BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Aktivitas
Aktivitas adalah suatu kegiatan yang dapat dijumpai dalam proses
administrasi. Hal ini sejalan dengan pengertian yang dikemukakan oleh
Tjokroamudjojo (1995 : 2010 se!agai !erikut :
"Aktivitas adalah usaha#usaha yang dikemukakan untuk melaksanakan semua
ren$ana dan ke!ijaksanaan yang telah dirumuskan dan ditetapkan untuk
melengkapi segala ke!utuhan alat#alat yang diperlukan% siapa yang akan
melaksanakan% ditempat mana pelaksanaannya% kapan &aktu dimulai dan
!erakhir% dan !agaimana $ara yang harus dilaksanakan."
'e!ih lanjut Tjokroamudjojo (1995 : 199( mengemukakan !ah&a :
"Aktivitas se!agai proses dapat dipahami dalam !entuk rangkaian kegiatan yakni
!era&al dari ke!ijaksanaan itu diturunkan dalam !entuk proyek."
)engan demikian dalam operasionalnya% aktivitas dapat dirasakan perlu
adanya penerapan dan *ungsi manajemen yakni pelaksanaan kegiatan operasional.
)engan dasar pemahaman !ah&a rangkaian tindak lanjut merupakan upaya positi*
(e*ekti* dan e*isien ke arah tujuan akhir . )isamping itu adanya pelaksanaan yang
terli!at dalam pen$apaian tujuan merupakan adanya penggerakan kegiatan dalam
suatu tujuan tertentu.
B. Pengertian Promosi
+romosi merupakan kegiatan#kegiatan yang se$ara akti* dilakukan perusahaan
untuk mendorong konsumen mem!eli produk yang dita&arkan. +romosi juga
12
dikatakan se!agai proses !erlanjut karena dapat menim!ulkan rangkaian kegiatan
perusahaan yang selanjutnya. ,arena promosi itu dipandang se!agai arus in*ormasi
atau persuasi satu arah yang di!uat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
agar melakukan pertukaran dalam pemasaran. ,egiatan dalam promosi ini pada
umumnya adalah periklanan% personal selling% promosi penjualan% pemasaran
langsung% serta hu!ungan masyarakat dan pu!lisitas.
-enurut Tjiptono (2009 : 219 de*enisi promosi se!agai !erikut :
.+romosi adalah suatu !entuk komunikasi pemasaran% yang dimaksud dengan
komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang !erusaha
menye!arkan in*ormasi% mempengaruhi/mem!ujuk dan mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar !ersedia menerima% mem!eli%
dan loyal pada produk yang dita&arkan perusahaan yang !ersangkutan."
0edangkan 0unarto (2001 : 225 mengemukakan !ah&a : .+romosi
merupakan insenti* jangka pendek untuk mendorong% pem!elanjaan atau penjualan
produk atau jasa."
+romosi merupakan salah satu *aktor penentu ke!erhasilan suatu program
pemasaran. 3etapapun !erkualitasnya suatu produk% !ila konsumen !elum pernah
mendengarnya dan tidak yakin !ah&a produk itu akan !erguna !agi mereka% maka
mereka tidak akan pernah mem!elinya. +entingnya promosi dapat digam!arkan le&at
perumpamaan !ah&a pemasaran tanpa promosi dapat dii!aratkan seorang pria
!erka$a mata hitam yang dari tempat gelap pada malam kelam mengedipkan matanya
pada seseorang gadis $antik di kejauhan. Tak seorang pun yang tahu apa yang
dilakukan pria terse!ut% selain dirinya sendiri.
11
C. Public Relations
3anyak pakar mende*inisikan pengertian Public Relations !erdasarkan sudut
pandang masing#masing. 4ika ditinjau dari aspek manajemen% maka Public Relations
dide*inisikan se!agai *ungsi manajemen yang menilai setiap pu!lik% menentukan
ke!ijaksanaan seseorang atau organisasi demi kepentingan pu!lik% serta
meren$anakan dan melakukan program kegiatan untuk meraih pengertian dan
dukungan pu!lik. 3erdasarkan de*inisi ini ada tiga si*at Public Relations yang utama.
+ertama% kredi!ilitas tinggi% dimana artikel dan !erita di media massa le!ih diper$aya
daripada iklan. ,edua% offguard yakni Public Relations dapat menjangkau pihak#
pihak yang menghindari &iraniaga atau iklan. 5ang ketiga% dramatization yaitu
Public Relations memiliki potensi untuk mendramatisasi suatu perusahaan atau
produk tertentu.
6illiam dalam 3u$hari (2002 : 1(( mende*inisikan !ah&a Public Relations
adalah kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk mem!angun image yang !aik
terhadap perusahaan% menjaga keper$ayaan dari para pemegang saham.
'upiyoadi (2007 : 110 !ah&a Public Relations merupakan kiat pemasaran
penting lainnya% dimana perusahaan tidak harus !erhu!ungan hanya dengan
pelanggan% pemasok% dan penyalur% tetapi ia juga harus !erhu!ungan dengan
kumpulan kepentingan pu!lik yang le!ih !esar.
3oyd% dkk (2000 : 77 Public Relations dalah stimulasi permintaan yang tidak
di!ayar dan nonpri!adi atas se!uah produk% jasa atau unit !isnis dengan
12
menghasilkan !erita#!erita menarik tentang hal terse!ut atau presentasi yang disukai
tentang hal terse!ut di media.
3anyak orang yang menyamakan Public Relations ini dengan pu!lisitas.
+u!lisitas adalah suatu upaya menarik perhatian media misalnya% melalui artikel atau
editorial dalam suatu pu!likasi atau melalui $erita#$erita yang menarik melalui radio
program atau program televisi.
Tjiptono (2009 : 210 !ah&a Public Relations merupakan upaya komunikasi
menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi% opini% keyakinan%
dan sikap !er!agai kelompok terhadap perusahaan terse!ut.
5ang dimaksud dengan kelompok#kelompok itu adalah mereka yang terli!at%
mempunyai kepentingan% dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam
men$apai tujuannya. ,elompok#kelompok terse!ut !isa terdiri atas karya&an dan
keluarganya% pemegang saham% pelanggan% khalayak/orang#orang yang tinggal
disekitar organisasi% pemasok% perantara% pemerintah% serta media massa. )alam
pelaksanaannya Public Relations dapat dilakukan oleh individu kun$i dari suatu
perusahaan dan dapat pula dilakukan oleh suatu lem!aga *ormal dalam !entuk !iro%
departemen% maupun seksi Public Relations dalam struktur organisasi.
+erluasan peran dan *ungsi Public Relations menurut 6asesa (2007 : 81
dapat dilakukan dengan :
1) Perluasan untuk kepentingan internal perusahaan. +eran ini menekankan
!agaimana Public Relations juga !ertanggung ja&a! untuk mem!entuk $itra
perusahaan di kalangan stakeholder internal% !aik karya&an% manajemen ataupun
15
komisaris. 0elain mem!antu mengem!angkan loyalitas% Public Relations juga
!ertanggung ja&a! mendukung manajemen dalam men$iptakan kenyamanan
!ekerja di perusahaan. 3aik saat perusahaan dalam keadaan !aik maupun dalam
peru!ahan manajemen.
) Perluasan untuk kepentingan eksternal perusahaan. +eran ini menekankan
!agaimana Public Relations harus mendukung kinerja manajemen dalam
mem!angun relasi yang saling menguntungkan dengan stakeholder eksternal% !aik
pemegang saham% rekan kerja perusahaan ataupun konsumen.
9umanti (2002 : 19 yang mengatakan !ah&a tugas Public Relations sehari#
hari yaitu menyelenggarakan dan !ertanggungja&a! atas penyampaian in*ormasi
se$ara lisan% tertulis melalui gam!ar kepada pu!lik agar pu!lik mempunyai
pengertian yang !enar tentang organisasi atau perusahaan% tujuan% serta kegiatan yang
dilakukan. :tu semua disesuaikan dengan ke!utuhan% keinginan% dan harapan pu!lik
internal dan eksternal dan memperhatikan% mengolah% mengintegrasikan pengaruh
lingkungan yang masuk demi per!aikan dan perkem!angan organisasi.
-isi daripada Public Relations itu sendiri sudah jelas untuk dapat
men$iptakan kondisi yang kondusi*% sekaligus men$iptakan $itra yang positi* di mata
tamu#tamunya% sehingga pihak perhotelan akan dapat dengan tenang men$apai apa
yang menjadi tujuannya. 3agi suatu hotel% hal itu sangat diperlukan karena dengan
$ara itulah keper$ayaan masyarakat dapat dipelihara.
