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Tesis IP
Tesis IP
LITORAL
Guayaquil- Ecuador
AO
2010
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
DECLARACIN EXPRESA
TRIBUNAL DE GRADUAC IN
INDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO
...............................................................................................................
............ VI INTRODUCCIN
...............................................................................................................
.................... VII
DESCRIPCIN
DEL
PROBLEMA
..........................................................................................................
VII
OBJETIVO
GENERAL
........................................................................................................................ VIII
OBJETIVOS
ESPECIFICOS..........................................................................................................
........
VIII
DISTRIBUCIN
DEL
DOCUMENTO
.................................................................................................... VIII
CAPTULO
I .............................................................................................................
............................... 1
1. MARCO TEORICO
...............................................................................................................
........... 1
1.1.
METODOLOGA
................................................................................................... 1
1.2.
APLICABLE
KAIZEN..................................................................................................................
............... 2
1.3.
TEORA
DE
LAS
RESTRICCIONES
(TDR)
................................................................................... 4
1.4.
HERRAMIENTAS
ESTADSTICAS
APLICABLES
.......................................................................... 9
CAPTULO II
...............................................................................................................
.......................... 12
2. MARCO SITUACIONAL
...............................................................................................................
. 12
2.1.
DESCRIPCIN
DEL
PROCESO
............................................................................................... 13
2.2.
ESTADSTICAS DE LA VENTA
MENSUAL DE HIPOCLORITO DE
SODIO..................................... 17
2.3.
ESTADSTICAS
DE
VENTA
DIARIA
......................................................................................... 18
2.4.
ANLISIS COMPARATIVO DIARIO DE LAS TRANSACCIONES REALIZADAS
CONTRA CANTIDAD DE
PRODUCTO
VENDIDA
....................................................................................................................... 20
2.5.
CANTIDAD
DE
HIPOCLORITO
POR
FORMA
DE
ENTREGA
....................................................... 22
2.6.
ANLISIS
DE
LAS
VENTAS
DEL
DESPACHO
EN
TAMBORES
..................................................... 25
2.7.
ANLISIS
DE
QUEJAS
.......................................................................................................... 31
2.8.
ANLISIS
DEL
PROCESO
DE
DESPACHO
................................................................................ 35
2.9.
ANLISIS
DE
TIEMPOS
EN
.......................................................................................... 38
2.9.1 ANLISIS VARIABLE TIPO DE CLIENTE
............................................................................. 38
2.9.2 ANLISIS VARIABLE HORA DE FIN DE VERIFICACIN DE
PRODUCTO............................... 39
2.9.3 ANLISIS VARIABLE REAS DE DESPACHO DISPONIBLE
................................................... 40
2.9.4 ANLISIS CRUZADO
....................................................................................................... 41
COLA
CAPTULO
III ...........................................................................................................
............................. 47
3. MARCO METODOLGICO
........................................................................................................... 47
3.1.
ANLISIS
DE
CAUSA
EFECTO
............................................................................................. 47
3.2.
ANLISIS
DE
OPCIONES
DE
MEJORA
.................................................................................... 52
3.2.1 REA DE CARGA COMPARTIDA PARA CAMIONES DE LA COMPAA
............................... 52
3.2.2 LLEGADA DESORGANIZADA DE CLIENTES
....................................................................... 53
3.2.3 REA DE ATENCIN INSUFICIENTE
................................................................................. 53
3.2.4 TIEMPO EN COMENZAR LA ATENCIN
........................................................................... 54
3.3.
ELECCIN DE OPCIONES DE MEJORA BASADAS EN KAIZEN Y TEORIA DE
LAS RESTRICCIONES 54
CAPITULO IV
...............................................................................................................
......................... 56
4. REVISIN DE RESULTADOS
......................................................................................................... 56
4.1.
DISEO DE UN ESQUEMA PTIMO DE ATENCIN AL CLIENTE
.............................................. 56
4.1.1 PARMETROS PARA
SIMULACIN.................................................................................. 57
4.1.2 EJECUCIN Y VARIABLES
................................................................................................ 61
4.1.3 RESULTADOS DE LA
SIMULACIN................................................................................... 63
4.1.4 ESQUEMA DE ATENCIN
............................................................................................... 64
4.2.
VERIFICACIN
DEL
CUMPLIMIENTO
DE
OBJETIVOS
............................................................. 65
ICM
ESPOL
CAPITULO V
................................................................................................................
......................... 68
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
...................................................................................... 68
5.1
CONCLUSIONES......................................................................................................
............ 68
5.2
RECOMENDACIONES
.......................................................................................................... 71
ANEXOS ...................................................................................................
............................................ 73
ANEXO 1
................................................................................................................
.............................. 74
ANEXO 2
................................................................................................................
.............................. 75
ANEXO 3
................................................................................................................
.............................. 76
ANEXO 4
................................................................................................................
.............................. 77
BIBLIOGRA FA ............................................................................................
.......................................... 78
ICM
II
ESPOL
INDICE DE TABLAS
TABLA 1. DISTRIBUCIN DE LA VENTA MENSUAL
............................................................................... 17
TABLA 2. DISTRIBUCIN DE LA VENTA DIARIA
.................................................................................... 19
TABLA 3. DISTRIBUCIN TOTAL DE CLIENTES POR TIPO Y CANTIDAD DE PRODUCTO COMPRADO .........
