Habilidades - Sociales - Resolucion - Conflictos PDF

PLAN DE FORMACIN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
Habilidades Sociales en la
resolucin de conflictos
Programa ET/CO/TE
27 de septiembre 2011
El conflicto
sus elementos
Definicin de conflicto
Para Rubin, Pruitt y Hee (1986):
Significa la diferencia de intereses
percibida, o una creencia que las partes
en sus aspiraciones normales no pueden
alcanzar simultneamente
Freund (1983):
Intencin hostil a propsito de un derecho.
Tjosvold(1998):
Intereses opuestos relativos a recursos
escasos con objetivos divergentes y
fustracin.
I nfante (1998):
Los conflictos son situaciones en las
que dos o ms personas entran en
oposicin o en desacuerdo a causa
de la incompatibilidad entre sus
intereses, necesidades, deseos o
valores
Otros autores:
Aquel estado de tensin, que surge
entre dos o mas partes, porque tienen
intereses iguales, diferentes u
opuestos sobre alguien o sobre algo,
a lo que ven difcilmente compatible o
compartible con equidad entre ellos.
Funciones de los conflictos
Sirven para verificar el poder de cada parte
a raz de la disputa.
Pone a las partes enfrentadas en situacin
de relacin.
Afecta o pone a prueba el nivel de cohesin
que mantiene un grupo.
Provoca reacciones en cadena (en muchas
ocasiones sirve para promover el cambio).
Posibilita que los miembros pongan en
prctica habilidades personales nuevas
o que de manera cotidiana no se
despliegan ( por ejemplo, reivindicacin
de los derechos cuando sentimos que
estn siendo vulnerados).
Satisface necesidades psicolgicas profundas,
como reforzar la identidad del grupo, salir de
la rutina, etc.
Facilita la aparicin de innovaciones valiosas.
Fomenta el aprendizaje de mtodos de
prevencin de conflictos futuros.
Favorece la adopcin de actitudes cooperativas
ante la necesidad de resolver el mismo.
En el marco del conflicto se contempla nueva
informacin.
Adopcin de nuevos compromisos entre las
partes afectadas por el conflicto.
El conflicto puede suponer una prdida de
tiempo en el sentido de que afrontarlo resta
tiempo a la ejecucin de otras tareas.
El conflicto puede suponer un desgaste
emocional.
(Redorta 2006)
Indicios de conflicto
Incomodidad
Incidentes
Malos entendidos
Tensin
Crisis
Tipologas del conflicto:
segn el nivel
Conflictos intrapersonales
Conflictos interpersonales
Conflictos grupales
Conflictos intergrupales
Conflictos sociales
en funcin de la forma
Conflictos latentes
Conflictos manifiestos
en funcin del patrn de repeticin
1. Autoestima
2. Valores.
3. Identidad
4. Informacin
5. Expectativas
6. Inadaptacin
7. Atributos
8. Inhibicin
9. Poder
10. Normativos
11. Incompatibilidad
12. Legitimacin
13. Recursos sociales
14. Estructura
15. Intereses
16. Inequidad
(J osep Redorta,2007)
Formas bsicas de conflicto
segn las causas del conflicto
Conflictos sobre recursos
Conflictos sobre necesidades psicolgicas
Conflictos que involucran valores
Cmo analizar un conflicto
Elementos relativos a las personas
Protagonistas
El poder en el conflicto
Las percepciones del problema
Las posiciones
Las emociones y los sentimientos
Intereses y necesidades
Elementos relativos al problema
Tipos de conflictos:
Conflictos de relacin/comunicacin:
o Conflictos de intereses, necesidades.
o Conflictos por recursos.
o Conflictos por actividades.
Conflictos por preferencias, valores,
creencias
Elementos relativos al proceso
La dinmica del conflicto.
La relacin y comunicacin.
Estilos de enfrentamiento al conflicto.
Estilos de enfrentamiento al conflicto
Estilo evitativo
Estilo competitivo
Estilo de compromiso
Estilo de acomodacin
Estilo de colaboracin/cooperacin.
Estilos de enfrentamiento al
conflicto: Evitacin
Poco inters individual y poco inters en
otros.
Ni nos preocupan nuestros objetivos ni la
relacin con la otra parte.
Lo que pretende es no afrontar el conflicto.
Estilo yo pierdo / t pierdes
conflicto: Competicin
Alto inters individual y poco en los otros.
Se busca la resolucin del conflicto a costa
de la otra parte, de su autoestima, de pasar
de sus derechos.
Estilo yo pierdo / t pierdes
conflicto: Compromiso
Se caracteriza por ceder cada uno una parte.
Intermedio de intereses.
Se renuncia en parte cada uno, para llegar a
un acuerdo.
Satisfaccin de necesidades parciales.
