ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRCTICAS DE TI

AUDITORIA DE SISTEMAS II

MARIA DEL PILAR PATIO 906541

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

SEDE MANIZALES
24 DE MARZO DE 2010

INDICE

INTRODUCCIN.3
HISTORIA Y EVOLUCIN4
DESCRIPCION GENERAL7
DESCRIPCION DE LA TEMATICA
DESARROLLO DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO9
PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO.9
PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO..11
PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO12
PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO.13
PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.15
CERTIFICACIN..15
COMPARATIVO CON COBIT 17
CONCLUSIONES. 19
RESUMEN 20

ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRCTICAS DE TI

INTRODUCCIN
ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestin
de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prcticas recogidas por
la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica y que describe los procesos
necesarios para administrar el rea de TI eficazmente con el fin de optimizar
beneficios y garantizar la integracin de los servicios en la cadena de valor de las
unidades de negocio.
El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estndar no es una solucin en s; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodologa ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.

HISTORIA Y EVOLUCIN
Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha
convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos.
Comenzando como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha
demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su
adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y
soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado
mundialmente. Pertenece a la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno Britnico),
pero es de libre utilizacin
Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, desarrollada bajo el auspicio
de la CCTA, se titul Government Information Technology Infrastructure Method
(Mtodo de Infraestructura de la Tecnologa de Informacin del Gobierno, GITM)
y durante varios aos termin expandindose hasta unos 31 libros dentro de un
proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones
fueron retituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la
CCTA) de que fueran vistas como una gua y no como un mtodo formal, y como
resultado del creciente inters que haba fuera del gobierno britnico.
Muchos de los conceptos principales de gestin de servicios no surgieron dentro
del proyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow
Books (A Management System for the Information Business, Un sistema de
gestin para el negocio de la informacin) fueron precursores claves. Segn IBM:
a principios de los aos 1980, IBM document los conceptos originales de Gestin
de Sistemas en una serie de cuatro volmenes titulada A Management System for
Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron
aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms
de la informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en
aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios
informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que
satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el
nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de
servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin)
slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin
de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por
los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza
cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
desarrollo (o adquisicin) del producto. De esta manera, los procesos eficaces y
eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito
de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin,
grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos

los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.
ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con
publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias (Sector
Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin de material
en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:
- Estrategia del servicio (Service Strategy)
- Diseo del servicio (Service Desing)
- Transicin del servicio (Service Transition)
- Operacin del servicio (Service Operation)
- Mejora contina del servicio (Continual Service)
Reconocimiento como norma estndar de facto
Durante los aos pasados, ITIL se convirti en norma estndar de facto para la
Gestin de Servicios de TI. Los responsables de TI fueron tomando consciencia
de la importancia de la Gestin de Servicios de TI y desarrollaron una terminologa
conjunta para tal. Esta es una condicin imprescindible tambin en situaciones en
las que el servicio de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que
mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones necesarias entre
clientes y proveedores. La filosofa de ITIL se ha expandido desde entonces
tambin a otros modelos de la Gestin de Servicios de TI, como por ejemplo:
ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology
Management
HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
IT Process Model (IBM)
Microsoft Operations Framework

- Service

La nueva versin desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

El 26 de junio de 2007 se presenta la tercera versin de este cdigo de buenas
prcticas. ITIL 3 eleva las TI a un nivel estratgico. Slo las organizaciones que
hayan madurado en experiencia con la versin anterior sern capaces de afrontar
la nueva. Para organizaciones de pequeo y mediano tamao la versin 3, ms
compleja, no es tan apropiada
En este ao se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada y mejorada:
"ITIL Versin 3 (ITIL V3)". ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones
anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas
e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la
competencia mejorando la labor de la organizacin de TI.

En comparacin con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 est ms
claramente focalizada. Consta de cinco publicaciones bsicas que reproducen
conjuntamente el Ciclo de Vida del Servicio (ITIL Service Lifecycle):
Estrategia del Servicio (Service Strategy)
Diseo del Servicio (Service Design)
Transicin del Servicio (Service Transition)
Operacin del Servicio (Service Operation)
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la estructuracin de la oferta
de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service
Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida
del Servicio de TI. Dicha estructuracin sigue por ejemplo el Ciclo de Deming,
conocido en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar continuamente
los procesos mediante las fases "Plan-Do-Check-Act".
En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con
numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor
orientacin al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir
para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvala para
la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los
que se basa ITIL. stos quedan casi inalterados.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms
de la informtica para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en
aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios
informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que
satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el
nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de
servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin)
slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin
de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por
los procesos de mantenimiento y operaciones.