24
TABLA 4. DISTRIBUCIN DE P ARETO DE CLIENTES POR TIPO Y CANTIDAD DE PRODUCTO COMPRADO .
24
TABLA 5. DISTRIBUCIN DE CLIENTES POR TIPO DE
DESPACHO ........................................................... 25
TABLA 6. DISTRIBUCIN DE PARETO DE CLIENTES CONSUMO EN KG.
............................................... 26
TABLA 7. DISTRIBUCIN PARETO POR CONSUMO EN
TAMBORES......................................................... 26
TABLA 8. DISTRIBUCIN DE VISITAS POR DAS Y CONSUMO EN TAMBORES
.......................................... 28
TABLA 9. DISTRIBUCIN DE DAS POR MES DEL PERIODO MUESTRAL
................................................... 30
TABLA 10. DISTRIBUCIN DE DAS POR MES DEL PERIODO
MUESTRAL................................................. 31
TABLA 11. QUEJAS C OMUNES
............................................................................................................ 32
TABLA 12. TABLA DE
PARETO............................................................................................................. 33
TABLA 13. TABLA DE DISTRIBUCIN DE CLIENTES DE 8 DAS
.............................................................. 39
TABLA 14 TABLA DE HORA DE VERIFICACIN DE PRODUCTO
............................................................... 39
TABLA 15. TABLA DE REAS DE
DESPACHO ....................................................................................... 40
TABLA 16 TABLA DE DISTRIBUCIN DEL
DESPACHO........................................................................... 41
TABLA 17. TABLA DE DISTRIBUCIN DE LLEGADAS DE CLIENTES
....................................................... 42
TABLA 18. TABLA DE DISTRIBUCIN DE TIEMPOS PROMEDIOS
........................................................... 43
TABLA 19. TABLA DE DISTRIBUCIN DE TIEMPO DE
ESPERA ............................................................... 43
TABLA 20. PROMEDIOS Y PESOS PORCENTUALES PARA CAUSAS
....................................................... 51
TABLA 21. CLIENTES POR GRUPO DE CONSUMO EN
TAMBORES .......................................................... 57
TABLA 22. CAPACIDAD ESTIMADA DE ATENCIN
................................................................................ 58
TABLA 23. DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA DEL TIEMPO DE DESPACHO POR ADQUISICIN DE
TAMBORES ..............................................................................................................
.................... 59
TABLA 24. IDENTIFICACIN DE CLIENTES POR NIVEL DE CONSUMO
..................................................... 61
TABLA 25. CRONOGRAMA DE ATENCIN CLIENTES DE HIPOCLORITO EN
TAMBOR............................... 65
TABLA 26. COMPARACIN DE PROMEDIO TOTAL DE VENTAS DE TAMBORES ENTRE EL TIEMPO DE
MUESTRA Y SIMULACIN APLICANDO CRONOGRAM A DE VENTAS.
ICM
IV
ESPOL
............................................... 65
TABLA 27. COMPARACIN DE PROMEDIO TOTAL DE VENTAS DE TAMBORES ENTRE EL TIEMPO DE
MUESTRA Y SIMULACIN APLICANDO CRONOGRAM A DE VENTAS.
............................................... 66
TABLA 28. COMPARACIN DE CLIENTES SEGN MUESTRA Y SIMULACIN
.......................................... 67
ICM
ESPOL
INDICE DE GRFICOS
GRFICO 1. PROCESO DE INNOVACIN
IDEAL ....................................................................................
GRFICO 2. PROCESO DE INNOVACIN REAL
.................................................................................... 3
GRFICO 3. PROCESO DE INNOVACION Y KAIZEN
............................................................................ 4
GRFICO 4. PROCESO DE OBTENCIN DEL HIPOCLORITO
................................................................... 14
GRFICO 5. CANTIDAD VENDIDA KG.
.................................................................................................. 18
GRFICO 6. C ANTIDAD DIARI A VENDIDA
(KG.)...................................................................................... 19
GRFICO 7. TRANSACCIONES DIARIAS REALIZADAS
............................................................................ 20
GRFICO 8. C ANTIDAD DE HIPOCLORITO POR FORMA DE
ENTREGA ..................................................... 22
GRFICO 9. C ANTIDAD DE HIPOCLORITO POR TIPO DE DESPACHO
...................................................... 23
GRFICO 10. NMERO DE TRANSACCIONES DE HIPOCLORI TO POR TIPO DE DESPACHO
..................... 23
GRFICO 11. DISTRIBUCIN DE P ARETO POR CONSUMO EN TAMBORES
.............................................. 27
GRFICO 12. DISTRIBUCIN DE VISITAS DE LOS CLIENTES POR DA DE LA SEMANA
............................ 28
GRFICO 13. DISTRIBUCIN DE VISITAS POR DIARIA TOTAL Y CONSUMO EN TAMBORES (GRUPO A)
29
GRFICO 14. DISTRIBUCIN DE VISITAS POR DAS Y CONSUMO EN TAMBORES (GRUPO B)
............... 29
GRFICO 15. DISTRIBUCIN DE VISITAS POR DAS Y CONSUMO EN TAMBORES (GRUPO C)
............... 30
GRFICO 16. GRFICO DE PARETO DE QUEJAS COMUNES
.............................................................. 33
GRFICO 17. GRFICO DE DISTRIBUCIN DE QUEJAS COMUNES
........................................................ 34
GRFICO 18. DIAGRAM A DE FLUJO DEL PROCESO DE
DESPACHO ....................................................... 35
GRFICO 19. GRFICO DE DISTRIBUCIN DE LA HORA DE VERIFICACIN DE PRODUCT O
..................... 40
GRFICO 20. TIEMPO EFECTIVO DE ATENCIN Y TIEMPO DE ESPERA
.................................................. 44
GRFICO 21. GRFICO DE DISTRIBUCIN DE LA HORA DE SALIDA PROMEDIO DE LOS VEHCULOS DE
LA
COMPAA EN LA MAANA
.......................................................................................................... 45
GRFICO 22. DISTRIBUCIN DE LA HORA DE SALIDA PROMEDIO DE LOS VEHCULOS DE LA COMPAA
EN LA
TARDE ...................................................................................................................
