Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Conceptos de Telefonia Corporativa
Conceptos de Telefonia Corporativa
CONCEPTOS DE
TELEFONIA CORPORATIVA
Pgina 1
Temario
Temario ................................................................................................................... 2
1 Introduccin...................................................................................................... 4
2 Terminales telefnicos ..................................................................................... 6
2.1
Telfonos Analgicos................................................................................ 6
2.2
Telfonos Digitales ................................................................................. 7
2.2.1
Protocolo ISDN .................................................................................. 8
2.2.2
Protocolos digitales propietarios ...................................................... 11
2.3
Telfonos IP.......................................................................................... 12
2.4
Telefona inalmbrica corporativa ........................................................... 13
2.4.1
CT2 .................................................................................................. 13
2.4.2
DECT ............................................................................................... 13
2.4.3
Diseo de soluciones de movilidad corporativos ............................. 16
3 Conexin a la red pblica............................................................................... 22
3.1
Conexin analgica................................................................................. 22
3.2
Conexin digital ISDN ............................................................................. 23
3.3
Conexin Digital E1 R2 ........................................................................... 24
3.4
Conexin IP............................................................................................. 26
4 La PBX y su evolucin ................................................................................... 28
4.1
Arquitectura de la PBX TDM clsica ....................................................... 28
4.1.1
Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29
4.2
Arquitectura de las soft- PBX .................................................................. 32
4.2.1
Sealizacin..................................................................................... 33
4.2.2
Medios ............................................................................................. 33
5 Facilidades clsicas de las PBX..................................................................... 35
6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39
7 Hotelera y Hospitales .................................................................................... 41
8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 44
8.1
Definicin ................................................................................................ 44
8.2
Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas .......................... 47
8.3
Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 52
8.4
Dimensionado de los centros de llamadas.............................................. 54
9 Redes Telefnicas Corporativas .................................................................... 57
9.1
Necesidad de redes privadas.................................................................. 57
9.2
Protocolos de enlaces analgicos entre PBX ......................................... 57
9.2.1
E&M ................................................................................................. 58
9.2.2
Troncal Interno.............................................................................. 59
9.2.3
Protocolos de enlaces digitales........................................................ 59
9.2.4
Protocolos de enlaces IP ................................................................. 60
9.2.5
Seleccin automtica de rutas ......................................................... 60
10
Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 61
10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 61
10.2 Mensajera Integrada o Unificada ........................................................... 62
10.3 IVR .......................................................................................................... 63
11
Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 66
Pgina 2
Pgina 3
1 Introduccin
La comunicacin de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente,
desde los inicios de la telefona. Las soluciones de comunicaciones brindadas a
las empresas han evolucionado, desde la instalacin de un nico telfono para
toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas
de comunicaciones.
Los primeros sistemas telefnicos empresariales automticos fueron conocidos
con el nombre de Key Systems, o Sistemas de Teclas. Estos sistemas
electromecnicos, que comenzaron a difundirse en la dcada de 1920, consistan
en conectar varias lneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo
aparato telefnico. Cada aparato telefnico era conectado con varios cables.
Tpicamente por cada lnea telefnica se utilizaban 3
pares: Uno para la lnea telefnica, otro para
sealizacin y otro para controlar una luz asociada a la
tecla de la lnea telefnica. En una caja central, conocida
como KSU (Key Service Unit), se realizaban todas las
conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las
Compaas Bell lanzaron al mercado el Call Director,
un sistema key system que requera 150 pares para
cada uno de sus aparatos telefnicos! [1]
Generalmente cada tecla asociada a una lnea dispona de una indicacin
luminosa, que indicaba si la lnea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba
realizar una llamada, se oprima un botn de lnea urbana libre. Las llamadas
podan ser transferidas entre telfonos indicando a otra persona que oprima el
botn correspondiente a la lnea en cuestin.
Viendo un aparato telefnico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de
sistema de teclas (o key system). Este tipo de arquitectura, muy simple desde
el punto de vista conceptual, comenz a tener sus dificultades. A medida que las
empresas crecan, necesitaban ms lneas urbanas, lo que implicaba disponer de
ms teclas en los telfonos. Cada nueva lnea deba ser cableada hasta cada
telfono. Las teclas de los telfonos eran mecnicas, y el desgaste continuo
induca a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con ms de 10 o 12 lneas, los
Key Systems se convertan en sistemas muy poco manejables.