DESCRIPCIN GENERAL DE LA TEMTICA.

La metodologa ITIL aplicada a los procesos TI, permitir a la organizacin la
consecucin de los beneficios siguientes; mejorar la utilizacin de recursos, ser
ms competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar
plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la
disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misin crtica, justificar
el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las
necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales,
documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio,
aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento
demostrable.
ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su
organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos
globales de la organizacin, ayuda a tener una visin ms completa de las
funciones y procesos ms importantes de TI.

ITIL V3 se centran en:

Identificar las reas de mejora en la organizacin de TI.
Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma
consistente con las reas de negocio.
Evaluar la situacin de los procesos de TI y su relacin.
Identificar tecnologas que faciliten el proceso.
Identificar relaciones crticas entre procesos de TI y la provisin de servicio
a clientes.
Identificar oportunidades de sourcing.
Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafos de
la gestin de servicios de TI.
Entender cmo estos procesos contribuyen a hacer a la organizacin de TI
ms manejable.
Aprender las definiciones de ITIL.
Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.

Objetivos y aportes
El principal aporte es la vertebracin de los libros en torno al ciclo de vida del
servicio. Con ello se pretenden obtener beneficios tales como establecer la
integracin de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI,
facilitar el diseo de servicios giles y el clculo del ROI, y proporcionar modelos
de transicin de servicios que sean vlidos para una gran variedad de
innovaciones. Tambin se pretende mejorar la gestin de los proveedores de
servicio segn los modelos de subcontratacin, as como la facilidad de

implantacin y de gestin de servicios, segn las actuales necesidades de

negocio, y la medicin y demostracin del valor de los servicios de TI. En general,
lo que se ha perseguido es solventar las actuales deficiencias de ITIL.
Por qu ITIL V3?

Mejorar la utilizacin de recursos

Competitividad
Reducir tareas repetidas
Eliminar tareas redundantes
Mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto
Mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de
misin crtica
Justificar el coste de la calidad del servicio
Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del
cliente y del usuario
Integrar procesos centrales
Documentar y comunicar roles y responsabilidades en los suministros del
servicio
Aprender de la experiencia previa
Proporcionar indicadores de rendimiento demostrable

DESARROLLO DE LA TEMTICA
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La Estrategia de Servicios es descripta como un tringulo, donde cada una de las
tres esquinas representa los controles estratgicos a lo largo del ciclo de vida del
servicio, la Administracin de Portafolios de Servicios, la Administracin de
Demandas y la Administracin Financiera. La Mejora Continua del Servicio est
representada como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de
Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora de la calidad.
El diagrama de la Estrategia de Servicios y la Mejora Continua del Servicio se
ubica en el centro de todos los procesos. Esto es porque los controles estratgicos
necesitan estar en su lugar, y los esfuerzos y resultados de la mejora de los
procesos deben ser vinculados con la Estrategia, el Diseo, la transicin y la
operacin de los servicios, para garantizar la optimizacin de los procesos.
Gua sobre cmo disear, desarrollar e implementar la Administracin de
servicios, tanto como capacidad organizacional como tambin un activo
estratgico

Gestin Financiera
Generacin de la Estrategia
Gestin de la Demanda
Gestin de la Cartera de Servicios (SPM)

Estrategias del Servicio

Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecer
Activo estratgicos y su implantacin Ciclo de vida del servicio
Gestin del Portafolio de Servicios
Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)
Analizar (Proposicin de valor / Prioridades)
Aprobar(Portafolio de Servicios, autorizacin)
Comunicacin de servicios y Distribucin de Recursos
Necesidades del negocio Proveedores de servicios
Gestin Financiera
Valuacin del servicio
Aprovisionamiento del servicio
Financiamiento del servicio(Fondeo)
Anlisis de impacto en el negocio (BIA)
Gestin de la Demanda
Modelos de la actividad del negocio:
Anlisis de patrones de actividades

 Perfiles de usuarios
Herramientas/apoyo/doctos
Herramientas/apoyo/doctos de Simulacin, demanda, optimizacin, provisin
Caso de Negocios
Portafolio de Servicios
Desarrollo organizacional
Roles
Director de Gestin de Servicios
Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Gestor de Cuenta
Gestor de la relacin con el negocio
Dueo del Proceso
Representantes del Negocio
PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO
El mapa del Diseo de Servicios brinda una gua para disear y desarrollar
servicios y procesos de administracin de servicios, y cubre los principios y
mtodos de diseo para convertir objetivos estratgicos en portafolios de servicios
y activos de servicios.
Las organizaciones debera utilizar la gua provista en el Diseo de Servicios para
revisar qu elementos tienen, antes de intentar cambiar y mejorar las capacidades
de diseo de la administracin de servicios.
Gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de administracin de
servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios
para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de
los servicios