Yo gano y pierdo algo / t ganas y pierdes algo
conflicto: Acomodacin
Se caracteriza por tener mucho inters en el
otro y poco en uno mismo.
Cede ante el punto de vista de los otros,
renunciando a los propios. Nos sometemos o
nos anulamos para no enfrentarnos a la otra
parte.
Yo pierdo / t ganas
Estilos de enfrentamiento al conflicto:
Colaboracin/ Cooperacin
Alto inters individual y alto inters en los
otros.
Anlisis del conflicto y los intereses de cada
uno, Se busca un objetivo comn para que
todos ganen.
Mayor capacidad de resolucin
Yo gano / t ganas
Quiero ganar y quiero que t ganes tambin!
Prueba a decir en lugar de t o yo:
Ty YO
T ganas / yo gano
Yo gano T ganas
Estilos de enfrentamiento al conflicto:
Colaboracin/ Cooperacin
COMPETICIN
COOPERACIN
EVASIN SUMISIN
RELACIN
OBJETIVOS
Gano
Pierdes
Gano
Ganas
Pierdo
Pierdes
Pierdo
Ganas
Ciclos del conflicto
Fase 1.
Actitudes y
creencias
Fase 3.
La respuesta
Fase 4.
El Resultado
Fase 2.
El conflicto
Ciclos del conflicto
Actitudes y Creencias
Sobre el conflicto
La respuesta:
Lo que hacemos
cuando ocurre
el conflicto
El Resultado
Ocurre
el conflicto
Gritar
Sonrer
Hacer chistes
Dar rodeos
Quejarse
Simplemente nos rendimos
Pretendemos que nada este mal
Recurrimos a una autoridad
Usamos el silencio
Golpeamos a alguien
Estrs
Alivio
Escalada
Desescalada
Resolucin
Resoluciones
mejoradas o
Empobrecidas.
Sentimientos
heridos
(Refuerzo de
Creencias)
Pasos para la resolucin de
conflictos
Pasos para resolver un conflicto
1. Cul es el problema?
2. Pensar en varias soluciones
3. Adivinar consecuencias
4. Tomar una decisin
Proceso de solucin de problemas
Planificar / Analizar
Establecer el tono positivo
Discutir y definir el problema
Generar ideas de soluciones
Evaluar las soluciones
Decidir un curso de accin
Proceso de solucin de problemas:
planificar/ analizar
Qu me preocupa realmente de este conflicto?
Quin est implicado?
Cmo me afecta esto?
Qu necesito conocer sobre este conflicto?
Qu obstculos percibo para el dilogo? Qu puedo
hacer para superarlos?
Qu hara superar la situacin para m?
establecer el tono positivo
Muestra intenciones positivas:
Quiero que esta relacin contine.
Esto es importante para m.
Realmente quiero comprender esto.
establecer el tono positivo
Reconoce y valida a la otra persona:
Puedo ver que ests tan preocupado como
yo.
Aprecio tu buena voluntad para hablar
sobre esto.
Gracias por tomarte esto seriamente.
discutir y definir el problema
Cada persona expone por turnos sus
asuntos y sentimientos, empleando
tcnicas de comunicacin efectiva (como
mensajes -yo-) y un lenguaje descriptivo
no valorativo.
discutir y definir el problema
Cada persona utiliza la escucha activa
para responder a las preocupaciones del
hablante.
Identificar los obstculos, intereses y
necesidades.
Resumir la nueva comprensin de la
situacin.
generar ideas de soluciones
Hacer una lista de ideas sin juzgarlas.
Pensar en acciones concretas que puedan
llevarse a cabo.
Evaluar soluciones: Determinar las
ventajas y desventajas para cada curso de
accin y hacer agente de la realidad.
decidir un curso de accin
Elegir soluciones que sean satisfactorias
para todas las partes.
Asegurarse de que las soluciones son
especficas y equilibradas.
Acordar una fecha para hacer un
seguimiento del funcionamiento de la
solucin.
Habilidades Sociales en la
resolucin de conflictos
La comunicacin
La comunicacin
El estilo de comunicacin debe demostrar que:
Respetas a los dems, les consideras tus iguales y
no tratas de dominarles.
Respetas el derecho de los dems a tener sus
propias opiniones y no tratas de manipularlas para
que tengan tu mismo punto de vista.
La comunicacin
posturas
reproches
deseos
sentimientos
opiniones
necesidades
d
L
a
s

p
a
r
t
e
s

h
a
b
l
a
n

d
e

La comunicacin
Una comunicacin de calidad es una
herramienta necesaria para llegar a la base
de los conflictos y encontrar soluciones ms
satisfactorias para las partes.
Una mala comunicacin puede ser en s
misma la causa de los conflictos.
La comunicacin
El estilo de comunicacin debe demostrar
que:
Respetas y valoras las decisiones de los dems y no
las desacreditas.
