CONTENIDO

1 OBJETIVO
1.
2. INTRODUCCI
INTRODUCCIN A LAS SERIES ISO 9000
Estructura de la Familia ISO 9000
Definiciones bsicas
Principios de Gestin de la Calidad
3. AN
ANLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Requerimientos de la Norma
4. ELABORACI
ELABORACIN DE LA DOCUMENTACI
DOCUMENTACIN DEL SGC.
Manual de Gestin de la Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Otros Documentos

1. OBJETIVOS
o El p
participante
p
interpretar
p
de manera g
general los requisitos
q
de la
Norma ISO 9001:2008, como base para la actualizacin y
desarrollo de los procedimientos acadmico administrativos de la
Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia, alineados a un
Sistema de Gestin de la Calidad, as como la responsabilidad
que tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantacin
de ste.
ste
o El participante conocer la forma en que habr de generarse la
documentacin de la Escuela Nacional de Enfermera y
Obstetricia, considerando los requerimientos del Sistema de
Gestin de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.

2. INTRODUCCIN A ISO 9001

La Institucin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin
mundial de organismos
g
miembros de ISO p
para la normalizacin,, est
integrada por comits de representantes de diferentes pases y Mxico
participa a travs de la DGN (Direccin General de Normas).
La preparacin
p epa acin de las normas
no mas internacionales
inte nacionales se realiza
eali a a travs
t a s de Comits
Tcnicos, ISO 9001 fue preparada por el comit tcnico 176, Gestin y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de Calidad.
Los comits de los pases miembros de ISO que han certificado la
conformidad de la traduccin de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, Espaa,
Mxico, Per, Repblica Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa
Rica Ecuador,
Rica,
Ecuador Estados Unidos de Amrica,
Amrica Uruguay y Cuba.
Cuba

La Serie de Normas ISO 9000

Es una familia
E
f
ili de
d normas desarrolladas
d
ll d
por ell Comit
C
it Tcnico
T i
en Calidad
C lid d de
d ISO,
ISO
para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestin
y el aseguramiento de la calidad.
Estas normas estn compuestas por tres guas y una norma que es el Modelo de
Gestin de Calidad.

ISO 9000

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Requerimientos

ISO 9004
ISO 19011

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Directrices para la Mejora del Desempeo
GUAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD

DEFINICIONES BSICAS
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
CALIDAD:
requisitos
requisitos.
REQUISITO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita y obligatoria.
REQUISITO
SATISFACCIN
DEL USUARIO
USUARIO:: Percepcin del Usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requerimientos.
SISTEMA: Conjunto
SISTEMA
j
de elementos mutuamente relacionados o q
que interactan.
GESTIN : Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institucin.
SISTEMA DE GESTIN
GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos,
objetivos as como los
mecanismos para lograr dichos objetivos.
MEJORA DE LA CALIDAD:
CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
calidad
EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
EFICACIA:
resultados planificados.
EFICIENCIA:: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
EFICIENCIA

INSTITUCIN: Conjunto de personas

INSTITUCIN:
responsabilidades, autoridades y relaciones.

instalaciones

con

una

disposicin

de

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

PROCESO:
interactan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser tambin un servicio).
PRODUCTO
FORMATO: Diseo
FORMATO:
Di predefinido,
d fi id en una hoja
h j de
d papell o en medio
di electrnico,
l t i
que nos sirve
i
como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los
procedimientos e instrucciones.
REGISTRO: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
REGISTRO:
desempeadas.
DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cmo
DOCUMENTO:
realizar algo, generalmente se encuentran en :
9 DOCUMENTO CONTROLADO
9 DOCUMENTO NO CONTROLADO
9 DOCUMENTO OBSOLETO
PROCEDIMIENTO: Descripcin secuencial de la realizacin de las actividades que integran un
PROCEDIMIENTO:
proceso.
proceso
INSTRUCCIN DE TRABAJO
TRABAJO:: Descripcin detallada de cmo se realiza una actividad
especfica del procedimiento.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

2. LIDERAZGO

1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO

Comprender las necesidades actuales y futuras de los
Usuarios.

Los Lderes establecen el propsito y la visin de la

Institucin.

Comunicarlas
Institucin.

Modelan con el ejemplo.

los

involucrados

dentro

de

la

Crean y mantienen un ambiente sano.

Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus

expectativas
expectativas.

Crean mecanismos de comunicacin abierta y honesta

i t
all personal.
l
para integrar

Medir su satisfaccin y tomar acciones sobre los

resultados.

Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategias

para su logro.
Delegan responsabilidades, pero tambin, proporcionan
las herramientas para que estas se cumplan.

3. PARTICIPACION DEL PERSONAL

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

l en todos
t d
l
i l
t a
El personal,
los
niveles,
se compromete
ser proactivo y a trabajar en equipo.

Se identifican los procesos de la Institucin para

obtener los resultados deseados.

Comparte conocimientos y experiencia con sus

compaeros de trabajo.

Se identifican
resultados.

Asume y acepta la responsabilidad que se les delega.

Se identifican las interfases entre cada proceso.

Proponen acciones de mejora para el bien de la

Institucin.

Se evalan riesgos y consecuencias, as como el

impacto en los Usuarios.

Participan activamente en el logro de las metas y

objetivos de la Institucin.

Se establecen responsabilidades
para la
p
y autoridad p
Gestin de los procesos.

las

entradas

monitorean

los

Se consideran todos los recursos necesarios para

lograr el resultado deseado.

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION

Determina y desarrolla los procesos como un Sistema.
Entiende la relacin de los procesos como clave para
el xito.

6 MEJORA CONTINUA
6.
La mejora continua del desempeo global de la
Institucin debe ser un objetivo permanente.
Se aplica a servicios, procesos y sistemas.

Analiza todos los aspectos de un proceso para

identificar las caractersticas crticas como clave para
el xito.

Promueve actividades basadas en la prevencin.

Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos ya

que ambos, tienen importancia significante en la
satisfaccin del Usuario.

Ayuda a establecer mtricas, metas y monitorear

el desempeo (incluyendo las definidas por el
Usuario).

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES

8. RELACIONES MTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR

Proporciona entrenamiento en las herramientas

para la Mejora Continua.
Continua

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los

datos y de la informacin.

La Institucin y
interdependientes.

Definen y entrenan a los responsables de recopilar la

informacin.

Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta

la capacidad de ambos para crear valor.

Utilizan Tcnicas Estadsticas para analizar, resolver y

presentar resultados.

Crea y fomenta comunicacin abierta y clara.

Aseguran que todos comprendan la informacin y lo

que implica.
Relacionan la informacin con las metas establecidas.

sus

proveedores

son

Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos y

servicios.
Comparte informacin para solidificar metas
futuras y las relaciones mutuas.

3. ANLISIS DE LA NORMA
ISO:9001
(REQUERIMIENTOS)

Requerimientos de la norma ISO 9001:2008

1 Objetivo y Campo de Aplicacin
Aplicacin..
1 1 Generalidades.
1.1
Generalidades
1.2 Aplicacin.
2 Referencias Normativas.
Normativas.
3 Trminos y definiciones.
definiciones.

4 Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de la documentacin.

5 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin.
5.2 Enfoque al Usuario.
5.3 Poltica de Calidad.
5.4 Planificacin.
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicacin.
5.6 Revisin por la direccin.

6 Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6 3 Infraestructura.
6.3
f
6.4 Ambiente de trabajo.

7 Realizacin del Servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del
servicio.
7.2 Procesos relacionados con el Usuario.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
7.6 Control de equipos de seguimiento y
de medicin.

8 Medicin,
Medicin Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medicin.
8.3 Control del Servicio no conforme.
8.4 Anlisis de datos.
8.5 Mejora.

ISO 9001 : 2008

1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1 GENERALIDADES
Consistentemente p
proporciona
p
servicios q
que cumplen
p
con las
necesidades del Usuario y los requerimientos regulatorios
aplicables.
Ayuda a mejorar la satisfaccin del Usuario.
Mejora continua del sistema.
Asegura la conformidad con los requisitos.
1.2 APLICACION
Aplicable a organizaciones de todos tamaos.
Pueden considerarse exclusiones,
exclusiones debido a la naturaleza de la
Institucin y su servicio.
Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con clusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una Institucin
para cumplir con la satisfaccin del Usuario.

ISO 9001 : 2008

2 REFERENCIAS NORMATIVAS
y

La Norma ISO 9001

9001::2008 esta autorizada para ser aplicada en el pa
pas del
que se trate
trate.. Cualquier cambio o modificaci
modificaci
n debe ser autorizada y
utilizada la norma vigente.
vigente.

