Resumen del capitulo Seccién I ePor qué estudiar sistemas dle informaci6n? Por qué son importantes los sistemas de informacion E| mundo real de los sistemas de informacion Caso del mundo real: NFO Research y TalkCity: transformacién de la investigacién cde mercados en la Web Anslisis de NEO Research y TalkCity Lo que usted necesita saber Una estructura para tos usuarios fates ‘empresariales Recursos y leenologias de los sistemas de informacion Una perspectiva del usuario final Una perspectiva de a empresa Una sociedad de informacion global La dimension ética deta TL Exito y fracaso con la TI Caso del mundo real: Filadelfia y Washington, D.C: xito y fracaso en ta TL Seccién I {Por qué necesitan las empresas Ia tecnologia de informacién? Los roles fundamentales de los sistemas de’informacién El valor ereciente de la tecnologfa de informacién La interconexidn en red de la computacién La empresa interconectada en red Globalizacion y tecnologia de informacion Reingenieria de procesos empresariales Ventaja competitiva con la TT ‘Caso del mundo reak: Tripod inc. El éxito comercial de una comunidad Webi Objetivos de aprendizaje Después de leer y estudiar este capitulo, usted podrd: 1. Explicar por qué es importante el conocimiento de los sistemas de informacién (SI) para los usuarios finales émpresariales, e identificar cinco éreas de conocimiento de sistemas de informacién que ellos necesitan. 2. Dar ejemplos para ilustrar de qué manera pueden ayudar los sistemas de informa- ion a respaldar las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales:y Ja ventaja estrategica de una empresa. 3. Identificar cémo pueden utilizar las empresas la Tl para obtener una ventaja competi- tiva estratépica a través de la interconexion en red de la empresa, la globalizacién y la reingenicria de procesos empresariales. Capitulo i6 © sito 1 Bass de os sistemas de informacion Secelént Por qué estudiar sistemas de informaci6n? Por qué son importantes los sistemas de informacién La teenologia de informaci6n se ha convertido en una necesidad estratégica, Crea en ella, actie con base en ella 0 conviériase en un acontecimiento tangencial en la historia [3] {Por qué estudiar los sistemas de informacién y la tecnologia de informacién? Esto es lo mismo que preguntar por qué deberia estudiar alguien contabilidad, finanzas, gestién de operaciones, marketing, administracién de recursos humanos o cualquier otra funcién empresarial importante. Los sistemas y las tecnologfas de infor- macién se han convertido en un componente fundamental de las empresas y organizaciones exitosas. De esta forma, constituyen un campo esencial de estudio en administracién y gerencia de empresas. Esta es la tazén por la cual la mayorfa de los especialistas en administracién deben tomar un curso en sistemas de informa- cign. Como probablemente usted se propone ser un gerente, un empresario o un profesional empresarial, es ‘muy importante tener una comprensién bisica de los sistemas de informacién para entender cualquier otra rea funcional en la empresa El mundo real de los sistemas de informacion ‘Traigamos por un momento el mundo real a nuestro andlisis de la importancia de los sistemas de informacién y de la tecnologia de informacién. Léase el caso de! mundo real de NFO Research y TalkCity de la pagina 7. Luego analicémoslo en conjunto. Véase la figura 1.. Peter Friedman de TalkCity y Charles Hamlin de NFO Research estén utilizando Ja Web para transformar el tradicional grupo foco, que se muestra letras de ellos, John StoreyNFO Research y TalkCity: transformacién de la investigacién de mercados en la Web nel mundo de los negocios, los grupos foco sortherramientas esenciales de lainvestigaciéin de mercados para descubrir lo que los clientes pien- saa realmente Con la ayuda del ex CEO de Apple, John Sculley, el ‘grupo foco esté pasando por un proceso de revisién de cam- bode paradigma, Sculley vislumbr6 una sinergia entre dos ‘empresas para las cuales él se desemperia como miembro de lajunta directiva: el gigante en investigacién de merca- dos NEO Research y el innovador de las charlas (cia!) en linea TalkCity thitp:/ /wwvctalkeity.com), Se hicieron las implantacionesy poco después, nacio una nueva forma de empresa: los grupos foco en linea, En los grupos foco tradicionales, un grupo prese~ leccionado se reine en una sala de conferencias. Un mode- rador gaa el grupo a través de una discusion que indaga las actitudes relacionadas con productos del cliente. Represen tantes del cliente observan la discusién detras de un espejo unidireecional. Por lo general, una cdmara de video graba la reunién de manera que pueda ser vista por otras perso- nas que no pudieron viajar hasta el lugar del grupo foco, Con base en la cinta pueden generarse transcripciones. El grupo foco en linea aborda Ia misma tarea, pero 10, hhace en Internet con patticipantes de todo el pats, al tiem- ‘po quese evitan innumerables problemas logisticos. Los miembros potenciales de los grupos foco son invi- tados a través de e-mail. Aquellos que aceptan, reciben tn URL (Uniform Resource Locator, localizador tnico de recur sos) y un password que les da entrada a un drea protegicia dontro del sitio Web de TalkCity. Cuando navegan hacia el sitio; uno de los moderadores capacitados de TalkCity Tos saluda, Cada uno de los entre 5 y 25 participantes debe co- nectarse en el momento programado para una sesiGn de 60 90 minutos. Enos grupos foco en linea de NFO, cuando se forma tuna pregunta al grupo, todos ls participantes ingresan sus ‘espulstas simulténeamente. Sein Charles Hamlin, vice: presidente ejecutivo ce Desarrollo de Negocios Interactives de la empresa, Ia capacidad para registrar cada comentario ‘en forma simulténea soluciona uno de los mayores proble- mas que se encuentran en los grupos foco tradicionales “Siempre se tiene a tina o dos personas que dominan Ja dlscusién. EL resto se siente intimiado”, explica Hamlin, Peter Friedman, presidente CBO de Talkity consideraque el didlogo es mejor “por orden de importancia. Todos ha- ban y todos contribuyen” Cuandloun cliente de NFO quiere realizar un grupo foco en linea, la empresa investiga su base de datos de 100,000 familias en linea, que contiene algunos de los consuimido- res mas codiciados que puedan encontrarse en cualquier parte. Un grupo que recientemente analizaba la industria de las aerolineas ten‘a un ingreso medio de USS150,000 al af, “Simplemente usted no puede lograr que este tipo de personas vaya a su oficina’, dice Hamlin, “pero podemos tenerlasen linea” as reuniones pueden comenzar con una serie sim- ple de preguntas basadas en-un texto, 0 la pantalla pue- de dividirse con las respuestas de los participantes en la pparte superior y los grdficos en la parte interior. Estas imagenes pueden adoptar la forma de paginas Web, una cexhibicion de diapositivas de fotografias, secuencias gré- ficas dena posible publicidad futurao incluso graficos tridimensionales. Dependiendo de lo que el cliente quiera, los participatt- tes pueden manipular las imagenes en forma individual 0 ppueden hacerlo en grupo. Sil cliente se encuentra fisica- ‘mente sentado al lado del moderador de TalkCity, las pre- {guntas pueden incluirse en tiempo Teal para indagat mas ‘acerca de una determinada respuesta NFO factara To mismo por una investigacin en linea ‘que por grupos foco tradicionales. Al reducs la necesidad cde que lo clientes tengan que viajar al lugar del grupo foco, Ja investigacién enlinea ofrece ahorrossustanciles, Mi ain, Jos clientes obtienen transcripciones al pie de la letra. una hora despues de concluida a sesion. Las transcripciones de Jos grupos foco tradicionales pueden tomar dfas y con fre- ‘cuencia sen incompletas en pasajes donde Ia persona que realiza la transcripcién no puede entender la grabecién. Elmayor obstaculo para NFO es superarel enfoque es- petar-y-ver que muchos clientes de investigacion de mer cado estén adoptando con repecto al medio interactivo. ‘Aunque muchos clientes estin fascinados, ellos s¢ sienten indecisos de ser el conejillo de Indias. “Algunos de ellos atin quieren ver que alguien haga un gesto cuando a ellos enféticamente no les agrada algo’, dice Hamlin. Pero NFO ya ha realizado grupos foco en linea para ‘una empresa de telecomunicaciones de latga distancia, una aerolinea, una cadena de comidas répidas y muchos clien- tes més, Hamlin dice: “Dentro de cinco afios, entre 30% y 40% de toda la investigacién de meréado se realizard en {forma interactiva. 