GestionTelecomunicaciones Reconocimiento Uniad 3 PDF

UNIVLkSIDAD NACICNAL A8ILk1A A DIS1ANCIA UNAD
LSCuLLA uL ClLNClAS 8ASlCAS 1LCNCLCClA L lNCLNlL8lA

CCN1LNluC uluC1lCC uLL Cu8SC CLS1lCN uL 8LuLS uL 1LLLCCMuNlCAClCNLS

UNIDAD 3
Nombre de la Unidad TECNOLOGAS EN GESTION DE REDES DE
TELECOMUNICACIONES
Introduccin La unidad 3, se enfoca en tres tecnologas para la gestin
de redes de telecomunicaciones, en primera instancia se
hace referencia a la gerencia en telecomunicaciones, un
punto vital para la formacin ingenieril en el rea de las
telecomunicaciones, contina con la presentacin del
marco referencial de procesos mejorado, denominado
etom y finaliza con una introduccin a la gestin inteligente
o sistemas expertos y su aplicabilidad en entornos de
telefona mvil 3G y 4G
Justificacin El desarrollo de esta unidad, le brinda al estudiante las
competencias necesarias para la administracin y gestin
de empresas u organizaciones del rea de
telecomunicaciones, complementando su formacin
profesional y brindando algunas directrices de
gerenciamiento con el uso adecuado de las tecnologas
existentes y acordes a las recomendaciones
internacionales existentes
Intencionalidades
Formativas
Afianzar conocimientos acerca de las tecnologas para la
gestin de redes de telecomunicaciones
Propsitos de la unidad
Identificar las tecnologas para la gestin de redes de
telecomunicaciones.
Conocer los lineamientos necesarios acerca de la
genrica de telecomunicaciones
Adquirir las habilidades necesarias para gerenciar una
red de telecomunicaciones
Conocer los diversos aspectos de gestin en tecnologas
mviles
Objetivos de la unidad
Conocer los modelos de gestin de redes mviles
Desarrollar habilidades para la toma de decisiones en
una gestin de red
Brindar los conocimientos generales acerca de eTOM
Competencias de la unidad
El estudiante identifica los conceptos necesarios para
gestionar redes de telecomunicaciones
El estudiante reconoce las tecnologas de
telecomunicaciones existentes
El estudiante aplica los conocimientos necesarios para


analizar con argumentos la importancia de la
administracin de redes de telecomunicaciones
Denominacin de
captulo 7
Gerencia Integrada de Telecomunicaciones
Denominacin de
Leccin 31
Generalidades
Denominacin de
Leccin 32
Gestin Integrada de Telecomunicaciones
Denominacin de
Leccin 33
Gestin de servicios de Telecomunicaciones
Denominacin de
Leccin 34
Acuerdos del nivel de Servicios - SLA
Denominacin de
Leccin 35
Integracin Telefona Computacin CTI
Denominacin de
captulo 8
eTOM
Denominacin de
Leccin 36
Generalidades
Denominacin de
Leccin 37
Estructura de eTOM
Denominacin de
Leccin 38
Estrategia, infraestructura y producto
Denominacin de
Leccin 39
Procesos de gestin empresarial del eTOM
Denominacin de
Leccin 40
Agrupamiento de procesos
Denominacin de
captulo 9
Introduccin a los agentes mviles
Denominacin de
Leccin 41
Generalidades de los agentes mviles
Denominacin de
Leccin 42
Aplicaciones de los agentes mviles
Denominacin de
Leccin 43
Aplicacin de gestin inteligente en la gestin de redes
Denominacin de
Leccin 44
Entornos de gestin 3G y 4G
Denominacin de
Leccin 45
reas de gestin 3G y 4G


