TEMA 16 (BLOQUE B)

Curso Acadmico 2004/2005

LA EMPRESA HOTELERA Y SU ORGANIZACIN

NDICE
1.

Generalidades de la Industria Hotelera

1.1.
Introduccin.
1.2.
Empresas de Alojamiento
1.3.
Modalidades de Alojamiento.

2.

Direccin y Gestin Hotelera

2.1.
Consideraciones sobre la empresa en general.
2.2.
Caractersticas de la empresa hotelera.
2.3.
Tipologas de las empresas hoteleras.
2.4.
Objetivos de la empresa hotelera.
2.5.
La Organizacin:
2.5.1.
La organizacin en la empresa, en general.
2.5.2.
La organizacin en la empresa hotelera, en particular.

1. GENERALIDADES DE LA INDUSTRIA HOTELERA

1.1.

INTRODUCCIN

El movimiento de millones de personas que se desplazan abandonando

sus lugares de residencia habitual, motivados por diversas causas, provoca a
su vez la creacin de establecimientos que oferten tanto el alojamiento como
la manutencin, bien sea por separado o conjuntamente. Este da lugar a gran
nmero de empresas de alojamientos tursticos de distintos tipos.
Hay que recordar que las empresas dedicadas al alojamiento
turstico han ido evolucionando a lo largo de la historia, ya que el turismo es
un fenmeno vivo, en constante cambio al estar formado por personas
turistas que van poniendo de moda las ltimas aportaciones a la mayora de la
sociedad.
Las empresas dedicadas al servicio del turismo en relacin con el
alojamiento y la manutencin pueden ser clasificadas por distintos
parmetros segn su punto de vista. No obstante, para definir de un modo
generalizado el concepto de alojamiento turstico hay que tipificar a casi todos
ellos y admitir las siguientes bases generales:

Facilitan el alojamiento.
Tienen capacidad de ofertar o no el servicio de manutencin segn la
demanda del cliente o turista.
Se debe tener una clasificacin y calificacin que identifique al
establecimiento, bien sea de carcter jurdico, bien a nivel comercial.

1.2.

Se establecer un contrato entre ambas partes, establecimiento y

cliente a priori, en el que se determinen una serie de factores de
importancia para ambos, como son, entre otros:
Tipo de alojamiento.
Cantidad de personas a alojar.
Das de estancia.
Servicios contratados de manutencin.
Precios.
Etc.
Deben publicarse los precios a percibir por el establecimiento segn los
servicios ofertados.
Se percibir, en contraprestacin de los servicios, ciertas cantidades de
dinero.
EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

El trmino alojamiento turstico es confuso, habiendo creado

contradicciones y polmicas entre los profesionales cada vez que ha sido
definido. Se han acuado otros trminos, tales como: empresas de hotelera,
empresas de hostelera, establecimientos hosteleros, extrahoteleros, etc., con
el fin de delimitar y diferenciar la variada oferta existente dedicada a albergar a
personas.
Las normativas legales en su mbito de aplicacin nos han dado
respuesta de cules son este tipo de empresas. Entre otras disposiciones
tenemos:

Ley 48/1963 de 8 de julio, Artculo 4: Se entiende por empresa de

hostelera la dedicada de modo habitual o profesional a proporcionar
habitacin o residencia a personas, junto o no con otros servicios de
carcter complementario. Y en su artculo 5: Son alojamientos
tursticos los albergues, campamentos, bungalows, apartamentos o
establecimientos similares, destinados a proporcionar habitacin o
residencia a las personas, en pocas, zonas o similares tursticas. No
alterar la naturaleza del alojamiento el que la actividad se realice de
modo temporal o permanente.
Orden de 20 de noviembre de 1964, artculo 6.1: Son empresas y
actividades tursticas reglamentadas: a) Los establecimientos
hoteleros. b) Los campamentos de turismo.
Decreto 231/1965 de 14 de enero, artculo 1.2: Se entiende por
empresas tursticas privadas: a) Las de hostelera. b) Las de
alojamientos tursticos de carcter no hotelero, ... Y en su artculo
2.1:Son empresas de hostelera las dedicadas de modo profesional o
2

habitual, mediante precio, a proporcionar habitacin a las personas, con

o sin otros servicios de carcter complementario.

