Balanced Scorecard

ALAS
2000
GERENCIA ESTRATGICA
CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS
INDICADORES DE GESTION
BALANCED SCORECARD
POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ
ASESTRA
Asesoras estratgicas
DISEO DE SISTEMAS DE
CONTROL ESTRATGICO
ASESTRA
EL CONTROL ESTRATEGICO
EL CONTROL ESTRATGICO ES EL PROCESO DE

ESTABLECER LOS TIPOS APROPIADOS DE SISTEMAS DE
CONTROL EN LOS NIVELES CORPORATIVO, DE
NEGOCIOS Y FUNCIONAL EN UNA EMPRESA, LO CUAL
POSIBILITA QUE LOS GERENTES ESTRATGICOS
EVALEN
SI
SE
ESTA LOGRANDO
NIVELES
SUPERIORES DE EFICIENCIA, CALIDAD, INNOVACIN
Y CAPACIDAD DE SATISFACER AL CLIENTE, E
IMPLEMENTANDO
SU ESTRATEGIA EN FORMA
EXITOSA.
ASESTRA
ASESTRA
ASESORIAS ESTRATEGICAS
VENTAJA COMPETITIVA
CALIDAD
EFICIENCIA
ASESTRA
DIFERENCIACION
BAJO COSTO
SEGMENTACION
INNOVACION
CAPACIDAD DE
SATISFACCION
AL CLIENTE
FUNCIN DEL CONTROL

ESTRATGICO
CONSISTE EN SUMINISTRAR A LA GERENCIA
LA INFORMACIN QUE NECESITA PARA
CONTROLAR
SU
ESTRATEGIA
Y
SU
ESTRUCTURA.
ASESTRA
SISTEMAS DE CONTROL
ESTRATGICO
UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO DEBE
TENER TRES CARACTERSTICAS :
DEBE SER SUFICIENTEMENTE FLEXIBLE
DEBE SUMINISTRAR INFORMACIN
EXACTA
DEBE SUMINISTRAR INFORMACIN
OPORTUNA
ASESTRA
CUATRO PASOS PARA DISEAR UN SISTEMA

DE CONTROL EFECTIVO
1. ESTABLECER ESTNDARES Y OBJETIVOS

2. CREAR SISTEMAS DE MEDICIN Y MONITOREO
3. COMPARAR EL DESEMPEO REAL FRENTE A LOS
OBJETIVOS ESTABLECIDOS
4. EVALUAR EL RESULTADO Y EMPRENDER MEDIDAS
SI ES NECESARIO
ASESTRA
TIPOS DE SISTEMAS DE
CONTROL
INDICADORES DE GESTIN DE LOS PROCESOS:
EFICIENCIA
EFICACIA
EFECTIVIDAD
BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y APRENDIZAJE
PERSPECTIVA INTERNA.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
ASESTRA
INDICADORES DE GESTIN
LOS INDICADORES DE GESTIN SON MECANISMOS QUE PERMITEN
ANALIZAR LA INFORMACIN.
UN INDICADOR ES UNA RELACIN ENTRE LO OBTENIDO Y LO ESPERADO.
I =O/E
UN INDICADOR ES UN CRITERIO O PARAMETRO QUE NOS PERMITE MEDIR O
EVALUAR SI HEMOS ALCANZADO UN OBJETIVO.
LOS INDICADORES SON MEDIDAS DE DESEMPEO RELEVANTES EN
CUALQUIER OPERACIN ORGANIZACIONAL.
SON COCIENTES QUE COMPARAN CARACTERISTICAS DETERMINADAS DE UN
PROCESO.
SON UTILES PARA ANALIZAR RENDIMIENTOS Y PUEDEN EXPRESAR
RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO ENTRE LOS INSUMOS QUE INTERVIENEN
EN EL PROCESO, SU ACTIVIDAD Y SALIDAS.
ASESTRA
QU ES EL BALANCED SCORECARD?
El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema

de gestin gerencial que direcciona puntos de
atencin en la organizacin. Su propsito ...
es traducir la estrategia en medidas que
nicamente comuniquen su visin a la
organizacin Definicin de Robert Kaplan y
David Norton en su libro, The Balanced
Scorecard
ASESTRA
BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD

MS ALL DE UN SIMPLE SISTEMA DE
MEDICIN.......
Comunica la visin y la estrategia.
Alinea las organizaciones con la estrategia.
Enlaza y alinea los indicadores con la estrategia.
Integra el BSC a los programas de transformacin de las organizaciones.
Administra la estrategia.
Planea y presupuesta.
Articula objetivos estratgicos con objetivos de desarrollo o de corto plazo.
Fija metas individuales y de equipo.
Evala el desempeo.
Compensacin.
Retroalimenta el aprendizaje estratgico.
ASESTRA
BALANCED SCORECARD
LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL
BALANCED SCORE- CARD
iva
t
c te
e
sp lien
r
Pe el c
d
iva
t
ec era
p
rs nci
e
P ina
F
Objetivos a corto plazo
Resultados deseados
Medidas objetivas y ms
duras (Financieras)
Pe
r
ap spe
r
c
cr end tiva
e c iz
i m a je d e
ien y
to
ASESTRA
Objetivos a largo plazo

Inductores de actuacin de
esos resultados
Medidas ms suaves y
subjetivas (No financieras)
l
e
d o
a
v
ti tern
c
e in
p
rs so
e
P ce
o
pr
LAS CUATRO PERSPECTIVAS

Perspectiva Financiera
Miden
los
ltimos
resultados
que
el
negocio le entrega a los
accionistas
Perspectiva Interna
Centra su atencin en el
desempeo
de
los
procesos internos claves
los cuales manejan el
negocio
ASESTRA
Perspectiva del Cliente

Se
focaliza
en
las
necesidades de los clientes y
su satisfaccin tanto como
en la porcin del mercado
que se tiene
Aprendizaje Organizacional
Es la base de todos los
sucesos futuros
las
personas
de
la
organizacin
y
su
infraestructura
Cuota de Mercado
Adquisicin
de clientes
Rentabilidad de
Clientes
Satisfaccin de los
clientes
ASESTRA
Retencin de
clientes
Indicadores de Desempeo: Perspectiva del Cliente
PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O
Todos aquellos ndices que nos

aseguran que le estamos generando
valor agregado al cliente,
y garantizan a la organizacin su
permanencia competitiva
en el mercado
ASESTRA
Indicadores de Desempeo: Perspectiva del Cliente
PERSPECTIVA DEL
C LI E NT E Y M E R CAD O
Cmo nos ven

nuestros clientes?
Exige a los ejecutivos que traduzcan su misin de servicio al cliente a medidas especficas que
reflejen
factores reales ante los clientes
Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y
en
consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retencin, conquista, satisfaccin y
rentabilidad para cada segmento objetivo
Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoracin de los clientes entre tres tipos de
atributos
Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratgica)
Relacin con el cliente: calidad de la relacin de negocios y relacin personal
Imgen y reputacin
Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qu actividades se
deben
desempear con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas
en medidas especficas.
Estos ndices deben definirse con base en los BPCS del cliente.
(Buyer - Purshase - Criteria System)
Valores Crticos de Compra del Cliente

Por qu me compra y me prefiere el cliente?
ASESTRA
Ejemplos de Indices Frente al Cliente
INDICE DE SATISFACCION < 100

INDICE DE
RETENCION DE CLIENTES
INDICE DE INCORPORACION
DE NUEVOS CLIENTES
INDICE DE DESERCION
INDICE DE REINCORPORACION
DE CLIENTES
INDICE DE PROFUNDIDAD
DE LINEA
ASESTRA
Clientes Totales - Desertores

