Herramientas Administrativas de la

Calidad Total
Control de la Calidad Total
Ing. Jorge Manuel Zelaya Fajardo
Equipo de trabajo # 6
Ana Gissela Lezama
Deisy Lizeth Barahona
Ligia Lizeth Sandoval
Nancy C. Hernndez Lavaire

OBJETIVO DE LA
INVESTIGACIN
Presentar de manera prctica la forma de utilizar
las 7 nuevas herramientas administrativas de la
calidad en la solucin de problemas, para la
planeacin de acciones que permitan el control de
los procesos y la creacin de sistemas de
indicadores que midan los rendimientos de las
actividades cotidianas y/o de trabajo.

DATOS GENERALES
Las Herramientas administrativas de la calidad

fueron creadas por los Japoneses como un medio

para enfrentar la nueva era de la calidad.
Son de tipo cualitativo y mas complejas de utilizar

que las bsicas.

Tienes dos requisitos
La creacin del valor agregado para la satisfaccin del

cliente.
La prevencin en lugar de la correccin de todas las
operaciones.
a

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 11, 2010

Estas son las 7 herramientas

administrativas:

1
2
3
4
5
6
7

Diagrama de afinidad.
Diagrama de rbol.
Diagrama de flechas.
Diagramas de relaciones.

Diagramas matriciales.
Matriz de anlisis de datos.
Grfica de programacin de decisiones.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 11, 2010

Diagrama de Afinidad
Fue creado por Kawajita Jiro es por ello que es
conocido como KJ.

Es consideradora como Tormenta de ideas

Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,

opiniones, temas, expresiones) agrupndolos
en funcin de la relacin que tienen entre s.

Se basa en el principio de afinidad de datos

verbales reunindoles bajo unas pocas ideas
generales.

Cuando se utiliza?
Se debe utilizar un diagrama de afinidad cuando el
problema:

Es complejo o difcil de entender.

Parece estar desorganizado.

Requiere de toda la participacin y el

soporte de todo el equipo.
Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Como se utilizan?
Armar el
equipo
correcto

Establecer
el problema.

Hacer una
Lluvia de
ideas

Herramientas Administrativas de la calidad

Crear
Dibujar
tarejtas de diagrama de
encabezado
adinidad

Discusin

Enero 08, 2010

Ejemplo
Clasificar

las ideas en grupos relacionados,

moviendo las tarjetas independientemente y en
silencio.
Algunas
Carencia de
Perfeccionar el
Relacin de
Competencia
personas
nunca
cambiaran

producto sin
perfeccionar el
proceso

recordatorios
de la
Gerencia

Todos
necesitan
cambiar

Cual viene
primero,
componiendo el
equipo o indicando
el problema?

Carencia de
entrenamient
o en todos
los niveles

Necesidad de
ser creativos

No saber lo
que desea el
cliente

Demasiado
ocupado para
aprender

Las
modificaciones
pueden tomar
mas tiempo del
disponible

Querer resolver
el problema
antes de
definirlo con
claridad

Carencia de
confianza en
el proceso
Herramientas Administrativas de la calidad

contra
cooperacin

datos del
proceso
necesario

Presin para
el xito

Necesidad de
un nuevo
sistema de
recoleccin
de datos

Cuales son
las
recompensar
por usar las
herramientas
?
Mentalidad
de
planeacin a
corto plazo
Falta comprensin
de la gerencia de
necesidad del
cambio

Asignacin
poco realista
del tema
No usar
datos
recolectados

Demasiados
proyectos al
mismo

Enero 08, 2010

.ejemplo
Crear tarjetas de encabezados

Dejar atrs
antiguas
formas de
pensar

Falta de
planeacin

Edicin
Organizacio
nal

Herramientas Administrativas de la calidad

Vieja cultura
de direccin

Falta de
conocimient
o de Total
Quality
Leadership

Enero 08, 2010

Ejemplo
Dibujar el diagrama de afinidad terminado
Vieja cultura
de direccin

Falta de
conocimiento
de Total
Quality
Leadership

Competencia
contra
cooperacin

Relacin de
datos del
proceso
necesario

Carencia de
entrenamient
o en todos
los niveles

Presin para
el xito

Necesidad de
un nuevo
sistema de
recoleccin de
datos

Demasiado
ocupado para
aprender

Cuales son las

recompensar
por usar las
herramientas?

