SERVICIO DE

RECEPCIN HOTELERA

Documento impreso
por el Instituto Costarricense de Tursmo
para el Programa de Asistencia
a Pequeos Hoteles de Centroamrica
Derechos reservados

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica ICT - OEA - CCT / SICA

SERVICIO DE RECEPCIN HOTELERA

La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel
para el husped y el mismo hotel.
En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus
problemas, recibe informacin del hotel y del destino, recibe y
entrega recados, etc.
Para el hotel es muy importante, por que controla los registros
de los huspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes
y planes de estancia y obtiene informacin muy valiosa para la
organizacin.
El rea tiene entre otras funciones.

Control de tarjetas de registros y folios.

Control de reservaciones del da.
Aplicacin de tarifas.
Determinacin de procedimientos de entrada, cambio
y salida del husped.
Control de grupos.
Control de reporte de ama de llaves.
Control de depsitos.
Atencin al cliente.
Cheques, ajustes y descuentos.
Salidas tardes.
Colabora en la seleccin de personal.
Colabora en la capacitacin.

Informacin que recibe.

Partes diarios de ocupacin.
Estados de habitaciones.

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Llegada de Huspedes.
Cuadros tarifarios.
Informacin del contexto.
RECEPCIONISTA
Sus obligaciones con el husped son conocer:
Instalaciones y servicios del hotel.
Localizacin y tipos de cuartos con sus respectivas
tarifas.
Sus obligaciones con el Establecimiento son conocer:

Procedimientos y polticas del hotel.

Registrar al husped y asignar habitaciones.
Autorizar cambios de cuartos.
Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
Dar salida al cuarto.
Verificar los reportes de ama de llaves.
Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de
reservas.
Manejar paquetes y planes de estancia.
Verificar racks numricos y alfabticos.
Realizar cortes de habitaciones.
Verificar el rack de recepcin con el de ama de llaves.
Entrega de los recados telefnicos.
Hacer un preregistro del husped o grupo.
Disposicin de venta (dar sugerencias).

Revisar:
Importe del husped en trnsito.


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Importe del husped permanente.

Nmero de cuartos disponibles.
Nmero de cuartos ocupados.
Nmero de huspedes.
Promedio por cuarto ocupado.
Precio promedio por husped.

Controla los siguientes tems:

Quejas de husped.
Cupones de planes especiales.
Entrada y salida de grupos.
Otras actividades que se realizan en el rea:
Realiza estadsticas de clientes en relacin a sus
reservaciones.
Firmar acuses de recibo para depsitos.
Colaborar en la entrada del husped.
Atender reservaciones de huspedes importantes.
Asesorar al gerente de divisin de cuartos en la
elaboracin de los presupuestos.
Autorizar requisiciones al almacn general.
Autorizar rdenes de compra de suministros de su
departamento.
Supervisar la correcta aplicacin.
RESERVAS
El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone
en contacto con la empresa. Es importante para el hotel, por
que:


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Controla la ocupacin futura.

Evita sobreventas.
Informa sobre los pronsticos de ocupacin.
Funciones:
Contestar las llamadas telefnicas.
Atender a las personas que llegan a la oficina.
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y
cancelaciones.
Solicitar depsitos. Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel.
Actualizar la hoja de control ocupacin y libretas.
Enviar acuses de recibo a clientes.
Llevar control de productividad de agencias,
representantes, etc.
Elaborar reportes.
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
Qu espera desde la ptica de la racionalidad la demanda de la
empresa hotelera:
1 Confiabilidad:
acordados.

espera

recibir

todos

los

servicios

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2 Seguridad: por parte de la empresa contratada.

