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hoteles
Autor: Mercedes Caridad Gonzlez Hernndez
Otros conceptos de RR.HH.
18-07-2011
El departamento de pisos en el hotel tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas
las reas y habitaciones del hotel, para ello deber llevar un riguroso control de todo lo
relativo a la limpieza y mantenimiento. A partir de un Programa de limpieza y desinfeccin
organiza el trabajo que diariamente debe cumplimentar y garantizar con la calidad
requerida, donde la revisin es un factor importante a favor de los intereses del cliente y de
la optimizacin de la prestacin de los servicios, para que haya xito, el supervisor debe
desarrollar su trabajo de forma efectiva, combinando la exigencia con la persuasin y la
enseanza.
Introduccin
Quin el supervisor en una instalacin hotelera?:
Es la persona encargada de inspeccionar y controlar el trabajo de sus subordinados, con el
objetivo de corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la vez brindar un servicio de
excelencia, esto se realiza de forma planificada, organizada, utilizando mtodos para
ensear, demostrar, persuadir, etc.
EL supervisor debe ser una persona capaz de dirigir combinando la exigencia con la
persuasin y la enseanza.
Sus objetivos son:
Prioritario: Garantizar que el cliente lo encuentre todo en perfecto estado.
Secundario. Comprobar que se cumplen los estndares de calidad a travs de continuas
revisiones.
Desarrollados.
Identificar el proceso con un nombre:
Proceso: Limpieza de las habitaciones: dormitorio, bao
Objetivo: Eliminar toda la suciedad y microorganismos.
Preparar el dormitorio y el bao de la habitacin para la entrada o permanencia de un
cliente.
Asignacin de las responsabilidades. Ej.: Quin limpiar en las habitaciones, el dormitorio
y bao y las supervisar.
Identificacin de los recursos disponibles. Ej.: Con qu materiales se har la limpieza.
Descripcin de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar
el polvo.
Explicacin sobre la manera de realizar las tareas.
Ej.: El polvo se empieza a limpiar por las superficies ms altas.
Redaccin del texto del proceso de manera clara, concisa y fcil de entender.
Descripcin de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar
el polvo.
Comunicados:
Poner en conocimiento al personal los procesos de las diferentes operaciones.
Estar de acuerdo antes de aplicarlo.
Implicar a todo el personal para obtener xito en los resultados.
Controlados:
El control no se hace sobre los resultados del proceso sino sobre el proceso en s, lo que
ayuda a prevenir defectos y vicios de trabajo que pueden afectar la calidad final.
Ejemplo:
Se revisa la limpieza de las habitaciones cuando la camarera la est haciendo.
Se revisan las habitaciones ya acabadas.
Los controles se realizan de forma: visual, verbal, escrito.
Par la revisin de las habitaciones es necesario un modelo donde se anote diariamente las
revisiones realizadas.
Revisin de los procesos
El cliente que entra por primera vez a una habitacin del hotel debe sentir la sensacin de
que el la estrena, por eso se tiene que cuidar dentro de la habitacin hasta el ltimo detalle.
Esta revisin se debe hacer de forma meticulosa.
Los procesos deben ser revisados para proceder a:
Determinar si son eficaces, si se han cumplido segn lo programado.
Mejorarlos, para adaptarse a aquellas necesidades de los clientes que no se hubiesen
detectado antes, o para aplicar mtodos ms eficaces y productivos.
Valoracin de los procesos:
Uno de los elementos de valoracin es la hoja de supervisin ya que permite obtener los
resultados, de no ser as a tiempo puede esto ocasionar una serie de dificultades para el
xito de la empresa.
Estos traen consecuencias graves como la perdida de clientes, prestigio, materiales y
dinero.
A partir de un Programa de limpieza y desinfecciones organiza el trabajo del departamento
el mismo debe tener en cuenta:
rea a limpiar, objeto, mueble o equipo.
Turno de trabajo.
Horario de apertura.
Con que frecuencia o periodicidad.
Cmo hay que limpiar? Mtodo a emplear.
Forma de limpieza.
Quin limpia?
Con qu hay que limpiar. Medios a utilizar: productos, tiles, de proteccin.
Tipo de superficie a limpiar.
La planificacin y supervisin de los programas de limpieza es clave para garantizar una
buena higiene en el establecimiento hotelero.
Para supervisar:
El supervisor debe disponer de medios de trabajo que garanticen de forma efectiva la
revisin, para esto dispondr de:
pao blanco, tablilla, modelos, cinta mtrica, termmetro, espejo de bolsillo.
las llaves en locales que lo exijan.
Localizar a la camarera del rea objeto de la supervisin
Efectuar el mtodo de recorrido y de forma circular, cosa esta que no quede nada por
revisar.
Tener presente el tipo de supervisin a realizar.
