos por personal idneo, de acuerdo a una
adecuada planeacin de recursos humanos.
Reclutamiento: buscar y atraer solicitantes capaces para cubrir las
vacantes que se presente: Tcnica encaminada a proveer de recursos
humanos a la empresa u organizacin en el momento oportuno.
Seleccin: Analizar las habilidades y capacidades de los solicitantes a fin
de decidir, sobre bases objetivas, cul tienen mayor potencial para el
desempeo de un puesto y posibilidades de un desarrollo futuro, tanto
personal como de la organizacin.
Contratacin: Formalizar con apego a la Ley la futura relacin de trabajo
para garantizar los intereses, derechos y deberes tanto del trabajador
como de la empresa.

Induccin: Dar toda la informacin necesaria al nuevo trabajador ay

realizar todas las actividades pertinentes para lograr su rpida
incorporacin a los grupos sociales que existan en su medio de trabajo,
a fin de lograr una identificacin entre el nuevo miembro y la
organizacin viceversa. : Consiste en llevar al individuo al puesto que va
a ocupar, presentarlo con su superior y compaeros con el objeto de
lograr una adaptacin de grupo que evite una baja en el rendimiento,
que obtenga una visin de la empresa. As mismo se le mostraran las
instalaciones donde de la empresa y principalmente de su rea de
trabajo.

VENTAS
El departamento de ventas es uno de los pilares del hotel comercial y
obviamente la existencia del hotel depender de la venta de servicios al
pblico.

FUNCIONES:

Asignar cuota de ventas a cada vendedor.

Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales.
Organizar directorio de clientes a fin de enviarles informacin por correo,
acerca de los servicios que ofrece el hotel.
Supervisar la correcta presentacin del departamento de ventas.
Organizar sistema de registro de clientes potenciales, a travs de formas
especiales, en las cuales se registraran los progresos de las visitas de
los vendedores.
Asegurarse de disponer de material promocional para dotar a sus
vendedores.
Participar en juntas con sus superiores y otros jefes de departamento,
as mismo, realizar y presidir las juntas con sus vendedores.

RESTAURANTE,
CENEAMIENTO

BARES,

BANQUETE

-Ofrecer la mejor atencin a nuestros clientes de forma atenta y confiable.

-Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende
nuestro xito.
-Elaborar los Platos gastronmicos llenos de sabores y sensaciones ms
placenteras para el paladar de nuestros clientes
-Crear programas de oferta donde podamos involucrar a nuestros clientes
cautivos.
-Dar los mejores precios y mas adecuados para nuestros Platos
-Dar informacin sobre la situacin, facilidades y precios del restaurante. -Pedir
informacin y recoger las peticiones y entrantes.
-Presentar informacin: ofrecer y sugerir diferentes Platos al cliente (Quesos,
postres. caf, etc.)
-Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes
-Ofrecer ayuda y consejo al cliente.
-Tendremos lugares cmodos y placenteros para un mejor servicio.
-Crear una cultura de calidad y de continuidad adems de calidez de
estndares de servicio.
-Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las necesidades de
nuestros clientes.
-Fomentar que los clientes cautivos se involucren en todas nuestras
promociones.
-Superar el presupuesto de negocios planeado.
-Mejorar la presentacin de platillos.
-Incrementar el ndice de satisfaccin a los clientes.
-Mantener nuestro entorno adecuado para la buena atencin.

FUNCIONES:

Incluyen todas esas funciones que Sean necesarias para preparar y

servir los productos a sus clientes en el restaurante. Incluye todas esas
actividades que ocurran cada da en la cocina, comedor y en la barra.
Las funciones financieras se ocupan de salvaguardar el efectivo, la
contabilidad, impuestos, control de costos as como la divulgacin
operacional y financiera.
La comercializacin coloca al restaurante correctamente en la mente del
pblico. Incluye relaciones pblicas, publicidad y marketing,
promociones y proyeccin de la imagen correcta.
Ahora, piense qu tan exitoso podra ser su restaurante si usted le
diera la atencin debida a cada una de estas tres reas.

Imagnese que las operaciones fueran capaces de proporcionar

constantemente productos y servicios de una manera que cubra sus
estndares ms elevados.