CAPITULO 7: GERENCIA INTEGRADA DE TELECOMUNICACIONES
Introduccin
Hace algunos aos, los carriers u operadores de telecomunicaciones orientaban
sus esfuerzos para el aprovechamiento de la capacidad de transmisin de los
sistemas existentes, dejando a un lado la calidad en la prestacin del servicio, lo
cual ha ido cambiando de manera paulatina y acelerada, sacrificando la capacidad
de transmisin de informacin al usuario, para adicionar la capacidad de transmitir
informacin de gestin, de tal manera que se le pueda garantizar la adecuada
prestacin del servicio con calidad, confiabilidad y seguridad al usuario o
suscriptor y toma mayor auge, gracias a los avances para mejorar la transmisin y
las tecnologas que ello implican.
Lo anterior, se puede fcilmente percibir debido a la digitalizacin de las redes y al
aumento de la capacidad y confiabilidad de los sistemas de las empresas
operadoras, por lo que dejan a un lado las funciones de gestin de arquitecturas
de red para dedicarse a la atencin de servicios hacia el usuario, siendo este
ltimo un factor diferencial fundamental en el mercado actual, suscitando como
consecuencia la creacin, implementacin y oferta de nuevos servicios basados
en la integracin de texto, imgenes, audio y video, es decir el componente
multimedial. El presente capitulo, abarca los conceptos bsicos para la gestin de
telecomunicaciones, dada la importancia de esta gerencia en el mundo actual.
Leccin 31: Generalidades
Las redes de telecomunicaciones pueden visualizarse de manera independiente al
tipo de equipo o dispositivo utilizado, divididas en tres capas: Aplicacin, Servicios
y Arquitectura.
La capa de aplicacin es aquella implementada de manera directa para el
usuario final.
La capa de servicios es proyectada por el proveedor, con el fin de soportar
las diversas aplicaciones.
La capa de arquitectura provee soluciones de ingeniera que soportan el
transporte de cualquier tipo de servicio prestado por el operador al usuario
El servicio se define normalmente como una facilidad que el proveedor le vende a
sus clientes, el cual puede soportar diversas aplicaciones y la necesidad de
calidad, diversificacin, complejidad y coste en los servicios que se implementan
implica un importante papel de gestin.


De acuerdo a las necesidades mencionadas, se requiere la implementacin de
sistemas especficos para cada situacin, entre ellas: gestin de fallas, trfico,
etc., para cada fabricante o para sistemas de gestin propietarios.
Observe la siguiente situacin:
Un sistema con varias centrales telefnicas de distintos fabricantes, cada uno con
su propio sistema de gestin. Las centrales se encuentran interconectadas entre
s, pero los sistemas de gestin se encuentran aislados, ello conlleva a algunos
inconvenientes como:
Imposibilidad de interconexin entre sistemas de diferentes fabricantes
debido al uso de interfaces no estandarizadas.
Multiplicidad de sistemas para cada nuevo fabricante o tipo de equipo,
puesto que cada quien requiere de su propio sistema de gestin.
Mltiples terminales y formas de operacin, cada sistema tiene sus propios
terminales y lenguajes de comunicacin usuario mquina.
Bases de datos mltiples, cada sistema tiene su propia base de datos local,
por ello la actualizacin de cada sistema se realiza de manera aislada,
generando duplicidad de informacin e inconsistencias en la integridad del
sistema total.
Los problemas anteriormente mencionados, generan la falta de integracin entre
procesos, imposibilitando:
Obtencin de la visin global de la red y los servicios respectivos.
Integracin de forma automatizada de la actividades operacionales.
Difusin de informacin del estado de los circuitos y servicios de una forma
amplia.
Operacin y mantenimiento eficiente.
Llevando como consecuencia:
Elevado ndice de fallas no detectadas
Congestin en la red
Indicacin mltiple de la misma falla
Datos insuficientes para la planeacin
Deficiencias en la operacin y mantenimiento de la red.
Lo anterior, genera la prdida de conexiones y de ingresos, insatisfaccin de los
usuarios y desperdicio por el aumento en el costo de operacin e inversiones
extras, por todo ello se requiere proporcionar una solucin que facilite la gestin
integrada de telecomunicaciones.


