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INTRODUCCION

La demanda de clientes en la Cooperativa Cristo Rey para


realizar sus trmites, lo cual hace dificultoso la atencin a los
miembros ya que existe mucha concurrencia en horas picos ya
que solo existe una cajeta que atiende en la sucursal ya que la
ubicacin de esta es en la parte cntrica de la ciudad y la matriz
en la parte norte de la ciudad, es por eso que la sucursal se
encuentra muy concurrida. Por ello se ha decido realizar un
anlisis y simulacin del tiempo de atencin a los clientes
(tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto
brindar nuevas alternativas en la atencin al cliente para as
poder atender en una forma ms eficiente y eficaz a la clientela.

RESUMEN
El presente trabajo trata el tema del anlisis de las colas originadas en los
diferentes cajeros de Sodimac Home Center, producto de la
configuracin propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin
de realizar mejoras en busca de la disminucin del tiempo de espera de
los clientes. Esto redundar en aumentar el nivel de satisfaccin del
cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier
empresa, ms an en una dedicada al servicio.

Se centr el anlisis en las colas generadas nicamente en los cajeros.


Para ello se tendr que recopilar toda la informacin necesaria en tiempo
real, haciendo un trabajo de campo en el mismo lugar de los hechos, para
luego con esos mismos datos obtenidos disear el correspondiente
modelo que replicase la situacin actual mediante simulaciones. El
programa utilizado para esto ser el software ARENA 10.0.
Finalmente, la combinacin de propuestas elegidas ser la que represente
un menor costo de espera y mejore considerablemente la atencin en caja
gracias a la modificacin en los esquemas de atencin actuales sin
necesidad de incurrir en gastos relacionados a contratar nuevo personal.

SITUACION PROBLEMTICA
1.1. Ficha Tcnica de la Institucin
1.1.1. Datos Generales
Nombre de la Empresa: SODIMAC PERU
S.A
Ubicacin geogrfica: Calle Vctor Ral Haya
de la Torre N 150, Urb. Federico Villarreal.
CHICLAYO LAMBAYEQUE
Tipo de Empresa: Sociedad Annima
Giro del Negocio: Venta de materiales de
construccin, ferretera y mejoramiento del
hogar.
Persona de Contacto:
Sitio Web: www.sodimac.com.pe

1.1.2. Resea Histrica


El origen de Sodimac se remonta a la dcada del 40, cuando un pequeo
grupo de
empresarios de la construccin, liderado por Walter
Sommerhoff, form Sogeco. La naciente firma abri su primera oficina
como sociedad annima en Valparaso, enfocada principalmente en crear
un sistema de distribucin eficiente para las necesidades del
gremio.
Posteriormente, por el desabastecimiento que la Segunda Guerra Mundial
gener en el pas, la Cmara Chilena de la Construccin vio la urgente
necesidad de formar una cadena nacional dedicada a distribuir materiales de
obra gruesa y estabilizar los precios. As, en 1952 se cre Sodimac, con una
estructura de cooperativa con numerosas sucursales a lo largo de Chile.
Sin embargo, la recesin de los aos 80 golpe duramente a esta cooperativa,
al punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un proceso de licitacin, Jos
Luis Del Ro Rondanelli adquiri en 1982 el control de la compaa,
constituyndose Sodimac S.A. De esta forma, comenz una nueva etapa
de desarrollo y crecimiento, que estuvo marcada -asimismopor
la
incorporacin de la empresa, en 2003, como filial al grupo SACI Falabella. La
particular historia de Sodimac ha contribuido a formar una cultura distintiva
de empresa, austera, involucrada en los problemas que afectan al pas
y
preocupada por las personas que conforman la organizacin.

1.1.3. Organigrama

1.1.4 VISION

Ser
la empresa
lder
de
Dar siempre
soluciones a
personas
proyectos
para
y contratistas
para el
quehogar
puedan y
Ser la
empresa lder de proyectos
construccin
que,
"Ser la empresa lder en hacer
concretar proyectos de
para el hogar y construccin que,
mejorando
lareparacin,
calidad
delos proyectos de nuestros
construccin,
realidad
mejorando la calidad de vida, sea
equipamiento
decoracin
del
vida,
sea la yms
querida,
asociados
y de la y
laclientes,
ms querida,
admirada
hogar, mejorando
la calidad de vida
admirada
y respetada
por contribuyendo
respetada
por la comunidad,
comunidad,
a lograr
las familias a travs
de un
la decomunidad,
clientes,
clientes, trabajadores y
mejores hogares para vivir."
servicio
de
excelencia
y
los
mejores
proveedores
en Amrica.
trabajadores
y
precios del mercado.
proveedores
en Amrica.