6asesa (2007 : 118 !ah&a posisi Public Relations dalam struktur manajemen
sangat !erpengaruh terhadap in*ormasi yang !isa disampaikan kepada media massa.
17
0emakin rendah posisinya% semakin !esar kemungkinan penyimpangan in*ormasi
yang di!erikan kepada media massa. 0ekalipun perusahaan mem!atasi haknya
mem!erikan in*ormasi kepada media massa% tetapi kepandaian &arta&an untuk
mengorek sum!er in*ormasi malah dapat menye!a!kan Public Relations mem!erikan
akses in*ormasi yang salah.
+er!edaan#per!edaan terpenting antara !idang Public Relations dengan
!idang periklanan dapat dirangkum se!agai !erikut :
1. Tulisan#tulisan Public Relations (dan !er!agai !entuk atau isi dari
komunikasi kreati* Public Relations lainnya seperti jurnal#jurnal internal dan
kaset video tentang organisasinya harus sepenuhnya *aktual dan in*ormati*% serta
tidak !oleh mele!ih#le!ihkan seperti yang sering ditemukan pada tulisan#tulisan
iklan (free of puffery. ;ntuk menjamin kredi!ilitas% kegiatan#kegiatan Public
Relations haruslah !ersi*at edukati*% jauh dari nuansa emosional atau dramatik
(seperti naskah iklan% dan menghindari ke$enderungan memuji diri sendiri. <leh
karena itu% penulisan naskah Public Relations memerlukan keterampilan yang
!er!eda dari yang dituntut oleh naskah iklan.
2. Public Relations juga dipakai oleh !er!agai organisasi yang tidak
terli!at dalam periklanan. 0e!agai $ontoh% dinas kepolisian tidak mengiklankan
jasa pengamanan% namun mereka senantiasa melakukan kegiatan#kegiatan Public
Relations agar seluruh anggota masyarakat mengetahui ke!eradaan dan
*ungsinya.
18
1. Public Relations terutama !erurusan dengan para editor dan produser di
media sedangkan periklanan !anyak !erhu!ungan dengan media se!agai penjual
ruang atau siaran iklan.
2. :klan la=imnya ditujukan kepada segmen#segmen pasar serta lapisan
sosial tertentu% sedangkan Public Relations dialamatkan pada segenap golongan
atau kelompok orang yang kepadanya suatu organisasi harus !erkomunikasi.
5. ,omponen#komponen pokok !iaya pada Public Relations !er!eda
dengan !iaya iklan. +ada iklan% !iaya utama adalah untuk se&a ruang% siaran dan
produksi. +ada Public Relations !iaya ter!esar adalah &aktu% karena Public
Relations si*atnya padat karya% ditam!ah ongkos#ongkos produksi seperti untuk
men$etak jurnal#jurnal intern atau mem!uat kaset video mengenai perusahaan.
7. -edia yang dipakai juga !erlainan. 5ang paling !anyak dipakai oleh
iklan hanyalah media#media komersial yang ada seperti pers% radio dan televisi
ditam!ah jasa kiriman pos serta &ahana#&ahana pemasaran se$ara langsung.
0edangkan Public Relations memakai media komersial yang jauh le!ih !eragam%
!ahkan masih ditam!ah lagi dengan media#media yang di$iptakannya sendiri
seperti jurnal% slide% video% tape% pameran#pameran tentang perusahaan% !ahkan
pendidikan% seminar% dan sponsor.
8. :m!al jasa !iro iklan dan konsultan Public Relations pun !er!eda. 3iro
iklan menerima se!agian !esar pem!ayaran dalam !entuk komisi dari media dan
potongan harga !agi pasokan iklannya (dihitung dengan persentase% meski
!e!erapa !iro iklan le!ih !anyak memungut fee. 0edangkan penghasilan yang
diterima oleh konsultan Public Relations !ergantung terutama pada fee yang
1(
dihitung !erdasarkan &aktu yang telah diha!iskannya untuk melayani klien% dan
mereka jarang menerima komisi atau potongan harga dari pihak media.
(. -ayoritas personel atau tenaga pro*esional di !idang periklanan !ekerja
dan !iro#!iro iklan (merupakan perusahaan jasa tersendiri% sedangkan mayoritas
personel Public Relations tidak !ekerja di kantor konsultan melainkan di
perusahaan atau organisasi lainnya.
9. 0asaran utama iklan adalah mem!ujuk orang#orang supaya melakukan
sejumlah tindakan yang diinginkan seperti mendatangi toko% mem!alas !rosur
pena&aran pihak pengiklan dengan surat atau telepon pemesanan produk% atau
sekadar mengingat#ingat nama produk yang diiklankan% dan suatu saat pada
akhirnya ia mem!eli. 0edangkan Public Relations tidak !erniat mendorong orang
lain melakukan sesuatu% melainkan !ertujuan men$iptakan saling pengertian di
antara segenap khalayaknya ("khalayak" dalam Public Relations !isa !erarti para
anggota atau pega&ai organisasi itu sendiri mengenai kedudukan perusahaan
yang tepat ($itra perusahaan% tentang produk% atau jasanya.
)ari per!andingan di atas terlihat se$ara jelas !etapa Public Relations dan
periklanan memang merupakan dua dunia yang sungguh !er!eda% dan dalam
organisasi !isnis sekalipun Public Relations memiliki sisi yang le!ih !eragam
daripada periklanan. 3anyak manajer Public Relations di !er!agai perusahaan yang
tidak menangani urusan iklan. -ereka melapor langsung pada manajemen pun$ak%
dan melayani ke!utuhan keseluruhan organisasi akan !er!agai in*ormasi% yang tidak
ter!atas pada soal#soal pemasaran saja. 4elas !ah&a dunia periklanan tidak
19
sepantasnya dianggap le!ih penting daripada Public Relations% hanya karena
!iayanya yang le!ih !esar. 3entuk#!entuk komunikasi yang dihasilkan oleh kegiatan#
kegiatan Public Relations% seperti le&at pelatihan perilaku yang !aik terhadap para
pelanggan% jelas tidak kalah pentingnya dari iklan. ,arena hal terse!ut !isa
mempengaruhi hu!ungan !aik% keper$ayaan% serta reputasi perusahaan% yang pada
akhirnya akan menentukan kemampuan perusahaan dalam menjual !er!agai
produknya kepada masyarakat.
Public Relations juga tidak sama dengan pemasaran. 0e$ara umum% istilah
pemasaran (marketing mengandung arti : ">ungsi manajemen yang !ertanggung
ja&a! mengidenti*ikasi% mengantisipasi% dan memuaskan keinginan atau ke!utuhan
para konsumen demi memungkinkan perusahaan men$iptakan serta mendistri!usikan
produk#produk yang mem!erinya keuntungan *inansial. 9uang lingkup pemasaran
jelas le!ih luas ketim!ang penjualan% karena pemasaran menyangkut segala aktivitas
mulai dari riset dan peren$anaan produk% penyiapan merek dan kemasan% penyiapan
jalur distri!isi dan agen#agen% sampai dengan penyiapan pelayanan purnajual.
+emasaran yang !aik mem!utuhkan daya imajinasi% namun yang le!ih penting lagi
kegiatan pemasaran mem!utuhkan pula tanggung ja&a! dan kesadaran perusahaan
yang !ersangkutan akan perlunya kegiatan#kegiatan Public Relations dalam
menunjang operasinya. 3ertolak dari kesadaran dan rasa tanggung ja&a! terse!ut%
para pimpinan perusahaan akan memahami !ah&a dalam mengejar la!a% mereka juga
harus memperhatikan kepentingan konsumen% !ukannya justru memanipulasi atau
mengor!ankannya. +ara praktisi Public Relations dan petugas pemasaran yang !aik
20
memiliki satu kesamaan% yakni harus mampu dan !ersedia menjadi komunikator yang
andal.
)ari uraian terse!ut di atas% kita menyadari !ah&a konsumen itu maha penting
!agi suatu perusahan. )emikian pula pada hotel. Tamu itu tidak u!ahnya i!arat
.darah" pada manusia. Tanpa darah manusia akan mati% dan hotel tanpa tamu akan
.tutup &arung". <leh karena itu% semua insan hotel hendaknya dapat menyadari
!ah&a :
1. Tamu hotel itu adalah orang yang paling penting !agi pro*esi karya&an
hotel.