Leccin 32: Gestin Integrada de telecomunicaciones.
Se denomina gestin integrada de telecomunicaciones al conjunto de acciones
realizadas con el fin de obtener la mxima productividad de la planta y de los
recursos disponibles, integrando de forma organizada las funciones de operacin,
mantenimiento, administracin y suministro para todos los elementos de la red y
servicios de telecomunicaciones.
La gestin debe ser integrada en el sentido de:
Ser nica para equipos semejantes de fabricantes distintos.
Ser efectuada de manera consistente por los diversos sistemas.
Ser realizada desde el nivel de servicios hasta el nivel de elemento de red.
Un operador debe tener acceso a todos los recursos pertinentes para
realizar su trabajo, independientemente del sistema de soporte u
operaciones en donde los recursos estn disponibles o de su localizacin
geogrfica.
Los sistemas se comunican de tal manera que la informacin fluye de
manera automtica
Para lograr estos requerimientos es necesario:
Procesos operacionales de flujo continuo
Facilidades de configuracin en tiempo real
Datos en tiempo real para agilizar el mantenimiento
Deteccin de la causa u origen de las fallas.
Terminales de operacin universales con interfaz estndar.
Eliminacin de la multiplicidad de sistemas de supervisin.
Datos de configuracin confiables.
Requerimientos bsicos
En primera instancia es necesario un entendimiento en tres niveles:
Definicin de recursos gestionados
Los diferentes sistemas gestionan los mismos recursos pero no
exactamente los mismo parmetros de cada uno, ni de la misma manera.
Definicin de las operaciones a realizar sobre los recursos
De la misma manera los diferentes sistemas de gestin realizan distintas
operaciones sobre recursos de comunicaciones similares.
Protocolos de comunicacin utilizados
Con el fin de realizar transferencias de informacin entre sistemas de
gestin diferentes es imprescindible utilizar protocolos comunes.


Lo anterior, requiere:
Elaboracin de un modelo de operaciones, administracin mantenimiento y
suministro basado en los objetivos y estrategias de la empresa.
Estandarizacin de los modelos de informacin de los elementos de red y
servicios de telecomunicaciones.
Estandarizacin de la interfaz usuario mquina
Automatizacin de las tareas tendientes a la eficiencia
Flexibilidad de la arquitectura
Ambiente abierto que permita interconectividad e interoperabilidad
Alta confiabilidad y seguridad.
La integracin de las funciones de todas las capas funcionales, es posible lograr:
Minimizar el tiempo de respuesta a eventos de la red.
Minimizar la carga generada por el trfico de informacin de gestin.
Permitir la dispersin geogrfica del control sobre la red.
Permitir mecanismos de aislamiento para minimizar riesgos de seguridad.
Proveer mecanismos para localizar y aislar fallas de la red.
Mejorar el servicio de asistencia e interaccin con los usuarios.
METODOLOGIA ICM Integrated Communications Management
La Metodologa ICM permite desarrollar herramientas TMN, logrando la mxima
reutilizacin de SW y especificaciones a travs del seguimiento a:
Seleccionar un caso de estudio especfico dentro del rea de gestin de
configuracin y desempeo
Disear un sistema TMN para conocer los requerimientos de cada caso de
estudio.
Reusar la infraestructura de pruebas y los componentes disponibles de
fases previas, mejorndolas hasta donde sea necesario.
Desarrollar nuevos componentes de acuerdo a los requerimientos del caso
de estudio e integrarlos con los mejorados y los existentes en la
infraestructura de pruebas.
Definir pruebas para validar que los componentes sean implementados de
acuerdo a las especificaciones
Ejecutar experimentos para demostrar la efectividad del sistema de gestin
en trminos de mejoramiento de la eficiencia de la red, de Calidad del
servicio (QoS).
Analizar los resultados del trabajo experimental y realizar un anlisis costo
beneficio sobre el sistema desarrollado.


La recomendacin M.3020 de la ITU, define un servicio de gestin como un rea
de la actividad de gestin que proporciona soporte de operaciones, administracin,
suministro y mantenimiento de la red gestionada. Esta dirige la informacin
relevante hacia el cumplimiento de una meta especfica de gestin, la cual est
siempre descrita desde la perspectiva de los requerimientos de gestin del
usuario.
No obstante, los servicios de gestin en s mismos no estn sujetos a
estandarizacin, solo son usados para la especificacin de interfaces de gestin,
las cuales son el foco principal de las actividades de estandarizacin de la ITU.
Los servicios de gestin son simplemente registrados con el fin de evitar la
duplicacin de esfuerzos y para facilitar la reusabilidad de funciones relevantes en
la especificacin de interfaces.
La metodologa M.3020 considera a TMN como una simple entidad
proporcionando servicios de gestin a usuarios TMN que podran ser personas o
procesos automticos, tal y como se indica en la siguiente imagen:
Figura 7.1. Entidad TMN