Orden de 28 de febrero de 1974, Artculo 2.1: Hoteles, hostales,

hoteles-residencia, hostales-residencia, albergues, paradores,
hoteles-apartamentos, residencias-apartamentos, moteles, hoteles
en estaciones termales, ciudades de vacaciones y camping, y en
su Artculo 2.2: Pensiones, fondas, casas de huspedes y
posadas.
Orden de 16 de septiembre de 1974, Artculo 1.: ... los apartamentos,
bungalows y dems alojamientos no hoteleros ....
Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, Artculo 1.: Quedan sujetos a
la presente norma las empresas y establecimientos dedicados de
modo profesional y habitual al alojamiento de personas mediante
precio. Se exceptan de la presente normativa: a) La simple tenencia
de huspedes con carcter estable, ... b) Los apartamentos tursticos,
entendindose como tales los bloques o conjunto de apartamentos y los
conjuntos de villas, chales, bungalows y similares que sean ofrecidos
empresarialmente en alquiler, .... Artculo 2.: Los establecimientos
hoteleros se clasifican en los siguientes grupos: GRUPO PRIMERO:
Hoteles (con las modalidades: Hoteles; Hoteles-apartamentos;
Moteles). GRUPO SEGUNDO: Pensiones.

Como puede observarse es difcil establecer una clara definicin de

alojamiento turstico. Sus caractersticas de naturaleza variable: los
destinatarios, prestaciones, servicios, requisitos mnimos de infraestructura,
etc., han obligado a diferenciar la variada oferta de lugares de pernoctacin,
pero siempre sern empresas que con diferentes modalidades, prestaciones,
clasificaciones, etc., se dedican a facilitar alojamiento.
1.3.

MODALIDADES DE ALOJAMIENTO

Como ya se ha observado en el apartado precedente, los alojamientos

tursticos son muy diversos, y admiten una amplia clasificacin dependiendo
de la variable deseada: normativa legal, ubicacin, tipo de huspedes, cantidad
de habitaciones, rgimen de explotacin, propiedad, categora, tiempo de
funcionamiento, caractersticas especficas, etc.
Atendiendo a su denominacin existen los siguientes tipos de
alojamiento:

HOTELES: el Real Decreto 1634/1983 los define como:

establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios
complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de
las otras dos modalidades (hoteles-apartamentos y moteles). Segn
la Orden Ministerial de 19 de julio de 1968 (cuya vigencia est

cuestionada), establece en su Artculo 15: Para que un

establecimiento pueda ser clasificado en el grupo Hoteles deber
reunir, adems de las condiciones para la categora que le
corresponda, las siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizada, constituyendo sus dependencias
un todo homogneo, con entradas, ascensores y escaleras de
uso exclusivo.
b) Facilitar al pblico tanto el servicio de alojamiento como el de
comidas, con sujecin o no al rgimen de pensin completa, a
eleccin del cliente, y con excepcin de los hoteles-residencias.
c) Disponer al menos de un 10 por ciento de habitaciones
individuales.

