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ESCUELA MILITAR DE INGENIERIA

CARRERA DE INGENIERIA PETROLERA

MATERIA: GESTION DE CALIDAD


SIGLA: PES-PET-O7337
DOCENTE: PATRICIA A. RAIMONDI M.
UNIDAD 5 SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
NORMA ISO 9001

CONTENIDO
1. Sistema de Gestin de Calidad SGC
2. Partes de la Gestin de Calidad
3. Origen y evolucin del SGC
4. Objetivos del SGC
5. Principios de SGC
6. Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad
7. ISO y Familia ISO 9000
8. Evolucin e Historia de la ISO 9000
9. Ventajas y Desventajas ISO 9000
10. Norma ISO 9001:2008
11. Modelo y Metodologa ISO 9001:2008
12. Versiones ISO 9001:2008
13. Estructura ISO 9001:2008

Que es Gestin de Calidad ?


Se refiere a todas las actividades
de la funcin administrativa
general que determinen polticas
de
calidad,
objetivos
y
responsabilidades
y las implanta por medios tales
como la planificacin de la
calidad, el control de calidad, el
aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la misma dentro
del sistema de calidad

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?


Es un conjunto de ACTIVIDADES relacionadas que interactan
coordinadamente para DIRIGIR y CONTROLAR una organizacin en lo
relativo a la calidad.

Objetivos de
la Calidad

Poltica de la
Calidad

Gestin de la Calidad
Planificacin de la
Calidad

Control de
la Calidad

Aseguramiento
de la Calidad

Mejoramiento
de la Calidad

PARTES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD


Planificacin
+
Aseguramiento
+
Control

Definir objetivos y establecer procesos y


recursos para alcanzar los objetivos.
Ejecutar acciones para asegurar el
cumplimiento de los requisitos.
Ejecutar acciones para verificar el
cumplimiento de los requisitos.

+
Mejoramiento

Ejecutar acciones para aumentar la


capacidad para cumplir los requisitos.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MEJORA DE LA
CALIDAD
GESTION DE LA
CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD

CONTROL DE LA
CALIDAD
PLANIFICACION DE
LA CALIDAD

Ing. Patricia A. Raimondi M.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC

Aos 60: Programas de Aseguramiento de la Calidad en


el mbito militar (contratos con proveedores).
Aos 70: Conceptos de la calidad en el sector nuclear.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Aos 50: Necesidad en empresas de modelos


organizativos para asegurar la calidad en los productos

Aos 80-90: ISO a travs de su Comit de Normalizacin


TC 176 emiti la serie de normas ISO 9000 (1987) y las
revis (1994)
Ao 2000: Nueva revisin de las normas. Racionalizacin
de su contenido sobre la base del enfoque a los
procesos, a los clientes y a las exigencias de las
organizaciones.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC


SISTEMAS DE
GESTIN DE
CALIDAD

Aseguramiento de la
calidad
Control de la
Calidad
Clasificacin

1920

Orientado
al producto

1950

Orientado
hacia el
cliente

Orientado hacia
el proceso

1960

1970

1980

1990

2000

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Concepto del control


total de calidad

OCHO PRINCIPIOS QUE DEBE USAR

LA ALTA DIRECCION PARA


DESARROLLAR EL SISTEMA DE
CALIDAD Y LLEVAR A LA
ORGANIZACIN HACIA UNA MEJORA
EN SU DESEMPEO.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Las organizaciones dependen de sus clientes y


deberan comprender sus necesidades, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Acciones:
Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes
y de las otras partes interesadas
Comunicar stas necesidades y expectativas a toda la
organizacin
Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los
resultados

Ing. Patricia A. Raimondi M.

1 ENFOQUE AL CLIENTE

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la


organizacin. Ellos deberan mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda involucrarse en la consecucin de los
objetivos de la organizacin.
Acciones:
Ser proactivo y dirigir con el ejemplo
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin
Considerar las necesidades de las partes interesadas
Establecer valores y modelos ticos de comportamiento
Crear confianza y eliminar temores

Ing. Patricia A. Raimondi M.

2 LIDERAZGO

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

El personal con independencia del nivel en el que se


encuentre, es la esencia de una organizacin y su total
implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas
para beneficio de la organizacin

Acciones:
Bsqueda de oportunidades de aumentar competencias,
conocimiento y experiencias
Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la
organizacin
Obtener satisfaccin del trabajo

Ing. Patricia A. Raimondi M.

