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Curso Basico de Soporte Tecnico
Curso Basico de Soporte Tecnico
Atentamente,
Rubn Bravo
Director del Sector Pblico
Microsoft Latinoamrica
Captulo
Planicacin
del Help Desk
de su escuela
Despus de terminar este captulo usted ser capaz de:
Describir cul es la funcin de un Help Desk;
Describir qu es el soporte de nivel 1;
Explicar cules son las funciones de los miembros del equipo
de Help Desk de su escuela;
Establecer las metas del Help Desk de su escuela;
Denir el alcance del Help Desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene
un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de
tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte;
ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al
departamento de ayuda.
En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica
(TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A travs del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo
realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.
NOTA
Un analista de datos
es un miembro del
equipo de Help
Desk que puede
usar el sistema de
seguimiento de
solicitudes para hacer
reportes que ayuden
a determinar si se
estn cumpliendo
las metas. Para
saber cmo usar la
base de datos de
la escuela, revise
la documentacin
correspondiente.
NOTA
Para aprender cmo
registrar las horas en
la base de datos de
su escuela, consulte
la documentacin
de la base de datos.
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con caractersticas o cualidades especcas.
Tcnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los
miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista
de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes
son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.
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Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo
se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
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Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas anteriormente. Describa por qu piensa que ellos podran ser
buenos lderes de equipo.
1. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
2. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
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_________________________________
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Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas arriba. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos
analistas de datos.
1. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .
2. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .
Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario nal
y por semana.
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una
declaracin concisa que dene las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin
de misin:
10
IMPORTANTE
Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta leccin.
Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podr redenir el alcance de sus servicios.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
RECOMENDACIN
Los tiempos en la
respuesta 2a son los
tiempos disponibles
para juntas de equipo
y para ofrecer soporte
en tiempo real si
decide hacer eso.
Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar
inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus
de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario nal puede pedir que se le arregle
una PC el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de Help Desk debe
denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
11
En este ejercicio, trabajarn en equipos de dos o de tres para llenar la informacin sobre la
disponibilidad y los recursos.
Disponibilidad
1. Use la siguiente grca para llenar las horas de los das de la semana en que cada
miembro del equipo de su grupo est disponible para trabajar en el Help Desk. Transera esta
informacin a la grca de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
Nombre de los
miembros del
equipo
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
Recursos fsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es as, cuntas son y dnde estn ubicadas?
5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as, qu
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. De cuntas PCs ser responsable el equipo de Help Desk?
8. A cuntos usuarios nales les dar soporte el equipo de Help Desk?
9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es as, qu tan
actualizado est?
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MS INFORMACIN
El hardware se trata
con ms detalle
en el Captulo 2,
Comprensin del
Hardware y en el
Captulo 5 Soporte al
Hardware.
MS INFORMACIN
El soporte a redes se
trata con ms detalle
en el Captulo 7,
Soporte a equipos
en Red.
reas de soporte
Usted puede denir an ms el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitndolo
en diferentes reas del mismo. Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.
Redes
MS INFORMACIN
El soporte de seguridad
se trata con ms
detalle en el Captulo 8,
Soporte a Necesidades
de Seguridad.
El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
en la Intranet (red interna). Las dicultades de conexin pueden surgir debido a problemas
con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En
este curso no se le ensear cmo congurar y mantener una red, pero usted s aprender
cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer
que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la
red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIN
Las declaraciones
de metas, deben
ser especcas y
fcilmente medibles.
Una meta como cerrar
rpidamente todas las
solicitudes de problema
no es medible, pero
una meta como cerrar
90 por ciento de las
solicitudes dentro de
tres das escolares a
partir de la peticin
s es medible.
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14
Captulo
Conocimiento
del Hardware
Despus de terminar este captulo usted podr:
Examinar en forma segura los componentes internos de una PC;
Leer una hoja de especicaciones de hardware;
Identicar visualmente los componentes internos de las PCs
y Macintosh, y describir sus usos;
Identicar visualmente los tipos de puertos;
Quitar y reemplazar componentes internos.
El trmino hardware es el que se usa para referirse a los componentes fsicos internos
de una PC. Hardware se usa tambin a veces para referirse a los perifricos de la misma,
como el teclado, el mouse, o la impresora. Este captulo trata los componentes internos de
hardware.
IMPORTANTE
Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta
leccin. Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podr redenir el alcance de sus servicios.
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Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarrar las partes
de la PC por la tarjeta de plstico. Evite el contacto con los pequeos alambres
metlicos.
Nunca coma o beba mientras est trabajando en una PC. Incluso la ms pequea
partcula de comida dentro de una PC puede daar los componentes.
Nunca fuerce una conexin. Si algn conector de cables, o una tarjeta de circuitos o
algn chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando
de ponerlo por equivocacin donde no corresponde. Es importante que dichos
componentes queden rmes pero no forzados. Demasiada fuerza podra daar la
placa base, lo cual probablemente arruinara totalmente la PC.
Procesador
Procesador Intel Pentium 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad
inigualable.
Memoria
SDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeo deslumbrante y rpido.
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RECOMENDACIN
Tarjeta de video
Tarjeta de grcos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.
El procesador que
se encuentra en la
mayora de las PCs
est hecho por Intel o
por Advanced Micro
Devices Inc. (AMD). Los
procesadores Pentium
de Intel se conocen por
su alto rendimiento (y
sus comerciales
por televisin).
Los procesadores que
se encuentran en la
mayora de los equipos
Macintosh estn hechos
por Motorola o por
IBM. Estos procesadores
se nombran de acuerdo
al modelo (por ejemplo,
el PowerPC G3
de 600 MHz).
Sonido
Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster y altavoces Bose con sub-woofers para
sonido intenso de alta calidad.
Procesador y memoria
Al revisar las especicaciones de cualquier PC, lo primero que ver usted es probablemente
el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria
de acceso aleatorio (RAM). stos son dos de los componentes ms importantes de la
PC ya que determinan qu tan buen desempeo tendr. Una PC puede tener todas las
capacidades de espacio en disco rgido, video o sonido universal, pero si las asignaciones
de procesador y memoria RAM son mnimas, las caractersticas especiales resultan casi sin
efecto.
Procesadores
Tambin conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de
proceso de la PC. Aparecen como chips que estn situados cerca de la memoria RAM
en la placa base. Los procesadores hacen los clculos que le permiten a su PC usar de
manera efectiva y eciente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape
Communicator. Cuanto ms rpido sea el procesador, ms rpido funciona la PC. La
velocidad de proceso se dene en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por
segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles de millones de ciclos por segundo. Un
gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores estn jados a la tarjeta madre,
siempre son internos.
17
Pregunta:
Qu procesador
uno de 465 MHz
o uno de 1.7 GHz
podra habilitar
a la PC para
funcionar ms rpido?
Respuesta:
La PC con el
procesador de
1.7 GHz debera
funcionar ms rpido.
Memoria
La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrnico, pero por lo general se
reere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rpido a los
datos. Si el CPU de su PC debiera extraer del disco rgido cada bit de datos que necesita,
quizs opere de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU
pueda obtenerlos mucho ms rpido. La mayora de las memorias estn pensadas para
almacenar datos de forma temporal.
Memoria RAM
La memoria RAM de una PC es como una memoria de corto plazo. Cada aplicacin,
incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM
para poder operar. Parte del software se carga en la memoria RAM cuando se inicia la
aplicacin. Esto le permite tener acceso a informacin importante sin tener que buscar
en el disco rgido. Cuanto ms aplicaciones corra la PC al mismo tiempo, ms memoria
RAM necesitar. Cuando se cierra una aplicacin o se apaga la PC, la memoria RAM que se
estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del
disco rgido o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se
conservan an cuando se apaga la PC.
La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayora de las aplicaciones actuales en el
mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para ejecutar. Cada instancia del
programa que est corriendo requiere memoria RAM. Ejecutar aplicaciones grandes con gran
uso de multimedia (como juegos) requiere ms memoria RAM. Las PCs nuevas vienen por
lo general con 256MB o ms de memoria RAM. Si se corre una aplicacin que requiere ms
memoria de la que tiene la PC, es probable que sta opere de manera muy lenta o que se
inhiba. Para el desempeo, cuanto ms memoria RAM tenga la PC, mejor.
La memoria RAM de una PC est ubicada por lo general cerca del procesador en la placa
base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de acceso aleatorio
dinmicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le reere como un mdulo
sencillo de memoria en lnea (single in-line memory module) (SIMM) o mdulo doble de
memoria en lnea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseo de la
placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son ms ecientes que los SIMMs y
probablemente los desplacen de las tarjetas madre de todas las PCs.
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FIGURA 2.1
Cuadro de dilogo
Propiedades del
sistema
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justica mencionarla aqu
en la discusin de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando
usted corre programas que necesitan ms memoria RAM de la que est disponible. Por
ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria,
pero la PC tiene slo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en
la memoria RAM de la PC se guardan en archivos de paginacin, a los cuales algunas
veces se les llama archivos swap, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo
de paginacin a la memoria segn se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de
paginacin representan la memoria virtual.
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Unidades de disco
Las unidades de disco (drives) son dispositivos fsicos que almacenan datos o le permiten
tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto
de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un
CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la PC) o externas (conectadas a la PC
por medio de algn tipo de conexin por cable o inalmbrica). La gura 2-2 muestra varias
unidades de disco y su relacin con la memoria y el CPU.
FIGURA 2-2
Intercambio de datos
entre el CPU, memoria
y unidades de disco.
Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y
un cable de alimentacin (el cable ms pequeo, oscuro). El cable de datos conecta la unidad
de disco a la placa base y el cable de alimentacin la conecta a la fuente de alimentacin. De
forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Firewire) tienen un cable
de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de alimentacin que se conecta en una
fuente de alimentacin. A continuacin estn las descripciones de cada tipo de unidad de
disco por lo general asociada a una estacin de trabajo.
Disco Rgido
El disco rgido es la ubicacin principal de almacenamiento en la PC. La mayora de las
PCs tiene un disco rgido interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se
guarda cualquier tipo de informacin en una PC, se almacenan en el disco rgido. Cuando
se compra una PC, una de las primeras especicaciones que se ven listadas en el material
de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco rgido ( junto con la memoria RAM
y la velocidad del procesador).
MS INFORMACIN
Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicacin
sobre cmo trabaja un disco rgido, cmo est construdo y cmo
almacena la informacin.
20
AVERIGE
Una PC que no tiene
disco rgido se le llama
terminal boba. Una
terminal boba est
conectada a una
red y corre todas las
aplicaciones desde un
servidor de archivos en
vez de su propio disco
rgido. Algunas PCs en
las tiendas, llamadas
terminales de punto de
venta, son terminales
tontas. Todos los datos
que se introducen
a travs de ellas se
envan a un servidor
central.
