SRJ

Secretraria de Reforma do Judicirio

CASA DE DIREITOS
MODELO DE SERVIOS ARTICULADOS PARA O
ACESSO A DIREITOS A PESSOAS PERTENCENTES A
GRUPOS EM SITUAO DE VULNERABILIDADE EM
CONTEXTO DE POBREZA NO BRASIL.

Braslia
2014

CASA DE DIREITOS
Modelo de servios articulados para o Acesso a Direitos a pessoas pertencentes a
grupos em situao de vulnerabilidade em contexto de pobreza no Brasil.

Programa EUROsociAL II
Programa de Cooperao da Unio Europeia com a Amrica Latina para a Promoo
de Coeso Social.
Com o apoio tcnico da Organizao Internacional de Direito para o Desenvolvimento
(IDLO)
Projeto piloto desenvolvido no Brasil em coordenao com a Secretaria de Reforma
do Judicirio do Ministrio da Justia. Baseado na experincia desenvolvida entre 2013
e 2014 nas Casas de Direitos da Cidade de Deus, do Rio de Janeiro-RJ, e de Jacintinho,
de Macei-AL.

Projeto Grfico e Diagramao

CDN COMUNICAO CORPORATIVA

12 cm
341.272
C335d

7,5 cm

12,5 cm

Casas de direitos : modelo de servios articulados para o acesso a direitos de

pessoas pertencentes a grupos em situao de vulnerabilidade em contexto de
pobreza no Brasil / Andr Vasquez, Thiago Sanches Battaglini ; colaborao
de Elena Incisa de Camerana, Alice Gomes Carvalho, Diogo Machado de
Carvalho. -- Braslia : Ministrio da Justia, Secretaria de Reforma do
Judicirio, 2014.

41 p.
Ficha catalogrfica
elaborada
pela2.Biblioteca
Ministrio
da Justia7
1. Acesso
justia.
Direitos edo
garantias
individuais.
3. Servios pblicos,
democratizao. I. Vasquez, Andr. II. Battaglini, Thiago. III. Brasil. Ministrio
da Justia. Secretaria de Reforma do Judicirio.
.

CDD

Elaborada pela Biblioteca do Ministrio da Justia

Expediente

PRESIDENTA DA REPBLICA
Dilma Rousseff
MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIA
Jos Eduardo Cardozo
SECRETRIO EXECUTIVO DO MINISTRIO DA JUSTIA
Marivaldo Pereira
SECRETRIO DE REFORMA DO JUDICIRIO
Flvio Crocce Caetano
DIRETORA DE POLTICA JUDICIRIA
Patrcia Lamego de Teixeira Soares
CHEFE DE GABINETE
Wagner Augusto da Silva Costa

O programa EUROsociAL II Eixo Justia - Ao de Acesso a Direitos, e IDLO na qualidade de

scio operativo, desenvolvem o projeto Fortalecimento de mecanismos de divulgao e de
servios de orientao e assistncia legal para o acesso a Direitos prestados pelo Estado em
colaborao com a sociedade civil para a populao em situao de vulnerabilidade, no marco
das 100 Regras de Braslia, da qual participam sete pases da regio (Argentina, Brasil, Chile,
Costa Rica, Honduras, Paraguai e Peru).
Neste marco, o Ministrio da Justia do Brasil, por meio da Secretaria de Reforma do Judicirio,
em conjunto com o EUROsociAL e sua assessoria tcnica, elaboraram o projeto e articularam
a instalao da Casa de Direitos no Rio de Janeiro-RJ, no bairro da Cidade de Deus, que foi
utilizada como piloto e projeto base para o desenho de uma metodologia de orientao
jurdica, oferta de servios de acesso Justia e a Direitos e divulgao de direitos, a ser
replicada em outras cidades do pas. Aps a inaugurao da Casa de Direitos de Macei-AL,
esta tambm foi incorporada como referncia para a implemtao da poltica. A metodologia
conta com indicadores elaborados com uma perspectiva de Direitos Humanos para medir e
avaliar o alcance do atendimento por meio de parmetros de contexto, processos e resultados.

EQUIPE TCNICA
IDLO
Andrs Vazquez
Consultor Internacional IDLO
Elena Incisa di Camerana
Gerente de Projeto
Olga Luca Prez
Especialista Setorial

SECRETARIA DE REFORMA DO JUDICIRIO

Thiago Sanches Battaglini
Alice Gomes Carvalho
Diogo Machado de Carvalho

SUMRIO
Apresentao

Casas de Direitos: Conceito de um modelo de servios

articulados para o Acesso a Direitos

11

Vinculao com as polticas pblicas de Direitos Humanos

18

Implementao das Casas de Direitos

22

Quando necessria uma Casa de Direitos? Diagnstico e

mapeamento de servios e necessidades na comunidade
Como se faz uma Casa de Direitos? Estrutura,
Organograma e Servios Bsicos
Como assegurar o acesso a Direitos? Princpios e linhas de
ao para a coordenao
Ferramentas

31

Regulamentao
Modelo de formulrios de gesto
Indicadores de monitoramento e avaliao
Estratgia de divulgao para a instalao de uma
Casa de Direitos
Referncias

41

APRESENTAO
O programa da Casa de Direitos insere-se na misso institucional
da Secretaria de Reforma do Judicirio na medida em que fortalece o
acesso Justia no Brasil, garantido pelo Estado Democrtico de Direito
brasileiro como um direito fundamental. A efetivao desse direito perpassa
a identificao e a superao de barreiras socioeconmicas, culturais e
estruturais que dificultem o pleno exerccio da cidadania.
Superar obstculos para levar populao servios pblicos de qualidade,
com fortalecimento das estruturas atuais e criao de novas frentes de
atuao, um desafio constante colocado aos Governos Municipais,
Estaduais e Federal e ao Sistema de Justia. Considerando o processo de
transformao social e da administrao da Justia experimentados no
Brasil nos ltimos anos, este desafio mostra-se fundamental. Reformas
institucionais e normativas foram realizadas no sentido de adequar e efetivar
a tutela de direitos e da justia. Com relao aos servios para promoo da
cidadania, o desenvolvimento de polticas pblicas visando o fortalecimento e
a democratizao do acesso Justia figura como estratgia de interveno
positiva na realidade e concretizao dos direitos fundamentais.
Seguindo este escopo, a Casa de Direitos objetiva facilitar a promoo
de polticas e servios pblicos de acesso Justia e cidadania nas
comunidades em situao de vulnerabilidade, para uma maior aproximao
do Estado com a populao. Atravs de uma articulao eficaz entre as
instituies envolvidas no projeto, diversos servios so prestados de forma
contnua e concentrada, oferecendo uma orientao mais adequada
populao, evitando que esta seja prejudicada em razo das diferentes
disposies geogrficas dessas instituies.

