07 de marzo de 2.

014
ESTRATEGIA PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA TCNICA CRM
EN LA ARMADA NACIONAL

SILVIO GRANADOS PINEDO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
DIPLOMADO SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD

ING. JOS GERLEY CORTES

ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA

TCNICA CRM EN LA ARMADA NACIONAL
07 de marzo de 2.014

Marco Terico.
Definicin de Customer Relationship Management (CRM)
conocimiento profundo
CRM es la sigla
de las necesidades y
para
Customer
gustos de stos.
Relationship
Management
CRM 1 es usado
(Administracin de la
para definir el proceso
relacin con el cliente).
de
creacin
y

El escudo simblico de la
Armada Nacional es una
representacin
emblemtica

de

la

nacionalidad y los valores

genuinos y caractersticos
de la Institucin.
DESCRIPCIN
Proporcin:

Seis

partes

iguales de longitud por

cinco partes iguales de
latitud.
Divisin: Partes iguales.
Esmaltes: Oro y plata,

No existe una nica

definicin para (CRM),
sin
embargo
las
definiciones coinciden
en ciertos puntos: CRM
es
una
estrategia
empleada
por
las
empresas que tienen
como objetivo crear
una fuerte y duradera
relacin
con
sus
clientes por medio del

mantenimiento
de
relaciones con negocios
de clientes, o clientes.
CRM es un proceso
holstico
de
identificacin,
atraccin,
diferenciacin
y
retencin de clientes;

gules, sinople, sable y

azul.
Forma
Consta

y
el

campo:
campo

del

Escudo de Armas de la
Repblica de Colombia,
que tiene un permetro de
forma suiza, terciado en
faja de acuerdo con el
artculo 5. Del Decreto
nmero 861 del 17 de

Judy Strauss and Raymond

Frost, E-Marketing, Prentice
Hall, chapter 7, 2002.

mayo de 1924.

que envuelve ms que

un simple escuchar a
los clientes o proveer
mejores productos y
servicios al cliente.
Significa integrar toda

la
cadena
de
proveedores
para
crearle valor al cliente
en todos los pasos
mediante el aumento
de beneficios a bajos

costos. Esto resulta en

ganancias ms altas por
medio
del
mejoramiento de las
bases de datos de
clientes del negocio.

Generalidades de la Empresa.
Razn Social: Armada Nacional de la Repblica de Colombia.

Misin
Contribuir a la defensa de la
efectivo de un poder
espacios
martimo,
su responsabilidad,
cumplir la funcin
participar en el
poder martimo
proteccin de
de
los

Nacin a travs del empleo

Naval flexible en los
fluvial y terrestre bajo
con el propsito de
constitucional y
desarrollo
del
y
a
la
los
intereses
colombianos.

Funcin
La
Armada
como funcin
contribuir a la
Nacin mediante
Poder Naval. El
dicho poder deber
y
garantizar
la
de los ciudadanos y del
jurisdiccin de la Armada

Nacional tiene
constitucional
defensa de la
la aplicacin del
empleo eficaz de
llevar a consolidar
seguridad territorial,
Estado dentro de la
Nacional.

Estructura Organizacional.

Fuente: Pgina web oficial Armada Nacional (www.armada.mil.co)

Mapa de Procesos en la Armada Nacional

Para garantizar que los
servicios se prestan
bajo
condiciones
controladas, la Armada
Nacional cuenta con un
mapa de procesos en el
que
se
definen

claramente
las
interrelaciones y los
procesos, los cuales se
controlan mediante el
cumplimiento de los
procedimientos
e
instructivos
que

contienen
las
caractersticas
del
servicio. Adems, se
cuenta con indicadores
de gestin en cada uno
de
los
procesos
institucionales.

Grfica Mapa de Procesos en la Armada Nacional

Fuente: Pgina web oficial Armada Nacional (www.armada.mil.co)

Relacin entre la Estructura Organizacional, el Mapa de Procesos y la

calidad orientada hacia la satisfaccin de los clientes.
Integrando
los
diferentes procesos de
la Institucin, con la
estructura
Organizacional de la
misma,
es
posible
evidenciar que cada
proceso cuenta con un
rea o Departamento
responsable de velar
por
la
correcta
ejecucin
de
los
mismos y bajo la
premisa
de
la
satisfaccin
de
las
necesidades
de
la
poblacin colombiana.

A
continuacin
se
detallan los procesos:

permitan cumplir con

la misin institucional.