HOTELES-APARTAMENTOS: el Real Decreto 1634/1983, de 15 de

junio los define como: Son aquellos establecimientos que por su
estructura y servicios disponen de las instalaciones adecuadas para
la conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la
unidad del alojamiento.
MOTELES: el Real Decreto 1634/1983, define los Moteles como
aquellos establecimientos situados en las proximidades de
carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y
entrada independiente para estancias de corta duracin. Siendo ms
precisa la normativa anterior de 1968 en su Artculo 44: Son
Moteles los establecimientos situados fuera de los ncleos urbanos
y en las proximidades de las carreteras, en los que se facilita
alojamiento, para estancias normalmente no superiores a veinticuatro
horas, en departamentos, con entradas independientes desde el
exterior, compuestos de dormitorio y cuarto de aseo y con garajes o
cobertizos para automviles, contiguos o prximos a aquellos.
HOSTALES: La Orden Ministerial de 19 de julio de 1968 en su
Artculo 21.1. seala que: Son Hostales aquellos establecimientos
que, con las instalaciones y servicios exigidos como mnimo en esta
seccin a sus respectivas categoras, faciliten al pblico tanto el
servicio de alojamiento como el de comidas, con sujecin o no al
rgimen de pensin completa, a la eleccin del cliente, y con
excepcin de los hostales-residencias.
Otra definicin es la establecida en el Decreto 120/1985 de la
Comunidad Autnoma de Madrid en su Artculo 6.2: ...Cuando las
pensiones tengan ms de 20 plazas de alojamiento y un mnimo de
10 habitaciones, podrn denominarse Hostales.

PENSIONES: el Real Decreto 1634/1983 no define explcitamente

esta denominacin, aunque en el Artculo 3.4. dice: Aquellos
establecimientos que no renan las condiciones del grupo hoteles
sern clasificados en el grupo pensiones y estarn divididos en dos
categoras, identificadas por estrellas. Si nos remitimos una vez ms

a la Orden Ministerial de 19 de julio de 1968, en su Artculo 21.2:

Son Pensiones aquellos establecimientos comprendidos por sus
instalaciones y servicios es esta Seccin que, no disponiendo de
ms de doce habitaciones, faciliten hospedaje, habitualmente, en
rgimen de pensin completa. Estos establecimientos quedan
autorizados para exigir a sus clientes que se sometan a dicho
rgimen.

CASAS DE HUSPEDES: esta denominacin, entre otras, viene

recogida en el Real Decreto 120/1985 de 5 de diciembre, de la
Comunidad Autnoma de Madrid en el Artculo 6.2: ... Los
alojamientos, con o sin servicio de comedor, que ofrezcan
elementales servicios, sin alcanzar los niveles necesarios para ser
clasificados con estrellas, pero posean las mnimas exigencias
determinadas en el Anexo I adjunto, sern pensiones con la
denominacin de casa de huspedes.
APARTAMENTO TURSTICO: el Real Decreto 2877/1982, de 15 de
octubre, en su Artculo 1.1. nos define los apartamentos como: ...
los bloques o conjuntos de apartamentos, y los conjuntos de villas,
chals, bungalows y similares que sean ofrecidos empresarialmente
en alquiler, de modo habitual, debidamente dotados de mobiliario,
instalaciones, servicios y equipo para su inmediata ocupacin, por
motivos vacacionales o tursticos.
CAMPAMENTOS DE TURISMO: el Artculo 1. del Real Decreto
2545/1982, de 27 de agosto define: ... el espacio de terreno
debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su
ocupacin temporal, con capacidad para ms de diez personas que
pretenden hacer vida al aire libre, con fines vacacionales o tursticos
y utilizando como residencia albergues mviles: tiendas de campaa,
caravanas y otros elementos fcilmente transportables
CIUDADES DE VACACIONES: la Orden Ministerial de 28 de octubre
de 1968, en su Captulo I, Artculo 1. define: Son Ciudades de
vacaciones aquellos establecimientos cuya situacin, instalaciones y
servicios, de acuerdo a la presente ordenacin, permiten a los
clientes, bajo frmulas previamente determinadas, el disfrute de sus
vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitndoles por
un precio alzado hospedaje en rgimen de pensin completa, junto
con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones
colectivas.
CASA RURAL: El Real Decreto 298/1993, de 2 de diciembre, de la
Junta de Castilla-Len, en su Artculo 7, la define como: Casa
dotada de todas las instalaciones propias de una vivienda, destinada
a alojamiento mediante precio, que ocupa la totalidad de un edificio o
una parte del mismo con salida propia a un elemento comn o a la
va pblica, constando a lo sumo de planta baja, primera y tico y
que rena las caractersticas usuales de las casas de labranza o

rurales del entorno en que est situada. A su vez establece dos

formas de alojamiento: casa rural de alquiler y casa rural de
alojamiento compartido.