El resultado de la metodologa es la especificacin de la interfaz entre la red
gestionada y la TMN, en donde la red gestionada puede ser un simple elemento
de red o por el contrario, una red compleja. La especificacin es realizada para
cubrir tanto el modelamiento de la informacin como el protocolo de gestin usado
para el transporte de informacin de gestin.
Tareas presentadas por la metodologa
Tarea 0 - Conceptual
Proporciona el sustento de la metodologa, puntualizando en los modelos
genricos de informacin de red existentes y tambin proporciona el
material necesario, particularmente en el rea del modelamiento orientado a
objetos y la infraestructura de gestin.
Tarea 1 Descripcin de los servicios de gestin TMN
Identificar cada rea de las actividades de gestin soportadas por TMN
como una lista de servicios de gestin. Esta tarea es llevada a cabo en
dDE
M
n
Qx o Q3
interface


lenguaje natural. Para completar la tarea, es necesario un proceso de
captura de requerimientos de usuario.
Tarea 2 Seleccin y asignacin de funciones de gestin TMN y
descripcin del contexto de gestin
Esta tarea est vinculada con la descomposicin del servicio de gestin en
sus componentes, que sern usados como el punto de partida de la
siguiente tarea, que est dirigida hacia el modelamiento de la informacin
de gestin. Segn el M.3020 del 91, los servicios de gestin constan de
componentes de servicio de primer nivel y de componentes funcionales el
segundo nivel de descomposicin, los componentes funcionales son
descompuestos en funciones que a su vez pueden ser agrupadas en sets
de funciones.
Tarea 3 Modelamiento de la informacin de gestin
Utiliza el modelo de informacin genrico para identificar las clases
adecuadas de objetos gestionados existentes. Donde no existen clases
adecuadas, deben ser especificadas algunas nuevas o extensiones de las
existentes, mediante herencia. Las funciones de gestin identificadas en la
tarea previa, que son las partes constituyentes ms pequeas de los
servicios identificados en la tarea 1, deben ser soportadas por dichas
clases.
Tarea 4 Consolidacin
Trata de garantizar que las funciones de gestin puedan ser soportadas por
el modelo de informacin de gestin identificado.
Tarea 5 Definicin del esquema de informacin de gestin
Define el esquema en mencin, el cual se presentar a la aplicacin o
sistema gestionante, por ejemplo las clases de objetos y la jerarqua que
ser visible para los agentes de ese sistema. Adicional a ello, se requieren
diagramas de relacin entre los objetos para facilitar la explicacin de
cualquier otra relacin de la contencin. El sistema gestionado que soporta
la interfaz de gestin, ser un elemento de red (NE) o un dispositivo (Q),
debido a que la especificacin de interfaces solo apunta hacia interfaces
entre TMN y la red gestionada. No obstante ICM, se extiende hasta la
arquitectura de sistemas TMN y especifica interfaces entre otros
componentes TMN.
Tarea 7 Preparar documentacin para tareas de protocolo
Analiza los resultados de las tareas previas con el fin de documentar los
requerimientos del protocolo de gestin.
La metodologa indicada, es exclusiva para la interfaz entre TMN y la red
gestionada, puesto que la ITU no pretende estandarizar una forma especfica de
construir sistemas TMN, sino brindar guas acerca de la arquitectura.