3 Imagen institucional: consideran como aspecto tangible
importante las instalaciones con que cuentan, el
equipamiento y la predisposicin del empleado a cumplir
los requisitos solicitados por el cliente.
4 Empata: es el nivel o grado de atencin que la empresa
brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona
ms importante para la empresa.
5 Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las
necesidades del cliente, principalmente en situaciones de
conflicto (no est la habitacin, falta un trmite para el
pasaje, etc.)
Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico.
Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades
sociales.
Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto
con el cliente es:
Los huspedes desean recibir siempre una calurosa
bienvenida.
Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de
contacto son determinantes del valor que le dar el
cliente al establecimiento.
Espera una atencin personalizada eficiente y eficaz.
Desde el acceso al establecimiento y durante la estada se
produce un proceso de comunicacin permanente o puntual
un mensaje- que requiere de una particular atencin a fin de
lograr en el caso del husped la plena satisfaccin por la atencin
recibida. Podemos observar que los elementos primarios desde
la comunicacin en nuestro caso son:
EMISOR: El husped.


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RECEPTOR: El empleado del establecimiento.

EL MENSAJE.
LA CIRCUNSTANCIA o momento en que se produce
la transmisin del mensaje.
Esto lleva a prestar una importante atencin a:
Lo que se dice.
Cmo se dice.
A quin y en qu circunstancia se dice este mensaje.
Al mensaje de relacin entre las personas, se debe considerar
la forma en que el mismo se transmite y recepciona, por lo que
es de suma importancia que la interpretacin de este mensaje
por el husped sea la correcta de acuerdo al objetivo inicial del
mensaje solicitado por l al agente de empleado. Esto lleva a
considerar tres pautas de relacin paralelas:
Verbal: se debe prestar atencin a las preguntas que
se formulan como a los comentarios que se hacen al
husped. En el caso de la comunicacin verbal los tonos
de voz, la rapidez al hablar como el gritar o hablar bajo e
ininteligiblemente pueden establecer una imagen pobre
del empleado y por ende de la empresa por parte del
husped.
La comunicacin verbal es un sistema en dos direcciones
y la misma delata sentimientos y emociones conscientes
e inconscientes que pueden afectar la relacin de los
actores si no estn bien resueltas. Se deben adecuar las
palabras segn el interlocutor jvenes, adultos, tercera
edad, etc. y de acuerdo a las reacciones del oyente.
Visual: atender a los gestos y expresiones del husped
as como a los gestos y la imagen del empleado. La


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comunicacin visual expresada por los gestos de la cara

y el movimiento del cuerpo impactan tanto o ms que
las palabras emitidas por el empleado. Muchas veces
el gesto una sonrisa forzada, no mirar al interlocutory el movimiento del cuerpo en forma consciente o
inconsciente contradicen la palabra emitida; por lo que es
muy importante transmitir con los gestos una actitud de
servicio, de atencin, de respeto hacia el interlocutor.
La imagen personal del empleado: En el caso de
la imagen personal del representante del orden es
fundamental como primera impresin del interlocutor,
por lo que el control del aspecto (sobriedad, elegancia,
discrecin y limpieza) conforma un aspecto tambin de
la comunicacin personal.

GERENTE GENERAL
Funciones
Una alternativa que generalmente se presenta en los pequeos
hoteles es que el Gerente General es el propietario del
establecimiento.
Es el responsable de la definicin de los ejes estratgicos de la
empresa, los objetivos y los medios necesarios para lograrlos por
medio de la planificacin, organizacin, direccin, coordinacin
y control. Es decir, el gerente general es el encargado de
determinar las pautas para la obtencin y el uso de los recursos
de la empresa, conforme a un plan y organiza las tareas de los
otros dentro de una estructura. El gerente general realiza las
siguientes funciones:

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Coordina y controla el desarrollo de las operaciones

segn el plan, y revisa la estrategia y las estructuras de
la empresa en respuesta de imprevistos, que puedan ser
externos y/o internos.
Establece y lleva a cabo normas necesarias para un mejor
desarrollo de la poltica de personal.
Confecciona los presupuestos y fija los controles
necesarios para su consecucin.
El gerente general es el encargado de aprobar los
presupuestos presentados por los distintos departamentos
y de fijar los controles presupuestarios necesarios para
que se cumplan los mismos; tambin analiza informacin
peridica acerca del cumplimiento o no del presupuesto,
por si surgiera la necesidad de cambiarlo.
Supervisa los costos y los ndices de rentabilidad marcados
por el presupuesto.

Cuando se detectan desviaciones presupuestarias es

el encargado de analizar los desvos y dar las normas
correspondientes para su correccin.

