Unid 6 SGC - Norma ISO 9001

ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERIA PETROLERA
MATERIA: GESTION DE CALIDAD

SIGLA: PES-PET-O7337
DOCENTE: PATRICIA A. RAIMONDI M.
UNIDAD 5 SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
NORMA ISO 9001
CONTENIDO
1. Sistema de Gestin de Calidad SGC
2. Partes de la Gestin de Calidad
3. Origen y evolucin del SGC
4. Objetivos del SGC
5. Principios de SGC
6. Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad
7. ISO y Familia ISO 9000
8. Evolucin e Historia de la ISO 9000
9. Ventajas y Desventajas ISO 9000
10. Norma ISO 9001:2008
11. Modelo y Metodologa ISO 9001:2008
12. Versiones ISO 9001:2008
13. Estructura ISO 9001:2008
Que es Gestin de Calidad ?

Se refiere a todas las actividades
de la funcin administrativa
general que determinen polticas
de
calidad,
objetivos
y
responsabilidades
y las implanta por medios tales
como la planificacin de la
calidad, el control de calidad, el
aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la misma dentro
del sistema de calidad
QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

Es un conjunto de ACTIVIDADES relacionadas que interactan
coordinadamente para DIRIGIR y CONTROLAR una organizacin en lo
relativo a la calidad.
Objetivos de
la Calidad
Poltica de la
Calidad
Gestin de la Calidad
Planificacin de la
Calidad
Control de
la Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Mejoramiento
de la Calidad
PARTES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Planificacin
+
Aseguramiento
+
Control
Definir objetivos y establecer procesos y

recursos para alcanzar los objetivos.
Ejecutar acciones para asegurar el
cumplimiento de los requisitos.
Ejecutar acciones para verificar el
cumplimiento de los requisitos.
+
Mejoramiento
Ejecutar acciones para aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA
CALIDAD
GESTION DE LA
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
CONTROL DE LA
CALIDAD
PLANIFICACION DE
LA CALIDAD
Ing. Patricia A. Raimondi M.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC
Aos 60: Programas de Aseguramiento de la Calidad en

el mbito militar (contratos con proveedores).
Aos 70: Conceptos de la calidad en el sector nuclear.
Aos 50: Necesidad en empresas de modelos

organizativos para asegurar la calidad en los productos
Aos 80-90: ISO a travs de su Comit de Normalizacin

TC 176 emiti la serie de normas ISO 9000 (1987) y las
revis (1994)
Ao 2000: Nueva revisin de las normas. Racionalizacin
de su contenido sobre la base del enfoque a los
procesos, a los clientes y a las exigencias de las
organizaciones.

SISTEMAS DE
GESTIN DE
CALIDAD
Aseguramiento de la
calidad
Control de la
Calidad
Clasificacin
1920
Orientado
al producto
1950
Orientado
hacia el
cliente
Orientado hacia
el proceso
1960
1970
1980
1990
2000
Concepto del control

total de calidad
OCHO PRINCIPIOS QUE DEBE USAR
LA ALTA DIRECCION PARA

DESARROLLAR EL SISTEMA DE
CALIDAD Y LLEVAR A LA
ORGANIZACIN HACIA UNA MEJORA
EN SU DESEMPEO.
10
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Las organizaciones dependen de sus clientes y

deberan comprender sus necesidades, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Acciones:
Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes
y de las otras partes interesadas
Comunicar stas necesidades y expectativas a toda la
organizacin
Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los
resultados
1 ENFOQUE AL CLIENTE
11
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la

organizacin. Ellos deberan mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda involucrarse en la consecucin de los
objetivos de la organizacin.
Acciones:
Ser proactivo y dirigir con el ejemplo
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin
Considerar las necesidades de las partes interesadas
Establecer valores y modelos ticos de comportamiento
Crear confianza y eliminar temores
2 LIDERAZGO
12
El personal con independencia del nivel en el que se

encuentre, es la esencia de una organizacin y su total
implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas
para beneficio de la organizacin
Acciones:
Bsqueda de oportunidades de aumentar competencias,
conocimiento y experiencias
Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la
organizacin
Obtener satisfaccin del trabajo
3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL
13
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente

cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como proceso.
Acciones:
Definir el proceso para lograr
resultados deseados
Identificar y medir entradas y salidas
Identificar interfases
Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestin del
proceso
Diseo de procesos: pasos, actividades, etapas, control,
necesidades de formacin, equipos, mtodos, informacin, materiales
y otros, para lograr el resultado esperado
4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
14
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos

interrelacionados para un objetivo dado, mejorar la eficacia y
eficiencia de una organizacin.
Acciones:
Definir y estructurar el sistema desarrollando los procesos que
afectan a un objetivo concreto para alcanzarlo de forma eficaz
Entender las interdependencias entre los procesos del sistema
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la
evaluacin
5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA

GESTIN
15
6 MEJORA CONTINUA
Acciones:
Auditoras peridicas para identificar reas de mejora
Mejorar eficacia y efectividad de los procesos
Promocionar actividades basadas en la prevencin
Miembros de la organizacin con formacin sobre mtodos y herramientas
de mejora continua, como:
- Crculo PHVA (Planificar Hacer Verificar Actuar)
- Resolucin de problemas
- Innovacin de procesos
Medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras
Reconocer las mejoras
La mejora continua debera ser un objetivo permanente en la

organizacin.
16
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y

en la informacin.
Acciones:
Medicin y toma de datos e informacin relativa al objetivo
Asegurar que estos son precisos y fiables
Analizar estos con mtodos vlidos
Valorar las tcnicas estadsticas
Tomar decisiones en base a los resultados del
anlisis lgico
7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS

PARA LA TOMA DE DECISIONES
17
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y

unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la
capacidad de ambos de crear valor.
Acciones:
Identificar y seleccionar proveedores clave
Crear comunicaciones claras y abiertas
Iniciar el desarrollo y la mejora continua.
Determinar en conjunto un entendimiento de las
necesidades del cliente
Reconocer las mejoras y logros del proveedor
8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON

EL PROVEEDOR
18
8 principios de gestin de
calidad
19
Actividad presencial N 1
Instrucciones para el estudiante:
Trabajo grupal: Forma grupos mixto de 3-4 personas
Entrega del trabajo: en la sesin de clase con exposicion
de 5 minutos.
Formato de presentacin: en hoja de cuadernillo con
caratula.
Fecha de presentacin: jueves 11/09/2014
Desarrollo:
El estudiante utilizando el recurso de apoyo video de Principio
de Calidad de enfocado a Biblioteca realizar un resumen y
explicar los 8 principios de gestin de calidad de la norma ISO
9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y
vocabulario.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Requisitos generales
Implementar acciones para
alcanzar resultados planificados
y la mejora continua de los procesos
Realizar el seguimiento,
medicin y anlisis de los procesos
Organizacin
Asegurar disponibilidad
de recursos e informacin para apoyar
la operacin y el seguimiento
Determinar criterios y mtodos de operacin
para asegurar que la operacin y el control de
los procesos sean eficaces
Determinar secuencia
e interaccin de los procesos
Identificar los procesos
del SGC y su aplicacin
a travs de la organizacin
ACTORES DEL SGC

a) Actores de la organizacin:
personal de direccin y altos ejecutivos
personal tcnico
supervisores o facilitadores
mandos medios
personal operativo (operarios y empleados).
b) Actores de la sociedad:
proveedores
clientes
usuarios
beneficiarios
consumidores
organismos de control oficial
IMPLANTACIN DEL SGC
Evaluacin
Operacin
Estructurar
documentacin
Mapeo de procesos
Planificacin
Diagnostico
Decisin
Sistema de Gestin
de Calidad
IMPLANTACIN DEL SGC
ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIN

ALGUNAS SON LAS SIGUIENTES:
Apreciacin y percepcin por la direccin que la calidad es una meta
clave y es esencial para el desarrollo y rentabilidad
Decisin de la direccin de proporcionar recursos adecuados y
suficientes para el SGC
Explicacin a todo nivel del concepto y beneficios de un sistema de la
calidad
Formacin del personal
Identificacin de las actividades especficas a realizar, asignacin de
responsabilidades y definicin de cronogramas
Definicin de la poltica de la calidad. Difusin de la misma (forma de
cascada)
Realizar el mapeo de procesos (definicin de procesos importantes,
subprocesos, interacciones, etc)
ISO proviene del vocablo griego

ISOS que significa IGUAL,
indicando su espritu normativo de
ESTANDARIZAR las formas de hacer
las cosas, para reducir
sistemticamente la variabilidad, la
cual es considerada el principal
enemigo de la CALIDAD.
De igual forma, ISO son las
iniciales de la Organizacin
Internacional para la
Estandarizacin
11/09/2014
ISO
25
Organizacin Internacional para la

Estandarizacin (International
Organization for Standardization) es una
federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin, fundada en
1947.
Su sede est en Ginebra, Suiza, y

actualmente grupa a ms de 146 pases,
tiene ms de 285 Comits tcnicos que
han generado ms de 10,000 normas
para productos y servicios.
Esta organizacin es una federacin

que cuenta con ms de 110 diferentes
esquemas de estndares.
11/09/2014
Organizacin Internacional para la

Estandarizacin ISO
26
NORMA ISO 9000
Conjunto de normas que describen los

componentes, condiciones y caractersticas que
debe tener un sistema de aseguramiento de la
calidad. Se trata de asegurar cmo son todos
aquellos procesos que influyen sobre la calidad
de esos productos o servicios.
11/09/2014
NORMA ISO 9000
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Nombre de la norma
ISO 9000:2005
Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y vocabulario.
ISO 9001:2008
Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos (En adelante la nica

norma certificable de la serie).
ISO 9004:2000
Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del

desempeo.
ISO 19011:2002
Directrices sobre la Auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad y

Ambientales.
Nmero
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Evolucin de las Normas ISO

9000
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Entrega del trabajo: en la sesin de clase de la siguiente semana
Formato de presentacin: en hoja de papel bond en formato establecido
con caratula.
Desarrollo:
Investigar las normas ISO 9000:2000, ISO 9004:2000 ordenar el trabajo de la
siguiente forma
1. Objeto o campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Estructura ttulos y subttulos
5. Estructura capitular de la norma
6. Anexos y/o tablas.
NOTA IMPORTANTE LOS DOCUMENTOS SE ENCUENTRAN EN LA
FOTOCOPIADORA AL LADO DEL SNACK EN LA EMI.
11/09/2014
ACTIVIDAD NO PRESENCIAL
29
11/09/2014
Evolucin de las Normas ISO 9000
30
HISTORIA ISO 9000
britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor

crecimiento a partir de la versin de 1994.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a
organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto,
su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos
problemas. Esto foment la idea de que son normas
excesivamente burocrticas.
Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos
complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo,
aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la
Administracin Pblica, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.
11/09/2014
Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma
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No son Especificaciones de Calidad de Productos.

No son obligatorias.
No es un programa de corta duracin.
No es el punto final de la mejora continua.
LA NORMAS PRESENTA EL QU HACER Y NO EL CMO
HACERLO; YA QUE CADA ORGANIZACIN ES LIBRE DE
DECIDIR SOBRE LA IMPLEMENTACIN DE SU SISTEMA
DE CALIDAD
Las Normas ISO 9000:
11/09/2014
NORMAS ISO 9000
32
DESVENTAJAS
1. Los esfuerzos y costes para preparar la documentacin y
actualizarla de forma regular.
2. Los costes necesarios para implementar y mantener las medidas
necesarias para cumplir con el estndar.
VENTAJAS
1. Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
2. Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de
productos y servicios de manera consistente, dada la
estandarizacin de los procedimientos y actividades.
3. Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
4. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro
de sus objetivos.
5. Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre
otros.
6. Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de
servicios.
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Ventajas Y Desventajas ISO 9000
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NORMA ISO 9001:2008
Aplica a todas las organizaciones, de productos o servicios.
Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad.
Especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la

calidad.
Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma
"ISO 9001" de diferente forma agregndose la denominacin
del organismo que la representan dentro del pas: UNE-ENISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc.,
acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma.
En Bolivia se denomina NB ISO 9001:2008 (NB= norma
boliviana)
11/09/2014
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin

Internacional para la Estandarizacin (ISO),
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NORMA ISO 9001:2008

norma ISO 9001:2008 Basada en los 8 Principios de Gestin
de la Calidad.
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Gestin basada en sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en hechos
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el
1. Organizacin enfocada al cliente
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La
Proveedor
35
Norma ISO 9001:2008
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Figura 1 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en

procesos
Leyenda
Actividades que aportan valor

Flujo de informacin
36
Norma ISO 9001 y el ciclo PHVA

Interaccin de las secciones de
la norma 9001 con el ciclo PHVA
Gestin de los recursos engloba
la P (planear)
Realizacin del producto
engloba la H (hacer)
Medicin , Anlisis y Mejora
engloba la V(verificar)
Responsabilidad dela Direccin
engloba la A(actuar)
Esta norma internacional se basa en la metodologa conocida como

"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA).
PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos.
11/09/2014
NORMA ISO 9001

METODOLOGIA
38
Versiones:
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87

(15/03/1987)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94
(01/07/1994)
Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
Tanto en la primera como en la segunda versin de ISO 9001,
la norma se descompona en 3 normas. Estas eran ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003
ISO 9001: organizaciones con diseo de producto
ISO 9002: organizaciones sin diseo de producto pero con
produccin/fabricacin.
ISO 9003: organizaciones sin diseo de producto ni
produccin/fabricacin (comerciales
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VERSIONES DE LA ISO 9001
39
La norma ISO 9001:2008 est estructurada en

ocho captulos, refirindose los tres primeros a
declaraciones de principios, estructura y
descripcin de la empresa, requisitos generales,
etc., es decir, son de carcter introductorio.
Los captulos cuatro a ocho estn orientados a
procesos y en ellos se agrupan los requisitos
para la implantacin del sistema de calidad
11/09/2014
Estructura capitular Norma

ISO 9001:2008
40
Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales.

Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentacin.
Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe
cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar
que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el
compromiso de la direccin con la calidad, etc.
Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se
contienen los requisitos exigidos en su gestin.
Cap.7 Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos
puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye
servicio cuando denomina "producto"), desde la atencin al cliente, hasta la
entrega del producto o el servicio.
Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos
que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo
es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar
productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en
la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a
travs del cumplimiento de los requisitos.
11/09/2014
Estructura Capitular ISO

9001:2008
41
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TERMINOS Y DEFINICIN
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin
6.
6.1
6.2
6.3
6.4
GESTION DE RECURSOS
Provisin de recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
7.
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
REALIZACION DEL PRODUCTO

Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los equipos de seguimiento y de medicin
8.
8.1
8.2
8.3
8.4
MEJORA, ANALISIS Y MEJORA

Generalidades
Control de producto no conforme
Anlisis datos
Mejora
0. INTRODUCCIN
11/09/2014
ESTRUCTURA NB ISO 9001:2008
42
Estructura de ISO 9001:2008

1. Objeto y Campo de Aplicacin
1.1Generalidades
Esta norma internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del
cliente
b) Aspira aumentar la satisfaccin del cliente
ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

ISO 9000
VERSIN 2005
ISO 9001
VERSIN
2008
PROVEEDOR
ORGANIZACIN
CLIENTE
4.1 Requisitos generales

La organizacin debe establecer, documentar,
implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008. La
organizacin debe:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Identificar los procesos necesarios para el SGC (internos y

externos),
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos,
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces,
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de estos
procesos,
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos
procesos, e
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
Proceso
Indicador del proceso
Secuencia de actividades
Entrada/Proveedor
Salida/ Cliente
4.2.1 Generalidades
a) Poltica de calidad y Objetivos de calidad
b) Manual de calidad
c) Procedimientos documentados requeridos
por la norma
d) Procedimientos necesarios para la
organizacin
e) Registros requeridos por la norma
PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin
TAMAO
Y TIPO
COMPLEJIDAD
COMPETENCIA
DEL PERSONAL
DOCUMENTACIN

PROCESOS
QUE SE DEBEN DOCUMENTAR
Aquellos que tienen impacto en la calidad del servicio.
Los que por su complejidad deban documentarse.
Los que pueden provocar insatisfaccin del cliente.
Los que por ley o reglamento deban existir.

Los que impliquen un riesgo econmico.
Los que impacten en la eficiencia y eficacia.
Los relacionados con la competencia del personal.

Procedimientos requeridos por la norma
Es un documento que describe en

lneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad implantado
El manual de calidad no tiene

formato determinado
Es conveniente que identifique las
funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.
4.2 (5)
Procedimiento Documentado para controlar:
Aprobacin,
revisin y
actualizacin
Identificacin
de cambios y
estado vigente
Documentos obsoletos Documentos de origen

externo y distribucin
Disponibilidad
Legibilidad
Clientes,
Alta gerencia
Responsable
Responsables
MANUAL
DE
CALIDAD
Deber hacer?
Como hacer?
PROCEDIMIENTOS
Saber hacer?
Operadores
INSTRUCCIONES
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
Estructura Documental y Niveles de

documentacin
I
II
III
Manual de calidad
Manual de
procedimientos
del sistema de calidad
Manual de instrucciones de
trabajo
Formatos y registros
IV
En este tipo de documentos debe reflejarse
el Sistema de Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
SISTEMA (ORGANIZACIN)
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESO
MANUAL DE
CALIDAD
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES

DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
SOPORTA LO S PROCESOS
DESCRITOS EN EL MANUAL
PROCESO
ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA UNA PARTE
O ETAPA DEL PROCESO
ACTIVIDADES
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
TAREAS
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOS

PROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
REGISTROS
Aquel en el cual su distribucin y su

actualizacin estn reguladas
Es aquel del que no hay necesidad de

informar a su poseedor en el momento
de una actualizacin.
Escritura clara y legible

Codificado
Fecha de emisin
Hojas numeradas
Firmas del o los responsables
Leyenda documento controlado

Nmero de revisin o versin
ENTREGA DEL DOCUMENTO EN LOS

SITIOS NECESARIOS PARA SU
APLICACIN
RECOLECCIN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS
O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Forma especfica para llevar a cabo una

actividad o un proceso que se encuentra en
un medio de soporte como:
Papel
Disco magntico, ptico o electrnico
Fotografa o muestra maestra
O una combinacin de stos
ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA
Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Flujograma de proceso
Anexos
Describen requisitos de actuacin especficos de

una tarea o puesto de trabajo,
ES UN DOCUMENTO QUE EN ESENCIA,
RESPONDE A:
Cmo se hace el trabajo?
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentacin existente
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin
genere un caos
5. Copiar impunemente lo que han hecho

otras empresas
6. Sucumbir la calidad ante la ficcin
7. Exagerar el volumen de la
documentacin.
8. Los circuitos de aprobacin
9. Dejar todo en manos de un asesor
Procedimiento Documentado para

controlar:
Identificacin
Legibilidad
Disposicin
Proteccin
Recuperacin
Almacenamiento
Tiempo de retencin
QUE ES UN REGISTRO ?
Los registros son los documentos que "prueban" que
nuestro sistema est haciendo lo que l dice que
hace. Documento que presenta resultados obtenidos
o
proporciona
evidencia
de
actividades
desempeadas
Son todos aquellos formatos o documentos que se
utilizan peridicamente para registrar informacin
relacionada con el sistema de trabajo de la
institucin.
Registros controlados
Registros no controlados
Incluye archivos, especificaciones tcnicas, planos y
otros.
Nombre
del
registro
Tiempo de
conservacin
Disposicin Responsable
de los
de
registros
almacenarlo
Lugar de
almacn
Cdigo
Todos los registros que se definan en los requisitos

de la norma y en los procedimientos documentados.
Caractersticas a controlar
Identificacin:
Nombre del formato y cdigo.
Legibilidad: Caracterstica que
garantiza la lectura inequvoca
de la informacin.
Almacenamiento: Lugar de
almacenamiento o conservacin
del registro
Proteccin: Condiciones que

permiten asegurar el buen estado
de los registros.
Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros de
calidad. Forma de Archivo.
Recuperacin:
Acceso: Funcionarios autorizados
Clasificacin: Modo especifico de

catalogar los registros
Ejemplo:
Por clase de documento
Por departamento
Por trabajo o proyecto
Por requisito de la norma
Por equipo
Por proveedor
Indexar: Orden que se les da a los registro

despus de ser clasificados
Ejemplo:
Por orden cronolgico

(fecha y hora)
Por orden alfabtico
Por orden numrico
Por orden alfanumrico
Disposicin: Accin por

tomar cuando se ha
cumplido el tiempo de
conservacin establecido
para los registros de
calidad.
Compromiso
Planificacin
Enfoque hacia el cliente Poltica

de Calidad
Responsabilidad
Revisin por la
Direccin
A los elementos bsicos de la

planeacin estratgica se les
incorpora el parmetro
CALIDAD
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Costos de la calidad
Investigacin de mercados para la calidad
Cul es nuestro
segmento de clientes?
Nuestros productos son
estandarizados?
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
La planificacin de la
calidad es interna o
externa?
Debemos incluir los
proveedores?
Importa a nuestros
clientes el servicio
asociado?
Es la declaracin escrita del

compromiso de la alta
direccin con la calidad.
debe someterse a revisin al

menos una vez al ao
Poltica de calidad
La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad:

a) es adecuada al propsito de la organizacin.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organizacin
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada
continuamente.

La Poltica de calidad debe estar alineada
con
La Misin y la Visin de la
empresa
Ejemplo de misin, valores y visin

BATEBOL S.A.
Ejemplo poltica de calidad

BATEBOL S.A.
CERTIFICACIN ISO
9001:2008
El certificado que poseemos como empresa

abarca las reas de Diseo, Fabricacin,
Comercializacin y Servicio Posventa de
acumuladores elctricos y sus componentes
para automotores y aplicaciones
fotovoltaicas.
Ejemplo de elaboracin de poltica de calidad de planta

procesadora de salmones
1 . Debemos responder la siguiente pregunta:
Cules son las caractersticas de calidad de
nuestro servicio?
1. Queremos
satisfacer siempre a
nuestros clientes
por medio de:
2. Ser reconocidos
por cumplir con la
ley
3. Que nuestras
personas se
desarrollen
4. Estar al da con
la tecnologa
Ejemplo de elaboracin de poltica de calidad de

planta procesadora de salmones
Nuestra empresa, abc, tiene como compromiso

constituirse en la mejor planta procesadora de
salmn, basada en un proceso de mejoramiento
continuo, para garantizar permanentemente la
satisfaccin de nuestros clientes(1), a travs de
la elaboracin de productos seguros para el
consumo humano en concordancia con la
legislacin vigente (2) y sustentado en el
desarrollo del recurso humano (3) y los cambios
tecnolgicos(4).
Metas especficas, alcanzables, definidas y

cuantificables que sirven de base para la
planificacin y hacia los cuales debe
dirigirse la accin.
Objetivos de control.
Objetivos de mejora.
Todos los
funcionarios de
las reas
involucradas.
PLANES DE
ACCIN

Entrega del trabajo: en la sesin de clase
Formato de presentacin: en hoja de cuadernillo en
con caratula
Desarrollo: el estudiante utilizando el recurso de
apoyo video Poltica de calidad ISO 9001 y el
recurso ejemplos de polticas de calidad
identificar los aspectos importantes tales como:
satisfaccin de requisitos, mejora continua, recursos
humanos, etc de las polticas de las empresas
seleccionadas por el estudiante
11/09/2014
ACTIVIDAD NO PRESENCIAL N 2
90
Entender las Necesidades

del Cliente
Satisfacer al Cliente
Agregar Valor al Cliente
5.6.2. Informacin de entrada para la revisin

b) Retroalimentacin de los clientes.
5.6.3. Resultados de la revisin

b) Mejora del producto en relacin con
los requisitos del cliente.
6.1. Suministro de recursos
b) Aumentar la satisfaccin del cliente.
7.2.1
Determinacin de los
requisitos relacionados con el
producto.
Entrega
Posventa
Producto
Legales
Reglamentarios
7.2.2
Revisin
de
los
requisitos relacionados con el
producto.
Antes de
comprometerse a
proporcionar el
producto
7.2.3
Comunicacin con los
clientes.
Retroalimentacin
del Cliente
7.5.4
8.2.1
Satisfaccin del cliente.
8.4
Anlisis de datos
a) La satisfaccin del cliente.
Bienes del cliente.
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

a. Los resultados de auditoras
b. La retroalimentacin de los clientes
c. El desempeo de procesos y
conformidad de producto
d. La situacin de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultado de la revisin

a. Mejora de la eficacia del SGC
y procesos
b. Mejora del producto
c. Necesidad de recursos
6.2.2.
HUMANOS
6.3.
INFRAESTRUCTURA
Equipos
hardware
Software
Edificios
6.4.
AMBIENTE
DE
TRABAJO
Servicios
de Apoyo
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Registros
Objetivos de
calidad
Validacin,
aceptacin
Procesos
Documentacin
Verificacin
Recursos
7.2.1
Determinacin de los requisitos

relacionados con el producto
Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilizacin
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
7.2.2
Revisin de los requisitos relacionados

con el producto
Antes de un
compromiso
Definicin
de requisitos
Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la revisin
Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
Entradas
Resultados
Revisin
Verificacin
Validacin
Cambios
Proceso de compras
(Proveedores)
Informacin de las
compras
Verificacin de los
productos comprados
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del

servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de
la prestacin del servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
SALIDA
PROCESO
ENTRADA
Resultado no medible
Deficiencias visibles en el uso
UNICA
REGISTRO
LOTE
IDENTIFICACIN
ALMACENAMIENTO
MANIPULACIN
ENTREGA
EMBALAJE Y
PROTECCIN
CERTEZA EN LA
MEDICIN
PLANEAR
MEJORAR
MEDIR
CORREGIR
Qu se va
a medir?
Con qu se
va a medir?
Dnde se
va a medir?
Dnde se
va a registrar?
Quin lo
va a medir?
Cmo se
va a medir?
Cada cunto
se va a
medir?
Satisfaccin
del cliente
Identificar
Controlar
Registrar
Nueva
verificacin
Corregir
Informacin que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo

8.5.1 Mejora Continua
Auditoras
Objetivos
Poltica
Accin correctiva
Accin preventiva
Anlisis de Datos
Revisin por la
direccin

MEJORA CONTINUA
Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir con los requisitos.
La mejora continua es una requisito en la Norma NB ISO
9001:2008.
Se dan directrices para el proceso de mejora en el anexo B
dela NB ISO 9004:2000.
Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la organizacin y en
la satisfaccin de las partes interesadas , la alta direccin debe
buscar oportunidades de mejora del desempeo de los procesos, las
actividades y los productos.
La organizacin debe mejorar continuamente mediante el uso de la
poltica y objetivos de la calidad, los resultados de auditoria, el
anlisis de datos , las acciones correctivas y preventivas y la revisin
por la direccin.

MEJORA CONTINUA
Hay dos vas para lleva a cabo la mejora continua de los
procesos
A) Proyectos de avance significativo (revisin y mejora de
procesos existentes e implementacin de nuevos)
B) Actividades de mejora continua escalonada en procesos ya
existentes
La necesidad de esta mejora continua

puede considerarse en tres niveles:
1. Mejoras en el propio producto o servicio
que se adapten a las necesidades de los
clientes
2. Mejoras en cada uno de los procesos
(ventas, compras, fabricacin, almacn,
etc.)
3. Mejoras en el desempeo del sistema en
trminos generales que implican la
eficacia y eficiencia en el cumplimiento de
la poltica y los objetivos de la
organizacin.
11/09/2014
119

MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera implicar;
1. Razn para la mejora: identificar n problema en el proceso y
seleccionar un rea y la razn de trabajar en ella
2. Situacin actual: Evaluar los proceso y los datos para descubrir
problemas frecuentes Seleccionar un problema y establecer un
objetivo de mejora utilizar por ejemplo el diagrama de Pareto
3. Anlisis: identificar y verificar las causas races del problema
utilizar Diagrama Causa y Efecto
4. Identificacin de posibles soluciones: explorar alternativas de
solucion. Implementar la mejora (Plan de Accin)
5. Evaluacin de los efectos: confirmar que el problema y sus causas
han sido eliminados o sus efectos disminuidos
6. Implementacin de la solucion: reemplazar con el nuevo proceso
7. Evaluacin eficacia y eficiencia: al completarse la accin de mejora
La mejora continua requiere:

1. Apoyo en la gestin.
2. Feedback (retroalimentacin) y revisin
de los pasos en cada proceso.
3. Claridad en la responsabilidad de cada
acto realizado.
4. Poder para el trabajador.
5. Forma tangible de realizar las
mediciones de los resultados de cada
proceso
11/09/2014
Mejora continua
121
11/09/2014
122
Existe dos grande enfoques para la mejora continua:

1. Mejoramiento o Kaisen: muchas pequeas mejoras
2. Innovacin o Kairyo: una gran mejora
11/09/2014
Mejora continua
123
8.5.2 Accion Correctiva
Evaluacin e
implementacin
de la accin
Investigacin de
las causas
NO CONFORMIDAD
Revisin
Registro de
resultados
8.5.3 Accion Preventiva
Investigacin de
las causas
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL
Revisin
Evaluacin e
implementacin
de la accin
Registro de
resultados
No Conformidad Potencial: Evento que podra transformarse

en una No Conformidad si no se toman las acciones
preventivas pertinentes (evento que podra suceder) por
ejemplo: tendencias de proceso no satisfactorias.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito

especificado, por ejemplo: Cualquier desviacin de los
documentos internos, legislacin, normas de trabajo,
prcticas, reglamentos, quejas de los clientes (si aplica),
accidentes, etc.
11/09/2014
No conformidades
126
No conformidades
Tipos de no conformidades
Mayor
a. Falla en documentar una clusula de la norma/ sistema
contra el cual se realiza la auditoria
b. Falla en la aplicacin de uno de los requerimientos de la
Norma/Sistema
Menor
a. Una simple falta contra los requerimientos
HAY SIN EMBARGO, OCASIONES CUANDO UN NMERO
SUFICIENTE DE NO CONFORMIDADES MENORES, CONTRA UN
REQUERIMIENTO PARTICULAR, PUEDE SER CONSIDERADO
COMO UNA NO CONFORMIDAD MAYOR
Causa Bsica/Raz: Evento o sucesin de eventos en el sistema

de gestin que motiv la ocurrencia de la NC o la NCP, son
fallas sistmicas o de fondo.
Ejemplos:
1. Inexistencia de controles de proceso
2. inexistencia de mtodos o procedimiento para actividad de
riesgo significativo
3. falta de formacin,
4. falta de habilidades,
5. falta en identificacin de requisitos del cliente,
6. falta de materiales,
7. falta de equipos,
8. especificaciones relativas a la muestra entre otros
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Acciones correctivas y preventivas
128
Acciones
Correctivas
y
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS
Preventivas
Diagnstico del Problema:
El objetivo del diagnstico

debe ser la identificacin
de la CAUSA del problema.
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
Acciones
Correctivas
y
PREVENTIVAS
Identificar las causas
Existen diferentes tcnicas para la identificacin de las causas de
los problemas:
Creatividad: tormenta de ideas, simulacin de las soluciones.

Seleccin: Anlisis de Pareto
Anlisis: Diagrama de Flujo, Diagrama de Causa y Efecto, encuestas
Medicin: Muestreo
ICEBERG
Problema
Causas
Causa Real
Acciones
Correctivas
ACCIONES
CORRECTIVAS
Yy
PREVENTIVAS
Preventivas
Accin Inmediata: Accin tomada para minimizar o si es
posible eliminar los efectos de una NC o NCP detectada
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de

una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.

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ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA

CARRERA DE INGENIERIA PETROLERA

MATERIA: GESTION DE CALIDAD

Que es Gestin de Calidad ?

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

PARTES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Definir objetivos y establecer procesos y

Ejecutar acciones para aumentar la

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Ing. Patricia A. Raimondi M.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC

Aos 60: Programas de Aseguramiento de la Calidad en

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Aos 50: Necesidad en empresas de modelos

Aos 80-90: ISO a travs de su Comit de Normalizacin

Ing. Patricia A. Raimondi M.

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Concepto del control

OCHO PRINCIPIOS QUE DEBE USAR

LA ALTA DIRECCION PARA

Ing. Patricia A. Raimondi M.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Las organizaciones dependen de sus clientes y

Ing. Patricia A. Raimondi M.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la

Ing. Patricia A. Raimondi M.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

El personal con independencia del nivel en el que se

Ing. Patricia A. Raimondi M.

3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente

Ing. Patricia A. Raimondi M.

4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos

Ing. Patricia A. Raimondi M.

5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Ing. Patricia A. Raimondi M.

La mejora continua debera ser un objetivo permanente en la

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y

Ing. Patricia A. Raimondi M.

7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y

Ing. Patricia A. Raimondi M.

8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON

Ing. Patricia A. Raimondi M.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

ACTORES DEL SGC

IMPLANTACIN DEL SGC

IMPLANTACIN DEL SGC

ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIN

Ing. Patricia A. Raimondi M.