Cmo se puede ver esto reflejado en la prctica?

Tomemos el ejemplo de un hotel con 30

habitaciones, ocupacin del 65% y una tarifa media de U$ 100. Si este hotel mejora su
reputacin como consecuencia de un aumento en la satisfaccin del husped de tan slo el
5%, esto equivaldra a un aumento en RevPAR de 7.1%. Para este hotel en particular, esto
representa un aumento en sus ingresos anuales de aproximadamente U$ 50,000. Una suma
nada despreciable para el hotel, y por lo tanto vale la pena tomar en cuenta qu se necesita
hacer para lograr esto.
Y cmo puede entonces un hotel mejorar su reputacin? La forma ms fcil para un hotel de
mejorar la satisfaccin del husped es ofrecer tarifas ms bajas, de tal forma que el hotel se
convierte en una opcin mucho ms atractiva. Sin embargo, est opcin generalmente no es
viable, y en cambio afecta negativamente la rentabilidad del hotel en el largo plazo sin
importar que tan positivos sean los comentarios que los huspedes hacen del hotel. Lo que
debe buscar un hotel ms bien es un punto ptimo donde la calidad de la experiencia del
husped est alineada con sus expectativas y las tarifas que paga de tal forma que los
huspedes quedan satisfechos (y hablan bien del hotel) y as mismo, el hotel maximiza su
rentabilidad al fijar sus tarifas a un nivel apropiado.
Este equilibrio no es fcil de lograr, ya que requiere que un hotel tenga claridad sobre: (i) lo
que buscan sus huspedes; (ii) hasta que punto el hotel est ofreciendo esto; y (iii) hasta que
punto sus tarifas estn a la par de la experiencia en el hotel.