EL SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE

Prcticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal servicio que hemos
recibido, desde cajeros gruones a vendedores insistentes, grandes filas, lentitud
en el servicio, mala calidad del producto, carencia de productos, etc. Sin embargo en
todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los
clientes se quejan del mal servicio; parece que a los vendedores no les importa las
cosas, o no se esfuerzan por dar un excelente servicio y atencin al cliente. Y no se
debe olvidar que el cliente es la razn de ser la organizacin, los clientes deben estar
satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar, las empresas que no proporcionen el
servicio correcto no van a sobrevivir. Deben luchar por corregir los errores y factores
que les afecten en el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para
lograr dar un servicio de alta calidad a sus clientes.
Adems para poder tener dicho servicio se debe contar con personal capacitado,
buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y
proveedores. La buena comunicacin y relaciones humanas eficientes permiten la
unin en la empresa y el trabajo en equipo, con armona y compaerismo.
En el mundo empresarial el xito radica en saber satisfacer, oportunamente, las
necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es

fundamental el recurso humano idneo, ya que los vendedores son los que estn ms
cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes.
Para ser nmero uno en servicio al cliente se necesita, a parte de los antes
comentado, continuidad en la mercadera, precios accesibles, innovacin y un punto
de ventas cmodo, seguro, tranquilo, que propicie al cliente maximizar sus recursos
y la verdadera satisfaccin de sus necesidades.
Otro aspecto bsico para el servicio al cliente es mantener relaciones positivas,
actitudes y pensamientos positivas por

parte de todos los miembros de

la

organizacin.
El haber realizado este trabajo nos ha permitido conocer mejor las fallas en el
servicio al cliente, lo difcil que es complacer todos los gustos y preferencias de los

clientes, pero que no es una misin imposible. En Costa Rica muchas empresas han
empezado a prepararse para lograr dicho servicio y para poder subsistir en un
mundo tan competitivo, ms ahora con el libre comercio y la globalizacin, en donde
la empresa que no se prepare y se adapte a los cambios constantes tendera a
desaparecer o a ser absorbida.
EL SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE

Hoy en da se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente que significa

servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes.
En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no
estn completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor
para alguno y ste no esta en el producto en s, esta en la mente de la persona que lo
necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor.
Adems da con da los clientes son ms crticos con respecto al servicio que se les
brinda,

no slo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con

prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos
hacia el cliente dndole calidad, atencin, orden, buenos precios y un excelente
trato.
Por qu darle tanta importancia al cliente ?
Porque el cliente es la razn de ser de la empresa, sin ellos no podran subsistir, y la
mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; adems por la
gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su
mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la
atencin que le brinden, as como donde queden satisfechas sus necesidades o sus
gustos.

Factores que afectan el servicio al cliente

Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de nimo de los
empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de
trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fcilmente.

Otros factores que afectan el servicio y la atencin al cliente son:

Factores individuales
a) Cuando existen conflictos laborales con compaeros o Jefes.
b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al pblico.
c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.
d) Cuando hay desorden.
f) Comunicacin inadecuada.
Factores organizacionales
a) Estructura de la organizacin.
b) Clima de liderazgo.
c) Polticas de personal.
d) Comunicacin.
e) Plan de incentivos y motivacin.
d) Seguridad.
e) Instalaciones fsicas ( edificio, mobiliario y equipo ).
Factores externos
a) Entorno socio-poltico.
b) Situacin econmica.
Estrategia a seguir para la calidad de servicio al cliente
En muchos ocasiones pensamos que existen dos clases de servicio: el autoservicio y
falta de servicio. Constantemente la gente se queja de mal servicio, para tratar de
eliminar esa imagen las empresas pueden seguir los siguientes principios, los cuales
tienen el objetivo bsico de ayudar a los Gerentes y Jefes a mejorar el servicio,
creando de esa forma la lealtad de los clientes y el aumento de la rentabilidad de la
empresa.
La estrategia a seguir debe contener varios aspectos:
1). Visin directa
Significa tener la visin suficiente para saber como deberan ser las cosas y el talento
necesario para que otras personas de la empresa acepten su visin. Para lograr
incorporar esta visin en la cultura empresarial se debe tener una personalidad fuerte