............ 46
GRFICO 23. ANLISIS DE CAUSAEFECTO........................................................................................ 50
ICM
ESPOL
INDICE DE FOTOS
FOTO 1. REA DE DESPACHO
.............................................................................................................. 16
FOTO 2. REA DE POSTERIOR DE LLENADO DETALLE DEL ISOTANQUE
................................................. 16
FOTO 3. DETALLE DEL ISOTANQUE
..................................................................................................... 167
ICM
V
I
ESPOL
RESUMEN EJECUTIVO
ICM
VI
ESPOL
INTRODUCCIN
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
En el Ecuador la produccin de hipoclorito de sodio data desde mediados
de los aos 80 a partir de la importacin de isotanques de cloro gas
licuado de 18 toneladas, producto que se mezclaba con soda custica
para producir el hipoclorito, pero es a partir del ao 2000 que se le da un
impulso a la produccin con la puesta en marcha de la nica planta de
cloro-soda que existe actualmente en el pas.
VII
ESPOL
OBJETIVO GENERAL
Optimizacin del proceso de despacho de Hipoclorito de Sodio, para una
planta de produccin de qumicos en Guayaquil.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
La presente investigacin tiene como objetivos especficos los que se
detallan a continuacin:
que se desarrolla
el presente trabajo
de
investigacin.
ICM
VIII
ESPOL
estadsticas como
Pareto,
histogramas,
cuadros
de
ICM
IX
ESPOL
CAPTULO I
1. MARCO TEORICO
1.1. METODOLOGA APLICABLE
Revisaremos dos modelos de gestin, la metodologa Kaizen, que es
una filosofa japonesa para la mejora, y la Teora de las restricciones.
ICM
ESPOL
1.2. KAIZEN
Compuesta de dos palabras bsicas, la etimologa de Kaizen, se
compone de Kai que significa Cambio y Zen que quiere decir Bien ,
es decir cambiar hacia mejor, pero a diferencia de la filosofa occidental
que consiste en cambios a grandes saltos basados en mejoras
tecnolgicas
radicales,
el
Kaizen,
establece
mejoras
graduales
nuevos
estndares.
La
tendencia
hacer
grandes
ICM
ESPOL
NUEVO
ESTANDAR
NUEVO
ESTANDAR
NUEVO
ESTANDAR
INNOVACION
INNOVACION
INNOVACION
TIEMPO
ESTANDAR
Lo que debera ser
MANTENIMIENTO
Lo que en realidad es
TIEMPO
ICM
ESPOL
KAIZEN
Estndar
TIEMPO
actual,
pero,
para
lograrlo
al
recurso
limitado
debe
existir restricciones
polticas de
A continuacin
una breve
descripcin
herramientas:
Diagrama de Pareto
Este diagrama permite organizar los datos de forma que estos queden
en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras,
adems explica que el 80% de los problemas se deben a tan solo un
20% de causas, facilitando de esta manera el estudio comparativo de
varios procesos.
Histograma
El histograma, es un resumen grfico que nos permite describir el
comportamiento de un conjunto de datos, de esta manera podemos ver
pautas que son difciles de observar en una simple tabla numrica. En
el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los
valores de las variables, normalmente sealando las marcas de clase.
Teora de colas
La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de
espera. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn
que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la
oferta efectiva.
vital
que
se
requiere
para
tomar
las
decisiones
ICM
10
ESPOL
ICM
11
ESPOL
CAPTULO II
2. MARCO SITUACIONAL
Antes de proponer una mejora del proceso con las herramientas
mencionadas en el captulo anterior debemos realizar las diferentes
mediciones del proceso para determinar el estado del mismo, la
magnitud de los problemas o los efectos mencionados y establecer la
causa de estos y de all la metodologa para gestionar los mismos.
el
tipo de despacho,
12
ESPOL
fin de
ICM
13
ESPOL
El proceso inicia con la recepcin del pedido que puede ser tomado va
telefnica, correo electrnico o mediante ventanilla, siendo generalmente
los clientes ms grandes los que usan las primeras opciones y ms an
la de correo electrnico y los clientes ms pequeos la atencin por
ventanilla de la cual existe una sola.