Los Key Systems dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o
Centralitas Telefnicas Privadas. Las PBX clsicas, tambin conocidas como
PABX (Private Access Branch Exchange) centralizan en una caja las lneas
urbanas y los internos, o telfonos. Cada telfono se conecta con uno o dos
pares a la PBX. Las funciones de conectar lneas a telfonos, o telfonos entre s,
se realiza en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistan en
sistemas electromecnicos. En la siguiente generacin de sistemas PBX se utiliz
tecnologa de conmutacin digital. La primer PBX con conmutacin digital fue
Pgina 4
Pgina 5
2 Terminales telefnicos
Existen una gran variedad de terminales telefnicos corporativos, con diversas
prestaciones, precios y tecnologas. En esta seccin se realizar un resumen de
los diferentes tipos de telfonos corporativos, su tecnologa y usos habituales.
2.1
Telfonos Analgicos
Pgina 6
Estos telfonos, al igual que los telfonos de la red pblica analgica necesitan de
dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX. Las
figuras de estos prrafos muestran algunos telfonos analgicos.
En el mbito corporativo, es comn la utilizacin de diferentes funciones
telefnicas (llamada en espera, estacionamiento de llamadas, transferencias,
conferencias, etc.). La utilizacin de estas funcionalidades en algunos casos se ve
limitada en este tipo de telfonos, ya que no existe intercambio de informacin
entre la PBX y el telfono, ms all de la sealizacin de corriente de bucle.
2.2
Telfonos Digitales
Pgina 7
Para que esto sea posible, es necesario un enlace de datos entre el telfono
digital y la PBX, por donde la PBX le indique al telfono el estado de las luces y el
display, y el telfono le indique a la PBX las teclas oprimidas por el usuario. Con la
excepcin de ISDN, el protocolo de este enlace digital es diferente para cada
fabricante y para cada modelo de PBX. Por esta razn estos telfonos son
propietarios, ya que no funcionan con PBX para las que no fueron diseados.
2.2.1 Protocolo ISDN
La siguiente tabla resume los mensajes utilizados en la sealizacin ISDN
Pgina 8
Pgina 9
Al implementar los NT1 y NT2 con un mismo equipo, los puntos de referencia S y
T se convierten en un nico punto, al que comnmente se lo denomina S/T.
Los telfonos ISDN (que son del tipo TE1), requieren de los equipos de interfaz
NT1 y NT2, los que generalmente vienen juntos en un mismo equipo NT.
Las PBX pueden tener interfaces U, S/T, por lo que pueden o no requerir de los
equipos de interfaz NT.
Pgina 10
Pgina 11
Telfonos IP
H.323
Es una recomendacin de la ITU-T que describe los terminales y dems
dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video,
voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio
(por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). An es utilizado, aunque
est siendo gradualmente reemplazado por SIP.
Pgina 12
2.4.2 DECT
DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estandar de la ETSI
para telfonos inalmbricos digitales, comnmente utilizado para propsitos
corporativos.
Los primeros estndares DECT fueron desarrollados por el comit RES 03
(RES=Radio Equipment and Systems) [6]. El primer y ms conocido estndar
Pgina 13
Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuracin, desde una nica
celda (por ejemplo, para aplicaciones domsticas) hasta grandes instalaciones con
mltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos)
El protocolo fue diseado para soportar la instalacin de varios sistemas
coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera
eficiente el espectro, utilizando tcnicas de seleccin dinmica de canales.
DECT provee de mecanismos internos para soportar handover, dentro de una
misma celda (como respuesta, por ejemplo, a interferencias de radio), o entre
celdas (permitiendo la reconexin del mvil a una radio base diferente, sin
interrumpir la comunicacin).
Pgina 14
Pgina 15
Con esta informacin, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de
realizar medidas de cobertura, basados en la informacin recolectada
previamente.