3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente


cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como proceso.
Acciones:
Definir el proceso para lograr
resultados deseados
Identificar y medir entradas y salidas
Identificar interfases
Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestin del
proceso
Diseo de procesos: pasos, actividades, etapas, control,
necesidades de formacin, equipos, mtodos, informacin, materiales
y otros, para lograr el resultado esperado

Ing. Patricia A. Raimondi M.

4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

14

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos


interrelacionados para un objetivo dado, mejorar la eficacia y
eficiencia de una organizacin.
Acciones:
Definir y estructurar el sistema desarrollando los procesos que
afectan a un objetivo concreto para alcanzarlo de forma eficaz
Entender las interdependencias entre los procesos del sistema
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la
evaluacin

Ing. Patricia A. Raimondi M.

5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA


GESTIN

15

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

6 MEJORA CONTINUA

Acciones:
Auditoras peridicas para identificar reas de mejora
Mejorar eficacia y efectividad de los procesos
Promocionar actividades basadas en la prevencin
Miembros de la organizacin con formacin sobre mtodos y herramientas
de mejora continua, como:
- Crculo PHVA (Planificar Hacer Verificar Actuar)
- Resolucin de problemas
- Innovacin de procesos
Medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras
Reconocer las mejoras

Ing. Patricia A. Raimondi M.

La mejora continua debera ser un objetivo permanente en la


organizacin.

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y


en la informacin.
Acciones:
Medicin y toma de datos e informacin relativa al objetivo
Asegurar que estos son precisos y fiables
Analizar estos con mtodos vlidos
Valorar las tcnicas estadsticas
Tomar decisiones en base a los resultados del
anlisis lgico

Ing. Patricia A. Raimondi M.

7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS


PARA LA TOMA DE DECISIONES

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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y


unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la
capacidad de ambos de crear valor.

Acciones:
Identificar y seleccionar proveedores clave
Crear comunicaciones claras y abiertas
Iniciar el desarrollo y la mejora continua.
Determinar en conjunto un entendimiento de las
necesidades del cliente
Reconocer las mejoras y logros del proveedor

Ing. Patricia A. Raimondi M.

8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON


EL PROVEEDOR

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Ing. Patricia A. Raimondi M.

8 principios de gestin de
calidad

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Actividad presencial N 1
Instrucciones para el estudiante:
Trabajo grupal: Forma grupos mixto de 3-4 personas
Entrega del trabajo: en la sesin de clase con exposicion
de 5 minutos.
Formato de presentacin: en hoja de cuadernillo con
caratula.
Fecha de presentacin: jueves 11/09/2014
Desarrollo:
El estudiante utilizando el recurso de apoyo video de Principio
de Calidad de enfocado a Biblioteca realizar un resumen y
explicar los 8 principios de gestin de calidad de la norma ISO
9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y
vocabulario.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


Requisitos generales
Implementar acciones para
alcanzar resultados planificados
y la mejora continua de los procesos
Realizar el seguimiento,
medicin y anlisis de los procesos

Organizacin

Asegurar disponibilidad
de recursos e informacin para apoyar
la operacin y el seguimiento
Determinar criterios y mtodos de operacin
para asegurar que la operacin y el control de
los procesos sean eficaces
Determinar secuencia
e interaccin de los procesos
Identificar los procesos
del SGC y su aplicacin
a travs de la organizacin

ACTORES DEL SGC


a) Actores de la organizacin:
personal de direccin y altos ejecutivos
personal tcnico
supervisores o facilitadores
mandos medios
personal operativo (operarios y empleados).
b) Actores de la sociedad:
proveedores
clientes
usuarios
beneficiarios
consumidores
organismos de control oficial

IMPLANTACIN DEL SGC

Evaluacin
Operacin
Estructurar
documentacin
Mapeo de procesos
Planificacin
Diagnostico
Decisin

Sistema de Gestin
de Calidad

IMPLANTACIN DEL SGC

ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIN


ALGUNAS SON LAS SIGUIENTES:
Apreciacin y percepcin por la direccin que la calidad es una meta
clave y es esencial para el desarrollo y rentabilidad
Decisin de la direccin de proporcionar recursos adecuados y
suficientes para el SGC
Explicacin a todo nivel del concepto y beneficios de un sistema de la
calidad
Formacin del personal
Identificacin de las actividades especficas a realizar, asignacin de
responsabilidades y definicin de cronogramas
Definicin de la poltica de la calidad. Difusin de la misma (forma de
cascada)
Realizar el mapeo de procesos (definicin de procesos importantes,
subprocesos, interacciones, etc)

Ing. Patricia A. Raimondi M.