Una vez obtenida la gua de remisin para el transporte del producto los
clientes o transportistas se acercan al rea de despacho a retirar el
hipoclorito, en el caso de que los clientes se acerquen a retirarlos por
sus propios medios, ya que tambin puede el cliente solicitar su envo a
domicilio en un transporte de la compaa productora en caso de que
deseen varios tambores de 55 galones, puesto que estos tienen
capacidad de entre 30 y 40 de estos, los clientes grandes reciben su
producto por medio de carros con tanques de hasta 6 toneladas de
capacidad. Las fotos uno, dos y tres exhiben,
despacho.
ICM
14
ESPOL
A esto se debe sumar los dos carros de la compaa que tambin entran
a la cola para ser servidos de producto. Con todo esto se generan horas
extras por motivos de despacho lo que origina un costo adicional para la
empresa productora, adems del malestar del cliente por la espera para
recibir su producto.
15
ESPOL
Otro dato que se debe acotar que y se puede verificar ilustrado en las
fotos uno y dos, es el rea de despacho, existen dos reas adyacentes
por las que se realiza el despacho, as se pueden atender hasta dos
clientes a la vez si lo permiten las estructuras de los vehculos, pero en
ocasiones una de las reas es ocupada por un isotanque de cloro gas
importado (foto tres), el mismo que es inevitable ubicarlo en ese sector
pues la infraestructura est diseada para que ese sea el punto donde
se coloque.
ICM
16
ESPOL
2.2. ESTADSTICAS DE LA
HIPOCLORITO DE SODIO
VENTA
MENSUAL
DE
2008
2009
Mes
Cantidad
vendida kg.
JUNIO
1,651,360
232,954.92
JULIO
1,589,070
227,813.98
AGOSTO
1,881,430
265,899.57
SEPTIEMBRE
1,608,540
230,388.59
OCTUBRE
1,887,572
267,738.44
NOVIEMBRE
1,836,590
257,817.65
DICIEMBRE
1,716,190
243,769.12
ENERO
2,002,880
294,307.64
FEBRERO
1,721,600
258,154.40
MARZO
1,986,970
295,843.21
899,020
135,255.76
ABRIL
ICM
17
ESPOL
2,500,000
2,000,000
1,500,000
1,000,000
ABRIL
MARZO
FEBRERO
ENERO
DICIEMBRE
NOVIEMBRE
OCTUBRE
AGOSTO
JULIO
JUNIO
SEPTIEMBRE
500,000
Cantidad vendida
(kg.)
Venta neta
Dlares
Lunes
2,670,570
406,198.73
Martes
3,323,762
485,896.82
Mircoles
4,155,290
597,791.09
Jueves
3,626,760
525,199.58
Viernes
4,928,880
683,207.34
Sbado
75,960
11,649.72
6,000,000
5,000,000
4,000,000
3,000,000
2,000,000
1,000,000
Lunes
Martes
Mircoles
Jueves
Viernes
Sbado
2.4. ANLISIS
COMPARATIVO
DIARIO
DE
LAS
TRANSACCIONES REALIZADAS CONTRA CANTIDAD
DE PRODUCTO VENDIDA
Para que este anlisis sea de carcter transversal y pueda indicarnos
donde se encuentran focalizados los problemas o cuellos de botella, se
consider necesario realizar este estudio comparativo determinando la
cantidad de transacciones diarias durante el periodo de 10.5 meses que
se ha tomado como muestra. El grfico 7, indica la evolucin de estas
transacciones.
700
614
600
500
508
505
Lunes
Martes
546
550
Jueves
Viernes
400
300
200
100
0
Mircoles
ICM
20
ESPOL
producto
considerable.
Se observa que los das ms pesados son los das mircoles porque el
nmero de transacciones es mayor, difiere con la cantidad de producto
vendida, que es mayor los das viernes, debido a que el viernes se
despacha a clientes ms grandes con mayor cantidad de producto,
mientras que los mircoles se despacha a mayor nmero de clientes.
Esto nos lleva a una conclusin, que hay una interferencia entre las
transacciones y la cantidad de producto vendido por lo tanto revisaremos
los tipos de clientes, esto nos puede dar mayor informacin sobre el
problema.
12000000
S um a d e CA NTIDAD
10000000
8000000
Co l oque c ampo s de s eri e a qu
RETIRO TB
6000000
DESP A CHO
TB DESP A
CHO TQ MIXTO
4000000
TB
2000000
0
TB
TB
RETI RO
TQ
DESPACHO
TIP O
TB
MI XTO
DESP A CHO
Por lo tanto, tomando como herramienta Pareto podemos decir que hay
pocos clientes que consumen abundante producto, con menor cantidad
de transacciones, estos clientes no representaran el problema y por las
cantidades compradas le dan solvencia a la empresa ya que compran a
crdito. De esta manera el inters particular en estos muchos clientes
que compran en tambores es la liquidez que dan a la compaa.
Para tener una mejor percepcin de ello antes de revisar una grfica de
Pareto, revisemos los grficos de las cantidades vendidas por tipo de
despacho y el nmero de transacciones eso comprobar la hiptesis
anterior.