Flvio Crocce Caetano

Secretrio de Reforma do Judicirio

CASAS DE DIREITOS

O Programa Casa de Direitos tem como objetivo a democratizao

do acesso Justia e o exerccio pleno da cidadania, por meio
da preveno de conflitos e da promoo de polticas e servios
pblicos de acesso Justia e direitos, voltados para territrios ou
comunidades em situao de vulnerabilidade, para uma aproximao
do Estado populao, envolvendo tambm os governos estaduais e
municipais e os rgos do sistema de Justia.

CASAS DE DIREITOS

Conceito de um modelo de servios

articulados para o Acesso a Direitos

Considera-se em condio de vulnerabilidade aquelas pessoas

que, em razo de sua idade, gnero, estado fsico ou mental, ou por
circunstncias sociais, econmicas, tnicas e/ou culturais, encontram
especiais dificuldades em exercer com plenitude perante o sistema
de justia os direitos reconhecidos pelo ordenamento jurdico1.
A Casa de Direitos se constitui em um espao multifuncional,
flexvel, onde so prestados servios de que buscam garantir
Direitos e uma ordem jurdica justa, como aconselhamento

1 Conceito baseado na definio estabelecida pelas Regras de Braslia sobre Acesso

Justia das Pessoas em Condio de Vulnerabilidade.

11

jurdico, representao jurdica, julgamento de pequenas causas,

mediao comunitria, registro civil, emisso de documentos,
entre outros servios e orientaes, que podero ser prestados de
forma permanente ou itinerante. Cada casa representa a entrada de
instituies governamentais e da Justia formal nestes territrios,
incluindo servios de natureza judicial e extra-judicial. Para tanto,
imprescindvel que a localizao da Casa de Direitos seja prxima a
estes territrios.

CASAS DE DIREITOS

So servios obrigatrios da Casa de Direitos:

JUSTIA
COMUNITRIA

ATENDIMENTO

JURDICO GRATUITO

A Casa de Direitos tem seu fluxo organizado fundamentalmente

atravs do Ncleo da Justia Comunitria, respondendo
articuladamente s necessidades identificadas tanto quando
estas necessidades no so atendidas pelos servios existentes
na comunidade, como quando diretamente no existem servios
destinados a promover o acesso a Direitos. A Coordenao da
Casa responsvel por implementar e executar o programa Justia
Comunitria, alm de mobiliar e equipar o espao da Casa de
Direitos. Os recursos para estas aes podem ser obtidos por meio
de repasses realizados pela Secretaria de Reforma do Judicirio.
importante deixar delimitado o papel do profissional do Direito
integrante do Justia Comunitria, evitando uma sobreposio com
as atribuies da instituio responsvel pelo atendimento jurdico
gratuito. Os profissionais da equipe multidisciplinar devem ter como

12

foco principal a orientao, superviso e capacitao dos agentes

comunitrios do ncleo.
Os demais servios que integraro as Casas de Direitos

O processo de construo da Casa de Direitos se fundamenta no

modelo de servio e interao comunitria resultante do Programa
Justia Comunitria, e ideologicamente representa a construo de
um conceito compartilhado por todas as instncias governamentais
que atuam na proviso de servios de acesso a Direitos com base nos
seguintes elementos constitutivos:
Os servios oferecidos no necessitam ser permanentes.
Podem ser alterados em caso de mudana das necessidades,
respeitando a vigncia do Acordo de Cooperao (
necessrio um monitoramento social e um diagnstico
constante feito por alguma instituio atuante na Casa

CASAS DE DIREITOS

dependero de Acordos de Cooperao firmados entre o Ministrio

da Justia, por meio da Secretaria de Reforma do Judicirio,
Tribunais de Justia, Ministrio Pblico, Defensoria Pblica, Governos
Estaduais, Municipais e Distritais, Universidades e demais entidades
da administrao pblica direta e indireta, ou entidades privadas.

de Direitos ou na comunidade em que a mesma est

situada, com o devido acompanhamento pela instituio
coordenadora da Casa de Direitos);
Alguns servios podem ser incorporados na Casa segundo a
necessidade (uma articulao e dilogo interinstitucional
necessrio para que isso seja realizado);
Os servios fixos podem ser prestados seguindo uma escala
semanal, de acordo com a possibilidade estrutural da casa
e da instituio, podendo estar presentes em apenas um ou
dois dias da semana.
Aes e servios itinerantes tambm podem ser oferecidos

13

na Casa de Direitos ou em parceria com a(s) equipe(s) da casa,

sendo importante o estabelecimento de um cronograma;
As redes locais sero fundamentais para atender s questes
que no podem ser diretamente resolvidas na Casa de
Direitos. A equipe da Casa de Direitos deve ser bem orientada
para buscar canais de soluo de problemas e obter acesso
a outras instituies.
A Casa no poder resolver todas as problemticas