2. Tamu hotel tidak tergantung pada hotel% tetapi hotel (termasuk
karya&annya sangat tergantung pada tamu hotel.
1. Tamu hotel itu sum!er pendapatan dan sekaligus sum!er keuntungan.
Tanpa tamu% pendapatan dan keuntugan hotel tidak mungkin diperoleh.
2. Tamu hotel itu adalah orang yang akan mem!ayar gaji% upah dan honor
yang akan terima. Tanpa tamu hotel% gaji% upah% dan honor tidak mungkin di !ayar
perusahaan.
:tulah se!a!nya% kenapa dikatakan !ah&a .Customer Is The Boss" 3os% !ila
tidak dilayani dengan !aik% posisi Anda !isa digeser dari yang .!asah" ke tempat
yang .kering". 'e!ih ekstrim lagi% se!agai karya&an hotel% !ila Anda mem!eri
pelayan yang !aik pada tamu% se!agai !os ia dapat men$atat Anda.
)alam dunia !isnis% !idang kePublic Relationsan serta periklanan memiliki
kaitan yang erat dengan !idang pemasaran. +emasaran adalah salah satu *ungsi utama
21
dari kegiatan !isnis% sedangkan !idang Public Relations memiliki hu!ungan kuat
dengan *ungsi#*ungsi *inansial dan produksi. )i samping itu% *ungsi Public Relations
juga !isa diterapkan dalam rangka menunjang suatu !auran pemasaran (marketing
mix di mana kegiatan periklanan merupakan salah satu unsurnya.
Tujuan umum dari Public Relations pada dasarnya adalah .To Present Your
Hotel in The Best ight". 4adi dengan mem!ina hu!ungan !aik (good relations
dengan segala pihak yang !erkepentingan dengan hotel% diharapkan pandangan atau
opini mereka terhadap hotel selalu !ernuansa positi*. Hal itu akan dapat dilihat dari :
a Tidak adanya komplain dari masyarakat terhadap ke!eradaan hotel dengan segala
kegiatan operasinya.
! Hu!ungan antara karya&an dengan manajemen $ukup !aik% ter!ukti mereka
selalu mem!erikan pelayanan yang !aik pada tamu#tamu yang datang menginap
pada hotel.
$ +ara pemegang saham selalu menerima laporan dan penjelasan yang lengkap dari
pihak manajemen hotel mengenai jalannya operasi kegiatan hotel.
)ari uraian terse!ut di atas% dapat kita katakan !ah&a Public Relations itu
tidak lain adalah suatu $ara atau metode untuk mem!ina hu!ungan !aik (good
relations dengan internal publik (karya&an dan eksternal publik (tamu hotel dan
masyarakat luas% serta pemegang saham sedemikian rupa sehingga ter$apai
hu!ungan yang harmonis dan tidak menim!ulkan gejolak ketidaksengajaan atau
ketidakpuasan yang dapat menim!ulkan ketidaktentraman dalam kerja atau terjadinya
kesimpangsiuran dalam masyarakat yang tentunya tidak menguntungkan !agi
22
perusahaan.
!. "ungsi Public Relations
Public Relations kerapkali disamakan dengan propaganda. -emang tujuannya
sama% yaitu memperoleh dukungan pu!lik. Akan tetapi propaganda ke!anyakan
!ersi*at tidak jujur dan menyesatkan. Aki!atnya tim!ul anggapan !ah&a Public
Relations hanya mem!eri in*ormasi yang !aik#!aik saja dan menutupi hal#hal yang
!uruk% termasuk dalam anggapan terse!ut adalah Public Relations sering
mengendalikan pers. Anggapan#anggapan terse!ut tim!ul karena kurang pahamnya
masyarakat terhadap *ungsi dan peran Public Relations. <leh karena itu% Public
Relations juga perlu mengem!angkan $itra melalui komunikasi dua arah untuk
men$apai pengertian !ersama. ,e!erhasilan Public Relations ditentukan oleh
pen$apaian itikad !aik% pengertian% penerimaan% dan dukungan pu!lik.
0e!agai *ungsi manajemen% *ungsi Public Relations melekat dan tidak dapat
dilepaskan dari manajemen organisasi. Tujuannya adalah mem!entuk good!ill%
toleransi (tolerance% saling kerja sama (mutual simbiosis% saling per$aya (mutual
confidence% saling pengertian (mutual understanding% dan saling menghargai
(mutual appreciation. 0elain itu juga untuk memperoleh opini pu!lik yang fa"orable
dan image yang tepat !erdasarkan prinsip#prinsip hu!ungan yang harmonis% !aik
hu!ungan kedalam (internal relations% maupun keluar (external relations.
>ungsi Public Relations (+9 pada suatu hotel tidak !anyak !er!eda dengan
*ungsi Public Relations pada perusahaan lainnya. 6alaupun pada dasarnya kegiatan
Public Relations le!ih !anyak ditujukan untuk mem!ina hu!ungan !aik dengan tamu
21
atau $alon tamu hotel. 0elain itu pula% *ungsi Public Relations hendaknya juga dapat
mem!ina hu!ungan !aik perusahaan dengan karya&an dan pemegang saham.
-enurut International Public Relations (:+9A dalam 5oeti (1999 : (
!ah&a : .Public Relations adalah >ungsi manajemen yang khusus untuk mendukung
pem!inaan dan pemeliharaan jalur !ersama antara manajemen dengan masyarakat
mengenai pengertian% pendapatan% penerimaan% komunikasi% dan kerja sama"
;ntuk itu% diperlukan komunikasi dua arah atau tim!al !alik dengan
pengertian !ah&a dalam penyampaian in*ormasi% !aik internal maupun eksternal%
hendaknya ada umpan !alik (feedback. )engan $ara demikian Public Relations
officer (+9< akan dapat mengetahui sampai dimana pendapat masyarakat atau
kelompok masyarakat atas dampak komunikasi yang dilakukan.
3erdasarkan uraian diatas% maka kita dapat mengatakan !ah&a *ungsi Public
Relations dapat di!agi atas empat hal yang dianggap penting yaitu :
1. -em!uat evaluasi dan analisis tentang opini tamu% $alon tamu dan masyarakat
tentang pendapat dan keinginannya% terutama yang !erkaitan dengan lem!aga
perusahaan dan produk dan jasa#jasa pelayanan yang diinginkan.
2. -em!eri masukan dan usul kepada pihak manajemen hotel tentang $ara#$ara
menangani opini% pendapat atau kritik yang ditujukan kepada hotel.
1. -empengaruhi tamu dan $alon tamu serta masyarakat melalui kegiatan pu!likasi
dan prmosi yang menggunakan teknik komunikasi yang $anggih sehingga dapat
meningkatkan $itra hotel le!ih !aik lagi.
22
2. -emelihara hu!ungan !aik dengan tamu% $alon tamu% dan masyarakat sehingga
terjalin pengertian satu dengan yang lainnya.
)alam keadaan pasar yang penuh dengan persaingan seperti sekarang ini% ada
!e!erapa alasan mengapa Hotel Public Relations semakin penting% antara lain
adalah :
1. +ertum!uhan hotel se!agai suatu industri yang semakin kompleks% telah
semakin jauh. )engan perkataan lain% karena kesi!ukannya% manajemen hotel
tidak mungkin menghadapi tamu#tamunya se$ara langsung.
2. Terjadinya persaingan% tidak saja antara sesama akomodasi perhotelan%
tetapi juga antara akomodasi perhotelan dengan apartemen atau kondominium
yang semakin marak di mana#mana.
1. Ada isu#isu negati* atau kritik dari peja!at% pakar#pakar pari&isata dan
perhotelan atau tamu hotel yang harus dija&a! se$ara $epat oleh peja!at yang
pro*esional dalam !idangnya.
2. +erkem!angan teknologi komunikasi yang semakin $anggih% perlu
diman*aatkan dengan se!aik#!aiknya dalam memperkenalkan hotel dengan
segala *asilitas yang dimiliki untuk% meningkatkan $itra hotel dalam masyarakat
se$ara luas% terutama pada pelanggan potensial.
5. ?alon tamu hotel sekarang sudah semakin pintar% punya !anyak pilihan
dan !ersi*at kritis.
Tugas dari Public Relations adalah mem!entuk% memelihara atau mengu!ah
sikap perilaku pu!lik terhadap lem!aga pendidikan. +rosesnya terdiri dari lima
langkah% yaitu :
25
1. -engedinti*ikasi pu!lik yang relevan dengan lem!aga.
