Estudio Nacional sobre Tecnologas de Informacin

EDICIN PBLICA
NOVIEMBRE DE 2011
REPORTE ANUAL DE HERRAMIENTAS Y GESTIN DE TI
2011




El Reporte Anual de Herramientas y Gestin de TI fue desarrollado por CETIUC, equipo
conformado por:

Director del Estudio
Marcos Seplveda

Coordinador General
Antonio De la Barra

Edicin General
Andrs Leal

Soporte Tecnolgico
Alex Gonzlez

Colaboradores
Isabel Alessandrini Mara Ignacia Concha
Julio Cornejo Daniela Prez
Nicols Pizarro Daniela Ramrez
Soledad Valenzuela Diego Varela


Para obtener mayor informacin puede llamar al telfono (56-2) 3545888, enviar un e-mail a
info@cetiuc.cl, o visitar nuestro sitio web: www.cetiuc.cl.
OBJETIVOS Y METODOLOGA
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
2
CETIUC
Estudio Nacional de Tecnologas de Informacin
El Estudio Nacional de Tecnologas de Informacin (ENTI) es una serie
de estudios sobre el uso estratgico de Tecnologas de Informacin en
grandes empresas en Chile.
Los temas que abordan los distintos reportes del ENTI abordan diversas
temticas de inters relacionadas con las TI durante todo el ao:
3
Primer reporte
semestral de
Proveedores TI
Reporte anual
de Capital
humano TI
Reporte anual de
Presupuesto
Reporte anual de
Herramientas y
Gestin de TI
Segundo reporte
semestral de
Proveedores TI
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Reporte anual de Herramientas y Gestin de TI
El Benchmark de Gestin TI (BGTI), le permitir conocer la totalidad del
presente estudio, la versin que ac se entrega es una versin
resumida de la herramienta web.
Esta edicin del reporte le ayudar a:
Conocer los niveles de alineamiento de las reas TI con el negocio.
Identificar cules son las herramientas tecnolgicas y de gestin de las TI que estn siendo utilizadas, que
se pretenden instaurar o que se han visto eliminadas.
Determinar los niveles de servicios entregados por TI.
Diagnosticar los problemas que ms afectan a la gestin del CIO.
4
Primer reporte
semestral de
Proveedores TI
Reporte anual
de Capital
humano TI
Reporte anual de
Presupuesto
Reporte anual de
Herramientas y
Gestin de TI
Segundo reporte
semestral de
Proveedores TI
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
En este estudio participaron 91 Gerentes de informtica
de las grandes organizaciones del pas
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Categora Descripcin
Unidad de anlisis reas TI de las grandes organizaciones del pas.
Universo del estudio 360 empresas y organismos gubernamentales ms grandes del pas.
Muestra 91 Gerentes de Informtica.
Tipo de instrumento Encuesta on-line, desarrollada por un equipo de CETIUC.
Periodo de levantamiento 8 de Septiembre al 7 de Octubre
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Los rubros con mayor participacin fueron Productos
Industriales y Relacionados, y Administracin Pblica
Empresas Porcentaje
Administracin Pblica 13%
Bancos/Servicios Financieros 11%
Comercio/Retail 9%
Construccin/Edificacin 5%
Educacin 2%
Energa 2%
Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 9%
Medios de Comunicacin 2%
Minera 4%
Previsin/Seguros/Isapres/Seguridad Social 10%
Productos Industriales y Relacionados 16%
Salud 1%
Servicios Bsicos/Telecomunicaciones 7%
Transporte/Logstica/Infraestructura 7%
Otros 1%
Total 100%
55 2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Las empresas facturan en promedio $1.164.615.732,
destacando los rubros de Minera
Rubro Facturacin en US$
Bancos/Servicios Financieros 144.453.981
Comercio/Retail 614.053.154
Construccin/Edificacin 128.756.927
Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 456.485.714
Minera 6.743.466.667
Previsin/Seguros/Isapres/Seguridad Social 1.157.882.473
Productos Industriales y Relacionados 696.208.538
Servicios Bsicos/Telecomunicaciones 501.367.155
Transporte/Logstica/Infraestructura 38.866.976
Promedio 1.164.615.732
66 2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Las empresas encuestadas promedian 4075 empleados y
1.456 usuarios TI, ambos liderados por Minera
Rubro N de Empleados N de Usuarios TI
Administracin Pblica 1.351 972
Bancos/Servicios Financieros 2.271 1.887
Comercio/Retail 4.928 1.209
Construccin/Edificacin 4.600 432
Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 3.169 906
Minera 17.613 4.984
Previsin/Seguros/Isapres/Seguridad Social 1.388 1.101
Productos Industriales y Relacionados 2.544 1.288