Unidades de disquete
Las unidades de disquete leen discos de 3.5 pulgadas. El
trmino exible proviene de los viejos discos de 5.25
pulgadas que eran exibles. Los discos de 3.5 pulgadas
son ms pequeos y ms rgidos. Son medios removibles
que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos
de aplicaciones especcas (como Microsoft Word) o
aplicaciones relativamente pequeas que se pueden
ejecutar desde el propio disco. En las PCs, la unidad de
disquete es por lo general la unidad A.
Las unidades de CD-ROM y las de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer
y/o grabar o quemar datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios
removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeo
tamao y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen
en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de: slo lectura y lectura/
escritura combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripcin de este tipo de
unidades.
21
RECOMENDACIN
El tiempo en la
respuesta 2b puede ser
bueno para trabajar en
proyectos especiales y
no para ofrecer soporte
a usuarios nales
Tipo de unidad
Denicin
Informacin adicional
CD-ROM
Unidad de CD de
memoria de slo
lectura (ROM); puede
leer pero no puede
escribir en un CD.
El CD almacena cientos
de megabytes de datos.
Las unidades estn
clasicadas por la
velocidad a la cual leen
los datos (8x, 16x, 32x,
etc.).
CD-RW
Unidad de CD
lectura/escritura
(RW); puede leer de
y escribir a CD.s
Toda la funcionalidad de
una unidad de CD-ROM.
Clasicada por la rapidez
con la que pueden
escribir datos en un CD.
DVD-ROM
Clasicados por la
rapidez con la que leen
los DVDs.
DVD-RW
CD/DVD
Unidad de DVD
que puede tambin
leer audio y otros
CDs, todos los DVDs
pueden hacer eso,
por lo cual esta
designacin signica
que no puede
escribir a un CD.
TABLA 2-1
Unidades de CD y DVD
Los equipos Macintosh y las PCs le dan la opcin de conectar una unidad de disco de CD
o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de
DVD-RW ya que la integrada es slo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnologa
de unidades de CD grabables est mejorando, su costo contina disminuyendo y se estn
convirtiendo en un estndar de las nuevas PCs.
Unidades multimedia
Las unidades multimedia vienen en muchas conguraciones. Se usan para leer medios sobre
los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact ash o memory
sticks, en las que las cmaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez
exclusivamente externas, pero se hizo ms comn encontrarlas integradas en las PCs. Esto
hace ms fcil transferir datos desde las cmaras, grabadoras de video y otros dispositivos,
directamente a la PC.
22
Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy
pequeas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamao
y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son
populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitaran enlazar una
unidad de disquete externa para compartir datos.
Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB
y 250 MB de informacin. Las unidades Zip trabajan ms como las unidades de
disquete excepto que sus discos tienen mucha ms capacidad para almacenar
informacin. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en
muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez ms populares unidades de
discos CD-RW.
Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden
almacenar 1 GB y 2 GB de informacin. Debido a la gran capacidad de cada disco, las
unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imgenes de
video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina.
Compartimientos de expansin
Los compartimientos de expansin son reas en la gabinete de la PC donde se pueden
instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia.
Son los espacios vacos que se ven en el frente de la caja de la PC. Los compartimientos
de expansin estn por lo general precableados con cables de alimentacin y de datos
que se conectan a los nuevos dispositivos cuando stos se instalen. Ya que la tecnologa
cambia muy rpido, mucha gente considera la disponibilidad de los compartimientos de
expansin como una parte importante de la especicacin de la PC. Los compartimientos
de expansin le permiten agregar tipos de unidades de disco a su PC, siempre que sean
compatibles con su sistema.
Tarjetas de sonido
A travs de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidos que sobrepasan el simple
bip que puede escuchar cuando cometi algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurren
durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta
de sonido.
23
Tarjetas de video
RECOMENDACIN
Los mdems
estndar se venden
especcamente
para los sistemas
operativos Windows o
Mac OS. Los DSL y de
cable, sin embargo se
venden por separado
con el software
que se proporciona
para congurarlo
especialmente para
sistemas operativos
Mac o PC.
Las tarjetas de video se conocen tambin como adaptadores grcos. Contienen una buena
cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imgenes grcas. Debido a que este tipo
de memoria RAM reside en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Cuanto
ms VRAM tiene una PC, es ms grande la capacidad para desplegar imgenes de alta
resolucin, imgenes de video y ms colores en el monitor.
Tipo de
mdem
Velocidad de
conexin
Estndar
56,000 bits
por segundo.
DSL
8,000 kilobits
por segundo
(Kbps).
Cable
30,000 Kbps
TABLA 2-2
Comparacin de mdems
MS INFORMACIN
Las lneas T1 y T3 son lneas de telfono digital dedicadas usadas por las
grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades
de transmisin son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps
respectivamente. Las lneas T1 son ms lentas que las T3, pero an ofrecen
un acceso rpido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por
rewalls para evitar intrusiones.
24
Una PC est conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de
interfaz de red (NIC). Una red es un grupo de PCs y/o perifricos (como impresoras) que
pueden compartir informacin. Hay varios tipos de NICsEthernet, token ring, e inalmbrica
(la tecnologa inalmbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas PCs usan NICs
inalmbricas o Ethernet. Con Ethernet, las PCs estn conectadas a las redes por medio de
cables de par trenzadoconocidos tambin como cables Cat-5; con las NICs inalmbricas
las PCs estn conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.
Placas base
Todos los datos se
procesan en la PC a
t r a v s d e l a placas
base, llamada tambin
tarjeta principal. La placa
base es una compleja
t a r j e t a d e c i rc u i to s
multicapas a la cual se
conectan todos los otros
componentes internos.
Rutas de circuitos de
cobre, llamadas trazos,
cubren la tarjeta y llevan
tensin y datos a los chips
y zcalos que estn
soldados a la tarjeta.
Estos chips y zcalos
son el aparato al cual se
unen los otros dispositivos en la PC.
Puertos
Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la PC en los cuales se puede conectar
un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El nmero y clases de puertos en una PC
determinan los tipos de dispositivos que pueden conectarse a ella.
25
Puertos seriales
Los puertos seriales envan los ocho bits en un byte de datos de forma serial (o uno despus
de otro). En algn tiempo esto fue ventajoso, ya que requeran slo un hilo para transmitir los
datos. Los puertos seriales tienen dos conguraciones: 9 25 pines. Son los ms comunes,
pero estn quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables
que son ms pequeos y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma
serial sobre un solo hilo, es ocho veces ms lento que la transferencia de datos a travs de un
puerto paralelo.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envan los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envan
los datos en paralelo, la mayora de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayora
de las impresoras an usa puertos paralelos, para lo que stos originalmente se desarrollaron.
Sin embargo, los puertos USB se estn convirtiendo muy rpido en el estndar.
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos
dispositivos perifricos. En el pasado, los dispositivos competan por los limitados puertos seriales
o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar
fcilmente a la PC hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de
transferencia de 480 Mbps. La PC antrin controla el uso de esta banda ancha y asegura que
una vez que se usa el 90 por ciento, se reconozca ningn otro dispositivo.
Con dispositivos USB, el sistema operativo automticamente detecta el dispositivo. Si es
uno nuevo, el sistema operativo pedira el software (llamado controlador de dispositivo). o
usa un controlador compatible que est instalado como parte del sistema operativo. Si el
dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan para que se reconozca e
inmediatamente iniciar la comunicacin con la PC.
Puertos Firewire
Los puertos IEEE 1394 son ms rpidos y ms inteligentes que otros puertos, aunque los
puertos USB 2.0 se estn acercando muy rpido a las capacidades de Firewire. Para operaciones
de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se preere el puerto Firewire. Video
Digital, escaneo de alta resolucin y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan
conectores Firewire. Firewire viene como estndar en las Macs, pero las PCs deben tener
una tarjeta de expansin instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de PCs ahora estn
disponibles con esta tarjeta preinstalada.
26
ADVERTENCIA
Debe tener cuidado al
quitar o reemplazar los
componentes internos
de una PC. Aplique
presin rme sin forzar
las partes. Al tratar de
forzar un componente
dentro de una ranura
u otra conexin se
puede daar dicho
componente y daar
seriamente la PC.
Puertos Ethernet
Los puertos Ethernet parecen enchufes de telfono grandes. Son una parte de NIC. Usando
este puerto, las PCs se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No debe confundirse
el conector Ethernet con el del telfono o del mdem. Los puertos del mdem son ms
pequeos y las lneas telefnicas que se conectan en ellos slo tienen de dos a cuatro hilos.
Fjese en el smbolo junto a las conexiones Ethernet.
Preparacin
1. Rena lo siguiente: un pequeo juego de destornilladores y un pequeo contenedor
o caja que no se vaya a caer y en el cual pondr todos los tornillos de la caja de
la PC.
2. Asegrese de que su rea de trabajo est lo ms limpia y libre de polvo posible.
3. Revise la lista de lineamientos de seguridad que se present al inicio de este
captulo.
4. Si est trabajando en grupos, determine quin quitar el primer componente, quin
registrar los pasos y as sucesivamente. Procure hacer una rotacin de funciones
para cada componente.
Procedimiento
5. Encuentre y registre la informacin del CPU y de la memoria RAM de la PC en la que
est trabajando desplegando el cuadro de dilogo Propiedades del Sistema.
Tipo de CPU:
Velocidad del CPU:
Memoria RAM:
6. Apague la PC y desconctela de la fuente de alimentacin.
IMPORTANTE
No escoja la placa
base o cualquier parte
de ella (por ejemplo,
puertos serie) para el
ejercicio de remocin
de componentes.
27
Nombre del
componente
SIMM
11. Coloque cada uno de los componentes que retire sobre su tarjeta correspondiente.
Cuando ya haya quitado exitosamente todos los componentes y llenado la tabla,
presente sus observaciones al instructor de la clase. Cuando el instructor apruebe su
trabajo, reensamble la PC de acuerdo con las notas del punto 10.
12. Coloque la tapa de la PC en su lugar.
13. Encienda la PC y compruebe si funciona. Si arranca, felicitaciones! Si no es as,
consiga la ayuda de otro grupo para determinar qu pudo haber salido mal.
28
Captulo
Instalacin de Windows
XP Professional
Al terminar este captulo usted podr:
Una tarea comn del Help Desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.