2Por qué hacerla de otra forma?” Preguntas del estudio de caso 1. 2Cues son los beneficis y las limilaciones de usar la tecnologia de informacisn para transformar grupos foco tradicionales en grupos foco en lines? 2, zRecomendaria usted que més empresas utilicen gru- ‘pos faco basados en Ja Web? Fundamente su respuesta. 3, {Qué otros procesos empresariales o de marketing po- tirfan mejorar con el uso de interacciones de grupos ba- sados en la Web? Fuenfe:omado dePeter Levy “Proucve Chatter” emt Wer Janary 1998, pp 5253| © © estate L/ Bases dels sistemas de informacion Anilisis de NFO Research y TalkCity Podemos aprender bastante sobre la importancia de la tecnologia de informacién y de los sistemas de infor- macién con base en el Caso del mundo real de NFO Research y TalkCity. Este caso dramatiza s6lo uno de los innumerables ejemplos sobre como Internet y la Word Wide Web estan permitiendo usos revolucionarios de la tecnologia de informacion en la empresa, Esta sinergia creada por la ‘experiencia en investigatién cle mercado de NFO Research y los medios de conversacién en Internet de TalkCity hha mejorado y ampliacio de manera significativa el uso del concepto de grupos foco, Por ejemplo, Peter Friedman considera que el didlogo en grupo es mejor por orden de importancia porque todos contribuyen en un grupo foco en linea. Charles Hamlin hace énfasis en la disponibilidad mejorada de un grupo foco consumidores de alta calidad que estan dispuestos a participar en un grupo foco en linea versus un grupo foco tradicional. Deesta forma, las tecnologias de informacién, incluidos los sistemas de informacidn que se basan en Internet, estan desempefiando un papel esencial y en expansidn en la empresa. La tecnologia de informacién puede ayudar a todos los tipos de empresas a mejorar la eficiencia y la efectividad de sus procesos empresariales, de Ja toma de decisiones gerenciales y de la colaboracién en grupos de trabajo, y fortalecer asi sus posiciones ‘competitivas en un mercado que cambia con rapidez. Esto es cierto, ya sea que la tecnologia de informaci6n se utilice para respaldar grupos foco en linea, equipos de desarrollo de productos, foros de respaldo al cliente, transacciones de comercio electrénico interactivo o cualquier otra actividad comercial. Las tecnologias y los sistemas de informacién que se basan en Internet se estén convirtiendo répidamente en un ingrediente nece- sario para él éxito empresarial en el entorno global y dinamico de hoy. Lo que usted necesita saber Como CEO de Simon & Schuster, necesito entender de qué manera Ia tecnologia de informaci6n esté cambiando nuestro negocio, y debo asegurarme de que nuestra organizacign utilce Ia tecnologia de manera efectivn. En con- secuencia, dedico gran parte de mi tiempo a tratar de comprender las implicaciones de las nuevas tecnologia... También espero que el presidente ejecutivo de informacin tenga una visién empresarial bastante sola de la fecnologia y que mis gerentes de linea demuestren que ellos entienden la tecnologia y que esttn utilizéndola (14), Estas son las palabras de Jonathan Newcomb, presidente y CEO de Simon and Schuster, la gigante empre- sa editorial subsidiaria de Viacom, Inc. Asi, incluso los altos ejecutivos y gerentes deben continuar aprendien- do sobre la manera de aplicar sistemas y tecnologia de informaci6n asus situaciones empresarigles particulares. De hecho, las empresas comerciales dependen al menos de sus gerentes y empleados para que les ayuden en el manejo de la tecnologia de informacién. Por consiguiente, la pregunta importante para cualquier usuario final empresarial o gerente es: ;Qué necesita saber para ayudar en el manejo de los recursos de hardware, software, datos y redes de su empresa, de manera que se utilicen para el éxito estratégico de su compafia? Una estructura para los usuarios finales empresariales El campo de los sistemas de informaci6n abarca muchas tecnologias complejas, conceptos abstractos de com- portamiento y aplicaciones especializadas en innumerables 4reas empresariales y no empresariales. Como gerente 0 usuario final empresarial, usted no tiene que absorber todo este conocimiento. En la figura 1.2 se ilustra una estructura conceptual aitil que organiza el conocimiento en este texto y que resume lo que los usuarios finales necesitan saber sobre los sistemas de informacién. Este campo hace énfasis en que usted debe concentrar sus esfuerzos en cinco éreas del conocimiento: * Conceptos base. Los conceptos técnicos y de comportamiento fundamentales que le ayudardn a enten- der de qué manera pueden respaldar los sistemas de informacién las operaciones empresatiales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratégica de empresas comerciales y otras organizaciones. En los capitulos 1 y 2, y en otros capitulos del texto se sustenta esta drea del conocimiento. * Tecnologia. Principales conceptos, desarrollos y aspectos gerenciales en la tecnologia de informacisn; es decir, hardware, software, redes, administraciin de bases de datos y otras tecnologias de procesamiento de informacién. En los capftulos 4 al 7, junto con otros capitulos del texto, se sustenta esta Area de cono- cimiento de los sistemas de informacién.Capitulo 1 | Introduccisn a os sistemas de informacion en las organianciones @ 9 Figura 1.2 Sistemas de informacion Esta estructura resume las principales areas de cconocimiento de los sistemas de informacion que necesitan los usuarios inales empresariales. «Aplicaciones. En los capitulos 8 al 12 se cubren los principales usos de os sistemas de informacién para operaciones, administracién y ventaja competitiva de una empresa, incluidos el comercio electr6nico y la colaboracion, utilizando Internet, intranets y extranets, Desarrollo, De qué manera los usuarios finales 0 especialistas de informacién desarrollan soluciones de sistemas de informaci6n a problemas empresariales utilizando metodologfas fundamentals de desarro- lloy solucién de problemas. Elcapitulo 3 le ayuda a obtener dicho conocimiento y a comenzar a aplicarlo 1 problemas empresariales simples. ¢. Administracién. Los desafios de manejar en forma efectiva y ética los recursos y las estrategias empresa riales implicitos en el uso de la tecnologia de informacién en los niveles global, empresarial y de usuario final