Pgina 16
Las reas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si
bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla
presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura tpica de sistemas
DECT:
Tipo de material
Radio
de
esperable
cobertura
200 a 300 m
100 m
60 m
40 m
20 m
10 a 30 m
Punto
crtico
Pgina 17
Seal mnima
desde el
punto crtico
Pgina 18
Ubicacin ideal de la
radio base
Ubicacin real de la
radio base
Pgina 19
Nuevo
punto crtico
Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base
para cubrir los pisos superiores e inferiores. El rea de cobertura en estos pisos
depender de los materiales de la planchada y los cielorrasos.
Area de
cobertura
Piso 4
Radio
Base
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
Pgina 20
Piso 4
Piso 3
Piso 2
Piso 1
P.B.
Pgina 21
Conexin analgica
PSTN
PBX
Ring
Interfase
de Lnea
Urbana
Interfase
de
Internos
Ring
CPU
Gen
Ring
Pgina 22
Cuando uno de los dos telfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de lnea
urbana que descuelgue, y conecta en audio (a travs de la conmutacin) el
interno con la lnea. Es interesante notar que si en el momento en que llega una
llamada a travs de la lnea urbana, los dos telfonos de la figura se encuentran
ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la lnea urbana permanece libre, y
la persona que llama escuchar timbrado. La interfaz de lnea urbana no atender
la llamada hasta que la CPU no le d la orden de hacerlo.
Esta forma de conexin no requiere de servicios especiales por parte de la red
pblica. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los telfonos comunes.
3.2
Sincronismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Sealizacin
Canal
16
Canal
29
Canal
30
Canal D
Pgina 23
Modem
HDSL
Interfaz
BRI S/T
Interfaz
PRI
Manejador
de Canal D
Empresa
Los enlaces BRI son entregados por la oficina pblica con interfaces S/T o U.
Estos tipos de interfaces estn estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la
interfaz U es de 2 hilos. La conversin entre estas interfaces se realiza mediante
una caja llamada NT o NT1 (Network Terminator) (Ver 2.2.1):
Los protocolos utilizados en ISDN estn estandarizados, segn la recomendacin
Q.931 de la ITU-T [10]
3.3
Conexin Digital E1 R2
Pgina 24
Sincronismo
Canal
1
Canal
2
Canal
15
Sealizacin
Canal
16
ABCD
ABCD
4 bits de sealizacin de
canal N
4 bits de sealizacin de
canal N +15
Canal
29
Canal
30
Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para
la sealizacin de lnea (bsicamente emulan la seal de campanilla y la corriente
de bucle del canal). Cada trama incluye la sealizacin correspondiente a 2
canales. Cada canal, por tanto, refresca su sealizacin cada 16 tramas (125 s x
16 = 2 ms)
Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una
de ida y otra de vuelta.
Los bits ABCD de sealizacin se utilizan para indicar el estado de la lnea. Por
ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N
toman los valores 1011, tanto en la trama de ida como en la de vuelta. Cuando
la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD
correspondientes al canal N al valor 0011 (Seizure) en la trama de ida. La
central pblica reconoce la toma de lnea con los valores 0011 (Seizure
Acknowledge) en la trama de vuelta.
Una vez tomado un canal, la PBX debe discar el numero deseado. Esto es
realizado mediante la sealizacin de registro R2 (MFC-R2). Esta sealizacin
consiste en el intercambio de tonos, a travs del canal de audio, entre la PBX y la
central pblica.
Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el capitulo 12 de
[11], y en el documento Sealizacin R2 Digital [12]
La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1, aunque admite variantes que
pueden ser utilizadas por cada pas o por cada fabricante.
Pgina 25
PSTN
PBX
Modem
HDSL
Placa
E1
Coaxiles
o par
trenzado
Pares
de
cobre
Empresa
A travs de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por
parte de la red pblica, como lo son el de Identificacin del llamante (Caller ID)
y Servicio de Discado Directo Entrante (DID Direct Inward Dialing).