Leccin 33: Gestin de servicios de Telecomunicaciones
La gestin de telecomunicaciones, tiene como base fundamental el servicio,
entendido como la actividad o serie de actividades de naturaleza intangible en la
cual intervienen las interacciones entre los clientes, los empleados del servicio, los
recursos o bienes fsicos y los sistemas del proveedor del servicio para brindar
una solucin a un problema existente en el cliente. Un ejemplo de esta definicin
es cuando un usuario realiza una solicitud para una lnea telefnica, el servicio que
se le presta, est orientado a satisfacer la necesidad de comunicacin que tiene el
usuario y puede satisfacerse de dos formas distintas: Si la necesidad de
comunicacin es fija, entonces se podra pensar en una solucin de telefona fija o
convencional, es decir el servicio estar orientado hacia satisfacer la necesidad de
comunicacin en un hogar o en un edificio, si por el contrario, la necesidad de
comunicacin implica movilidad, entonces el proveedor debe buscar una solucin
de telefona mvil o celular que responda a dicha necesidad y de esa manera
estara prestando el servicio requerido.
En la industria se trabaja en dos reas fundamentales:
Productos o bienes
Servicios
El rea de productos o bienes ha sido de gran demanda dentro de la industria de
las telecomunicaciones, mientras que el rea de servicios, ha logrado un auge en
los ltimos aos, debido a la alta demanda de servicios por parte de los usuarios o
abonados, ocasionado por la necesidad de comunicacin en diferentes formas. Lo
anterior ocasion una serie de dificultades cuando se intent aplicar los
mecanismos de generacin, provisin y administracin de los productos al rea de
los servicios, puesto que a pesar de tener el mismo fin: satisfaccin al usuario, la
forma de visualizar dicha satisfaccin debera ser de manera distinta, el cual se
indica en la figura 7.2. El esquema, permite visualizar un sistema cclico e
interactivo, en el cual existe un equipo de soporte, el cual permite o facilita la
prestacin del servicio a travs de la interaccin del talento humano y el cliente
juega un papel activo y dinamizador del proceso, puesto que es en torno a l que
se brinda un servicio y la permanencia o no, depender de la calidad del servicio
prestado.


Figura 7.2. Proceso y elementos del sistema de generacin de servicio
Componentes de un sistema de generacin de servicios
El cliente
Considerado como el consumidor directo del servicio, es quien solicita los
beneficios de un servicio que se brinda por parte de un operador. Existe
una diferencia entre las capacidades del servicio y el servicio en s, las
primeras son las potencialidades de desarrollo de un servicio , mientras que
el servicio es la utilizacin, despliegue o realizacin de dichas capacidades
de manera especfica cuando existe un requerimiento por parte del cliente.
La capacidad siempre existe solamente cuando el cliente utiliza las
capacidades del servicio.
Soporte Fsico
Es el entorno tangible que sirve de base para permitir el desarrollo del
servicio, el cual es utilizado de manera directa por el cliente o a travs del
personal en contacto y se clasifica en dos categoras:
a. Instrumentos o recursos necesarios para el servicio, cuya utilizacin
por el cliente o por el personal en contacto permite el desarrollo del
servicio
b. El entorno, que consiste en todo lo que rodea y determina la
disposicin de los elementos involucrados en el servicio.
^ & W

^


Personal en contacto
Es el recurso humano que interacta con el cliente y/o el soporte fsico para
garantizar el desarrollo adecuado del servicio o para mejorar el grado de
satisfaccin del cliente, mediante la optimizacin de las soluciones
aportadas por el soporte fsico a los requerimientos especficos de ste.
En ocasiones este elemento, no se encuentra en el sistema, ya que es
factible que la interaccin se d entre el cliente y el soporte fsico, gracias a
la automatizacin de actividades en el sistema.
El servicio de telecomunicaciones
Se considera un servicio de telecomunicaciones como una aplicacin de la red de
telecomunicaciones que provee un conjunto definido de funciones que interactan
con los recursos de la red y de manera directa o indirecta con los usuarios de ella
para satisfacer sus necesidades.
En la actualidad las redes de telecomunicaciones se ofrecen como una mezcla
heterognea de servicios, los cuales se pueden distribuir de manera general o con
interactividad y realimentacin del cliente, con una configuracin similar o estndar
para la mayora de usuarios o con servicios personalizados, de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Las entidades que se encuentran involucradas en la prestacin de los servicios de
telecomunicaciones son las siguientes:
Consumidor del servicio
Es el usuario a quien est dirigido el servicio y puede ser individuos como el
usuario residencial u organizaciones como el usuario empresarial o de
negocios. En ese orden, el usuario es quien se suscribe a un servicio, hace
uso de ellos y aportan opiniones acerca de la utilidad de los mismos,
permitiendo de esta manera la creacin de nuevos servicios o la variacin
de los servicios existentes.
Mediante el usuario, se establece una relacin entre la capacidad del
operador para satisfacer las necesidades del consumidor y el valor
percibido por dicha prestacin.
Operador de red
Es quien provee la infraestructura que soporta los servicios y a la vez, es el
encargado del soporte fsico para los servicios, est orientado a garantizar