de una empresa. Especfficamente en los capttulos 13,'14 y 15 se cubren estos temas, pero todos los capitulos del texto hacen énfasis en los desaffos gerenciales de la tecnologia de informacién Recursos y tecnologias de los sistemas de informacion Un Sistema de informaci6n SI oS, information systems, es una combinacién organizada de personas, hardware, software, redes de comunicaciones y recursos de datos que retine, transforma y disemina informacién en una organizacion, Véas la figura 13. Las personas han dependido de los sistemas de informacién para comunicat- se entre sf ttilizando una variedad de mecanismos fisicos (hardware), procedimientos e instrucciones de proce- samiento de informacién (software), canales de comunicaciones (reds) y datos almacenados (recursos de datos) desde los albores de la civilizacion. ‘Los usuarios finales de hoy dependen de muchos tipos de sistemas de informaci6n. Ellos podréan incluir mecanismos de hardware manuales simples (papel y I4piz) y canales de comunicaciones (verbales) informa- Jes. Sin embargo, en este texto, nos concentraremos en Jos sistemas de informacién que se basan en el compu tador que utilizan hardware y software computacional, redes de telecomunicaciones, téenicas de administracion de bases de datos computarizadas y otras formas de Teenologia de informacién TIo IT, information technology, para transformar los recursos de datos en una variedad de productos de informacion. Analizaremos este Concepto en el capitulo siguiente y en los capitulos del médulo TI sobre tecnologia de informacion.Sp teas utilizan 10 © Mésinio!/ Bases de os sistemas de informacion Messeemesde Sistemas de informacién Pemenss, datos, Gastware, software y sesses y tecnologias de s=Ss de comunicaciones ‘pers reunir, transformar y Sseminar informacién en ‘ena organizacién. Una perspectiva del usuario final (Cualquiera que utilice un sistema de informaci6n o la informacion que genere, es un usuario final. Usualment este término se aplica a la mayor parte de las personas en una organizacion, a diferencia de las pocas per que son especialistas en sistemas de informacién, como los analistas de sistemas o los programadores profesional de computacién. Un usuario final gerencial es un gerente, empresario o profesional del nivel gerencial q utiliza personalmente sistemas de informacién. Por consiguiente, la mayoria de los gerentes son usuarios final gerenciales. Este libro esté escrito para potenciales usuarios finales gerenciales como usted y otros estudiantes d administracion de empresas y gestidn empresarial Cualquiera que sea su carrera, usted puede incrementar sus oportunidades de éxito al convertirse en un usuario final bien informado de la tecnologia de informacién. Las empresas y otras organizaciones necesitan: personas que puedan utilizar estaciones de trabajo en red para aumentar su propia productividad personal y: la productividad de sus grupos de trabajo, equipos de procesos, departamentos y organizaciones. Por ejem- plo, usted deberfa ser capaz de utilizar Internet y el correo electrénico para comunicarse de manera més efectiva, los paquetes de hoja de célculo para analizar de manera mas efectiva situaciones sobre decisiones, los Paquetes deadministracién de bases de datos para generar mejoresinformes sobre el desempetio organizacional, y software comercial especializado para respaldar sus actividades de trabajo especificas. También debe estar enterado de los problemas y las oportunidades gerenciales que se presentan por el uso de la tecnologia de informaci6n, y e6mo puede enfrentar de manera efectiva tales desafios. Entonces usted puede desempefiar un papel principal al ver que los recursos de sistemas de informacién se utilizan de manera eficiente y efectiva, parabeneficiar sus metas de carrera y las metas de las empresas comerciales u otras organizaciones en las que Iegue a trabajar en el futuro. Una perspectiva de la empresa Los sistemas de informacién interconectados en red de hoy desempefian un papel esencial en el éxito comer- cial de una empresa. Por ejemplo, Internet y las redes internas como Internet, o intranets, y las redes interorganizacionales externas, Ilamadas extranets, pueden proporcionar la infraestructura de informaci6n que ‘una empresa necesita para obtener operaciones eficientes, administracién efectiva y ventaja competitiva. Sin embargo, en la figura 1.4 se hace énfasis en que los sistemas de informacién también deben sustentar las estrategias empresariales, los procesos empresariales y las estructuras y la cultura organizacionales de una empresa. Esta es laraz6n por la cual los sistemas de informacién basados en computadores, aunque dependen bastan- te de las tecnologias de informacién, son diseriados, operados y utilizados por personas en una variedad de | marcos organizacionales y entornos empresariales. De esta forma, el éxito de un sistema de informacién no debe | ‘medirse s6lo por su ¢ficiencia en términos de minimizarlos costos, el tiempo y el uso de recursos de informacién. El éxito tambien debe medirse por la efectividdad de la tecnologfa de informacion en el respaldo de las estrategias empresariales de una organizacién, facilitando sus procesos empresariales, intensificando sus estructuras y su cultura organizacionales e incrementando el valor comercial de la empresa on un entorno empresarial dinémico,Capitulo 1 /Introduecidn als sistemas de informacion en ls organizaciones @ 14 Los sistemas y las teenologias de informa- cin deben respaldar las estrategias empresariales, / los procesos empresariales s ps. de una organizacion yylas estructurasy la cultura ‘organizacional, con el fin de incrementar el valor comercial dela empresa enun entorno © ‘empresarial dindmico, ercial Fuente: tomado de Mark Silver, M. Lynne Markus y Cynthia Mathis Beath, “The Information ‘Technology Interaction Model: A Foundation for the MBA Core Course”, MIS Quarterly, September 1995, p.366, Reimpreso con permiso de MIS Quarterly. Por consiguiente, la administracion apropiada de los sistemas de informacién es un desafio importante para los gerentes. Ast, la funcién de los sistemas de informaciGn representa: © Un rea funcional principal de la empresa, que es tan importante para el éxito empresarial como las funciones de contabilidad, finanzas, administraci6n de operaciones, marketing y administracién de re- cursos humanos, © Una colaboracién importante para la eficiencia operacional, la productividad y la moral del empleado, y cel servicio y Ia satisfacciGn del cliente. ‘¢ Una fuente importante de informacién y respaldo necesaria para promover la toma de decisiones efecti- va por parte de los gerentes, ‘¢ Uningrediente importante en el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a la organiza- ci6n una ventaja estratégica en el mercado global. ‘© Una parte principal de los recursos de una empresa y su costo de realizar negocios, planteando de esta forma un desaffo importante de manejo de recursos. '* Una oportunidad profesional esencial, dinémica y retadora para millones de hombres y mujeres. Una sociedad de informaci6n global Estamos viviendo en una sociedad de informacién global emergente, con una economia global que depende cada vez més de la creacién, la administracién y la distribucién de recursos de informacion a través de redes globales interconectadas como Internet. Por consiguiente, la informacién es un recurso bésico en