3 TERMINOS Y DEFINICIONES
y

La Norma ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario puede ser utilizada como

referencia p
para aclarar conceptos
conceptos.
p
.
El trmino Producto
Producto puede significar tambi
tambin servicio
servicio

4 Sistema de Gestin de Calidad

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1
Requisitos
Generales

4.2
Requisitosdela
Documentacin

4.2.1Generalidades

4.2.2Manualde
M
ld
laCalidad
4.2.3Controldelos
4
3
Documentos
4.2.4Controldelos
Registros

4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.SISTEMA
4.
4.1 Requisitos Generales
La Institucin debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma mexicana.
La Institucin debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestin de Calidad
para:

Determinar los procesos y su aplicacin.

D t
Determinar
i
l secuencia
la
i e interaccin.
i t
i
Determinar los criterios y mtodos para asegurar su eficacia.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin.
R li
Realizar
ell seguimiento,
i i t la
l medicin
di i y anlisis
li i de
d estos
t procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y
la mejora continua de dichos procesos.
La Institucin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta norma mexicana.

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN

4 2 1 Generalidades
4.2.1
La documentacin del SGC debe incluir
incluir::

La declaracin documentada de la Poltica y Objetivos de Calidad.

Un Manual de la Calidad.
Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6).
Los documentos necesarios para la Institucin (Req. 7.5.1).
Los registros de calidad requeridos por la norma (18).

La extensin de la documentacin depende del tamao

de la Institucin, la complejidad de sus procesos,
interacciones y la competencia del personal.
NOTA: La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
4.2.2

MANUAL
DE GESTIN
DE LA CALIDAD

Define polticas y
Responsabilidades
Generales.

NIVEL 2
PROCEDIMIENTOS

4.2.3

SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS

QUE TIENEN INTERRELACIN CON
UNA O MS REAS

Define QU ? QUIN?
CUANDO? DNDE?

NIVEL 3
INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Define el CMO?

(DOCUMENTACIN TCNICA)
CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICAN
A UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O REA ESPECFICA

NIVEL 4
Resultados muestran
que el Sistema
q
est funcionando

4.2.4

REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS

SON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES
ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO

5. Responsabilidad de la Direccin

5 Responsabilidad
5.
R
bilid d de
d la
l Direccin
Di
i
5.1

Compromiso
de la Direccin

5.2
Enfoque al
Usuario

5.3
Poltica de
Calidad

54
5.4
Planificacin

5.4.1 Objetivos de
Calidad
5.4.2 Planificacin
del SGC

Norma
Poltica
Objetivos
Manual de
Calidad

Procesos

5.6

Revisin
por la
Direccin

5.6.1
Generalidades
5.6.2 Informacin
para la revisin
5.6.3 Resultados
de la Revisin

5.5

Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin

Instrucciones
de trabajo

Registros

5.5.1
Responsabilidad
y autoridad
5.5.2
Representante
de la Direccin
5.5.3
Comunicacin
Interna

5.3 Poltica de Calidad

La alta Direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad.

a) Es adecuada con el propsito de la Institucin.
Institucin
b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la Institucin; y
e) Es revisada continuamente para su adecuacin.

Aspectos a considerar para elaborar una la poltica de calidad

Puede ser documentada en el Manual de Gestin de la Calidad

Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la
poltica de calidad:
1.

La consistencia con la visin y estrategias futuras de la Institucin.

2.

Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades y

expectativas de los usuarios.

3.

La evaluacin de los objetivos de calidad

4.

El compromiso de la alta direccin en la implantacin del sistema de

gestin de calidad.
g

5.

Promover el compromiso de la Alta Direccin hacia la calidad.

6. Gestin de Recursos

6 Gestin
6.
G ti de
d los
l Recursos
R
INSU
UMOS

MATERIALES

6.3 INFRAESTRUCTURA
((INSTALACIONES Y EQUIPO)
Q
)

7.0 REALIZACIN DEL SERVICIO

MTODOS
O OS

6.1
SUMINISTRO
DE RECURSOS

6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO

5 0 RESPONSABILIDAD
5.0
DE LA
DIRECCIN

SERVICIO

6.2
6
2 R.H.
R H (GENTE)
6.2.1 GENERALIDADES
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE
CONCIENCIA Y FORMACIN

7. Realizacin del Servicio

7 Realizacin del Servicio

7.
7.4.1 Proceso de Compras.
7.4.2 Informacin de las
Compras.
7.4.3 Verificacin de los
productos o servicios.