El supervisor pondr en funcin los sentidos de: el olfato, (para percibir olores de productos
del mar, tabaco, ropa usada, entre otros), el tacto, (se toca las superficies, si se encuentra
suave o spera), la vista (para observar detenidamente cada elemento), el odo (para
escuchar algn ruido innecesario).
Es primordial el empleo del modelo de supervisin donde se anote todo lo que se revisa.
Datos del modelo para supervisar por descripcin o defectacin:
Fecha
Supervisora
Camarera
rea o habitacin
Elementos a chequear- Descripcin o defectacin.
Evaluacin
Observaciones
Firma de la camarera
Firma de la supervisora.
Muchas instalaciones emplean un modelo en el cual se refleja de forma organizada cada
uno de los elementos que componen las diferentes reas a supervisar, se trata del check list,
soporte de revisin prctico y rpido en caso de un supervisor nuevo le resulta factible,
adems de sacar conclusiones muy positivas sobre la limpieza.
Ejemplo de listado de Chequeo.
Listado de chequeo de rea lobby
Descripcin evaluacin E B M observaciones
Lobby
Puertas (cerraduras, marco, identificacin)
Techos y paredes
Marquetera
Piso y rodapis
Muebles (colocacin)
Ceniceros
Elevadores
Telfonos y cabinas
Escaleras
rea Bur de Turismo
Plantas ornamentales
Arreglos florales
Bao
Puertas (cerraduras, marco, identificacin)
Piso y rodapis
Inodoros y lavabos
Espejos
Equipos
Dosificadores y papel sanitario
Arreglos florales
Tipos de Supervisin que puede emplear:
General: Es la forma de inspeccionar un objetivo utilizando el mtodo de recorrido. Puede
emplearse en habitaciones de salida, en habitaciones para entradas de clientes VIP, en reas
asignadas para eventos, en reas con programacin de limpieza general, etc.
Especfica: Se realiza insertndola en la supervisin general, consiste en inspeccionar un
objetivo nuevo cada da.
-Puede emplearse por producto de limpieza que sea nuevo en la instalacin, por algn
sealamiento de una supervisin efectuada anteriormente y se dejaron recomendaciones,
planificacin de limpiezas generales y cada da tiene algo especfico que limpiar de forma
detallada.
Puede efectuarse en habitaciones ocupadas por diferentes razones, en habitaciones vacas
limpias, etc.
El hotel tendr un sistema de revisin en la que puede participar otros directivos, las
mismas se clasifican en:
Aleatorias: En ellas se revisan algunas habitaciones de cada camarera para valorar su
trabajo y a la vez saber el estado general de la limpieza.
Alternativas: Asignar a jefes de departamentos ajenos, plantas de habitaciones. Estos son
entrenados. La visin de ellos es de clientes. Desconocen la situacin del da en el
departamento. Elaboran un informe
Recorridos por la casa: Puede realizarla el director de guardia, director general, jefe de
alojamiento, director de procesos, el director de calidad, deben tomar nota de las
incidencias de limpieza, mantenimiento y otros aspectos y redactan un informe del mismo.
Las revisiones suponen adems el mejor sistema de control porque permiten comprobar el
resultado del trabajo realizado y son garanta de la calidad.
La camarera cumplir con 3 fases en las operaciones que realiza para la limpieza de las
habitaciones y locales dentro del hotel.
Fase 1: Entrada.
Aireacin, comprobacin, iluminacin, revisin y recogida.
Fase 2: Limpieza de techos, paredes, puestas y ventanas, objetos muebles y equipos.
Fase 3. Acondicionamiento: dotacin segn lo establecido.
La revisin de la misma tendr en cuenta los siguientes aspectos que se pueden aplicar en
las diferentes fases.
Estado fsico.
Funcionamiento.
Limpieza.
Dotacin.
Ambientacin.
De los resultados obtenidos se puede valorar las habilidades tcnicas de la camarera.
Supervisin de habitaciones:
Aspectos significativos en la revisin:
Dotacin establecida que est completa y su colocacin: Lencera, papelera y artculos
complementarios.
Surtido de minibares.
Brillado de espejos, cristales, metales
Olores.
Limpieza de superficies, techos, paredes, puertas, ventanas, objetos, muebles, equipo.
Aislamiento acstico.
Organizacin del closet.
Atractivo de los elementos decorativos: arreglos florales, plantas ornamentales.
Alineacin de los muebles.
Plegado de cortinas.
Funcionamiento de sistemas y equipos.
Suministro de agua caliente a ms de 50 grados.
Sealticas.
Controles del servicio prestado.
Cumplimiento de los estndares.
Supervisin de reas
Aspectos significativos en la revisin:
Olores
Organizacin de muebles.
Colocacin de sealticas.
Brillado de cristales, espejos, metales
Cuidado de arreglos florales y plantas ornamentales.