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM)
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Suministradores

Herramientas/apoyo/doctos

 CapMIS, AvMIS
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Requerimientos
Catlogo de Servicios de Negocio
Catlogo de Servicios Tcnicos
Anlisis de fallas del servicio
Planes de mantenimientos
Proyeccin de la disponibilidad de los servicios
Roles
Dueo del Proceso
Gestor de Diseo del Servicio
Planeador de TI
Arquitecto/Diseador de TI
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad
Gerente de Proveedores

PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO

El mapa de Transicin de Servicios muestra los procesos asociados con el
desarrollo y la mejora de las capacidades para la transicin a produccin de los
servicios nuevos o modificados. Detalla como los requisitos de la Estrategia de
Servicios codificada en el Diseo del Servicio se realizan en la Operacin del
Servicio, al tiempo que se controlan los riesgos de que exista una falla.
Las organizaciones que se enfocan en administrar la complejidad relacionada con
la transicin a produccin de los servicios nuevos o modificados, deben estudiar
cuidadosamente la guia propuesta en esta fase de ITIL .

Planificacin y Soporte de la Transicin

Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin y Activos del Servicio SACM
Gestin de Entregas y Despliegues
Validacin y pruebas del servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento

Gua sobre cmo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el

Diseo de Servicios se llevan efectivamente a la prctica en le Operacin de
Servicios a la vez que se controlan los riesgos de fracaso o interrupcin
Herramientas/apoyo/doctos
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoras de Cis, Lneas de Referencia
de servicios y de CIs
Librera de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL)
Calendario de cambios
Cada proyectada de servicios
Roles
Dueo del Proceso, dueo del Servicio
Gestor de Transicin del Servicio
Gestor de Planeacin y Soporte
Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio
Gestor de Cambio
Change Advisory Board y Configuration control Board
Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo
Gestor del Conocimiento del Servicio
Gestor de Pruebas del Servicio
Gestor de Versiones y Despliegue
Gestor de Empaque y Construccin de Versiones
Gestor de Soporte
Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas

PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO

El mapa de proceso de Operaciones de Servicios muestra los procesos asociados
con las actividades diarias de soporte necesarias para entregar y administrar los
niveles de servicio acordados con los usuarios finales. La TI brinda orientacin
sobre las formas de mantener la estabilidad en las operaciones de servicios, para
permitir que el negocio cumpla con sus objetivos, y optimizar el costo y la calidad
de los servicios de forma efectiva.
Las organizaciones deben mirar de cerca las Operaciones de Servicios, ya que es
la fase donde efectivamente se cumplen los objetivos estratgicos cuando los
procesos estn en su lugar.

Gua sobre cmo alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de

servicios de manera que se asegure el valor para el cliente y para el proveedor de
servicios

Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
Gestin de Peticiones
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) (Funcin)
Gestin Tcnica (Funcin)
Gestin de la Operacin de TI (Funcin)
Gestin de Aplicaciones (Funcin)

Herramientas/apoyo/doctos
KEDB
AutoAyuda, Solucin remota
Scripts de Diagnstico
Herramientas/apoyo/doctos de
Telefona ACD/IVR/CTI
Administracin de Flujos de Trabajo
Funciones
Centro de Servicio al Usuario
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Roles
Gestin del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, Superusuarios)
Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)
Gestin de Operaciones de TI (Gestor de operaciones de TI, Lder de Turno,
analista de Operaciones, Operadores)
Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de Proyecto,
Analista/Arquitecto)
Gestin de Eventos (Centro de Servicios al usuario, Gestor Tcnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Lnea)
Gestin de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o
proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveedura
(procurement)
Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de Solucin
Gestin de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Tcnicos y
de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI

PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Gua esencial para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor
diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina los principios, prcticas
y mtodos de la administracin de calidad, Administracin del Cambio y mejora de
capacidad

Medicin del Servicio

Proceso de mejora de CSI
Informes de Servicio

7 pasos del proceso de Mejora

Definir qu se debe mejorar

Definir qu se puede mejorar
Hacerse de datos
Procesar los datos e informacin
Analizar los datos
Usar info/definir acciones
Implementar acciones