la sociedad de hoy. Las personas de muchas naciones ya no viven en sociedades agricolas, compuestas principalmente de agricultores, 0 incluso en sociedades industriales, donde una mayor parte della fuerza laboral se compone de trabajadores de fabrica. En cambio, en muchas naciones gran parte de la fuerza laboral esta constituida por trabajadores que se ocupan en labores de prestacién de servicios o trabajadores del conocimiento, es decix, personas que dedican la mayor parte de su tiempo a la comunicacién y colaboracién en equipos y grupos de trabajo, y a la creacién, el uso y la distribucion de informacién. Entze los trabajadores del conocimiento se ineluyen ejecutivos, gerentes y supervisores; profesionales como contadores, ingenieros, cientificos, corredo- res de bolsa y profesores; personal de staff como secretarias y personal administrativo de oficinas. Véase la figura 1.5.12 © Médulo 1/ Bases dels sistemas de informacion atria Los usuarios finales empresariales son trabajadores del conocimiento que forman parte de una sociedad de informacion global. Figura 1.6 Cuatro ondas de tecnologia de informacién nos estan desplazando hacia tina sociedad de informacion global interconectada en red. Namero de usuarios Sociedad de informacion ‘Soviedad global 41,000,000,000 Trabejadores interconectada {del conocimiento enred ‘que trabajan ented "100,000,000 10,000,000 Fuente: tomado de David Moschella, “SI Priorities as the Information Highway Era Begins”, Special Advertising Supplement, Computerworld, May 22, 1995, p. 3. Copyright 1995 por Computerworld, Inc, Framingham, MA 01701. Reimpreso de ComputerworldCapitulo 1 J Introduccion a los sistemas de informacin en as organizaciones @ 13 En a figura 1.6 se ilustra una perspectiva de “cuatro ondas” del impacto pasado y futuro de Ia tecnologia de informacién sobre la empresa, los individuos y la sociedad. En las dos primeras ondas, las tecnologias de ‘mainframes, de minicomputadores, de microcomputadores y de telecomunicaciones computarizaron y conec- taron en red los trabajadores del conocimiento y sus empresas. Ahora nos encontramos en la tercera onda, donde la tecnologia de informacién la constituyén empresas e individuos interconectados en red en cualquier parte en donde se encuentren. Asi, Internet, las intranets, las extranets y otras redes de telecomunticaciones ‘crean una sociedad global interconectada en red de conectividad universal. En la cuarta onda, TI explotaré esta cconectividad, de manera que el contenido multimedia digital estard disponible para todas las aplicaciones en ‘cualquier parte y en cualquier momento para generar una verdadera sociedad de informacién global {10] La dimensién ética de la TI Como probable usuario final gerencial y trabajador del conocimiento en una sociedad global, usted también deberia percatarse de las responsabilidades éticas que se generan por el uso de la tecnologia de informacién. Por ejemplo, ;qjué usos de la tecnologfa de informacién podrfan considerarse inadecuados, irresponsables 0 pperjudiciales para otros individuos o para la sociedad? ;Cudl es el uso apropiado de los recursos de informa- én de una organizacién? ;Qué se requiere para ser un ustiaro final responsable de la tecnologfa de informa- ign? ,Cémo podemos protegernos de los delitos por computador y de otros riesgos de la tecnologia de informacién? Estas son algunas de las preguntas que resumen las dimensiones éticas de los sistemas de infor- ‘macién que se analizarén en este texto. En la figura 1.7 se describen algunos de los riesgos éticos que pueden. ssurgir en el uso de la tecnologia de informacién. Figura 1.7 ‘Consideraciones éticas de los potenciales perjuicios o resgos comerciales en el uso cempresarial de la Tl Perjuicios potenciales Riesgos potenciales _Posibles respuestas (Qué probabilidad hay de que las clientes se vean atectados por: Aplicaciones de la TI Pueden mitigarse los riesg0s y costos ‘Qué probabilidad hay de que eee los socios comerciales 0 = Autorregulacion Defensa Educacion digas de ética Incentivos Certlicacion (Qué probabilidad hay de que los empleados: Fuente: tomado y reimpreso con permiso de Harvard Business School Press de Robert C. Blattbeng, Rashi Glazer y John D.C. Little, The Marketing Information Revolution, Boston: 1994, p. 291. Copyright © 1994 por President and Fellows of Harvard College; todos los derechos reservados.1S © Médulo 1/ Bases de los sistemas de informacién Por consiguiente, la informacién y los sistemas de informacién son recursos valiosos para los trabajadores del conocimiento, sus organizaciones y la sociedad. Un desafio importante para nuestra sociedad de informa- cin global es manejar sus recursos de informacion para beneficiar a todos los miembros de Ia sociedad, al tiempo que se cumplen las metas estratégicas de organizaciones y naciones. Esto implica, por ejemplo, el uso de sistemas de informacién para encontrar formas mas eficientes, rentables y socialmente responsables del empleo de suministros limitados de material, energia y otros recursos mundiales. Ya que los sistemas de informacién de muchas organizaciones estén interconectados por intranets, extranets e Internet, ahora los trabajadores del conocimiento pueden tener acceso y distribuir informacién y manejar recursos en todo el mundo, Por estas razones, los sistemas de informacién desempefian un papel cada vez més esencial en nuies- tra economia global, como se demostraré en este texto mediante los muchos casos y problemas del mundo real Exito y fracaso con la TI El ejemplo que se da en la secciGn Caso del mundo real sobre NFO Research y TalkCity hace énfasis en el uso exitoso de la tecnologia de informacién para transformar procesos empresariales y lograr ventajas competiti- vas. Sin embargo, es importante que usted comprenda que la tecnologia de informaciGn y los sistemas de informacién pueden manejarse y aplicarse mal, de manera que generen tanto fracaso tecnolégico como em- presarial. Por ejemplo, en la figura 1.8 se resumen las principales razones por las que los proyectos de desarro- llo de tecnologia de informacién tienen éxito o fracasan en la empresa. Ahora, consideremos varios ejemplos del mundo real sobre dichos fracasos en el uso de la TL. USS. Internal Revenue Service (Direccién de Impuestos Internos de EE.UU.) A comienzos de 1997, despué: de muchos afios, la extensa critica por parte de la General Accounting Office (Oficina General de Contabili- dad) y la National Research Council (Consejo Nacional de Investigacién), y 1a revaluacién por parte de la Comisién Nacional sobre Restructuracién (reinvencién) del IRS, este abandon6 su esfuerzo de modemizacién de los sistemas tributarios. También se cancel6 un sistema para convertir las declaraciones de impuestos en papel a un formato electrénico, junto con el sistema Ciberarchivo que hubiera permitido el archivo electrénico directo de declaraciones de los contribuyentes. Un informe de la GAO censuraba el mal manejo y las practicas inadecuadas de contratacién, e identificaba problemas de seguridad para los contribuyentes y para el IRS. El costo para los contribuyentes de este mal manejo de la tecnologia de informacién se estimaba en mas de US$4,000 millones [12]. El Consorcio Intrico. En 1988, loshoteles Hilton, Marriott, Budget Rent-A-Car y American Airlines Information Services (AMRIS), una subsidiaria de American Airlines (AMR), formaron el consorcio Intrico. Ellos se asocia- ron con el fin de desarrollar y comercializar el sistema de reservas Confirm, el cual se proponia ser “el sistéma de reservas més avanzado en la industria conjunta de viajes, alojamiento y alquiler de automéviles” . En 1998, cies) Cinco razones principales para el éxito: Cinco razones principales para el fraca: Por qué los proyectos ace ‘¢ Involucramiento del usuario. ‘¢ Falta de aporte por parte del usuatio. nologia de informa- + Respaldo gerencial eecutivo. ‘¢ Requerimientos y especificaciones incompletas.