SISTEMAS DE MEJORA

CONTINUA DE LA CALIDAD

CONCEPTOS, DIMENSIONES Y
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

QU ES CALIDAD???

Concepto de Calidad
Calidad del latn qualitas, que procede de qualis
(cmo est constituido/ de qu clase es).

Bondad de
un ente

Concepto de Calidad
Su concepto tiene una parte objetiva y una subjetiva
W. Shewhart
Satisfaccin del cliente
W. E. Deming
Satisfacer las necesidades del cliente y superar sus
expectativas
A. Feigenbaum

Calidad del producto: calidad de trabajo, de servicio,

de informacin, de proceso, de la gente, del
sistema
K. Ishikawa

Concepto de Calidad
Aptitud para el uso al que est destinado
J. Jurn
Conformidad con los requerimientos

P. Crosby

Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos
ISO 9000:2005

TIPOS DE CALIDAD
PERCEPTIBLE

FACTUAL

Especificaciones de Calidad
Para desarrollar un producto o servicio
con calidad deben definirse:

Necesidades del usuario

Requisitos legales
La competencia
La capacidad del proceso
Costo

Entonces
Qu es Gestin de Calidad???

En qu consiste???

En qu consiste???
En aplicar un modelo basado en conceptos,
principios, estrategias y tcnicas de calidad de
una manera efectiva, sistemtica y
permanente en el trabajo con el fin de
conseguir la satisfaccin y la superacin de
las expectativas del cliente y enfrentar los
retos empresariales de la globalizacin

Dimensiones de la Calidad
Con el fin de concretar el concepto de GC es
necesario cumplir con las siguientes dimensiones:

Calidad intrnseca
Costo/precio
Entrega
Seguridad
Medio ambiente
Ambiente laboral y servicio al cliente

MODELOS DE CALIDAD

MODELOS DE CALIDAD
Sirven de gua en los procesos permanentes
de mejora de productos o servicios que se
ofrecen.
Permiten establecer un enfoque y marco de
referencia para el diagnstico de la
organizacin.
Determinan las lneas de mejora continua
hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos
de la organizacin.

Utilizacin de un Modelo de GC
Se basa en que:

Evita tener que crear indicadores (estn definidos

por el modelo)
Permite disponer de un marco conceptual
completo
Proporciona objetivos y estndares iguales para
todos
Determina una organizacin coherente en las
actividades de mejora
Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo
del tiempo

MODELOS DE CALIDAD
Normas ISO 9000

Modelos de Excelencia

NORMAS ISO
ISO
9000:2005
ISO
9004:2009

ISO
9001:2008

Sistemas de Gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario

Sistemas de Gestin de la calidad Lineamientos para la mejora continua

Sistemas de Gestin de la calidad Requisitos

Directrices para
la auditora de
sistemas de
gestin

Sistemas de
gestin para
la medicin

Ventajas que provee el uso de normas

Establecer niveles o grados de calidad

Establece niveles de seguridad
Informa las caractersticas de un producto
Ofrecen un lenguaje comn para las
organizaciones, usuarios y consumidores
Establecen confianza entre el cliente y el
proveedor
Facilitan la comercializacin de productos y su
exportacin

Principios de Calidad
1. Orientacin al cliente.- entender y satisfacer
sus necesidades actuales y futuras

TIPOS DEL CLIENTE

EXTERNOS

Razn de la existencia de una empresa.

Personas u organizaciones que no son parte de la
empresa y que demandan servicios y/o informacin.

INTERNOS

Departamentos o personas que forman parte de la

empresa y que demandan insumos, materiales,
repuestos e informacin para entregar al final de la
cadena de clientes internos.

SATISFACCION DEL CLIENTE

RELACION ENTRE CLIENTES

PROVEEDOR

PROCESOS

CONSUMIDOR

INTRODUCCIN

IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES

Qu pasara con usted o

con su departamento, si
sus clientes internos, por
alguna razn, ya no
necesitaran insumos,
materiales e informacin
que usted o su
departamento les
suministran?

Que pasara con la

empresa si todos los clientes
externos, por alguna razn
se pusieran de acuerdo en
no comprar nuestros
productos o servicios?

Principios de Calidad
2. Liderazgo.- lograr el involucramiento de
todos con el fin de lograr los objetivos

Principios de Calidad
3. Participacin del personal.- esencia de la
organizacin, concretan la calidad

Principios de Calidad
4. Enfoque de procesos.- para el mejoramiento
continuo y sistemtico

MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS

Principios de Calidad
5. Enfoque de sistemas.- gestionar conjunto de
procesos interrelacionados

Principios de Calidad
6. Mejora continua.- su objetivo es incrementar la
probabilidad de aumento de satisfaccin de los
clientes.
Segn la ISO 9000:2005,
destinadas a la mejora son:

algunas

acciones

a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente

para identificar reas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la
mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr
los objetivos;

Principios de Calidad
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los
resultados de la implementacin para determinar
que se ha alcanzado los objetivos.
g) la formalizacin de los cambios.

Principios de Calidad
CRCULO PDCA

Principios de Calidad
7. Toma de decisiones basada en hechos y
datos.- para tomar decisiones objetivas

Principios de Calidad
8. Alianza con proveedores.- la organizacin
y los proveedores son interdependientes

 Taller: Principios de la Calidad