Procesos de Planeamiento
Estratgicos

Al interior de la
Armada Nacional, los
procesos estratgicos se
encuentran a nivel del
Comando
de
la
Armada
Nacional,
Segundo Comando, El
Grupo de Asesores
Permanentes,
la
Jefatura de Operaciones
Navales y la Jefatura de
Planeacin Naval.

Estos procesos tienen

como objetivo, analizar
las
polticas
y
directrices
del
Gobierno
Nacional,
para establecer los
lineamientos
estratgicos y definir
las
estrategias,
objetivos,
iniciativas,
planes, programas que

Procesos Misionales
Los
procesos
misionales (Operaciones
Navales,
Inteligencia
Naval y Accin Integral)
estn
orientados
principalmente
a
contribuir
con
la
defensa de la Nacin a
travs del empleo
efectivo de un poder
Naval
en
la
recuperacin
y
consolidacin de
la paz y la
seguridad
democrtica de
los colombianos.
Estos procesos son
liderados por las
Jefaturas
de
Operaciones Navales
(JONA), Jefatura de
Inteligencia
Naval
(JINA) y la Direccin
de Accin Integral
(DACIN).
Procesos de Apoyo
Conformado por los
sub
procesos
de
Talento Humano y
Logstica, se enfocan
principalmente a la
Gestin Integral del
Talento Humano y la
administracin de los
recursos
fsicos,
financieros
y
tecnolgicos para el

cumplimiento
misin.

de

la

Los procesos de apoyo

se encuentran bajo el
mando de la Jefatura de
Formacin, Instruccin
y

acompaamiento a los
procesos y unidades de
la Armada Nacional en
el cumplimiento de las
normas
legales,
polticas
institucionales, planes y
programas dirigidos a
fomentar la cultura de
control y la mejora
continua
en
los
procesos de la
Institucin.
El liderazgo de
los procesos de
control
y
evaluacin,
recae
principalmente
en la Inspeccin
General de
la
Armada Nacional y
en la Direccin del
Sistema Integrado de
Gestin de la Calidad.

Educacin Naval (en el

caso del subproceso de
Talento Humano) y de
la
Jefatura
de
Operaciones Logsticas
(para el caso del
subproceso
de
Logstica).
Procesos de Evaluacin
El objetivo de este
proceso esencial en la
Gestin de la Calidad,
es el de realizar la
evaluacin,
anlisis,
seguimiento
y
5

Relacin
entre
el
organigrama interno de la
Armada Nacional y los
principios de calidad
orientados hacia el cliente
Con respecto a esto se
debe partir del hecho
de que el cliente de la
Armada Nacional es la
Nacin, es decir, toda la
poblacin
civil
colombiana, en ese
sentido, se pueden
evidenciar falencias en
la
estructura

organizacional de la
Armada Nacional y la
orientacin que debe
tener hacia el cliente,
situacin que se puede
comprobar con el hecho
de que la Oficina de
Atencin al Ciudadano
(resaltada
en
el
organigrama mediante
un cuadro de color
rojo),
es
una
dependencia que se
encuentra relegada al
ltimo escaln de la
estructura
organizacional de la
Armada
Nacional,
siendo esto contrario a
los postulados de la
estrategia
CRM,
consistente
en
fortalecer y estrechar la
relacin
entre
la
organizacin y sus
clientes, adems, al no

dar a la Oficina de
Servicio al Ciudadano
la importancia que
reviste
para
el
cumplimiento de la
misin institucional, se
estn vulnerando los
procesos
institucionales,
para
garantizar
integralmente
la
satisfaccin
de
los
colombianos en cuanto
a la seguridad en el
mbito
naval
y
adicionalmente se estn
creando
limitaciones
para la generacin de
adecuados canales de
servicio
para
la
atencin personalizada,
telefnica y virtual
hacia los colombianos.
Haciendo nfasis en la
atencin personalizada,

Fuente: Pgina web www.armada.mil.co

6

telefnica y virtual, que

debe tener la Armada
Nacional
para
relacionarse
estrechamente con los
colombianos (clientes)
y
conocer
las
necesidades reales que
estos poseen, vale la
pena mencionar que se
cuenta
con
la
infraestructura
necesaria para llevar a
cabo este proceso, sin
embargo, se encuentra
en regular estado de
operacin.
A
continuacin
se
evidencia el regular
estado en que se
encuentran los medios
de comunicacin entre
los clientes y la Armada
Nacional:

En la imagen (de fecha

07/03/14) se puede
evidenciar
que
el
medio virtual dispuesto
por
la
Armada
Nacional en su pgina
web, para recibir las
peticiones
de
los
ciudadanos
presenta
fallas tcnicas y por
este motivo no se
encuentra en

Oficina de Atencin al
Ciudadano en un sitio
de fcil acceso. Su
direccin es: Carrera 10
No. 27-27 Int. 137
Edificio Bachu Piso 5o.
Bogot D.C.
LNEA
FAX

TELEFNICA

Atendiendo
las
caractersticas
de
operacin
y

ser
atendidas,
conseguir informacin
y
gestionar
documentos.
CORREO ELECTRNICO

Para hacer un contacto

ms gil y personal con
la Armada Nacional,
los
colombianos
podrn comunicarse a
travs
del
correo
electrnico:
ciudadano@armada.mil
.co
Lamentablemente,
estos
medios
de
comunicacin
considero
que
son
insuficientes para crear
una
verdadera
y
armnica relacin entre
los
clientes
(colombianos) y la
institucin
(Armada
Nacional).

servicio.
Alterno a este medio se
cuenta
con
las
siguientes formas de
contacto para atencin
ciudadana:
ATENCIN
PERSONALIZADA

Debido a la gran
dificultad que presenta
el
ingreso
a
las
instalaciones
del
Ministerio de Defensa
Nacional, la Armada
Nacional ha creado su

jurisdiccin
de la Armada Nacional,
es muy factible que
muchos
colombianos
de fuera de la ciudad
de
Bogot
deseen
establecer contacto. Por
esta
razn
se
implement la lnea
gratuita
No.
01800011380, la lnea
directa No. 57 1 327
8402 el y fax No. 57 1
327 8403 mediante la
cual las solicitudes de
los ciudadanos podrn
7

Con respecto a la
relacin
con
los
proveedores
el
panorama es mucho
peor, no se cuenta en la
estructura
organizacional con una
dependencia del orden
de Jefatura que lidere
los procesos de relacin
con los proveedores y
proponga
estrategias
para
fortalecer
los
vnculos, organizacinproveedores.

Estrategia CRM recomendada

Antes de profundizar
en
cuanto
a
la
estrategia CRM que se
recomienda
sea
implementada en la
Armada Nacional, se
hace
necesario
relacionar el siguiente
marco legal, el cual
brindar el soporte
institucional
a
la
propuesta que resulta
del trabajo de
investigacin:

cultural
Nacin.

de

la

Decreto 01 del 2 de
enero
de
1984
Cdigo Contencioso
Administrativo; del
cual se extraen las
formalidades
y
trminos
para
atender
las

Marco
Legal
Constitucin
Poltica
de
Colombia, al tenor
de su Artculo 2, en
el que menciona los
fines esenciales del
Estado, entre los que
estn servir a la
comunidad, facilitar
la participacin de
todos
en
las
decisiones que los
afectan y en la vida
econmica, poltica,
administrativa
y

solicitudes
y
peticiones
presentadas por los
ciudadanos
ante
cualquier
entidad
del Estado.
Decreto No 2232 del
18 de diciembre de
1995 por medio del
cual
se
dan
funciones de las
dependencias
de
8

Quejas y Reclamos y
se crean los Centros
de Informacin de
los
Ciudadanos;
reglamentando
la
Ley 190 de 1995 en
cuanto
a
las
funciones generales
de las Oficinas de
Quejas y Reclamos
de las entidades de
la
Administracin
Pblica, las cuales
se toman como
referencia
para
la

asignacin
de funciones
a las Oficinas de
Atencin
al
Ciudadano en la
Armada Nacional.
Directiva Ministerial
No
31800
MDSGAOC-577 del
25 de julio de 2006
coordinacin
y
articulacin de la
atencin y servicio al
ciudadano en el
sector defensa. En
adopcin
de
la
directiva

presidencial,
el
sector
defensa
ampla
estos
lineamientos
ajustndolos a la
misin y funciones
especficas
que
cumple la Fuerza
Pblica y dems
instituciones
vinculadas.
Decreto 2623
2000, mediante
cual se crea
Sistema Nacional
Servicio
Ciudadano.

de
el
el
de
al

Resolucin
Ministerial
No.5861 del 21
de diciembre
de
2007,
Artculos
6.11,17 y 18.
Por la cual se
reglamenta
la
tramitacin
interna del derecho
de peticin en el
Ministerio
de
Defensa
Nacional,
Comando General.
Fuerzas Militares y
Polica Nacional y se
dictan
otras
disposiciones.
Directiva
Permanente
NO.15CARMAJEDHU-DIPER-

35.1del 06 de octubre
de 2006, Creacin y
Organizacin de la
Oficina de Atencin
al Ciudadano en la
Armada Nacional.
Disposicin 014 del
11 de marzo de 2008,
por medio de la cual
se crea y activa el
Comit Anti tramites
y
de
Atencin
Efectiva
al
Ciudadano en la
Armada Nacional.