Clientes Totales
Clientes Nuevos
Clientes Totales
Clientes Desertores
Clientes Totales
Clientes Reincorporados
Clientes Desertores
Productos x Cliente
Total producto
PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO
PROCESO DE
PROCESO DE INNOVACIN PROCESO DE OPERACINSERVICIO POST-VENTA
IDENTIFICACIN
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
INDETIFICA- CREACIN
DE
CIN
DEL
ASESTRA
SERVICIOS
SERVICIO
CIN DE
OFERTA DE
PRODUCTOS /
MERCADO
ELABORA- ENTREGA DE
PRODUCTOS/
SERVICIOS
PRODUCTOS/
SERVICIOS
AL CLIENTE
(Mantenimiento)
SATISFACCIN
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA I N T E R N A
Cules son los procesos, las
acciones y decisiones crticas
que debemos realizar para
satisfacer las expectativas de
nuestros clientes?
ASESTRA
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA
INTERNA
En qu debemos
ser excelentes?
Los ndices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en
medidas
que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes
Un desempeo excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que
ocurren
a travs de la empresa
Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de
negocios
que tienen un gran impacto en la visin y en la estrategia
Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y
especificar
medidas para estos(as)
El mayor obstculo que se ha encontrado en la implementacin de esta parte son los sistemas
de
informacin. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de informacin
no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado.
ASESTRA
Ejemplos de Indices Internos
Calidad de Productos =
Costo de Productos =
No. de errores en estudios y proyectos
Costo presupuestado
Costo final
Ciclo de Produccin =
Tiempo Real de Entrega

Tiempo Presupuestado
Prospeccin de la operacin futura

Competencias y Capacidades =
Logstica para una excelente respuesta

Mantenimiento no interruptivo
ASESTRA
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Indicadores clave
Resultado
Retencin del
empleado
Productividad del
empleado
Satisfaccin del
empleado
Medios
Competencias del
personal
ASESTRA
Infraestructura
tecnolgica
Clima Laboral
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA INNOVACION Y
APRENDIZAJE
Todos aquellos ndices que nos indican
que la organizacin est incorporando el
aprendizaje derivado de su relacin con
el accionista, el colaborador interno, el
cliente final y el mercado.
ASESTRA
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA
INNOVACION Y APRENDIZAJE
Podemos continuar mejorando y creando valor?
Slo a travs de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos

productos
y servicios, crear ms valor para los clientes y mejorar la eficiencia
operativa continuamente puede una empresa penetrar nuevos mercados e
incrementar las ventas y mrgenes - crecer y crear el valor por los accionistas, los
clientes internos,y el consumidor final
aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se integra

alEl mejoramiento
continuo de la empresa.
Esta perspectiva conjuntamente con la del Cliente identifica los parmetros que la
empresa
considera ms importantes para el xito competitivo
Los objetivos a lograr para alcanzar el xito estn continuamente cambiando
El aprendizaje es corporativo y tiene que ser de los equipos u los individuos. Las
que
aprenden son las personas.
ASESTRA
Indices de Aprendizaje
INDICE DE SATISFACCION < 100

Productos Nuevos
INIDICE DE
NUEVOS PRODUCTOS
Productos Actuales
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
INIDICE DE CREATIVIDAD
Procesos mejorados
Procesos Actuales
No. de sugerencias implementadas
INIDICE DE RECLAMOS
No. de sugerencias
No. Reclamos Respondidos
No. de Reclamos Recibidos
INIDICE DE CALIDAD
INIDICE DE REPROCESOS
ASESTRA
No. Reclamos Recibidos