CENTRO DE TURISMO RURAL: el Artculo 13 del Real Decreto

298/1993, de 2 de diciembre, de la Junta de Castilla y Len, los
define como: Edificio o edificios de arquitectura tradicional en
los que se prestan, mediante precio, los servicios de alojamiento,
restauracin y actividades de ocio y tiempo libre, deportivas y/o
culturales organizadas por los titulares ....

Finalmente, existen, segn determinados servicios, modalidades de

explotacin e instalaciones complementarias, establecimientos hoteleros con la
denominacin o identificacin de: temporada, playa, montaa, familiar,
congresos, tpico, aeropuerto, deportivo, casino, estaciones termales,
y
cualquier otra que se considere de inters, para lo cual tendr que ser
solicitada a la Administracin.
Comentario especial merecen los Paradores, los cuales atienden a la
filosofa de creacin por parte del Estado de plazas hoteleras en lugares donde
la iniciativa privada no lo hiciera, as como al aprovechamiento, cuando fuera
posible, de monumentos antiguos.

2.

DIRECCIN Y GESTIN HOTELERA

2.1.

CONSIDERACIONES SOBRE LA EMPRESA EN GENERAL

Genricamente podemos definir la empresa como un conjunto de

medios, que debidamente dirigidos y coordinados, tiene como funcin principal
producir bienes y servicios y como fin ltimo, cumplir unos objetivos
previamente determinados.
La empresa adquiere del exterior los factores de produccin inputs
necesarios para la realizacin de su proceso productivo, lo transforma en su
interior, y posteriormente ofrece o distribuye el producto obtenido output en
el mercado, a cambio de una contraprestacin monetaria.
La funcin bsica de la empresa
es PRODUCIR DE FORMA
COMPETITIVA. Ello implica que dentro del segmento de mercado en que
ofrece su producto, tiene que dotar a este de la calidad suficiente y de
elementos diferenciadores del resto de productos que se manejan en el mismo
segmento de mercado. Para lograr esto es imprescindible maximizar la
efectividad de cada uno de los subsistemas que constituyen el sistema
empresa, a saber:

2.1.1. Subsistema de aprovisionamiento (su funcin es proveer a la empresa

de los factores de produccin necesarios para llevar a cabo la actividad
productiva, referidos dichos factores a las materias primas, los
elementos y conjuntos incorporables, los materiales auxiliares, etc.)
2.1.2. Subsistema de produccin en s ( su funcin es crear o fabricar el
producto o productos que posteriormente la empresa ofrecer al
mercado).
2.1.3. Subsistema comercial
(tiene como misin la distribucin de los
productos obtenidos, la comercializacin de los servicios, la introduccin
de los productos y servicios en nuevos mercados, etc.).
2.1.4. Subsistema administrativo ( engloba todas las tareas de dicha ndole
que se producen en el seno de la empresa, pago a proveedores, cobro a
clientes, etc., ..., as como la gestin de personal).
2.1.5. Subsistema financiero (su principal responsabilidad es mantener el
equilibrio financiero en la empresa, de forma que los ingresos de la
misma sean suficientes para remunerar a todos los factores productivos
intervinientes en el proceso, reponer el capital consumido en el mismo,
satisfacer los intereses devengados por los capitales ajenos, as como la
devolucin de la parte correspondiente de los mismos, cumplir con las
obligaciones fiscales y, por ltimo, remunerar el capital propio invertido).

2.2.

CARACTERSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA

En principio no existe ninguna diferencia conceptual entre una empresa

hotelera y el resto de las empresas, sea cual sea el sector en que operen
stas.
Encuadrada en el sector productivo de los servicios, no puede
destacarse ningn elemento diferenciador, con respecto a otro tipo de
empresas. La empresa hotelera, como cualquier otra, es un sistema abierto,
con una organizacin habitualmente lineal, en la que pueden diferenciarse sin
dificultad los subsistemas de aprovisionamiento, de produccin, comercial,
administrativo y financiero.
Admitiendo esta equiparacin conceptual, si se pueden encontrar ciertas
caractersticas que diferencian a la empresa hotelera del resto, unas sern
propias de toda empresa de servicios y otras exclusivas de la misma.
2.2.1. La primera caracterstica a destacar, comn a todas las empresas del
sector, es la INTANGIBILIDAD DEL PRODUCTO PRINCIPAL que
generan: EL ALQUILER DE HABITACIONES. Las habitaciones de un
hotel que un da no son ocupadas por clientes, podrn serlo al da
siguiente, pero no pueden almacenarse para ser alquiladas con
posterioridad, ya que todo servicio slo puede consumirse cuando se
genera. No toda la produccin de un hotel es intangible; la produccin de
restauracin no lo es, sin embargo tambin es altamente perecedera. En

muchos hoteles, esta ltima, puede tener incluso ms importancia,

valorndola en trminos monetarios, pero si hemos denominado
produccin principal al alquiler de habitaciones es por ser la razn
primera que justifica la existencia de un hotel.
2.2.2. La segunda caracterstica, es la FUERTE INVERSIN DE CAPITAL,
que hay que realizar para acometer la creacin de una industria
hotelera, unida a una produccin totalmente rgida, que hace muy
complicada la conversin en otro tipo de industria, cuando por las
razones que sean no se alcanzan los objetivos planeados, ni se
satisfacen las expectativas que inspiraron el proyecto.
2.2.3. Como ltima caracterstica comn a la mayora de las empresas de
servicios , cabe destacar el gran peso del factor MANO DE OBRA,
plasmado en que ste supone entre un 30 y un 45 por 100 de los costes
totales de explotacin; esto hace que sea con diferencia el de mayor
peso especfico de todos los factores de produccin sacrificados en el
proceso productivo.

2.3.

TIPOLOGAS DE LAS EMPRESAS HOTELERAS

No son excesivas las clasificaciones tipolgicas que pueden realizarse

de las empresas hoteleras. Vemos las ms significativas:
2.3.1. Clasificacin por el tipo de establecimiento:
(se encuentra desarrollada en el RD 1634/1983 de 15 de junio)

HOTELES (Hoteles, Hoteles-apartamentos, Moteles)

PENSIONES

2.3.2. Clasificacin por su localizacin:

De ciudad
De costa
De montaa
De carretera
(Nota: No todos los hoteles que estn en la costa pueden considerarse como tales, ya que su
funcionamiento puede ser tpico de hotel de ciudad. El hotel de costa se caracteriza por trabajar
fundamentalmente con tour-operadores, siendo muy escasas las reservas directas de clientes, y
por una mayor duracin de la estancia media de los mismos que en los hoteles de la ciudad)

2.3.3. Clasificacin por la categora de los servicios prestados:

De gran lujo
De lujo
De tipo intermedio
De tipo popular
2.3.4. Clasificacin por la dimensin:
De gran tamao: ms de 300 habitaciones

De tamao intermedio: ms de 100 y menos de 300 habitaciones

De pequeo tamao: menos de 100 habitaciones

2.3.5. Clasificacin por la forma de operacin y propiedad:

Explotadas directamente por la propiedad
Explotadas de forma mixta
Explotadas en rgimen de franquicia, arrendamiento y gestin o
management.
2.3.6. Clasificacin por la forma de produccin:
Produccin continua, o establecimientos que permanecen abiertos
ininterrumpidamente
Produccin discontinua. Establecimientos de temporada.
(Nota: Normalmente los hoteles de ciudad se encuadran entre los de produccin continua, ya
que estn menos sometidos al fenmeno de las estacionalidad que el resto, mientras que los de
playa y montaa, al no poder utilizar todo el ao el recurso turstico que motiv su localizacin,
pueden verse obligados a formas de produccin discontinua, lo que conlleva la apertura y cierre
del establecimiento una o ms veces al ao).