10000
Contar de PRODUCT
O
9000
8000
7000
6000
PRODUCT O
5000
TB
4000
T Q
3000
2000
1000
0
TB
TQ
DESPACHO
CANTIDAD
PRODUCTO
COMPRADO
TB
746
99%
8,896,600
47%
TQ
1%
9,884,622
53%
TOTAL
755
100%
18,781,222
100%
CANTIDAD
PRODUCTO
COMPRADO
TB
39
87%
5,286,320
35%
TQ
13%
9,734,470
65%
TOTAL
45
100%
15,020,790
100%
2.6. ANLISIS DE
TAMBORES
LAS
VENTAS
DEL
DESPACHO
EN
Como se pudo leer en la tabla anterior existen 746 clientes dentro del
perodo de 10.5 meses que reciben el producto en tambor, pero algunos
de ellos reciben en ocasiones al granel o tanque cisterna (6), por lo que
para hacer ms especifico el estudio retiraremos estos, quedndonos
con 740 clientes que compran slo en tambores. Pero para ser todava
ms precisos si desprendemos de este grupo a aquellos clientes que
asisten hasta las instalaciones de la empresa a retirar el producto (431)
y revisamos su comportamiento de compra, puesto que son los que
hacen la cola para adquirir el producto. Los clientes que reciben el
producto en tambores a domicilio lo reciben en vehculos de la
compaa. Este seccionamiento de los clientes se puede ver reflejado en
la tabla 5.
Tabla 5. Distribucin de clientes por tipo de despacho
Elaborado por: J. Snchez M. Sols
TIPO DESPACHO
MIXTO
CLIENTES
6
TAMBOR A DOMICILIO
309
RETIRA TAMBOR
431
TOTAL
746
CONSUMO
Kg.
VISITAS
MES PROM.
TAMBORES
VISITA
PROM.
GRUPO A
59
3,130,800
80%
10
GRUPO B
114
588,000
15%
GRUPO C
259
196,400
5%
0.25
TOTAL
431
3,913,600
100%
GRUPOS
TAMBORES
VISITAS
% ACUM.
de 1 a 4
2,877
74%
74%
de 5 a 9
521
13%
87%
de 10 a 14
136
3%
91%
de 15 a 19
91
2%
93%
de 20 a 24
95%
71
2%
de 25 a 29
77
2%
97%
ms de 30
117
3%
100%
TOTAL
3,890
100%
3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
-
120%
100%
VI SITA
S
80%
60%
40%
20%
0%
de 1 a 4
de 5 a 9 de 10 a 14 de 15 a 19 de 20 a 24 de 25 a 29 ms de
30
TAMBORES
Esto nos lleva a interesarnos por saber que das de la semana acuden
los clientes de cada grupo a adquirir el producto. As que se revis los
datos de manera general para todos los clientes por cada da de la
semana, as se obtuvieron los siguientes grficos.
1000
25%
900
800
700
23%
600
500
20%
20%
19%
20%
15%
V IS
ITAS
18%
400
10%
300
200
5%
100
0
0%
lunes
martes
mircoles
jueves
viernes
Das
GRUPO A
GRUPO B
de 10 a 24
de 1 a 9
GRUPO C
ms de 25
lunes
580
17%
54
18%
48
25%
martes
643
19%
57
19%
42
22%
mircoles
807
24%
63
21%
42
22%
jueves
708
21%
48
16%
33
17%
viernes
660
19%
76
26%
29
15%
TOTAL
3398
100%
298
100%
194
100%
900
25%
800
24%
700
500
17%
19%
19%
15%
VISITAS
600
20%
21%
400
10%
300
200
5%
100
0
0%
lunes
martes
mircoles
jueves
viernes
Das
Grfico 13. Distribucin de visitas por diaria total y consumo en tambores (GRUPO
A) Elaborado por: J. Snchez M. Sols
80
30%
70
25%
26%
20%
50
40
18%
19%
21%
15%
16%
30
VISITAS
60
10%
20
5%
10
0
0%
lunes
martes
mircoles
jueves
viernes
Da s
60
30%
40
25%
25%
22%
30
20%
22%
15%
17%
15%
20
VISITAS
50
10%
10
5%
0%
lunes
martes
mircoles
jueves
viernes
Das
LUNES
MARTES
MIRCOLES
JUEVES
VIERNES
TOTAL
Jun-08
21
Jul-08
21
Ago-08
22
Sep-08
20
Oct-08
22
Nov-08
21
Dic-08
18
Ene-09
22
Feb-09
19
Mar-09
20
Abr-09
11
TOTAL
43
43
44
45
42
217
ICM
30
ESPOL
LUNES
MARTES
MIERCOLES
JUEVES
VIERNES
GRUPO A
DE 1 A 9
13
15
18
16
16
GRUPO B
DE 10 A 24
GRUPO C
MS DE 25
16
17
21
18
18
TOTAL
Frecuencia
Acumulada
14
0.4
0.4
0.2
0.6
0.1429
0.7429
0.0857
0.8286
0.0857
0.9143
0.0286
0.9429
La infraestructura fsica no es
idnea para el despacho
0.0286
0.9714
Varios
0.0286
35
Total
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Que exis tan faltan areas de
preferenc ias
c o n lo s c
arro s de la
c o m paa
des pac ho
Se debe
es perar de
c uatro a c inc
o ho ras para s
er atendido s
M uy t
emprano
en la maana y
no
s irv e
de nada
Se debe
s o po
rtar
muc ho s o l
y c alo r
El pers o nal en
La
Vario s
f s ic a no es
id nea para el
des pac ho
0.45
0.4
0.35
0.3
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
Que existan Faltan reas
preferencias
de
co n lo s carro
despacho
s de la co m
paa
Se debe
esperar de
cuatro a cinco
ho ras para
ser atendido s
M uy tem
prano en la m
aana y no
sirve de nada
Se debe
so po rt
ar
m ucho so l
y calo r
El perso nal
en o casio
nes es ho stil
La infraest
ructura f sica
no es
id nea para
el despacho
Vario s
Quejas
INICIO
Ingreso a la
cola de
despacho
Verificacin
de
Equipos
NO
Revisin de Guas
Equipos listos?