2. -engukur $itra dan perilaku pu!lik terhadap lem!aga.
1. -em!angun $itra dan tujuan perilaku untuk pu!lik.
2. -engem!angkan strategi Public Relations dengan !iaya e*ekti*.
5. -engimplementasikan tindakan dan mengevaluasi hasilnya.
-elalui hu!ungan masyarakat (Public Relations% perusahaan !erkomunikasi
dengan !er!agai lapisan masyarakat% yang meliputi konsumen (in*ormasi tentang
produk% masyarakat keuangan dan pemegang saham (peningkatan dalam
kemampula!aan perusahaan% masyarakat luas (menjadi &arganegara yang !aik%
$alon pekerja (tempat kerja yang !aik% pekerja yang ada (mengem!angkan rasa
!angga dalam perusahaan% dan pemasok (perusahaan yang !aik untuk
mem!angun hu!ungan yang a!adi. )a*tar pemirsa ini menyatakan !ah&a
pu!lisitas !isa digunakan untuk men$apai tujuan#tujuan yang !er!eda di antara
kelompok#kelompok yang !er!eda. Tujuan itu mulai dari sekedar meningkatkan
kesadaran terhadap perusahaan atau produk#produknya sampai mendorong
respon aktual% seperti mengirimkan !uletin gratis.
+eranan Public Relations dalam suatu organisasi dapat di!agi dalam empat
kategori% menurut @ova (2009 : 25 !erikut :
1. +enasehat ahli (expert prexcriber
0eorang praktisis pakar Public Relations yang !erpengalaman dan memiliki
kemampuan tinggi dapat mem!antu men$ari solusi dalam menyelesaikan
masalah yang !erhu!ungan dengan pu!liknya (Public Relationship. Hu!ungan
27
praktisi Public Relations dengan manajemen organisasi seperti hu!ungan antara
dokter dengan pasiennya. Artinya% pihak manajemen !ertindak pasi* untuk
menerima atau memper$ayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar
Public Relations (eApert pres$ri!er terse!ut dalam meme$ahkan dan mengatasi
persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi !ersangkutan.
2. >asilitator komunikasi (communication facilitator
)alam hal ini% praktisi Public Relations !ertindak se!agai komunikator atau
mediator yang mem!antu pihak manajemen mendengar ata yang diinginkan dan
diharapkan oleh pu!liknya. )i pihak lain% praktisi Public Relations juga dituntut
mampu menjelaskan kem!ali keinginan% ke!ijakan dan harapan organisasi
kepada pu!liknya. )engan komunikasi tim!al !alik diharapkan dapat ter$ipta
saling pengertian% saling per$aya% saling menghargai% saling mendukung% dan
toleransiyang !aik dari kedua !elah pihak.
1. >asilitator proses peme$ahan masalah (problem sol"ing process fasilitator
+eranan praktisi Public Relations dalam proses peme$ahan persoalan Public
Relations ini merupakan !agian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk
mem!antu pimpinan organisasi !aik se!agai penasihat (adviser hingga
mengam!il tindakan eksekusi ( keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis
yang tengah dihadapi se$ara rasional dan pro*esional. )alam menghadapi suatu
krisis yang terjadi maka akan di!entuk suatu tim posko yang dikoordinasi praktisi
ahli Public Relations dengan meli!atkan !er!agai departemen dan keahlian
dalam satu tim khusus untuk mem!antu organisasi% perusahaan% dan produk yang
28
tengah didera krisis tertentu.
2. Teknisi komunikasi (communication technician
Teknisi komunikasi !er!eda dengan tiga peranan praktisi Public Relations
pro*esional yang terkait erat dengan *ungsi dan peranan manajemen organisasi.
+eranan communication technician ini menjadikan praktisi Public Relations
se!agai #ournalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis
komunikasi atau dikenal dengan method of communication.
#. Citra Se$agai Sasaran Public Relations
+raktisi Public Relations senantiasa dihadapkan pada tantangan dan harus
menangani !er!agai ma$am *akta yang se!enarnya% terlepas dari apakah *akta itu
hitam% putih% atau a!u#a!u. +erkem!angan komunikasi tidak memungkinkan lagi !agi
suatu organisasi untuk menutup#nutupi suatu *akta. <leh karena itu% para personelnya
kini jauh le!ih dituntut untuk mampu menjadikan orang#orang lain memahami
sesuatu pesan% demi menjaga reputasi atau $itra lem!aga atau perusahaan yang
di&akilinya.
0e$ara har*iah% $itra (image adalah gam!ar pada !idang d!imatra (dua
dimensi. )itinjau dari sudut pandang matematis% $itra merupakan *ungsi menerus
(continue$ dari intensitas $ahaya pada !idang dua dimensi. Apa yang dimaksud
dengan $itra perusahaan (ada pula yang menye!utnya se!agai $itra lem!aga adalah
$itra dari suatu organisasi se$ara keseluruhan jadi !ukan $itra atas produk dan
pelayanannya saja. ?itra perusahaan ini ter!entuk oleh !anyak hal. Hal#hal positi*
2(
yang dapat meningkatkan $itra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau
ri&ayat hidup perusahaan yang gemilang% ke!erhasilan#ke!erhasilan di !idang
keuangan yang pernah diraihnya% sukses ekspor% hu!ungan industri yang !aik%
reputasi se!agai pen$ipta lapangan kerja dalam jumlah yang !esar% kesediaan turut
memikul tanggung ja&a! sosial% komitmen mengadakan riset% dan se!againya.
Ada !e!erapa jenis $itra (image% yaitu :
1. ?itra !ayangan (mirror image
?itra ini melekat pada orang dalam atau anggota#anggota organisasi !iasanya
adalah pemimpinnya mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. )alam
kalimat lain% $itra !ayangan adalah $itra yang dianut oleh orang dalam mengenai
pandangan luar terhadap organisasinya. ?itra ini sering kali tidaklah tepat% !ahkan
hanya sekadar ilusi% se!agai aki!at dari tidak memadainya in*ormasi% pengetahuan
ataupun pemahaman yang dimiliki oleh kalangan dalam organisasi itu mengenai
pendapat atau pendangan pihak#pihak luar. ?itra ini $enderung positi*% !ahkan
terlalu positi*% karena kita !iasa mem!ayangkan hal yang ser!a he!at mengenai
diri sendiri sehingga kita pun per$aya !ah&a orang#orang lain juga memiliki
pandangan yang tidak kalah he!atnya atas diri kita. Tentu saja anggapan itu pada
tempatnya. Akan tetapi hal ini merupakan suatu ke$enderungan yang &ajar%
karena hampir semua orang memang menyukai *antasi. -elalui penelitian yang
mendalam akan segera terungkap !ah&a $itra !ayangan itu hampir selalu tidak
tepat% atau tidak sesuai dengan kenyataan yang sesungguhnya.
2. ?itra yang !erlaku
,e!alikan dari $itra !ayangan% $itra yang !erlaku ini adalah suatu $itra atau
29
pandangan yang melekat pada pihak#pihak luar mengenai suatu organisasi.
@amun sama halnya dengan $itra !ayangan% $itra yang !erlaku tidak selamanya
!ahkan jarang% sesuai dengan kanyataan karena semata#mata ter!entuk dari
pengalaman atau pengetahuan orang#orang luar yang !ersangkutan yang !iasanya
tidak memadai. 3iasanya pula% $itra ini $enderung negati*. Humas memang
menghadapi dunia yang !ersi*at memusuhi% penuh prasangka% apatis dan di&arnai
kea$uhan yang mudah sekali menim!ulkan suatu $itra !erlaku yang tidak *air.
?itra ini amat ditentukan oleh !anyak sedikitnya in*ormasi yang dimiliki oleh
penganut atau mereka yang memper$ayainya. )alam dunia dan kehidupan yang
ser!a si!uk% sulit diharapkan mereka akan memiliki in*ormasi yang memadai dan
!enar mengenai suatu organisasi di mana mereka tidak menjadi anggotanya.
1. ?itra harapan
?itra harapan adalah suatu $itra yang diinginkan oleh pihak manajemen. ?itra ini
juga tidak sama dengan $itra yang se!enarnya. 3iasanya $itra harapan le!ih !aik
atau le!ih menyenangkan daripada $itra yang ada &alaupun dalam kondisi
tertentu% $itra yang terlalu !aik juga !isa merepotkan. @amun se$ara umum% yang
dise!ut se!agai $itra harapan itu memang sesuatu yang !erkonotasi le!ih !aik.
