Enrique Martnez Mendoza 12010678

Juan Francisco Castro Rivera 12010866

Joseph A. Michelli, Ph.D., es un conferencista
internacional, autor y consultor organizacional con amplio
conocimiento de prcticas comerciales excepcionales en
formas que desarrollan centros de trabajo alegres y
productivos con un enfoque en la experiencia total del
cliente. Sus ideas alientan lderes y trabajadores de
primera lnea para crecer e invertir con pasin en todos
los aspectos de sus vidas.

Es miembro profesional de la Asociacin Nacional de
Oradores y el Gremio de Autores. Joseph ha ganado el
Premio a la Excelencia de Marca Asitica y ha logrado
numerosos honores en redaccin y presentacin.
El autor: Joseph A. Michelli
Es miembro del consejo editorial del Diario de la Experiencia del cliente del
Instituto Beryl (PXJ) y parte del consejo de fundadores de Customer
Experience One.


Howard Schultz
Fundador de Starbucks, nace en
Brooklyn, Nueva York, en 1953,
comienza en Seattle en 1971, slo
tena 18 aos

Cmo lo logr?
Productos de Comercio Justo y de calidad, responsabilidad social, un ambiente
confortable y agradable basado en un diseo interior muy cuidado, un servicio y producto
siempre apoyado en el valor aadido, distincin y una marca de referencia llamada
Starbucks.
Cul fue su visin?
La visin de Schultz consista en convertir
Starbucks en el mayor proveedor de cafs
de calidad del mundo, sin comprometer
jams sus principios y proporcionando a sus
clientes y socios, as llama a sus
empleados, una experiencia enriquecedora
todos los das.
20,000 establecimientos en todo el mundo

Presencia en 39 pases

35 millones de personas lo visitan semanalmente

Clientes que regresan hasta 18 veces al mes

5 nuevas aperturas por da
Qu sucedera si tomramos la tradicin del caf de grano y
se combinara con el encanto y romance de los
establecimientos europeos ?
EXPERIENCIA ORDINARIA
Transformar
EXPERIENCIA
EXTRAORDINARIA !!!
LA EMPRESA


LOS 5 PRINCIPIOS:
HACER PROPIO EL NEGOCIO
1
TODO TIENE IMPORTANCIA 2
SORPRENDER Y DELEITAR 3
ACEPTAR LA RESISTENCIA 4
DEJAR HUELLA 5
PRINCIPIO # 1
HACER PROPIO EL NEGOCIO
No existe regla escrita del
servicio al cliente que
pueda hacer que esto
ocurra
Un buen lder da
instruccin sencilla de
manera atractiva y con
espritu que da esperanza
5 maneras
de SER
1. SER Acogedores
2. SER Autnticos
3. SER Considerados
4. SER Conocedores
1. SER Partcipes
PRINCIPIO # 2
TODO TIENE IMPORTANCIA
Cuando no se pone atencin a los detalles, o no se ven, hasta el ms paciente de los clientes puede sentirse
defraudado y pueden cometerse costosos errores
La ventaja competitiva se gana cuando todos comprenden que nada es trivial y que los clientes lo observan todo
La atmsfera de las tiendas es uno de los
principales motores del xito, no solo
atendiendo a los detalles del presente sino
tambin previenen las necesidades detalladas
del futuro.
Se desarrollan espacios de trabajo a la vez
estticos y funcionales
El ser una compaa
socialmente responsable,
es tambin amigable con el
medio ambiente; el
empaque es de cartn y/o
papel reciclado
Para entender lo que es
importante para el cliente,
los administradores tienen
que ponerse en el lugar del
cliente y ver las cosas del
otro lado del mostrador
EN MATERIA DE CALIDAD NO SE PUEDE ECONOMIZAR !!!
PRINCIPIO # 3
SORPRENDER Y DELEITAR
PRINCIPIO # 4
ACEPTAR LA RESISTENCIA
Hay que aprender a no menospreciar a los crticos; sino
hay que prestarles odos, por las oportunidades de
aprendizaje que sus reacciones ofrecen
Se debe entender, que cosas son importantes para los
individuos que viven all y demostrar que tienen un
sincero aprecio por su bienestar individual
El temor es la emocin que alimenta las mayores
resistencias de las compaas en crecimiento
Nunca se puede estar seguro de cuntas personas se han
contaminado con rumores y falsa informacin
PRINCIPIO # 4
ACEPTAR LA RESISTENCIA
PRINCIPIO # 5
DEJAR HUELLA
GRACIAS !!!!
http://www.youtube.com/watch?v=FwMIe2s6cK0