ROOM SERVICE
Gestiona de forma independiente y cualificada los puntos de venta de
Restaurante y Room service, informando al Director de A&B de las decisiones
tomadas y hacindole partcipe de las decisiones claves

FUNCIONES:

Realizar funciones de direccin, planificacin*, organizacin y control

(limpieza) de los servicios mencionados de restaurante y Room service
con alto volumen de facturacin.
Organizar, dirigir, coordinar y ejecutar el trabajo del personal a su cargo
as como las actividades de su departamento.
Detectar la satisfaccin e insatisfaccin del cliente y empleado. Conocer
los indicadores, proponer soluciones y ejecutarlas si procede.
Acogida, atencin y despedida del cliente.
Proponer y colaborar en la mejora de las estrategias de venta.
Colaborar en el mantenimiento de los Sistemas de Gestin Certificados
de Calidad y estndares de Servicio.
Mantener informado a su equipo sobre los propsitos, objetivos,
resultados y novedades tanto de su rea como del hotel (significativos).

COCINA:
Realizar de manera cualificada, funciones de planificacin, organizacin
y control de todas las tareas propias del departamento de cocina y
repostera.

FUNCIONES:

Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

Dirigir y planificar el conjunto de actividades de su rea.
Realizar inventarios y controles de materiales, mercancas, etc.., de uso
en el Departamento de su responsabilidad.
Disear Plato y participar en su elaboracin.
Realizar propuestas de pedidos de mercancas y materias primas y
gestionar su conservacin, almacenamiento y rendimiento.

Supervisar y controlar el mantenimiento y USO de maquinaria,

materiales y utillaje, etc. Del Departamento, realizando los
correspondientes inventarios y propuestas de reposicin

COSTO:
Es una tcnica que se utiliza para producir sistemtica y estructuralmente
informacin financiera expresadas en unidades monetaria con la finalidad de
que terceros puedan tomar dediciones de los resultados.

FUNCIONES:
Supervisar cobros a clientes
Custodiar cuentas y documentos por cobrar
Enviar correspondencia de cobro a los clientes.
Controlar las tarjetas de crdito.
Controlar los cupones de agencias.
Supervisar a los cobradores.
Formular estados de antigedad de saldos.
Supervisar archivos.

CAJA
Garantiza las operaciones de unidad de caja, entrega y custodia de dinero en
efectivo, cheques y dems documentos de valor.
Responsabilidad de materiales manejo de equipos y dems materiales, siendo
la responsabilidad directa. Es responsable del dinero ya sea en efectivo,
cheques y otros documentos.

FUNCIONES:

Revisa formatos
Revisa bitcora de novedades
Verificar los elementos y equipos del puesto del trabajo

Revisar base de caja menor de procedimiento, verifica que el nmero de

consecutivos de facturas y recibos de caja estn bien, y registrarlos en la
bitcora.

COMPRAS
Es responsable de las negociaciones con los proveedores y Del seguimiento a
todo el proceso de compra, esto es, requisiciones de mercanca, rdenes de
compra, condiciones comerciales y trmites de pago.

FUNCIONES:
El rea de Compras tiene como funcin procurar el suministro de las materias
primas y productos que una empresa necesita: en la cantidad requerida,
cumpliendo las exigencias de calidad establecidas, suministrados en el
momento preciso, al menor precio posible con las mejores condiciones de pago
y con las mximas garantas de solvencia tcnica y financiera continuidad en el
suministro bajo cualquier circunstancia

CONCLUSIN
El trabajo antes expuesto nos habl todo lo relacionado con la fuerza de
ventas. A si mismo nos sirve para tener conocimientos sobre Como Vender,
para que en el momento en que tengamos una venta, sepamos cmo
manejarla satisfactoriamente.
El departamento de ventas es el que se encarga de la distribucin y venta de
los productos y dar seguimiento da a da de las diferentes rutas de vendedores
para garantizar la cobertura total y abastecimiento a los locales comerciales. En
este departamento se prepara da a da el pedido de ventas a manufactura
segn su requerimiento y trabaja en conjunto con mercadeo para lanzamiento
de productos, promociones y ofertas.

BIBLIOGRAFIA:
blogsdelagente.com/hotelerianet/.../manual-procedimientos
www.clubensayos.com/Negocios/Las...Y-Procedimientos.../630119.html