CASAS DE DIREITOS

apresentadas,
mas
dever
sempre
buscar
um
encaminhamento adequado com base no conceito de
nica entrada.
So necessrios protocolos de atendimentos bem definidos,
envolvendo o programa Justia Comunitria, buscando uma
ateno global, com uma perspectiva de Direitos Humanos,
voltado para o(a) usurio(a) da Casa.
O ncleo de Justia Comunitria deve obrigatoriamente
integrar este fluxo de atendimentos, sendo responsvel por
identificar outras necessidades de um indivduo que chega
Casa em razo de uma demanda especfica.
Desafios na articulao com outras instituies: coordenar
os diversos servios de diferentes rgos partcipes do
Acordo e presentes na Casa de Direitos, mantendo o
envolvimento e comprometimento da instituio durante
todo o processo de implementao e funcionamento.
Agrega-se valor ao projeto quando h uma parceria com
alguma universidade, para que os estudantes possam realizar
estgio em Direito, Servio Social e Psicologia, ou ainda
que, para ao final do curso, possam realizar uma primeira
orientao legal, atendimento psicolgico ou social.
A divulgao da Casa de Direitos e dos servios ali prestados
fundamental para seu bom funcionamento, possibilitando

14

 comunidade conhecer, utilizar e se apropriar do

equipamento que est sendo disponibilizado.
Conforme mencionado, a oferta de servios de uma Casa de
Direitos se fundamenta nos princpios da nica entrada. Este princpio
constitui o agrupamento, em uma nica instncia ou organismo, de
todos os diferentes trmites que uma pessoa deve realizar ante a
Administrao pblica com um fim particular.
As Polticas de nica entrada foram criadas para agilizar os
procedimentos oficiais na obteno de autorizaes, documentaes,
recursos, servios ou apresentao de solicitaes, evitando que a
cidadania sofra as consequncias da disperso espacial impostas pela
de cada uma delas. necessrio compreender o conceito de nica
entrada a partir da perspectiva do cidado, sendo um ponto em que
o indivduo pode encontrar toda a informao de que necessita.
As Casas de Direitos se destacam por dois aspectos principais em
relao s demais polticas pblicas que buscam conjugar esforos de

CASAS DE DIREITOS

estrutura das diferentes administraes e o complexo organograma

diversas instituies e prestar servios num espao nico. O primeiro

destaque se d pela presena do ncleo de Justia Comunitria
em cada Casa de Direitos, que alm de sua atuao tradicional,
responsvel por aproximar a comunidade das instituies e dos
servios ali oferecidos e fornecer um diagnstico mais preciso sobre
as necessidades daquela comunidade. O segundo ponto positivo
a flexibilidade da poltica, que consegue se adaptar no somente s
condies estruturais de cada instituio no local de implementao,
mas tambm s necessidades de cada comunidade. Ela constituise em um equipamento pblico onde se concentra a maior parte
da informao, trmites e gestes relativas a proviso de servios
necessrios para a garantia de Direitos (acesso a Direitos) com o fim
de permitir, facilitar ou viabilizar o exerccio deste direito em uma

15

eventual ao judicial e/ou administrativa no mbito do Sistema de

Justia e dos Direitos Humanos.
Uma Casa de Direitos funciona em conjunto com a rede de
servios de cidadania, composta por uma equipe especializada em
ateno ao pblico, verstil no mbito da administrao da Justia e
Direitos Humanos e adaptada s necessidades de acessibilidade e de
horrio do cidado (aberta ao pblico de manh e de tarde durante
os dias teis do ano, alm de aes itinerantes durante os finais de
semana e no perodo da noite).

CASAS DE DIREITOS

Os servios prestados podem ser numerosos e variados, sendo

possvel destacar os seguintes (todos a depender da articulao com
as instituies responsveis):
Informao no mbito dos Direitos Humanos e Assistncia
Social;
Informao no mbito da Justia e servios vinculados
administrao da Justia e acesso a direitos;
Agendamento para outras instancias do mbito da Justia,
servios e/ou Direitos Humanos (a depender de articulao
e/ou acordos entre a Coordenao da Casa e respectivas
instituies);
Trmites de resoluo imediata e fornecimento de
documentos (cdulas de identidade, certides de
nascimento, etc.).
Trmites de resoluo no imediata (informao,
documentao, registro, consulta processual, etc.).
Atendimento e resoluo de questes por meio de contato
telefnico;
Recepo, gesto e resposta s demandas de cidadania.

16

CARACTERSTICAS DO MODELO
1. No se limita exclusivamente ateno da
demanda pontual apresentada pela(o) cidad(o),
visto que aproveitar sua presena para identificar
outras necessidades.
2. Dever estar composto por uma equipe
competente e com vocao do servio pblico de
cada instncia participante.
3. Dever ser dinmico, adaptando-se demanda em

4. Estar configurado como um servio diferenciado,

cuja funo servir ao pblico com uma
perspectiva de garantia e observncia dos direitos.
5. As tarefas tornam-se simples quando partindo
de uma padronizao e informatizao prvia
das mesmas, o que garante a facilidade de
aprendizagem e seu correto desempenho pela
equipa da Casa de Direitos.

CASAS DE DIREITOS

cada momento (demandas especiais, campanhas

educacionais, etc.).

6. A Casa de Direitos no substitui as funes de

nenhuma das instituies envolvidas no projeto,
respeitando as identidades de cada uma delas
e permitindo dar uma resposta integrada s
necessidades dos cidados e cidads.

17

CASAS DE DIREITOS

VINCULAO COM
AS POLTICAS
PBLICAS DE
DIREITOS HUMANOS

O modelo atende necessidade de executar polticas e estratgias

para que o Sistema de Justia torne-se mais democrtico, rpido,
eficiente e transparente. Est inserido no mbito do Pacto do Estado
em favor de um Poder Judicial mais rpido e republicano, firmado
pelos trs poderes do Estado em dezembro de 2004, e que orienta
as principais atividades para combater a morosidade e modernizar o
Sistema de Justia.
A Justia Comunitria um projeto nacional que tambm
coordenado pela Secretaria de Reforma do Judicirio e representa
um dos maiores e mais importantes projetos na Amrica Latina em
termos de acesso Justia para comunidades tradicionalmente
segregadas, alm de revelar-se um importante meio alternativo
judicializao para a resoluo de conflitos. A partir deste projeto,
foi possvel identificar a necessidade de instituir uma instncia de
promoo de Direitos e servios que garantam direitos bsicos e
fundamentais para o acesso Justia de maneira regular e adequada
s comunidades em que atuam as Casas de Direitos.