Tal vez usted tenga que instalar o reinstalar despus de que salga al mercado una versin
nueva de un sistema operativo, o realizar un paso para diagnosticar o solucionar un
problema de la PC. Este captulo muestra cmo pleanear una instalacin de Windows XP
Professional, y cmo realizar una instalacin adecuada o una actualizacin del sistema
operativo en una PC.
Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender
todos los requisitos y opciones para la instalacin le ayudar a arreglar los problemas con
el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de
RAM para operar, le ayudar a determinar que una PC con slo 64 MB de RAM puede no
operar aplicaciones bien porque todo el RAM est siendo usado por el sistema operativo.
Qu es un sistema operativo?
El sistema operativo es el programa subyacente que controla la PC. Es el primer programa
que se ejecuta en una PC, y el ltimo que se cierra. El sistema operativo controla la forma
de operacin del equipo fsico y permite que los programas operen. Piense en el sistema
operativo como el director de una organizacin, quien decide cmo trabajarn juntos todo
el equipo fsico y los programas.
29
30
Componente
Requisitos mnimos de
sistema
Niveles de sistema
recomendados para
Windows XP
Se recomienda Pentium 3, o
equivalente
RAM (mnimo y
mximo)
64 MB/4 GB
128 MB/4 GB
Tamao de la Particin
2 GB
2 GB
Espacio mximo en
el disco rgido en
particin
2 terabytes
2 terabytes
Espacio libre en el
disco rgido
1.5 GB
2 GB
Monitor
Resolucin VGA o
superior
Resolucin VGA o
superior
Accesorios
Para la instalacin a
travs de la red
Determinar la compatibilidad
entre el equipo fsico y de los programas
Una vez que determine que su sistema cumpla con los requisitos mnimos, debe vericar que
su equipo fsico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto signica
que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede vericar la
compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft
(HCL), o creando un informe de la misma tanto del equipo como de los programas.
31
Note que la lista que guard incluye la informacin sobre los puertos, la cantidad de RAM,
el tamao del disco rgido, y el nmero y tamao de particiones en la PC. Esta informacin
es importante para su proceso de planicacin.
Planear particiones
El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco fsico para que cada seccin
funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide
realmente el disco en una o ms reas, las cuales pueden ser formateadas para su uso
por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicacin de archivos),
FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos sern comentados en la
siguiente seccin). De acuerdo con los requisitos mnimos de sistema, la particin en la que
instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy
recomendable que la particin sea de por lo menos 2 GB.
Cuando realiza una instalacin desde un CD, el programa de conguracin examina el disco
rgido para determinar su conguracin actual. Una vez determinada la conguracin, sta
ofrecer las opciones (en caso de que estn disponibles) mostradas en la gura 3-2, y que
se explica a continuacin.
Para crear una nueva particin en un disco rgido sin particiones. Si el disco rgido no
tiene particiones, puede crear y asignarle un tamao a la particin en la cual instalar
Windows XP Professional.
32
CONSEJO
Si el disco completo
es una particin, no
podr volver a hacer
una particin en el
disco posteriormente
sin reinstalar el sistema
operativo o usar
una herramienta de
terceros.
FIGURA 3-2
Opciones de particin
de disco
Para crear una nueva particin en un disco rgido con particiones. Si el disco rgido
ya tiene particiones pero tiene suciente espacio de disco sin asignar a particiones,
puede crear una particin adicional en el espacio que no tiene particiones.
Para instalarlo en una particin existente. Si el disco rgido ya tiene una particin de
CONSEJO
Cuando actualiza un
sistema operativo
en una particin
existente de FAT o
FAT32 para Windows
XP Professional,
tiene la opcin de
usar NTFS o FAT32.
Si elige NTFS, puede
convertir la particin
a NTFS o formatear
la particin usando
NTFS. Si la particin
contiene datos que
quiere guardar despus
de la instalacin, no
formatee la particin.
En su lugar, elija
convertir la particin a
NTFS para conservar
la informacin.
Para borrar una particin existente. Si el disco rgido tiene una particin existente,
puede borrarla para crear ms espacio libre para la nueva particin. El borrar una
particin existente borra todos los datos en esa particin. Si elige una nueva particin
durante la conguracin, usted crea y asigna un tamao slo para la particin en la
cul instalar Windows XP Professional. Despus de la instalacin, use la herramienta de
administracin de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco rgido.
NTFS
NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque
brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresin de archivos. Use NTFS para
particiones que requieran:
Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las
carpetas.
33
FAT y FAT32
Por lo general, no es recomendable usar FAT para formatear la particin en la que se
encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta
que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresin
disponibles con NTFS, o si requiere una conguracin de inicio dual (dual boot) para operar
aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesite usar FAT32.
FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con
particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una particin de ms de
2 GB, la conguracin formatea automticamente la particin con FAT32.
34
CONSEJO
Tal vez pueda
contactar al
fabricante para
obtener discos de
reemplazo, o la
versin actualizada
de la aplicacin.
MS INFORMACIN
Windows XP Professional tiene una opcin llamada Modo de
Compatibilidad que le permite simular la operacin de las versiones previas
de los sistemas operativos de Windows que puede serle de utilidad. Para
ms informacin, visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/
upgrading/before.asp.
Si usa una aplicacin incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar
usando esa aplicacin.
Si necesita mantener una aplicacin instalada, pero no tiene los discos originales de
aplicacin y no podr instalarla.
MS INFORMACIN
La particin en la que se encuentra el sistema operativo existente debe
ser lo sucientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de
otra forma ser necesario que agrande la particin antes de realizar la
actualizacin. Para ver cmo ampliar el tamao de una particin en una
PC que tiene una versin previa de Windows, busque en la ayuda de
Windows ampliar el tamao de una particin tambin puede usar esta
bsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una particin es
denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus
resultados de bsqueda.
CONSEJO
Este proceso
slo transere la
propiedad del usuario
conectado. Para
transferir propiedades
de otros usuarios de
la misma PC, debe
repetir el proceso para
cada usuario.
35
36
4.
En la pgina del Acuerdo de licencia de usuario nal, pulse F8 para aceptar el acuerdo
de licencia.
5. La siguiente pgina le permite seleccionar las opciones de particin.
37
Para
Instalar en la
particin resaltada
Presione Intro
Crear una
particin nueva
Borrar una
particin existente
38
IMPORTANTE
Si su escuela recibi una licencia por volumen, su instructor le dir cmo
introducir esta informacin.
10. Introduzca el nombre de la PC y una contrasea de Administrador. Debe seguir
una convencin coherente para asignar un nombre a las PCs. Su instructor le dar esta
informacin.
IMPORTANTE
La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe
dejar la contrasea en blanco. Asegrese de anotar la contrasea de
administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga
una contrasea comn de administrador para todas las PCs. Algunas
organizaciones tienen un esquema comn para crear contraseas
de Administrador. Por ejemplo, uno que incluya una parte del nombre
de la PC.
11.
12.
39
MS INFORMACIN
Para encontrar las soluciones a los problemas ms comunes cuando se
instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/
pro/using/howto/gettingstarted/guide/troubleshoot.asp
40
Captulo
Introduccin a la
solucin de problemas
Al terminar este captulo usted podr:
Identicar las categoras de respaldo para los problemas informados
del sistema;
Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela;
Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
La esencia del soporte informtico es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama solucin de problemas. En este captulo
aprender usted las categoras en las que se clasican los problemas informticos comunes.
Identicar la categora de soporte correcta es el primer paso del proceso de solucin de
problemas. Tambin aprender acerca del soporte preventivo y cmo usarlo para evitar
los problemas frecuentes de informtica. Por ltimo, aprender a usar una poderosa
herramienta de solucin de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identicar un problema en una PC remota.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario est haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama error de usuario.
Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes:
El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicacin que no tiene esa
posibilidad.
41
El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicacin s puede hacer, pero no lo
est haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento
usando el mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir a travs de
operaciones con el mouse.
El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cmo hacerlo.
Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de
hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que implican trabajo fsico de la PC o de
sus perifricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o conguraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
Como ejemplos de problemas mecnicos estn:
42
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el Captulo
6, Soporte a Windows XP Professional.
CONSEJO
MS INFORMACIN
Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categora
de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin,
terminacin de tarea y aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:
43
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin especca de software.
Encontrar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan daado.
Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:
44
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas especcos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efecta imponiendo
polticas informticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podra ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta seccin se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la seccin de soporte a conexin en red).
Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando stos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas de usuario invitado en la PC.
MS INFORMACIN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus
en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta de
usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y modicar
cuentas locales de usuario.
Pida a todos los usuarios que usen contraseas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers
puedan comprometer o adivinar esas contraseas. Estas personas tratan de entrar sin
autorizacin a una PC o a una red. Las contraseas complejas tienen un mnimo de
ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mnimo, uno que no es alfanumrico en
45
CONSEJO
Cree una copia de
las instrucciones
sobre cmo crear
y usar el disco de
restablecimiento de
contraseas y haga
copias disponibles para
todos los usuarios.
un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos de contraseas complejas estn:
TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseas de Windows XP controlan
los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de
Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su asesor o
instructor en la facultad.
Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseas. Cuando lo
hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 das), es menos probable que sus
contraseas de acceso corran peligro. Las directivas de stas son parte de los Ajustes
de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisin del
asesor o instructor en la facultad.
Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contrasea. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseas cuando los
usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un disco de restablecimiento,
que le permita crear una nueva contrasea para su cuenta, sin ayuda de un tcnico.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de contrasea,
haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de
bsqueda, teclee disco de restablecimiento de contrasea. En la pestaa
Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en Crear un
disco de restablecimiento de contrasea.
Restringir el tipo de cuenta a Usuario o a Restringido. Las cuentas de usuario en
las PCs de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms restringido),
Usuarios avanzados (ms privilegios) y Administrador (control total sobre la PC). Las
cuentas de usuario en una PC independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen
un estado de cuenta Restringido (el ms limitado) o Administrador (control total de
la PC). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario nal debern tener un estado
de cuenta Usuario (en un dominio) o Restringido (en un grupo de trabajo o en una
PC independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en
Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee tipo de
cuenta. En la pestaa Coincidencias de busqueda de texto completo haga
clic en Introduccin a las cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
peridica y sistemtica.
46
MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En la
pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en
Congurar opciones de vericacin de rma de archivo.
Cree un programa de actualizacin de controladores. Los controladores nuevos para
hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de esos componentes o su
interaccin con el sistema informtico. Cree un programa para actualizar controladores
de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suciente). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuacin haga clic en
Microsoft Download Center: Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante
del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee actualizaciones
automticas. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la
bsqueda haga clic en Usar actualizaciones automticas para proteger
su equipo.