El gerente general es el encargado de verificar y aprobar

las distintas propuestas de obras que se realizaran en la
empresa.
Tambin determina la poltica de mantenimiento.
Es el encargado de establecer las polticas de compras
y de ventas.

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Mantiene la poltica adecuada en cuanto a las relaciones

externas, es decir determina las pautas de trabajo de los
encargados de relacionarse con empresas o personas,
fuera de la empresa.
En general el gerente se mueve dentro de tres esferas:
interpersonal, informacional y decisional. Y dentro de cada una
realiza las siguientes funciones:
Interpersonal:
Asegura la representacin de la empresa en el exterior.
Dirige a los subalternos.
Asegura el enlace entre los pblicos.
Informacional:
Acta como vocero.
Comunica los objetivos de la organizacin.
Controla la implementacin de la estrategia.
Decisional:
Inicia el cambio en la organizacin.
Resuelve problemas cuando se presentan.
Asigna los recursos de la empresa.
Negocia con los distintos pblicos del establecimiento
(Proveedores, operadores, etc.).


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Modelos de Atencin al Husped: A qu

modelo responde Usted?
Modelo de Atencin Fro
Refleja una operacin con un nivel bajo de servicios
personales y de procedimientos.
Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente
mensaje: Usted no nos importa.
Caractersticas del Modelo de Atencin Fro
PROCEDIMIENTOS

Lento.
Poco coherente.
Desorganizado.
Catico.
Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL

Insensible.
Fro e impersornal.
Aptico.
Distante.
Desinteresado.

Modelo de Atencin Mecanizado

Representa un servicio eficiente en Procedimientos
pero dbil en la dimensin Personal.

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El mtodo del Modelo de Atencin Mecanizado

comunica a los clientes: Usted es un nmero. Nosotros
estamos aqu para procesarlo.
Caractersticas del Modelo de Atencin Mecanizado
PROCEDIMIENTOS

Puntual.
Eficiente.
Uniforme
Estandarizado.
Rgido.

IMAGEN PERSONAL

Insensible.
Fro e impersonal.
Aptico
Distante.
Desinteresado.

Modelo de Atencin Improvisado

El mtodo de servicio improvisado es muy personal
pero no tiene coherencia en los procedimientos.
Comunica al pasajero: Nos estamos esforzando, pero
realmente no sabemos lo que hacemos.
Caractersticas del Modelo de Atencin improvisado
PROCEDIMIENTOS
Lento.
Poco coherente.
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Desorganizado.
Catico.
Inconveniente.
IMAGEN PERSONAL

Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto.

Modelo de Atencin Profesional

Representa la verdadera Calidad en Servicio al
Husped.
Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de
Procedimientos.
El mtodo del Modelo de Atencin Profesional comunica
a los clientes Usted nos interesa y daremos respuesta
a sus necesidades.
Caractersticas del Modelo de Atencin Profesional
PROCEDIMIENTOS
Puntual.
Eficiente.
Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.
IMAGEN PERSONAL
Conoce la necesidad/deseo del Husped.
Con capacidad de respuesta.
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Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto.
Cuidadoso.
Esta siempre disponible.
No esta apurado.

Maneja las cuatro C bsicas de la Calidad que constituyen la

base intangible de los objetivos de una organizacin hotelera.
CONOCIMIENTO.
COMPROMISO.
CAPACIDAD.
COMUNICACIN.
A cul de estos modelos responde Usted?

Contacto con El Husped

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico.
Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades
sociales.
Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el
husped durante su estancia es:
Los huspedes desean recibir siempre una calurosa
bienvenida.
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Salude a los huspedes diciendo Buenos das...,

