FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACINY SERVICIOS TURSTICOS

CURSO:
INVESTIGACIN DE MERCADOS

TEMA:

STARBUCKS: LA ENTREGA DE SERVICIO

MTODO DE CASOS

DOCENTE:
BENITES VARGAS JOSE ANTONIO

INTEGRANTES:
CARO CASTAEDA, GABRIELA
GONZALES ZAVALA, FIORELA

2014

STARBUCKS: LA ENTREGA DE SERVICIO

MTODO DE CASOS

1. Determinar el Problema central

A pesar de ser una de las marcas ms prominentes del mercado, la vicepresidente

Christine Day siente que se ha perdido la conexin entre la satisfaccin al cliente y
el crecimiento del negocio.

Debe aprobarse el plan de inversin de 40 millones de dlares en 4500 tiendas

para aadir 20 horas de trabajo semanales para mejorar la atencin al cliente?

2. Establecer los problemas secundarios

Su departamento de mercadotecnia funciona como tres grupos separados
(investigacin de mercados, desarrollo de nuevos productos y planes de
promociones trimestrales) lo que no permite obtener un panorama
completo de la realidad.
Pocas diferenciaciones de producto o de imagen entre Starbucks y las
cadenas de caf ms pequeas.
Existe una brecha importante entre satisfaccin al cliente y calidad del
servicio.

3. Analizar y plantear alternativas de solucin

Invertir anualmente cuarenta millones de dlares adicionales en las cuatro
mil quinientas tiendas para aadir 20 horas de trabajo a la semana.

 Unificar el equipo de mercadotecnia para obtener resultados con una visin

global que favorezcan la toma de decisiones en la empresa.
Recuperar la orientacin hacia el cliente vinculndola a su vez con la
utilidad de la empresa.

4. Elegir la mejor alternativa de solucin al problema central

Invertir en 20 horas de trabajo adicional a la semana mejorara la productividad del

negocio reduciendo los tiempos de entrega, uno de los factores principales para
que el cliente considere el servicio de Starbucks excelente.
5. Establecer un plan de accin para implementar la alternativa de solucin
elegida.

El plan de accin escogido va orientado a integrar un miembro ms al equipo de

cada tienda como mnimo reduciendo los tiempos y mejorando los aspectos
considerados como importantes por los clientes.
Establecimiento limpio

Si las tiendas tuvieran mayor inversin en personal no tendra que

reducirse el tiempo para las tareas, estas seran mejor distribuidas logrando
ser an ms efectivos y cubriendo todas las reas.

Una de las filosofas de la empresa es conseguir la satisfaccin de sus

asociados. Con un asociado ms en cada tienda el trabajo sera ms ligero
permitindoles tener reserva de energa para las horas punta.

Trato como un cliente valioso

La satisfaccin total del cliente es primordial, la ltima cosa que se desea
es un argumento y perder un cliente.

La capacitacin del personal para la atencin al cliente es primordial, la

complejidad de barista ha ido aumentando y si se adiciona un asociado
ms con el mismo nivel de capacitacin se conseguira mayor productividad
y atencin personalizada.
Trato amigable

Uno de los valores principales de la compaa ha sido crear un tercer lugar

para las personas, la idea es que ellas se sientan atendidas y valoradas.

Aliviando la carga laboral de los asociados se lograra mayor atencin

individual por cliente, sera ms fcil recordar nombres y preferencias de
los clientes frecuentes.

Servicio Rpido

La norma de los tres minutos es un componente clave para los clientes en

un servicio excelente.

Con un asociado ms en cada tienda el tiempo de servicio se reducira

llegando a la marca establecida, cubriendo las expectativas de los clientes
ms exigentes.
6. Conclusiones

Las empresas que buscan consolidarse en su totalidad nunca deben olvidar el

servicio al cliente como prioridad.

En el caso de las franquicias muchas veces el proceso de expansin hace que se

deje de lado la importancia de medir la satisfaccin del cliente y asociarla a los
objetivos econmicos de la empresa reduciendo el valor agregado del producto
creando brechas importantes en el concepto que se tiene ante el pblico objetivo.

7. Recomendaciones
Realizar investigaciones de mercado frecuentes orientadas al servicio al
cliente.
Aumentar el nmero de visitas para fotografa instantnea del cliente
Evaluar el proceso de expansin basndose tambin en los servicios de
atencin al cliente.

Qu tipo de investigacin de mercados aplica Starbucks?

El tipo de investigacin de mercados que aplica Starbucks es exploratoria y descriptiva,
porque lo realiza atreves de entrevistas, encuestas y fotografas instantneas; pero estas
se desarrollan por separado, no lo interrelacionan para determinar el grado de satisfaccin
del cliente o los problemas que realmente est pasando en la empresa.
Qu investigaciones se pueden realizar para mejorar la calidad del servicio en
Starbucks? Justificar
Se puede realizar una investigacin Causal en donde se tiene que determinar cul es la
causa que ha originado el descontento y por ende la prdida de clientes.
A qu fuentes (primarias y/o secundarias) acude o acudira para investigar
Starbucks
Las fuentes que acudira para la investigacin seria entrevistas, encuetas y charlas
personales con clientes.