Respeta los valores y la experiencia de los dems.
Proceso de comunicacin:
Errores frecuentes
El emisor no tiene claro en su interior que es lo
que quiere expresar.
El emisor elige un cdigo equivocado.
El emisor utiliza mal el cdigo.
El receptor puede decodificar mal el mensaje.
El receptor presupone elementos que el emisor
no ha dicho.
Transmisin de un mensaje
Lo que se quiere decir -------------------------------
Lo que se dice ---------------------------------
Lo que se oye -----------------------------
Lo que se escucha --------------------
Lo que se comprende ------------
Lo que se retiene -----------
Lo que se reproduce -----
Escucha activa
La escucha activa
Se trata de comunicar al otro que se est
centrado, atento e interesado, mediante:
Posturas corporales (erguido pero relajado).
Movimiento de manos y pies en actitud de
escucha.
Contacto ocular (directo).
Expresin facial mostrando inters.
La escucha activa
Sirve para disminuir
las posibilidades
de error en la
decodificacin
del mensaje.
Nos ayuda a
comprender lo que
el emisor quiere
transmitir
La escucha activa: fases
Fase 1: Captacin
Captacin de los mensajes verbales.
A travs de ello, se capta la informacin del conflicto
(partes implicadas, ncleo del conflicto).
Captacin de los mensajes no verbales.
A travs de ellos, se capta la informacin referente a las
emociones, los sentimientos.
Comunicacin paraverbal (tono, volumen, timbre de voz).
La escucha activa: fases
Fase 2: feed-back
Dar muestras de tener adecuada predisposicin
psicolgica a escuchar, de atencin, inters
A travs de:
Comunicacin verbal o expresiones verbales:
interjecciones, preguntas, parafraseo, reflejo, resumen
Comunicacin no verbal:
Gestos faciales, posturas.
Tener una actitud personal de ponerse
en el lugar de la otra persona para poder
comprender lo que est diciendo y
sintiendo.
Demostrar comprensin y aceptacin
mediante diversos comportamientos no
verbales.
La escucha activa:
condiciones previas
La escucha activa: acciones
Mostrar inters (de forma verbal y no verbal)
Ej: Puedes contar ms sobre esto?
Clarificar: cuando hacemos preguntas abiertas
para obtener informacin.
Ej: Y t, qu hiciste en ese momento?
Parafrasear: expresar las ideas del otro con
nuestras palabras.
Ej: Entonces, lo que me ests diciendo es
Reflejar: consiste en decir con tus propias palabras
los sentimientos existentes bajo lo que el otro ha
expresado.
Ej: Te fustra el que siempre te acuse de ser el que menos trabaja
Resumir: consiste en agrupar la informacin que
nos van dando, tanto la referida a los sentimientos
como a los hechos.
Ej: Entonces si no te he entendido mal, A insult a C y a ti te molesta que te vean como el
causante de la pelea.
Reflejar: consiste en decir con tus propias palabras
los sentimientos existentes bajo lo que el otro ha
expresado.
Ej: Te fustra el que siempre te acuse de ser el que menos trabaja
Resumir: consiste en agrupar la informacin que
nos van dando, tanto la referida a los sentimientos
como a los hechos.
Ej: Entonces si no te he entendido mal, A insult a C y a ti te molesta que te vean como el
causante de la pelea.
Ventajas de la escucha activa
Utilizacin econmica, rpida y sencilla.
Crea un clima abierto y de comprensin.
Puede comunicar aceptacin al interlocutor.
Aumenta la motivacin para la expresin verbal de
hechos, sentimientos
Reduce la tensin.
Fomenta el aprendizaje del otro.
Ventajas de la escucha activa
Ayuda a tomar mejores soluciones, porque
proporciona mayor tranquilidad para un adecuado
anlisis de los hechos, permite pensar.
Estimula la cooperacin en el interlocutor.
En resumen: facilita la resolucin de conflictos.
La empata
Slo entiendes a alguien cuando caminas con sus zapatos
La empata
Es la capacidad de conectar con el otro, con
sus circunstancias, problemas, ponerse en el
lugar del otro, manteniendo siempre la
objetividad.
Cuando se expresa empata, se pretende
transmitir a la persona comprensin de
sentimiento.
La empata: requisitos
Requisitos para que la empata sea efectiva:
a) Ser capaz de diferenciar la empata de la
simpata.
b) Ser capaz de transmitir al otro la comprensin
emptica que siente.
Habilidad emptica: mtodos
Mostrar deseos de comprender, de entender desde el
marco de referencia del otro.
(mediante afirmaciones, clarificacin y peguntas).
Tratar lo que es importante para la persona.
(mediante preguntas y afirmaciones).
Definir la empata.
(utilizando las respuestas/afirmaciones verbales)
Evitar emitir juicios personales, morales o culturales.
