Servicio al Cliente

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Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al
cliente para su correspondiente anlisis:
CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando
se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por
ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin
sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor
Buenahora al final del recorrido?
El seor buenahora,quedo ,moesto,angustiado porque lo hicieron dar
vueltas y nadie resolvi sus inquietudes, el servicio fue malo.
2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
Incertidumbre, asombro por que no tiene idea de lo que les hablan, enojo
3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
Primero que todo resolvera donde esta el cheque mediante llamadas
telefnicas, segundo escuchari las inquietudes del cliente hara lo que fuera
para que el usuario se sintiera bien atendido resolviendo sus necesidades
dndole respuesta con el cheque.
CASO DOS:
ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.

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Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la

oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela
Anglica se clasifica en un cliente informativo son los que necesitan
informacin.
Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal
Porque no sigui los pasos adecuados ,que debieron brindarle en el centro de
apoyo o atencin a los clientes en la entrada del local.
Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos
que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigacin.
Primero escuchara, segundo conocer el problema tercero que me regalara sus
datos.

SEGUNDA ACTIVIDAD
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS
DE COMUNICACIN
1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted
lo define) segn el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunin de Consejo Directivo
Visita de Contralora General de la Repblica
Reunin de Comit de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
Presente la agenda del da organizada y
justifique en 10 renglones el por qu de su decisin.
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2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicacin

estudiados en la teora, estableciendo diferencias y semejanzas.

MUY IMPORTANTE
Sin definir

29 de abril

2014

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visita de contraoria

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OBSERVACIONES:

Esta es una alternativa de respuesta.

Cada tutor tendr opcin de tomar otra.

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MUY IMPORTANTE

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8:00
8:00 AM 10:00 AM Reunin de Consejo Directivo

a 10:10 AM 11:00 AM Reunin de Comit de

Bienestar Socia
10:00
10:30
11:00
a
11:10 AM 12:30 PM Visita de Contralora General de la
Repblica

12:00
a
14:00
14:00
a
15:30
15:30
16:00
17:30
18:30

OBSERVACIONES:
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