1.

AMBITOS DE LA MESA DE AYUDA

El servicio permite atender los problemas que se presenten en el uso
y el aprovechamiento de las tecnologías de la información y de la
comunicación, de una manera escalada, con personal calificado
remoto.

1.1 La mesa de ayuda brinda soporte en los siguientes ámbitos:

VIDEO CONFERENCIA: Es un sistema

de intercomunicación con imagen.

TERMINALES DE ACCESO: Se pretende contar

con un gran número de computadores
portátiles con red inalámbrica.

TELEFONIA IP: Voz corporativa a

través de telefonía IP.

CONEXIÓN WAN: Permitiendo al

SENA conectarse en todo el país
tanto las regionales, como los centros
de formación y aulas móviles.
 CONEXIÓN LAN: Para conectar entre sedes de tal forma que
puedan interactuar entre ellas con la aplicación
de las TIC.
HOSTING: Es un centro de
datos que posee información
completa sobre: PORTAL
(www.sena.edu.co),

1.2 Otros ámbitos que nos brinda la mesa de ayuda:

OFERTA EDUCATIVA(http://ofertaeducativa.sena,edu,co)
APORTES (http://planillaunica.sena.edu.co),
EMPLEO:(http://colombianostrabajando.edu.co),
INTERNET BANDA ANCHA
CONTAC CENTER: Con línea gratuita Nacional, y en Bogotá línea
directa.

1. CONCEPTO DE LOS NIVELES DE SERVICIO

2.1 En forma Remota: es un servicio de

soporte que se presta telefónicamente. Este servicio
es muy bueno teniendo en cuenta que nos ayuda a
resolver el problema, si este es leve o nos da una
idea sobre la gravedad de daño.

2.21 En Terreno: que los técnicos de la Mesa se

desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con
problemas. En este caso no es menos importante que
en el primero, ya que al presentarse un daño grave,
el técnico es la persona idónea para ayudarnos a
resolverlo.
Estos servicios también incluyen:
· Provisión de tecnologías y equipos para la solución —en caso de
requerirse—, así como repuestos.
· Control de calidad del servicio, mediante la definición de tiempos
máximos de respuesta y atención en cada paso.
· Extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes en
servidores, antivirus, distribución de software y actualización y gestión
del software básico, de aplicativos y de recursos.