Servicios Bsicos/Telecomunicaciones 2.029 1.282
Transporte/Logstica/Infraestructura 863 498
Promedio 4.075 1.456
77 2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
PRINCIPALES HALLAZGOS
9
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
Perfil del CIO
10
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
11
Perfil del CIO
Principales descubrimientos y recomendaciones
VISIN GENERAL
En este captulo se hace mencin a dos indicadores, por un lado las funciones asociadas al cargo de CIO y por otro lado la
distribucin del tiempo de este.
PRINCIPALES HALLAZGOS
En trminos de experiencia laboral del CIO, podemos sealar que posee 20 aos trabajando en TI, tiene 9 aos como
Gerente de Informtica y lleva 6 aos en el cargo actual.
Cumplimiento de regulaciones es la principal funcin asociada al rea TI. En contraste, la funcin menos presente es
Innovacin, sin embargo, llama la atencin que esta alternativa posea el mayor porcentaje en trminos de apoyo a otra
rea que est a cargo de realizar esta actividad.
Existe una diferencia relevante, entre la ocupacin ideal del tiempo del CIO y la ocupacin real. Idealmente al CIO le gustara
ser Director TI en un 26% de su tiempo, sin embargo, ocupa un 17% en la realizacin real de dicha tarea. A su vez, ser
Arquitecto empresarial gasta un 27% del tiempo real del CIO, mientras que deseara slo ocupar el 14% en esta actividad.
RECOMENDACIONES PARA UNA MEJOR GESTIN
La innovacin debiese ser una actividad a cargo del rea TI y no slo de apoyo, de esta forma se tendra un mayor impacto en
la organizacin por parte de las reas TI.
La diferencia que existe entre la ocupacin ideal del tiempo versus la ocupacin real se da en el sentido de que al CIO le
gustara tener cargos ms directivos. Es esencial por tanto, capacitar o elegir personal a quienes se pueda delegar las
funciones operativas.
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Los CIOs tienen una amplia experiencia laboral y como
Gerentes de Informtica
13
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
40
30
25
20
9
6
4
0,7
0,1 0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Aos experiencia laboral TI Tiempo total como gerente de
informtica o equivalente
Tiempo total en el cargo actual
Experiencia laboral del CIO
N=91
Mximo Promedio Mnimo
CETIUC
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La innovacin es la principal funcin asociada al CIO
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
10%
14%
15%
32%
40%
45%
46%
54%
77%
45%
58%
57%
41%
44%
39%
30%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Cumplimiento de regulaciones
Participacin en redes sociales externas
Gestin de riesgos
Gestin de procesos
Gestin de espacios colaborativos internos
Gestin de datos maestros
Inteligencia de negocios
Innovacin
Funciones asociadas al cargo de CIO
N=91
Completamente asociado al rea TI Formalmente a cargo de otra rea, pero apoyado por el rea TI
CETIUC
Permanece el deseo del CIO por realizar ms labores
directivas y menos actividades operacionales
13 13
17%
15%
27%
20%
13%
7%
26%
22%
14%
14%
13%
11%
Director de
gobierno TI
Socio de negocio
Arquitecto
empresarial
Encargado de
proyectos y
contratos
Gestor de talentos
Continuidad
operacional TI
Ocupacin real del tiempo versus ocupacin ideal del
Tiempo
N=91
Tiempo real
Tiempo ideal
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
Alineamiento de las TI con la estrategia
corporativa
15
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
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Alineamiento de las TI con la estrategia corporativa
Principales descubrimientos y recomendaciones
VISIN GENERAL
En esta seccin se presenta datos relacionados con los objetivos de la organizacin a los cuales debe apoyar el rea TI, junto con
informacin referida a la visin que la organizacin posee del rea TI. Por ltimo, hace referencia a indicadores de gestin interna
del CIO.
PRINCIPALES HALLAZGOS
Disminuir costos operativos de la organizacin es la principal actividad que estn apoyando las reas TI durante este ao
(53%), seguido de cerca por Aumentar el desempeo de los procesos (51%). Esta ltima mencin, es tambin la actividad
prioritaria a apoyar durante los prximos 2 aos.
Las organizaciones consideran mayoritariamente a las reas TI como Gestor de proyectos TI como solucin de apoyo de