47
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio, despus en Ayuda
y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee Recuperacin automtica
del sistema. En la pestaa Coincidencias de bsqueda texto completo, de
los resultados de la bsqueda haga clic en Introduccin a recuperacin
automtica del sistema. Despus, en la pestaa de Temas sugeridos haga
clic en Crear un conjunto de recuperacin automtica del sistema mediante
Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la
recuperacin automtica del sistema.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre rewalls haga clic en Inicio y despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee rewall. En la pestaa
Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la
bsqueda haga clic en qu es Firewall de Windows
48
CONSEJO
Repase los cuadros Ms informacin en la seccin Soporte Preventivo de
este captulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su bsqueda e
investigue ms ideas sobre las medidas de soporte preventivo.
Soporte preventivo al usuario
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo al hardware
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo al sistema operativo
___________________________________________
___________________________________________
49
50
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de
Asistencia remota
51
Controles
del
tcnico
rea
de
conversacin
Consola
del
usuario
FIGURA 4-3
Consola de Asistencia
remota, del tcnico
Despus de que el usuario acepta la ayuda del tcnico, ste ver el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el tcnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Entre los controles de Asistencia remota estn:
Tomar el control / Liberar el control (slo el tcnico). Este comando manda una
peticin al usuario para asumir el control de la PC de ste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesin de Asistencia remota.
Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.
Iniciar la charla. Este comando activa la comunicacin de voz en PCs con funciones
de voz.
52
53
Captulo
Soporte
al hardware
Al terminar este captulo usted podr:
REVISE
Ayuda de solucin de
problemas de hardware
La solucin de
problemas de
componentes es un
proceso de eliminacin.
Debe usted eliminar
metdicamente
las causas posibles
del problema. La
herramienta Ayuda de
solucin de problemas
de hardware que
se encuentra en el
Apndice A es un
diagrama de ujo
que lo gua por este
proceso de eliminacin.
Si bien esta ayuda
no abarca todos los
problemas posibles que
podra encontrar con
un componente, es un
marco que le ayudar
a eliminar ciertos
problemas comunes
de hardware.
La funcin de Help Desk para dar soporte al hardware en realidad es un mtodo para
determinar si algunos componentes estn trabajando o no. Para los componentes que no
funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador
(es el programa que permite al componente hablar con el sistema operativo) o efectuar
otras conguraciones. La segunda opcin es sustituir el componente.
55
IMPORTANTE
Nunca conecte ni desconecte un cable de alimentacin de la PC, ni otros cables,
cuando la misma est encendida. Si es posible, apguela. Nunca desconecte ni
conecte un perifrico, como un monitor o un escner, con una PC, a menos que
el perifrico est apagado. Si lo hace podra causar una descarga elctrica y
daar el dispositivo.
Si al oprimir el botn de arranque no pasa electricidad al componente, haga que el usuario
revise todas las conexiones. Si todas las conexiones estn rmes y todava no hay corriente,
conecte el componente con una fuente de alimentacin que usted sepa que trabaja en
forma correcta, y oprima el botn de arranque. Si todava no se enciende, es probable que
tenga un problema mecnico y que lo deba evaluar un profesional. Cuando eso sucede,
debe usted solicitar un repuesto de componente para la PC.
Tambin se podran haber aojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por
ejemplo, cuando se ha desconectado el cable del monitor, sea en el monitor o en la PC, el
monitor estar encendido, pero no funcionar. Cuando un componente tiene corriente pero
no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un perifrico
y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su
funcionalidad.
56
SOPORTE AL HARDWARE
1.
2.
3.
Haga clic en el signo ms (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el
dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deber instalarlo.
FIGURA 5-1
Administrador de
dispositivos
Para instalarlo vea la seccin Agregar hardware ms adelante en este captulo.
4.
Haga doble clic en el componente. Ver la pestaa General. (En la Fig. 5-2 se muestra
la pestaa General para un monitor).
5.
FIGURA 5-2
Pestaa General en
el cuadro de dilogos
Propiedades
clic en la echa del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Utilizar este dispositivo
(habilitar) para activarlo.
6.
SOPORTE AL HARDWARE
57
Agregar hardware
CONSEJO
Lo mejor es usar
siempre el disco de
instalacin que vino
con el componente,
si es posible. En el
disco de instalacin
de Windows XP
Professional, todos
los controladores
estn en el directorio
Z:\\i386\system32
(siendo Z la letra de
la unidad CD-ROM).
Si no tiene este disco,
y el controlador que
necesita no est en el
disco de instalacin
de Windows XP
Professional, vea
el sitio Web del
fabricante. Busque
vnculos en la pgina
del sitio para drivers
o para support.
2.
3.
Haga clic en Impresoras y otros hardware, y despus bajo Vea tambin, clic en Agregar
hardware.
4.
5.
6.
Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces
haga clic en Siguiente.
7.
Haga clic en Utilizar disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y
entonces clic en Aceptar. Podra tener que apuntar al lugar exacto de un controlador
en el disco.
58
SOPORTE AL HARDWARE
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador
es obsoleto, o bien est alterado (corrompido). Como los controladores son especcos
para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones,
puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si
actualizara de Windows 98 a Windows XP, podra suceder que su impresora no funcionara,
porque el controlador de la impresora fue diseado en forma especca para Windows 98.
Si conoce dnde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una conguracin
instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de conguracin
de hardware.
Bsqueda de controladores
Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados,
repase la siguiente lista, en el orden presentado.
CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece
Las actualizaciones
al sistema operativo
u otros componentes
hicieron inoperable o
alteraron al controlador.
El controlador fue
alterado por un virus o
por una conguracin
inadecuada de la PC.
El controlador fue
eliminado
El controlador fue
actualizado y el nuevo
no trabaja con el
sistema operativo.
Actualizacin de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, est
actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualizacin de los
controladores.
Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:
CONSEJO
Si la unidad de CD-ROM
es el componente que
funciona mal, use una
unidad USB para copiar
el controlador correcto
en la PC.
1.
2.
3.
4.
Haga clic en el signo ms (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar
un controlador.
5.
SOPORTE AL HARDWARE
59
FIGURA 5-3
Pestaa de controlador
en el cuadro de dilogo
Propiedades
6.
7.
Si el controlador que usted necesita est en un CD, haga clic en Siguiente. Si no,
seleccione Instalar desde una lista o ubicacin especca (Avanzado) y despus clic
en Siguiente.
8.
60
SOPORTE AL HARDWARE
MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controlador. En la
pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en
Congurar.
Para volver a un controlador anterior, haga lo siguiente:
1.
Vaya a la pestaa Controlador del cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo (vea
arriba los procedimientos detallados para hacerlo).
2.
Si la impresora est en una red diferente, y est accesible desde Internet, seleccione
Conectarse a una impresora en Internet o en una red domstica o de ocina,
ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y despus haga clic en
Siguiente.
CONSEJO
Este proceso slo
transere la propiedad
del usuario conectado.
Para transferir
propiedades de otros
usuarios de la misma
PC, debe repetir el
proceso para cada
usuario.
4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la PC, haga clic en Siguiente
y despus clic en Terminar.
MS INFORMACIN
La localizacin de fallas en la conexin a una impresora de red se describe
en el captulo 7, Soporte a equipos en Red.
SOPORTE AL HARDWARE
61
IMPORTANTE
No congure ajustes en la pestaa Recursos de un cuadro de dilogo
Propiedades del dispositivo. La conguracin manual de un recurso requiere
conocimientos avanzados y fuera del alcance de un tcnico de Help Desk.
Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa Directivas. Qu puede usted congurar aqu?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
2.
3.
4.
62
SOPORTE AL HARDWARE
2.
3.
Haga clic en el signo ms (+) junto a Unidades de disco, y despus doble clic en el
disco rgido que desee desfragmentar.
4.
5.
FIGURA 5-5
Pestaa Herramientas
en el cuadro de dilogo
Propiedades
SOPORTE AL HARDWARE
63
6.
FIGURA 5-6
Desfragmentador
de disco
Ver una representacin en colores, del uso del disco rgido. Los archivos fragmentados, los
que no estn todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que
ocupan espacios consecutivos en el disco, estn en azul. Esta representacin visual le ayuda
a comprender cunto espacio libre hay disponible, y cmo ayuda la consolidacin de los
archivos fragmentados. Tambin aparece un cuadro de mensaje, donde se le recomienda si
debe o no desfragmentar el disco.
7.
Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los dems
programas y haga clic en Desfragmentar.
64
SOPORTE AL HARDWARE
1.
2.
3.
Haga clic en el signo ms (+) junto a Unidades de disco, y despus doble clic en el
disco rgido en el que desee liberar espacio.
4.
5.
En la pestaa General, del cuadro de dilogo Propiedades del disco local, haga clic
en Liberar espacio en disco. El Liberador calcular cunto espacio puede ahorrar. Esto
puede durar varios minutos.
FIGURA 5-7
Limpieza de disco
Cada vez que seleccione o deseleccione una opcin cambiar el nmero de la cantidad de
espacio total de disco que gane.
SOPORTE AL HARDWARE
65
2.
El problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
3.
4.
5.
Se resolvi el problema?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
6.
66
SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-8
Muestra de
un problema
documentado
SOPORTE AL HARDWARE
67
Captulo
Soporte a Windows
XP Professional
Al terminar este captulo usted podr:
Identicar los problemas ms comunes del sistema operativo;
Explorar opciones para resolver problemas del sistema operativo;
Determinar cundo y cmo usar las opciones de arranque Modo seguro,
ltima conguracin buena conocida y Consola de recuperacin;
Determinar cundo y cmo restaurar la PC a un estado anterior usando
Restaurar sistema y Recuperacin automtica del sistema;
Crear una RAM virtual para aumentar el desempeo del sistema
operativo y de la aplicacin.
Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no
pueden ejecutar ningn otro programa, y por consiguiente no pueden hacer su trabajo.
Tambin existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen.
En este captulo examinar usted los problemas ms comunes del sistema operativo, y
explorar opciones para manejarlos.
69
CONSEJO
Debera probar
estas herramientas
en el orden en que
se mencionan. En
otras palabras, trate
de iniciar el sistema
primero en Modo
seguro. Si no puede
resolver el problema,
pruebe la ltima
conguracin buena
conocida, y as
sucesivamente.
Modo seguro.
2.
3.
Consola de recuperacin.
FIGURA 6-1
Pgina de opciones
avanzadas de inicio
70
Opcin de modo
seguro
Modo seguro.
Descripcin
Arranca la PC usando slo los servicios y controladores
mnimos.
Modo seguro con conexin Arranca la PC usando slo los servicios y controladores
en red.
mnimos, y adems las conexiones en red.
Modo seguro con peticin de
comando.