)engan $itra itu diharapkan !ah&a setiap orang takkan segan mengunjunginya%
&alaupun hanya untuk !erjalan#jalan di sore hari. )engan hanya !erjalan#jalan%
orang akan tertarik dan mem!eli suatu !arang yang dita&arkan di situ. ?itra
harapan itu !iasanya dirumuskan dan diperjuangkan untuk menyam!ut sesuatu
yang relati* !aru% yakni ketika khalayak !elum memiliki in*ormasi yang memadai.
10
2. ?itra perusahaan
Apa yang dimaksud dengan $itra perusahaan (ada pula yang menye!utnya se!agai
$itra lem!aga adalah $itra dari suatu organisasi se$ara keseluruhan jadi !ukan
$itra atas produk dan pelayanannya saja. ?itra perusahaan ini ter!entuk oleh
!anyak hal. Hal#hal positi* yang dapat meningkatkan $itra suatu perusahaan
antara lain adalah sejarah atau ri&ayat hidup perusahaan yang gemilang%
ke!erhasilan#ke!erhasilan di !idang keuangan yang pernah diraihnya% sukses
ekspor% hu!ungan industri yang !aik% reputasi se!agai pen$ipta lapangan kerja
dalam jumlah yang !esar% kesediaan turut memikul tanggung ja&a! sosial%
komitmen mengadakan riset% dan se!againya.
5. ?itra manjemuk
0etiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki !anyak unit dan pega&ai
(anggota. -asing#masing unit dan individu terse!ut memiliki perangai dan
perilaku tersendiri% sehingga se$ara sengaja atau tidak mereka pasti memun$ulkan
suatu $itra yang !elum tentu sama dengan $itra organisasi atau perusahaan se$ara
keseluruhan. 4umlah $itra yang dimiliki suatu perusahaan !oleh dikatakan sama
!anyaknya dengan jumlah pega&ai yang dimilikinya. ;ntuk menghindari
!er!agai hal yang tidak diinginkan% variasi $itra itu harus ditekan seminim
mungkin dan $itra perusahaan se$ara keseluruhan harus ditegakkan.
Ada !e!erapa sasaran kegiatan Public Relations adalah se!agai !erikut :
1. -em!angun identitas dan $itra perusahaan (building corporate identity and
image
11
a. -e$iptakan identitas dan $itra perusahaan yang positi*.
!. -endukung kegiatan komunikasi tim!al !alik dua arah dengan !er!agai
pihak.
2. -enghadapi $risis (facing of crisis
-enangani keluhan (complaint dan menghadapi krisis yang terjadi dengan
mem!entuk manajemen krisis dan Public Relations reco"ery of image yang
!ertugas memper!aiki lost of image and damage.
1. -empromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes
a. -empromosikan hal#hal yang menyangkut kepentingan pu!lik.
!. -endukung kegiatan kampanye sosial% seperti anti merokok dan menghindari
o!at#o!atan terlarang.
". Proses Public Relations
Public Relations merupakan suatu !entuk kegiatan komunikasi dimana Public
Relations le!ih menitik!eratkan kepada usaha untuk menum!uhkan suasana
kerjasama% men$iptakan saling pengertian antara public yang !erkepentingan dengan
perusahaan guna mendapatkan tujuan kedua !elah pihak dalam suasana yang sling
menguntungkan.
)alam melaksanakan kegiatan Public Relations terse!ut% dikenal tahapan#
tahapan untuk men$apai tujuan yang e*ekti*. Tahapan#tahapan terse!ut merupakan
pola kegiatan komunikasi atau proses Public Relations. Adapun tahapan#tahapan itu
12
menurut ?utlip dan ?entre dalam 9a$hmadi (2001 : 111 di!agi ke dalam empat
tahap% yaitu :
1. +enemuan >akta (%act %inding
Tahap ini merupakan tahap dimana kegiatannya le!ih di*okuskan untuk
mengetahui apakah situasi dan pendapat dalam masyarakat (opini pu!lik
terhadap suatu langkah yang akan diam!il% maupun yang sedang dilaksanakan itu
dapat menunjang atau justru malah akan mengham!at kegiatan organisasi atau
perusahaan. )ata#data dan *akta dapat diperoleh melalui survei pendapat% !aik
yang !ersi*at internal pu!li$ maupun yang !ersi*at eksternal pu!lik dengan
menggunakan !e!erapa pendekatan. )alam *ase pen$arian dan penemuan data
atau *akta ini% maka konsultan Public Relations dituntut untuk melakukan hal#hal
se!agai !erikut :
a. 0elalu memperhatikan !er!agai kejadian atau perkem!angan sosial% politik
dan juga ekonomi yang se$ara langsung atau tidak langsung akan
mempengaruhi organisasi atau perusahaan.
!. -engumpulkan !er!agai ma$am data untuk diolah menjadi in*ormasi.
$. -enganalisis in*ormasi itu agar sesuai dengan keperluan organisasi atau
perusahaan.
d. 0elalu siap menyajikan !er!agai in*ormasi se$ukupnya kepada setiap unit
organisasi atau perusahaan.
e. -enyempurnakan segala ma$am in*ormasi yang dirasa masih kurang lengkap
11
atau memadai.
*. -elengkapi simpanan data#data dan in*ormasi% antara lain dengan
menyelenggarakan dokumentasi dan mengkliping semua in*ormasi dari media
massa yang dianggap (press clipping.
2. +eren$anaan (Planning
+eren$anaan atau planning merupakan !agian penting dalam usaha memperoleh
opini pu!lik yang menguntungkan. +eren$anaan ini merupakan !idang yang
$ukup penting !agi pihak Public Relations% karena merupakan !agian yang sangat
menentukan !agi ke!erhasilan tujuan organisasi% terutama tujuan Public Relations
itu sendiri. Tugas Public Relations yaitu menghu!ungkan kegiatan komunikasi
dengan kepentingan perusahaan.
1. ,omunikasi
+ada tahap komunikasi ini% yaitu merupakan penyampaian in*ormasi se$ara akti*
kepada pu!lik% !aik pu!lik internal maupun pu!lik eksternal mengenai apa yang
telah disusun dan juga diprogramkan. +ada proses penyampaian in*ormasi Public
Relations menggunakan !er!agai !entuk% jenis% dan juga teknik komunikasi agar
dapat men$apai e*ek tertentu seperti yang diharapkan.
3erdasarkan hasil *akta dan data yang dikumpulkan (fact finding% dalam tahap ini
sejumlah langkah harus dilakukan% yaitu :
a. -erumuskan target atau tujuan yang harus di$apai ketika mengirim pesan
tertentu.
!. -engolah data yang diperoleh tentang !er!agai *aktor sosial politik dan lain
12
se!againya yang sekiranya diperlukan.
$. -erumuskan !agaimana pesan itu harus dise!arkan.
d. -enentukan teknik komunikasinya.
e. -emeriksa kesempurnaan in*ormasi yang diperolehnya pada tahapan a&al%
yaitu fact finding.
*. -em!andingkan pengalaman#pengalaman pihak lain dan peusahaan itu
sendiri. Buna menjadi !ahan pemikiran untuk memperoleh langkah ter!aik
!agi perusahaan.
g. -engadakan analisis data atas in*ormasi yang diperoleh serta merumuskannya
sesuai dengan program kerja% yaitu sesuai dengan situasi dan tempatnya.
2. Cvaluasi (&"aluations
0etelah komunikasi dilaksanakan% maka perusahaan pastinya tertarik untuk
mengetahui dampak atau pengaruh dari tahap komunikasi terhadap pu!liknya.
;ntuk mengetahuinya% maka dilakukanlah evaluasi atau e"aluations.
Cvaluasi sendiri adalah tahap terakhir kegiatan Public Relations dari ketiga
kegiatan lain yang sudah dise!utkan di atas. Tujuan utama dari evaluasi adalah
untuk mengetahui apakah kegiatan Public Relations !enar#!enar dilaksanakan
menurut ren$ana hasil penelitian !erdasarkan hasil dari penelitian atau tidak. 4adi%
tahapan evaluasi sangat penting% karena tanpa adanya penilaian% maka tidak akan
diketahui sampai dimana kelan$aran kegiatan Public Relations yang telah
dilakukan oleh perusahaan.
0trategi Public Relations atau yang le!ih dikenal dengan !auran Public
15
Relations% adalah se!agai !erikut :
1. Publications
0etiap *ungsi dan tugas Public Relations adalah menyelenggarakan pu!likasu
atau menye!arluaskan in*ormasi melalui !er!agai media tentang aktivitas atau
kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh pu!lik.