DESCRIPCIN DE
LA ESTRATEGIA
CRM
La estrategia que se
presenta a continuacin
tiene como objetivo
primordial, consolidar
en la Armada Nacional
un servicio adecuado
9

hacia los clientes, con

calidez
y
respeto,
atentos
a
sus
expectativas, escuchar
con
esmero,
comprender y mostrar
inters
por
sus
necesidades reales, y
realizar
un
acompaamiento
permanente
en
la
gestin
de
sus
requerimientos,
esto
permitir
hacer
la
diferencia,
conquistando
la
satisfaccin, confianza
y preferencia de los
colombianos.
Adicional
a
lo
anterior,
para
garantizar
de
manera efectiva e
integral
un
servicio
al
ciudadano
con
verdadera calidad,
es importante tener
en cuenta principios
consagrados en las
normas tcnicas, que
brindan
una
orientacin ms clara y
detallada, entre ellas
tenemos:
Norma
NTCGP
1000:2004 Sistema de
Gestin de la Calidad
para la rama ejecutiva
del poder pblico y
otras
entidades

prestadoras
servicios.

de

las necesidades de ese

cliente.

ISO
10002:2004 Gestin de
la calidad. Satisfaccin
del cliente. Directrices
para el tratamiento de
las quejas en las
organizaciones

En tal sentido se
recomienda que antes
de iniciar con la
implementacin de la
estrategia CRM, la
Institucin designe al
seor Inspector General
de la Armada Nacional
como lder del proceso
gerencial de atencin y
servicio al ciudadano,
haciendo comn su
ejecucin a todas las
unidades subordinadas

Norma

Para el diseo de la
estrategia
CRM
se
parti del principio
inalienable del servicio
al cliente, segn el cual
el cliente es la razn de
ser de toda

institucin,
en ese sentido, es
necesario generar al
interior de la Armada
Nacional la cultura de
la transversalidad, en
la
cual
la
responsabilidad directa
de atender al cliente no
recae exclusivamente
sobre
un
rea
especfica, sino que se
hace homognea a toda
la
organizacin,
estando
as
todos
comprometidos en la
satisfaccin integral de

En
este
tema
es
importante tener claro
que los clientes de la
Armada Nacional son
todos los colombianos
sin distincin alguna y
que
todos
tienen
necesidades diferentes,
por ello es necesario
establecer cules son
las necesidades de los
colombianos en lo que
tiene que ver con la
seguridad y el bienestar
en el mbito martimo y
fluvial, siendo estas las
reas
de
responsabilidad de la
Armada
Nacional.

2)

de la Armada Nacional
y
dndole
la
importancia
que
merece este proceso.

Pasos
para
la
creacin
de
la
estrategia CRM en
la Armada Nacional
1) Decidir qu es lo que
se
quiere
saber
acerca del cliente
(colombianos).

10

Establecer
una
matriz
de
segmentacin
de
clientes.
Para el caso especfico
de la Armada Nacional,
se considera sui generis
la segmentacin del
mercado, puesto que
los clientes de la
institucin son todos
los colombianos, sin
embargo,
para
garantizar una mejor
prestacin del servicio
hacia los clientes que
ms lo requieren, es

posible adelantar una

segmentacin
corporativa
de
los
clientes y considerar las
dimensiones
geogrficas,
para
concentrar las labores
hacia aquellos clientes
localizados
en
las
regiones de la Costa
Caribe
y
Atlntica
(Especialmente en las
Islas de San Andrs y
Providencia), al igual
que aquellos ubicados
en las zonas ribereas
de los ros, teniendo en
cuenta que se trata de
las
reas
de
responsabilidad
y
mayor presencia de la
Armada
Nacional
y es

en
estos
lugares
donde la institucin
puede
prestar
sus
servicios
hacia
la
poblacin.
En este sentido la
Armada
Nacional
puede
resolver
los
problemas
de
los
clientes en cuanto a
necesidades
de
seguridad y/o bienestar

en las reas martimas

y fluviales.
3) Determinar cmo se
va a aprender y
obtener
la
informacin de sus
clientes.
Para la obtencin de
informacin referente a
las necesidades reales
de

los

clientes

(colombianos)

en

reas

las
de

responsabilidad de la
Institucin, se plantea
llevar

cabo

los

siguientes mtodos:

Investigacin
Primaria: a travs de
entrevistas
de
campo, se obtendr
la informacin de
primera
mano,
dialogando con los
clientes
y
conociendo
cules

11

son sus necesidades

reales.
Estadsticas
Gubernamentales:
consultando
los
datos estadsticos del
Departamento
Administrativo
Nacional
de
Estadsticas (DANE),
en el que se hallan
estudios referente a
las necesidades de
seguridad de los
colombianos,
los
sitios con mayor
impacto en cuanto a
la
incidencia
de
delitos en el mar o
en
los
ros,
accidentes
en
el
trfico

martimo, zonas
en alto riesgo por
mar de leva o
aumento
en
las
mareas.
E-mail: por medio
del
correo
electrnico
ciudadano@armada.
mil.co se mantendr
comunicacin
con
los clientes y a

atravs
de
este
medio pueden dar a
conocer
sus
necesidades, una vez
analizadas se podrn
trazar
estrategias
para
solucionarlas
de manera ptima y
oportuna.
4) Crear un modelo
nico de interaccin
centrado
en
la
experiencia
del
cliente
La
Armada
Nacional
requiere
prontamente
enfocarse en la
real interaccin
con
los
colombianos y
alinear
sus
estrategias con base en
lo que requieren los
cliente, para ello se
propone la creacin de
un mapa con los puntos
de contacto de la
Armada Nacional, que
en su defecto seran las
localidades donde se
ubican
las
Cuatro
Fuerzas Navales de la
Armada Nacional (1.
Fuerza
Naval
del
Caribe-Cartagena,
2.
Fuerza
Naval
del
Pacifico-Baha Mlaga,
3. Fuerza Naval del
Sur-Puerto Leguizamo-

Putumayo y 4. Fuerza
Naval del OrientePuerto
CarreoVichada), desde estos
puntos de contacto se
establecern medios de
interaccin
con
la
poblacin
civil,
haciendo uso de las
emisoras
radiales
Marina Estreo y por
medio
de
los
Departamentos
de
Accin Integral, se
buscar tener mayor

se trata de informacin
esencial de
alguna
situacin que pueda
poner en riesgo la
seguridad fsica del
cliente (poblacin) o de
los miembros de la
institucin,
esta
informacin
se
obtendr
principalmente
por
medio de la lnea de
emergencias 146, la
cual funciona las 24
horas de da y a travs

acercamiento con la
poblacin, en aras de
fortalecer los vnculos
institucin-clientes
y
obtener
informacin
referente
a
sus
necesidades reales y
buscar la mejor forma
de satisfacerles dichas
necesidades.

de esta los ciudadanos

pueden
comunicarse
con los centros de
comunicaciones de las
unidades de la Armada
Nacional en el lugar
donde se tiene la
responsabilidad
de
mantener el orden
pblico.

5) Definir
cmo
capturar informacin
crtica del cliente.

6) Analizar
oportunidades
mercadeo
y
inteligencia
clientes.

La informacin crtica
del cliente, que para los
casos de la Institucin
12

las
de
la
de

Para este caso y una

vez que se hayan
identificados
las
necesidades reales que
ms apremian a los
clientes, se realizar la
segmentacin de los
mismos con base en las
necesidades

insatisfechas
y
agrupadas
de
acuerdo
al
tipo
(seguridad, bienestar,
apoyo social y apoyo
econmico),
la
necesidad de mayor
incidencia o frecuencia
en la poblacin ser a la
que se orientar mayor
esfuerzo para darle
pronta
solucin,
logrando impactar a la
mayor cantidad de
personas.
7) Plantear tcticas de
mercadeo
que
cierren la brecha y
aseguren
la

experiencia
cliente.

del

Se
plantean
las
siguientes tcticas de
mercadeo para cerrar la
brecha
o
distanciamiento entre
la

poblacin civil
institucin:

la

Tratamiento
personalizado:
cada
persona
tiene
una
necesidad de seguridad
diferente,
por
esta
razn y por mandato
constitucional,
la
Armada Nacional debe
darle un tratamiento
personalizado a toda
persona que acuda a
sus servicios, adems,
que esta tctica permite
fortalecer los lazos de
confianza y relacin
entre la institucin y la
poblacin (clientes).
13