Las facilidades de DID y Caller ID sern explicadas en mayor profundidad en el
captulo Facilidades avanzadas de las PBX
Al igual que el servicio PRI, con la contratacin del servicio E1 R2, el prestador de
telefona pblica arrienda los mdem HDSL necesarios para poder transmitir por
uno o dos pares de cobre la seal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
3.4
Conexin IP
Pgina 26
Pgina 27
4 La PBX y su evolucin
La primer PBX electrnica con conmutacin digital fue diseada en 1972, y
rpidamente se populariz, en sustitucin de los antiguos sistemas
electromecnicos. Diversos tipos de sistemas telefnicos corporativos electrnicos
se desarrollaron en las dos ltimas dcadas del siglo XX. Inicialmente, los de
capacidades ms pequeas, an siendo digitales, utilizaban tecnologa de
conmutacin analgica. Muchos sistemas electrnicos mantuvieron el nombre y el
tipo de funcionamiento de los antiguos Key Systems, aunque actualmente este
nombre ya ha cado en desuso. Sobre comienzos del siglo XXI fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnologa de conmutacin
digital y VoIP, conocidas como sistemas hbridos. Poco despus comenzaron a
tener difusin creciente los sistemas basados nicamente en telefona IP (Full
IP). En este captulo se presentan las arquitecturas tpicas de las PBX digitales y
de las PBX IP.
4.1
La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefona
de las empresas. La PBX TDM (Time Division Multiplexing) realiza la
conmutacin de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando
tcnicas de conmutacin digital clsica, basadas en conmutadores temporales y
espaciales (conocidas como S-T o Spatial Temporal).
Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas,
generalmente se ha mantenido una estructura clsica, como se esquematiza a
continuacin:
Conv.
AC/DC
Procesador
de E/S
C
O
N
E
X
I
O
N
E
S
Generador de
Timbrado
Interfases
Interfases
Equipo
Equipo
Perifrico
Perifrico
Fuente
De
Poder
CPU
Concentrador
Respaldo
de
Energa
Al
ma
ce
na
mie
nto
M
e
m
o
ri
a
Conmutacin
Circuitos
Auxiliares
Pgina 28
Pgina 29
Pgina 30
Pgina 31
Pgina 32
4.2.2 Medios
El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma
independiente a la sealizacin. Dependiendo de la implementacin, el audio
puede ir directamente de un terminal a otro (peer to peer), sin pasar por
servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los
servidores que componen la soft-PBX.
El medio se paquetiza tpicamente utilizando el protocolo RTP (Real Time
Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP.
Pgina 33
Servidor de Telefona
Procesador
de E/S
CPU
Al
ma
ce
na
mie
nto
M
e
m
o
ri
a
Conversor
de Medios
(Media
Conversor
Gateway))
de Medios
(Media
Gateway)
Red
TDM
Media
Gateway
Pgina 34
Pgina 35
PBX
Interfase
de Lnea
Urbana
Interfase
de
Internos
Hilo de
Tierra
CPU
Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botn de tierra (un
botn que debe existir en su telfono), el que conecta uno de los conductores del
par telefnico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los
hilos del par telefnico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una
transferencia. Deja a la lnea en espera y enva tono de invitacin a marcar a A,
para que ingrese el nmero de interno destino de la transferencia. El interno A
digita el nmero de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que
haba quedado previamente en espera.
Esta solucin requiere de un botn especial en el telfono y un cableado
adicional.
El mtodo universalmente utilizado en la actualidad para realizar transferencias de
llamadas desde internos analgicos, consiste en iniciar una transferencia
realizando una interrupcin en el bucle de corriente del telfono por un tiempo
pequeo. Esto operacin, habitualmente llamada Flash puede hacerse
simplemente oprimiendo brevemente la horquilla del telfono, sin necesidad de
teclas adicionales. De esta manera, si la PBX detecta una interrupcin de la
corriente del bucle que dura menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos
600 ms), interpreta que no se quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar
una transferencia. En la actualidad la mayora de los telfonos analgicos
disponen de un botn de Flash. Este botn realiza simplemente la misma
operacin que se describi anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente
de bucle.
Pgina 36
Ring
Ocupado
Pgina 37
determinados
tipos
de
llamadas
No molestar
Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas an estando el
interno libre
Desvos de llamadas
Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero est
ocupado, no conteste, etc.