| cidn tienen éxito 0 trovatert ‘© Declaracion clara de requerimientos. ‘# Requerimientos y especificaciones cambiantes. ‘¢ Planeacién apropiada. ‘¢ Falta de respaldo ejecutivo. ‘¢ Expeciatives realistas, * Incompetencia tecrol6gica. Fuente: tomado de “Few IS Projects Come In on Time, on Budget”, por Rosemary Cafasso, ‘Computerworld, December 12, 1994, p20. Copyright 1994 por Computerworld, Inc, Framingham, MA (01701, Reimpreso de ComputerworldCapitulo 1 | Introducciém a los sistemas de informacién en las organizaciones @ 15 tras una cantidad de juicios y millones de délares en excesos de costos, el proyecto Confirm fue finalmente cancelado en medio de desagradables discusiones de algunos de los principales ejecutivos involucrados. El fracaso del proyecto Confirm se atribuy6 a fabricacin tecnolégica de mala calidad, précticas gerenciales me- diocres y encubrimientos de fracasos por parte de gerentes involucrados en el proyecto [6]. Los ejemplos anteriores hacen énfasis en que el desarrollo y el uso de sistemas de informacién deben ser cuidadosamente manejados para evitar el fracaso y lograr el éxito. Por esto, el texto incluye 125 Casos y pro- blemas del mundo real que describen situaciones factuales (no historias ficticias) que ocurren en empresas y onganizaciones reales en todo el mundo. Estos ejemplos le demostrarén los beneficios y las limitaciones en que incurren las empresas que estn utilizando la tecnologia de informaci6n para respaldar sus estrategias con el fin de alcanzar el éxito empresarial,Filadelfia y Washington, D.C.: éxito y fracaso en la TI ebido a que el computador de Medicaid no “ha- bia” con el computador de bienestar, el distrito cde Columbia paga erréneamente USS millones «2 20,000 personas. Mientras tanto, los errores en el otro sistema y Hevan al municipio ala casi insolvencia por pa- ‘gar US$35 millones en exceso a los hospitales. ‘lotro lado dela ciudad, los administradores de escue= las utilizan el principal sistema financiero para informar al ppblicoy al Congreso de EEUU. Pero The Washington Post revel6 recientemente que los administradores Hevan una serie privada de libros de contabilidad en otrosistema para pagar decenas millones de délares a funcionarios de es- cuelas quehan sido despedidos por el Concejo Municipal. Y ésta es solo Ia punta del iceberg de un mal manejo fiscal y de la TI que ha golpeado a la ciudad capital de Estadas Unidos. A continuacion se presentan otras esta- disticas sobre el manejo inadecuado de la TL + Las aplicaciones criticas de misiones se ejecutan en ‘compuitadores personales 286, en edificios declarados + Los eentros de computacién sin trabajo operan al 40% de la capacided, desperdiciando millones de dlares. ‘+ Los sistemas altamente visibles al pablico fallan'cons- tantemente debido a la antigiiedad de los equipos. ‘+ Los nuevos sistemas que se necesitan con urgencia se encuentran parados por un proceso de adquisicién que se atascan en los tramites burocraticos. + Las 80 redes de datos de la ciudad no se conectan en- tre sf + No existen planes de recuperacién por desastres, no hay una medicién del desempefio ni un presupuesto para los SI. A sélo 100 milla al norte de Washington, D.C, la ciu- dad de Filadelfia ha surgido de las cenizas de su casi ban- carrota anterior. En 1992, la ciucad estaba proyectando un ddéficit de US$200 millones para el ano. Las empresas y 10s. residentes estaban emigrando. Lossindicatoslaboraleses- faban fuera de control. Y los servicios de la ciudad eran de’ ‘muy mala calidad. Los sistemas de informacign de a ciudad reflejaban ese estado doloraso y de hecho, se vefan muy similares aaque- los de Washington, D.C.,en la actualidad, Muchos depar- tamentos del municipio tenian sus propios almacenes de SI ‘ono contaban con ningtin tipo de automatizacién. Los sis- temas eran antiguos y estaban mal respaldados,y las capes de burocracia reprimian los esfuerzos por mejorarios. Exis- tian pocas medidas del desempeiio para el SI, y el Centro de Computacién central de Filadelfia era casi tan dificil de ‘operat como podria serlo una organizacin de servicios. ‘Peroacomienzo de 1992, la reforma de! alcalde Edward Rendell equilibr6 el presupuesto para tres aos seguidos, sin reduc los servicios 0 elevar los impuestos. En soto, dos afos, Filadelfia se ahorr6 USS450 millones por medio del outsoucing, consolidacion de servicios, concesiones a Sindicatos e iniiativas teenol6gicas. The New York Times llam6 al éxito de la ciudad “ana de las transformaciones as sorprendentes de la historia”. Para hacer que el SLestuviera més orientado a los ser- ¥idio ef nuevo presidente ejecutivo de informacién, John Carrow nombré cuatro gerentes de cartera: personas de alto rango, no técnicas, para que coordinaran entre los, ‘usuarios del fen el gobiemo y el ptilicoen general. E11 también se ale de lasmedidas de desempeto tradiciona- les que se basaban en procesos —como numero de transaciones procesadas— hacia las medidas de desem- pefio que se basaban en resultados como el porcentaje de tudes administrativas de ayuda que se resolvian por teléfono, y la cantidad de usuarios capacitades. a automalizacion se extendi6 por todo el gobierno de Filadelfa, yen cuatro afios el ntimero de usuarios de com- putadores aumenté de 3,000 a 12,000, todos conectados por ‘una nueva ted de drea ancha en fbra ptica. Mientras tan- to, las compras de software recientemente centralizadas ahorraron ala ciudad millones dolares por medio de des- cuentos por volumen. na actualidad Washington, D.C., se encuentra en la enceucijada en la que se hallaba Filadelia seis aos atri, caracterizada por apuros fiscales, mal manejo, falta de dis ciplina y sistemas anticuadlos. Pero los observadores di- ‘en que la ciudad capital podria seguir el camino hacia la prosperidad, imitando exactamente a Filadeltia. ‘Los funcionarios publicos de Filadelia dicen que Was- ington, D.C, podria emular el éxito de ta ciudad. Eecti- vamente, la nueva agenda del presidente ejecutivo de tecnologfa, Michael Hemon, reflejaba el pasado reciente de Filadelfia. Fl anterior presidente ejecutivo de tecnolo- sa de la ciudad de Boston, Hernon, dice que centralizara ¥yestandarizaré e SI, reacondicionaré las aplicaciones cla- ve, moderizara los sistemas de computacion y de comu- nicaciones, eliminard las instalaciones innecesarias, desarrollar4 una medicién basada en el désempefto para €e1SI, modemizard los procesos de adquisiciOn, fortalecers la capacitacién y se moverd en forma agresiva para solu- cionar problemas del aio 2000 de los sistemas deinforma- ci6n obsoletos del D.C. Preguntas del estudio de caso 1. {Cul cree usted que sean las causas implicitas de las fallas en la gerencia de TI en Washington, D.C? 2. ;Qué puede apreniler Washington, D.C., dea solucion ‘que Biladelia dio a sus anteriores problemas de SI? 4, ¢Cree usted que los planes del presidente ejecutivo de tecnologia, Michael Hernon, solucionarsin la crisis de ‘de Washington, D.C.? Fundamente su respuesta. Fonts toad de Gary Anthes, “A Tile of Two Cities’ Compute January 12,188, pp. 69-7. Copyright 1998 por Computerwod, Inc, Framingham, MA IOI, Reimpreso de ComputerCapitulo 1 | Introduccin a os sistemas deinformacién en les organizaciones @ 9F Seceién 11) éPor qué necesitan las empresas la tecnologia de informacién? Los roles fundamentales de los sistemas de informacién La tecnologia de informacion est reestructurando la base del negocio. Et servicio al cliente, las operaciones, las estrategias de producto y de marketing, y la distribucién dependen bastante, o algunas veces incluso por com pleto de la TL Las computadores que respaldan estas funciones pueden encontrarse en el escritorio, en el taller, en las tiendas, incluso en maletines. La tecnologia de informacion, y su costo, se han comvertido en un aspecto cotidiano de la vida empresarial [9]. En la figura 1. 