)alam hal ini% tugas Public Relations adalah men$iptakan !erita untuk men$ari
pu!lisitas melalui kerjasama dengan pihak pers/&arta&an dengan tujuan
menguntungkan $itra lem!aga atau organisasi yang di&akilinya.
2. &"ent
-eran$ang se!uah e"ent yang !ertujuan untuk memperkenalkan produk dan
layanan perusahaan% mendekatkan diri ke pu!lik dan le!ih jauh lagi dapat
memengaruhi opini pu!lik. 3erikut ini !e!erapa jenis event :
a. Calender e"ent
Calender e"ent meliputi kegiatan rutin selalu diselenggarakan pada &aktu
tertentu% seperti manyam!ut hari raya :dul >itri% hari @atal% Tahun 3aru% hari
ulang tahun% dan se!againya.
!. 'pecial e"ents
&"ent atau a$ara ajang yang si*atnya khusus dan dilaksanakan pada momen
tertntu di luar a$ara rutin dari program kerja Public Relations% seperti
pelun$uran produk !aru (produ$t laun$hing% pem!ukaan kantor% pa!rik !aru%
jalan !aru% gedung !aru% dan se!againya.
$. (oment e"ent
17
&"ent atau a$ara yang !ersi*at momentum atau le!ih khusus lagi% misalnya
menyam!ut pesta perak% pesta emas% pesta !erlian% hingga menghadapi
millenium.
1. )e!s (men$iptakan !erita
3erupaya men$iptakan !erita melalui press release% ne&s letter% !uletin% dan lain#
lain. ;ntuk itulah seorang Public Relations harus mempunyai kemampuan
menulis untuk men$iptakan pu!lisitas.
2. Community in"ol"ement (kepedulian pada komunitas
,eterli!atan tugas sehari#hari seorang Public Relations adalah mengadakan
kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hu!ungan !aik
(community relations humanity relations dengan pihak organisasi atau lem!aga
yang di&akilinya.
5. Inform or image (mem!eritahukan atau meraih $itra
Ada dua *ungsi utama dari Public Relations% yaitu mem!erikan in*ormasi kepada
pu!lik atau menarik perhatian% sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan
!erupa $itra positi*.
7. obbying and negotiation
,eterampilan untuk melo!i melalui pendekatan pri!adi dan kemampuan
!ernegosiasi sangat diperlukan !agi seorang Public Relations. Tujuan lo!i adalah
untuk men$apai kesepakatan (deal atau memperoleh dukungan dari individu dan
lem!aga yang !erpengaruh terhadap kelangsungan !isnis perusahaan.
8. 'ocial Responsibility (tanggung ja&a! sosial
18
-emiliki tanggungja&a! sosial dalam aktivitas Public Relations menunjukkan
!ah&a perusahaan memiliki kepedulian terhadap msayarakat. Hal ini akan
meningkatkan $itra hotel di mata pu!lik. 0aat ini !anyak perusahaan menjadikan
kegiatan sosial se!agai aktivitas yang harus dilakukan. 3entuknya !eragam
seperti peduli !anjir% mem!erikan !easis&a% santunan anak yatim% pengo!atan
gratis% dan masih !anyak kegiatan lainnya.
%. &otel
Hotel !ukan merupakan suatu o!jek pari&isata melainkan merupakan salah
satu sarana dalam !idang kepari&isataan% maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan
kegiatan !ersama dengan tempat#tempat rekreasi% hi!uran% agen perjalanan dan lain#
lain% untuk mempromosikan sesuatu yang unik dari o!jek &isata yang ada disuatu
daerah.
)e&asa ini !isnis perhotelan semakin tum!uh dan !erkem!ang di :ndonesia.
)i !anyak daerah jumlah tujuan (destinasi pari&isata dan hotel semakin !ertam!ah.
0ituasi yang sama juga tampak di kota#kota !esar. Hotel dan !isnis pelayanan jasa
atau sejenisnya semakin tum!uh su!ur. 9estoran% guest house% night club% catering
ser"ice* bar* pub dan discothe+ue semakin !ertam!ah. +ersoalannya ialah !agaimana
mengelola industri jasa di atas menjadi se!uah perdagangan jasa yang majuD
5oeti (2002 : 1 pada prinsipnya hotel adalah salah satu !entuk perdagangan
jasa. 0e!agai industri jasa setiap pengusaha hotel akan mem!erikan pelayanan yang
maksimal !agi para tamunya.
)ari pengertian di atas% dapat dikemukakan !ah&a :
1(
,- Hotel adalah suatu usaha komersial
.- Hotel harus ter!uka umum
/- Hotel harus memiliki suatu sistem pelayanan/ser"ice
0- Hotel harus memiliki minimum tiga *asilitas% yaitu akomodasi% makanan dan
minuman.
0oe&arno (2009 : 92 mengemukakan pengertian hotel !ah&a hotel adalah
suatu !entuk usaha yang menyediakan/menye&akan jasa akomodasi% konsumsi dan
rekreasi% yang dikelola se$ara pro*esional.
;ntuk le!ih memantapkan ke!eradaannya dalam masyarakat% suatu hotel
harus melakukan pengenalan diri dan !erusaha mendapatkan pengakuan dan
keper$ayaan dari masyarakat terutama dari mereka yang hampir selalu memerlukan
pelayanan suatu hotel. Hal ini dianggap perlu karena hotel mempunyai komitmen
tertentu terhadap masyarakat dan semuanya itu harus dipenuhi oleh peja!at yang
tepat% pada &aktu yang tepat pula.
+enggolongan hotel !intang 1 sampai !intang 5 menurut +rasto&o dan Aji
0uryo (2001% hal. 15 dapat di!agi menjadi :
1. Hotel 3intang 1
,riteria :
a. -inimum 10 kamar tidur% termasuk kamar mandi dan 6?.
!. 0ingle 9oom E 1( m
2
.
$. )ou!le 9oom E 20 m
2
.
d. -empunyai ruangan umum yang terdiri dari :
19
1 'o!!y and 'ounge% minimum ( tempat duduk.
2 9uang makan% luas minimum 1 F kamar tidur.
e. >asilitas tam!ahan !erupa :
1 ,olam renang.
2 Tempat olah raga dan rekreasi.
1 )rug store% pertokoan% !iro perjalanan% dan tempat penjualan
!ahan !a$aan.
2 9uang pertemuan% ruang rapat% dan ruang ser!aguna.
2. Hotel 3intang 2
,riteria :
a. -inimum 15 kamar tidur% termasuk kamar mandi dan 6?.
!. 0ingle 9oom E 20 m
2
.
$. )ou!le 9oom E 22 m
2
.
d. -empunyai ruangan umum yang terdiri dari :
1 'o!!y and 'ounge% minimum ( tempat duduk.
2 9uang makan% luas minimum 1 F kamar tidur.
1 -emiliki tempat parkir dengan kapasitas satu mo!il untuk setiap
empat kamar tidur.
e. 0e!agian kamar tidur dilengkapi dengan pendingin ruangan
*. >asilitas tam!ahan !erupa :
1 ,olam renang.
2 Tempat olah raga dan rekreasi.
20
1 )rug store% pertokoan% !iro perjalanan% dan tempat penjualan
!ahan !a$aan.
2 9uang pertemuan% ruang rapat% dan ruang ser!aguna.
1. Hotel 3intang 1
,riteria :
a. -inimum 10 kamar tidur% termasuk kamar mandi dan 6?.
!. 0ingle 9oom E 22 m
2
.
$. )ou!le 9oom E 27 m
2
.
d. -empunyai ruangan umum yang terdiri dari :
1 'o!!y and 'ounge% minimum 12 tempat duduk.
2 9uang makan.
1 3ar luas minimum 2%5 F kamar tidur.
e. >asilitas tam!ahan !erupa :
1 ,olam renang.
2 Tempat olah raga dan rekreasi.
1 )rug store% pertokoan% !iro perjalanan% dan tempat penjualan
!ahan !a$aan.
2 9uang pertemuan% ruang rapat% dan ruang ser!aguna.
*. +elayanan yang !aik dan tenaga terdidik.
2. Hotel 3intang 2
,riteria :
a. -inimum 50 kamar tidur% termasuk kamar mandi dan 6?.
!. 0ingle 9oom E 22 m
2
.
21
$. )ou!le 9oom E 2( m
2
.
d. -empunyai ruangan umum yang terdiri dari :
1 'o!!y and 'ounge% minimum 17 tempat duduk.