2.4.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA HOTELERA

Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de

empresas que plantean los mismos, abarcando los mbitos econmicofinanciero y sociales.
Siguiendo al profesor Figuerola1, podemos agruparlos en:
2.4.1. OBJETIVOS ECONMICOS Y FINANCIEROS
Son tres: Rentabilidad, Crecimiento y Adaptacin.
Del xito en la consecucin de estos objetivos, depende la continuidad
de la vida de la empresa hotelera, as como el logro del resto de
objetivos que puedan plantearse.
2.4.2. OBJETIVOS DE TAMAO DE LA EXPLOTACIN
El objetivo de optimizar al tamao de la explotacin, como es lgico,
debe plantearse como un estudio previo a la inversin a realizar. Para
los hoteles a los que afecte poco, o no en exceso, el fenmeno de la
estacionalidad, el problema de dimensin se reducir a efectuar un
concienzudo estudio de la demanda previsible y de su evolucin futura,
teniendo como restriccin principal las normas municipales en cuanto a
edificabilidad.
2.4.3. OBJETIVOS DE MERCADO
1

Elementos para el Estudio de la Economa de la Empresa Turstica. Manuel Figuerola Palomo. Editorial
SNTESIS. Madrid, 1990.

Todos los hoteles nacen con la idea de concurrir en un mercado

determinado, entendiendo por tal, el tipo de clientes que pretenden
captar. Como objetivos de mercado pueden plantearse, en primer lugar
la consolidacin de la clientela del tipo de mercado elegido cliente
vacacional, de negocios, congresos y convenciones , etc. En segundo
lugar el mantenimiento en el tiempo de dicho mercado. Y por ltimo, la
permanente inquietud de bsqueda de nuevos mercados, en cuanto
a la obtencin de pequeas cuotas de participacin en ellos, con el fin de
poder adaptarse lo ms rpidamente posible a los mismos, en el sentido
de minimizar el tiempo que transcurre entre la cada del mercado en el
hotel opera normalmente y el aumento de cuotas de participacin en
dichos mercados alternativos.
2.4.4. OBJETIVOS DE ADAPTACIN
Los objetivos de adaptacin deben plantearse necesariamente en toda
empresa hotelera, pero ms a nivel de cambios en el proceso productivo
que a niveles de reconversin. La adaptacin en cuanto al proceso
productivo puede sintetizarse en dos grandes apartados:

Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes

de los clientes con los que opera un hotel.
Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones
tecnolgicas que se produzcan, sin variar el espritu del
producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen
las ventajas que ofrecen la adopcin de dichas innovaciones.

2.4.5. OBJETIVOS DE PRODUCTO

Como objetivos principales en cuanto al producto resultante de la
explotacin, podemos establecer:

Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los

servicios ofrecidos.
Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidadprecio de los servicios en relacin con la competencia.
Mantenimiento y reduccin del coste de los servicios
aprovechando
la
adaptacin
de
nuevos
procesos
tecnolgicamente ms eficientes.
Adopcin del precio de venta para cada servicio ms
conveniente en cada temporada, de modo que se maximice el
beneficio de la explotacin a largo y muy largo plazo.