(sin emitir, evaluaciones de comportamientos)
La comunicacin asertiva
La comunicacin asertiva
La comunicacin asertiva, el objetivo que
se persigue es que el receptor cambie su
comportamiento al conocer como nos afecta
lo que nos ha dicho o hecho.
La comunicacin asertiva:
estilos de comunicacin
Estilo pasivo: evita decir lo que piensa,
siente, quiere u opina.
Estilo asertivo: decir lo que se piensa, quiere
u opina, sin perjudicar el derecho de los dems y
tratando al otro con respeto.
Estilo agresivo: se dice lo mismo que con el
estilo asertivo, pero sin respetar los derechos de
los dems.
Mensajes en primera persona
Mejora la calidad de la comunicacin en el
proceso de mediacin.
El objetivo es que la persona que recibe el
mensaje cambio su comportamiento despus
de recibir nuestra informacin de cmo nos
afecta el conflicto.
Mensajes en primera persona:
ventajas
Reduce las posibilidades de malos entendidos.
Disminuye la temperatura emocional del
conflicto.
Combinndolo adecuadamente con la escucha
activa es el mejor antdoto contra la escalada
del conflicto.
Un mensaje en primera persona contiene
informacin sobre:
Qu situacin te afecta.
Qu sentimiento te produce esa situacin.
Por qu te afecta de esa manera, si lo sabes.
Qu necesitas.
Ejemplo:
Cuando llego al taller y veo todas las herramientas
por el suelo (situacin), me siento fatal (sentimiento)
porque para mi el orden es importante; adems os lo
he dicho muchas veces (razn). Necesito que el
taller est ordenado (necesidad).
dificultades
Saber qu sentimiento te produce la situacin
que quieres que cambie.
Nos puede resultar un poco artificial al hablar
de esa manera, pero al emplearlo a menudo nos
deja de resultar raro.
Al hablar en primera persona te desnuda mucho
ms que hablar en segunda.
Tcnicas de resolucin de
conflictos
Tcnicas de resolucin de conflictos
Arbitraje
Mediacin
Adjudicacin
Negociacin
La persona que interviene es quien
toma la decisin.
La introduccin de un tercero en el
conflicto.
Analizar e intervenir en el conflicto.
El conflicto se resuelve por el sistema
judicial con un juez o un jurado.
La Mediacin
Intervencin no forzada en un conflicto
de una tercera persona neutral para
ayudar a las partes implicadas a que lo
transformen por s mismas.
La Mediacin
Se caracteriza por:
Voluntariedad de las partes.
Esfuerzo de las partes por comunicarse,
comprenderse y llegar a acuerdos justos.
Intervencin de terceras personas, los
mediadores.
Funcin de los mediadores
No asumen la responsabilidad de transformar
el conflicto, que corresponde a las partes.
Ayudan a las partes a identificar y satisfacer
sus intereses.
Ayudan a las partes a comprender y a sopesar
sus planteamientos.
Funcin de los mediadores
Contribuye a que se genere confianza entre
las partes y en el proceso.
Proponen procedimientos para la bsqueda
conjunta de soluciones.
No juzgan a las partes. Estn atentos a los
valores por los que se guan o dicen guiarse
Cualidades del mediador
Neutral.
Abstenerse de proyectar su propio juicio.
Facilitador de la comunicacin.
Inteligencia.
La capacidad de espera o paciencia.
Empata
Respeto y sensibilidad.
Escucha activa.
Imaginativo y hbil.
Enrgico y persuasivo.
Capacidad para tomar distancia en los
ataques.
Ser honesto, no prometer a las partes
aquello que no pueda cumplir.
Objetividad del profesional o mediador.
Guardar el secreto profesional.
Sentido del humor, para aflojar tensiones.
Perseverancia.
Comportamiento aplicado del
mediador
Prepararse previamente para la mediacin.
Situarse a igual distancia de ambas partes.
Tratar de forma igual a ambas partes.
Escuchar activamente.
Anotar las cuestiones ms importantes.
Comportamiento aplicado del
mediador
Intervenir el tiempo necesario.
Intervenir cuando se produzcan silencios.
Remarcar y reinterpretar lo expuesto por
cada parte.
Valorar en su justa medida el papel asignado
al mediador.
Mantener la confidencialidad.
Fases de un proceso de mediacin
1. Premediacin
2. Presentacin y reglas del juego.
- Crear confianza en el proceso
3. Cuntame
- Poder exponer su versin del conflicto y expresar sus
sentimientos.
- Poder desahogarse y sentirse escuchados.
Resolucin de conflictos
Quien quiere hacer algo, encuentra
un medio, quien quiere hacer
nada, encuentra una excusa.
(Proverbio Chino)
Unidad de Promocin y Desarrollo
Diputacin de Salamanca

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