Herramientas/apoyo/doctos
Modelo Deming PDCA
Modelo de MCS
Six Sigma
Balance Scorecard
Roles
Gestor de Servicio
Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS)
Dueo del Servicio
Dueo del Proceso
Gestor de Conocimiento del Servicio
Analista de Reportes
CERTIFICACIN
Migracin o inicio de prcticas de ITILv3
En la organizacin

Orden de procesos
Si apenas voy a empezar
Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego transicin, ligarlo con mejora
contina/diseo/estrategia

Opcin
B:
formalizar
los
procesos
de
estrategia,
fortalecer
diseo/transicin/operaciones, ligarlo con mejora contina
Opcin C: con mucho cuidado
Si ya tenemos algunos procesos implementados
Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
Pareto

Certificacin de ITIL para las organizaciones

BS15000-ISO 20000

Como individuo (certificaciones)

ITIL V3, la versin ms estratgica de este cdigo de buenas prcticas

COMPARATIVO CON COBIT

ITIL V3
COBIT
ITIL utiliza el trmino "proceso" para COBIT es un conjunto de objetivos de
muchos componentes que en realidad control, un grupo de expertos dice que
son funciones.
se debe hacer para ofrecer garantas
suficientes a los interesados que el
Este adopta un enfoque gradual en el hace un buen trabajo.
ciclo de vida, y la mayora de los
componentes descritos en la primera El propsito de COBIT es apoyar el
fase tambin se aplican, en mayor o gobierno de TI al proporcionar un
menor medida, a otras fases.
marco de control comn que garantice:
TI est alineada con el negocio
Persigue tener en cuenta el ciclo de Permite a la empresa y maximiza los
vida completo, dando un enfoque ms beneficios los recursos de TI se utilicen
holstico y global a las buenas practicas de manera responsable
los riesgos de TI se gestionan

TIL ofrece una amplia orientacin sobre

la
Estrategia
de
Servicios,
proporcionando una base terica para
las decisiones estratgicas, al explicar
el "qu", pero aparte de la informacin
en el primero de los cinco libros de ITIL
centrales, la mayora de los otros libros
se centran en el nivel tctico u
operacional

adecuadamente

COBIT se estructur con las principales

caractersticas de estar centrado en las
empresas, orientadas a los procesos,
controles y basados en la medicin
impulsada.
Como resultado de ello, el marco
proporciona un modelo de proceso de
referencia y un lenguaje comn para
El ciclo de vida de servicio consta de todo el mundo en una empresa para ver
cinco componentes. Cada volumen de y gestionar las actividades de TI.
los libros fundamentales de ITIL V3
describe uno de estos componentes: El marco de modelo de proceso consta
Estrategia del Servicio
de los siguientes cuatro dominios de
Diseo del Servicio
ciclo de vida:
Transicin del Servicio
Planificar y organizar
Servicio de Operaciones
Adquirir e Implementar
Servicio de Mejora Continua
Entrega y Soporte
monitoreo y evaluacin
ITIL V3 ha reducido la extensin en la
que explica cada uno de los procesos y
ha introducido conceptos novedosos
como el considerar los servicios como
activos.
ITIL ha realizado un mayor foco en
conceptos como el ROI no solo en
trminos monetarios si no incluyendo
otros indicadores como satisfaccin del
empleado.

CONCLUSIONES

ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su

organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los
objetivos globales de la organizacin, ayuda a tener una visin ms
completa de las funciones y procesos ms importantes de TI.

El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la

gestin de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que
establecen la mejor manera de hacer las cosas.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada

vez ms de la informtica para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente
de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos
del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente

Persigue tener en cuenta el ciclo de vida completo, dando un enfoque ms

holstico y global a las buenas practicas, El ciclo de vida de servicio consta
de cinco componentes. Cada volumen de los libros fundamentales de ITIL
V3 describe uno de estos componentes:
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Servicio de Operaciones
Servicio de Mejora Continua

Resumen
ITIL V3

ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestin

de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prcticas recogidas por
la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica y que describe los procesos
necesarios para administrar el rea de TI eficazmente con el fin de optimizar
beneficios y garantizar la integracin de los servicios en la cadena de valor de las
unidades de negocio.
El conjunto de mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estndar no es una solucin en s; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodologa ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha
convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos.
Comenzando como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha
demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su
adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y
soporte de herramientas de software,
ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn complementando tanto con
publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias (Sector
Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin de material
en la Web. Los cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:
- Estrategia del servicio (Service Strategy)
- Diseo del servicio (Service Desing)
- Transicin del servicio (Service Transition)
- Operacin del servicio (Service Operation)
- Mejora contina del servicio (Continual Service)
La metodologa ITIL aplicada a los procesos TI, permitir a la organizacin la
consecucin de los beneficios siguientes; mejorar la utilizacin de recursos, ser
ms competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar
plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la
disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios TI de misin crtica, justificar
el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las

necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales,
documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio,
aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento
demostrable.
ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su
organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos
globales de la organizacin, ayuda a tener una visin ms completa de las
funciones y procesos ms importantes de TI.
ITIL V3 se centran en:
Identificar las reas de mejora en la organizacin de TI.
Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma
consistente con las reas de negocio.
Evaluar la situacin de los procesos de TI y su relacin.
Identificar tecnologas que faciliten el proceso.
Identificar relaciones crticas entre procesos de TI y la provisin de servicio
a clientes.
Identificar oportunidades de sourcing.
Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafos de
la gestin de servicios de TI.
Entender cmo estos procesos contribuyen a hacer a la organizacin de TI
ms manejable.
Aprender las definiciones de ITIL.
Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3

Procesos de Estrategia del Servicio

La Estrategia de Servicios es descripta como un tringulo, donde cada una de las
tres esquinas representa los controles estratgicos a lo largo del ciclo de vida del
servicio, la Administracin de Portafolios de Servicios, la Administracin de
Demandas y la Administracin Financiera. La Mejora Continua del Servicio est
representada como un anillo segmentado, que traza el ciclo de Deming de
Planificar-Realizar-Verificar-Actuar para garantizar la mejora de la calidad.
El diagrama de la Estrategia de Servicios y la Mejora Continua del Servicio se
ubica en el centro de todos los procesos. Esto es porque los controles estratgicos
necesitan estar en su lugar, y los esfuerzos y resultados de la mejora de los
procesos deben ser vinculados con la Estrategia, el Diseo, la transicin y la
operacin de los servicios, para garantizar la optimizacin de los procesos.

Gestin Financiera
Generacin de la Estrategia
Gestin de la Demanda
Gestin de la Cartera de Servicios (SPM)

PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO

El mapa del Diseo de Servicios brinda una gua para disear y desarrollar
servicios y procesos de administracin de servicios, y cubre los principios y
mtodos de diseo para convertir objetivos estratgicos en portafolios de servicios
y activos de servicios.
Las organizaciones debera utilizar la gua provista en el Diseo de Servicios para
revisar qu elementos tienen, antes de intentar cambiar y mejorar las capacidades
de diseo de la administracin de servicios.

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin del Nivel de Servicio (SLM)
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM)
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Suministradores

PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO

El mapa de Transicin de Servicios muestra los procesos asociados con el
desarrollo y la mejora de las capacidades para la transicin a produccin de los
servicios nuevos o modificados. Detalla como los requisitos de la Estrategia de
Servicios codificada en el Diseo del Servicio se realizan en la Operacin del
Servicio, al tiempo que se controlan los riesgos de que exista una falla.
Las organizaciones que se enfocan en administrar la complejidad relacionada con
la transicin a produccin de los servicios nuevos o modificados, deben estudiar
cuidadosamente la guia propuesta en esta fase de ITIL .

Planificacin y Soporte de la Transicin

Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin y Activos del Servicio SACM
Gestin de Entregas y Despliegues
Validacin y pruebas del servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento

PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO

El mapa de proceso de Operaciones de Servicios muestra los procesos asociados
con las actividades diarias de soporte necesarias para entregar y administrar los
niveles de servicio acordados con los usuarios finales. La TI brinda orientacin
sobre las formas de mantener la estabilidad en las operaciones de servicios, para
permitir que el negocio cumpla con sus objetivos, y optimizar el costo y la calidad
de los servicios de forma efectiva.
Las organizaciones deben mirar de cerca las Operaciones de Servicios, ya que es
la fase donde efectivamente se cumplen los objetivos estratgicos cuando los
procesos estn en su lugar.

Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
Gestin de Peticiones
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) (Funcin)
Gestin Tcnica (Funcin)
Gestin de la Operacin de TI (Funcin)
Gestin de Aplicaciones (Funcin)

PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Gua esencial para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor
diseo, introduccin y operacin de los servicios. Combina los principios, prcticas
y mtodos de la administracin de calidad, Administracin del Cambio y mejora de
capacidad

Medicin del Servicio

Proceso de mejora de CSI
Informes de Servicio

7 pasos del proceso de Mejora

Definir qu se debe mejorar

Definir qu se puede mejorar
Hacerse de datos
Procesar los datos e informacin
Analizar los datos
Usar info/definir acciones
Implementar acciones