y dinmica y los empleados deben identificarse a plenitud con la Gerencia y con los
objetivos de la empresa.
2). Desarrollo de un hueco estratgico
La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el nico servicio o servicios que
permitan mantener competitivo el negocio, un servicio que sea apreciado y sostenido
por los clientes. Toda organizacin debe medir sus fuerzas y prestar aquellos
servicios que las acenten y que minimicen sus debilidades.
3). La alta direccin debe mostrar su apoyo
Es indispensable contar con todo el apoyo de la Presidencia y Gerencia General de
la organizacin para lograr la calidad en el servicio; para ello se deben relacionar con
mayor frecuencia con los clientes y con el personal, mantener una comunicacin
constante y reconocer el valor del personal que se esfuerza por dar un servicio de
alta calidad.
4). Comprenda su negocio
El personal de ventas debe comprender que todos sus trabajos y responsabilidades
son parte del conjunto de actividades de la empresa, que se debe trabajar en equipo,
en armona y compaerismo. Cada empleado debe
conocer todas las funciones y actividades que se realizan en la empresa para dar un
buen servicio al cliente.
5). Aplicacin de fundamentos operativos
Un buen servicio esta basado en una buena direccin de operaciones, la cual debe
establecer procedimientos

sobre la manera en que se atender a los clientes,

supervisin, gestin de inventarios, la distribucin de planta, equipo y la aplicacin

tcnicas de control de calidad.
6). Comprender, respetar y supervisar al cliente
Las empresas deben escuchar activa y constantemente a los clientes, buscar la forma
de conocer todos los deseos, actitudes, gustos y preferencias de los clientes. Nunca
deben hacerse suposiciones sobre el cliente, debemos hablar con ellos y preguntarles
que necesitan, respetar sus opiniones y velar porque constantemente se le satisfagan
sus necesidades.

Debemos retroalimentarnos con la informacin que nos dan los clientes y mejorar en
los aspectos que estamos fallando.
7). Utilizacin de la tecnologa adecuada
La tecnologa no es buena ni mala en si misma, pero su utilizacin en el servicio
define si es la adecuada o no. Se debe analizar si la tecnologa en poder de la
empresa es la necesaria y si se usa adecuadamente para aumentar la calidad en el
servicio y acercarse ms al cliente. No hay que olvidar que la tecnologa es una
herramienta que ayuda al personal a realizar mejor su trabajo,
no trata de reemplazar a los empleados y no implica que el contar con alta tecnologa
signifique que habr calidad en el servicio al cliente.
8). La necesidad de innovaciones
Continuamente se deben investigar nuevas alternativas y sistemas para favorecer a
los clientes, que nos permitan tener nuevos productos y servicios para lograr
permanecer como uno de los mejores en el competitivo mundo de los negocios. Se
debe analizar como organizar la produccin o la distribucin de planta y equipo para
dar a los clientes lo que quieren, dnde lo quieren y al costo mnimo.
9). Contratar a la gente adecuada
Todo cliente desea ser tratado con amabilidad, con cortesa y educacin, quieren que
alguien les ayude, que pueda y quiera tratar con sus problemas. Por eso se necesita
personal calificado para su atencin, personas que sepan entender las necesidades
del cliente y como satisfacerlas, que conozcan la organizacin y los productos.
Adems es importante

capacitar al personal constantemente sobre relaciones

humanas, ventas, trabajo en equipo, nuevos productos, trato y servicio al cliente.