Buenas noches, por su nombre, de ser posible
incluso cuando este atendiendo a otro husped. Ellos
saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se
desocupe, usted lo atender.
Establezca una buena armona. Una actividad amistosa,
calida, una sonrisa espontnea, contacto visual, todo
es importante para que el husped se sienta a gusto y
seguro de los lugares que posiblemente l no conozca.
Tratmoslo en forma corts, con tacto, eficiente y
rpidamente.
Muestre inters al estar en contacto con l.
A los huspedes les gusta que los diferencien.
Una buena apariencia personal crea la primera impresin
correcta. La higiene personal es de suma importancia.
Es importante tener una buena memoria -nombre, sus
necesidades, lo que les agrada y desagrada, el husped
se sentir reconocido e importante.
La atencin mecnica y annima que fundamenta el concepto
de que un cliente se pierde por la ineficiencia de la atencin del
personal, permite observar la calidad humana en el empleado en
contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos
tradicionales como:
Personal arrogante e irritativo ante consultas del
Husped.
Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del
tipo de equipaje.
Desconocimiento del nombre del Husped en el caso
de llamadas telefnicas.
Fallas en el servicio de las llamadas programadas.
Reubicacin de huspedes en habitaciones interiores
cuando se les prometi habitaciones con vistas a reas
naturales o urbanas.
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Cambios de habitacin durante la estada.

La imposicin coercitiva de las propinas por el personal
del establecimiento.

LA CALIDAD HUMANA EN LA ATENCIN

DEL HUSPED
Un diagnstico global sobre la imagen de la oferta de alojamiento
hotelero que hay en el mercado es que los establecimientos
hoteleros independientes son generalmente idnticos, caros y
despersonalizados.
De acuerdo a distintas experiencias se puede hacer un diagnstico
general del personal en contacto directo con el Husped, que
permite establecer la siguiente hiptesis:
El latinoamericano en general es un mal prestador de
servicios.
Falta calidad humana y tecnolgica.
La realidad percibida puede ser ejemplificada a partir de una
historia plagada de desencuentros con cuatro personajes Todos,
Alguien, Cualquiera y Nadie- que dice:
HABA QUE HACER UN TRABAJO IMPORTANTE Y todos
SABAN QUE alguien LO HARA Y QUE cualquiera PODRA
HACERLO, PERO nadie LO HIZO.
Alguien SE ENOJO CUANDO SE ENTERO, PORQUE LE
HUBIERA CORRESPONDIDO A todos.
EL RESULTADO FUE QUE todos CREAN QUE LO HARA
cualquiera, Y nadie SE DIO CUENTA QUE alguien NO LO
HARA.
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CMO TERMINA LA HISTORIA?

Alguien REPROCHO A todos PORQUE EN REALIDAD nadie
HIZO LO QUE HUBIERA PODIDO HACER cualquiera.
Esta historia de desencuentros simboliza una realidad que muchas
veces percibe el Husped de la atencin en un establecimiento,
donde la responsabilidad esta diluida y segmentada, donde las
responsabilidades se delegan, las culpas son de terceros y
donde no se evala que cada empleado en contacto con el
husped es en el fondo, la imagen de la empresa.
Comience a pensar como opera su establecimiento y observe si
no est pasando esta historia de desencuentros.

LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIN
EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Llega un turista extranjero a un hotel. En la recepcin se
encuentra con un pequeo perrito aparentemente inofensivo.
Le pregunta al recepcionista:
Su perro muerde?
No! mi perro no muerde.
Entonces el turista se inclina para acariciar al perrito, pero
resulta que lo empieza a morder insistentemente. Cuando se
logra deshacer de la terrible bestia, le reclama al recepcionista:
Pero no era que su perro no morda?
Si, pero ese no es mi perro.

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MORALEJA
DE SIEMPRE LA INFORMACIN CORRECTA Y EXACTA
Bsicamente la informacin es todo conocimiento de datos
que ampla o confirma hechos que nos pueden ser tiles en
la toma de decisiones para nuestros propsitos, facilitando su
anticipacin o para preceder hechos.
Es indudable que, en el mundo actual, la empresa que no maneje
los riesgos intangibles esta inexorablemente destinada al fracaso.
La tarea de comunicacin, desde el planeamiento estratgico
de la empresa pasando por la estrategia comunicacional con el
cliente, debe apuntalar todas sus acciones, actuaciones, discursos,
mensajes, etc., para que la empresa pueda cumplir cabalmente
con su misin: generarle al husped seguridad.
La seguridad informativa tiene como misin bsica la proteccin,
orientacin y asistencia al husped.
Me robarn, qu hago?
Cul es la farmacia de turno?
Qu hacer si perdi el pasaporte y tiene que volver a su pas?
Ante quin denunciar abusos o malos tratos por parte de los
anfitriones?
Cmo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje
de vuelta?