1.1.5 MISION

Dar Desarrollarnos
siempre solucionescon
a personas
y contratistas
para que puedan
innovacin
y sostenibilidad,
concretar los
proyectos
de
ofreciendo
mejores
construccin,
reparacin,
productos,
servicios
y
asesora,
al mejor
precio del
del
equipamiento
y decoracin
mercado,
paralainspirar
hogar,
mejorando
calidad deyvida
construir
losasueos
de las familias
travs deyun
proyectos
de nuestros
servicio
de excelencia
y los mejores
clientes.
precios del mercado.

Cuenta
con por
buenos
recursos
Es Financiado
Falabella.
financieros
al formar
parte del
Tiene una Poltica
de Beneficios para
holding
Falabella.
con sus trabajadores.
Cuenta con locales con buena y
Posee una cantidad de 14 tiendas entre
moderna
infraestructura.
Lima, Chiclayo, Piura Trujillo, Ica, Chincha,
Excelente
clima
laboral,
ya una
quetienda
Arequipa, y muy
pronto
abrir
ocupa el
ubicada
enprimer
el Jockeylugar
Plaza.en Great
place to work.
Posee rea de Recursos Humanos
Es
una cadena
tiendasala personal
preparado
para de
contratar
nivel
latinoamericano, lo que
adecuado.
significacon
que
cuentan
con un
Cuenta
locales
con buena
y buen
moderna infraestructura.
respaldo.

Incremento de la demanda ya que


las personas cada vez mas buscan
mejorar su status social.
Desarrollo socio econmico del Per.
Mayor demanda en los conos de la
ciudad.
Continuamos creciendo a nivel nacional,
lo que nos permite comprar en mayor
volumen y bajar nuestros precios finales.

No cumplir con beneficios o derechos


de los trabajadores.
No ser una empresa lder
profesionalmente.
Dar los mismos precios que
empresas de competencia.

No tener personal capacitado


suficientemente en reas designadas.
No tener metas.

1.1.7. rea Escogida


Atencin en caja
1.2. Planteamiento del Problema
1.2.1. Descripcin del Problema
De acuerdo a los das, fechas y horas, el
comportamiento en la fila en el rea de cajas es
diferente, y en ocasiones la cantidad de cajeros
activos no es suficiente para atender con agilidad las
transacciones de las personas, por esta razn es que
se acumula una cola que crece con frecuencia. Este
hecho trae consigo varias consecuencias, entre las
que se encuentran:
Insatisfaccin de los clientes.
Prdida de tiempo para los clientes
Aumento en el horario de trabajo de los
Cajeros

1.2.2. Formulacin del Problema


El modelo de simulacin de los procesos de
atencin en caja permitir optimizar y agilizar
dichas operaciones de manera eficiente en la
empresa Sodimac Home Center-Chiclayo?
1.2.3. Formulacin de Hiptesis
El modelo de simulacin de los procesos de atencin
en caja ser capaz de agilizar de manera ptima los
procesos de atencin en caja reduciendo el tiempo de
espera de los clientes y permitiendo el ahorro de
tiempo y dinero a la empresa Sodimac Home CenterChiclayo

1.5. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA


En la actualidad la empresa Sodimac Home Center Chiclayo no cuenta con un modelo de simulacin adecuado
que controle los procesos de atencin en los diferentes
cajeros, como consecuencia de esto se originan grandes colas
a la hora de realizar los pagos y una incomodidad en los
clientes.
El presente proyecto mejorar los procedimientos de
atencin de los clientes basado en los resultados de nuestra
simulacin.
Los largos tiempos de espera justifican que se cree este
proyecto para lograr la mejora del procedimiento con el que
se trabaja, logrando as tener una mayor eficiencia a la hora
de atender los pagos de los clientes con el propsito de
brindarles un servicio de mayor calidad.

MARCO TEORICO
2.1. SISTEMA
Un sistema es una seccin de la realidad que es el foco
primario de un estudio y est compuesto de
componentes que interactan con otros de acuerdo a ciertas
reglas dentro de una frontera identificada para el propsito
del estudio.
La planeacin e implementacin de proyectos complejos en
los negocios, industrias y gobierno requieren de grandes
inversiones, razn por la que es indispensable realizar
estudios preliminares para asegurar su conveniencia de
acuerdo a su eficiencia y ejecucin econmica para proyectos
de cualquier tamao.
La simulacin de sistemas ofrece un mtodo para analizar el
comportamiento de un sistema.
Para comprender las caractersticas tcnicas de este enfoque y
aplicarlas a un problema real, es necesario familiarizarse
con los conceptos que describen un sistema y un modelo.

2.2. ELEMENTOS DEL SISTEMA

LOS COMPONENTES: Son las partes constituyentes del sistema.


Tambin se les denomina elementos o subsistemas.

LAS VARIABLES: Son aquellos valores que cambian dentro de la


simulacin y forman parte de funciones del modelo o de una funcin
objetivo.

LOS PARAMETROS: Son cantidades a las cuales se les asignar


valores, una vez establecidos los parmetros, son constantes y no
varan dentro de la simulacin.
LAS
RELACIONES
FUNCIONALES:
Muestran
el
comportamiento de las variables y parmetros dentro de un
componente o entre componentes de un sistema. Estas caractersticas
operativas pueden ser de naturaleza determinstica o estocstica.

LAS RESTRICCIONES: Son limitaciones impuestas a los valores


de las variables o la manera en la cual los recursos pueden asignarse o
consumirse.

FUNCIONES DE OBJETIVOS: Se definen explcitamente los


objetivos del sistema y cmo se evaluarn, es una medida de la
eficiencia del sistema.

2.3. TIPOS DE SISTEMAS


1. En cuanto a su constitucin, los sistemas pueden ser
fsicos o abstractos:
a) Sistemas fsicos o concretos: Se componen de equipos,
maquinaria, objetos y cosas reales. Se denominan hardware.
Pueden describirse en trminos cuantitativos de desempeo.
b) Sistemas abstractos o conceptuales: Se componen de
conceptos, filosofas, hiptesis e ideas. Aqu, los smbolos
representan atributos y objetos, que muchas veces solo
existen en el pensamiento de las personas. Se denominan
software.
2. En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser
cerrados y abiertos:
a) Sistemas cerrados: No representan intercambios con el
medio ambiente que los circunda, pues son hermticos a
cualquier influencia ambiental.
b) Sistemas abiertos: Presentan relaciones de intercambio con
el ambiente por medio de innumerables entradas y salidas.
Los sistemas abiertos cambian materia y energa
regularmente con el medio ambiente

2.4. SIMULACION
Modelado es el proceso de construccin de un modelo. Un modelo
es una representacin de un objeto, sistema, o idea. Usualmente, su
propsito es ayudar explicar, entender o mejorar un sistema. Los
modelos son tiles para:
El pensamiento: Al construir un modelo necesariamente se debe
ordenar y completar el conocimiento que del sistema real se
posee.
El entrenamiento y la instruccin: Un modelo puede ser
utilizado para entrenar con costo y riesgo casi nulos. Por ejemplo,
el sistema de barcos a escalas utilizados actualmente en Francia
para entrenar a los capitanes de barcos petroleros.
La prediccin: Un modelo sirve para predecir la conducta del
sistema real. El modelo de la teora de la relatividad predice, sin
hacer una simulacin, que no es posible superar la velocidad de la
luz.
La experimentacin: La experimentacin con un modelo es
barata y segura. Se emplea frecuentemente en el diseo de un
sistema; por ejemplo, las pruebas que se realizan en un tnel de
viento con un modelo a escala de un avin o de un automvil.

2.5. MODELOS DE SIMULACION


Modelo de Simulacin Esttico
Es la representacin de un sistema en un tiempo particular
En este tipo de modelo el pasar del tiempo no es sustancial para
la solucin del problema.
Modelo de Simulacin Dinmico
Es la representacin de un sistema que va evolucionando durante un
tiempo. Ejemplos de este tipo de modelo son los utilizados por la
fuerza armada, lneas comerciales, etc.
Modelo Determinstico
Es aquel que contiene variables aleatorias. Este modelo obtiene una
respuesta conocida mediante la entrada de una variable
determinada.
Modelo Estocstico
A diferencia del anterior este tipo de modelo si contiene una o mas
variables aleatorias. Aqu se les da una entrada y mediante un
proceso de anlisis que realiza el sistema se genera una salida
incierta.