TABLA 6-1
Opciones de
modo seguro
Si no vuelve a presentarse un sntoma cuando est usted en modo seguro, entonces los
servicios y controladores mnimos no causan el problema.
Si la PC arranca en modo seguro y el sntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios
y controladores mnimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la PC a un estado
anterior, usando la ltima conguracin buena conocida o usando Restaurar sistema; las
dos se describen ms adelante en este captulo.
Si la PC no arranca bien al usar el modo seguro, podra necesitar el uso de la Consola
de recuperacin para reparar el sistema, o arrancar la PC usando la ltima conguracin
buena conocida, que se describir a continuacin.
71
FIGURA 6-2
Conjuntos de
conguracin
72
1.
No inicie sesin.
2.
Reinicie la PC, y antes de que aparezca la pantalla de Windows, oprima la tecla F8.
3.
Use la tecla de direccin para resaltar la ltima conguracin buena y despus oprima
Intro.
4.
Si tiene una conguracin con arranque dual, seleccione el sistema operativo que
quiere arrancar y oprima Intro.
Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT
o NTFS.
Instalacin de la Consola de
recuperacin como opcin de arranque
La Consola de recuperacin se puede instalar como opcin de arranque, slo cuando
Windows XP Professional est funcionando bien. Su instalacin como opcin de arranque
asegura que estar disponible cuando la necesite. Si no la instala como opcin de arranque,
deber ejecutarla desde el CD de Windows XP Professional.
Para instalar la Consola de recuperacin como opcin de arranque, haga lo siguiente:
CONSEJO
Para usar la Consola
de recuperacin,
debe conocer la
clave de acceso de
Administrador para la
PC. Adems, ya que
no est disponible el
modo GUI, debe poder
localizar e identicar
los archivos problema
usando comandos
bsicos.
1.
2.
Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y despus clic en Aceptar.
3.
4.
5.
Haga clic en S para instalar la consola de recuperacin, y siga las instrucciones que
aparecen en la pantalla.
73
2.
Cuando aparezca la peticin Presione cualquier tecla para iniciar desde el CD, oprima Intro.
3.
4.
5.
Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.
Para ver la informacin que necesitar para terminar este ejercicio, haga clic en Inicio,
clic en Ayuda y soporte, teclee Consola de recuperacin en el cuadro de bsqueda y
despus oprima Intro.
2.
3.
Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirectorios en la unidad C:?
________________________________________________
4.
Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D:?
________________________________________________
5.
Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que est en
la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C: para arrancar automticamente?
________________________________________________
6.
7.
74
2.
3.
4.
Necesita formatear todo el diso rgido de una PC, pero no puede registrarse para
hacerlo.
________________________________________________
Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y despus, bajo Elegir una tarea, haga clic
en Deshacer los cambios realizados en su equipo con Restaurar sistema.
2.
Haga clic en Crear un punto de restauracin, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto
de restauracin (por ejemplo Antes de instalarAplicacinX) y despus clic en Crear.
75
Ajustes de registro
Perles (slo locales, no se restauran perles de navegacin del usuario)
Objetos de base de datos COM+
76
Cach WFP.dll
Base de datos WMI
Metabase IIS
Restaurar sistema no restaura lo siguiente (que no es afectado por el uso de Restaurar sistema):
Claves de acceso
Datos creados por el usuario, guardados en el Perl del usuario
Contenidos de la carpeta Mis documentos
Contenido de las carpetas redireccionadas
Ajustes WPA (no se restaura la informacin de autenticacin de Windows)
Elementos listados en las subclaves FILESNOTTOBACKUP o KEYSNOTTORESTORE de la clave
HKEY_LOCAL_ MACHINE\SYSTEM\CONTROLSET001\CONTROL\BACKUPRESTORE en el
registro.
Para regresar a un punto de restauracin usando Restaurar sistema, haga lo siguiente:
1.
2.
Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte
a Herramientas del sistema, y haga clic en Copia de seguridad.
2.
3.
4.
77
IMPORTANTE
Necesitar un disquete vaco de 1.44 MB para guardar los ajustes de su
sistema, y medios removibles, como un CD, para guardar los archivos
de respaldo. Este procedimiento slo guardar los archivos del sistema
necesarios para arrancar su PC. Para respaldar sus datos, vea Copia de
seguridad de archivos y carpetas, en Ayuda.
2.
3.
Reinicie su PC. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la PC desde el CD, oprima
la adecuada.
4.
Oprima F2 cuando se le pida, durante la parte del arranque en modo slo texto, de
Congurar. Se le pedir insertar el disquete ASR que ha creado antes.
5.
Para sistemas crticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares.
Haga con regularidad copia de seguridad de los datos importantes, como su sistema
de rastreo de boletos de mesa de ayuda.
La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para
problemas especcos.
78
Problema
Solucin
TABLA 6-2
Herramientas
recomendadas para
problemas especcos
2.
79
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10. Cree un conjunto de discos ASR. Debe guardar esos discos para uso posterior, en caso
que necesite recuperar el sistema operativo. Recuerde que la recuperacin del sistema
operativo en esta forma equivale a que perder todos los programas y datos en la PC,
a menos que primero los copie de alguna manera a otro sistema.
MS INFORMACIN
CONSEJO
Para lograr un
rendimiento ptimo,
ponga el tamao
inicial no menor
que el recomendado
bajo tamao total de
archivo de paginacin
para todos los
controladores. El
tamao recomendado
equivale a vez y media
el tamao del RAM en
su sistema.
80
1.
Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y despus clic en Administracin para iniciar
la administracin de la PC.
2.
3.
4.
5.
Captulo
Soporte a
equipos en red
Al terminar este captulo, usted podr:
Denir los conceptos principales de conexin en red, incluyendo los
papeles de TCP/IP, direcciones IP y mscaras de subred.
Establecer un grupo de trabajo.
Compartir recursos en un grupo de trabajo, o mantenerlos privados.
Buscar y renovar direcciones IP.
Reparar conexiones de red.
Determinar si un problema de conexin en red se origina en el cliente.
Congurar Opciones de Internet en Internet Explorer.
La tarea principal de dar soporte a PCs en red es permitirles conectarse a su red y a los
recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a PCs en red puede ser en realidad
administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un
tcnico de Help Desk. En este captulo aprender las tareas de soporte a una red, que
pueden hacerse en una PC cliente con Windows XP Professional.
Grupos de trabajo
Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo
de trabajo es un conjunto de PCs que comparten recursos, como archivos e impresoras,
por estar conectadas a travs de una red. Podra usted congurar un grupo de trabajo con
todas las PCs en un laboratorio informtico, para que se puedan comunicar y usar la misma
impresora y el mismo escner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas
las PCs en el grupo comparten los recursos como iguales, o como pares. No hay necesidad
de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red.
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
81
Por esta razn, las organizaciones pequeas emplean con frecuencia grupos de trabajo y as
se ahorran el gasto adicional de un servidor con su software. Sin embargo, a esas redes se les
puede agregar servidores. A los servidores en una red se les llama servidores independientes.
Los servidores en grupos de trabajo contienen con frecuencia archivos o aplicaciones que
necesitan los usuarios en la red.
Otra ventaja de los servidores es que slo se necesita que una sola PC est conectada a
Internet para que todas las dems tengan acceso a Internet. Tambin, esta PC es la nica
que se ve desde Internet.
2.
3.
Asegrese de que todas las PCs que desea unir en el grupo de trabajo estn
conectadas fsicamente a la red, mediante cables de red o lneas telefnicas.
4.
82
En un grupo de trabajo, los usuarios pueden indicar qu recursos son compartidos y cules
son privados. Esto quiere decir que un usuario puede trabajar en una PC que sea parte
de un grupo de trabajo, pero mantener privacidad en su trabajo. Por ejemplo, un usuario
podra desear compartir todos los documentos de una carpeta llamada Informes de ventas,
pero mantener privados todos los documentos en la carpeta Mis documentos. Es fcil de
hacer estando en un grupo de trabajo.
Para compartir recursos en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
1.
2.
Navegue hasta la carpeta que desee compartir, haga clic derecho en la carpeta y
despus clic en Compartir y seguridad.
3.
FIGURA 7-1
Especicacin de una
carpeta para compartir
Para marcar recursos como privados en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
1.
Abra Mi PC.
2.
Haga doble clic en la unidad donde est instalado Windows (Por ejemplo, C:)
3.
4.
5.
Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perl de usuario, y despus clic
en Propiedades.
6.
En la pestaa Compartir, tilde la casilla Hacer que esta carpeta sea privada.
2.
3.
83
MS INFORMACIN
Para ms informacin acerca del paso compartir recursos y hacerlos
privados, busque Compartir y seguridad en el centro de ayuda y soporte.
Dominios
Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administracin de las
cuentas de usuario y de grupo, cuentas de equipo y directivas de cuenta. En un dominio,
cada PC tiene una cuenta de equipo, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada
cuenta est sujeta a la Directiva del grupo, Directiva de cuenta y Directiva de equipo
conguradas para el dominio. Slo se puede ingresar a un dominio desde una PC que est
unida al dominio a travs de una cuenta establecida de equipo. Un usuario no puede entrar
a un dominio desde una PC que no sea parte de l, an cuando el usuario tenga una cuenta
de usuario vlida.
Como las cuentas de usuario, cuentas de equipo y directivas de seguridad se administran
en el nivel de dominio, podra ser que un usuario vea que no puede cambiar determinado
ajuste en una PC local. Por ejemplo, algunas escuelas restringen la capacidad de cambiar
el escritorio o de guardar archivos en algn lugar, excepto en medios removibles, como
disquetes o una unidad USB. A estos ajustes se les llama directivas del dominio. Los tcnicos
de Help Desk no administran las directivas del dominio, pero si sus PCs escolares estn
en un dominio, debe usted tener en cuenta las directivas del dominio, para no tratar de
cambiar algo que est controlado por esas directivas.
84
1.
2.
3.
4.
Directiva de clave de acceso. Cules son los requisitos de complejidad en las claves de
acceso? Cuntas claves de acceso se recuerdan en la historia de claves de acceso?
________________________________________________
________________________________________________
5.
Introduccin a TCP / IP
Las redes, o grupos de PCs que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque
comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar
informacin entre PCs. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden
hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las PCs. El Protocolo
de Control de Transmisin / Protocolo de Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda
Internet, y es el ms usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en
forma automtica.
85
Qu es DHCP?