SI
Paso de
vehculos al rea
de despacho
Revisin
de
tambores
Llenado
de
tambores
Sellado y
etiquetad
o
Salida de
vehculo
FIN
CANTIDAD
% BD
134
88%
88%
11
7%
7%
5%
5%
TOTAL
152
100%
100%
TARDE
PROMEDIO
8:30
13:00
DESVIACION
0.005
0.001
8:52
8:45
8:38
8:31
8:24
8:16
8:09
8:02
LUNES 10
VIERNES 14
LUNES 17
MARTES 18 MIERCOLES 19
Esta variable tambin se registraba una sola vez en el da, ya que trata
de la verificacin de cuantas reas se disponan para el despacho.
Tabla 15. Tabla de reas de despacho
Elaborado por: J. Snchez M. Sols
ICM
AREAS
FRECUENCIA
50%
50%
TOTAL
100%
40
ESPOL
AREAS
HORA FIN
MAANA
HORA FIN
TARDE
LUNES 10
18
11:41
15:11
MARTES 11
25
12:02
15:50
MIERCOLES 12
16
11:59
16:39
JUEVES 13
18
12:05
16:31
VIERNES 14
19
11:55
17:26
LUNES 17
10
11:33
17:19
MARTES 18
15
11:44
16:09
MIERCOLES 19
31
12:02
17:00
DIA
Esto nos llev a suponer que existen momentos en los que el servicio
se queda sin clientes y que hay momentos pico donde llegan clientes
tan seguidos que no se puede atender a todos de manera rpida y
eficiente.
MAANA
TARDE
CLIENTES
MINIMO
MAXIMO
PROMEDIO
CLIENTES
MINIMO
MAXIMO
PROMEDIO
LUNES 10
11
7:40
11:30
8:35
12:45
15:00
14:20
MARTES 11
11
7:30
11:28
8:42
14
12:45
15:12
14:36
MIERCOLES 12
7:40
11:15
8:42
12:45
15:38
14:42
JUEVES 13
11
7:50
11:20
8:54
12:15
16:00
14:05
VIERNES 14
13
7:25
12:00
8:52
12:10
14:38
13:32
LUNES 17
7:30
10:38
8:32
12:15
15:00
13:54
MARTES 18
12
7:15
11:35
9:11
14:00
16:00
14:45
MIERCOLES 19
13
7:45
11:38
9:40
18
12:00
16:48
14:37
TAMBORES
REVISION
LLENADO
ETIQUETADO
A1
1A2
0:01
0:02
0:01
0:04
A2
3A5
0:02
0:05
0:03
0:10
A3
6A9
0:04
0:10
0:05
0:19
B1
10 A 14
0:05
0:14
0:05
0:24
B2
15 A 19
0:06
0:26
0:08
0:40
B3
20 A 24
0:11
0:39
0:11
1:11
C1
25 A 29
0:09
0:43
0:13
1:02
C2
30 A 34
0:00
0:00
0:00
0:00
C3
35 A 60
0:12
1:23
0:15
1:50
TAMBORES
TIEMPO DE ESPERA
A1
1A2
1:41:48
A2
3A5
2:09:28
A3
6A9
1:56:07
B1
10 A 14
3:18:24
B2
15 A 19
1:58:00
B3
20 A 24
2:12:00
C1
25 A 29
3:14:00
C2
30 A 34
0:00:00
C3
35 A 60
2:32:20
3:14:00
2:32:20
2:09:28
1:58:00
1:56:07
2:12:00
1:41:48
0:04
1 A2
1:23
0:1
0
3 A5
0:1
9
0:2
4
0:3
0
0:4
9
0:5
7
0:00:00 0:00
6 A 9 10 A 14
15 A 19
20 A 24
25 A 29
30 A 34
35 A 60
10:33
Promedio de x10
10:19
10:04
9:50
9:36
9:21
9:07
8:52
8:38
8:24
PQ 1
PQ 2
LUNES 10
PQ 1
PQ 2
MARTES 11
PQ 1
PQ 2
MIERCOLES 12
PQ 1
PQ 2
JUEVES 13
PQ 1
PQ 2
VIERNES 14
PQ 1
PQ 2
LUNES 17
PQ 1
PQ 2
MARTES 18
PQ 1
PQ 2
MIERCOLES 19
15:07
Promedio de x10
14:52
14:38
14:24
14:09
13:55
13:40
13:26
13:12
12:57
12:43
PQ 3
PQ 4
LUNES 10
PQ 3
PQ 4
MARTES 11
PQ 3
PQ 4
MIERCOLES 12
PQ 3
PQ 4
JUEVES 13
PQ 3
PQ 4
VIERNES 14
PQ 3
PQ 4
LUNES 17
PQ 3
PQ 4
MARTES 18
PQ 3
PQ 4
MIERCOLES 19
CAPTULO III
3. MARCO METODOLGICO
3.1. ANLISIS DE CAUSA EFECTO
Para efectuar el anlisis de causas, emplearemos la metodologa de
Ishikawa, es decir del diagrama de causa efecto, conocido tambin
como espinas de pescado, esta tcnica nos permitir en base a los
datos obtenidos encontrar la causa principal o las principales que
influyen sobre el malestar de los clientes.