No. de Reclamos
No. Devoluciones
No. Envos
Retorno sobre la
inversin
Estrategia rentable
Fuente de crecimiento
Productividad y
estrategia
Fuente de productividad
El modelo econmico refleja el desempeo financiero de la empresa a los ojos

de inversionistas
ASESTRA
Todos aquellos Indices que

aseguran a la organizacin
Permanecer - Crecer - Generar Utilidades
ASESTRA
Perspectivas Financieras
PERSPECTIVA
FINANCIERA
Cmo nos desempeamos

ante nuestros accionistas?
Indica si la implementacin de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la

rentabilidad
de la empresa y por tanto, est generando valor agregado al
cliente.
Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfaccin de los

clientes,
la calidad ni la motivacin de los empleados, sin embargo, son un
punto de referencia esencial en la medicin del desmepeo de la
organizacin, las Unidades y los Individuos.
Cada compaa debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno competitivo,

definir
Indices financieros que le aseguren un desempeo exitoso ante los
mercados. y sus clientes.
La organizacin hay que medirla financieramente en sus etapas de

crecimiento,
equilibrio y maduracin, cada una de ellas demanda estrategias
e ndices diferentes.
En el apndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de los

cuales
cada compaa debe seleccionar los que considere ms adecuados.
ASESTRA
Ejemplos de Indices Financieros
EVA
Rentabilidad Esperada
Inversin
RENTABILIDAD
ACTIVO TOTAL
RENTABILIDAD
EJEMPLOS
Utilidad Neta
RENTABILIDAD
CAPITAL ROI Pasivo a largo plazo - Patrimonio
RENTABILIDAD
PATRIMONIO ROE
MARGEN DE
UTILIDAD
LIQUIDEZ
EJEMPLOS
RAZN Activo Corriente

CORRIENTE
Pasivo Corriente
ROTACION
CAPITAL TRABAJO
ASESTRA
Utilidad Neta
Activo Total
Utilidad Neta
Patrimonio
Utilidad Bruta
Ventas
PRUEBA Activo Corriente - Activos menor Liquidez

ACIDA
Pasivo Corriente
Ventas
Capitalestratgicas
de Trabajo
Asesoras
Ejemplos de Indices Financieros
ACTIVIDAD
EJEMPLOS
ROTACION
ACTIVO FIJO
ROTACION
ACTIVO TOTAL
ENDEUDAMIENTO
EJEMPLOS
Ventas
Activo Fijo
Ventas
Activos Totales
RAZON DE
APALANCAMIENTO
PASIVO A
PATRIMONIO
RAZON COBERTURA Utilidad Operacional

DE INTERESES
Intereses
ASESTRA
Pasivos
Total Activos
Pasivos
Patrimonio
Utilidad
INDICE DUPONT
Activos
El Alcance de los Indicadores de Desempeo

EFICIENCIA
FCE
Cmo nos desempeamos

ante nuestros accionistas?
SERVICIO AL
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
CALIDAD
CLIENTE
Procesos Internos de Gerencia
Perspectiva Cliente
FCE
Indices
Metas
Iniciativas
En qu debemos ser
excelentes?
Fechas
FCE
Respon.
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
Visin y
Estrategia
INNOVACION
Innovacin y Aprendizaje
Cmo nos ven
nuestros clientes?
FCE
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
Podemos continuar
mejorando y creando
valor?
Despus de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o
acciones necesarias
para su logro,
las fechasestratgicas
de compromiso y las personas responsables
ASESTRA
Asesoras
de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Accin.
Creando los Indicadores de Desempeo

Visin del Futuro
Intencin Estratgica
Si mi visin es un
xito, cmo voy a
cambiar?
Ser la mejor empresa de servicios en el ao 2005
mejoramiento continuo, satisfaccin del cliente
Frente a mis
Accionistas
EFICIENCIA
Perspectiva Financiero
Cules son los

Factores Claves de
Exito?
Frente a mis Clientes

SERVICIO AL CLIENTE
Perspectiva Cliente
Mis Procesos Internos

de Gerencia
CALIDAD
Perspectiva Interno
BPCs
Cules son los

Indicadores de
Desempeo crticos
a nivel estratgico?
Indicadores de
Desempeo crticos
de rea, equipo e
individual?
ASESTRA
Mi habilidad de innovar,
mejorar y aprender
INNOVACION
Innovacin y Aprendizaje
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratgicos
RELACIONES CAUSA-EFECTO:
PERSPECTIVA
FINACIERA
ROE
Lealtad
Clientes
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA
INTERNA
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
ASESTRA
Entrega
a tiempo
Calidad
proceso
Tiempo
del ciclo
Habilidades
empleados
BALANCED SCORECARD
DE UNA FIRMA DE
AUDITORA
NRO TOTAL HORAS FACTURADAS FIRMA

