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TRABAJO DE APLICACIÓN PRÁCTICA Documentación del Proyecto ……………………………………… (Complete el

TRABAJO DE APLICACIÓN PRÁCTICA

Documentación del Proyecto ……………………………………… (Complete el nombre de su proyecto).

1. OBJETIVO

El presente trabajo forma parte de su evaluación y tiene por objetivo la

aplicación de los conocimientos adquiridos en el curso “Gerencia de Proyectos”.

2. INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO

FORMA A continuación se enuncian los documentos que debe contener su trabajo de documentación de Proyecto.

Use las plantillas de documentación de Proyecto enviadas, para generar los artefactos:

1. Acta de Constitución

2. Matriz de Interesados

3. Documentación de Requisitos

4. Línea Base del Proyecto

5. Plan para la Dirección del Proyecto

CONTENIDO 1. Elija sólo uno de los casos de estudio. El caso de estudio presentado o uno de su quehacer laboral. 2. Se necesita que el alumno elabore los documentos de proyecto siguiendo como guía los modelos de artefactos PMI adjuntos y/o los recibidos en el documento PDF “Caso Completo”.

CASO DE ESTUDIO 1 Una empresa transnacional lleva operando 6 meses un nuevo Contact Center argentino que se caracteriza por ofrecer un servicio simplificado a sus clientes, muy diferente al servicio que solían ofrecer antes desde su Contact Center colombiano. El servicio ofrecido anteriormente desde Colombia abarcaba más ítems e implicaba mayores responsabilidades por parte de la transnacional ante terceros. Este servicio ampliado o extendido era ofrecido en forma indiscriminada a todos los clientes de la Zona Andina.

La estimación de ahorro esperado por haber cortado ese tipo de servicio ampliado extendido se basaba fundamentalmente en el ahorro que significaba despedir a 24 agentes expertos de Contact Center, personal de alto costo laboral. Estos despidos ya se hicieron.

Los clientes VIP de la zona andina (países que son atendidos ahora por este nuevo Contact Center argentino de servicio simplificado) que representan un ingreso de USD 60 MN anuales -el 60% del ingreso de esa zona- han manifestado su molestia por este nuevo servicio simplificado y algunos de ellos han empezado a cotizar servicios con la competencia de la transnacional.

El Gerente General de la Zona Andina ha solicitado al Gerente de Operaciones de la

El Gerente General de la Zona Andina ha solicitado al Gerente de Operaciones de la Zona Andina, bajo cuya responsabilidad directa estaba el Contact Center colombiano anterior, tome acciones inmediatas para enmendar la situación, reactivando parcialmente el Contact Center colombiano que ofrecía el servicio ampliado o extendido al menos para los clientes VIP de la Zona Andina.

El Gerente General indica que la medida (restablecer el servicio ampliado o extendido en forma segmentada, sólo para los clientes VIP) debe estar lista a la brevedad y se debe observar resultados (renovación de contratos) antes de cuatro meses, periodo luego del cual, se vencerán los contratos de algunos clientes VIP de la zona.

Notas adicionales:

El sistema de telefonía de la sede colombiana de la compañía que alojaba al anterior Contact Center deberá ser modificado para ser reactivado y permitir una recepción diferenciada de llamadas (correspondiente a la requerida segmentación de clientes). Este es un trabajo que se contrata a terceros (la compañía Cisco Systems S.A.)

La compañía mantiene contacto con los ex empleados (agentes expertos de Contact Center) y estos no tienen problema en volver a laborar en la compañía.

Para ofrecer el servicio ampliado o extendido sólo al segmento VIP, la compañía sólo necesita recontratar a un número reducido de agentes expertos (6) de Contact Center.

Los agentes expertos van a necesitar ser actualizados en los productos nuevos, lanzados durante su ausencia (se estima un tiempo necesario de 40 horas para esta breve actualización, dada su experiencia y reducido número de productos nuevos).

Tendrá que efectuarse un plan de comunicaciones cuidadoso a fin de que los clientes no pertenecientes al segmento VIP se sientan maltratados.

CASO DE ESTUDIO 2 Elija un caso de su quehacer laboral. No olvide incluir toda la información pertinente (problemática a resolver y propuesta en la sección de Justificación de Proyecto en el Acta de Constitución), de tal forma que pueda redactar los documentos que se solicitan en este trabajo, y la vez permitir que el docente pueda revisar el material.