negocio con un 53%, seguido por Proveedor de infraestructura y servicios TI con un 27%; llama la atencin este ltimo
porcentaje, ya que las reas TI debiesen jugar un papel ms estratgico en la organizacin.
La Excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo es reconocida como el factor externo que ms afecta la gestin del
CIO, presentando un 65%. Un dato importante a considerar es la poca relevancia que tiene el presupuesto como problema,
llegando slo a un 23%. En este sentido, podramos sealar que existe cierta legitimacin econmica de las reas TI.
PROPUESTAS PARA UNA MEJOR GESTIN
Las reas TI deben visibilizarse ms dentro de la organizacin, y no slo ser un proveedor de infraestructura; debiesen ser
consideradas dentro de la estrategia de la organizacin.
Para solucionar la excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo, mencionada como la principal externalidad que afecta
a la gestin, es necesario el uso de SLAs internos, y de esta forma, consensuar de antemano la demanda solicitada y la
posibilidad de resolucin.
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
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Disminuir los costos operativos de la organizacin sigue
siendo la principal prioridad para el rea TI
20%
27%
27%
23%
32%
32%
15%
29%
54%
32%
10%
10%
18%
23%
26%
32%
33%
34%
51%
53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Desarrollar y/o mejorar nuevas fuentes de
ingreso
Usar inteligencia para mejorar productos
Generar ventajas competitivas
Lograr integracin del negocio con los clientes
y proveedores
Posibilitar innovaciones en el negocio
Atraer y/o mejorar relacin con los clientes
Cumplir regulaciones
Posibilitar crecimiento
Aumentar el desempeo de los procesos
Disminuir costos operativos de la organizacin
Objetivos del negocio a los cuales debe apoyar TI
N=91
Prioridad con foco en 2011 Prioridad con foco en 20122013
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Slo por 18% de las organizaciones encuestadas es parte
de la visin y alineamiento del negocio
17 17
53%
27%
18%
2%
Visin de las TI en la organizacin
N=91
Gestor de proyectos TI como
soluciones de apoyo al negocio
Proveedor de infraestructura y
servicios TI
Parte de la visin y
alineamiento del negocio
Facilitador de eficiencia en los
procesos
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
La principal externalidad para el CIO contina siendo la
excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo
18 18
19%
23%
24%
25%
30%
31%
41%
43%
65%
0% 20% 40% 60% 80%
Ritmo acelerado de cambio tecnolgico
Presupuesto inadecuado
Insuficiente compromiso de los proveedores
Mantener la prioridad, el apoyo y el
presupuesto en la iniciativa de Gestin de
Falta de alineamiento estratgico de las TI
Dinmica del negocio que dificulta una gestin
estable
Falta de capacitacin de usuarios
Poca estructuracin de los procesos y
adaptacin a la estructura organizacional
Excesiva demanda de solicitudes en poco
tiempo
Externalidades que afectan la gestin del CIO
N=91
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
Operaciones TI
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2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
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Operaciones TI
Principales descubrimientos y recomendaciones
VISIN GENERAL
En este captulo se abordan dos temticas de inters, por un lado el uso de estndares de gestin, y por otro lado, los niveles de
servicios de las reas TI.
PRINCIPALES HALLAZGOS
El estndar de gestin con certificacin o con profesionales ms utilizados es ITIL con un 11%, a su vez esta herramienta
posee un alto grado de utilizacin sin certificacin formal (33%).
Un 74% de las organizaciones posee niveles de servicio, ya sea: No formalizado, Formalizado y por ltimo Formalizado y
optimizado.
Mesa de ayuda es el servicio TI con mayor grado de implementacin (89%).
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CETIUC
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El principal estndar de gestin utilizado es ITIL, aunque
su mayor grado de uso es sin certificacin formal
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
1%
1%
2%
3%
5%
7%
11%
2%
4%
1%
24%
13%
15%
29%
7%
33%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
TOGAF
Val IT
Prince 2
COBIT
CMMi
NCH2777 ISO 17799
PMI/PMBOK
ISO 20000
ITIL
Uso de estndares de Gestin TI
N=91