Preguntas como sas se hacen generalmente los huspedes de un

hotel, pero podemos decir que generalmente nos encontramos
que siendo la informacin:

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La variable de seguridad ms fcil de resolver.

La variable de seguridad ms fcil de instrumentar.
Se presenta una paradoja:
Es la menos resuelta en la gran mayora de los establecimientos
hoteleros.
La informacin genera seguridad, y la falta de la misma lleva a
generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pnico
segn el tipo de problema que presenta el husped. Esta es
una tarea que requiere tiempo, esfuerzo y mucho cuidado, y de
alguna manera a la imagen se la debe tener sobreprotegida, pues
todo ese esfuerzo dedicado a su construccin, indudablemente,
se puede destruir en pocos segundos.

INFORMACIN DEL ESTABLECIMIENTO

HOTELERO
BANCO DE DATOS INFORMATIVO
Una estrategia bsica de todo establecimiento hotelero es
contar con un Banco de Datos.
La informacin se almacenar en un banco de datos electrnico
que, punto a punto, permitir contar con un acceso permanente
a la informacin totalmente actualizada. La informacin es
suministrada por los distintos Departamentos y personas
relacionadas con el establecimiento y las instituciones pblicas
y privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turstica. A
continuacin detallamos algunas variables de valor.
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INFORMACIN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO

A continuacin se detalla la informacin bsica (telfonos,
direcciones, etc.) que debe tener el Departamento de
Seguridad.

Polica Turstica.
Farmacias de turno
Representaciones de empresas de tarjetas de crdito.
Representaciones de empresas de transporte.
Embajadas y Consulados.
Defensa del Consumidor.
Servicios de urgencias y emergencias mdicas.
Profesionales mdicos por especialidad.
Traductores de idiomas.
Lnea de emergencia.
Servicios de emergencias de luz, gas y agua.
Centros de medicina del viajero.

INFORMACIN SOBRE EL HUSPED

Desde la recepcin por sistema o a mano por los Deptos de
A&B y Housekipping, debemos saber como datos mnimos si:
Husped esta enfermo.
Tiene alguna patologa (hipertensin, diabetes, etc.)
Rgimen de comidas.

INFORMACIN DEL DESTINO

A continuacin se detalla la informacin general sobre el
destino, sus instituciones y prestadores de servicios tursticos y
recreativos.
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Prestadores de servicios

Los centros de informacin turstica en el destino.

Paseos y entretenimientos programados.
Distancias a localidades vecinas
Telfonos principalmente servicios de seguridad, y
emergencias mdicas.
Centros de salud y farmacias.
Iglesias, sinagogas, templos, etc.
Agencias de viaje y excursiones.
Casas de fotografa.
Centros para llamadas e internet.
Estaciones de servicio.
Circuitos tursticos locales y regionales.
Planos urbanos y zonales.
Comisaras.
Correo horario de funcionamiento.
Das feriados en el destino (no hay bancos, correo y
muchos establecimientos cierran).
Servicios econmicos,
Bancos y cajeros automticos.
Agentes de tarjetas de crdito en el destino, as como
telfonos para emergencias y denuncias.

Transporte
Telfonos de radiotaxis as como la localizacin de sus
paradas.
Empresas de alquiler de autos.
Empresas de transporte urbano, media y larga distancia
-recorridos, frecuencia, precios-.
Gastronoma
Restaurantes.
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Bares y confiteras.
Recreacin
Empresas de servicios recreativos servicios ofrecidos,
precios orientativos.
Entretenimientos programados.
Entretenimientos y paseos gratuitos
Circuitos tursticos tiempo, distancia y precios.
Oferta de turismo de aventura.
Alojamiento
Hotelera, Camping, viviendas tursticas ubicacin
urbana, categorizacin, precios orientativos, servicios
que se prestan.
Prestadores de servicios
Agencias de viajes.
Inmobiliarias.
Diversin
Discotecas y Confiteras ubicacin urbana, orientacin
gastronmica, precios orientativos.
Salas de Espectculos.
Embajadas principales
Ubicacin de las principales embajadas.
Ubicacin de los principales sitios de atencin al turista
en caso de emergencia.