Intrusin ejecutiva
Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversacin
Sistemas Jefe Secretaria
Diseado especficamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe
Cdigos de Autorizacin
Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de cdigos
personales
Pgina 38
6 Facilidades de Acceso
Como se mencion en el captulo Conexin a la red pblica, existen diversos
servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pblica. Describiremos
algunos de estos servicios:
DISA
La facilidad de DISA o Direct Inward System Access permite atender las
llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el
llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automtica (sin
intervencin de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningn interno,
la llamada es dirigida en forma automtica a un lugar predeterminado (usualmente
la telefonista)
DID
El servicio de DID o Discado directo entrante permite acceder desde la red
pblica directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red publica provee a la
empresa de un nmero abreviado (usualmente de 4 dgitos), al que le puede
seguir cualquier nmero de interno de la PBX. Por ejemplo, si el nmero abreviado
es 1234 y el nmero de interno es 555, desde la red pblica se podr discar
1234555, y la llamada ser dirigida en forma automtica al interno 555, sin
intervencin de la telefonista ni de ningn mensaje.
Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de DISA
descrita en el captulo de Facilidades Clsicas. Con la facilidad de DISA, desde
la red pblica se digita el nmero de la empresa (ya sea de 7 dgitos o abreviado).
Este nmero es atendido en la empresa por la facilidad de DISA. Para la red
pblica, no hay diferencia entre que la lnea sea atendida por el servicio DISA, por
la telefonista o por cualquier telfono. La llamada es establecida en el momento en
que comienza el mensaje de DISA.
En el servicio DID, por el contrario, el nmero deseado (incluido el interno) se
digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pblica
recoge todo el nmero, y mediante un protocolo de sealizacin con la PBX, le
reenva los ltimos nmeros correspondientes al interno. La PBX a su vez le
informa a la central pblica el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de
servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno
contesta.
Esta facilidad est basada en los protocolos normalizados por el CCITT, utilizando
sealizacin R2 o ISDN y puede estar disponible sobre enlaces digitales o
analgicos.
Pgina 39
DNIS
El servicio de DNIS (Dialed Number Identification Service) se utiliza bsicamente
en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo
grupo de personas.
Para explicar el funcionamiento del servicio DNIS se presenta el siguiente ejemplo:
La compaa ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes
brindndoles los servicios de Reclamos, Informacin y Atencin
Comercial. Se desea que todo el personal pueda atender las tres
funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la informacin
del servicio solicitado por el cliente, de manera de atenderlo de la manera
adecuada.
Asimismo, es variable el trfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a
las diversas campaas de marketing que la empresa realiza.
Obviamente se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos
de telefona, por lo que se quiere tener el mnimo de lneas urbanas para
atender la demanda de los clientes.
Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos nmeros
para cada uno. Esto obligara a tener 3 colectivos independientes, cada uno con
sus lneas urbanas. Sin embargo, como el trfico de cada servicio es fluctuante, se
deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda
en cada uno de ellos.
Para optimizar esta situacin es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central
pblica, este servicio es idntico al DID. Es decir, se publican 3 nmeros (por
ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un nico enlace, por
donde la central pblica le enva a la PBX los ltimos dgitos marcados por el
cliente. La PBX est configurada de manera tal que interprete estos dgitos como
servicios y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al
centro de llamadas, y los dgitos del servicio solicitado son presentados en el
display del telfono.
Esta configuracin permite optimizar las lneas, ya que se dispone de un pool
nico de lneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos
de trfico de un servicio se compensan con las bajas de trfico de los otros.
Caller ID
El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS.
Generalmente la identificacin del llamante puede ser presentada en los displays
de los telfonos y registrada con cada llamada.
Pgina 40
7 Hotelera y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades especficas. Por
ejemplo, es comn en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar
llamadas telefnicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego cargadas
a la cuente de los huspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio
de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza
de la habitacin a travs del telfono.
A continuacin se indican algunas de las facilidades tpicas utilizadas en estos
casos:
Registro de llamadas
Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de Registro de Llamadas. Esto
significa que por cada llamada realizada es emitido un ticket, o un registro.