En uso con certificacin o con profesionales certificados En uso, sin certificacin formal
CETIUC
Un 32% de las organizaciones se encuentra en la capa
ms alta de madurez de servicio
22 22
2%
24% 19% 23% 32%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Grado de Madurez de los servicios entregados por TI
N=91
No posee niveles de servicio
Existe cierta conciencia de los niveles de servicio
Se posee niveles de servicio, pero no formalizados
Niveles de servicio formalizados
Niveles de servicio formalizados y constantemente optimizados
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Existe una alta implementacin en TI de servicios para
la atencin al cliente, destacando la Mesa de ayuda
23 23
64%
64%
65%
68%
89%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Registro de consultas de los clientes
Escala de incidentes
Presentacin de informes y anlisis de
tendencias
Cierre de incidentes
Mesa de ayuda
Servicios para atencin al cliente
N=91
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
Tecnologas
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2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
26
Tecnologas
Principales descubrimientos y recomendaciones
VISIN GENERAL
En esta seccin podr encontrar qu herramientas TI estn ocupando las organizaciones, junto con saber el nivel de uso de estas
tecnologas a partir de los usuarios TI.
PRINCIPALES HALLAZGOS
El correo electrnico es la herramienta con mayor uso mediante SaaS (54%), seguido por ERP (32%). Importante es
mencionar, la irrupcin de redes sociales con fines empresariales, estas son: Redes sociales con foco empresarial y
Plataformas de colaboracin en comunidad, ambas presentado un 23%.
La aplicacin empresarial con mayor porcentaje de usuarios es ERP con un 22%, lo que confirma que esta es una herramienta
consolidada dentro de las organizaciones.
Un 67% de los usuarios TI poseen estaciones de trabajo, mientras que un 26% de los usuarios tiene notebook. El camino
lgico en los prximos aos es que el porcentaje de usuarios de notebook aumente y disminuyan las estaciones de trabajo.
Por otro lado, tecnologas como Tablet (0,4%), no tienen un alto grado de utilizacin como aplicacin empresarial; esto
puede deberse a que es an una tecnologa relativamente nueva que an no se inserta para estos fines.
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Despus del e-mail y el calendario, el ERP aparece como
la aplicacin ms utilizada en la nube
28
5%
10%
14%
23%
23%
25%
32%
54%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Plataformas de BPM
CRM
Inteligencia de negocios (BI)
Plataformas de colaboracin en comunidad
Redes sociales con foco empresarial
Software de oficina
ERP
Correo electrnico/Calendario
Aplicaciones empresariales utilizadas mediante SaaS
N=86
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Se confirma que el ERP es una herramienta consolidada
dentro de las organizaciones
29
0,1%
0,3%
1%
2%
3%
3%
4%
5%
22%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
E-commerce
SCM
Proyectos y portfolio
Gestin de activos
Plataformas de BPM
E-Learning
Inteligencia de negocios
CRM
ERP
Porcentaje de Aplicaciones empresariales por usuarios TI
N=91
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
CETIUC
Un porcentaje importante de usuarios posee notebook
(26%)
28 28
2011, Centro de Estudios de Tecnologas de Informacin
0,4%
2%
4%
12%
15%
20%
26%
62%
67%
0% 20% 40% 60% 80%
Tablet
PDA
Dispositivo de conexin mvil (BAM)
Celular Smartphone
Impresora
Celular convencional
Notebook
Telfonos IP
Estacin de trabajo (desktop)
Porcentaje de dispositivos por usuarios TI
N=91

OBTENGA MS - BENCHMARK DE GESTIN TI
Benchmark de Gestin TI (BGTI) tiene como objetivo principal conocer la situacin especfica de
las TI en las grandes empresas del pas. Permite segmentar por rubro, entre empresas de similar
facturacin o presupuesto TI por usuario.

Qu beneficios obtengo?
Conocer los niveles de alineamiento de las reas TI con el negocio.
Identificar cules son las herramientas tecnolgicas y de gestin de las TI que estn siendo
utilizadas, que se pretenden instaurar o que se han visto eliminadas.
Determinar los niveles de servicios entregados por TI.
Diagnosticar los problemas que ms afectan a la gestin del CIO.



Cmo puedo tener acceso a esta herramienta?

El acceso a las herramientas est contemplado en la suscripcin anual ENTI. Para mayor
informacin o una demostracin