2 9uang makan.
1 3ar luas minimum 2%5 F kamar tidur.
e. -empunyai tempat parkir dengan kapasitas satu mo!il untuk setiap
empat kamar tidur.
*. 0etiap kamar dilengkapi dengan pendingin ruangan% alat komunikasi atau
telepon% dan sound system.
g. >asilitas tam!ahan !erupa :
1 ,olam renang.
2 Tempat olah raga dan rekreasi.
1 )rug store% pertokoan% !iro perjalanan% dan tempat penjualan
!ahan !a$aan.
2 9uang pertemuan% ruang rapat% dan ruang ser!aguna.
h. +elayanan yang !aik dan tenaga terdidik.
5. Hotel 3intang 5
,riteria :
a. -inimum 100 kamar tidur% termasuk kamar mandi dan 6?.
!. 0ingle 9oom E 27 m
2
.
$. )ou!le 9oom E 10 m
2
.
d. -empunyai ruangan umum yang terdiri dari :
22
1 'o!!y and 'ounge% minimum 20 tempat duduk.
2 9uang makan.
1 3ar luas minimum 2%5 F kamar tidur.
e. -empunyai tempat parkir dengan kapasitas satu mo!il untuk setiap
empat kamar tidur.
*. 0etiap kamar dilengkapi dengan pendingin ruangan% alat komunikasi atau
telepon% dan sound system.
g. >asilitas tam!ahan !erupa :
1 ,olam renang.
2 Tempat olah raga dan rekreasi.
1 )rug store% pertokoan% !iro perjalanan% dan tempat penjualan
!ahan !a$aan.
2 9uang pertemuan% ruang rapat% dan ruang ser!aguna.
h. +elayanan yang !aik dan tenaga terdidik.
&. Pela'anan
0uatu pelayanan akan ter!entuk karena adanya proses pem!erian layanan
tertentu dari pihak penyedian layanan kepada pihak yang dilayani. 3aik yang
dilakukan atas dasar kesukarelaan masing#masing pihak (non#komersial% tujuan
komersil antara persona% ataupun karena orang#orang mempunyai keterikatan kerja
dalam organisasi yang !ertujuan komersil maupun non komersil.
)engan demikian% layanan itu mungkin di!erikan karena satu pihak
21
!erkehendak mem!antu pihak lain se$ara sukarela% atau adanya permintaan dari pihak
lain kepada satu pihak untuk mem!antunya se$ara suka rela. -isalnya !antuan yang
!erkaitan dengan kegotongroyongan antar &arga% !antuan perhelatan% !antuan duka
$ita% !antuan hukum $uma#$uma% pemeliharaan anak yatim/piatu% pemeliharaan orang
jompo% dan penyelesaian pekerjaan yang dilakukan oleh para aktivitas dalam
organisasi non komersil seperti lem!aga s&adaya masyarakat.
)alam hal layanan di!erikan karena tujuan komersil% satu pihak akan
menyediakan layanan !agi pihak lain terse!ut !ersedia untuk mem!ayar. -isalnya%
layanan yang di!erikan karena ada transaksi jual !eli% layanan tim!al !alik antara
pega&ai dan perusahaan% layanan tim!al !alik antara pega&ai negeri dan instansi
pemerintah tempatnya !ekerja% antara peja!at negara dan lem!aganya% dan hu!ungan
tim!al !alik antara atasan dan !a&ahan se!agai lanjutan hu!ungan antara posisi
dalam organisasi komersil% non komersil maupun instansi pemerintah.
+elayanan sangat penting karena dengan pelayanan yang !aik dan !enar akan
men$iptakan simpati% !aik dari masyarakat maupun dari perusahaan saingan. 4ika
masyarakat simpati% akan menim!ulkan keper$ayaan sehingga pemasaran produk/jasa
akan le!ih lan$ar. +elayanan juga merupakan daya penarik !agi $alon nasa!ah untuk
menjadi nasa!ah% serta tidak menim!ulkan persaingan yang tidak sehat antar sesama.
+elayanan dapat di$itrakan !erdasarkan pada dimensi#dimensi kualitas yang
dimilikinya% seperti dimensi !ukti langsung (tangible$* kehandalan (realiability% daya
tanggap (responsi"eness$* jaminan (assurance% emphaty. +erusahaan yang
!ersangkutan !isa memilih salah satu atau le!ih dari lima dimensi kualitas pelayanan
22
terse!ut.
Aritonang (2005 : 27 mengemukakan !ah&a pelayanan adalah kemampuan
perusahaan untuk mem!erikan pelayanan se$ara akurat% andal dapat diper$aya%
!ertanggungja&a! atas apa yang dijanjikan% tidak pernah mem!erikan janji yang
!erle!ihan dan selalu mem!erikan janjinya.
3arata (2002 : 10 !ah&a suatu pelayanan akan ter!entuk karena adanya proses
pem!erian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Tjiptono dan ?handra (2005 : 19 mengemukakan !ah&a konsep orientasi
pelayanan le!ih menekankan pada aspek praktik% ke!ijakan dan prosedur layanan
pada se!uah organisasi.
+elayanan dapat di$itrakan !erdasarkan pada dimensi#dimensi kualitas yang
dimilikinya% seperti dimensi !ukti langsung (tangible$* kehandalan (realiability% daya
tanggap (responsi"eness$* jaminan (assurance% emphaty. +erusahaan yang
!ersangkutan !isa memilih salah satu atau le!ih dari lima dimensi kualitas pelayanan
terse!ut.
+elayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang !ersi*at tidak
kasat mata (tidak dapat dira!a yang terjadi se!agai aki!at adanya interaksi antara
konsumen dengan karya&an atau hal#hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pem!eri pelayanan yang dimaksudkan untuk meme$ahkan permasalahan konsumen /
pelanggan.
-oenir (2007 : (( juga mengemukakan !ah&a ada 7 *aktor pendukung yang
penting dalam me&ujudkan pelaksanaan pelayanan yang !aik yaitu :
25
1. >aktor ,esadaran
,esadaran menunjukkan suatu keadaan pada ji&a seseorang yaitu merupakan
titik temu atau eGuili!rium dari !er!agai pertim!angan sehingga diperoleh suatu
keyakinan% ketenangan% ketetapan hati% dan keseim!angan dalam ji&a yang
!ersangkutan.+roses tum!uhnya kesadaran !er!eda pada setiap orang !aik dalam
hal ke$epatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung pada kemampuan
!er*ikir% penggunaan rasa perasaan% pertim!angan dan pem!andingan.
Adanya kesadaran dapat mem!a&a seseorang kepada keikhlasan
dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak dalam
lingkungan organisasi kerja yang tertuang dalam !entuk tugas !aik tertulis
maupun tidak tertulis% mengikat semua orang dalam organisasi organisasi
kerja. ,arena itu adanya kesadaran pada pega&ai atau petugas% diharapkan
mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan% kesungguhan dan
disiplin.
2. >aktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan per!uatan orang yang
di!uat oleh manajemen se!agai pihak yang !er&enang mengatur segala sesuatu
yang ada diorganisasi kerja terse!ut. +ertim!angan harus diarahkan pada manusia
se!agai su!yek aturan maupun manusia se!agai o!yek aturan. +ertim!angan
pertama manusia se!agai su!yek aturan ditujukan kepada hal#hal yang penting
yaitu :
a. ,e&enangan
27
,e&enangan erat hu!ungannya dengan sahnya suatu per!uatan atau tindakan
yang diam!il% termasuk pem!uatan aturan yang akan mengikat !er!agai
pihak. Aturan yang di!uat harus oleh pihak yang !er&enang agar sah dan
mempunyai kekuatan hukum. -engenai ke&enangan itu !iasanya sejak
semula sudah ditetapkan dalam ketentuan#ketentuan pokok organisasi% tentang
hak ke&aji!an% &e&enang tanggung ja&a!% dan tugas pekerjaan.
!. +engetahuan dan pengalaman
)engan pengetahuan dan kemampuan itu kita dapat memiliki pandangan jauh
kedepan sehingga aturan yang di!uat dapat menjangkau &aktu yang $ukup
panjang karena dapat mengantisipasi segala sesuatu yang !erada 5 H 10 tahun
yang akan datang. :tu tidak !erarti !ah&a aturan yang di!uat menjadi kaku
seakan# akan tidak dapat mengikuti peru!ahan keadaan.
$. ,emampuan !ahasa
,emampuan !er!ahasa yang !aik dan !enar se$ara lisan dan tulisan
merupakan suatu hal penting yang harus diperhatikan oleh seorang pega&ai.
