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MBP HOTELES May09
MBP HOTELES May09
la atencin al cliente
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Personal en contacto con el cliente
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REQUERIMIENTOS GENERALES
1.1
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La amabilidad refleja la
predisposicin a atender de
manera inmediata al cliente
edicin Mayo 2009
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1.3
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Atencin telefnica
Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del
tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica
el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda
(Hotel, buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)
Se utiliza el nombre del cliente (Sr.), desde el momento en que ste
lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando
poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y
qu desea, por si slo se trata de pasarle a una extensin o habitacin.
El personal tendr un trato amable con los clientes.
La amabilidad telefnica la refleja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se est atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
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Capacidad de informacin
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del
establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como
cualitativo: nmero de habitaciones y tipologa de las mismas,
instalaciones y servicios, y sus horarios.
El personal aclara las dudas del cliente de las actividades de su rea
de actuacin y verifica la comprensin de las mismas. Cuando no se
puede responder a la duda de un cliente se le acompaar y presentar
al empleado que la pueda solventar. En caso de no poder acompaar al
cliente se le darn indicaciones precisas sobre el lugar y las personas a
las que se debe dirigir y, posteriormente, verificar que el contacto se ha
realizado.
Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica
el establecimiento y la situacin de los servicios y recursos ms
importantes.
Cuando se han de entregar documentos se verificar que se encuentran
en buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn se
sustituirn.
En caso de que el cliente solicite informacin no disponible o accesible,
o bien que la dificulta o el tiempo de generarla los imposibiliten se
solicitarn disculpas y se explicarn los motivos.
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1.6
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1.7
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Seguridad
Las personas encargadas de la seguridad emplazados en zonas de
clientes se mantienen a la vista de estos, priorizando criterios de
seguridad.
Cualquier miembro del personal dar parte de cualquier actuacin,
situacin o persona sospechosa de manera inmediata.
Todos los miembros del personal conocen los procedimientos de
emergencia, urgencia o accidente as como sus responsabilidades y
actuaciones en estos casos.
El personal de seguridad se
mantendr visible
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REQUERIMIENTOS ESPECFICOS
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Si no hay disponibilidad se
ofrecern alternativas
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2.2
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Recepcin
Check In: Acogida y acomodo
El check-in se realiza con prontitud y diligencia. El personal de
recepcin reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonre.
Cuando un cliente se dirige a ellos, dejan aquello que estn haciendo
para prestarle toda su atencin. Se interesa por su viaje y le da la
bienvenida. Cuando se atiende al cliente, el personal se levanta de la
silla y mantiene una postura correcta, no se recuesta sobre el mostrador
o trabaja de espaldas a l. Se dirige al cliente llamndole de usted o
utilizando su apellido desde el primer momento en que ste lo pone en
su conocimiento.
Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la
llave, se confirma la reserva y disponibilidad de habitacin, verificando
la correccin de los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones
solicitadas por el cliente (fumador/no fumador, habitacin con vistas,
tipos de cama, etc.).
Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mnimo de
5 y un mximo de 10 minutos.
En caso de clientes sin reserva la disponibilidad ser confirmada
inmediatamente. En caso de no disponibilidad se ofrecern alternativas
facilitando el traslado (llamar a taxis, etc.).
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No se proporcionarn datos
especficos de los clientes alojados
a terceras personas
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Informacin contina
Se conoce el espacio turstico prximo y se proporciona informacin
completa sobre el mismo. Como buenos conocedores del lugar, se
orienta al cliente, asesorndole y facilitndole material informativo,
horarios de transporte, lugares de inters, etc, para lo cual se cuenta
con un soporte de informacin organizado, convenientemente
actualizado y con una cuidada presentacin para que el cliente mismo
pueda consultarlo.
En caso de no disponer de ese material informativo, y no poder
generarlo de manera inmediata o en el plazo de conveniencia del
cliente, al menos se indicar dnde se ubica la oficina de informacin
turstica y cmo llegar a ella.
No se proporcionarn datos especficos de los clientes alojados a
terceras personas.
En caso de que mantenimiento comunicara un bloqueo de una
habitacin ocupada se cambiar al cliente de habitacin, siempre que
exista disponibilidad y con su consentimiento y se ofrecer apoyo en el
traslado de efectos personales.
En caso de que mantenimiento comunicara un bloqueo de una habitacin
ocupada y siempre que no exista disponibilidad se deber obtener la
conformidad del cliente para cambiarlo de establecimiento aplicando las
compensaciones previstas (igual o superior categora similar situacin o
eleccin de cliente) ofreciendo y facilitando el traslado.
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El personal se interesa
por su estancia
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2.3
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Pisos
El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa
menores prejuicios a los clientes. Las labores de limpieza se realizan,
preferentemente, durante los perodos en que las diferentes reas
(habitaciones y zonas comunes) no estn ocupadas por los clientes o
existe una frecuentacin baja. Si la limpieza se realiza a primera hora de
la maana o durante la noche se tiene especial cuidado en evitar ruidos
que puedan perturbar el descanso de los clientes, prestando especial
atencin a las zonas prximas a las habitaciones.
Limpieza en zonas de Habitaciones
La entrada en las habitaciones debe garantizar que el cliente es
consciente de la entrada del personal. Se llama antes de entrar, si no
se obtiene respuesta, se llama por segunda vez. Si tampoco se recibe
una respuesta se abrir la puerta y se anunciara la entrada (buenos das,
camarera de pisos), si persiste la falta de respuesta se entrar. En caso
de que al entrar se constatar que el cliente est dentro de la habitacin
(por ejemplo en el bao) el personal se retirar intentndolo ms tarde.
