1.

Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a

travs de (del):
1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de
anlisis estudiados en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin
4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la
aplicacin de herramientas de AO.
OBJETIVOS DEL CASO
Que el estudiante:
1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones
2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos
del rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en
el caso
Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una probl
INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos
del rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones,
lugares de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio
de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico
(email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al
cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor
porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los
operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el
siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la
consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se
responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las
consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos
de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce
una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas
realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn

capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque
personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para
conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN
OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO
TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL %
WEB
DIURNO
14
1
7
1
12
35 55%
NOCTURNO
12
6
1
10
29 45%
TOTAL
26
1
13
2
22
64
20% 1%
22%
3%
54% 100%
VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %
DIURNO
528
26
581
79
1426
2642 60%
NOCTURNO
352
18
387No existe
951
1708 40%
TOTAL
881
44
969
79
2377
4403 100%
%
20%
1%
22%
3%
54% 100%
La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de
comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados,
accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos
tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn
conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5
mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos
anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de
clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender
diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas
que visualiza para generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de
paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la),
Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes
Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/),

Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto,
tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y
otros servicios equivalentes.
RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber
analizar qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual
incluye el sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la
bsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de
ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense
Blog, Adsense mobile y otros.
Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los
perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y
respetando las normas de tica profesional.
A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando
las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber
realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a
travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las
posibilidades de negocios con esta informacin
Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber
tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1

El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a
continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que
considera necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.
Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de
informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos
requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las
nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.
Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario

conforme se avanza en la solucin del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi
implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades
de negocios con esta informacin.

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2

Primera Parte
En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el cual se muestra a continuacin con
base en la problemtica descrita en la introduccin y en los casos planteados anteriormente para CHN.
Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA y completar una nueva matriz FODA.
Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que incluye la adaptacin de la pgina
Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es
probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas amenazas y debilidades las
cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES
1 Disminucin de cantidad de miembros
2 Cobro de membresa mensual a miembros
mientras competencia es gratis
3 Capacidad financiera limitada
4 Costos fijos altos por alquiler y servicios
5 Disminucin en servicios ofrecidos en los
ltimos meses
6 Costo alto por operaciones
7 El sistema de informacin no se adapta a
los cambios en tipos de servicios
requeridos

FORTALEZAS
1 Fidelidad de Miembros
2 Pioneros en el pas en ofrecer servicio
3 Experiencia y conocimiento del mercado global
4 Calidad en el servicio al cliente
5 Capacidad tecnolgica y recursos disponibles
6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado
7 Existencia de programas de mejora continua

8 Confianza de Gerencia y personal en encontrar

soluciones
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
1 Oferta del servicio sin costo por parte de la 1 Demanda institucional: Cuentan con clientes
competencia
corporativos quienes usan servicio
2 Oferta ms variada de destinos y
2 Posibilidad de servicios globales no slo nacionales
servicios por parte de la competencia
3 Inestabilidad econmica global
3 Destinos tursticos locales no explotados y bien
posicionados
4 Inseguridad en el rea local
4 Nuevas formas de turismo: Temticos, histricos,
culturales, por ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.
5 Competencia muy consolidada
Segunda Parte
En la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluacin del diagrama causa y efecto inicial de la empresa basado
en el poco margen de ingresos y costos y aplicar la solucin que desea implementar el Gerente General. Adems, debe
elaborar un nuevo diagrama acorde a la problemtica estudia

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PUESTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de
informacin resultante de la propuesta (DFDs).
En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas requeridas por el
sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas. Con base a esta informacin,
deber elaborar los DFDs correspondientes.
Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son
implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar con el usuario
final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos.
Adems, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos actualizados, los empleados no saben cmo
enfrentar las diferentes situaciones que causan que los sistemas no funcionen de manera correcta. Por lo
tanto, debe elaborar los manuales de puestos claves que permitirn que los sistemas funcionen de manera
adecuada y acorde al diseo del sistema propuesto y del organigrama rediseado.
Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar primero como
ser la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.

DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4
En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste en una matriz de
doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen la implementacin de la
solucin propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de la empresa y en las columnas, el
tiempo durante el cual se desarrollarn esas actividades. Deber incluir todas las actividades necesarias
para realizar el cambio en el sistema de informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y
al sistema de informacin respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios tcnicos como la forma en
que ser operada para implementar la solucin a la problemtica estudiada en este caso.
Deber:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Determinar o enumerar las actividades o tareas requeridas (Un mnimo de 10 actividades)

Crear un bosquejo en borrador del diagrama de Gantt.
Determine las dependencias y programe las actividades.
Calcule el nmero de horas hombre para cada actividad.
Determine quin realizar las actividades.
Calcule el tiempo demandado.

Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin grfica de las relaciones entre las
tareas de la propuesta de implementacin de la solucin que permite calcular los tiempos de la solucin
propuesta de forma sencilla. Deber:
a.
b.
c.
d.

Efectuar sus clculos correspondientes de tiempos y holguras (anote todos sus clculos en el cuadro)
Determinar el tiempo total de la solucin propuesta
Determinar la ruta crtica
Marque la ruta crtica en el diagrama

Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

Parte No. 5
El punto de equilibrio es cuando las ganancias igualan a las prdidas. Un punto de equilibrio define cuando
una inversin generar una rentabilidad positiva. El punto donde las ventas o los rditos igualan a los
costos.
En esta parte del estudio de casos debe calcular el punto de equilibrio de la propuesta que ha construido
cada semana. Debe utilizar sus estimaciones acerca de los beneficios de la solucin propuesta as como los
costos a incurrir para implementarlo. De esta manera podr definir el lmite mnimo en el cual la solucin
propuesta es rentable.
Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber investigarlos de
acuerdo a la solucin que propone.
Luego de elaborar el punto de equilibrio tambin deber calcular el retorno sobre la inversin al
implementar la propuesta.
Debe:
1.
2.
3.
4.

Calcular los costos acumulados

Calcular los beneficios acumulados
Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados
Indicar el perodo de retorno de la inversin

Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:

1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s, indique por qu
y en caso contrario justifique por qu no.
2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin
Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son los
relacionados con la solucin propuesta por el alumno.

PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMA
CHN
Parte No. 6
Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de control
necesarios para poder implementar la solucin que usted propone.
Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior, y deber de
definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:
1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de riesgo
como los puntos de control con la simbologa que considere oportuna.
2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique tcnicamente
por qu dejo puntos de riesgo sin control.
3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del
sistema, puntos de riesgos y controles implementados.

ANLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7
Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de contingencia para poder
afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la implementacin de la solucin.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus puntos de
riesgo y de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los puntos de control que
estableci, puede existir falla o error.
1.
2.
3.
4.

Hacer la tabla de anlisis de contingencia

Hacer el diagrama de contingencia del sistema.
Hacer la tabla de llamada.
Hacer la tabla de instructivo.