ICM
50
ESPOL
Por tanto, las acciones de mejora deben enfocarse a las causas races
encontradas, sin embargo para poder tomar accin sobre alguna de
ellas se deba determinar cul de ellas era la que tena un mayor peso
sobre el malestar, para esto se cuantific, en el primer caso el tiempo
promedio de atencin a los vehculos de la empresa ya que es lo que
deben esperar los clientes ya sea en la maana o en la tarde para ser
atendidos, para la causa fue ms fcil, pues ya se haba revisado el
tiempo promedio de preparar los equipos para la atencin y las
verificaciones. La tercera causa sobre la no disponibilidad de las dos
reas para realizar el despacho, se cuantific en base a los tiempos
promedio de espera por tener que atender a los vehculos de la empresa
en das en los que hay una sola rea disponible para despacho,
finalmente para la cuarta causa se promedi los tiempos que esperaron
los clientes para ser atendidos cuando llegaron en horas entre las 7h30
hasta las 9h00 de la maana y entre las 12h00 y las 14h00 de la tarde.
Con esto se obtuvo los valores que se aprecian en la tabla 20, junto con
las ponderaciones en base al total de tiempo perdido en cada causa
analizada.
Tabla 20. Promedios y pesos porcentuales para Causas
Elaborado por: J. Snchez M. Sols
TIEMPO ESPERA
PROM.
PESO %
0:43
16%
0:30
11%
AREAS INSUFICIENTES
1:05
24%
2:13
49%
4:31
100%
CAUSA MALESTAR
TOTAL
ICM
51
ESPOL
Por lo que parecen ahora algo lgicas las acciones a tomar con respecto
a cada una de estas causas, empecemos por la primera de la lista.
esto
requerira
de adecuaciones
ciertos
costos
de
Sin embargo se puede tener una alternativa hasta que se habilite otra
rea distinta que consiste dejar pre-llenando y cargando el da anterior
ICM
52
ESPOL
53
ESPOL
EN
ICM
54
ESPOL
de ingeniera (desplazar
el
que
hemos
aplicado
las
dos
metodologas
que
son
muy
ICM
55
ESPOL
CAPITULO IV
4. REVISIN DE RESULTADOS
Como mencionamos en el captulo anterior, tenemos varias opciones
para mejorar el proceso, pero se han elegido para el desarrollo de este
trabajo la aplicacin de dos de estas; el desplazamiento del isotanque
contenedor de cloro gas y la implementacin de un modelo que organice
la demanda de tal manera que no se formen aglomeraciones y demoras
en la atencin.
56
ESPOL
ICM
TAMBORES
1A5
6 A 14
15 A 24
MAS DE 25
L10
15
M11
20
M12
10
J13
13
V14
16
L17
M18
13
M19
25
PROMEDIO
14.8
2.6
0.8
0.9
DESVIACION
STD
57
ESPOL
CLIENTES
VEHICULOS PROPIOS
MAS DE 25 TAMBORES
15 A 24 TAMBORES
6 A 14 TAMBORES
1 A 5 TAMBORES
15
TOTAL
26
58
ESPOL
ICM
6 A 14
TAMBORES
15 A 24
TAMBORES
MAS DE 25
TAMBORES
VEHICULOS
PROPI OS
TIEMPO
TIEMPO
TIEMPO
TIEMPO
TIEMPO
0:05
20%
0:18
15%
0:39
17%
1:05
29%
0:41
28%
0:06
35%
0:21
37%
0:41
17%
1:07
14%
0:46
16%
0:08
24%
0:24
24%
0:54
32%
1:09
14%
0:49
25%
0:11
10%
0:26
12%
1:09
17%
1:48
29%
0:53
22%
0:20
11%
0:31
12%
1:11
17%
2:00
14%
0:56
9%
59
ESPOL
c)
Condiciones de Operacin
ICM
60
ESPOL
ICM
ID.