el adecuado funcionamiento de los recursos de telecomunicaciones que
permiten la provisin de servicios. Tarifican el servicio prestado y el
transporte de informacin con una calidad de servicio (Qos) completa u
ptima de tal manera que se asegure las mnimas posibilidades de falla o el
tiempo mnimo para su reparacin.
Proveedor del servicio
Es quien provee de manera directa los servicios al usuario final,
orientndose a una base de clientes establecida. Define y presenta la forma
de prestacin y uso de los servicios y fundamentalmente posee personal en
contacto y cierto soporte fsico. Esta modalidad, ha tomado gran auge en la
actualidad, debido a que se libera de la carga de mantenimiento y
operacin de los recursos de red, ya que el proveedor paga al operador de
red por un adecuado funcionamiento y la garanta del mismo, por ende el
aseguramiento de calidad en el servicio se consideran mas especficas y
por ende ms fcilmente realizables.
Fabricante
Son los proveedores e integradores de hardware y software que utilizan los
operadores y proveedores de servicios y se relacionan con el usuario final,
facilitndole los equipos terminales para el uso de los servicios. Al ser
comprometidos con un determinado producto, le permiten asegurar su
calidad y complementar la prestacin del servicio por parte del proveedor.
Proveedores de contenido
Es una novedad en la prestacin del servicio esta entidad y son los
generadores y propietarios de la informacin a suministrar en los servicios,
no se consideran un elemento esencial del sistema, sino como agentes que
estimulan la necesidad del uso del servicio, un ejemplo de ello son los
canales de TV que hacen que un usuario solicite el servicio a una
determinada empresa y no a otra distinta.
Autoridades polticas
Se encarga de la regulacin acerca de los servicios de telecomunicaciones
dentro de un rea geogrfica , estableciendo lmites y estmulos al
despliegue de servicios asegurando la competencia sana entre los
proveedores y operadores y han sido los gestores del desarrollo tecnolgico
de las comunicaciones en los diversos pases.


Leccin 34: Acuerdos del nivel de Servicios - SLA
El acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, tambin conocido por
las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su
cliente con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos
del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta,
disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio,
entre otros.
Bsicamente el SLA define la relacin entre ambas partes: proveedor y cliente, e
identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus
expectativas de servicio en relacin a la capacidad del proveedor, proporciona un
marco de entendimiento, reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la
disputa.
Es un proceso estructurado que promueve la convergencia organizacional y puede
incluir herramientas para el benchmarking internos, proporcionando una visin
multidimensional de las interrelaciones entre los distintos servicios.
A la vez, puede constituirse en un punto de referencia para el mejoramiento
continuo, puesto que el medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer
paso para mejorarlos y as aumentar los ndices de calidad.
Estos acuerdos pueden estar vinculados legalmente, o ser un contrato informal.
Los contratos entre los proveedores de servicios y una tercera parte son
habitualmente y de forma incorrecta, llamadas tambin SLA, aunque el nivel de
servicio ya ha sido definido por el cliente inicial y por lo tanto el acuerdo entre
terceras partes no es ms que un contrato.
El SLA, define un punto de entendimiento comn sobre servicios, prioridades,
responsabilidades y garantas y cada rea de servicio debe tener un SLA definido,
que comprenda los niveles de disponibilidad, servicio, rendimiento u otros atributos
del servicio, como la facturacin. El nivel del servicio tambin puede ser
especificado como objetivo y mnimo, de forma que los usuarios puedan saber que
esperar, mientras se ofrece un objetivo que muestra el nivel de rendimiento.
En ocasiones los contratos pueden especificar penalizaciones en caso de
incumplimiento del SLA. Sin embargo se debe tener en cuenta que los acuerdos
hacen referencia a los servicios que recibe el usuario, pero no la manera como el
proveedor ofrece ese servicio.