9 se ilustran las razones fundamentales para el uso de la tecnologia de informacién en la ‘empresa. Los sistemas de informacién desempefian tres papeles esenciales en cualquier tipo de organizacién: ‘¢ Respaldar las operaciones empresariales. ‘* Respaldar la toma de decisiones gerenciales. + Respaldar la ventaja competitiva estratégica. ‘Tomemos como ejemplo una tienda minorista para ilustrar este punto importante. Como consumidor, usted tiene que tratar regularmente con los sistemas de informacién que sustenta las operaciones comerciales en las numerosas tiendas minoristas donde usted compra. Por ejemplo, la mayoria de las tiendas minoristas utilizan en la actualidad sistemas de informacién que se basan en el computador para registrar las compras de Jos clientes, hacer un seguimiento del inventario, pagar a los empleados, comprar nuevas mercancfa y evaluar Jas tendencias en las ventas. Las operaciones de las tiendas se interrumpirian poco a poco sin el respaldo de tales sistemas de informaci6n. Véas¢ Ia figura 1. 10. Los sistemas de informacion también ayudan a los gerentes de tiendas a tomar mejores decisiones y a tratar de lograr una ventaja competitiva estratégica. Por ejemplo, las decisiones sobre qué lineas de mercancfa necesitan agregarse o descontinuarse, o sobre qué tipo de inversién requieren, por lo general, se toman des- pués de un andlisis suministrado por los sistemas de informaciGn que se basan en el computador. Esto susten- tano sélo la toma de decisiones de los gerentes de tiendas, sino que también les ayuda a buscar maneras de Jograr una ventaja sobre otros minoristas en la competencia por los clientes. Figura 1.9 Sistemas de informacién Los tres papeles principales de los sistemas de informacién, Estos sistemas proporcionan a una organizacién apoyo para las operaciones ‘comerciales, la toma de decisiones geronciales vy la ventaja estratégica.18 © Médulo 1/ Bases de tos sistemas de informacion SITE eT Servidor Un sistema de informa- ién de procesamiento de ventas respalda el pro- cesamiento de transaccio- nes de ventas, de preguntas ¥y respuestas de emplea- dos, y el acceso y la actua- lizacién de bases de datos empresariales. Preguntas y respuestas de empleados Terminales en el unto de venta Computadores personales y de red de clientes Por ejemplo, en la figura 1.11 se ilustra un informe de analisis de ventas generado por un sistema de informa- i6n gerencial. Lograr una ventaja estratégica sobre los contpetidores requiere el uso innovador de la tecnologia de infor- macién. Por ejemplo, los gerentes de tiendas podrian tomar la decisién de instalar sistemas computarizados con pantalla téctil de pedidos por catélogo en todas sus tiendas, adaptados a sistemas de pedidos por teléfono basados en computadores, y una red de compra computarizada basada en Internet, Esto podria atraer a nue- Informe de andlisis| de ventas generado por un sistema de informacion, gerencial Cortesta IQ Software Corp.Capitulo 1 | Iniroducién los sistemas de informactin elas organiaaciones @ 19 vvos clientes y levarse alos clientes de las tiendas de la competencia, debido a la facilidad de hacer un pedido de mercancia proporcionado por tales sistemas de informacién innovadores. De esta forma, los sistemas de informacién estratégica pueden ayudara proporcionar productos y servicios estratégicos que den atuna orga- nizacién comercial una ventaja comparativa sobre sus competidores. El valor creciente de la tecnologia de informacién Los gerentes de hoy necesitan toda in ayuda que puedan obtener. Sus empresas estan siendo gotpeadas por todos Indes por vientos de cambio fuertes y que varian con frecuencia. Los objetioos estratégices de las organizaciones (mercados seleccionacos, estrategia de productos, resultados esperados) y sus procesos empresariales (como investigacign-y desarrollo, produccién, manejo del flujo de caja y ejecucién de pedides, est experimentando cambios significativos y transitorios, ejerciendo una gran presion sobre las empresas y sus gerentes [2]. EL répido ritmo del cambio en el entorno empresarial de hoy ha convertido los sistemas y la tecnologia de informacion en componentes esenciales que ayudan a una empresa a mantener el objetivo para cumplir sus ‘metas empresariales. La tecnologfa de informacién se ha convertido en un ingrediente indispensable en varios ataques estratégicos que las empresas han iniciado para hacer frente al desafio del cambio. Entre éstos se incluyen la interconexion en red de la computacién, la interconexidn en red de la empresa, la globalizacién, la reingenier‘a de procesos empresariales y el uso de la tecnologfa de informacign para lograruna ventaja com- petitiva. Estas son solo algunas de las principales razones por las que las empresas de hoy necesitan la tecno- logia de informacién. En este capitulo se introducirén estos temas y en capitulos posteriores se cubrirdn en mayor detalle. La interconexién en red de la computacion La interconexién en red de la computacién es una de las tendencias més importantes en la tecnologia de informacion. Desde el microcomputador més pequefo hasta el mainframe més grande, los computadores se estan conectando en red, o interconectando a través de Internet, intranets y otras redes de telecomunicacio- nes, Esta distribucién de la capacidad de los computadores conectada en red a lo largo de una organizacién con mucha frecuencia toma la forma de un enfoque cliente/Servidor, con redes de microcomputadores de usuarios finales (clientes) y servidores de ted enlazados para compartir procesamiento, software y bases de datos. En algunos sistemas cliente/servidor, los computadores de rango medio o los mainframes pueden actuar como superservidores, Mas adelante en el capitulo 6 se analizarén las redes cliente/servidor. En la figura 1.12 se ilustran las funciones de los sistemas de computadores en una red cliente/servidor, Los sistemas de ‘computadores en la computacién clienteservidor. il) ae Sistemas cliente Sarde ™ Tipos: PC, computadores m Tipos: supermicro- '& Tipos: mainframes y de red, estaciones de computadores, sistemas de rango medio. trabajo, Macintosh. estaciones de trabalo, ” w Funciones: contol central = Funcione roporcionar sistemas de rango de bases de datos, una interfaz de usuario, medio. seguridad, manejo de realizar alguna 0 la mayor _m Funciones: eration aeceserlarbo parte del procesamiento _computacién de (oneenetertibitoe: ‘en una aplicaci6n. compartida, control de aplicaciones, bases de datos distribuidas.20 © Médulo.1 Bases de los sistemas de informacion Las redes de computadores permiten a los usuarios finales y a los grupos de trabajo comunicarsey colabo- rar en forma electrénica, y compartir el uso de hardware, software y recursos de datos. De hecho, la creciente dependencia en hardware computacional, software y recursos de datos de Internet, intranets, extranets y otras redes ha fortalecido de manera importante en muchos usuarios el concepto de que “Ia red es el compu- tador”. Este concepto de computacién en red, o cerrado en la red, que considera las redes como el recurso de computacién central de cualquier entorno de informética, parece ser la arquitectura que Ilevaré la computa- cién en este siglo. En la figura 1.13 se ilustra que en la computacién en red los computadores en red proporcionan una interfaz de usuario basada en un navegador para procesar pequeiios programas de aplicacién que reciben el nombre de applets. Los computadores en red son microcomputadores que no tienen unidades flexibles o de disco duro y que se disefian como dispositivos de computaciGn conectados en red de bajo costo. Los servido- res proporcionan el sistema operativo, los applets, las bases de datos y el software para manejo de bases de datos que necesitan los usuarios finales en la red. Més adelante en el capitulo 4 se analizaran los computado- res y la computacién en red. Otra tendencia comiin es la reduccién del tamario de los sistemas de computadores més grandes remplazéndolos con redes cliente/servidor. Por ejemplo, una red cliente/servidor de varias redes de érea Jocal (LAN, local aren networks) interconectadas de microcomputadores y servidores puede remplazar una red grande basada en mainframes con muchos terminales de usuario final. Por lo general, esto implica un esfuerzo complejo y costoso para instalar un nuevo software de aplicacién que remplace el software de anticuados sistemas tradicionales de informacién empresarial que se basan en mainframes, y que ahora se denominan sistemas de herencia. Las redes cliente/servidor son consideradas como més econdmicas y flexibles que los sistemas de herencia en cuanto a la satisfaccién de las necesidades de usuarios finales, grupos de trabajo y unidades de negocios, y son més graduables para ajustarse a una diversa gama de cantidades de trabajo de computacién. Sin embargo, una de las atracciones de las intranets corporativas es que su tecnologia similar a Ja de Internet las hace més graduables, asi como también mas fdciles y econmicas de desarrollar y utilizar que los tradicionales sistemas de herencia cliente/servidor o basados en mainframes. Véase la figura 1.14. Sistema y Bases de datos y Laas) Intertaz de software de administracion de Los sistemas de computa- usuario aplicacién bases de datos dores en Ta computacion en red. —| = ltl => m Computadores dered y _m Servidores para 1 Servidores para bases de cttos clientes proporcionan sistemas operativos datos web de Internet/ tuna interfaz de usuario multiusuarios, software _ intranet, bases de datos basada en navegadores para servidores Web y _operacionales y software Para el procesamiento de applets para software de administracion de applets. de aplicacién. bases de datos.Capitulo 1 | Introduccion als sistemas de informacion en las onganizaciones. @° 24. Los sistemas cliente /servidor estan remplazando los compu- tadores de rango medio y Jos sistemas mainframe en muchas organizaciones. Cortesfa de Compaq Computer Corporation. La empresa interconectada en red Existe un cambio principal en la tecnologia de informacién sobre cuya importancia estén todos de acuerdo, tanto los ejecutivos empresariales, como los académicos y los tecndlogos: el crecimiento explosivo de Internet y las tecnologfas y aplicaciones relacionadas, y su impacto sobre la empresa, la sociedad y la tecnologia de informacién. Internet est cambiando la manera como se mangjan las empresas y trabajan las personas, y la manera como Ja tecnologia de informacién respalda las operaciones comerciales y las actividades de trabajo de los usuarios finales, Las empresas se estn convirtiendo en empresas interconectadas en red. Internet y las redes similares a Internet —dentro de la empresa (intranets), entre una empresa y sus Socios comerciales (extranets) y otras redes— se han convertido en la principal infraestructura de la tecnologia de informacién que respalda las operaciones comerciales de muchas organizaciones. Esto es especialmente evidente en las reas de sistemas de comercio electrénico entre empresas y sus clientes y proveedores, y sistemas de colaboracién empresarial entre equipos empresariales y grupos de trabajo. Vénse la figura 1.15. El comercio electrénico es la compra y venta, el marketing y mantenimiento de productos, servicios € informacién sobre una variedad de redes de computador. Una empresa interconectada en red utiliza Internet, intranets, extranets y otras redes para respaldar cada paso del proceso comercial. Esto podria incluir todo, desde publicidad multimedia, informacién de productos y soporte al cliente en la World Wide Web, hasta mecanismos de pagoy seguridad en Internet que garanticen el cumplimiento de los procesos de entrega y de ago. Por ejemplo, el comercio electrénico podria incluir el uso de paginas Web multimedia de catélogos sobre productos en Internet, acceso extranet de bases de datos de inventario por parte de grandes clientes, y el uso de una intranet corporativa por parte de representantes de ventas para tener acceso a los registros de dientes. Los sistemas de colaboracién empresarial comprenden el uso de herramientas de groupzvare para res~ paldar la comunicacién, coordinacién y colaboracién entre los miembros de equipos y grupos de trabajo conectados en red. Una empresa interconectada en red depende de intranets, Internet, extranets y otras redes para la implementacion de tales sistemas. Por ejemplo, los empleados y los consultores externos pue- den formar un equipo virtual que utiliza una intranet corporativa y Internet para correo electrénico, video22 © MéduloI/ Bases de ios sistemas de informacin Figura 1.1 La empresa interconectada en red dependé de Intemet, intranets, extranets y otras redes para la colaboracién empresarial entte las furiciones comerciales de una empresa, y el soporte del comercio electrénico con clientes, proveedores y otros socios comerciales. Internet Proveedores y otros socios comerciales te seigtornet ay Sb em aRaNG st Ps Ee 2 Fuente: tomado de Ravi Kalakota y Andrew Whinston, Frontiers of Electronic Commerce (Reading, MA: Addison ‘Wesley, 1996), p. 219. 