Asignacin
poco realista
del tema

Mentalidad
de
planeacin a
corto plazo

No usar
datos
recolectados

Falta
comprensin de
la gerencia de
necesidad del
cambio

Demasiados
proyectos al
mismo

Dejar atrs
antiguas
formas de
pensar

Falta de
planeacin

Edicin
Organizacion
al

Algunas
personas
nunca
cambiaran

Perfeccionar el
producto sin
perfeccionar el
proceso

Carencia de
recordatorios
de la
Gerencia

Todos
necesitan
cambiar

Cual viene
primero,
componiendo el
equipo o
indicando el
problema?

Necesidad de
ser creativos

No saber lo
que desea el
cliente

Las
modificaciones
pueden tomar
mas tiempo del
disponible

Querer resolver
el problema
antes de
definirlo con
claridad

Carencia de
confianza en
el proceso

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Diagrama de rbol
Es muy til
para presentar El diagrama se
el conjunto
Se logra
presenta
Es una tcnica mediante una organizado de mediante un
organizacin
medidas con tronco o meta
que permite
las que se
general y se
alcanzar una sistemtica de
continua con
pretende
metas y los
meta.
medios para
los niveles de
lograr un
alcanzarlas.
accin las
determinado
objetivo o
ramas
propsito.

utiliza?
Identificar el objetivo principal y/o problema

Identificar los objetivos secundarios que ayudaran

a llegar a objetivo principal.

Identificar los niveles de accin ms precisos e

iniciar actuando en estos para as lograr los
objetivos escalonadamente, hasta alcanzar la
meta.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Ejemplo de un X problema
El Seor Gmez tiene un problema con encender su

computadora y las posibles fallas son:

Enciende la computadora pero no aparece nada.
No se encienda la computadora.
Enciende la computadora pero aparece un

mensaje de error en el monitor.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

.ejemplo de un X problema

Sin

embrago la falla principal puede ser

desencadenada por otros factores terciarios, que a
su vez generan los factores secundarios y por
consecuente la falla.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Diagrama del rbol

Se enciende
la CPU pero
no aparece
nada en la
pantalla.

Problemas en el
encendido de la
computadora.

Monitor
desconectado
Avera en el monitor

CPU desconectada

No se
enciende
la CPU

Avera en la fuente
de alimentacin

Dispositivo externo
mal conectado
Aparece un
mensaje de
error en
pantalla.

Avera en el disco
duro

Otros
Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Diagrama de Flechas

Las actividades representan el

trabajo necesario para pasar de un
acontecimiento al siguiente.

Se representa en forma de
red de las secuencias
lgicas de las actividades
necesarias para resolver el
problema y/o desarrollar el
proyecto.

Cmo se utiliza?
Paso 1:

Paso 2:

Paso 3:

Paso 4:

Paso 5:

Concretar el objetivo de la construccin del diagrama.

Definir los lmites del proyecto a desarrollar.

Identificar y representar los eventos.
Definir y representar las actividades.
Comprobar la integridad del grafico.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Ejempl
o:

Aprobacin de un nuevo producto

1. Aprobacin de un nuevo producto.

2. Finalizacin diseo del producto.
3. Finalizacin fabricacin y test
prototipo.
4. Finalizacin estudio y planificacin de
publicidad.

5. Finalizacin del plan de ventas

6. Terminar la preparacin para la
fabricacin .
7. Lanzamiento del producto.
Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

1
7
5

ACTIVIDADES
A 1,2 Disear el producto
A 2,3 Fabricar prototipo

A1,4 Analizar y planificar la

publicidad.
A2,5 Planificar las ventas.

A 3,5 Distribuir muestras

A3,6 Planificar la produccin.

A 5,7 Preparar red comercial

A6,7 Fabricar el producto.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Diagrama de Relaciones
Presenta que causas
estn en relacin con
Permite obtener una determinados efectos
visin de conjunto de y cmo se relacionan
la complejidad de un
entre s diferentes
problema.
conjuntos de
causas y efectos.

Cundo
utiliza?

se

Para comprender y
aclarar las
interrelaciones entre los
diferentes puntos de un
problema complejo.

Identificar puntos clave

para ampliar la
investigacin.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Cmo se utiliza?

1 Reunir al equipo apropiado.

2 Determinar el problema o asunto clave a solucionar.
3 Utilizar la tormenta de ideas.
las ideas ya sea en tarjetas, post-it y colocarlas en
4 Reunir
la mesa de trabajo, en un patrn circular.
5 Marcar con letras o nmeros cada tarjeta o post-it.
relaciones entre cada una de las ideas, dibujando
6 Buscar
flechas hacia las tarjetas que estn influenciadas por otras
tarjetas.
Evitar las flechas de doble va.
7
8 Determinar la influencia de cada tem.
Se podr determinar las causas e impulsos principales y
9 Herramientas
los efectos
y/o resultados
Administrativas
de la calidadclaves.

