Joseph A. Michelli, Ph.D., es un conferencista internacional, autor y consultor organizacional con amplio conocimiento de prcticas comerciales excepcionales en formas que desarrollan centros de trabajo alegres y productivos con un enfoque en la experiencia total del cliente. Sus ideas alientan lderes y trabajadores de primera lnea para crecer e invertir con pasin en todos los aspectos de sus vidas.
Es miembro profesional de la Asociacin Nacional de Oradores y el Gremio de Autores. Joseph ha ganado el Premio a la Excelencia de Marca Asitica y ha logrado numerosos honores en redaccin y presentacin. El autor: Joseph A. Michelli Es miembro del consejo editorial del Diario de la Experiencia del cliente del Instituto Beryl (PXJ) y parte del consejo de fundadores de Customer Experience One.
Howard Schultz Fundador de Starbucks, nace en Brooklyn, Nueva York, en 1953, comienza en Seattle en 1971, slo tena 18 aos
Cmo lo logr? Productos de Comercio Justo y de calidad, responsabilidad social, un ambiente confortable y agradable basado en un diseo interior muy cuidado, un servicio y producto siempre apoyado en el valor aadido, distincin y una marca de referencia llamada Starbucks. Cul fue su visin? La visin de Schultz consista en convertir Starbucks en el mayor proveedor de cafs de calidad del mundo, sin comprometer jams sus principios y proporcionando a sus clientes y socios, as llama a sus empleados, una experiencia enriquecedora todos los das. 20,000 establecimientos en todo el mundo
Presencia en 39 pases
35 millones de personas lo visitan semanalmente
Clientes que regresan hasta 18 veces al mes
5 nuevas aperturas por da Qu sucedera si tomramos la tradicin del caf de grano y se combinara con el encanto y romance de los establecimientos europeos ? EXPERIENCIA ORDINARIA Transformar EXPERIENCIA EXTRAORDINARIA !!! LA EMPRESA
LOS 5 PRINCIPIOS: HACER PROPIO EL NEGOCIO 1 TODO TIENE IMPORTANCIA 2 SORPRENDER Y DELEITAR 3 ACEPTAR LA RESISTENCIA 4 DEJAR HUELLA 5 PRINCIPIO # 1 HACER PROPIO EL NEGOCIO No existe regla escrita del servicio al cliente que pueda hacer que esto ocurra Un buen lder da instruccin sencilla de manera atractiva y con espritu que da esperanza 5 maneras de SER 1. SER Acogedores 2. SER Autnticos 3. SER Considerados 4. SER Conocedores 1. SER Partcipes PRINCIPIO # 2 TODO TIENE IMPORTANCIA Cuando no se pone atencin a los detalles, o no se ven, hasta el ms paciente de los clientes puede sentirse defraudado y pueden cometerse costosos errores La ventaja competitiva se gana cuando todos comprenden que nada es trivial y que los clientes lo observan todo La atmsfera de las tiendas es uno de los principales motores del xito, no solo atendiendo a los detalles del presente sino tambin previenen las necesidades detalladas del futuro. Se desarrollan espacios de trabajo a la vez estticos y funcionales El ser una compaa socialmente responsable, es tambin amigable con el medio ambiente; el empaque es de cartn y/o papel reciclado Para entender lo que es importante para el cliente, los administradores tienen que ponerse en el lugar del cliente y ver las cosas del otro lado del mostrador EN MATERIA DE CALIDAD NO SE PUEDE ECONOMIZAR !!! PRINCIPIO # 3 SORPRENDER Y DELEITAR PRINCIPIO # 4 ACEPTAR LA RESISTENCIA Hay que aprender a no menospreciar a los crticos; sino hay que prestarles odos, por las oportunidades de aprendizaje que sus reacciones ofrecen Se debe entender, que cosas son importantes para los individuos que viven all y demostrar que tienen un sincero aprecio por su bienestar individual El temor es la emocin que alimenta las mayores resistencias de las compaas en crecimiento Nunca se puede estar seguro de cuntas personas se han contaminado con rumores y falsa informacin PRINCIPIO # 4 ACEPTAR LA RESISTENCIA PRINCIPIO # 5 DEJAR HUELLA GRACIAS !!!! http://www.youtube.com/watch?v=FwMIe2s6cK0