Habitualmente estos registros son enviados por las PBX a travs de una puerta
serie RS-232, las que estn conectadas o bien a una impresora o bien a un PC
que dispone de un programa de tarificacin. Estas facilidades son conocidas como
SMDR (Station Message Detail Recording) o CDR (Calls Detail Recording). En
cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la
realiz, a travs de que lnea la realiz, el nmero discado, el tiempo hablado y
algn otro dato relevante.
Si bien esta facilidad est disponible en casi todas las centrales, existe una
pequea complicacin, que puede generar graves problemas a los hoteles u
hospitales que la utilicen. La pregunta que aparece al pensar en esta facilidad es
la siguiente: La red pblica factura las llamadas solo en el caso en que las
comunicaciones son establecidas, y comienza a contabilizar la duracin de las
mismas desde el momento en que fueron atendidas. Sin embargo, Cmo puede
saber la PBX si una llamada saliente fue o no atendida y cuando?
Pensemos en las lneas analgicas comunes. Cmo sabemos si la llamada fue
atendida? Generalmente lo sabemos porque escuchamos que alguien nos
contesta! Sin embargo, esto sera muy difcil de detectar por una PBX.
Para solucionar este problema, se han desarrollado dos soluciones:
Inversin de Polaridad
La facilidad denominada Inversin de Polaridad (Battery Reversal) consiste en
que la central pblica le indica a la PBX el momento en que una llamada es
atendida por medio de la inversin de la polaridad del par telefnico.
Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de
telefona pblica, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente
Pgina 41
Pgina 42
Despertador Automtico
La facilidad de despertador automtico permite programar a la PBX para que llame
a un interno a una hora determinada y la salude con un mensaje pregrabado. En
las PBX ms sofisticadas, estos mensajes pueden ser en el idioma del propio
husped, y pueden ser diferentes segn la hora del da.
Llamada de emergencia
Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad llamada de emergencia.
Esta facilidad permite que si un telfono de una habitacin es descolgado y no se
digita nada luego de unos segundos, se alerta a la sala de enfermeras, ya que
puede tratarse de una emergencia.
Interfaz con el sistema informtico
Como se mencion anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden
ser integradas con el sistema informtico del hotel u hospital. Por ejemplo, sera
deseable que al realizar el check-in, desde el terminal del front-desk, en forma
automtica se realicen las siguientes acciones:
Pgina 43
8 Centros de Llamadas
8.1
Definicin
Pgina 44
Pgina 45
Pgina 46
Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos aos. En los primeros
sistemas, ya varias dcadas atrs, los servicios se brindaban nicamente a travs
del telfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han
evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la
atencin personalizada con la atencin automtica, en contactos entrantes y
salientes, y no solo a travs de llamadas, sino tambin a travs de otros medios
con el correo electrnico, la mensajera instantnea, la navegacin por Internet,
etc.
A continuacin se presentan algunas de las funciones o caractersticas tpicas de
los centros de llamadas, desde de los ms sencillos hasta los ms sofisticados.
Encolamiento de llamadas
Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo
al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentacin entre servicios puede ser
dada en base al nmero discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- Facilidades
de Acceso y ms adelante en esta seccin) o con algn men de pre-atencin
(por ejemplo marque 1 para soporte, marque 2 para ventas)
Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de ms
lneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes
se encuentren ocupados son puestas en cola de espera, y son atendidas en
orden FIFO (First In First Out).
Pgina 47
Pgina 48
Pgina 49
Pgina 50
Pgina 51
Agente
Es quien atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente
tiene un perfil, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define
Pgina 52
Pgina 53
Cantidad
1500
1000
500
0
0
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
Pgina 54
Cantidad
40
30
20
10
0
0
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
Minuto (10:xx)
Pgina 55
Distribucin de Lllamadas
14%
12%
% de llamadas
10%
8%
02-Mar
03-Mar
04-Mar
05-Mar
06-Mar
09-Mar
10-Mar
11-Mar
12-Mar
13-Mar
16-Mar
17-Mar
18-Mar
19-Mar
20-Mar
23-Mar
6%
4%
2%
0%
17:30
17:00
16:30
16:00
15:30
15:00
14:30
14:00
13:30
13:00
12:30
12:00
11:30
11:00
10:30
10:00
09:30
09:00
08:30
08:00
07:30
07:00
Horario
Pgina 56
Las redes privadas de voz existen prcticamente desde el inicio de las PBX. Los
protocolos de enlace ms antiguos son analgicos, y dada la amplia difusin de
los mismos, an se continan utilizando.