Como lograr un buen servicio al cliente
Un requisito indispensable para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en
equipo y armona, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y
con la empresa. Y para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes
motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas
de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes,
comunicacin, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento

por logros, participacin, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen

trato y capacitacin constante. Si esto no se cumple los empleados no tendrn las
bases suficientes para tratar adecuadamente a los clientes y no obtendramos un buen
servicio y atencin al cliente.

Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos:
a) Ofrecer continuidad en la mercadera.
b) Dar un servicio personalizado.
c) Hacer que la satisfaccin del cliente sea el enfoque principal de la empresa.
d) Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes.
e) Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad.
f) Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa.
g) Demostrar el apoyo y fe en el personal.
h) Comprender, respetar y supervisar al cliente.
Cualquier problema que los empleados puedan detectar del cliente y que le ayuden a
resolverlo, harn que se gane un cliente para toda la vida; hoy en da ninguna
empresa se puede dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy
amplia y la lealtad de los clientes es muy difcil de adquirir pero muy fcil de perder
si no se le satisfacen sus necesidades.
Costo del servicio al cliente
El costo de servir a diferentes clientes varan mucho, por lo general por las siguientes
razones:
- Tamao del pedido.
- Venta directa o por medio de distribuidores.
- Tiempo de entrega requerido.
- Costo del flete.
- Costo de venta
- Necesidad de adaptacin o modificacin.

Muchos costos del servicio a clientes pueden estar ocultos, para averiguar el costo la
empresa debe hacer un estudio especial ya que los datos con detalles suficientes rara
vez forman parte de los estados financieros normales.

INFLUENCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL SERVICIO AL

CLIENTE

Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y hemos llamado al
camarero que pasaba al frente de nosotros y no nos ha contestado o nos ha dicho que
esa no es su mesa o que ya nos atender su compaero. Este es un ejemplo de la
falta de trabajo en equipo, de insatisfaccin del cliente y de mal servicio.
El trabajar en equipo es una filosofa de empresa, es un ejemplo de liderazgo y
representa la comunicacin efectiva y eficaz dentro de la empresa; y esto se refleja
en el servicio que se le brinda al cliente.
Si una empresa desea obtener un servicio al cliente de alta calidad debe de contar
con personal capacitado, gente con dedicacin al trabajo, que les guste lo que hacen,
y que estn dispuestos a contribuir con los objetivos de la organizacin.
La comunicacin es una herramienta bsica para lograr un buen servicio al cliente,
buenas relaciones humanas en la empresa y con los clientes. Sin embargo hay
factores que interfieren en ese camino para un adecuado desarrollo armnico de esas
relaciones, factores como: demasiados niveles jerrquicos, se confunde el respeto
con la autoridad desmedida o el miedo, no hay momentos para el dialogo, no se
fomenta la participacin, no se da informacin, se promueve el chismorreo, la critica,
la envidia y se practica el paternalismo exagerado. No hay formacin, capacitacin,
no hay solidaridad, nunca hay tiempo para los dems, se huye de las reuniones.
Estas situaciones se dan con mayor o menor nfasis en gran parte de las empresas,
las relaciones humanas internas se originan en la propia cultura de la empresa
cuando existe o se promueven. Si las actividades que se desarrollan en una
organizacin no facilitan la calidad laboral en este aspecto, la direccin debe hacer
un esfuerzo para alimentar el proceso de relaciones que va a significar trabajadores
ms satisfechos y por lo tanto ms productivos.
Nadie puede pedir un esfuerzo de los dems, ni solidaridad en el trabajo, ni que se
preocupen por los dems, si no hay una excelente comunicacin que sirva para

entenderse mejor, preocuparnos por los dems o por el hecho de sentirnos mas tiles
en nuestra actividad laboral.
Una empresa nunca podr dar un buen servicio al cliente si no se practican
relaciones humanas eficaces, es decir conocerse mejor y ayudarse ms en el trabajo.
Existen muchas formas de acercarse unos a otros como: celebracin de cumpleaos,
reuniones informativas, fomento de actividades culturales, sociales, deportivas,
charlas, etc.