18

CICLO DA POLTICA PBLICA

EDUCAO
EM DIREITOS

OFERTA
DE SERVIOS

ATENDIMENTO
E RESOLUO
DE PROBLEMAS

CASAS DE DIREITOS

DIAGNSTICO DA
REALIDADE LOCAL

Figura 1: O modelo das Casas de Direitos se retroalimenta articulando

e proporcionando servios em funo das necessidades concretas, em
tempo de obter informao chave para atuar na educao em direitos
e monitorar os resultados obtidos.

19

Os servios das Casas de Direitos, funcionando em conjunto

com os Ncleos de Justia Comunitria, podem trazer as seguintes
vantagens para o desempenho de sua dupla funo de gesto e
informao:

Para a Cidadania
1. Proporciona assessoria em questes de direitos
disponveis comunidade e em um espao seguro.

CASA
CASASDE
DE DIREITOS
DIREITOS

2. Favorece o atendimento pessoal e individualizado ao

pblico.
3. Busca solucionar questes legais, incluindo mediaes
para a resoluo de conflitos em curto prazo.
4. D maior agilidade e rapidez no atendimento das
demandas.
5. Fornece uma informao mais precisa, sendo capaz
de direcionar a/o cidad/o de tal maneira que esta(e)
no tenha que se locomover de um lugar para o outro
buscando, desorientado, uma soluo a suas demandas.
6. Capacidade de filtrar as consultas e demandas que
surgem para outras instituies, possibilitando o envio
ao rgo competente somente aqueles/as cidados/
as cuja demanda seja especfica, e sempre com uma
orientao prvia.
7. Finalmente, melhora sensivelmente a imagem do
Estado perante a cidadania.

20

Para a Administrao Publica

2. Fornece uma imagem do Sistema de Justia como um

servio pblico voltado para a soluo das demandas
de cidadania, aumentando a confiana da populao
frente s instituies estatais.
3. Permite um contato direto e responsvel com a
cidadania, sob um conceito de servio pblico, que
possibilita uma disposio de melhora permanente
(recebimento de sugestes, etc.) e a educao em
direitos e obrigaes.

CASASDE
DE DIREITOS
DIREITOS
CASA

1. Racionaliza os recursos, principalmente humanos,

devido s economias que se derivam da organizao
horizontal.

4. O conceito de ateno baseado nas necessidades

concretas gera, alm disso, vantagens como:
Permitir uma maior concentrao e dedicao
gesto dentro da comunidade;
Produzir uma melhora global da produtividade do
Estado.
Fornecer informao sobre a comunidade e suas
necessidades, colocando disposio para o
desenho de polticas pblicas e sociais locais.

21

IMPLEMENTAO
DAS CASAS DE
DIREITOS

Quando necessria uma Casa de Direitos?

CASAS DE DIREITOS

Diagnstico e mapa de servios e necessidades na comunidade

A Casa de Direitos orienta seus servios para serem destinados
principalmente a:
Comunidades em situao de vulnerabilidade socioeconmica
(pobreza extrema, pobreza e risco de pobreza).
Pessoas que vivem em aglomerados urbanos com ndice de
desenvolvimento humano menor do que a mdia municipal e
com alto ndice de violncia.
Comunidades com pouco ou nenhum acesso a servios
pblicos de Acesso Justia e Cidadania.

Como se faz uma Casa de Direitos?

Estrutura, Organograma e Servios Bsicos
A Casa de Direitos se estabelece em uma lgica de organizao
baseada em trs eixos: a Coordenao, os Servios Instalados
(dentro da Casa de Direitos) e os Servios No Instalados (dentro
da Casa de Direitos). Dessa forma fundamental a formao de um
Comit Gestor da Casa de Direitos, que conta com todos os rgos
e entidades prestadoras de servios e signatrios do Acordo de
Cooperao Tcnica e presidido pela coordenao.

22

Coordena o fluxo de funcionamento

dos servios e de atendimento aos
cidados. Lidera e garante a
articulao de servios e
instalaes da Casa de Direitos,
atuando como ponto focal
responsvel pela consulta
e prestao de servios
junto s instituies
envolvidas. Fornece
informaes sobre os
servios prestados
e os resultados
alcanados a
seus superiores.

COORDENAO

SERVIOS
INSTALADOS

Os servios no instalados
dependem de suas prprias
instituies, pblicas ou
privadas, mas no fazem
parte de um acordo de
servios formais relacionados
com o funcionamento
da Casa de Direitos. So
servios complementares
de referncia para
encaminhamento da
populao.

CASAS DE DIREITOS

ESTRUTURA DE UMA CASA DE DIREITOS

SERVIOS
NO INSTALADOS

So instituies que prestam servios pblicos

independentes e que articulam suas prprias
atividades em funo das necessidades
identificadas em uma comunidade, de acordo
com a estrutura do edifcio e da Coordenao
da Casa de Direitos.

23

Coordenao
A Coordenao deve ser vinculada a um rgo da Administrao
Pblica direta ou indireta, e buscar articular suas polticas pblicas
de acordo com os servios a serem oferecidos na Casa de Direitos.