En la mayora de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las PCs
cliente se deberan congurar para usar el Protocolo de conguracin dinmica de host
(DHCP). Esto permite que las PCs cliente obtengan direcciones IP en forma dinmica, lo cual
quiere decir que se sirve una direccin IP al cliente cuando el usuario quiera usar la red. El
uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHCP,
debe entonces ingresar manualmente una direccin IP esttica en cada PC cliente. Eso es
lento, y slo lo debera hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisin del
administrador. DHCP tambin congura dinmicamente la mscara de subred adecuada
para la PC cliente.
Qu es DNS?
El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP
con nombres de PC y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una PC
usando un nombre fcil de recordar (como PC de Brbara) en lugar de tener que conocer
la direccin IP de esa PC. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los
grupos de trabajo no existe un DNS.
2.
Haga clic derecho en el cono de la conexin en red que desee, y despus clic en
Estado.
3.
4.
Uso de ipcong
El comando ipcong es una herramienta de lnea de comando. Una herramienta de lnea
de comando es aquella que usted ejecuta mientras est en el modo lnea de comando, no
GUI. A este se le llama a veces modo DOS porque cuando las PCs slo tenan el sistema
operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos.
86
Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de lnea de comando)
y despus clic en Aceptar.
2.
FIGURA 7-2
Ejecucin de ipcong
En la ventana se ve la informacin de cada conexin que hay en la PC. Por ejemplo, en la
gura 7-2 se ve que hay una conexin LAN y una inalmbrica. Esta informacin incluye la
direccin IP, la mscara de subred y la puerta de enlace predeterminada.
Hay muchos parmetros disponibles para usarse con el comando ipcong. Un parmetro
es algo que usted agrega a un comando para hacerlo ms especco. El comando ipcong
muestra la informacin actual de los adaptadores en la PC. Tambin puede usted hacer las
siguientes tareas, usando ipcong con parmetros:
Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipcong y haga clic en ipcong. Use la
informacin que encuentre para contestar lo siguiente:
2.
Cul es el comando para renovar todas las conguraciones IP para todos los
adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
________________________________________________
3.
87
4.
Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores
en una PC?
________________________________________________
5.
6.
Si est en una red que use DHCP, cambie la direccin IP usando el comando ipcong /renew que
inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. Entonces anote la siguiente informacin.
Nueva direccin IP:
___________________________________________
Nueva mscara de subred:
___________________________________________
Nueva puerta de enlace predeterminada:
___________________________________________
7.
Usted puede congurar las propiedades de TCP/IP para cada conexin en la red. Antes de
congurar esas propiedades, debe tener la siguiente informacin:
88
1.
2.
Haga clic en Inicio, clic en Conectar a y despus clic en Mostrar todas las conexiones.
3.
Haga clic derecho en la conexin de red que quiere modicar y haga clic en
Propiedades.
4.
5.
Seleccione el botn Usar la siguiente direccin IP, escriba la informacin que anot en
el paso 1 arriba, y despus haga clic en Aceptar. Acaba de cambiar la direccin IP de
una direccin obtenida dinmicamente, a una direccin IP esttica.
6.
Regrese a las propiedades TCP/IP para esta conexin en red y cambie las propiedades
seleccionando el botn Obtener automticamente una direccin IP. Ahora volvi a
activar la actualizacin dinmica de la direccin IP.
FIGURA 7-3
Propiedades de TCP/IP
89
7.
8.
90
1.
Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y despus clic en Aceptar.
2.
Si se ve una respuesta de Tiempo de espera agotado, quiere decir que la PC donde reside el
recurso no est disponible en la red. Esa PC debe estar bien conectada, para que el usuario
llegue a los recursos que desea.
Si la PC del usuario y la PC donde reside el recurso estn bien conectadas a la red, el problema
podra estar en los permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde
resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los
permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos,
si es lo adecuado. Verique con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario
para tener acceso al recurso. Tambin debera consultar con el administrador de red, si no
puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.
Conguracin de opciones
de Internet en una PC cliente
Uno de los problemas ms frecuentes que le presentarn los usuarios es la incapacidad de
entrar a Internet, o de entrar a sitios especcos. Esto suele deberse a la conguracin incorrecta
de las Opciones de Internet. Para congurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si
su escuela usa un servidor proxy. Si es as, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.
Para congurar las opciones de Internet en una PC que ejecuta Windows XP Professional
se usa Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga
clic en Herramientas y despus clic en Opciones de Internet. Como se ve en la gura 7-4,
el cuadro de dilogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales
tiene opciones congurables.
FIGURA 7-4
Cuadro de dilogo
Opciones de Internet
SOPORTE A EQUIPOS EN RED
91
Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de dilogo Opciones de
Internet son:
La pgina (llamada pgina de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre
Internet Explorer.
La pestaa General
En la pestaa General, usted puede congurar los ajustes siguientes:
La cantidad de das que Internet Explorer debe conservar las pginas Web que ha visto el
usuario. Internet Explorer crea accesos directos a esas pginas, para aumentar su eciencia.
La pestaa Seguridad
En la pestaa Seguridad usted puede especicar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet.
Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona.
IMPORTANTE
Nunca debera establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel
predeterminado.
Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado
de seguridad es Media.
Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja.
Sitios de conanza. Esta zona contiene sitios en los que usted confa que no causarn
daos en su PC o en su red. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y
despus clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios especcos de Internet en
una clase especial, y congurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel
predeterminado de seguridad es Baja.
Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden daar su PC o sus
datos. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y despus clic en Sitios. Esta zona le
permite poner sitios especcos de Internet en una clase especial, y congurarlos todos con el
mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.
La pestaa Privacidad
La pestaa Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de
Internet para la zona de Internet. Una cookie es un archivo creado por un sitio Web y
92
guardado en su PC, que contiene informacin como, por ejemplo sus preferencias al visitar
ese sitio. Algunas cookies tambin pueden rastrear informacin acerca de sus hbitos de
navegacin por la Red, e informarlos a la organizacin que patrocina el sitio Web. A travs
de las opciones de la pestaa Privacidad, usted puede congurar (o editar) individualmente
las cookies para sitios especcos de Web, agregando los sitios a una lista especial.
La pestaa Contenido
La pestaa Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar
los usuarios de la PC, y tambin elegir cmo se identica al usuario.
La pestaa Conexiones
La pestaa Conexiones contiene las opciones de conguracin para cualquier conexin de
acceso telefnico o de red privada virtual (VPN) en la PC, as como para los ajustes de la red
de rea local (LAN). Puede usted agregar, quitar y congurar los ajustes de marcar y VPN.
Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que slo congure los ajustes de
LAN. Para hacerlo, haga clic en el botn Conguracin de LAN.
En el cuadro de dilogo Conguracin de rea local (LAN) (Vea la gura 7-5), determina
usted si se debe congurar automticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe
determinar los valores adecuados de estos ajustes. Tambin debe determinar si usar un
servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de dilogo Conguracin
de servidores Proxy (Vea la gura 7-5) haciendo clic en el botn Opciones avanzadas.
FIGURA 7-5
Conguracin de red
de rea local (LAN)
Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que
la conguracin de LAN en Internet Explorer es incorrecta. Un tcnico de Help Desk
debe conocer cules son los ajustes correctos, y asegurarse de que la PC del usuario est
congurada para usarlos.
93
La pestaa Programas
En la pestaa Programas, puede usted especicar qu programas usa Windows XP
Professional para cada servicio de internet, incluyendo:
Editor HTML
Correo electrnico
Grupos de noticias
Llamada por Internet
Calendario
Lista de contactos
Tambin puede determinar si Internet Explorer verica si es el navegador predeterminado en la Red.
Si su escuela ha determinado que slo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted
activar esta funcin, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaa Programas.
Forme equipos y asigne a cada equipo una pestaa del cuadro de dilogo Opciones
de Internet. El equipo ser responsable de comprender todos los ajustes en la pestaa
asignada, y su cuadro de dilogo u hojas de propiedades relacionados.
2.
Vea a su administrador de red para determinar los ajustes correctos de cada pestaa, y
todos los cuadros de dilogo u hojas de propiedades a los que se llega desde la pestaa.
3.
4.
94
a.
Abra Microsoft Paint. Haga clic en Inicio, clic en Todos los programas, clic en
Accesorios y despus clic en Paint.
b.
c.
En Paint, haga clic en el men Editar, clic en Pegar, clic en Editar y despus clic en Copiar a.
d.
e.
Elija un miembro del equipo para que inserte todos los archivos de imgenes en un solo
documento de Microsoft Word. Nombre Conguracin IE al documento, y gurdelo en
la carpeta compartida, Recursos de Help Desk, que cre usted en el ejercicio 7-1.
Captulo
Soporte a necesidades
de seguridad
Al terminar este captulo, usted podr:
Ayudar a aumentar la seguridad de la red desde el lado del cliente;
Recomendar medidas para aumentar la seguridad fsica de los activos
del hardware.
Como tcnico de Help Desk, usted tendr un papel limitado en la seguridad de su red y
hardware. La responsabilidad de un plan amplio de seguridad recae principalmente en los
profesionales, tales como el administrador, ingeniero o arquitecto de la red de la escuela.
Sin embargo, los tcnicos de Help Desk pueden ayudar a implementar prcticas preventivas,
como aquellas acerca de las cuales aprender en el presente captulo. Asimismo, pueden
ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identicacin.
Seguridad de la red
Si no se preparan medidas de seguridad o no se las hace cumplir, las PCs en su red estarn
sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza ms grande para cualquier
red de PCs es la adulteracin maliciosa, tambin denominada hacking, desde fuera o
dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas
es esencial para mantener su red, y las PCs en ella, seguras.
Los hackers externos pueden obtener acceso a robar o borrar datos e informacin de
cuentas de usuarios. Tambin pueden utilizar la red como una base desde donde atacar a
otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de calicaciones
de alumnos u otro tipo de informacin condencial. Los virus de PC representan otra
amenaza. Pueden causar daos signicativos a una red; algunos son capaces de borrar
todos los archivos en la red.
Es importante proteger la red contra los virus e instruir a los usuarios sobre en cmo evitar
que se propaguen. Como tcnico de Help Desk, ayudar a asegurar que se observen las
prcticas y polticas de seguridad.
Prcticas de prevencin
La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero o arquitecto
de la red. Ellos son responsables de disear e implementar una estrategia que proteja la red
contra ataques. Como tcnico de Help Desk, usted podr ser responsable de implementar
prcticas de prevencin como parte de esta estrategia. Las prcticas de prevencin son
medidas para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataquen la red.