2.5. MODELOS DE SIMULACION


Modelo de Simulacin Continua
Este tipo de modelo se caracteriza por tener un rango de tiempo
predeterminado. La evolucin de las variables de inters se
representan de forma continua (ecuaciones diferenciales o
ecuaciones en derivadas parciales).

Modelo de Simulacin Discreta


Este tipo de modelo representa fenmenos en donde las cantidades
varan en cantidades moderadas sobre el tiempo. Representan
individualmente cada una de las partes del sistema que se vaya a
estudiar, mediante el estudio de un valor establecido.

Modelo Simulacin Lgica


Esta clase de modelos son representados por sets de s (if) y
entonces (then) en un computador. Conociendo los diferentes tipos
de modelos y de simulaciones se analiza que es lo que se va a
simular, y se buscan las caractersticas de ste para su diseo.

2.6. SIMULACION DE SISTEMAS


Consiste en estudiar el contexto del problema, identificar los
objetivos del proyecto, especificar los ndices de medicin de la
efectividad del sistema, especificar los objetivos del modelamiento
y definir el sistema que se va a modelar.

2.7. METODOLOGIA PARA LA SIMULACION DE SISTEMAS


Definicin del sistema
Para tener una definicin exacta del sistema que se desea simular,
es necesario hacer primeramente un anlisis preliminar de este, con
el fin de determinar la interaccin con otros sistemas, las
restricciones del sistema, las variables que interactan dentro del
sistema y sus interrelaciones, las medidas de efectividad que se van
a utilizar para definir y estudiar el sistema y los resultados que se
esperan obtener del estudio.
Formulacin del modelo
Una vez definidos con exactitud los resultados que se esperan obtener
del estudio, se define y construye el modelo con el cual se
obtendrn los resultados deseados. En la formulacin del modelo
es necesario definir todas las variables que forman parte de l, sus
relaciones lgicas y los diagramas de flujo que describan en forma
completa el modelo.

2.7. METODOLOGIA PARA LA SIMULACION DE SISTEMAS


Coleccin de datos
Es importante que se definan con claridad y exactitud los datos que el
modelo va a requerir para producir los resultados deseados.

Implementacin del modelo con la computadora


Con el modelo definido, el siguiente paso es decidir si se utiliza algn
lenguaje como el fortran,lisp, etc..., o se utiliza algn paquete como
Vensim,Stella e iThink, GPSS,Simula,Simscript,Rockwell Arena, etc..., para
procesarlo en la computadora y obtener los resultados deseados.

Validacin
A travs de esta etapa es posible detallar deficiencias en la formulacin del
modelo o en los datos alimentados al modelo. Las formas ms comunes de
validar un modelo son:
La opinin de expertos sobre los resultados de la simulacin.
La exactitud con que se predicen datos histricos.
La exactitud en la prediccin del futuro.
La comprobacin de falla del modelo de simulacin al utilizar
datos que hacen fallar al sistema real.
La aceptacin y confianza en el modelo de la persona que har uso
de los resultados que arroje el experimento de simulacin.

2.7. METODOLOGIA PARA LA SIMULACION DE SISTEMAS


Experimentacin
Se realiza despus de que el modelo haya sido validado, consiste en generar
los datos deseados y en realizar un anlisis de sensibilidad de los ndices
requeridos.

Interpretacin
Se interpretan los resultados que arroja la simulacin y con base a esto se
toma una decisin. Es obvio que los resultados que se obtienen de un
estudio de simulacin ayudan a soportar decisiones del tipo semiestructurado.
Documentacin
Dos tipos de documentacin son requeridos para hacer un mejor uso del
modelo de simulacin. La primera se refiere a la documentacin del tipo
tcnico y la segunda se refiere al manual del usuario, con el cual se facilita
la interaccin y el uso del modelo desarrollado.

2.8. VARIABLES
Pueden ser de dos tipos:
Variables Exgenas
Son independientes, denominadas de entrada del modelo y se supone que
han sido predeterminadas y proporcionadas independiente del sistema a
modelar, pueden emplearse de dos formas diferentes en los experimento
decisiones:
Tratadas como parmetros dados (determinados ya sea por el medio
ambiente o por los que toman las decisiones, las cuales deben estimarse
y almacenarse en la computadora como datos de entrada.
Generarlas internamente en la computadora si corresponden a variables
estocsticas.
Variables Endgenas
Son las dependientes o de salida del sistema y son generadas por la
interaccin de las variables exgenas con las de estado, de acuerdo con las
caractersticas de operacin del ltimo.