2.4.6. OBJETIVOS COMERCIALES

Los objetivos comerciales son inherentes a la imagen que se pretende
dar del producto en el/los mercados en que se vaya a operar. Es
importante resear que las acciones comerciales y de promocin nunca
deben iniciarse al tiempo que comienza el proceso productivo sino con
10

un ao o ms de antelacin, debido a que en hotelera, por diversas

circunstancias, los efectos de las mismas nunca son inmediatos. Los
principales objetivos comerciales pueden sintetizarse en:

Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido

por el mismo con eficacia, plasmada en la idoneidad de la
campaa en cuanto a los mercados en que sta deba efectuarse,
y en las condiciones de precio-calidad-diferenciacin que deben
establecerse para conseguir la efectividad deseada.
Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen
inicialmente transmitida.
Correccin inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos,
adaptndose a las expectativas y los gustos de los mercados en
que se acta en todo momento.
Coordinar las diferentes campaas de imagen, de modo que
con un coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto
de las mismas, se conjuguen las campaas de promocin
intensivas con las de mantenimiento. Para ello ser fundamental
establecer con suficiente anticipacin y fiabilidad el
comportamiento futuro de la demanda, aplicando uno u otro tipo
de campaa en funcin de estas previsiones.

2.4.7. OBJETIVOS SOCIALES Y POLTICOS

Entre los objetivos sociales de la empresa hotelera, debe hacerse
hincapi en lo importante que es en este tipo de industria mantener la
estabilidad en el empleo, ya que esta propicia una mayor capacitacin
profesional del personal, factor de produccin fundamental y pilar bsico
en cuanto al mantenimiento y progresiva mejora de la calidad de los
servicios.
Como objetivos polticos deben establecerse, las buenas relaciones
con medios de comunicacin
a nivel local, el cuidado y la
preservacin del medio ambiente, estableciendo acciones que no
degraden y tiendan a mejorar el mismo, el mantenimiento de
relaciones de cordialidad con todos los poderes polticos,
sindicales, fcticos, etc. y la cooperacin con la poltica turstica
institucional tanto del pas como de la regin, propugnando formas
de operacin que no vayan en contra de la misma.

2.5.

LA ORGANIZACIN
11

2.5.1. La Organizacin en la empresa, en general (vlida para la empresa

turstica).

El trmino ORGANIZACIN tiene un doble significado;

a) por un lado se puede definir la organizacin como un conjunto de
personas que interactan de manera coordinada y racional para
alcanzar determinados fines, y
b) por otro, se entiende por organizacin una de las funciones del
proceso administrativo.

La ORGANIZACIN como funcin administrativa comprende:

o la identificacin y clasificacin de la tareas a realizar en la
empresa;
o el agrupamiento de stas;
o la asignacin de un administrador a cada agrupamiento con la
suficiente autoridad para supervisarlo, y
o las medidas para coordinar el grupo.
siendo los principios de la organizacin los siguientes:
o Principio de Autoridad, o derecho legal a mandar sobre los
subordinados.
o Principio de Jerarqua: establece un orden de mayor a menor
autoridad y poder en la organizacin.
o Principio de Responsabilidad, o de compromiso de cumplir con
las tareas recomendadas.
o Cadena de Mando, que hace referencia a las relaciones de
dependencia desde la cspide hasta la base.
o Principio de Unidad de Mando, es decir, que cada subordinado
responde ante un solo jefe.

El diseo organizativo se puede definir como el conjunto de

actividades necesarias para configurar una estructura organizativa
eficiente. En este diseo influyen variables como:
a) el entorno de la compaa;
b) su estrategia y objetivos genricos;
c) la tecnologa que utiliza;
d) el tipo de actividad principal que desarrolla, o
e) su dimensin, entre otras.

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Atendiendo a estas variables, podemos distinguir diferentes diseos

organizativos:

en horizontal por funciones (departamentizacin: consiste en la

divisin del trabajo de acuerdo con una especializacin, bien sea por
funciones empresariales, por productos o por territorios).

en vertical (red de autoridad: caso de una superdivisin y una red de

autoridad con un ordenamiento jerrquico de arriba abajo).

