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Protocolo de revisin de la limpieza en

hoteles
Autor: Mercedes Caridad Gonzlez Hernndez
Otros conceptos de RR.HH.
18-07-2011

El departamento de pisos en el hotel tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas
las reas y habitaciones del hotel, para ello deber llevar un riguroso control de todo lo
relativo a la limpieza y mantenimiento. A partir de un Programa de limpieza y desinfeccin
organiza el trabajo que diariamente debe cumplimentar y garantizar con la calidad
requerida, donde la revisin es un factor importante a favor de los intereses del cliente y de
la optimizacin de la prestacin de los servicios, para que haya xito, el supervisor debe
desarrollar su trabajo de forma efectiva, combinando la exigencia con la persuasin y la
enseanza.
Introduccin
Quin el supervisor en una instalacin hotelera?:
Es la persona encargada de inspeccionar y controlar el trabajo de sus subordinados, con el
objetivo de corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la vez brindar un servicio de
excelencia, esto se realiza de forma planificada, organizada, utilizando mtodos para
ensear, demostrar, persuadir, etc.

EL supervisor debe ser una persona capaz de dirigir combinando la exigencia con la
persuasin y la enseanza.
Sus objetivos son:
Prioritario: Garantizar que el cliente lo encuentre todo en perfecto estado.
Secundario. Comprobar que se cumplen los estndares de calidad a travs de continuas
revisiones.

Debe poseer cualidades y caractersticas personales que lo distingan, tales como:


Ser honesto, organizado y exigente.
Ofrecer buen trato, rostro risueo y comunicativo.
Sereno.
Debe tener sentido de la responsabilidad y la disciplina.
Emptico.
Tener espritu de justicia y justeza.
Aptitud para controlar.
Presencia personal impecable.
Capacidad para:
- Entenderse con los dems, para solucionar problemas, de observacin.
- Conocimientos:
- Tcnicos, idiomticos, culturales.
- Del uso, distribucin y aprovechamientos de todos los recursos.
- De los reglamentos internos y legislativos.
- De los sistemas de control, de la disciplina y normas de trabajo.
- Habilidad para: instruir, tomar decisiones, para ser lder, comunicarse, economizar, entre
otros.
- Aprender a ser y sentirse supervisor: dominio absoluto de la actividad.
Su misin fundamental es chequear la limpieza de las reas asignadas, asegurar que todo
est en perfecto estado.

Entre sus funciones podemos mencionar:


Distribuir y controlar los medios necesarios para el desempeo de las funciones del
personal bajo su mando.
Reportar, revisar, comprobar y exigir calidad en las reparaciones efectuadas por
mantenimiento.
Evaluar de forma sistemtica el trabajo de sus subordinados.
Sustituir a la gobernanta y su asistente en caso necesario.
Permanecer en su rea para dar solucin al trabajo asignado y no abandonar la misma
antes que sus subordinados.
Elaborar los documentos establecidos.
Informar a sus superiores cualquier irregularidad.
Exigir a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del horario.
Estas funciones son generales pero en horarios o reas especificas: pisos, o reas nobles, o
de noche se aaden las que son necesarias para su desempeo.
Su planificacin de trabajo diario debe estar en correspondencia con los recursos que
dispone segn el rea, para esto tendr en cuenta el estado ocupacional de la instalacin, el
personal disponible para el da y los recursos materiales necesarios para efectuar las
limpiezas.
Para que haya xito, el supervisor debe organizar el trabajo de forma efectiva, a partir de
una correcta distribucin de la fuerza laboral y revisar el resultado del mismo.
Desarrollo:
El departamento de pisos en el hotel tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas
las reas y habitaciones del hotel, para ello deber llevar un riguroso control de todo lo
relativo a la limpieza y mantenimiento.
El supervisor de limpieza depende directamente de la gobernanta, tendr a sus rdenes un
equipo que comprende diferentes puestos de trabajo como son: cristaleros, pulidores,
limpiadores de reas, en habitaciones camareras y fajines.
Supervisin o revisin:
Consiste en inspeccionar la calidad o resultado del servicio prestado, planificando,
controlando y evaluando ese trabajo en funcin de la gestin hotelera y unificando,
reajustando y tomando las medidas que correspondan a favor de los intereses del cliente y
de la optimizacin de la prestacin de los servicios.
Los procesos en este departamento tienen que estar desarrollados, comunicados y
controlados.
Pudiera ser de la siguiente forma:

Desarrollados.
Identificar el proceso con un nombre:
Proceso: Limpieza de las habitaciones: dormitorio, bao
Objetivo: Eliminar toda la suciedad y microorganismos.
Preparar el dormitorio y el bao de la habitacin para la entrada o permanencia de un
cliente.
Asignacin de las responsabilidades. Ej.: Quin limpiar en las habitaciones, el dormitorio
y bao y las supervisar.
Identificacin de los recursos disponibles. Ej.: Con qu materiales se har la limpieza.
Descripcin de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar
el polvo.
Explicacin sobre la manera de realizar las tareas.
Ej.: El polvo se empieza a limpiar por las superficies ms altas.
Redaccin del texto del proceso de manera clara, concisa y fcil de entender.
Descripcin de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar
el polvo.
Comunicados:
Poner en conocimiento al personal los procesos de las diferentes operaciones.
Estar de acuerdo antes de aplicarlo.
Implicar a todo el personal para obtener xito en los resultados.
Controlados:
El control no se hace sobre los resultados del proceso sino sobre el proceso en s, lo que
ayuda a prevenir defectos y vicios de trabajo que pueden afectar la calidad final.
Ejemplo:
Se revisa la limpieza de las habitaciones cuando la camarera la est haciendo.
Se revisan las habitaciones ya acabadas.
Los controles se realizan de forma: visual, verbal, escrito.
Par la revisin de las habitaciones es necesario un modelo donde se anote diariamente las
revisiones realizadas.
Revisin de los procesos

El cliente que entra por primera vez a una habitacin del hotel debe sentir la sensacin de
que el la estrena, por eso se tiene que cuidar dentro de la habitacin hasta el ltimo detalle.
Esta revisin se debe hacer de forma meticulosa.
Los procesos deben ser revisados para proceder a:
Determinar si son eficaces, si se han cumplido segn lo programado.
Mejorarlos, para adaptarse a aquellas necesidades de los clientes que no se hubiesen
detectado antes, o para aplicar mtodos ms eficaces y productivos.
Valoracin de los procesos:
Uno de los elementos de valoracin es la hoja de supervisin ya que permite obtener los
resultados, de no ser as a tiempo puede esto ocasionar una serie de dificultades para el
xito de la empresa.
Estos traen consecuencias graves como la perdida de clientes, prestigio, materiales y
dinero.
A partir de un Programa de limpieza y desinfecciones organiza el trabajo del departamento
el mismo debe tener en cuenta:
rea a limpiar, objeto, mueble o equipo.
Turno de trabajo.
Horario de apertura.
Con que frecuencia o periodicidad.
Cmo hay que limpiar? Mtodo a emplear.
Forma de limpieza.
Quin limpia?
Con qu hay que limpiar. Medios a utilizar: productos, tiles, de proteccin.
Tipo de superficie a limpiar.
La planificacin y supervisin de los programas de limpieza es clave para garantizar una
buena higiene en el establecimiento hotelero.
Para supervisar:
El supervisor debe disponer de medios de trabajo que garanticen de forma efectiva la
revisin, para esto dispondr de:
pao blanco, tablilla, modelos, cinta mtrica, termmetro, espejo de bolsillo.
las llaves en locales que lo exijan.
Localizar a la camarera del rea objeto de la supervisin