So funes da Coordenao:

CASAS DE DIREITOS

Coordenar o fluxo de servios e de atendimento aos

cidados, envolvendo neste a Triagem inicial e a anlise de
caso realizada pelo Programa de Justia Comunitria;
Manter o registro de todas(os) cidads(os) que utilizam a
Casa de Direitos, conforme modelo de ficha de atendimento
deste manual. Deve-se manter tambm a memria de
cada atendimento realizado e um breve relatrio da
situao do caso;
Acompanhar e monitorar a situao do(a) usurio(a) durante
os atendimentos realizados (sugere-se a atuao dos
Agentes Comunitrios para esta funo);
Liderar e garantir a articulao de servios e instalaes
da Casa de Direitos, atuando como ponto focal
responsvel pela consulta e prestao de servios junto s
instituies envolvidas;
Fornecer informaes sobre os servios prestados e os
resultados alcanados a seus superiores;
Gerenciar a utilizao do espao e dos recursos da Casa de
Direitos pelas demais instituies;
Coordenar e realizar as aes de divulgao da Casa de
Direitos no mbito da comunidade em que o equipamento
est instalado, estimulando comunidade a utilizar o espao
e os servios oferecidos;

24

 Presidir o Comit Gestor, sendo responsvel pelas

convocaes e registro das reunies, alm de acompanhar
a execuo do plano de trabalho.

A necessidade de servios para uma Casa de Direitos se define

por meio de levantamento de necessidades especficas que sejam
identificados em um grupo populacional particular. Via de regra,
esta prestao de servios se define por meio de um Acordo de
Cooperao Tcnica interinstitucional que envolve as mais altas
autoridades de cada instituio pblica ou organizao privada
prestadora de servios do Estado interveniente. So instituies
que prestam servios pblicos independentes e que articulam suas
prprias atividades em funo das necessidades identificadas em uma
comunidade, de acordo com estrutura do edifcio e da Coordenao
da Casa de Direitos. Estes servios devem seguir o plano de trabalho
elaborado conjuntamente, no qual define as questes tcnicas e
logsticas (dias, horrio, servios, recursos humanos e materiais
alocados, etc.) para a implementao das aes acordadas.

CASAS DE DIREITOS

Servios Instalados

Servios no Instalados
A prestao de servios no instalados resultante da prpria
interao da Casa de Direitos e em funo das necessidades
identificadas em cada caso. A articulao com servios externos
Casa de Direitos se realiza sob a superviso ou interveno direta da
Coordenao e estar sujeita ao registro e acompanhamento como
qualquer outro servio prestado na Casa de Direitos.
Os servios no instalados dependem de suas prprias
instituies, pblicas ou privadas, sem serem obrigados a fazerem
parte de nenhum acordo de servios formais relacionados com o

25

funcionamento da Casa de Direitos. No entanto, estes servios

tambm podem integrar o Acordo de Cooperao e o plano de
trabalho, caso seja considerado conveniente ou necessrio.
So servios complementares de referncia para encaminhamento
de demandas da populao. No entanto, independentemente de
acordos de cooperao ou articulao da Coordenao com estas
instituies, as cidads e os cidados que necessitarem de algum desses
servios devem receber a devida orientao e acompanhamento.

CASAS DE DIREITOS

Comit Gestor da Casa de Direitos

O Comit Gestor da Casa de Direitos presidido pela instituio
Coordenadora da Casa. Casa instituio partcipe do acordo tem
direito a um assento no comit, que alm de elaborar e aprovar o
plano de trabalho, a instncia mais indicada para resolver questes
e controvrsias que envolvam os signatrios. A periodicidade das
reunies deve ser decidida pela Coordenao. sugerido que durante
o primeiro ano de funcionamento, seja mantida uma periodicidade
mensal das reunies.
A Coordenao deve apresentar, nas reunies deste Comit, um
relatrio mensal de atendimentos realizados pela Casa, contendo
o nmero total de atendidos e de atendimentos realizados, o perfil
do(a) usurio(a) e os servios procurados.
Fluxo de atendimento da Casa de Direitos
O atendimento da Casa de Direitos multirreferencial no que
se refere a uma diversidade de possveis portas de acesso, mas
que se resolve pelo conceito de nica entrada para a prestao
de um atendimento inicial (recepo) que buscar trazer uma
resposta imediata e ser responsvel pelo registro inicial de

26

todas as intervenes e atendimentos, de modo a facilitar seu

desenvolvimento, acompanhamento, concluso e eventual retorno,
de tal maneira que permita sua anlise. Com este fim, foram definidos
indicadores e matrizes de registro e interveno comuns a todo o
sistema de Casas de Direitos.

FLUXO DE ATENDIMENTO DA CASA DE DIREITOS

CASAS DE DIREITOS

PEDIDO DE
SERVIOS

Recepo
1 Triagem

Coordenao

Resoluo
Imediata
Anlise de Caso
Equipe JC

Servios
Especializados

Fechamento/Resoluo
de casos e monitoramento

Processo de Anlise de Dados

A equipe da recepo responsvel pela primeira triagem da

Casa de Direitos e trabalha em contato direto com a Coordenao.
Deve contar com seus prprios protocolos e ferramentas de
orientao, atendimento inicial e de avaliao de riscos. A ficha de

27

atendimento modelo deste manual deve ser utilizada na triagem

inicial. Todo novo caso deve ser avaliado tambm pelos agentes e
equipe do Programa Justia Comunitria. Isso permite ao cidado e
cidad conhecer melhor o trabalho do Ncleo e criar um ambiente
mais seguro e confortvel para que o indivduo apresente suas
necessidades e dificuldades.
No caso de um(a) usurio(a) retornar para dar continuidade a um
atendimento, ele no precisa passar novamente pelo JC (a no ser
que assim o deseje), ainda que seja recomendvel que um agente
comunitrio deva estar ciente do caso. Se a demanda for um novo

CASAS DE DIREITOS

caso, este(a) usurio(a) deve ser atendido(a) pelo JC novamente.