1996 Addison-Wesley Publishing Company ine. Reimpreso con permiso de Addison-Wesley Longman Ine conferencias, grupos de discusién electrénicos y paginas Web multimedia de informacién de trabajo en pro- ¢greso para colaborar en proyectos empresariales. En los capftulos 8 y 9 se analizaré el impacto empresarial del ‘comercio electrénico y de la colaboracién. Véase la figura 1.16. Globalizacién y tecnologia de informacion ‘Como se mencioné antes, muchas empresas estin en proceso de globalizacién; es decir, se estén convirtien en empresas globales interconectadas en red. Por ejemplo, las empresas se estén expandiendo a mercad globales para sus productos y servicios, utilizando instalaciénes de produccién globales para fabricar 0 samblar productos, reuniendo dinero en mercados de capitales globales, formando alianzas con socios global y luchando con competidores globales por clientes de todo el mundo. El manejo y la realizacién de est ‘cambios estratégicos seria imposible sin Internet, intranets y otras redes globales de computacién y de tele municaciones que constituyen el sistema nervioso central de las empresas globales de hoy.Capito 1 | ntrodccion a los sistemas de informacisn en les organizacones *@ 23 rTreweee as Una intranet corporativa respalda la colaboracién empresarial en la empresa interconectada en red. Finanzas 1m Informe trimestral 1m Informe anual nion de Ventas 1m Andlisis de la competencia Recursos humanos 1 Politicas de viaje 1m Descripciones de las Capacitacion 1m Cursos disponibles | Matricula de clases Fuente: Tomado de Lee Levit, “Intranets: Internet Technologies Deployed Behind the Fire Wall for Corporate Productivity”, Research Pape, Process Software Corporation, 1996, p- 6 En la figura 1.17 se ilustra cmo la tecnologia de informacién respalda la globalizaci6n. Por ejemplo, las. ‘empresas globales operan en tn entorno competitivo en el cual los sistemas de computadores interconectados ‘en red hacen posible los mercados globales que pueden procesar al instante y a bajo precio las transacciones empresatiales de procesos. De este modo, ahora las empresas pueden operar globalmente, algunas veces for- ‘mando alianzas comerciales globales con otras organizaciones, incluidos clientes, proveedores, antiguos com- petidores, consultores y agencias gubernamentales. La empresa global interconectada en red de hoy puede explotar en conjunto muchos nichos de mercado nacionales que serian demasiado pequefios para ser atendi- dos por una empresa nacional. También pueden combinar habilidades de muchos paises para trabajar en proyectos que necesitan trabajadores con una variedad de habilidades que no pueden encontrarse en un pafs [1]. Més adelante en el capitulo 13 se analizard el manejo de la TI global y su impacto en las operaciones empresariales globales. Reingenieria de procesos empresariales Cuando la TL remplaza el esfuerzo humano, automatiza una tarea 0 un proceso. Cuando la TL incrementa el esfuerzo humano, revela na tarea o un proceso. Cuando la TI se reestructura, transforma una serie de tarens 0 procesos (2). ‘Las empresas han utilizado la tecnologfa de informacién durante muchos afios para automatizar procesos ‘empresariales y respaldar el andlisis y la presentacién de informacién para la toma de decisiones gerenciales. Sin embargo, la reingenieria de procesos empresariales (BPR, busittess process reengineering) es un ejemplo de como se esté utilizando la tecnologia de informacién para teestructurar el trabajo al transformar los procesos empresariales, Un proceso empresarial es cualquier serie de actividades disefiadas para generar un producto24 © Médulo1{ Bases de ios sistemas de informacién Figura 1.17 La tecnologia de informacién puede respaldar la globalizacion de empresas al permitir las operaciones co- merciales globales y [as alianzas de la ‘empresa global interconectada en Impulsores del Entorno Estrategia Implementacién cambio competitive ‘empresaria/TI empresarial Operaciones Fuente: Reimpreso con permiso de Harvard BusinessSchool Press y tomado de Globalization, Tecinolagy, and Competition: The Fusion of Computers end Telecommunications in the 1990s por Stephen P. Bradley, Jetry A. Hausman y Richard L. Nolan. Boston: 1993, p. 4. Copyright © 1993 por Prescent and Fellows «de Harvard College; todos os derechos reservaios especifico para un cliente o mercado. El proceso de desarrollo de nuevos productos y el proceso de ejecucién de pedidos del cliente son ejemplos tipicos. El guru de la reingenierfa, Michael Hammer, define la reingenieria como “el replanteamiento fundamental yel redisefio radical de procesos empresariales para lograr mejoramientos significativos, como costo, calidad, servicio y velocidad” [7] De esta forma, la reingenieria cuestiona todos los supuestos sobre “la forma como hacemos negocios”. Se concentra en el eémo y el por qué de un proceso empresarial, de manera que puedan realizarse cambios importantes en la forma como se realiza un trabajo. Asi, la BPR va mucho més alld de la simple reducciGn de costos o automatizacién de un proceso para realizar mejoramientos marginales [2]. Véase Ia figura 1.18. Figura 1.18 Cémo Ia tecnologia de informacion puede ayudar en la reingenierfa de procesos empresariales, ‘* Antigua regla: los gerentes toman todas las decisiones. Tecnologia de informacion: herramientas de soporte pata las decisiones (acceso a bases de datos, software de modelacién). Nueva regla: la toma decisiones es parte del trabajo de todos. * Antigua regia: sélo los expertos pueden realizar el trabajo complejo. Tecnologia de informacién: sistemas expert. ‘Nueva regla: una persona de aptitudes y conocimientos variados ( generalista) puede realizar el trabajo de un experto. 5 ® Antigua regia: Ia informacién puede editarse s6lo en un lugar ala vez. Tecnologia de informacion: bases de datos compartidas por medio de Internet, intranet y extranets. ‘Nueva regla: la informacién puede editarse simulténeamente en tantos lugares como sea necesario. * Antigua regla: el personal de campo necesita oficinas donde ellos puedan recibir, almacenar, obtener y fransmitir informacidn. Tecnologia de informacién: sitios ‘Web de Internet/intranet y computadores portatiles. ‘Niteva regla: el personal de campo puede enviar y recibir informacidn en cual- quier parte que se encuentre, Fuente: tomado de Michael Hammer y James Champy, Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution (New York: HarperCollins, 1993), pp. 92-96. Copyright© 1993 por Michael Hammer y James Champy. Reimpreso con autorizacién de HarperCollins Publishers, IncEUTTEET) Cémo la tecnologia de informacién logr6 Ja reingenieria de procesos empresaria~ les en varios niveles de una empresa Capitulo 1 | Lutrduccdn aos sistemas de informacign en ls argantzaciones @ 25 mbi6 Vendedor Sistema de visitas Visita de ventas de ventas con el ‘uso de laptop peeing Incremento de las ventas Equipode Basededatesde _Distribucion det Mayor marketing "productos en sitios producto satisfaccidn Web del cliente Unidad Sistema de ‘Comunicaciones del Mejor de negocios admini canal de marketing posicién de productos competitiva 4 Fuente: reimpreso con permiso de Harvard Business School Press y tomado de Process Innovation Reengineering Work through Information Technology por Thomas H. Davenport. Boston: 1988, p. 47. Copyright © 1993 por Ernst & Young. En la figura 1.19 se ilustra oémo se utiliz6 la tecnologia de informacién para ayudar en la reingenieria de varios procesos empresariales en una empresa de quimicos agricolas. Notese que los procesos empresariales en los niveles individual, de grupo de trabajo y unidad de negocios pueden cambiarse utilizando tecnologias de informacién para proporcionar beneficios econémicos. Por ejemplo, el uso de laptops para las visitas de ventas respald6 una mayor interaccidn entre el vendedor individual y los clientes de una empresa de quimi- cos agricolas y dio como resultado ventas significativamente mayores [3]. Véase la figura 1.20. Figura 1.20 El software paral visitas de ventas y os computadores laptop pueden ayudar en la reingenieria del proceso de venta.