Efectuar el mtodo de recorrido y de forma circular, cosa esta que no quede nada por
revisar.
Tener presente el tipo de supervisin a realizar.
El supervisor pondr en funcin los sentidos de: el olfato, (para percibir olores de productos
del mar, tabaco, ropa usada, entre otros), el tacto, (se toca las superficies, si se encuentra
suave o spera), la vista (para observar detenidamente cada elemento), el odo (para
escuchar algn ruido innecesario).
Es primordial el empleo del modelo de supervisin donde se anote todo lo que se revisa.
Datos del modelo para supervisar por descripcin o defectacin:
Fecha
Supervisora
Camarera
rea o habitacin
Elementos a chequear- Descripcin o defectacin.
Evaluacin
Observaciones
Firma de la camarera
Firma de la supervisora.
Muchas instalaciones emplean un modelo en el cual se refleja de forma organizada cada
uno de los elementos que componen las diferentes reas a supervisar, se trata del check list,
soporte de revisin prctico y rpido en caso de un supervisor nuevo le resulta factible,
adems de sacar conclusiones muy positivas sobre la limpieza.
Ejemplo de listado de Chequeo.
Listado de chequeo de rea lobby
Descripcin evaluacin E B M observaciones
Lobby
Puertas (cerraduras, marco, identificacin)
Techos y paredes
Marquetera
Piso y rodapis
Muebles (colocacin)
Ceniceros
Elevadores
Telfonos y cabinas
Escaleras
rea Bur de Turismo

Plantas ornamentales
Arreglos florales
Bao
Puertas (cerraduras, marco, identificacin)
Piso y rodapis
Inodoros y lavabos
Espejos
Equipos
Dosificadores y papel sanitario
Arreglos florales
Tipos de Supervisin que puede emplear:
General: Es la forma de inspeccionar un objetivo utilizando el mtodo de recorrido. Puede
emplearse en habitaciones de salida, en habitaciones para entradas de clientes VIP, en reas
asignadas para eventos, en reas con programacin de limpieza general, etc.
Especfica: Se realiza insertndola en la supervisin general, consiste en inspeccionar un
objetivo nuevo cada da.
-Puede emplearse por producto de limpieza que sea nuevo en la instalacin, por algn
sealamiento de una supervisin efectuada anteriormente y se dejaron recomendaciones,
planificacin de limpiezas generales y cada da tiene algo especfico que limpiar de forma
detallada.
Puede efectuarse en habitaciones ocupadas por diferentes razones, en habitaciones vacas
limpias, etc.
El hotel tendr un sistema de revisin en la que puede participar otros directivos, las
mismas se clasifican en:
Aleatorias: En ellas se revisan algunas habitaciones de cada camarera para valorar su
trabajo y a la vez saber el estado general de la limpieza.
Alternativas: Asignar a jefes de departamentos ajenos, plantas de habitaciones. Estos son
entrenados. La visin de ellos es de clientes. Desconocen la situacin del da en el
departamento. Elaboran un informe
Recorridos por la casa: Puede realizarla el director de guardia, director general, jefe de
alojamiento, director de procesos, el director de calidad, deben tomar nota de las
incidencias de limpieza, mantenimiento y otros aspectos y redactan un informe del mismo.
Las revisiones suponen adems el mejor sistema de control porque permiten comprobar el
resultado del trabajo realizado y son garanta de la calidad.
La camarera cumplir con 3 fases en las operaciones que realiza para la limpieza de las
habitaciones y locales dentro del hotel.

Fase 1: Entrada.
Aireacin, comprobacin, iluminacin, revisin y recogida.
Fase 2: Limpieza de techos, paredes, puestas y ventanas, objetos muebles y equipos.
Fase 3. Acondicionamiento: dotacin segn lo establecido.
La revisin de la misma tendr en cuenta los siguientes aspectos que se pueden aplicar en
las diferentes fases.
Estado fsico.
Funcionamiento.
Limpieza.
Dotacin.
Ambientacin.
De los resultados obtenidos se puede valorar las habilidades tcnicas de la camarera.
Supervisin de habitaciones:
Aspectos significativos en la revisin:
Dotacin establecida que est completa y su colocacin: Lencera, papelera y artculos
complementarios.
Surtido de minibares.
Brillado de espejos, cristales, metales
Olores.
Limpieza de superficies, techos, paredes, puertas, ventanas, objetos, muebles, equipo.
Aislamiento acstico.
Organizacin del closet.
Atractivo de los elementos decorativos: arreglos florales, plantas ornamentales.
Alineacin de los muebles.
Plegado de cortinas.
Funcionamiento de sistemas y equipos.
Suministro de agua caliente a ms de 50 grados.
Sealticas.
Controles del servicio prestado.
Cumplimiento de los estndares.
Supervisin de reas
Aspectos significativos en la revisin:
Olores
Organizacin de muebles.
Colocacin de sealticas.
Brillado de cristales, espejos, metales
Cuidado de arreglos florales y plantas ornamentales.