7.4
Compras

7.3.1 Planeacin del Diseo y Desarrollo.

7.3.2 Datos de Entrada.
7.3.3 Resultados.
7.3.4 Revisin.
7.3.5 Verificacin.
7.3.6 Validacin.

7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.7 Control de Cambios

7.2 Procesos
Relacionados
con los Usuarios

7 Realizacin del Servicio

7.1 Planeacin de la Realizacin del Servicio

7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del
Servicio.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin
y de la prestacin el servicio.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del Usuario
7.5.5 Preservacin del producto o servicio.

7.2.1 Determinacin de los

Requisitos relacionados con
Usuario.
7.2.2 Revisin de los requisitos
Relacionados con el servicio.
7 2 3 Comunicacin con el Usuario
7.2.3
Usuario.

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

Almacn
Insumos

Almacn
Servicios

7.5.5 Preservacin del producto o servicio

7.5.5 Preservacin del producto o servicio

Proveedores

7 6 Control
7.6
C t l de
d los
l Equipos
E i
de
d Seguimiento
S
i i t y Medicin
M di i

Usuario
i

Sobre las Exclusiones:

Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institucin y
del servicio que se proporciona.

Limitado a los requerimientos de la clusula 7.

Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institucin para cumplir con

la satisfaccin del Usuario.

Sobre las Exclusiones:

La intencin es que la Institucin busque implantar la ISO 9001 cumpliendo con
todos los requisitos del estndar; sin embargo, es probable que algunos
requerimientos de la clusula 7 no sean aplicables.

Debe notarse que la EXCLUSIN no debe entenderse como aplicable a clusulas

completas, pueden haber circunstancias donde algn requisito en especfico de
las sub-clusulas de la clusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan ser
excluidas.

Exclusiones ms Comunes:
7.3 DISEO Y DESARROLLO
Donde la Institucin no tiene ninguna
responsabilidad en cuanto al diseo y
d
desarrollo
ll de
d los
l servicios
i i que provee.

7.5.2

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE

LA
PRODUCCIN
Y
DE
LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
Esta clusula puede ser excluida
cuando la produccin y prestacin del
servicio
i i se realiza
li
b j condiciones
bajo
di i
controladas y es necesario realizar una
validacin final.

Exclusiones ms Comunes:
7.5.4
5 PROPIEDAD
O
DEL USU
USUARIO
O
Donde la Institucin no utilice productos
tangibles o intangibles propiedad de los
U
Usuarios
i
en sus procesos de
d realizacin
li
i del
d l
servicios. Debe notarse que si el Usuario
provee algn diseo de producto o servicio,
esto debe considerarse como propiedad
p p
intelectual y debe ser cubierto por el SGC.

7.6

CONTROL
DE
LOS
EQUIPOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

DE

Donde la Institucin no necesite de equipos

para proveer evidencia de la conformidad de
los productos o servicios.

8. Medicin, anlisis y mejora

8. Medicin
Medicin,, Anlisis y Mejora
8.2 Seguimiento
y Medicin

8.1 Generalidades

8.1
8
1 Planificar Procesos de Seguimiento,
Seguimiento
Medicin, Anlisis y Mejora.
Conformidad del Servicio.
Conformidad del SGC.
Mejora Continua de eficacia del SGC.

8.3 Control de Servicio

No Conforme

8.2.1
8
2 1 Satisfaccin del Usuario.
Usuario
8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y Medicin de
los Procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del
Servicio.

REQUISITOS
Partes Interesadas:
Usuarios
Proveedores
P
d
UNAM

Insumos

Servicios

Usuarios

8.3 Control de Servicio No Conforme

Identificacin, Control.
Responsabilidad y Autoridad para su Manejo.
Acciones para eliminar la no conformidad.
Autorizacin de su uso o liberacin.
Impedir su uso o implicacin.

8 5 Mejora
8.5
8.5.1 Mejora Continua

Poltica y Objetivos de Calidad.

Resultados de Auditora.
Anlisis de Datos.

8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas

Revisin por la Direccin.

8.4 Anlisis de
datos
8.4 Anlisis de Datos
Resultados del Seguimiento y la Medicin.

Satisfaccin del Usuario (8.2.1).

Conformidad de los Requisitos (7.2.1).
Procesos y Servicio.
Oportunidades para acciones preventivas.
Proveedores.

4. ELABORACIN DE LA
DOCUMENTACIN DEL SGC

Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
4.2.2

MANUAL
DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Y DE PLANEACIN
DE LA CALIDAD

Define polticas y
Responsabilidades
Generales.