ISO proviene del vocablo griego


ISOS que significa IGUAL,
indicando su espritu normativo de
ESTANDARIZAR las formas de hacer
las cosas, para reducir
sistemticamente la variabilidad, la
cual es considerada el principal
enemigo de la CALIDAD.
De igual forma, ISO son las
iniciales de la Organizacin
Internacional para la
Estandarizacin

11/09/2014

ISO

25

Organizacin Internacional para la


Estandarizacin (International
Organization for Standardization) es una
federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin, fundada en
1947.

Su sede est en Ginebra, Suiza, y


actualmente grupa a ms de 146 pases,
tiene ms de 285 Comits tcnicos que
han generado ms de 10,000 normas
para productos y servicios.

Esta organizacin es una federacin


que cuenta con ms de 110 diferentes
esquemas de estndares.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

11/09/2014

Organizacin Internacional para la


Estandarizacin ISO

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NORMA ISO 9000

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Conjunto de normas que describen los


componentes, condiciones y caractersticas que
debe tener un sistema de aseguramiento de la
calidad. Se trata de asegurar cmo son todos
aquellos procesos que influyen sobre la calidad
de esos productos o servicios.

11/09/2014

NORMA ISO 9000

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Nombre de la norma

ISO 9000:2005

Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y vocabulario.

ISO 9001:2008

Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos (En adelante la nica


norma certificable de la serie).

ISO 9004:2000

Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del


desempeo.

ISO 19011:2002

Directrices sobre la Auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad y


Ambientales.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Nmero

11/09/2014

Evolucin de las Normas ISO


9000

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Instrucciones para el estudiante:


Trabajo grupal: Forma grupos mixto de 3-4 personas
Entrega del trabajo: en la sesin de clase de la siguiente semana
Formato de presentacin: en hoja de papel bond en formato establecido
con caratula.
Fecha de presentacin: jueves 12/06/2014
Desarrollo:
Investigar las normas ISO 9000:2000, ISO 9004:2000 ordenar el trabajo de la
siguiente forma
1. Objeto o campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Estructura ttulos y subttulos
5. Estructura capitular de la norma
6. Anexos y/o tablas.
NOTA IMPORTANTE LOS DOCUMENTOS SE ENCUENTRAN EN LA
FOTOCOPIADORA AL LADO DEL SNACK EN LA EMI.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

11/09/2014

ACTIVIDAD NO PRESENCIAL

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Ing. Patricia A. Raimondi M.

11/09/2014

Evolucin de las Normas ISO 9000

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HISTORIA ISO 9000

Ing. Patricia A. Raimondi M.

britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor


crecimiento a partir de la versin de 1994.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a
organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto,
su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos
problemas. Esto foment la idea de que son normas
excesivamente burocrticas.
Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos
complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo,
aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la
Administracin Pblica, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.

11/09/2014

Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma

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No son Especificaciones de Calidad de Productos.


No son obligatorias.
No es un programa de corta duracin.
No es el punto final de la mejora continua.
LA NORMAS PRESENTA EL QU HACER Y NO EL CMO
HACERLO; YA QUE CADA ORGANIZACIN ES LIBRE DE
DECIDIR SOBRE LA IMPLEMENTACIN DE SU SISTEMA
DE CALIDAD

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Las Normas ISO 9000:

11/09/2014

NORMAS ISO 9000

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DESVENTAJAS
1. Los esfuerzos y costes para preparar la documentacin y
actualizarla de forma regular.
2. Los costes necesarios para implementar y mantener las medidas
necesarias para cumplir con el estndar.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

VENTAJAS
1. Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
2. Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de
productos y servicios de manera consistente, dada la
estandarizacin de los procedimientos y actividades.
3. Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
4. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro
de sus objetivos.
5. Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre
otros.
6. Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de
servicios.

11/09/2014

Ventajas Y Desventajas ISO 9000

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NORMA ISO 9001:2008

Aplica a todas las organizaciones, de productos o servicios.

Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la


calidad.

Especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la


calidad.
Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma
"ISO 9001" de diferente forma agregndose la denominacin
del organismo que la representan dentro del pas: UNE-ENISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc.,
acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma.
En Bolivia se denomina NB ISO 9001:2008 (NB= norma
boliviana)

11/09/2014

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin


Internacional para la Estandarizacin (ISO),

Ing. Patricia A. Raimondi M.

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NORMA ISO 9001:2008


norma ISO 9001:2008 Basada en los 8 Principios de Gestin
de la Calidad.

2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Gestin basada en sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en hechos
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el

Ing. Patricia A. Raimondi M.

1. Organizacin enfocada al cliente

11/09/2014

La

Proveedor
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Norma ISO 9001:2008

Ing. Patricia A. Raimondi M.

11/09/2014

Figura 1 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en


procesos

Leyenda

Actividades que aportan valor


Flujo de informacin

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Norma ISO 9001 y el ciclo PHVA


Interaccin de las secciones de
la norma 9001 con el ciclo PHVA
Gestin de los recursos engloba
la P (planear)
Realizacin del producto
engloba la H (hacer)
Medicin , Anlisis y Mejora
engloba la V(verificar)
Responsabilidad dela Direccin
engloba la A(actuar)

Esta norma internacional se basa en la metodologa conocida como


"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA).
PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
polticas de la organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo
de los procesos.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

11/09/2014

NORMA ISO 9001


METODOLOGIA

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Versiones:

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87


(15/03/1987)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94
(01/07/1994)
Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
Tanto en la primera como en la segunda versin de ISO 9001,
la norma se descompona en 3 normas. Estas eran ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003
ISO 9001: organizaciones con diseo de producto
ISO 9002: organizaciones sin diseo de producto pero con
produccin/fabricacin.
ISO 9003: organizaciones sin diseo de producto ni
produccin/fabricacin (comerciales

11/09/2014

VERSIONES DE LA ISO 9001

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Ing. Patricia A. Raimondi M.

La norma ISO 9001:2008 est estructurada en


ocho captulos, refirindose los tres primeros a
declaraciones de principios, estructura y
descripcin de la empresa, requisitos generales,
etc., es decir, son de carcter introductorio.
Los captulos cuatro a ocho estn orientados a
procesos y en ellos se agrupan los requisitos
para la implantacin del sistema de calidad

11/09/2014

Estructura capitular Norma


ISO 9001:2008

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Ing. Patricia A. Raimondi M.

Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales.


Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentacin.
Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe
cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar
que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el
compromiso de la direccin con la calidad, etc.
Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se
contienen los requisitos exigidos en su gestin.
Cap.7 Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos
puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye
servicio cuando denomina "producto"), desde la atencin al cliente, hasta la
entrega del producto o el servicio.
Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos
que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo
es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar
productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en
la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a
travs del cumplimiento de los requisitos.

11/09/2014

Estructura Capitular ISO


9001:2008

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TERMINOS Y DEFINICIN
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin

6.
6.1
6.2
6.3
6.4

GESTION DE RECURSOS
Provisin de recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo

7.
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6

REALIZACION DEL PRODUCTO


Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los equipos de seguimiento y de medicin

8.
8.1
8.2
8.3
8.4

MEJORA, ANALISIS Y MEJORA


Generalidades
Control de producto no conforme
Anlisis datos
Mejora

Ing. Patricia A. Raimondi M.

0. INTRODUCCIN

11/09/2014

ESTRUCTURA NB ISO 9001:2008

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Estructura de ISO 9001:2008


1. Objeto y Campo de Aplicacin
1.1Generalidades
Esta norma internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del
cliente
b) Aspira aumentar la satisfaccin del cliente

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


ISO 9000
VERSIN 2005

ISO 9001
VERSIN
2008

PROVEEDOR

ORGANIZACIN

CLIENTE

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

4.1 Requisitos generales


La organizacin debe establecer, documentar,
implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo a los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008. La
organizacin debe:

1.
2.
3.

4.

5.
6.

Identificar los procesos necesarios para el SGC (internos y


externos),
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos,
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces,
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de estos
procesos,
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos
procesos, e
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Proceso
Indicador del proceso

Secuencia de actividades

Entrada/Proveedor
Salida/ Cliente

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

4.2.1 Generalidades
a) Poltica de calidad y Objetivos de calidad
b) Manual de calidad
c) Procedimientos documentados requeridos
por la norma
d) Procedimientos necesarios para la
organizacin
e) Registros requeridos por la norma

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin
TAMAO
Y TIPO

COMPLEJIDAD

COMPETENCIA
DEL PERSONAL

DOCUMENTACIN

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


PROCESOS
QUE SE DEBEN DOCUMENTAR
Aquellos que tienen impacto en la calidad del servicio.
Los que por su complejidad deban documentarse.
Los que pueden provocar insatisfaccin del cliente.