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CONSERVANDO CLIENTES
Los estudios indican que existe un 50% de posibilidades de
conseguir nuevos negocios de los clientes actuales, mientras
que las posibilidades de conseguir negocios a partir de nuevos
contactos bajan a 1 por cada 20. Por supuesto, usted tiene que
llegar a nuevos clientes, pero tambin tiene que prestar atencin
a sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas a
continuar haciendo negocios con usted. Para conservar clientes,
tome en cuenta los siguientes puntos:
1- Escuche a sus clientes.
Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted
seguramente descubri lo que el cliente quera conseguir.
Ahora que ya le vendi, usted tiene que seguir en contacto
y actualizar de manera constante su informacin sobre el
cliente.
2 Sugiera nuevas ideas.
Usted se comprometi a ocuparse de sus clientes. Esto quiere
decir que usted va a pensar en nuevas maneras para trabajar
con ellos y ayudarlos a prosperar. Proponga innovaciones
para trabajar con su cliente; si no lo hace, probablemente lo
har su competencia.
3 Mantenga al cliente informado.
Informe a sus clientes sobre lo que usted est haciendo,
los cambios que se estn produciendo en su empresa y las
iniciativas relevantes que est tomando. Al mismo tiempo,
mantngase informado sobre la vida de su cliente.
4 Responda rpida y eficientemente.
Sea una buena situacin que se debe aprovechar o un
problema que hay que resolver, acte rpida y eficientemente.

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Sobre todo, cumpla sus compromisos, incluso si la situacin

no es buena.
5- Agradezca a sus clientes.
Y no lo haga solamente para fin de ao, cuando todo el
mundo lo hace. Busque momentos durante el ao para
demostrar su aprecio, cuando el cliente no lo espera. Una
carta o una simple nota sern suficientes.
Pero asegrese que el mensaje sea solamente un
agradecimiento, y que no pueda ser interpretado por el
cliente como un pedido de nuevos negocios.
Fuente. Lic. Alejandro Wald:
message/14.

http://ar.groups.yahoo.com/group/awmyv/

SABE QUIN SOY YO?

Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos
los campos de la actividad turstica la DIFERENCIA ENTRE
UN HOTEL Y OTRO ES LA CALIDAD EN LA PRESTACIN
DE LOS SERVICIOS junto al PRECIO y la relacin entre ambos,
siendo estas dos las variables fundamentales que determinan la
eleccin de un prestador de servicios hoteleros.
Hay un dicho que ha circulado mucho en los mbitos acadmicos
con relacin a la calidad que dice:
Sabe quin soy yo?
Soy la persona que ingresa a su negocio y espera
pacientemente que sus vendedores terminen con su
conversacin privada para ser atendido.

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Soy la persona que entra a su restaurante, se sienta

y espera pacientemente mientras sus mozos hacen
cualquier cosa menos tomarle el pedido.
Soy la persona que llega a su estacin de servicio y en
lugar de tocar la bocina espera pacientemente que su
empleado termine de leer las noticias deportivas y lo
atienda.
Soy la persona que ingresa a su hotel y explica que tiene
urgencia de recibir algn servicio, pero que no se queja
cuando lo recibe tres horas ms tarde, como si hubiera
sido un trmite normal.
Usted podr decir que yo soy el tipo de persona paciente,
tranquila y llevadera, que jams crea un problema.
Pero, realmente, sabe usted quin soy?
Soy el cliente que nunca regresa.
Me divierto mucho cuando veo como gastan fortunas en
publicidad, tratando de que vuelva a su establecimiento.
He estado all, y lo nico que me hubiese hecho volver es
haber recibido un buen servicio, y una pequea muestra de
cortesa.
La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa
prestadora dc servicios, esta debe mejorar en todos los niveles
de la misma a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes
en forma eficiente y efectiva, ya que debemos considerar que
un establecimiento hotelero DEBE SER CONSIDERADO
SIEMPRE COMO UN FENMENO DE REFERENCIAS por
parte de la demanda.