)alam penggunaan !ahasa se!aiknya yang sederhana dan mudah dimengerti
serta susunan kalimatnya yang mudah di$erna dan dapat menggam!arkan
se$ara lengkap apa yang dikehendaki.
d. +emahaman oleh pelaksana
+etugas pelaksana yang akan terli!at langsung dengan aturan yang telah
di!uat% harus memahami terle!ih dahulu maksud dan arti aturan yang telah ada
sehingga mampu menjalankan tugasnya yaitu mem!erikan penjelasan serta
28
pelayanan yang $epat dan tepat untuk pelanggan.
e. )isiplin dalam pelaksanaan
)isiplin adalah suatu !entuk ketaatan terhadap aturan% !aik tertulis maupun
tidak tertulis% yang telah ditetapkan. -aksudnya !ah&a apa!ila para pem!eri
layanan dapat taat pada aturan maka sikap disiplin akan tum!uh% sehingga
tim!ul sikap e*ekti* dan e*isien dalam mem!erikan layanan.
Ada dua jenis disiplin yang sangat dominan sehingga dapat mempengaruhi
lan$arnya proses pelayanan% yaitu :
1 )isiplin 6aktu
)isiplin &aktu adalah jenis displin yang paling mudah dilihat dan
dikontrol pada kehidupan sehari#hari dalm suatu organisasi. )alam
pengontrolannya kita dapat menggunakan !e!erapa $ara untuk
mendisiplinkan pega&ai seperti a!sensi% apel pagi atau $ara#$ara lain yang
dapat disertai dengan sanksi#sanksi administrative untuk mengetahui
tingkat kedisiplinan pega&ai dari segi kehadiran pega&ai setiap hari
kerjanya.
2 )isiplin ,erja
:si pekerjaan pada dasarnya terdiri dari metode pengerjaan% prosedur
kerjanya% &aktu dan jumlah unit yang harus diselesaikan. )isiplin kerja
akan tum!uh apa!ila memenuhi aturan yang ada sehingga akan menunjang
ter$iptanya pelayanan yang !aik.
1. >aktor organisasi
2(
>aktor organisasi se!agai suatu sistem merupakan alat yang e*ekti* dalam usaha
pen$apaian tujuan% dalam hal ini pelayanan yang !aik dan memuaskan.
<rganisasi pelayanan pada dasarnya tidak !er!eda dengan organisasi pada
umumnya% namun ada per!edaan sedikit dalam penerapannya% karena sasaran
pelayanan ditujukan se$ara khusus kepada manusia yang mempunyai &atak dan
kehendak multi kompleks. <leh karena itu organisasi tidak semata#mata dalam
per&ujudan susunan organisasi% melainkan le!ih !anyak pada pengaturan dan
mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
2. >aktor +endapatan
+endapatan adalah seluruh kompensasi yang di!erikan kepada seseorang se!agai
im!alan atas tenaga dan pikiran yang telah di$urahkan untuk orang lain atau
!adan/organisasi% !aik dalam !enntuk uang% natura maupun *asilitas% dalam
jangka &aktu tertentu. +ada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi
ke!utuhan hidup !aik untuk dirinya maupun untuk keluarga. @amun hal itu
dalam masyrakat yang !erteknologi maju% dimana ke!utuhan hidup makin
meningkat tidak hanya dalam jenis tetapi juga dalam hal kegunaan% pendapatan
seseorang tidak lagi dapat mengjangkau ke!utuhannya !ersama keluarga.
,e!utuhan hidup yang makin meningkat disatu pihak% kurang dapat diim!angi
dengan pendapatan yang relati* tetap% sehingga menye!a!kan peru!ahan pola
ketenagakerjaan.
5. >aktor ,emampuan dan keterampilan
,emampuan !erasal dari kata dasar mampu yang dalam hu!ungan
29
tugas/pekerjaan !erarti dapat melaksanakan tugas/pekerjaan dengan !aik
sehingga dapat menghasilkan !arang dan jasa sesuai dengan yang diharapkan.
)engan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan
tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan !aik% $epat dan dapat memenuhi
keinginan semua pihak% !aik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
7. >aktor 0arana +elayanan
0arana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan% perlengkapan
kerja dan *asilitas lain yang !er*ungsi se!agai alat utama/pemantau dalam
pelaksanaan pekerjaan% dan juga !er*ungsi sosial dalam rangka kepentingan
orang#orang yang sedang !erhu!ungan dengan organisasi kerja itu. >ungsi sarana
pelayanan terse!ut antara lain :
a. -emper$epat proses pelaksanaan pekerjaan% sehingga dapat menghemat
&aktu.
!. -eningkatkan produktivitas% !aik !arang dan jasa.
$. ,ualitas produk yang le!ih !aik/terjamin.
d. ,etepatan susunan dan sta!ilitas ukuran terjamin.
e. 'e!ih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya.
*. -enim!ulkan rasa kenyamanan !agi orang yang !erkepentigan.
g. -enim!ulkan perasaan puas pada orang yang !erkepentigan sehingga dapat
mengurangi si*at emosional mereka.
<leh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting% tanpa menge$ualikan
peranan manusia se!agai pelaksana. )engan adanya sarana pelayanan maka
50
diharapkan pelaksanaan pekerjaan dapat !erjalan se$ara e*ekti* dan e*isien.
I. "aktor Pen(ukung (an "aktor Pengham$at
>aktor pendukung adalah segala *aktor yang menjadi keunggulan Public
Relations dalam melakukan aktivitasnya. Hal ini dapat meliputi :
a. >asilitas pelayanan
!. Cvent/program khusus
$. +romosi.
0edangkan *aktor pengham!at adalah segala *aktor#*aktor yang menjadi
kelemahan Public Relations yang dapat meliputi :
a. ,e!ijakan perusahaan%
!. ,urangnya skill%
$. +endanaan.
J. Pelanggan
Cra perdagangan !e!as de&asa ini% perusahaan dituntut untuk menemukan
dan mem!angun sistem manajemen yang mampu se$ara pro*esional meretensi para
pelanggannya. )ua hal yang menjadi pertim!angan utama perusahaan dalam
melakukan retensi pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya !iaya
perolehan konsumen !aru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat% kedua
adalah adanya kenyataan !ah&a tingkat kemampula!aan perusahaan !er!anding
lurus dengan pertum!uhan hu!ungan antara perusahaan dan konsumen.
+entingnya peranan pelanggan !agi kelangsungan hidup perusahaan seringkali
51
diungkapkan oleh para pelaku !isnis dengan $ara mengungkapkannya dalam !entuk
pujaan dan ke!anggaan kepada pelanggan.
'upiyoadi (2007 : 121 pelanggan adalah seseorang yang !e!erapa kali datang
ke tempat yang sama untuk mem!eli suatu !arang atau peralatan.
Tidak seorang pun dapat memenangkan apa!ila !erargumentasi dengan
pelanggan% se!a! pelanggan menurut :ra&an (2002 : 8 adalah .<rang yang
mem!a&a kita kepada pemenuhan ke!utuhannya."
+elanggan merupakan *okus utama dalam pem!ahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. )alam hal ini pelanggan memegang peranan $ukup penting dalam
mengukur tingkat kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang di!erikan oleh
perusahaan. ;ntuk di!ahas persepsi kita tentang pelanggan se!agai dasar pem!ahasan
le!ih lanjut.
9angkuti (200( : 90 !ah&a pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau
menggunakan produk atau jasa.
0emua karya&an diminta untuk mengha*alkan de*inisi pelanggan ini. ;ntuk
itu% di setiap ruangan yang penting% terdapat !ingkai terpasang dengan tulisan yang
mudah ter!a$a oleh setiap karya&annya. +erusahaan sadar% apa!ila semua
karya&annya dapat menempatkan pelanggan dalam tempat yang se!enarnya% maka
hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di masa mendatang.
Terdapat tiga jenis pelanggan yaitu :
1. +elanggan internal (internal customer adalah setiap orang yang ikut menangani
proses pem!uatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau
organisasi.
52
2. +elanggan perantara (internediate customer adalah mereka yang !ertindak atau
!erperan se!agai perantara untuk mendistri!usikan produk kepada pihak
konsumen atau pelanggan eksternal. +elanggan perantara ini !ukan se!agai
pemakai akhir.
1. +elanggan eskternal (external customer adalah pem!eli atau pemakai akhir% yang
sering dise!ut se!agai pelanggan yang nyata (real customer.
51