Penetracin: a travs de
las emisoras radiales
Marina
Estreo,
ubicadas
en
las
unidades tcticas de la
Armada
Nacional,
llegar
a
aquellas
poblaciones que por
limitaciones
geogrficas se dificulta
mantener una frecuente
interaccin con ellos,
pero, por medio de las
Emisoras
se
les
pueden hacer llegar
mensajes
institucionales
y
animarlos a que llamen
a los nmeros de
telfono que se tienen
en las emisoras y
manifiesten
las
necesidades y que tipo
de apoyo que requieren
de la institucin.
8) Ejecutar el plan de
negocios
y
las
tcticas
de
mercadeo.
En

este

requerir

aspecto,
de

se
una

Directiva del Comando

de la Armada Nacional,
emitiendo instrucciones
acerca de la ejecucin
de

los

planes

para

mejorar la relacin con

los clientes (poblacin),

cambios

en

la

liderarn los Punto de

estructura

Contacto

organizacional interna

Institucin

de

poblacin

la

institucin,

entre

la

la

civil.

Por

dndole la importancia

ltimo

que se merece a la

gestionar la adquisicin

Oficina de Atencin al

de un software que

Ciudadano,

facilite las labores de

igualmente,

CRM, a travs del cual

encargando

del

se

deber

se logren determinar

liderazgo del proceso al

los

seor Inspector de la

estrategia, resultados y

Armada

principalmente

asignar

Nacional;
responsables

en cada una de las

actividades

avances

en

la
los

niveles de satisfaccin
de los clientes.

desarrollar,
como la penetracin de
mercado por medio de
las Emisoras radiales
Marina

Estreo,

asignarle funciones de
mejoramiento

de

la

relacin con los clientes

a los Comandantes de
las

cuatro

Navales,

Fuerzas
quienes

9) Cerrar la brecha
La implementacin y
puesta en marcha del
sistema CRM para
gestionar la relacin
con los clientes, no
garantiza por si solo
que los resultados sean
los esperados, por esta
14

razn es necesario que

se realicen auditoras a
los procesos, las cuales
deben estar a cargo del
seor Inspector de la
Armada Nacional y
estas tendrn como
objetivo
principal
analizar las Tarjetas de
Clasificacin de los
Clientes y los ndices
clave de desempeo del
proceso, que en su
defecto sern: nmero
de
requerimientos
solucionados
a
los
clientes/ nmero total
de requerimientos de
los clientes. Nivel de
satisfaccin de los
clientes en una
escala de 1 a
5, donde 1
es

insatisfecho
con
el
servicio y 5
satisfaccin
total
con el servicio. Una
vez
analizadas
las
medidas
de
desempeo, se deben
tomar
las
acciones
necesarias para corregir
las
falencias
encontradas
y
mantener una cultura
de mejora continua en
el proceso.

BENEFICIOS QUE SE
ESPERAN LOGRAR
CON LA
IMPLEMENTACION
DEL SISTEMA CRM
Los
beneficios
de
garantizar la calidad en
los
productos
y/o
servicios que se ofrecen
a
la
comunidad,
representan para la
Armada Nacional uno
de
sus
objetivos
primordiales, siendo su
ms
importante
activo
para
una buena
relacin
con la

Comprensin de las
necesidades reales y
las expectativas de la
poblacin (cliente).
Comunicacin de las
necesidades y las
expectativas
del
cliente a toda la
Institucin.
Determinacin de la
satisfaccin
del
cliente y actuar con

sociedad
en general.
A su vez, con la
implementacin
del
sistema CRM, tambin
se podrn evidenciar
otros
beneficios
al
interior
de
la
institucin, entre ellos:

relaciones
clientes.

con

los

Aumento
de
la
credibilidad
y
confianza
ciudadana,
obtenidas mediante
respuestas rpidas y
flexibles
a
las
necesidades de los
clientes.
Mayor participacin
y vinculacin activa
del cliente en la
solucin de
sus

propias
necesidades.

base
en
resultados.

los

Gestionar
sistemticamente las

15

Mejor desempeo en
el cumplimiento de
la
misin
institucional,
la
satisfaccin de las
necesidades de la
poblacin.

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www.armada.mil.co

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