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INFORMACIN Y DESINFORMACIN
Dice el Dr. Eloy de Melendre, Presidente E. de
CEASINTERNACIONAL que bsicamente la informacin
es todo conocimiento de datos que amplia o confirma hechos
que nos pueden ser tiles en la toma de decisiones para nuestros
propsitos, facilitando su anticipacin o predecir hechos. Por tanto
su consecuencia es positiva directa, al entregarnos la iniciativa
para nuestros beneficios.
As mismo, podemos definir como desinformacin al ataque
indirecto a travs de la intoxicacin, desvirtuacin, modificacin u
ocultacin de la realidad, teniendo como consecuencia o finalidad el
engao en nuestra defensa o la induccin a la realizacin de ciertos
hechos en pro de nuestro beneficio. Sin embargo su resultado
es indirecto, pues debemos esperar el desenlace, y en su caso,
el alcance de la sorpresa en el supuesto de ser descubierta
la realidad, teniendo previsto las pertinentes actuaciones de
defensa directa.
La informacin puede contribuir a generar seguridad o
inseguridad en el Husped, por lo que es de suma importancia
manejar la comunicacin informativa como una herramienta de
valor del establecimiento.
Moraleja administrativa:
La comunicacin debe ser clara. Sea explcito cuando hable
con sus subordinados.

LA IMPORTANCIA DEL
LENGUAJE TCNICO

MANEJO

DEL

Un tema importante para el personal del Departamento

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de Recepcin es el manejo y comprensin del lenguaje que

cotidianamente se maneja en la actividad turstica y en los
establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos
a continuacin algunos trminos y su significado que son de uso
cotidiano:
ASAP: As soon as posible / Lo antes posible
ATT: Attention / Atencin
FR: From / De
CXL / CNL: Cancell / Cancelar
CNF / CFM: Confirmar
RCFM: Reconfirmar
OK: Confirmado
RQ: Request / Requerido
NG: Negado
NA: No Available / No Disponible
NN: Need / Necesitar
WL: Waiting List / Lista de Espera
S/O: Sold out
OVBKG: Over Booking / Sobre Venta
TKT: Ticket / Boleto CNX: Conexin / Conexin
END: Endorsment / Endoso
FLT: Flight / Vuelo
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NBR: Number / Nmero

CBN: Cabine / Cabina
UM xx: Unaccompanied minor + edad
PLS / FVR: Please Favor
RVA: Reserva
RSV: Reserve
SVCE / SVCES: Service Services
SVC I SVCS: Servicio - Servicios
BKG: Booking
VCHR: Voucher
TAX: Impuesto
ARR / LLE: Arrive Llegada
DEP / SA: Departure Salida
DATE IN / OUT: Fecha de Ingreso Egreso
CHECK IN / OUT: Ingreso / salida
EARLY CHECK IN / OUT: Temprano Ingreso o Egreso
INF: Infant lnfante
CHD: Child
ADL: Adulto
ADT: Adult
RGDS: Regards
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THKS / TKS: Thank you

DTY: Destino
PVT: Private / Privado
TRF: Transfer
R.LIST: Rooming List / Lista de Habitaciones
COM: Comisin / Comisin
OVER: Sobre Comisin
CC: Credit Card / Tarjeta do Crdito
CASH: Efectivo
CCCF: Credit Card Charge Form
AD75: Agent Discount 75%
AGCY: Agency / Agencia
AGT: Travel Agent / Agente de Viajes
EVT: Empresa de Viajes y Turismo
AV: Agencia de Viajes
AP: Agencia de Pasajes
PKT: Package
PQT: Paquete
SS / SGTES: Sightseeing
EXC: Excursin
HD: Half Day / Medio Da
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HDC: Half Day City Tour