NIVEL 2
4.2.3
NIVEL 3

NIVEL 4

4.2.4

4.2.2 MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

OBJETIVO
D
Definir
fi i la
l estructura
t t
d l Sistema
del
Si t
d Gestin
de
G ti de
d la
l Calidad
C lid d y las
l
responsabilidades para con la calidad de las diferentes reas funcionales.
Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada.
Documentar y comunicar la poltica y objetivos de calidad.
Servir de base para implantar el Sistema de Gestin de la Calidad.
Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio.
Proyectar una imagen favorable de la Institucin.
Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institucin al personal de
nuevo ingreso.
Servir de base para auditar el Sistema de Gestin de la Calidad.

Estructura del Manual de Gestin de la Calidad

Portada
ndice
1 Objetivo,
1.
Objetivo Alcance y Exclusiones
Exclusiones.
2. Lineamientos para el uso del Manual.
3. Antecedentes Histricos.
4 Sistema
4.
Si t
de
d Gestin
G ti de
d la
l Calidad.
C lid d
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de Recursos.
7. Realizacin del Servicio.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
9. Glosario.
10. Control de Cambios.
11. Anexos.

Estructura del Manual de Planeacin de la Calidad

Portada
ndice
1. Introduccin
2. Objetivo y Alcance del Manual
3 Lineamientos para el Uso del Manual
3.
4. Planificacin de los Procesos

Modelo de Determinacin de los Procesos

Procesos Bsicos:
a) Mapas de los Procesos
b) Interaccin de los Procesos
c) Planes de Calidad
d) Indicadores

Procesos de Direccin (Gestin, Medicin, Anlisis y

Mejora)
j
)
a) Indicadores

Procesos de Soporte
a) Indicadores
5. Control de Cambios

PROCESOS SUSTANTIVOS
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

EDUCAION CONTNUA

SUA

SERVICIO ACADMICO
SERVICIOS ESCOLARES
INVESTIGACIN

D
E
L
U
S
U
A
R
I
O

POSGRADO

ESTUDIOS PROFESIONALES

SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL

PROCESOS DE APOYO
SECRETARA
ADMINISTRATIVA

PERSONAL.
SERVICIOS GENERALES.
GENERALES
PRESUPUESTOS.
SISTEMAS.
BIENES Y SUMINISTROS.
SERVICIO DE IMPRENTA

SECRETARA GENERAL

INTERCAMBIO ACADMICO.
COORDINACIN DE APOYO
ACADMICO.
T ECNOLOGAS APLICADAS A LA
EDUCACIN.
SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADMICO.

OFICINA
JURDICA
CONTRATOS.
ACUERDOS.

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
D
E
L
U
S
U
A
R
I
O

 DEL PROCESO DE SERVICIO ACADMICO

INTERACCIN

PROCESO QUE
PROVEE

ENTRADA(S)

PROCESO

RESULTADO(S)

PROCESO(S) QUE
RECIBEN

INTERACCIN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES

PROCESO QUE
PROVEE

ENTRADA(S)

PROCESO

RESULTADO(S)

PROCESO(S) QUE
RECIBEN

PROCESO QUE
PROVEE

ENTRADA(S)

PROCESO

RESULTADO(S)

PROCESO(S) QUE
RECIBEN

Mapa de proceso

Plan de Calidad del Proceso:

PLANEAR
ACTIVIDAD A
VERIFICAR

CARACTERSTICA
A CONTROLAR

VERIFICAR

HACER
CRITERIO DE
ACEPTACIN

TAMAO
MUESTRA

FRECUENCIA

DOCUMENTO
DE
REFERENCIA

REGISTRO

RESPONSABLE
DEL CONTROL

ACTUAR
PLAN DE
REACCIN

Indicadores
Proceso:
INDICADOR

FORMA DE MEDIRLO

UNIDAD
DE
MEDIDA

FRECUENCIA

META

OBJETIVO DEL
INDICADOR

RESPONSABLE

FUENTE

Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001
NIVEL 1
4.2.2
NIVEL 2
PROCEDIMIENTOS

4.2.3

SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS

QUE TIENEN INTERRELACIN CON
UNA O MS REAS

Define QU ? QUIN?
CUANDO? DNDE?

NIVEL 3

NIVEL 4

4.2.4

PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

Proporcionar un lineamiento y direccin

clara al usuario de la secuencia de
actividades por realizar y controlar;
quin?,
i ? qu?,
? cundo?,
d ? dnde?
d d ? y
considerando por se lleva a cabo dicha
actividad? y su relacin con otras
actividades.