Enero 08, 2010

La torta se quema en el horno

Ejemplo:
Medidor mal instalado
Entrantes = 2

Salientes = 0

Precalentado mucho tiempo

Entrantes = 3

Salientes = 0

Recipiente equivocado
Entrantes = 2

Salientes = 0

Termostato roto
Entrantes = 0

Salientes = 1

Herramientas Administrativas de la calidad

Mezcla sin revolver

Entrantes = 2

Salientes = 0

Instrucciones confusas
Entrantes = 3

Salientes = 0

Poca capacidad de lectura

Entrantes = 2

Salientes = 0

Espacio reducido (cocina)

Entrantes = 0

Salientes = 1

Enero 08, 2010

Diagrama de Matriciales
Este tipo de diagrama facilita la identificacin
de relaciones que pudieran existir entre dos o
ms factores, sean stos: problemas, causas y
procesos; mtodos y objetivos; o cualquier otro
conjunto de variables. Una aplicacin frecuente
de este diagrama es el establecimiento de
relaciones entre requerimientos del cliente y
caractersticas de calidad del producto o
servicio.

Cmo se utiliza?
Paso

1: Establecer los elementos a

relacionar

Paso 2: Determinar el tipo de matriz a

aplicar.
Paso

3:

Analizar

cada

interseccin,

indicando grado de relacin.

FUERTE

MEDIA

DBIL

Herramientas
de la calidad
Paso
4:Administrativas
Confirmar
coherencia entre Enero 08, 2010

Matriz de Anlisis de
Datos
Esta herramienta ayuda a encontrar
diferencias significativas en los diferentes
segmentos del mercado y propicia la
generacin de un diagrama general para
ubicar productos ya existentes y para
compensarlos en relacin con otros
productos que se piensa introducir en el
mercado bajo una serie de hiptesis.

Cundo se utiliza?
Se tiene como
punto de partida los
datos, obtenidos
mediante
entrevistas,
encuestas y
cuestionarios,
mediante los cuales
es posible estimar
la sensibilidad
promedio a toda
una serie de
productos.

El anlisis
matemtico implica
el uso de
herramientas
estadsticas que
evalan la
sensibilidad de un
estrato del mercado
con respecto a otro.

Herramientas Administrativas de la calidad

La magnitud del
coeficiente de
correlacin da una
apreciacin del
cambio que sufre
un segmento
cuando el otro ha
cambiado, dicho
cambio tiene una
tendencia a
aumentar o a
disminuir.
Enero 08, 2010

Cmo
se
utiliza?

Paso 1: Elaborar la matriz que

ordena en columnas e hileras los
datos por analizar
Paso 2: Construir una matriz de
correlacin de cada grupo de
evaluadores.
Paso 3: Se obtiene el espectro o
gama de valores caractersticos
y sus correspondientes vectores
a fin de poder clasificar y
segmentar los gustos.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

Programacin de
Decisiones de Proceso
Empleado para visualizar qu
problemas pueden surgir en la
realizacin de un determinado
programa de accin, con qu
medidas se pueden prevenir tales
problemas y cul es la mejor manera
de solucionarlos.

Cmo
se
utiliza?

Identificar la actividad primera de la cual

parte un proceso.
Asentar las actividades siguientes una
seguida de la otra en forma descendente,
ordenadas en su sucesin lgica. Se va
formando una rama principal.
Identificar las actividades en las que
pueden aparecer alternativas. stas se
escriben a los lados de la rama principal
del diagrama.
Complementar los procesos laterales
surgidos por la posibilidad de alguna
alternativa, enumerando la serie de
actividades que en dichos casos es
necesario hacer.
Integrar cada proceso lateral con la rama
principal del diagrama a la etapa del
proceso general a la que corresponda.

Herramientas Administrativas de la calidad

Enero 08, 2010

CONCLUSIONES
La utilizacin de las Herramientas administrativas

de la calidad requieren el trabajo en equipo como

escenario para su ptima aplicacin.
Estas herramientas son rediseables, tanto en

formato, propsito o mecnica de implantacin,

aplicabilidad logrando as resultados altamente
satisfactorios.