FD: Full Day; / Da Completo
OVD: Over Day / Da Completo

CODIFICACIN DE SERVICIOS
Un tema importante para el personal del Departamento
de Recepcin es el manejo y comprensin del lenguaje que
cotidianamente se maneje en la actividad turstica y en los
establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos
a continuacin algunos trminos y su significado que son de uso
cotidiano en los servicios.
Codificacin y decodificacin de SERVICIOS:
TRF IN: Transfer in / Translado de Entrada
TRF OUT: Transfer out /Translado de Salida
TRF REG SR: Translado Regular Servicio Regular
SIB: Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular)
TX: Taxi
N NTS NT: Noche / Noches
T: Tarde
APT: Aeropuerto

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STN: Station / Estacin (de Ferrocarril, Martima o de

Autobuses)
V /V: Viceversa
RT: Round Trip
OW: One Way
Codificacin y Decodificacin en HOTELERA
L: Categora de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*
PS: Categora Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*
P: Categora Primera, Hotel 4* Standard
TS: Categora Turista superior, Hotel 3*
T: Categora Turista Medio, Hotel 3* Standard
E: Categora Turista Econmico, Hotel 2*
SWB: Single with bath / Habitacin Individual
SGL SWL: Single
DWB: Double with bath / Habitacin doble con cama
matrimonial
DBL DWL: Doble
TWB: Twin with bath / Habitacin doble con 2 camas
individuales
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DUS: Doble uso single

TRWB: Triple with bath / Habitacin triple con 3 camas
individuales
TPL TRP: Triple
CDP QDP: CudrupleUM

LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN

INFORMADO
Una de las herramientas fundamentales para un buen desempeo
en el rea de recepcin es la correcta informacin que deben
tener todos los empleados del sector.
Si Usted comparte informacin crtica con sus empleados,
principalmente sobre crditos y riesgos, evitar exposiciones
indeseables.
La informacin precisa, actualizada y permanente permitir
una mejor operatividad y evitara muchos problemas con los
huspedes por malentendidos.

COMUNICACIN VISUAL:
LA IMAGEN DEL EMPLEADO
Qu papel cumple la ropa en el sistema de comunicacin
Husped Empleado?
La ropa define la imagen que queremos dar.

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Debemos tener en cuenta que con la vestimenta damos un

mensaje.
La indumentaria es esencial para el Hotel, ya que:
Genera confianza, seriedad
Indica que quin la lleva sabe.
Que estar en funcin de la hora y de lo que se haga; en
funcin de dnde y con quin se est.
Es un estndar de calidad.
Se debe tener coherencia segn la circunstancia, saber combinar,
tener tino.

Cdigo mnemotcnico, vital para impedir

malentendidos
Rige en todo el mundo, con variantes locales y sectoriales. Es
una experiencia frecuente: cuando se reserva un pasaje areo,
el operador logr impresionar con su extraordinario poder
asociativo. Mientras a usted podra llevarle varios relojes de arena
encontrar una palabra que comience con H, otra con K, una
ms con J, despus con C, H, R. Sin embargo, estn entrenados
para eso. Ms an, no slo un responsable de reservas areas
sino cualquier hotelero, agente de viajes o persona alguna que
trabaje en el negocio del turismo deben conocer al dedillo un
abecedario mnemotcnico, que identifica cada letra con una
determinada palabra.

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Codificaciones Abecedario

A
B
C
D
E
F
C
H
I
J
K
L
M
N
O
P
O
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z

AEREO

AGENCIA

ALFA
BRAVO
CHARLY
DELTA
ECO
FOXTROT
GOLF
HOTEL
INDIAN
JULIE1TE
KILOMETER
LIMA
MIKE
NOVEMBER
OSCAR
PAPA
QUEBEC
ROMEO
SIERRA
TANGO
UNIFORM
VICTOR
WHISKY
X-RAY
YANKEE
ZULU

ALICIA
BEATRIZ
CAROLINA
DOROTEA
EVA
FEDERICO
GUILLERMINA
HOMBRE
INES
JOSEFINA
KILO
LOLA
MARIA
NATALIA
OFELIA
PANDORA
QUINTANA
ROSA
SARA
TERESA
URSULA
VERONICA
WASHINGTON
XILOFON
YOLANDA
ZAPATO

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