95
MS INFORMACIN
Para mayor informacin acerca de prcticas de prevencin, vase la seccin
Soporte Preventivo en el Captulo 4
CONSEJO
Los complementos
(snap-ins) que se
agregan y los cambios
de conguracin
se guardan
automticamente,
independientemente
de si usted guarda
la consola. Si guarda
una consola, est
guardando el
entorno (shell) con
las aplicaciones
de administracin
agregadas de modo
que pueda abrirlo
fcilmente ms
adelante. La ubicacin
por omisin para
consolas guardadas
es la carpeta de
Herramientas
administrativas
96
Una de sus tareas como tcnico de Help Desk puede ser la instalacin de software de
proteccin contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualizacin peridica de
las deniciones de virus en el software. Una denicin de virus le permite al programa de
proteccin encontrar un virus especco y eliminarlo o avisar acerca de su existencia. Con
la mayor parte del software de proteccin contra virus, pueden actualizase las deniciones
de virus y agregar nuevas deniciones, yendo a la pgina Web del desarrollador. Muchos
programas antivirus contienen un elemento o una opcin del men que puede seleccionarse
para ir a la pgina Web de antivirus y descargar automticamente las actualizaciones
de deniciones de virus. El equipo de Help Desk debe crear un itinerario para actualizar
el software antivirus para cada una de las PCs para las que proporciona soporte. Si la
actualizacin de este software debe hacerse manualmente, debera agendarlo para que las
actualizaciones se realicen una vez al mes.
Dos de los paquetes de software de proteccin antivirus ms populares son McAfee Virus
Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet proteccin antivirus para averiguar las
opciones de proteccin contra virus. Debera agregar las pginas Web relacionadas con
los virus a Favoritos para poder revisarlas peridicamente en busca de informacin sobre
nuevos virus. La mayora de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar
su lista de virus.
MS INFORMACIN
Para mayor informacin acerca de por qu deberan utilizarse contraseas
fuertes, vea la seccin Medidas de Prevencin Comunes en el Captulo 4.
Los requisitos de complejidad de contraseas se conguran, por lo general, para toda la
red. Para congurar las opciones de complejidad de contraseas en una PC individual, usted
debe hacerlo en una consola con el complemento Directiva equipo local.
Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y despus haga clic en OK. Abrir la
Consola de Administracin de Microsoft. Vea la gura 8-1, que muestra los cuadros
de dilogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.
2.
3.
4.
FIGURA 8-1
Aadir un complemento
97
5.
Haga clic en Cerrar y despus en Aceptar para cerrar los cuadros de dilogo abiertos.
6.
7.
Conguracin
Forzar el Historial de Contrasea
42 das
8 caracteres
Habilitada
La gura 8-2 ilustra los cambios de conguracin que debera realizar. Los cambios entran
en efecto de inmediato.
FIGURA 8-2
Conguracin de la
Directiva de Contraseas
8.
98
Cree una consola de seguridad que incluya el complemento Directiva de equipo local,
gurdela como Consola de seguridad y despus cirrela. Vase el procedimiento en
la seccin precedente Uso de Contraseas Complejas para detalles.
2.
3.
Nombre de usuario
Usuario10
Descripcin
Contrasea
Escuela
Inicie sesin como Usuario10, y cambie la contrasea a una que cumpla con los
requisitos de complejidad.
5.
Cierre sesin y despus inicie sesin mediante una cuenta con privilegios de
Administrador. En Administracin de equipos, elimine Usuario 10.
99
CONSEJO
Si su escuela cuenta
con una base de
datos de seguimiento
de activos, usted
debe utilizar la
documentacin de la
base de datos para
determinar la manera
de introducir cada
activo en la base de
datos. Esto no slo
facilita que usted lleve
un registro de las
placas de activos, sino
tambin permite que
busque el equipo por
ubicacin. Por ejemplo,
usted podr buscar una
lista de todo el equipo
que debera estar en un
cuarto especco.
Sera difcil o imposible que alguien tomara una PC y saliera con ella?
Se les pide una identicacin a los usuarios antes de tener acceso al equipo?
Cmo se protegen los activos durante las horas en que no haya clases?
El software se guarda en un lugar seguro?
Todos los activos se encuentran marcados con un nmero de identicacin de la
escuela en un lugar altamente visible?
Si el acceso fsico a los activos no se controla adecuadamente, usted puede hacer
recomendaciones, tales como colocar las PCs en un laboratorio de informtica que pueda
cerrarse con llave cuando no hay nadie controlando, y sujetando los activos a muebles
mediante candados para PC o impresora (cables de metal especiales que se jan en el activo
y lo amarran a una instalacin) o algn otro dispositivo de bloqueo, como abrazaderas
inmviles. Mientras ms difcil sea obtener acceso no autorizado al equipo, menos probable
es que sea robado.
Si los activos fsicos no se marcan con un nmero de identicacin de la escuela en un sitio
altamente visible, entonces usted deber recomendar esta prctica al comit tcnico de la
escuela y al maestro o patrocinador de la Help Desk. La marcacin de los activos con un
nmero de seguimiento fcilmente visible que identica al propietario legtimo diculta la
venta de equipo robado, lo que signica que es menos probable que sea robado. Asimismo,
facilita un inventario de todo el equipo y ayuda a llevar un registro del mismo.
Algunas herramientas que usted puede utilizar para identicar claramente los activos como
propiedad de la escuela incluyen lo siguiente:
100
Propiedad de
Su Escuela
Activo # 00001
2.
3.
Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y despus haga clic en Aceptar.
5.
6.
7.
8.
9.
101
Captulo
Tareas de mantenimiento
y proyectos especiales
Despus de completar este captulo usted podr:
Realizar tareas bsicas de mantenimiento;
Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las
que usted es responsable;
Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk
puedan realizar.
ATENCIN
Asistente para Tareas
Programadas.
Usted puede establecer
que muchas tareas
de mantenimiento
se realicen
automticamente
utilizando el
Asistente para Tareas
Programadas. Para
iniciar el asistente haga
clic en el men inicio,
seleccione Todos los
programas, Accesorios,
Herramientas del
Sistema y haga clic en
Tareas Programadas.
Despus debe seguir
las indicaciones
del asistente
para seleccionar
los programas o
herramientas que
deben ejecutarse y
cundo y con qu
frecuencia deben
hacerlo.
Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs,
pero la prevencin de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo
son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo tambin podran realizar toda
una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeo, ample el
conocimiento de sus tcnicos y obtenga soporte tcnico o nanciamiento adicional.
La antigedad y conguracin de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
rgido ms pequeas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia
que aquellas con unidades de disco rgido mayores.
103
TABLA 9-1
Tareas de
mantenimiento
104
Descripcin y pasos
Importancia
Limpiar teclados
y mouse.
Limpiar el equipo
puede evitar daos.
Limpiar las
pantallas de los
monitores.
La limpieza general
evita que los usuarios
utilicen soluciones no
aprobadas.
Cada semana.
Revisar el
desgaste de los
cables y cables
de alimentacin.
Cada mes.
Revisar y
actualizar los
controladores.
Utilice el Asistente de
actualizacin de hardware,
Actualizacin de Windows y
las pginas electrnicas del
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware ms recientes
(vase el Captulo 5 para
mayor informacin).
Asegura que el
equipo est utilizando
los controladores
ptimos.
Desfragmentar
los discos rgidos.
Utilice el desfragmentador
de disco para desfragmentar
la unidad de disco rgido
y hacer que el acceso a
los datos sea ms rpido y
eciente (vase el Captulo
5 para mayor informacin);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
tareas programadas.
Asegura el uso ms
eciente del disco
rgido.
Utilizar el
Liberador de
espacio en disco.
Frecuencia
Descripcin y pasos
Importancia
Frecuencia
Instalar
Actualizaciones
de Windows
descargadas.
Cada semana.
Ejecutar un
escaneo de
virus completo
en la PC.
Cada semana.
Actualizar
deniciones
de virus.
Vaya a la pgina
electrnica del
fabricante de
su software de
proteccin contra
virus y descargue las
deniciones de virus
ms recientes; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
software antivirus.
Revise las
pginas
electrnicas
en busca de
informacin
sobre nuevos
virus.
Diariamente.
105
106
1.
Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk ser responsable en la
columna Tarea de la siguiente tabla.
2.
Determine cuntas horas de trabajo llevar completar la tarea en todas las PCs. Para
determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una
PC por el nmero de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).
3.
4.
Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).
5.
Tarea
Horas de trabajo
Frecuencia
Fecha de inicio
107
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para
todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o
un grupo muy pequeo. Estos investigan una cuestin o un problema y despus presentan
su investigacin a los miembros del equipo de Help Desk. La presentacin a los miembros
del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solucin, o
bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempee mejor y ms
rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o rea tcnica que ms le interesa.
Podra considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
Crear una lista de pginas electrnicas tiles. Investigue un tema en Internet, tal
como pginas que incluyan gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin
de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada,
con las direcciones de Internet, los nombres de las pginas y una breve descripcin
de cada una de ellas. Tambin puede aadirlas a Favoritos en su Explorador de
Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a
otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios Favoritos, si lo
desean.
Proyectos de anlisis
Los proyectos de anlisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar
los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analiz su necesidad
108
escolar de soporte en el rea de PCs y recomend que se formara un Help Desk para
los estudiantes. Los proyectos de anlisis requieren que usted rena informacin y saque
conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentacin del
el anlisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una gua del usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis:
Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario
nal que generan la mayora de las llamadas. Despus determine si existe alguna
forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una
forma para ayudar a los tcnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.
Proyectos de investigacin
Los proyectos de investigacin son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas
y despus utiliza esas respuestas como la base para un mayor anlisis, o bien para hacer
recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las reas de soporte en las
que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitacin. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y despus utiliza sus respuestas para
determinar el tipo de capacitacin requerida y hace recomendaciones sobre programas
de capacitacin apropiados.
Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin:
Descubrir qu piensan los usuarios nales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios nales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que
reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su
equipo para que ste pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas
necesita mejorar. Vase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones
centradas en Help Desks existen y qu hacen. Podra investigar sobre sociedades
y organizaciones profesionales para tcnicos de Help Desk, organizaciones de
capacitacin, organizaciones de certicacin, etctera. Cree un documento que
resuma esta informacin y presntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para
saber ms sobre sus carreras en el campo TI.
Proyectos de nanciamiento
Los proyectos de nanciamiento generalmente combinan investigacin, anlisis y
documentacin. Existen distintos tipos de proyectos de nanciamiento. Tal vez podra
investigar sobre el nanciamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podra investigar el nanciamiento disponible
a travs de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk)
o para equipo. Y podra escribir una solicitud, denominada propuesta de donacin, para
recibir dinero de una fundacin o compaa especca. Escribir una propuesta de donacin
es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero
109
Hacer una lista de aquello que hace nica a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atencin de los programas
escolares y, si resulta apropiado, proporcione informacin demogrca. La
informacin demogrca incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el
porcentaje de grupos tnicos particulares, as como las edades de los estudiantes.