. NRO TOTAL HORAS FACTURADAS
SOCIO
. INGRESO GENERADO POR
CADA SOCIO
. INGRESO NETO POR
SOCIO
. RECUPERACIN
POR TRABAJO
. HORAS
INDIVIDUALES POR AO VRS HORAS
PRESUPUESTADAS POR AO.

. INDICE SATISFACCIN CLIENTES
TASA DE RETENCIN DE CLIENTES

.
NRO DE NUEVOS CLIENTES POR AO .
CLIENTES REFERIDOS POR TRABAJOS .
NRO DE RECLAMOS DE CLIENTES
PERSPECTIVA INTERNA
. TIEMPO CONTESTAR CONSULTAS DE LO

CLIENTES (TEL, FAX, ETC)
.
TIEMPO ENVI FACTURA AL CLIENTE
LUEGO DE COMPLETAR EL TRABAJO
TIEMPO QUE TOMA COMPLETAR VARIAS
TAREAS.
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
. NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS
. NIVEL DE APLICACIN DE LAS
ASESTRA
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS

TRABAJOS
DINERO EMPLEADO EN ENTRENAMIENTO
NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO
.
.
COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS?
ROE
PERSPECTIVA
FINANCIERA (-)
PERSPECTIVA DEL
CLIENTE
(+)
Cuentas por
cobrar
(-)
Gastos de
operacin
Satisfaccin del
cliente
(+)
(+)
PERSPECTIVA
INTERNA
Reprocesos
ASESTRA
PERSPECTIVA
(-)
Sugerencias
empleadas
Asesoras
estratgicas
APRENDIZAJE
(+)
Moral de los
empleados
ASESTRA
El BSC: Un marco de cuatro perspectivas para traducir la

estrategia en trminos operacionales
Visin del cliente
La medida es el idioma
que le da claridad a los
conceptos vagos
La medida se utiliza
para comunicar, no slo para
controlar
. Rentabilidad
Si Triunfamos, cmo
. Crecimiento
nos vern nuestros
. Valor para los
Accionistas?
accionistas
Perspectiva Clientes
Para lograr nuestra

visin cmo debemos
aparecer ante nuestros
clientes?
. Precio
. Servicio
. Imagen
Perspectiva Operacional
Para Satisfacer a
nuestros clientes en
cules procesos debemos
ser excelentes?
Construir el BSC desarrolla

consenso y trabajo en equipo
a lo largo de la organizacin
ASESTRA
. Ciclo de tiempo
. Productividad
. Calidad
Perspectiva Crecimiento
y Aprendizaje
Para lograr nuestra visin

cmo la organizacin debe
aprender y mejorar?
. Aprendizaje e
Innovacin
. Trabajo en equipo
. Tecnologa de
informacin
CUADROS DE MANDO
Son la sntesis de la informacin mas
relevante de una actividad, preparada con el
fin
de que el nivel Alto de la
Organizacin cuente con los criterios o
juicios necesarios para Tomar Decisiones.
Es necesario que la informacin sea confiable
(Precisin, Oportunidad, Control por excepcin).
ASESTRA
PONDER A C ION DE LA S ESTR ATEGIAS
E str ategi a 6
E str ategi a 5
5%
E str ategi a 1
20%
35%
E str ategi a 4
1 0%
E str ategi a 3
E str ategi a 2
1 0%
20%
ASESTRA
ESTRATEGIA
POND.
OBJETIVOS
Objetivo 1
35%
10%
7
8
40%
60%
Objetivo 3
30%
9
10
30%
70%
Objetivo 1
100%
11
100%
Objetivo 2
POND. INDICADORES POND.