Su empleo surge desde finales de los aos 80 por parte de operadores de
telecomunicaciones como parte de sus contratos con clientes empresariales y se
ha extendido a tal punto que actualmente es habitual que un usuario firme un
contrato con un proveedor de servicios que incluya una serie de SLAs para
prcticamente todos los mercados.
Las empresas pueden definir y especificar el sistema por el que el servicio debe
ser cumplido mediante una especificacin (especificacin del nivel de servicio) y
recibe el nombre de input SLA, pero ha quedado obsoleto ya que las
organizaciones permiten a los proveedores seleccionar el mtodo de cumplimiento
de los acuerdos.
Parmetros
Los SLA pueden contener un determinado nmero de parmetros con sus
correspondientes objetivos de nivel de servicio. A continuacin se listan algunos
de ellos que se pueden aplicar para la Gestin de Servicio en un call center:
ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas
abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio
normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la
llamada.
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas
respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20
segundos.
FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de
llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda
llamada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar
una tarea determinada.
Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parmetro muy habitual utilizado
en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos
habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operacin de la red, tiempos de
mantenimiento, etc.
Los SLA incluyen elementos como definicin de los servicios, medicin del
rendimiento, gestin de los problemas, deberes del cliente, garantas y finalizacin
del acuerdo.


Un punto considerable en un SLA, es la subcontratacin, la cual implica la
trasferencia de responsabilidades de una organizacin a un proveedor. La gestin
de este nuevo acuerdo se realiza a travs de un contrato que puede incluir un
acuerdo de nivel de servicio.
El contrato puede incluir penalizaciones econmicas y la finalizacin del contrato si
el SLA se incumple de forma habitual. La disposicin, seguimiento y gestin de los
SLA son una parte importante de la gestin con proveedores externos.
Es habitual que los SLA especficos sean negociadas como parte del contrato y
que sean utilizadas como una de las principales herramientas de gestin de
subcontratacin
Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la
relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios
acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los
aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles
de calidad, tiempos de recuperacin, etc.
El siguiente esquema permite visualizar la funcin del SLA entre el cliente y el
proveedor:
Figura 7.3. SLA entre cliente y proveedor
^Zs//K

S
c
S
L
SLA
SLA

C
SLA


Leccin 35: Integracin Telefona Computacin CTI
En las ltimas dcadas se ha logrado un avance significativo en el rea de las
telecomunicaciones. El telfono es el medio, de comunicacin a distancia ms
importante entre los seres humanos. El cual pas de ser un simple instrumento de
diversin personal para convertirse en una de las mas importantes herramientas
con la que se cuenta para la comunicacin interpersonal. Su avance se debe
fundamentalmente a la evolucin tecnolgica, pues las llamadas en espera, los
telfonos multilnea, las mensajeras de voz, las conferencias telefnicas, etc. Han
sido posibles gracias a la tecnologa digital que permiten estas facilidades y que
ha convertido en obsoleta la tecnologa electromecnica en que se basaban las
centrales de conmutacin.
Paralelo a ella, se ha logrado el mismo avance en las computadoras, las cuales en
sus comienzos eran muy complejas y de uso exclusivo en las grandes empresas y
universidades a tal punto de que en la actualidad estn presentes en los
escritorios de cualquier empleado y en un gran nmero de hogares, convirtindose
en el medio habitual de comunicacin electrnica.
De acuerdo a lo anterior, es fcil observar que tanto el telfono como la
computadora ocupan un lugar muy importante en cada mesa de trabajo, y que
hasta hace muy poco entre ellos no haba ninguna relacin y si bien no falta
mucho para que estos aparatos converjan en un solo equipo integrado de trabajo,
en la actualidad es posible la interaccin entre los mismos gracias a la tecnologa
CTI (Integracin Telefona-computacin). La integracin entre el telfono y la
computadora surge como la manera de aprovechar y aplicar toda la potencia que
tiene la computadora a la telefona, y darle a sta de algo que carece: una interfaz
amigable.
Gracias a la tecnologa, hoy es posible y logran su aplicabilidad de diversas
maneras como por ejemplo computadoras actuando como telfonos, telfonos
transmitiendo datos a un computador, etc. Sin embargo se demor bastante en
lograr esta integracin. Los motivos de ello se sustenta en la falta de estndares
que han imposibilitado que esto suceda. A pesar de que en los aos 70s ya se
hablaba de la integracin de las computadoras con la telefona, CTI comenz a
desarrollarse hacia fines de la dcada del 80; pero con la aparicin de las API
(Interfaces para la Programacin de Aplicaciones) a comienzos de los aos 90
comenz otra historia. A partir de all se empez a explotar todo el potencial que
significa CTI.
Actualmente estas aplicaciones son variadas y diversas y van desde la
posi bi l i dad de marcar un nmero telefnico desde un PC para que un MODEM

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