Muchas donaciones se encuentran disponibles slo para escuelas o programas que
cumplen con deniciones demogrcas particulares.
Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de
media pgina para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente
informacin:
a. La necesidad de que se realice el proyecto (razn para realizarlo).
b. El resultado del proyecto (un documento, informacin, etc.).
c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto.
110
2.
En la siguiente reunin del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la
pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help
Desk escriba 1 en el proyecto que considere que debe hacerse primero, 2 en el
proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y 3 en el proyecto que cree
debe realizarse en tercer lugar.
3.
Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qu
proyectos deben realizarse primero y por qu. Su instructor o consejero de facultad
facilitar la discusin y le ayudar a dar un orden de prioridad a los proyectos.
2.
Las metas que estableci para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse,
o deben cambiarse? Qu cambios sugerira?
3.
4.
Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qu reas de soporte
eliminara?
5.
Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que reas de soporte
aadira?
6.
Ha desempeado las funciones que desea realizar en Help Desk (lder de equipo,
analista de datos, tcnico, soporte de laboratorio)? Si no es as, qu funcin le
gustara desempear y por qu piensa que sera bueno para ello?
7.
Cul ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?
8.
Cul ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?
9.
Est obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del
equipo de Help Desk? Qu cambiara para hacer que ser parte de Help Desk logre
mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?
111
Apndice
Lista de vericacin
previa a la instalacin
de Microsoft Windows
XP Professional
Lista de vericacin para determinar los
requisitos mnimos de hardware
Use esta lista de vericacin como una ayuda para sus decisiones de planicacin. Marque
la columna correspondiente.
113
Todo
compatible?
Todo el hardware es
compatible segn
winnt32/check y slo
necesita actualizacin.
Todo el hardware
aparece en la lista de
compatibilidad de
Hardware de Microsoft
Windows XP (HCL).
Inicio
Ya existe un sistema
operativo en su PC?
no
no
no
no
s
Hay una razn imperante para
actualizar en lugar de realizar una
instalacin limpia (ver el captulo 3)?
s
El sistema es Windows 98, Windows
98 SE, Windows Me, Windows XP
Home o Windows 2000
s
Si la particin no es de 2 GB se
puede extender hasta ese tamao?
s
Realizar una actualizacin
114
Instalacin
Inicio
La PC tiene una
particin existente?
no
Quiere instalarlo en
esta particin?
no
no
si
no
Haga un copia de seguridad de los
datos importantes, despus borre
la particin existente y haga una
nueva en la cual instalar Windows XP
Professional
Tamao de la particin
115
Se requiere
NTFS
Compresin de archivos.
X
FAT o FAT32
X
FAT o FAT32
(conguracin de
arranque dual)
116
Se requiere
FAT o FAT32
X
slo FAT
117
Probablemente ste es un
problema de
soporte al usuario
NO
Error de usuario
S
NO
Probablemente ste es
un problema
de conguracin
NO
Problemas de
Conguracin
Probablemente ste es
un problema de
sistema operativo
Se han
hecho cambios
recientes a la
conguracin?
NO
La PC arranca y
parece funcionar
normalmente?
Soporte de SO
NO
Pueden
obtenerse recursos
de otras PCs
en red?
NO
Probablemente ste es
un problema de
soporte de redes
Puede la PC
conectarse a los recursos
requeridos?
Soporte de Redes
La PC que
tiene los recursos
quiz est fuera de lnea
NO
NO
Probablemente ste es
un problema de
soporte de Software
NO
El software parece
funcionar correctamente?
Soporte de Software
Puede obtener
una direccin de IP
para el cliente?
Probablemente ste es
un problema mecnico
Problema
Mecnico
NO
Soporte
de Hardware
Sntomas Reportados
Determinar
cuando fue la ltima
actualizacin del
controlador
CONT. DE MS
DE 3 MESES
CONTROLADOR
INSTALADO
RECIENTEMENTE
SI
Esto resuelve
el problema?
Solucionador de problemas de
dispositivo. Si este botn est
activo, selo
Vuelva al controlador
anterior
Si el sistema operativo no
reconoce un dispositivo interno
(unidad, mdem, tarjeta
de sonido, etc)
PROBLEMAS DE CONFIGURACIN
Si el componente interno
(unidad, mdem, tarjeta de
sonido, etc.) no funciona
correctamente
NO FUNCIONA
APROPIADAMENTE
Si el dispositivo externo
(monitor, PC, impresora)
enciende, pero no
funciona bien
NO FUNCIONA
APROPIADAMENTE
FUNCIONA
APROPIADAMENTE
El dispositivo est
apagado, entonces se
vuelve a encender
Vuelva al controlador
anterior
CONTROLADOR INSTALADO
RECIENTEMENTE
CONT. DE MS
DE 3 MESES
Revisar el administrador de
dispositivos para ver si el
dispositivo est funcionando
apropiadamente
PROBLEMAS MECNICOS
Si el dispositivo
externo (monitor, PC,
impresora) falla al
encender
NO RESUELTO
Revise usando un
conector/cable/suministro
alternativo que sepa
que est bien
NO RESUELTO
RESUELTO
Arregle un nuevo
componente y alerte a la
escuela que el hardware
puede necesitar
reparaciones o reemplazo
DOCUMENTO
Documente el problema
y la solucin y cierre
la boleta
Documente el problema y la
solucin y cierre la boleta
Documente el problema y la
solucin y cierre la boleta
Considere reemplazar el
componente interno
NO RESUELTO
Documentar la conguracin
actual antes de hacer cambios
NO
118
NO RESUELTO
RESUELTO
119
CONTROLADOR
ACTUALIZADO
O CAMBIADO
PROBLEMA
NO RESUELTO
DESPUS DE GUARDAR
PROBLEMA
NO RESUELTO
Deshabilite el
controlador, reinicie la PC
y vuelva al controlador
anterior
SI EL CONTROLADOR
SE HA CAMBIADO
RECIENTEMENTE
Iniciar en
modo seguro
SI CAMBIA LA
CONFIGURACIN
Inicie usando la
ltima conguracin
buena conocida
NO INICIAR EN
MODO SEGURO
PROBLEMA NO
RESUELTO PERO PUEDE
ACCEDER A LOS DATOS
Vuelva al controlador
anterior
PROBLEMA NO
RESUELTO PERO
PUEDE ACCEDER
A LOS DATOS
PROBLEMA NO RESUELTO
Y NO PUEDE INICIAR SESIN
PROBLEMA
NO RESUELTO
CAMBIOS DE CONFIGURACIN
O APLICACIN INSTALADA
Qu clases de cambios se
hicieron recientemente?
INICIAR EN MODO
SEGURO
La PC tiene
direccin IP
NO
Repare la
conexin de red
Puede acceder
a los recursos?
NO
NO
Problema
no resuelto
Asegrese de que la
conguracin de la LAN y del
proxy son correctas
Asegrese de que la
conguracin de Contenido
Privacidad y Seguridad
estn correctas
Pueden otras
PCs en la misma
red conectarse
a Internet?
El usuario no se puede
conectar a la red local
Problema
no resuelto
Problema
no resuelto
No puede obtener
una direccin IP
Reporte problemas
del servidor
Puede ejecutar el
ping al servidor?
Direccin IP vericada
NO
NO
Problema
no resuelto
No de direccin IP
El usuario puede
acceder a los
recursos intenos?
S
El usuario puede
ejecutar el ping al
servidor donde residen
los recursos
S
Problema no resuelto
120
Apndice
Encuesta
sobre clientes
de Help Desk
Este apndice proporciona una muestra de una encuesta sobre clientes de Help Desk. sta
est diseada para ayudarle a descubrir lo que los clientes quieren de un Help Desk. Es
muy difcil lograr que la gente llene y regrese una encuesta. Para asegurar que obtenga la
informacin que necesite, considere lo siguiente:
Haga que el estudio sea annimo; esto anima a la gente a ser honesta.
Ofrezca un sorteo con premios; deje participar slo a aquellos que hayan entregado
la encuesta. Para garantizar el anonimato de la encuesta, utilice dos papeles, uno
para la encuesta y otro para el sorteo. Slo aquellos que entregan la encuesta
pueden presentar el segundo papel para el sorteo.
Haga publicidad para la encuesta y resalte el benecio para el usuario nal al llenarla.
Utilice carteles de pasillo, anuncios en la escuela y volantes u otras noticias en cada
ubicacin donde haya PCs.
Ofrezca la encuesta en lnea. Los usuarios pueden completarla en la escuela o en la
casa y es mucho ms fcil analizar los resultados.
Qu tipo de soporte para PC quiere que ofrezca el Help Desk? Escoja hasta tres.
Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word
mientras la estoy haciendo.
Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word
ayudndome ms tarde.
Mantener las PCs en que yo trabajo operando de manera eciente.
121
122
3.
Dganos cmo sera el soporte de Help Desk si fuera diseado slo para usted?
4.
Cuntenos acerca del mejor servicio al cliente que haya recibido de un Help Desk o de
cualquier otra organizacin.
Apndice
Recursos en lnea
C
Sitios de informacin y de cmo hacer
www.microsoft.com/windowsxp/expertzone
Visite este sitio para informacin ocial sobre Windows XP, as como para unirse a
comunidades y leer a columnistas.
www.howstuffworks.com
Visite este sitio para obtener informacin sobre casi todo acerca de cmo trabajan
las PCs.
www.braincore.net
Este sitio contiene algunos buenos videos complementarios de capacitacin. Haga
clic en el enlace de video desde la pgina principal.
Sitios de seguridad
www.windowsupdate.com
Visite este sito para ver s su PC tiene todas las actualizaciones ms recientes.
www.symantec.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de Symantec (Norton Antivirus),
para informarse sobre los ltimos virus y para saber cules virus son slo rumores.
www.mcafee.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de MacAfee, para informarse
sobre los ltimos virus y para saber cules virus son slo rumores.
www.comptia.com
Visite este sitio para informarse acerca de certicaciones de hardware y redes de CompTIA.
CompTIA signica Asociacin de la Industria de la Tecnologa de Computacin.
www.sans.org
Visite este sitio para encontrar informacin acerca de prcticas de seguridad,
capacitacin y certicaciones.
123
Tabla de Contenido
Captulo 1
Captulo 2
15
Captulo 3
29
Captulo 4
41
Captulo 5
Soporte al hardware
55
Captulo 6
69
Captulo 7
81
Captulo 8
95
Seguridad de la red...............................................................................95
Seguridad de hardware y software ..................................................99
Captulo 9
103
Apndice A
113
Apndice B
121
Apndice C
Recursos en lnea
123