VEHICULOS PROPIOS
MAS DE 25 TAMBORES
15 A 24 TAMBORES
6 A 14 TAMBORES
1 A 5 TAMBORES
61
ESPOL
Con esto slo queda establecer las variables que son de nuestro inters
y estas son:
ICM
62
ESPOL
Efectuando cincuenta
simulaciones
se obtuvieron
los siguientes
63
ESPOL
64
ESPOL
HORA INICIO
HORA FINAL
CANTIDAD
CLIENTES
8:30
9:30
DC
9:30
11:00
11:00
11:30
11:30
12:00
ALMUERZO
E
13:00
13:45
DC
13:45
14:15
14:15
15:45
15:45
17:00
12
210
SIMULACION
330
VARIACION
57%
65
ESPOL
23
SIMULACION
33
VARIACION
43%
ICM
66
ESPOL
Cliente
Simulacin
8:00
9:00
9:21
9:11
1:21
0:11
Revisin de tambores
0:13
0:15
Tiempo llenado
1:24
1:22
Tiempo sellado
0:11
0:11
Hora salida
11:09
10:59
3:09
1:59
1:48
1:48
40
40
Datos
Tambores
ICM
67
ESPOL
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Luego de la finalizacin del presente trabajo de investigacin podemos
concluir:
ICM
68
ESPOL
ICM
69
ESPOL
ICM
70
ESPOL
5.2
RECOMENDACIONES
Para el eficaz funcionamiento de este cronograma se requiere de
una comunicacin activa con los clientes e incluso considerar
incentivos, para que asistan a las horas programadas y darles un
margen de media hora de anticipacin para que puedan llegar
con tiempo suficiente.
ICM
71
ESPOL
sitio
ICM
72
ESPOL
ANEXOS
ICM
73
ESPOL
ANEXO 1
MATRIZ SIPOC DE LOS PROCESOS
OPERATIVOS PROCESO DE ATENCION AL
CLIENTE
PROVEEDORES
DEPARTAMENTO DE
DESPACHO
INSUMOS
NIVEL DE
INVENTARIO
DEPARTAMENTO DE
COBRANZA
REPORTE DE
PAGOS
CLIENTES
PRODUCTOR
GESTIN DE
VENTA
SUBPROCESOS
Verificacin
del
inventario Recepcin del
pedido del cliente
Verificacin del
inventario(pedido)
Confirmacin de pagos
PEDIDOS DE
(cobranza)
COMPRA
Coordinacin con Dep.
VIA TELEFONICA Logstica
Emisin de facturas y guas
de remisin
REQUISITOS
EXISTA UN INVENTARIO
ACTUALIZADO
NO EXISTA RETRASO EN EL
REPORTE
DE PAGOS
ICM
PRODUCTOS
CLIENTES
Entregas de
trasportistas/
remisin
cooperativas
y facturas
74
ESPOL
ANEXO 2
REQUISITOS
Pedidos
correctamente
ingresados
Pedidos de venta
directa no requieren
autorizacin
ICM
INSUMOS
PRODUCTOR
ORDEN DE
PEDIDOS VIA:
GESTIN DE
SISTEMA,MENSAJE
COBRANZA
VIA TELEFONICA
PRODUCTOS
Emisin de
autorizacin
CLIENTES
Dep. Ventas
Internas
de pedidos
SUBPROCESOS
Revisin de pedidos
Verificacin del saldo a
los clientes
Emisin de
autorizacin de
despacho
Bloqueo de cuentas
Llamadas a clientes de
cobros
Envi de fax, va mail,
recaudacin,
mensajero
Reporte de morosidad
Recepcin de reporte
de deposito
Archivo de
documentos
75
ESPOL
ANEXO 3
MATRIZ SIPOC DE LOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESO DE LOGISTICA
PROVEEDORES
DEPARTAMENTO DE
VENTAS
INSUMOS
ORDEN DE
PEDIDOS
CLIENTES
VIA:
SISTEMA,MENSAJE COBRANZA
VIA TELEFONICA
SUBPROCESOS
Recepcin de pedidos
TAMBORES
VACIOS
Programacin de rutas
Programacin de
transporte
Manejo de
inventario(tambores)
Emisin de la
programacin de ruta _
transporte
REQUISITOS
Pedidos completan la
capacidad de carga
PRODUCTOR
GESTIN DE
PRODUCTOS
CLIENTES
Programacin Dep. Ventas
Internas
de rutas
para la
entrega de
tambores
Tambores devueltos en
buenas condiciones
Que la programacin de rutas para
la entrega no exceda
de los lmites establecidos
ICM
76
ESPOL
ANEXO 4
MATRIZ SIPOC DE LOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESO DE
DESPACHO
PROVEEDORES
DEPARTAMENTO
PRODUCCION
INSUMOS
PRODUCTOR
INV_DE
PRODUCCION GESTIN DE
DESPACHO
DEPARTAMENTO DE
VENTAS INTERNAS
REQUISITOS
Entrega de producto
exacta
PRODUCTOS CLIENTES
Informe de
Dep. Ventas
inventario de Internas
produccin
GUIAS DE
REMISION
SUBPROCESOS
Emisin de informe
de inventario
Coordinacin entre
produccin y
operaciones de
despacho
Recepcin de guas
de remisin y
despacho de
producto
Archivo de
documentos
Hipoclorito de
sodio
Clientes
ICM
77
ESPOL
BIBLIOGRAFA
ICM
78
ESPOL