1
20%
2
10%
3
30%
60%
4
10%
5
20%
6
10%
20%
12
13
14
50
30
20
10%
Objetivo 1
100%
10%
Objetivo1
Objetivo2
Objetivo3
35%
35%
30%
15
16
17
100
100
100
20%
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
40%
40%
20%
18
19
20
100
100
100
5%
Objetivo 1
Objetivo 2
80%
20%
21
22
100
100
100%
Ejemplo de Cuadro de Mando

ESTRATEGIA
PONDERACION RESULTADO
OBJETIVO PONDERACION RESULTADO
INDIC ADOR
60%
1
2
3
4
5
6
10%
7
8
30%
9
10
35%
100%
ASESTRA
PONDERA PUNTAJ E
C ION
OBTENIDO
20%
10%
30%
10%
20%
10%
100%
40%
60%
100%
30%
70%
100%
PUNTAJ E
M AXIM O
DESVIAC I
ON
ESTRATEGIA
PONDERACION
OBJETIVO
PONDERACION
INDICADOR
PONDERACION
60%
1
2
3
4
5
6
20%
10%
30%
10%
20%
10%
100%
SISTEMA ALARMA
x
x
x
x
x
x
35%
2
10%
7
8
40%
60%
100%
30%
9
10
30%
70%
100%
100%
x
x
x
x
13%
ASESTRA
PUNTAJE
OBTENIDO
0,40
0,20
0,90
0,10
0,20
0,30
2,1
42%
1,2
1,8
3,0
60%
0,3
0,7
1
20%
PUNTAJE
MAXIMO
1,0
0,5
1,5
0,5
1,0
0,50
5,0
DESVIACIO
N
0,60
0,30
0,60
0,40
0,80
0,20
2,9
0,252
2
3
5
0,8
1,2
2,0
1,5
3,5
5
1,2
2,8
4
0,06
0,06
37%
ESTRATEGIA
ASESTRA
PONDERACION
35%
20%
10%
10%
20%
5%
TOTALES
RESULTADO
100%
0%
LECTURA DEL
RESULTADO
ASESTRA
Servicios que sobrepasen las

expectativas.
Satisfaccin del cliente.
Mejoramiento continuo.
Empleados de calidad.
Expectativas de los accionistas.
Financiera
ESTRATEGIA
Intencin
Estratgica
Clientes
Ser la mejor
empresa de
servicios en el
ao 2005.
ROI
ROE
Patrimonio / Activos de Riesgo
Cuentas por cobrar
Participacin del mercado
Evolucin de Costos por activ.
Satisfaccin del cliente

Tasa de adquisicin de clientes
# de reclamos
# de cambios al contrato
Tiempo de respuesta a solicitud
# de solicitudes para servicios
Interna
VISION
# de horas inver. en desarr.

Tiempo negociando con cliente
Tiempo negociando con
proveedor
Ventas por empleado
Aprendizaje
INDICADORES ALINEADOS CON

VISION, ESTRATEGIA Y OBJETIVOS
% de procesos optimizados
# de sugerencias
implementadas
# de nuevos productos
Mejora en tiempo de
respuesta a los clientes
Gerenciando la Estrategia
Entienda y transmita su
Visin y Estrategia:
Difunda la Visin y los objetivos
estratgicos a su organizacin
Presenta los objetivos y estrategias
en trminos operacionales
Obtenga consenso
Comunicacin e integracin
Comunique y eduque en el
direccionamiento estratgico
Defina objetivos departamentales
y personales alineados con la
estrategia
Integra el sistema de
compensacin con los resultados
obtenidos
ASESTRA
INDICADORES
COMPETITIVIDAD
Planeacin del negocio y

definicin de metas:
Defina claramente las metas: Corporativas,
de las UENs, de Equipos e Individuales
Alinie estrategias a largo plazo con
actividades de corto plazo
Establezca factores claves de xito y metas
Asigne los recursos necesarios
Retroalimentacin y aprendizaje
Logre una visin organizacional
compartida
Obtenga retroalimentacin
estratgica
Facilitey obliga la revisin y el
aprendizaje mediante el ajuste a
las estrategias
Incorpore el aprendizaje de
trabajar para el cliente y de
trabajar en equipo
COMO SE INTEGRA EL PROCESO DE PLANEACIN