En caso de llegada del cliente a la habitacin durante la limpieza de
esta, se preguntar al cliente si desea que se interrumpa la misma.
En caso afirmativo se preguntar al cliente el momento en que se podr
continuar con la limpieza y se saldr de la habitacin.
Durante la limpieza de la habitacin no se tocarn los efectos
personales de lo clientes salvo en los caso que prevean los
procedimientos internos o cuando los efectos se encuentran en el
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Se llamar a la puerta y se
esperar la aprobacin del cliente
para entrar
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Restauracin
Room Service
Toma de comanda
- Tomar comanda segn peticiones del cliente contestando si fuera
necesario sus cuestiones.
- Se comunicar al cliente el tiempo de entrega, intentando no superar
nunca los 20 minutos.
- Despedirse del cliente.
Entrega de comanda en habitacin
- Se llamar a la puerta y se esperar la aprobacin del cliente
para entrar.
- Se saludar al cliente con su nombre y se depositar la bandeja en
el mejor lugar posible. Intentando no dar la sensacin de observar la
habitacin.
- Se comprobar junto al cliente el pedido, asegurndose que es de
su agrado.
- Se informar al cliente del procedimiento de recogida y sus
diferentes posibilidades (restar en la habitacin hasta el da
siguiente, dejarla en el pasillo, llamar para ser recogida,..)
- Se asegurar que el cliente firma el comprobante de pedido.
- Se abandona la habitacin despidiendose amablemente, siempre
sugiriendo que estamos a su disposicin si lo necesitase.
Se comprueba el pedido
con el cliente
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Servicio Restaurante
El personal posee un conocimiento exhaustivo de los servicios y sus
horarios y la oferta gastronmica: composicin de los platos, tipos de
coccin, denominaciones de origen, etc.
Las reservas se gestionarn de manera gil y eficaz, verificando la
informacin, y facilitando el acceso rpido al comedor.
Si el acomodo de los clientes sufre demora se informar al cliente del
tiempo de espera, ofreciendo si fuera necesario un espacio donde
esperar. Manteniendo siempre contacto personal. El cliente debe estar
informado en todo momento. Si la demora se prolonga se debera
compensar al cliente con alguna bebida o compensaciones durante el
servicio (descuentos, gratuidades,) siempre de acuerdo a lo descrito
en los procedimientos internos.
Si la disponibilidad lo permite se acompaar al cliente a su mesa,
asegurndonos que est preparada y montada para el servicio.
Se ayudar a los clientes a sentarse con acciones que faciliten el
acceso de los clientes a la mesa (retirando sillas y acompaarlas al
sentarse, retirar abrigos, soportes para los bolsos, levantadores para
nios,.). En caso de trabajar con sistema buffet se explicar a los
comensales el funcionamiento del mismo cmo disposicin, circulacin
sugerida, y tareas del personal de servicio (desbarace y reposicin de
material en mesa, servicio de bebidas,)
Si la disponibilidad lo permite se
acompaar al cliente a su mesa
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La amabilidad refleja la
predisposicin a atender de
manera inmediata al cliente
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El personal posee un
conocimiento exhaustivo las
normas de protocolo establecidas
para el evento
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Animacin
El personal revisa de manera continua que el material y las instalaciones
de animacin se encuentran en perfecto estado de mantenimiento y
cumplen con las normas de seguridad exigibles por las normativas
cuando estas existen.
El personal dispone de las habilitaciones necesarias en materia de
seguridad para la realizacin de actividades que comportan riesgos o
se exige el disponer de estas habilitaciones.
Siempre que se realizan actividades de animacin el personal las
controla visualmente.
El personal puede explicar con detalle los programas y actividades de
animacin (tipologa, caractersticas, horarios, )
El personal fomenta la participacin sin atosigar al cliente.
Se intenta evitar que las actividades de animacin que se programan
molesten o interfieran en las actividades de otros clientes. Cuando
por razones de espacio se deben compartir zonas con clientes que no
forman parte de las actividades estas se organizarn de manera que se
puedan compatibilizar ambas actividades.
Se dinamizan con simpata las actividades. El animador es, adems,
un relaciones pblicas del establecimiento. La dinamizacin de
las actividades se ha de hacer sin perder el control de las mismas,
intentando mantener un ambiente de cordialidad y diversin que no
supere los mrgenes de la correccin.
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Mantenimiento
El responsable asigna las funciones de mantenimiento preventivo en los
momentos en que causa menores prejuicios a los clientes.
Las labores de mantenimiento se realizan, preferentemente, durante los
perodos en que las diferentes reas (habitaciones y zonas comunes)
no estn ocupadas por los clientes o existe una frecuentacin baja. Si
el mantenimiento se realiza a primera hora de la maana o durante la
noche se tiene especial cuidado en evitar ruidos que puedan perturbar
el descanso de los clientes, prestando especial atencin a las zonas
prximas a las habitaciones.
Las actuaciones de intervencin se comunican mediante partes de
avera.
El personal confirma inmediatamente la recepcin de los partes, el
plazo previsto para la verificacin y, una vez solucionada, la finalizacin
de la misma. Esta actuacin es indispensable para poder comunicar al
cliente la situacin de la avera.
Mantenimiento de habitaciones
La verificacin de la avera en zonas de clientes (recopilacin y registro
de datos de la avera) se realizar de manera inmediata (mximo 15
minutos) a la recepcin del comunicado.
Se Informar al cliente del momento y duracin prevista para la
intervencin.
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La verificacin de la avera en
zonas de clientes se realizar
de manera inmediata
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Las intervenciones de
mantenimiento se sealizarn
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Manual de
Buenas
edicin
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2009Prcticas
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