PBX2
PBX1
PBX3
Pgina 57
PBX1
PBX2
audio
-48 V
sensor
audio
sensor
-48 V
.
Hay varias versiones acerca del origen de los nombres E y M, pero la ms
aceptada es que provienen de Ear (Oreja) y Mouth (Boca). Otras versiones
indican que fueron derivadas de las segundas slabas de las palabras Receive y
Transmit, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas
para indicar la Transmisin y Recepcin de voz (y no de sealizacin).
En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M estn abiertas y no pasa
corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una
llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con 48 V2, E2, M1,
tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que
ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la seal de toma de
enlace mediante el sensor de corriente del hilo E. A continuacin la PBX1 enva el
discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando
el rel del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, sta lo informa cerrando su
hilo M.
Existen varios tipos de sealizacin E&M (los ms comunes conocidos como Tipo
I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de sealizacin y en
los protocolos de apertura/cierre de M y E [15].
En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares
unidireccionales). Este ltimo es recomendable si la distancia entre equipos es
grande, ya que permite mayor amplificacin sin presentar realimentaciones.
Pgina 58
Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integracin entre las PBX.
Los enlaces digitales permiten disponer de facilidades de red sofisticadas. QSIG
es un protocolo estndar de comunicacin entre PBX. Mediante este protocolo
PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera inteligente.
QSIG permite disponer de una gran cantidad de facilidades de red. Algunas de
ellas se enumeran a continuacin:
Pgina 59
Nmero discado
Hora del da y da de la semana
Interno desde el que se origina la llamada
Disponibilidad de enlaces
Etc.
Pgina 60
Correo de Voz
DSP
PBX
Canales
de voz
Canales
de voz
CPU
Almacenamiento
de voz
Intercambio
de datos
Pgina 61
Pgina 62
Central
Pblica
PBX
IVR
DSP
Canales
de voz
Base de
Datos
La idea bsica de los IVR es brindar a los usuarios informacin a travs del
telfono. La informacin brindada puede ser esttica (mensajes pregrabados) o
dinmica (resultado de consultas en lnea a bases de datos).
Los sistemas IVR pueden reconocer los dgitos DTMF ingresados por el usuario,
realizar consultas a bases de datos locales o remotas y sintetizar respuestas. Por
ejemplo, pueden solicitar un nmero de cuenta al usuario, realizar una consulta a
una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR
disponen de la facilidad de audiotexto. Esta facilidad permite armar frases en
base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es Su saldo es
de 12.345.10 pesos, el IVR podr descomponer la frase en las siguientes
locuciones:
su saldo es de , Doce, Mil, Trescientos, Cuarenta, y, Cinco, pesos,
con, diez, centsimos.
Pgina 63
Los sistemas IVR son cada vez ms usados, permitiendo brindar a los clientes o
usuarios acceso rpido a informacin rutinaria (saldos, estados de cuenta,
informacin variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son:
Servicios bancarios
Servicios de crdito o dbito automtico (tarjetas de crdito)
Sistemas de pedidos automticos
Pgina 64
Para servicios que son totalmente automatizados, es posible conectar los sistemas
de IVR directamente a la red pblica, sin conexin a sistemas de PBX.
Cuando es necesario que cierto tipo de llamadas sean transferidas hacia
telefonistas, los sistemas de IVR deben ser conectados detrs de una PBX o
delante de una PBX. En el primer caso (detrs de una PBX), el sistema de IVR
es conectado a una PBX a travs de enlaces del tipo internos. La conexin a la
PSTN es realizada por la propia PBX. Los puertos de IVR funcionan como
internos de la PBX, y tienen la posibilidad de transferir llamadas hacia un grupo
de telefonistas, si es necesario.