ESTRATGICA- BALANCED SCORECARD Y
GESTIN DEL DESEMPEO ?
PLANEACIN
ESTRATGICA
VISIN Y MISIN
PENSAMIENTO ESTRATEGICO
ESTRATEGIA
OBJETIVOS A LARGO PLAZO
PLANES DE ACCIN
PLANEACIN TCTICA
Planeacin
EMPLEADO
Reconocimiento
Tutora
BALANCED SCORE
CARD
Alinear los objetivos /metas

individuales y de equipo con los
Objetivos Estrategicos
Elaboracin del Plan de
Desempeo Individual y de
Desarrollo de las personas.
Revisar el cumplimiento de
los Objetivos/ metas.
Retroalimentacin-Evaluacin
ASESTRA
NIVELES DE CONTROL
ORGANIZACIONAL
GERENTES DE NIVEL
CORPORATIVO
GERENTES DE NIVEL
DE DIVISIN
GERENTES A NIVEL
FUNCIONAL
ASESTRA
GERENTES DE
PRIMER NIVEL
IMPLEMENTAR EL CAMBIO
ESTRATGICO :
PASOS EN EL PROCESO DE
CAMBIO
- DETERMINACIN DE LA NECESIDAD DEL
CAMBIO
- DETERMINACIN DE LOS OBSTCULOS
PARA EL CAMBIO
- IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO
- EVALUACIN DEL CAMBIO
ASESTRA
FIN DE LA EXPOSICIN
GRACIAS POR SU
ATENCIN!
ASESTRA

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ALAS

EL CONTROL ESTRATGICO ES EL PROCESO DE

FUNCIN DEL CONTROL

CUATRO PASOS PARA DISEAR UN SISTEMA

1. ESTABLECER ESTNDARES Y OBJETIVOS

El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema

BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD

Objetivos a largo plazo

LAS CUATRO PERSPECTIVAS

Perspectiva del Cliente

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Indicadores de Desempeo: Perspectiva del Cliente

Todos aquellos ndices que nos

Indicadores de Desempeo: Perspectiva del Cliente

Cmo nos ven

(Buyer - Purshase - Criteria System)

Valores Crticos de Compra del Cliente

Ejemplos de Indices Frente al Cliente

INDICE DE SATISFACCION < 100

Clientes Totales - Desertores

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

PROCESO DE INNOVACIN PROCESO DE OPERACINSERVICIO POST-VENTA

Ejemplos de Indices Internos

No. de errores en estudios y proyectos

Tiempo Real de Entrega

Prospeccin de la operacin futura

Logstica para una excelente respuesta

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Podemos continuar mejorando y creando valor?

Slo a travs de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos

aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se integra

INDICE DE SATISFACCION < 100

No. Reclamos Recibidos

El modelo econmico refleja el desempeo financiero de la empresa a los ojos

Todos aquellos Indices que

Cmo nos desempeamos

Indica si la implementacin de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la

Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfaccin de los

Cada compaa debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno competitivo,

La organizacin hay que medirla financieramente en sus etapas de

En el apndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de los

Ejemplos de Indices Financieros

RAZN Activo Corriente

PRUEBA Activo Corriente - Activos menor Liquidez

Ejemplos de Indices Financieros

RAZON COBERTURA Utilidad Operacional

El Alcance de los Indicadores de Desempeo

Cmo nos desempeamos

Procesos Internos de Gerencia

Creando los Indicadores de Desempeo

Ser la mejor empresa de servicios en el ao 2005

mejoramiento continuo, satisfaccin del cliente

Cules son los

Frente a mis Clientes

Mis Procesos Internos

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