Las relaciones humanas favorecen la integracin en la empresa,

ayudan a realizar una mejor labor de equipo, con armona y compaerismo; y esto
ayuda a que los empleados tengan una buena predisposicin mental y fsica para
brindar un buen trato y servicio al cliente.
Otro aspecto bsico para dar un excelente servicio al cliente es la formacin, la
capacitacin del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy
importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos
capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor
aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio
al cliente no basta tener buenos empleados y tecnologa, sino que tambin la actitud
del personal en su trabajo debe ser positiva, tanto en su relacin con el cliente como
con sus compaeros de trabajo.
Si se cuenta con los recursos humanos idneos en el rea de servicio y atencin al
cliente, complementado con la continuidad en el producto, variedad, y buen precio,
la empresa tendr asegurado su futuro y su preferencia ante el pblico. Asimismo es
fundamental

la retroalimentacin de la informacin que los vendedores logren

adquirir de los clientes y esta sea transmitida oportunamente a la Administracin.

No olvidando que estamos en un mundo de cambios constantes, debemos
prepararnos para estos, capacitando continuamente a nuestros dependientes o
vendedores, sobre relaciones humanas, trabajo en equipo, comunicacin, trato y
servicio al cliente, etc.
Cada vendedor es un representante de la empresa, es el espejo de la organizacin,
como l trate al cliente y la imagen que el cliente se haga de l as juzgaran al resto
del personal y a la empresa.

LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y LA RELACIN CON LOS

EMPLEADOS

El xito de las empresas radica en gran parte en la capacidad de formar una

asociacin entre ellos y los clientes, para ello es necesario mantener una
comunicacin constante y saber distinguir las necesidades del cliente y como
satisfacerlas. Ofrecerles diferentes opciones sobre los gustos y preferencias que
stos buscan, para ello es fundamental el trato y la comunicacin que existe entre los
empleados y nuestros clientes.
Es fundamental darle la oportunidad y los medios para que los clientes expresen sus
opiniones, comentarios y recomendaciones para con la empresa. Asimismo a los
empleados con el propsito de que se sientan parte de la organizacin y ayuden a su
desarrollo. La organizacin debe capacitar al personal que se relaciona directamente
con los clientes y luego concederles la libertad para actuar, darles la autoridad,
responsabilidad e incentivos adecuados para reconocer las necesidades de los
clientes, interesarse por ellas y atenderlas. Los empleados que estn cerca del cliente
son los primeros en enterarse de sus dificultades, estn en la mejor situacin para
determinar que es lo que puede hacerse para satisfacer al cliente.
La capacitacin suele ser muy eficaz para desarrollar las tcnicas de comunicacin y
el modo de pensar creativo til para tratar con clientes difciles. Ayuda a que los
empleados se sientan parte de la organizacin y se esfuercen por dar lo mejor de si
para bienestar de la empresa.
Las empresas deben mantener relaciones positivas y amistosas con sus clientes y con
su personal con el afn de mantenerse en el mercado y dar un buen servicio; los
vendedores deben conocer el producto, sus caractersticas, para qu se utiliza y
cmo. Ya que alrededor del producto giran todas las relaciones entre el cliente y el
empleado, sin dejar de lado las relaciones humanas porque la forma en que se trate al
cliente es fundamental. Ellos siempre reaccionan ante la presentacin de productos
que hacen los vendedores, a veces son ignorados y la venta no se realiza. Las
relaciones con los clientes son muy importantes, la impresin que se lleven en
primera instancia del vendedor, su trato, su personalidad, su competencia, etc. as

existir siempre un aspecto subjetivo en

las relaciones que es necesario sacar

provecho, porque al proponer una venta la meta ser lograr la misma y a nivel
personal el vendedor