4 2 3 PROCEDIMIENTOS
4.2.3
Procedimientos Obligatorios
Estos se encuentran declarados en diferentes clusulas de la norma y pueden
identificarse como:
Procedimiento Documentado
Este trmino se refiere a que los procedimientos no slo estn documentados, sino
tambin implantados y mantenidos.
mantenidos
Los procedimientos requeridos por la norma son:
4.2.3 Control de los Documentos.
4.2.4 Control de los Registros.
83
8.3

Control
C t ld
dell S
Servicio
i i no C
Conforme.
f

8.2.2. Auditoras Internas.

8 5 2 Acciones Preventivas
8.5.2
Preventivas.
8.5.3 Acciones Correctivas.

CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO

Apyate en la gente

Deja que la gente te AYUDE.

Pide sugerencias y conseguirs:
1) Hechos y;
2) Fijars las bases para la aceptacin.

Recuerda que la longitud de un procedimiento depende del

nmero de actividades a desarrollar

VARIOS PASOS

UNA PGINA

MS PASOS

VARIAS PGINAS

MUCHOS PASOS

MUCHAS PGINAS

Pasos para elaborar procedimientos

La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirse
los siguientes pasos:
Conocer los requerimientos
q
de la norma aplicable.
p
Revisar las actividades, la documentacin, los registros y actividades actuales e
involucradas en el procedimiento correspondiente.
C
Comparar las
l actividades
ti id d actuales
t l con los
l requerimientos
i i t de
d la
l norma aplicable
li bl
(debes de la norma).
Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (en
caso de ser necesario).
Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento.
Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento
procedimiento.
Revisin y aprobacin del procedimiento

Redaccin de los procedimientos

Redaccin
R
d
i efectiva
f ti
- Debe ser clara, simple y directa.
- Pensar en el usuario del procedimiento.
- Evitar trminos fuera de uso comn.
Puntuacin
- Evitar usar frases muy largas.
- Dar una instruccin por frase y tratar un tema por prrafo.
prrafo
Uso de palabras
- Usar palabras con significados especficos o concretos que
den lugar a interpretaciones.
Iniciales, siglas y abreviaturas
- Evitar usarlas.
- Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con su
significado en la seccin de definiciones del procedimiento.

Formas Genricas para Elaborar Procedimientos

Forma Descriptiva
Es la ms comn, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con el
objetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizados
flujos lgicos de su ejecucin bajo encabezados, especificando quin?, hace
qu?, cundo? y dnde? se va a documentar el resultado de la aplicacin
del procedimiento.
procedimiento
Diagrama de Flujo
Es una representacin esquemtica que muestra todos los pasos del
procedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza para
una mejor comprensin y entendimiento sobre lo que el procedimiento es en
trminos de puntos de inspeccin,
inspeccin accin y decisin.
decisin
Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo

Razn de ser del procedimiento

Asegurar la prctica correcta en la ejecucin del trabajo, en primer lugar
documentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar para
responder las siguientes afirmaciones y preguntas:
Por qu no se especific?
Quin lo aprob?
Por qu no se me incluy?
Quin autoriz ese cambio?
Dnde est la documentacin?
No puedo leerlo!
Esa no es mi responsabilidad!
Quin lo verific?
No
N tuve
t
una especificacin
ifi
i actualizada!
t li d !
Nunca tenemos tiempo para planear!
Es que siempre se ha hecho as!

Un diagrama
U
di
d flujo
de
fl j se construye utilizando
ili
d una simbologa
i b l especfica,
fi
para
representar las diversas actividades descritas en el procedimiento.

i Decisin

i Conector

i Actividad

i Documento

i Archivo

i Direccin de
la informacin

i Inicio / Fin

Estructura de los Procedimientos

Cartula: Nombre e identificacin del procedimiento y autorizacin.
1.- Objetivo: Responde a la pregunta... Para qu sirve el procedimiento a elaborar?.
2.- Alcance: Define la cobertura del p
procedimiento. Responde
p
a la p
pregunta...
g
Dnde aplica

p
ste procedimiento?.
3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen para
ejecutar
j
t y controlar
t l ell procedimiento.
di i t
4.- Lineamientos de operacin: Son las directrices, polticas y criterios establecidos para el
funcionamiento de la operacin.
operacin
5.- Diagrama de Flujo: Es la representacin grfica del procedimiento, se construye utilizando
una simbologa
g especfica
p
para representar
p
p
las diversas actividades q
que se realizan.

5.1.- Descripcin de la Operacin: Se describen secuencialmente las actividades del

procedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, as como se mencionan
los documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.