Requisitos mnimos para a implementao de uma Casa de Direitos
Tomando por base as experincias iniciais de trabalho com as
Casas de Direitos, foram definidos os seguintes requisitos mnimos
para a implementao:
Mapeamento: contar com um diagnstico que considere
as necessidades em acesso a Direitos e a servios pblicos
ou privados existentes. Recomenda-se que este diagnstico
seja realizado a partir da experincia do Programa de Justia
Comunitria.
Estrutura fsica: contar com um imvel contendo no mnimo
sete salas disponveis (tamanho mnimo de cada sala) e com
trs banheiros (dois comuns e um adaptado para pessoas
com deficincia) ou dois banheiros adaptados para pessoas
com deficincia21:

2 Para adequar-se aos requisitos de pessoas com mobilidade reduzida, deve ainda
contar com rampa de acesso ou elevadores (Lei 10.098 de 19/12/2000) e as portas
devem ter no mnimo 90 cm de largura.

28

Estrutura fsica de uma casa de direitos

1 Sala de Coordenao (9m2)

1 sala para mediao

/triagem (9m2)

2 salas de servios/
atendimentos (9m2 cada uma)

1 Sala de Justia
Comunitria (20m2)

1 Sala de capacitao/
multiuso (25m2 )

CASAS DE DIREITOS

1 sala para recepo e

triagem inicial (25m2)

Os servios bsicos devem incluir eletricidade, telefone, ar

acondicionado e transmisso de dados (Internet). Deve-se fornecer
tambm mobilirio de escritrio, arquivo e computadores e
demais equipamentos informticos para a equipe base da Casa
de Direitos, com impressoras multifuncionais disponveis para no
mnimo cada setor de trabalho. Estes recursos podem ser obtidos
em parceria com a SRJ, atravs de convnio ou outras formas de
transferncias de recursos.
Equipe mnima: 10 pessoas que devem ser funcionrios/as
permanentes das instituies parceiras:

29

Estrutura mnima para a Casa de Direitos

1 Coordenador(a)

2 Auxiliares Administrativos
Recepo, triagem e orientao inicial

1 Assistente de Coordenao/ Administrativo

Para produo de indicadores, monitoramento e acompanhamento

4 Funcionrios (as) de Segurana

CASAS DE DIREITOS

Vigias, guarda municipal

2 Auxiliares de Servios Gerais

Copa, limpeza e pequenos reparos

De que maneira se garante o acesso a direitos?

Princpios e linhas de ao para a coordenao
A filosofia do Programa da Casa de Direitos est orientada para
aprimorar a experincia de acesso a direitos como uma prioridade
de ateno do Estado a uma comunidade vulnervel determinada
(pblico-alvo). Marca o incio de um processo de garantia de direitos
indispensveis para o reconhecimento como cidado ou cidad e
para garantir o acesso Justia. Concebe-se como um espao de
escuta da comunidade, de compreenso a respeito de sua realidade
e suas necessidades, suas preferncias, expectativas e satisfao por
meio da disponibilidade de um servio pblico. Espera-se que esta
experincia contribua para fortalecer o lao das instituies pblicas
com a comunidade, traga informaes relevantes para o desenho e
avaliao de polticas pblicas e contribua para a melhora das condies
de desenvolvimento das pessoas que vivem nessa comunidade.

30

FERRAMENTAS

Modelo de formulrios de gesto

O procedimento geral de atendimento da Casa de Direitos dever

ser com base em uma perspectiva de direitos humanos. O princpio
geral de atendimento a no discriminao. Com a finalidade de
atender aos padres administrativos, alguns servios sero limitados
em seu atendimento em cada Casa de Direitos a uma jurisdio
e competncia territorial determinada, sem prejuzo de que em
cada caso, o/a usurio/a possa receber uma orientao mnima e
adequada. Para este fim, todas as pessoas usurias recebero um
nmero de atendimento que ser nico e intransfervel, de modo
que se possa acompanhar e dar seguimento em cada caso e para
cada pessoa em particular. O cdigo ser composto pelo nmero
de identificao da Casa de Direitos (CD#) /o ano de abertura do
registro (A#) / e pelo nmero de registro de 10 dgitos.

CASAS DE DIREITOS

Procedimento de Recepo e casos de resoluo imediata

CD01/A2014/0000000015 = corresponde ao usurio/a 15 do ano

2014 na Casa de Direitos da Cidade de Deus.
Para facilitar a rpida identificao das pessoas at a elaborao
de um sistema informtico em rede que envolva todas as Casas de
Direitos, recomenda-se a utilizao de uma base de dados em Excell
que contenha os seguintes dados de identificao:

31

Nmero de Usurio/a, Nmero de identidade, CPF, Nome,

Sexo, Telefone, Data de atendimento, Servio procurado e/ou

encaminhado para.
#Usurio

#Identidade

#CPF

#Sexo

Nome

Telefone

Data de
Atendimento

Servio

Passo a passo do atendimento inicial:

1. Distribuio da senha (quando recepo estiver cheia);
2. Verificar se o(a) usurio(a)

j possui cadastro (atravs do

sistema ou tabela do Excel, utilizando um dado de algum

CASAS DE DIREITOS

documento);
3. a) no caso de no haver registro, necessrio fazer um cadastro
com as informaes necessrias e identificar a demanda; b) no
caso de um(a) usurio(a) j registrado(a), verificar se h algum
horrio marcado para dar continuidade ao assunto j registrado
ou se uma nova demanda.
4. Verificar se alguma informao do(a) usurio(a) necessita ser
atualizada (endereo, telefone, pessoas na casa, etc.).
5. Explicar qual instituio ir atender a(o) cidad(o) e pedir para
que aguarde at ser chamado.
6. Quando ele(a) for chamado(a), a ficha de atendimento tambm
deve ser encaminhada pela recepo para a instituio, que
deve preencher com um breve relato sobre a situao do caso
aps o atendimento (motivo, resolvido ou no, encaminhamento,
retorno, etc.) e devolver para a recepo, para que o registro do
atendimento no se perca.