sentir que esta haciendo bien su labor y que el cliente ha

quedado satisfecho.
A la mayora de las personas prefieren tratar con alguien en quien confan y les
agrade, que con una persona a quien juzgan en forma indiferente o negativa, buscan
una persona de confianza, amistosa, que los respete y atiende con esmero y
dedicacin. Un buen vendedor trata de hacer amistades con sus clientes en forma
respetuosa, el inters hacia el cliente debe ser verdadero no fingido, de lo contrario
no funcionara, adems la forma en que cada vendedor exprese este inters debe ser
compatible con su personalidad.
Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien
lo que pase a su alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara
a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos.
Toda venta que se quiera realizar debe basarse en la sinceridad, hablar siempre con
la verdad, sin mentiras, ofrecer productos sin engaar a nadie. El cliente siempre esta
consciente de lo que necesita y

toma su tiempo para analizar el vendedor que le

atiende, lo cual le permite al vendedor hacer lo mismo. De ah la gran importancia de

las relaciones humanas entre vendedor y cliente, de ello depender en gran parte la
lealtad de los clientes para con el negocio.
Como mantener las relaciones
La base fundamental de la carrera como vendedor depende de su relacin con los
clientes; el papel del vendedor es ayudar y motivar a los clientes para que compren
su producto. No olvidando que cada transaccin es una relacin humana, se debe
tratar al cliente en forma amigable, con una agradable sonrisa, dando una apariencia
exterior de ayuda y es casi un hecho que el cliente le responder igual. Establecer
una buena relacin con el cliente es uno de los primeros pasos en cualquier venta,
para ello el cliente debe ser tratado con
respeto, amablemente, con prontitud y continuidad en el producto y especialmente
constancia en el servicio y trato personalizado.
CASOS

1. Estacin de servicio de combustible

Los clientes que llegan a una gasolinera no les gusta perder tiempo, desean ser
atendidos con prontitud y buen trato. Los accionistas de la Estacin de Servicio de
Moravia han decidido probar otros servicios innovadores adems de los usuales,
como mejorar sus instalaciones, maquinaria, bao, cafetera, venta de accesorios,
repuestos, comidas rpidas. Todo esto con el afn de dar un buen servicio al cliente,
adems han capacitado a su personal en lo referente a: relaciones humanas, manejo
de maquinas expendedoras de combustible, atencin y trato a clientes.

2. Ventas de viniles y damascos

Ha crecido tanto la competencia en la venta de artculos para zapatera, viniles,
damascos y cueros que la empresa Almacn del Este decidi diferenciarse por dar
un excelente servicio al cliente y ofrecerle de todo en un solo lugar. Para ello
remodelo sus instalaciones, amplio la gama de sus productos, logro conseguir mejor
precios con sus proveedores con el fin de ofrecer precios ms bajos a sus clientes;
adems ha dado cursos a su personal sobre ventas, relaciones humanas, servicio y
atencin al cliente.

Por otra parte se ha acercado ms a sus proveedores y clientes, por medio de

reuniones, con el propsito de investigar las necesidades del consumidor y como
satisfacerlas de una forma gil y oportuna. En lo concerniente a sus recursos
humanos la administracin ahora se ha vuelto ms participativa, se ha promovido el
trabajo en equipo, los empleados tienen la oportunidad de dar recomendaciones y se
han creado incentivos para mantener motivado al personal como bonificaciones
anuales, oportunidad de estudios, ascensos, se han promovido actividades sociales,
deportivas y proyeccin hacia la comunidad en lo referente a ayudar a los ms
necesitados por medio de donaciones de dinero y juguetes, esto con la colaboracin
de todo el

personal.

Lo que ha permitido unir ms al personal y mejorar la

comunicacin en todos los niveles.

Todo esto le ha permitido al Almacn del Este distinguirse como una de las empresas
ms grandes y que prestan un mejor servicio en el rea de viniles, damascos y
artculos de zapatera de Costa Rica.

Aportado por:

Lic. Arnoldo Araya L. MBA

Asesor y consultor de Empresas