Staffs: Los componen un conjunto de individuos u rganos cuya

funcin consiste en asesorar, no pudiendo tomar decisiones, sino
slo aconsejar al directivo, que ser quien las tome.

estructuras complejas de organizacin. Por ejemplo:

o matricial: que combina la divisin por subsistemas
empresariales con la divisin por departamentos segn las
tareas a realizar.
o los comits: se constituyen cuando surge un problema y se
necesitan expertos de carcter multidisciplinario, con la
suficiente experiencia y formacin para acometer un proyecto
determinado o resolver el problema en cuestin.

2.5.2. La organizacin en la EMPRESA HOTELERA, en particular.

La funcin de organizacin en un HOTEL se encarga de la
identificacin de cada una de las actividades a realizar, de su
agrupamiento por departamentos, de la asignacin a cada grupo de un
administrador o supervisor y de establecer las medidas necesarias para
la coordinacin horizontal y vertical en la compaa.
En funcin de las caractersticas del entorno, de las estrategias y
objetivos genricos de la empresa, de la tecnologa utilizada, del tamao
de la compaa, de su expansin geogrfica, etc., la empresa hotelera
presentar una estructura organizativa determinada. Con carcter
general el organigrama que con ms frecuencia presentan los hoteles
independientes o individuales, es el siguiente:
Consejo de Administracin
Director General
Departamento comercial

Conserjera

Recepcin

Pisos

Economato
y Bodega

Departamento de Administracin

Cocina

Restauracin

Animacin

Mantenimiento y
Seguridad

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En cada uno de estos departamentos trabajarn los siguientes

empleados:

Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y

en ocasiones tcnicos o expertos en publicidad y relaciones pblicas,
adems del director.

Departamento de administracin: jefe de administracin, que en

ocasiones realiza tambin las funciones propias del jefe de personal,
contables y personal administrativo.

Conserjera: jefe de conserjera, conserjes, botones, porteros de

accesos y de aparcamiento.

Recepcin: jefe de recepcin, recepcionistas, telefonistas, cajero.

Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.

Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y

bodega.

Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de

cocina, reposteros, cafeteros, marmitones (se encargan de la limpieza y
funcionamiento de la maquinaria de la cocina).

Restaurante: matre o jefe de sala, camareros, ayudantes de camarero,

somelier, barman.

Animacin: jefe de animacin, monitores

especializado en las distintas materias.

Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento, electricistas,

fontaneros, jardineros, etc.

personal

tcnico

En el caso de las cadenas hoteleras, suele existir una direccin

comercial, de obras y mantenimiento, econmico-financiera y de personal
comn para todos los establecimientos que la integran, siendo el director
del hotel ms bien un director de operaciones, que se limita a cumplir los
objetivos fijados por estas direcciones generales para toda la cadena y
dirige y controla los distintos departamentos operacionales del hotel
(recepcin,
conserjera,
pisos,
cocina,
restaurante,
animacin,
mantenimiento y seguridad).
En este caso, el organigrama ms comn sera:

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Presidente / Consejo de Administracin

Departamento
Econmico-financiero

HOTEL A

Departamento
Comercial

HOTEL B

Departamento
Personal

Departamento
Obras y
Mantenimiento

HOTEL C

En caso de que el nmero de hoteles pertenecientes a la cadena

sea muy elevado y estn dispersos por diferentes reas geogrficas, se
pueden crear divisiones de negocio (por ejemplo, divisin Europa, divisin
Amrica, divisin Asia, ...), estableciendo las direcciones funcionales una
serie de objetivos para cada divisin y controlando y dirigiendo stas cada
uno de los hoteles pertenecientes a la divisin.
Adems de esta estructura intencionada y organizacin formal,
tambin se suele encontrar una organizacin informal, bien sea por lazos de
amistad, por relaciones de compaeros dentro de cada departamento, etc.

BIBLIOGRAFA

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