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Las TIC en La Estrategia empresarial

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Cada proceso de fidelización es único y requerirá un apoyo tecnológico dife-
rente, no es lo mismo que una pyme intente fidelizar a sus clientes más renta-
bles, cuyo número es muy reducido y que en muchos casos se puede gestio-

43

N

nar con la ayuda de una pequeña base de datos y una hoja de cálculo, que
plantearse un programa de fidelización para miles de usuarios, que puede
requerir sistemas on line y el apoyo de programas de CRM, Business Intelli-
gence, etc.

Lo esencial es tener los objetivos claros, para posteriormente determinar qué
herramientas y sistemas informáticos de soporte necesitaremos implantar para
poder conseguir nuestros objetivos, y que por supuesto dependerá de nuestro
presupuesto para la explotación, gestión y mantenimiento del programa de
fidelización.

Para gestionar el conocimiento de nuestros clientes, nos podemos apoyar en
herramientas que nos facilitarán la fidelización tales como CRM que nos per-
mite conocer cada vez con mayor detalle a nuestros clientes, el boletín elec-
trónico que facilita el contacto permanente con los mismos, m-mail que for-
ma parte de una nueva ola tecnológica que facilita realizar actividades a tra-
vés del móvil, la Web 2.0 y los blogs en la que son los propios usuarios los
que deciden que información aparece en la web y los buscadores entre otros.

Todas estas Tecnologías de la Información se desarrollan con mayor precisión
a continuación.

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