Limpieza de superficies, techos, paredes, puertas ventanas, objetos, muebles, equipos.


Funcionamiento de sistemas y equipos.
Dotacin completa de baos y locales.
Cumplimiento de los estndares.
Diariamente el supervisor revisar el trabajo de cada uno de los trabajadores que estn bajo
su mando, para ello debe cumplir con un nmero de pasos:
Pasos para la revisin del trabajo de la camarera:
I. Presentacin de la camarera al departamento.
Entrada a la hora establecida.
Uso adecuado del uniforme
Reunin de informacin.
Presencia de la camarera en el momento que se ofrece la reunin de informacin del estado
ocupacional del hotel, prioridades del da, incidencias ocurridas que pueden repercutir en el
trabajo del da.
La camarera recibe reportes, llaves, dotacin, insumos y productos.
II. Organizacin del trabajo
Montaje del carro.
Actualiza el reporte e informa el estado ocupacional.
Limpia pasillos y escaleras.
Organiza el office para el trabajo del da.
Chequea el inventario.
III. Ejecucin
Limpia habitaciones atendiendo al estado ocupacional.
Limpia reas y locales.
La supervisora en este paso realiza:
las supervisiones de la limpieza, donde se observa a la camarera limpiando se hacen
demostraciones en caso necesario.
IV. Recogida
La camarera:
Limpia vertederos, pasillos y escaleras, tiles y medios de limpieza, office, desmonta el
carro, inventario.
V. Terminacin:
La camarera:
Entrega de lencera, llaves, reportes, objetos olvidados, se sealan incidencias, se

muestran regalos del cliente.


Salida del personal.
Firma de libros, recibe el comprobante para retirar los regalos.
El supervisor realiza la evaluacin del trabajo del da.
Este mismo formato se debe emplear para los puestos de trabajo de limpiadores de reas,
cristaleros, pulidores, etc. Atendiendo a las funciones a cumplir por cada uno.
La importancia de la revisin de la limpieza realizada en el hotel est dada porque esta
incide en:
La productividad y eficacia del personal que realiza el servicio.
La calidad de los productos empleados y en la racionalidad de su uso.
La explotacin optima de la tecnologa disponible para la limpieza.
Los costos de la limpieza general y de mantenimiento.
La seguridad funcional.
El clima de trabajo.
La imagen de la instalacin.
Conclusiones
La limpieza y la higiene son evidentemente objetivos de primer orden en cualquier Hotel.
La suciedad y el descuido ofrecen imgenes deprimentes que el cliente aprecia de
inmediato. Adicionalmente, la falta de limpieza perjudica y deteriora la importante
inversin que la empresa tiene en el establecimiento.
La limpieza plantea varios problemas que hay que resolver en forma estable y continuada,
con una programacin adecuada. Por todo ello, en el rea de la limpieza no se deben dejar
las cosas al azar y hay que asegurar que el personal que atiende al servicio de limpieza tiene
la suficiente capacidad profesional y conoce las tcnicas ms actuales.
Un protocolo de supervisin es la herramienta necesaria para garantizar un alto nivel de
calidad en el producto que se oferta y el servicio que se brinda, pero tambin a de ser un
punto de partida para trabajar en la mejora de cada tarea, en definitiva para corregir
aquellos defectos que surjan antes que el cliente lo detecte y realice una queja del servicio,
de su confeccin depende en gran medida la productividad y el mejor aprovechamiento de
los recursos materiales humanos y materiales, permitiendo buscar los mejores sistemas y
soluciones.
Bibliografa

Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos. Olmo Garre, Mara Jos.


Lpez Collado, Asuncin. La gobernanta. Manual de hotelera. Madrid 1990.
Colectivo de Autores. Regidura Hotelera. Ediciones Balcn. 2007.
Manuales y procedimientos de las cadenas.
http://gobernantas,wordpress.com
http://catarina.udlap.mx/u.
http://www.borrmart.es/articulo_limpiezas.

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