Los que por ley o reglamento deban existir.


Los que impliquen un riesgo econmico.
Los que impacten en la eficiencia y eficacia.

Los relacionados con la competencia del personal.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


Procedimientos requeridos por la norma

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Es un documento que describe en


lneas generales el sistema de
aseguramiento de la calidad implantado

El manual de calidad no tiene


formato determinado
Es conveniente que identifique las
funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.
4.2 (5)

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Procedimiento Documentado para controlar:

Aprobacin,
revisin y
actualizacin

Identificacin
de cambios y
estado vigente

Documentos obsoletos Documentos de origen


externo y distribucin

Disponibilidad

Legibilidad

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Clientes,
Alta gerencia
Responsable

Responsables

MANUAL
DE
CALIDAD

Deber hacer?
Como hacer?

PROCEDIMIENTOS

Saber hacer?
Operadores

INSTRUCCIONES

FORMATOS, INFORMES, NORMAS...

Estructura Documental y Niveles de


documentacin
I

II

III

Manual de calidad
Manual de
procedimientos
del sistema de calidad

Manual de instrucciones de
trabajo

Formatos y registros

IV
En este tipo de documentos debe reflejarse
el Sistema de Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008

LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO


P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

SISTEMA (ORGANIZACIN)
C
L
I
E
N
T
E
S

PROCESO

MANUAL DE
CALIDAD

CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES


DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC

SOPORTA LO S PROCESOS
DESCRITOS EN EL MANUAL

PROCESO
ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTOS
SOPORTA UNA PARTE
O ETAPA DEL PROCESO

ACTIVIDADES
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO

TAREAS

EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOS


PROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION

REGISTROS

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Aquel en el cual su distribucin y su


actualizacin estn reguladas

Es aquel del que no hay necesidad de


informar a su poseedor en el momento
de una actualizacin.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Escritura clara y legible


Codificado
Fecha de emisin
Hojas numeradas
Firmas del o los responsables

Leyenda documento controlado


Nmero de revisin o versin

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

ENTREGA DEL DOCUMENTO EN LOS


SITIOS NECESARIOS PARA SU
APLICACIN

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

RECOLECCIN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS
O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Forma especfica para llevar a cabo una


actividad o un proceso que se encuentra en
un medio de soporte como:
Papel
Disco magntico, ptico o electrnico
Fotografa o muestra maestra
O una combinacin de stos

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

ENCABEZADO

CUERPO

PIE DE PAGINA

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo

Paginacin
Fecha de emisin
Versin

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Objetivo

Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Flujograma de proceso

Anexos

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Describen requisitos de actuacin especficos de


una tarea o puesto de trabajo,
ES UN DOCUMENTO QUE EN ESENCIA,

RESPONDE A:

Cmo se hace el trabajo?

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentacin existente

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

1. Subestimar el compromiso de la
gerencia
2. El manual interminable

3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin
genere un caos

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

5. Copiar impunemente lo que han hecho


otras empresas
6. Sucumbir la calidad ante la ficcin

7. Exagerar el volumen de la
documentacin.
8. Los circuitos de aprobacin

9. Dejar todo en manos de un asesor

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Procedimiento Documentado para


controlar:

Identificacin

Legibilidad

Disposicin
Proteccin

Recuperacin

Almacenamiento

Tiempo de retencin

QUE ES UN REGISTRO ?
Los registros son los documentos que "prueban" que
nuestro sistema est haciendo lo que l dice que
hace. Documento que presenta resultados obtenidos
o
proporciona
evidencia
de
actividades
desempeadas
Son todos aquellos formatos o documentos que se
utilizan peridicamente para registrar informacin
relacionada con el sistema de trabajo de la
institucin.
Registros controlados
Registros no controlados
Incluye archivos, especificaciones tcnicas, planos y
otros.
Nombre
del
registro

Tiempo de
conservacin

Disposicin Responsable
de los
de
registros
almacenarlo

Lugar de
almacn

Cdigo

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Todos los registros que se definan en los requisitos


de la norma y en los procedimientos documentados.