Central
Pblica
PBX
IVR
(Detrs de la
PBX)
Cuando gran parte de las llamadas que recibe un IVR son automatizadas, y
solamente un nmero menor de llamadas debe ser transferido hacia telefonistas,
es posible conectar el sistema de IVR delante de la PBX, es decir, entre la PSTN
y la PBX. En este caso, el sistema de IVR tiene conexiones directas a la red
pblica y tambin a la PBX. Cuando una llamada que llega desde la red pblica
deben ser conectada con una telefonista, el IVR inicia una llamada hacia la PBX, y
conecta en audio el canal de la PSTN con el canal de la PBX, mantenindolo
conectado durante toda la conversin.
Central
Pblica
IVR
(Delante de la
PBX)
PBX
Pgina 65
Pgina 66
11.1 Erlang B
Una de las ms conocidas frmulas de trfico es la frmula de bloqueo, conocida
generalmente como Erlang B. Se trata de calcular la probabilidad de bloqueo (es
decir, de que se encuentren todos los circuitos ocupados) en funcin del trfico y
del nmero de circuitos disponibles. La frmula se expresa como
AN
N!
B( N , A)
i
N A
i0 i!
Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o
dispositivos de conexin) disponibles.
Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser
lneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un trfico A y una probabilidad de
bloqueo B
N f ( A, B)
Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias
aplicaciones informticas que ayudan a realizar stos clculos, y algunos servicios
en lnea a travs de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [20]).
Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o
0.001 (0.1%)
Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:
Pgina 67
PW ( N , A)
N
i 0
AN N
N! N A
Ai A N N
i!
N! N A
Pgina 68
( S 1)! N
N !( S 1 N ! ) M
Pb
( S 1)!
N
i1 i!(S 1 i)!M i
A
M
S A(1 Pb )
La cantidad de internos
Pgina 69
(correo
de
voz,
Trfico en la PBX:
Es comn a nivel corporativo utilizar la unidad CCS (Cientos de segundos por
hora). Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de
segundos), se cumple la siguiente relacin:
1 Erlang = 36 CCS
Pgina 70
10
20
40
60
100
150
200
300
500
1000
CCS
30
60
120
180
300
450
600
900
1500
3000
0.833
1.667
3.333
5.000
8.333
12.50
16.67
25.00
41.67
83.33
Lneas
Lneas
urbanas
urbanas
para P.01 para P.001
4
6
6
8
9
11
11
14
16
19
21
25
26
30
36
41
55
62
100
110
Pgina 71
Glosario
ACD
ASR
ATA
BRI
CCS
CDR
CLID
CPU
CTI
DECT
DID
DNIS
DSP
DTMF
E
E1
FIFO
HDSL
IP
ISDN
ITU
IVR
KSU
LAN
PABX
PBX
PDH
PRI
PSTN
Q.SIG
R2
RDSI
SDH
SIP
SMDR
T1
TDM
TTS
VoIP
VoWLAN
VR
VRU
Pgina 72
Referencias
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
ETSI I-ETS 300 131: Radio Equipment and Systems (RES); Common air
interface specification to be used for the interworking between cordless
telephone apparatus in the frequency band 864,1 Mhz to 868,1 MHz,
including public access services
November 1994
[6]
[7]
[8]
[9]
Redes de Datos
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/redcorp/material/index.html
Jos Joskowicz
Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Agosto 2008
[10]
[11]
[12]
Sealizacin R2 Digital
Especificacin UY.EG.CC.002.rev 2, 3/12/1996
Pgina 73
[13]
[14]
[15]
E&M Signalling
Loop Telecom White Paper
John Pan
[16]
http://www.qsig.ie/qsig/index.htm
[17]
[18]
[19]
"The life and works of A.K. Erlang", Brockmeyer,E; Halstrom, H.L; y Jensen,
Arns (1948)
The Copenhagen Telephone Company. (tambin en
http://oldwww.com.dtu.dk/teletraffic/Erlang.html)
[20]
Pgina 74