ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

FACULTAD DE INGENIERIA MECNICA Y CIENCIAS DE LA PRODUCCIN

INGENIERA Y ADMINISTRACIN DE LA PRODUCCIN INDUSTRIAL
Nombre: Galo Espinoza.
Voc (Voice of the customer)
El Voice of the customer es un trmino usado en negocios para describir el proceso usado
para capturar los requerimientos o retroalimentacin del cliente para proveer al mismo con la
mejor calidad de servicio o producto.
Su aplicacin principal radica en el hecho de que nadie puede convertirse en un lder industrial
sin escuchar a sus clientes. La calidad percibida de un cliente es el conductor principal del xito
del negocio. Adems una aplicacin correcta de VOC te permite conectar y acercarte a los
clientes en puntos clave. Por tanto se usa esta opinin derivada del cliente para mejorar
nuestro servicio o producto de manera que ms clientes pueden comprar lo q nosotros
producimos.
Ejemplo
Actualmente, en muchos servicios de mantenimiento de automviles, tales como
Hyundai y Nissan, se realizan llamadas para ver la apreciacin del cliente respecto al
servicio que acaban de recibir en sus talleres. Estas llamadas son realizadas a modo de
cuestionario, con preguntas concretas acerca de cmo fue tratado el cliente y si se
ofrecieron ciertos servicios que la compaa ofrece, tales como el de taxi a domicilio y
dems. De esta manera la empresa que ofrece el servicio puede realizar mejoras para
ofrecer un mejor trato a clientes posteriores.