32

Procedimento de anlise de caso

(Para casos que no sejam possveis de se resolver imediatamente trmites de
resoluo no imediata no identificados primeira vista)

Quando no for possvel compreender a demanda ou questo na

recepo de uma Casa de Direitos (seja porque a pessoa no conseguiu
expressar sua necessidade, se encontre em uma crise ou esse servio
no seja um dos servios prestados), ser encaminhada a um Agente
Comunitrio para seu atendimento de acordo com as normas e
procedimentos estabelecidos para a Triagem do Justia Comunitria.
No caso de que se trate de um servio existente na Casa de
Direitos, mas que por seu carter (jurisdio territorial, falta de
atendimento prvio ou agendado para o mesmo servio de acordo
com o procedimento de atendimento inicial, com a ateno do Justia
Comunitria j realizada.

Procedimento de prestao de servios especializados

(Trmites contnuos identificados primeira vista pelo usurio/a ou pela recepo)

CASAS DE DIREITOS

documentao necessria, etc.) ser encaminhado para um

Quando a pessoa usuria manifesta o tipo de servio que

requer e cumpre com os parmetros de atendimento do mesmo,
ser realizado o encaminhamento (lembrando sempre de enviar
o caso, no primeiro momento, para o Justia Comunitria). Nos
casos de impossibilidade de se realizar o atendimento no dia
em razo de o servio no estar presente no momento ou no
haver horrio disponvel, ser agendado para o primeiro horrio
disponvel que seja tambm adequado para a/o cidad/o. Todos
os servios presentes na Casa de Direitos devero proceder da
mesma maneira quando solicitados.

33

Procedimento de reingresso ao sistema em novo atendimento

(Diferentes servios)

Quando uma pessoa usuria necessita de mltiplos servios, estes

sero registrados em paralelo, mantendo o nmero de usurio/a
como nica identificao, mas registrando-se os procedimentos de
cada uma das instituies que est atendendo a pessoa, sem prejuzo
dos mecanismos de registros prprios de cada servio.

Procedimento
de
outro atendimento

reingresso

ao

sistema

para

CASAS DE DIREITOS

(Mesmo servio)

Quando uma pessoa requer um novo atendimento de um servio

j solicitado, este se registrar mantendo o nmero de usurio como
nica identificao, bem como a sequncia do atendimento realizado
anteriormente pela instituio, sem prejuzo dos mecanismos de
registros prprios de cada servio.

Procedimento para a interao com Servios no Instalados

na Casa de Direitos
Quando uma pessoa necessita de um servio que no
corresponde aos prestados na Casa de Direitos, este se registrar
por nmero de usurio/a, informando tambm que a requisio
de um servio externo e assegurando o fornecimento de um
nmero de telefone para contato, buscando dar continuidade ao
atendimento efetuado. Deve ser realizado tambm o atendimento
pelo Programa Justia Comunitria, assegurando que o caso seja
devidamente acompanhado pela Casa. No caso de no corresponder
a um servio oferecido pelo Estado ou na indisponibilidade do
servio existente no Governo, o NJC deve buscar identificar o tipo
de atendimento necessrio.

34

Ficha de Registro de Pessoas Usurias (frente e verso) 41

Formulrio n_____/_____
Local: 01- Cidade de Deus, Rio de Janeiro-RJ
02 Jacintinho, Macei-AL

PERFIL DO (A) USUARIO (A)

1. Sexo: Feminino ( )

2. Data de Nascimento: ___/____/______

Masculino ( )

3. Naturalidade: __________________________________________________________________
4. Raa/cor: (

) Preto

) Branco (

) Pardo

) Indgena

) Amarelo

5. Profisso/Ocupao:____________________________________________________________
6. Situao Atual:
Empregado (a)

Pensionista

Do lar

Desempregado (a)

Autnomo (a)

Depende de outra pessoa

Aposentado (a)

Estudante

No respondeu

At 500 R

500 a 1000 R

1000 a 1500 R

+ 1500 R

No respondeu

No tem renda

8. Recebe algum benefcio do governo: ( )SIM ( )NO

BPC-LOAS

Auxlio-Recluso

Quais?
Bolsa Famlia

PETI

Outro:

9. Grau de Escolaridade:
No respondeu

Ensino Mdio Incompleto

No Alfabetizado (a)

Ensino Mdio Completo

Ensino Fundamental Incompleto

Ensino Superior Incompleto

Ensino Fundamental Completo

Ensino Superior Completo

10. Possui Filhos: ( ) No

CASAS DE DIREITOS

7. Renda Familiar:

( )SIM Quantos?________

11. Tipo de residncia:

Morador (a) de rua

Casa prpria

Aluguel

Cedida

Ocupada

Abrigo

12. Nmero de pessoas que moram na casa: __________

13. Servio que consulta: ( ) Servio instalado na Casa de Direito ( ) Servio No instalado
14. Como ficou sabendo do trabalho da Casa de Direitos:
Rdio

Jornal

Televiso

Igreja

ONG / Associao

Vizinho(a)/Amigo(a)

Divulgao na Comunidade

Defensoria

Tribunal

Justia Comunitria
Outros

Qual?

15. Encaminhado a:
Justia Comunitria

Defensoria-Pblica
Outro:

4 A ficha de atendimento e o seu contedo so para uso exclusivo da Casa de Direitos,

buscando assim garantir o sigilo das informaes ali contidas e o correto fluxo de
funcionamento da Casa.

35

Formulrio n_____/_____
Local: 01- Cidade de Deus, Rio de Janeiro-RJ
02 Jacintinho, Macei-AL

IDENTIFICAO DO (A) USURIO (A)

1. Nome: ______________________________________________________________________________
2. RG: _______________________________

rgo: _____________________ UF: _______________

3. CPF: ___________________________
4. Endereo (Rua, Av.): ________________________________________________________________
Nmero: _______________

Complemento: ____________ Bairro: ___________________

Cidade/UF: _________________

CEP: ________________ Localizao: Urbano ( ) Rural (

5. Telefone para contato: ____________________________

CASAS DE DIREITOS

ACOMPANHAMENTO E AVALIAO
DATA

SERVIO

BREVE RELATRIO

* Opes para satisfao: 1 satisfeito; 2 no resolvido; 3 em curso.