Caractersticas a controlar
Identificacin:
Nombre del formato y cdigo.
Legibilidad: Caracterstica que
garantiza la lectura inequvoca
de la informacin.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Caractersticas a controlar
Almacenamiento: Lugar de
almacenamiento o conservacin
del registro

Proteccin: Condiciones que


permiten asegurar el buen estado
de los registros.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Caractersticas a controlar
Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros de
calidad. Forma de Archivo.
Recuperacin:

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Acceso: Funcionarios autorizados

Clasificacin: Modo especifico de


catalogar los registros
Ejemplo:
Por clase de documento
Por departamento
Por trabajo o proyecto
Por requisito de la norma
Por equipo
Por proveedor

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Indexar: Orden que se les da a los registro


despus de ser clasificados

Ejemplo:

Por orden cronolgico


(fecha y hora)
Por orden alfabtico
Por orden numrico
Por orden alfanumrico

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Caractersticas a controlar

Disposicin: Accin por


tomar cuando se ha
cumplido el tiempo de
conservacin establecido
para los registros de
calidad.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Compromiso

Planificacin

Enfoque hacia el cliente Poltica


de Calidad

Responsabilidad

Revisin por la
Direccin

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

A los elementos bsicos de la


planeacin estratgica se les
incorpora el parmetro

CALIDAD

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Costos de la calidad
Investigacin de mercados para la calidad

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Cul es nuestro

segmento de clientes?
Nuestros productos son
estandarizados?
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja

La planificacin de la
calidad es interna o
externa?
Debemos incluir los
proveedores?
Importa a nuestros
clientes el servicio
asociado?

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Es la declaracin escrita del


compromiso de la alta
direccin con la calidad.

debe someterse a revisin al


menos una vez al ao

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Poltica de calidad

La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad:


a) es adecuada al propsito de la organizacin.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organizacin
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada
continuamente.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


La Poltica de calidad debe estar alineada
con

La Misin y la Visin de la
empresa

Ejemplo de misin, valores y visin


BATEBOL S.A.

Ejemplo poltica de calidad


BATEBOL S.A.
CERTIFICACIN ISO
9001:2008

El certificado que poseemos como empresa


abarca las reas de Diseo, Fabricacin,
Comercializacin y Servicio Posventa de
acumuladores elctricos y sus componentes
para automotores y aplicaciones
fotovoltaicas.

Ejemplo de elaboracin de poltica de calidad de planta


procesadora de salmones
1 . Debemos responder la siguiente pregunta:
Cules son las caractersticas de calidad de
nuestro servicio?

1. Queremos
satisfacer siempre a
nuestros clientes
por medio de:
2. Ser reconocidos
por cumplir con la
ley
3. Que nuestras
personas se
desarrollen

4. Estar al da con
la tecnologa

Ejemplo de elaboracin de poltica de calidad de


planta procesadora de salmones

Nuestra empresa, abc, tiene como compromiso


constituirse en la mejor planta procesadora de
salmn, basada en un proceso de mejoramiento
continuo, para garantizar permanentemente la
satisfaccin de nuestros clientes(1), a travs de
la elaboracin de productos seguros para el
consumo humano en concordancia con la
legislacin vigente (2) y sustentado en el
desarrollo del recurso humano (3) y los cambios
tecnolgicos(4).

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Metas especficas, alcanzables, definidas y


cuantificables que sirven de base para la
planificacin y hacia los cuales debe

dirigirse la accin.

Objetivos de control.
Objetivos de mejora.

Todos los
funcionarios de
las reas
involucradas.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

PLANES DE
ACCIN

Instrucciones para el estudiante:


Trabajo grupal: Forma grupos mixto de 3-4 personas
Entrega del trabajo: en la sesin de clase
Formato de presentacin: en hoja de cuadernillo en
con caratula
Fecha de presentacin: jueves 29/05/2014
Desarrollo: el estudiante utilizando el recurso de
apoyo video Poltica de calidad ISO 9001 y el
recurso ejemplos de polticas de calidad
identificar los aspectos importantes tales como:
satisfaccin de requisitos, mejora continua, recursos
humanos, etc de las polticas de las empresas
seleccionadas por el estudiante

Ing. Patricia A. Raimondi M.

11/09/2014

ACTIVIDAD NO PRESENCIAL N 2

90

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Entender las Necesidades


del Cliente

Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

5.6.2. Informacin de entrada para la revisin


b) Retroalimentacin de los clientes.

5.6.3. Resultados de la revisin


b) Mejora del producto en relacin con
los requisitos del cliente.
6.1. Suministro de recursos

b) Aumentar la satisfaccin del cliente.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

7.2.1
Determinacin de los
requisitos relacionados con el
producto.

Entrega
Posventa
Producto
Legales
Reglamentarios

7.2.2
Revisin
de
los
requisitos relacionados con el
producto.

Antes de
comprometerse a
proporcionar el
producto

7.2.3
Comunicacin con los
clientes.

Retroalimentacin
del Cliente

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

7.5.4

8.2.1

Satisfaccin del cliente.

8.4

Anlisis de datos
a) La satisfaccin del cliente.

Bienes del cliente.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin


a. Los resultados de auditoras
b. La retroalimentacin de los clientes
c. El desempeo de procesos y
conformidad de producto
d. La situacin de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

5.6.3 Resultado de la revisin


a. Mejora de la eficacia del SGC

y procesos
b. Mejora del producto

c. Necesidad de recursos

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

6.2.2.
HUMANOS

6.3.
INFRAESTRUCTURA

Equipos
hardware
Software

Edificios

6.4.
AMBIENTE
DE
TRABAJO

Servicios
de Apoyo

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

Registros

Objetivos de
calidad

Validacin,
aceptacin

Procesos

Documentacin
Verificacin

Recursos

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

7.2.1

Determinacin de los requisitos


relacionados con el producto
Definir de acuerdo con:

El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilizacin
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

7.2.2

Revisin de los requisitos relacionados


con el producto
Antes de un
compromiso

Definicin
de requisitos

Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
Deben quedar registros de la revisin

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Entradas

Resultados
Revisin
Verificacin
Validacin
Cambios

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Proceso de compras
(Proveedores)

Informacin de las
compras

Verificacin de los
productos comprados

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del


servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de

la prestacin del servicio


7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservacin del producto

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

SALIDA
PROCESO
ENTRADA

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Resultado no medible

Deficiencias visibles en el uso

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

UNICA
REGISTRO

LOTE

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

IDENTIFICACIN

ALMACENAMIENTO

MANIPULACIN

ENTREGA
EMBALAJE Y
PROTECCIN

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

CERTEZA EN LA
MEDICIN

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

PLANEAR

MEJORAR

MEDIR

CORREGIR

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Qu se va
a medir?
Con qu se
va a medir?

Dnde se
va a medir?
Dnde se
va a registrar?

Quin lo
va a medir?

Cmo se
va a medir?

Cada cunto
se va a
medir?

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Satisfaccin
del cliente

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Identificar

Controlar

Registrar

Nueva
verificacin

Corregir

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Informacin que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


8.5.1 Mejora Continua
Auditoras
Objetivos
Poltica

Accin correctiva
Accin preventiva
Anlisis de Datos

Revisin por la
direccin

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


MEJORA CONTINUA
Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir con los requisitos.
La mejora continua es una requisito en la Norma NB ISO
9001:2008.
Se dan directrices para el proceso de mejora en el anexo B
dela NB ISO 9004:2000.
Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la organizacin y en
la satisfaccin de las partes interesadas , la alta direccin debe
buscar oportunidades de mejora del desempeo de los procesos, las
actividades y los productos.
La organizacin debe mejorar continuamente mediante el uso de la
poltica y objetivos de la calidad, los resultados de auditoria, el
anlisis de datos , las acciones correctivas y preventivas y la revisin
por la direccin.

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


MEJORA CONTINUA
Hay dos vas para lleva a cabo la mejora continua de los
procesos
A) Proyectos de avance significativo (revisin y mejora de
procesos existentes e implementacin de nuevos)
B) Actividades de mejora continua escalonada en procesos ya
existentes

Ing. Patricia A. Raimondi M.

La necesidad de esta mejora continua


puede considerarse en tres niveles:
1. Mejoras en el propio producto o servicio
que se adapten a las necesidades de los
clientes
2. Mejoras en cada uno de los procesos
(ventas, compras, fabricacin, almacn,
etc.)
3. Mejoras en el desempeo del sistema en
trminos generales que implican la
eficacia y eficiencia en el cumplimiento de
la poltica y los objetivos de la
organizacin.

11/09/2014

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

119

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008


MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera implicar;
1. Razn para la mejora: identificar n problema en el proceso y
seleccionar un rea y la razn de trabajar en ella
2. Situacin actual: Evaluar los proceso y los datos para descubrir
problemas frecuentes Seleccionar un problema y establecer un
objetivo de mejora utilizar por ejemplo el diagrama de Pareto
3. Anlisis: identificar y verificar las causas races del problema
utilizar Diagrama Causa y Efecto
4. Identificacin de posibles soluciones: explorar alternativas de
solucion. Implementar la mejora (Plan de Accin)
5. Evaluacin de los efectos: confirmar que el problema y sus causas
han sido eliminados o sus efectos disminuidos
6. Implementacin de la solucion: reemplazar con el nuevo proceso
7. Evaluacin eficacia y eficiencia: al completarse la accin de mejora

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Ing. Patricia A. Raimondi M.

La mejora continua requiere:


1. Apoyo en la gestin.
2. Feedback (retroalimentacin) y revisin
de los pasos en cada proceso.
3. Claridad en la responsabilidad de cada
acto realizado.
4. Poder para el trabajador.
5. Forma tangible de realizar las
mediciones de los resultados de cada
proceso

11/09/2014

Mejora continua

121

Ing. Patricia A. Raimondi M.

11/09/2014

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

122

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Existe dos grande enfoques para la mejora continua:


1. Mejoramiento o Kaisen: muchas pequeas mejoras
2. Innovacin o Kairyo: una gran mejora

11/09/2014

Mejora continua

123

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

8.5.2 Accion Correctiva

Evaluacin e
implementacin
de la accin

Investigacin de
las causas
NO CONFORMIDAD

Revisin

Registro de
resultados

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

8.5.3 Accion Preventiva

Investigacin de
las causas
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL
Revisin

Evaluacin e
implementacin
de la accin

Registro de
resultados

No Conformidad Potencial: Evento que podra transformarse


en una No Conformidad si no se toman las acciones
preventivas pertinentes (evento que podra suceder) por
ejemplo: tendencias de proceso no satisfactorias.

Ing. Patricia A. Raimondi M.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito


especificado, por ejemplo: Cualquier desviacin de los
documentos internos, legislacin, normas de trabajo,
prcticas, reglamentos, quejas de los clientes (si aplica),
accidentes, etc.

11/09/2014

No conformidades

126

No conformidades

Tipos de no conformidades
Mayor
a. Falla en documentar una clusula de la norma/ sistema
contra el cual se realiza la auditoria
b. Falla en la aplicacin de uno de los requerimientos de la
Norma/Sistema
Menor
a. Una simple falta contra los requerimientos
HAY SIN EMBARGO, OCASIONES CUANDO UN NMERO
SUFICIENTE DE NO CONFORMIDADES MENORES, CONTRA UN
REQUERIMIENTO PARTICULAR, PUEDE SER CONSIDERADO
COMO UNA NO CONFORMIDAD MAYOR

Ing. Patricia A. Raimondi M.

Causa Bsica/Raz: Evento o sucesin de eventos en el sistema


de gestin que motiv la ocurrencia de la NC o la NCP, son
fallas sistmicas o de fondo.
Ejemplos:
1. Inexistencia de controles de proceso
2. inexistencia de mtodos o procedimiento para actividad de
riesgo significativo
3. falta de formacin,
4. falta de habilidades,
5. falta en identificacin de requisitos del cliente,
6. falta de materiales,
7. falta de equipos,
8. especificaciones relativas a la muestra entre otros

11/09/2014

Acciones correctivas y preventivas

128

Acciones
Correctivas
y
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS
Preventivas

Diagnstico del Problema:

El objetivo del diagnstico


debe ser la identificacin
de la CAUSA del problema.

ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
Acciones
Correctivas
y
PREVENTIVAS
Identificar las causas
Existen diferentes tcnicas para la identificacin de las causas de
los problemas:

Creatividad: tormenta de ideas, simulacin de las soluciones.


Seleccin: Anlisis de Pareto
Anlisis: Diagrama de Flujo, Diagrama de Causa y Efecto, encuestas
Medicin: Muestreo

ICEBERG
Problema

Causas

Causa Real

Acciones
Correctivas
ACCIONES
CORRECTIVAS
Yy
PREVENTIVAS
Preventivas
Accin Inmediata: Accin tomada para minimizar o si es
posible eliminar los efectos de una NC o NCP detectada

Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de


una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.

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