36

SATISFAO*

Indicadores de monitoramento e avaliao

Indicadores qualitativos e quantitativos
Indicadores quantitativos: estatsticas.
Indicadores qualitativos: informao articulada de forma descritiva
ou categrica.

Ambos so teis e podem ser complementares. Os indicadores

quantitativos podem facilitar as avaliaes qualitativas ao medir
a magnitude de determinados eventos. A informao qualitativa
pode complementar a interpretao de indicadores quantitativos.

Indicadores objetivos e subjetivos

ser observados ou verificados diretamente.

Indicadores subjetivos: baseados em percepes, opinies e juzos

de valores expressados pelas pessoas.

Indicadores de qualidade
Indicadores que permitem avaliar a qualidade dos processos,

CASAS DE DIREITOS

Indicadores objetivos: objetos, realizaes e sucessos que podem

produtos e servios para assegurar a satisfao dos usurios/as de

um servio (ex: tempo de espera para ser atendido/a).

Indicadores de estrutura: medem a qualidade das caractersticas

do local em que se presta o servio e do estado dos recursos para
prest-lo: materiais (instalaes, equipe), humanos (nmero e
qualificao da equipe), e outros (organizao do espao)

Indicadores de processo: avaliam a qualidade dos mecanismos

que refletem o processo de atendimento, como os documentos
a preencher para o atendimento, (ex.: a ficha de atendimento ou
acompanhamento).

Indicadores baseados nos resultados: medem o benefcio

alcanado pelos usurios/as.
(Fonte: OHCHR, Human Rights indicators Guide)

37

Considerando que o Brasil conta com um rgo especializado na

anlise de indicadores de Direitos Humanos na Secretaria de Direitos
Humanos da Presidncia da Repblica, optou-se pelo programa
da Casas de Direitos porque ser possvel gerar, exclusivamente,
indicadores qualitativos e quantitativos relacionados ao atendimento
de pessoas, descrio de seu perfil e o tipo de servio solicitado.
Mesmo enquanto a existncia de Casas de Direitos ainda no seja
representativa em funo da quantidade de pessoas atendidas,
esta informao ser compartilhada com a Secretaria de Direitos
Humanos da Presidncia da Repblica para a elaborao de informes
especficos direcionadas s zonas cobertura alcanadas.

Indicador

P.1 Nmero de pessoas (usurios)

PERFIL DE USURIO

CASAS DE DIREITOS

Atributo

Os indicadores propostos so:

Recortes
Ms, ano
Sexo
Grupo etrio
Origem
Raa
Profisso
Situao profissional

P.2 Distribuio porcentual de pessoas usurias por sexo

P.3 Distribuio porcentual de pessoas usurias por idade
P.4 Distribuio porcentual de pessoas usurias por origem
P.5 Distribuio porcentual de pessoas usurias por raa
P.6 Distribuio porcentual de pessoas usurias por profisso
P.7 Distribuio porcentual de pessoas usurias por situao profissional
P.8 Distribuio porcentual de pessoas usurias por renda
P.9 Distribuio porcentual de pessoas usurias por grau de escolaridade

DIVULGAO

SERVIOS

P.10 Distribuio porcentual de pessoas usurias por tipo de residncia

38

P.11 Distribuio porcentual de pessoas usurias por composio familiar e

associada residncia.

Tipo de residncia e
quantidade de pessoas com
que vive.

S.1 Quantidade de servios oferecidos

Tipo de servio

S.2 Distribuio porcentual de servios

Servio Instalado
Servio no instalado por
nome e tipo de servio

S.3 Distribuio porcentual de servios oferecidos

Segundo tipo de servio

S.4 Nmero e Distribuio porcentual de servios

Tipo de servio oferecido

D1. Distribuio porcentual de canais pelos quais a populao ficou sabendo

da Casa de Direitos.

Canal

Materiais de divulgao para a instalao

de uma Casa de Direitos
Marca: Logo da casa de Direitos

Esse logotipo foi elaborado pela Assessoria de Comunicao da

Secretaria Estadual de Assistncia Social e Direitos Humanos do Rio
de Janeiro, durante a execuo do convnio para o projeto piloto no
bairro da Cidade de Deus, previsto em convnio entre o Ministrio da
Justia e o Governo do Estado do Rio de Janeiro.
Seu uso mltiplo, podendo ser aplicada a partir do grfico para
a fachada frontal dos edifcios em operao de uma casa de Direitos,
alm do uso nas dependncias internas e material de divulgao.

CASAS DE DIREITOS

O logotipo da Casa de Direitos a principal marca do modelo

e resume a filosofia do projeto como um espao comunitrio que
construdo a partir de uma mesma comunidade. A diversidade de
cores reflete a diversidade da comunidade e da abertura da casa para
todos, sem distino.

Para obter informaes sobre o uso de

diversos materiais, tais como folhetos,
cartazes e grficos em geral, consulte o
"Manual das Casas de Direitos."

39

CASAS DE DIREITOS

Casa de Direitos do Rio de Janeiro-RJ

Foto cedida pela Secretaria de Estado e Assistncia Social e Direitos Humans do Rio de Janeiro

Casa de Direitos de Macei - AL

Foto cedida pelo Ministrio da Justia

40

 ACNUDH. Indicadores de Derechos Humanos.

Gua para la medicin y la aplicacin. Nova Cork e
Genebra: ONU, 2012.
BRASIL. Secretaria de Direitos Humanos da
Presidncia da Repblica. Direitos Humanos (Srie).
Braslia: SDH-PR, 2013.

CASAS DE DIREITOS

REFERNCIAS

BRASIL. Secretaria da Reforma do Judicirio. O

que justia comunitria? Braslia: Ministrio da
Justia, 2008.
IDLO/ERUROsociAL.
Mapeo de Servicios y
necesidades en Ciudad de Dios. Documento no
publicado. Rio de Janeiro, 2013

41

Scio Operativo:

Idealizao:

Secretaria de
Reforma do Judicirio

Ministrio da
Justia

Scio Coordenador: