La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) es una organizacin que presta sus
servicios a varios hoteles Nacionales, as como cualquier persona u organizacin internacional que desea obtener informacin orientacin que acerca de las tarifas de los hoteles miembros, via!es transporte, reservaciones, lugares de inter"s turstico que deseen satisfacer sus deseos de pasar unas buenas vacaciones al conocer nuevos lugares con un nivel de servicio que sobrepasen sus e#pectativas$ %n este traba!o se presentaran las debilidades de la corporacin del estudio realizado as tambi"n las soluciones, enfatizando el fortalecimiento el per&l del nivel de clientes que se reciben da a da la evaluacin de nuevos negocios visualizando el aumento de generacin de ingresos$ Marco general
Perfl de la empresa Misin Colocar la misin de la empresa$ 'omos una organizacin especializada en satisfacer a los usuarios del turismo en dise(ar, promocionar operacin de tours de e#periencias innovadoras de via!es alrededor de centro )m"rica, *uatemala alrededor del mundo, superando las e#pectativas de nuestros usuarios$ Visin 'er el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos ser responsables con la sociedad al comprometernos en respetar las diferentes comunidades donde operamos transport+ndolos con todas las medidas de seguridad a nivel mundial$ DEFINICION DE OBJETIVO ! "O#$O CONC$ETO %&E E PE$I#&EN' 'u funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, via!es transportacin, reservaciones, lugares de inter"s turstico, etc$ 'u ob!etivo es vender los servicios de sus miembros$ (PO$ %&E E IMPO$T)NTE *)CE$"O+ ,orque de los ingresos depende la subsistencia de CHN$ %l reducir la cadena de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos comisiones$ %l eliminar parte de los servicios va a in-uir en los ingresos, el aumento de los costos se incrementara, lo cual los va a mantener traba!ando al margen$ (C&)NDO DEBE *)CE$E+ %s esencial ver m+s all+ de manera que se pueda adelantar a los problemas antes de que se conviertan en crisis$ Constantemente se deben de estar realizando an+lisis de las condiciones situaciones que puedan constituir una amenaza, esto con el &n de evitar que ba!en los ingresos aumenten los costos$ (%&IEN DEBE *)CE$"O+ .irectores, /andos /edios, 0peradores supervisores$ P$OP&ET) DE C)MBIO P)$) MEJO$)$ ") P,#IN) -EB La informacin e#istente en la base de datos proporcionada a los clientes por medio de la p+gina 1eb debe de ser completa para no tener la necesidad de utilizar varios operadores con esto se reducir+n los costos$ 2educiendo las consultas va telefnica a los operadores vamos a ser m+s e&cientes, esto lo podemos lograr transmitiendo al cliente la informacin por medio de la p+gina 1eb el tipo de paquetes que se mane!an, como poder obtenerlos si cubren sus necesidades$ /e!orar la p+gina 1eb a que es el medio m+s utilizado para obtener la informacin necesaria realizar cualquier tr+mite sin tener presencia en el hotel antes de la reservacin, esto implica un ahorro en tiempo tanto para el cliente como para la corporacin$ ) las personas de recepcin de llamadas se les puede seleccionar la llamada seg3n el tipo de consulta o necesidad que presente el cliente$ 4ue el cliente eli!a el idioma que habla que marque la opcin si necesita un traductor$ 4ue el cliente pueda elegir el propsito de su via!e entre negocios o turismo para que se incluan actividades de acuerdo a su propsito$ 4ue el cliente establezca el n3mero de personas que via!aran con "l, en el cual deber+ establecer criterios como bebes, ni(os, adolescentes, adultos o personas de la tercera edad$ 4ue el cliente puede reservar directamente desde la p+gina 5eb$ ET$&CT&$) O$#)NI.)CION)" DE ") C*N )CT&)" Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin$ Como documento de apoo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo mane!ando para la e!ecucin de las actividades$ 6ste se encuentra gra&cado a continuacin7 La estructura del organigrama actual se conforma por el *erente *eneral, quien es la autoridad m+#ima de CHN$ 8a!o de "l, ante sus rdenes e#isten tres autoridades que dirigen el .epartamento al Cliente, el .epartamento de 'istemas Computacional el .epartamento de )utomatizacin de 0&cinas$ %l !efe del .epartamento de 'istemas Computacional est+ al mando de 9 t"cnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento$ %l :efe del .epartamento de )utomatizacin de 0&cinas es asistido por ; t"cnicos$ %l !efe del .epartamento al Cliente es el !efe directo del :efe de 0peradores, quien tiene a su cargo <9 operadores diurnos => nocturnos$ ,ara poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que inclue la modi&cacin de la p+gina 5eb para cubrir nuevos requerimientos el fortalecimiento del +rea de per&les de clientes, con el &n de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modi&car el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas necesidades$ ET$&CT&$) O$#)NI.)CION)" DE C*N P$OP&ET) "a nue/a estructura organi0acional se con1orma con7 ?n *erente *eneral$ ?n )sistente de gerencia ?na :efatura del departamento de inform+tica, quien tiene ba!o su responsabilidad a su servicio = t"cnicos de mane!o de datos, @ t"cnico de mantenimiento de equipo, @ programador$ ?na :efatura de *estin /ercadeo, quien tendr+ a su cargo = asistentes de investigacin$ ?na :efatura de Contabilidad el cual cuenta con = contadores$ ?na :efatura de 0peraciones quien cuenta con @ 'upervisor diurno @ 'upervisor nocturno, los cuales reportan el funcionamiento rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, @> diurnos =; nocturnos$ 'e agreg el departamento contable para llevar el control de las &nanzas un departamento de gestin mercadeo para el desarrollo de la corporacin$ %ntre los operadores se pueden identi&car a los que traba!an con la lnea telefnica, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al cliente los encargados de las consultas a trav"s de la 5eb$ ?na variacin notable es el recorte de operadores de A; anteriores a ;9 actuales$ 'e consider la disminucin del n3mero de operadores telefnicosB sin embargo, dado que el va telefnica es mu poco probable que vaa a disminuir con el paso del tiempo, esto incluendo avances tecnolgicos, se consider indispensable mantener o aumentar el n3mero contemplando que, adem+s de no e#istir e#pectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estar+ describiendo, la clientela aumentar+ en vol3menes representativos$ Nue/o Organigrama Propuesto Corporacin *otelera Nacional 2C*N34 Modifcado el 567857958: Clementino ";0aro ";0aro EV)"&)CION FOD) C*N )n+lisis de la ,rimera %tapa Cactores Dnternos Fortale0as 'er pioneros en el medio turstico$ 2ecurso tecnologa accesible$ 'istema de informacin estable$ %quipo de traba!o competente$ De<ilidades 2ecortes de servicios prestados Calta de opciones a los nuevos clientes Costos &!os altos$ Cobro de membrecas$ Capacidad Cinanciera Limitada Cactores %#ternos Oportunidades 0pciones de alianzas con bene&cios mutuos (ganarE ganar)$ .ar a conocer los servicios por medio de las redes sociales$ %#plotar las oportunidades de la 1eb$ .estinos tursticos los cuales no son bien aprovechados )mena0as Dnestabilidad econmica del pas /embrecas gratis en mercados similares$ Competencia consolidada$ Dnseguridad +reas tursticas$ EV)"&)CION M)T$I. FOD) C*N )n+lisis de la segunda %tapa Cactores Dnternos Cactores %#ternos Fortale0as 'er pioneros en el medio turstico 2ecurso tecnologa accesible 'istema de informacin estable %quipo de traba!o competente De<ilidades 2ecortes de servicios prestados Calta de opciones a los nuevos clientes Costos &!os altos Cobro de membrecas ,erdida de miembros Oportunidades 0pciones de alianzas con bene&cios mutuos (ganarE ganar) .ar a conocer los servicios por medio de las redes sociales %#plotar las oportunidades de la 1eb .estinos tursticos los cuales no son bien aprovechados Estrategias FO 2M)=I>M)=I3 E,romover sitios tursticos los cuales no han sido e#plotados por el medio por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes por medio de una campa(a publicitaria$ ,ara captacin de nuevos clientes$ E 2ealizar alianzas estrat"gicas con aerolneas nacionales e internacionales hoteles locales para promover me!ores paquetes$ E )provechar el uso del internet dando me!or informacin al futuro cliente al cliente a e#istente$ E )mpliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente$ Estrategias DO 2MINI>M)=I3 E2eforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como CacebooF$ % implementar alguna oferta al cliente que de clic en la p+gina$ ENo realizar un cobro de membreca a que si el cliente no es frecuente no le llamara la atencin el servicio$ E)mpliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio 1eb$ E2ealizar retroalimentacin con los clientes para estar en constante cambio seg3n los requerimientos de los clientes actuales$ E.ebido a la tecnologa el uso de programas se puede reducir el personal ba!ar los costos, tratar de ver un local m+s peque(o pero accesible al cliente para reducir los costos$ )mena0as Dnestabilidad econmica del pas /embrecas gratis en mercados similares por parte de la competencia Competencia consolidada Dnseguridad +reas tursticas Estrategias F) 2M)=I>MINI3 EGa que ha conocimiento del medio en el que se est+ traba!ando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales$ E2eforzar la &delidad de los clientes a trav"s de un sistema de millas can!e de puntos por medio de las tar!etas de cr"dito$ %sta alianza se puede realizar por medio de alianzas con las tar!etas de cr"dito$ E.ebido a la inestabilidad econmica global reforzar las ventas con promociones seg3n la temporada para aprovechar los lugares tursticos de pas$ E2ealizar un an+lisis de las empresas que ofrecen el mismo servicio analizar si es conveniente realizar una alianza$ G promover un est+ndar en los precios$ Estrategias D) 2MINI>MINI3 E2educir el personal e#istente aprovechar las venta!as competitivas que tiene el uso de la 1eb$ E,romover por medio del Dnguat una campa(a la cual motive al visitante local como e#tran!ero a visitar los lugares tursticos ofreciendo al turista seguridad durante el via!e$ E.ebido a que *uatemala posee muchos lugares tursticos e#plotar el potencial de los mismos en temporadas ba!as ofrecer paquetes promocionales para turistas e#tran!eros$ E2ealizar retroalimentacin con el cliente que adquiri los servicios para saber que le gusto, que no le gusto que considera que se debe cambiar$ %sto audara a la me!ora constante se sabe que desea realmente el cliente &nal$ )N)"II C)&)>EFECTO Ba?a en /entas @ poco marge n @ costos 0H20' Cuenta solo con miembros locales ,ocos miembros activos No ha control dentro de los turnos No ha control por la informacin proporcionada a clientes No e#isten programas de capacitacin /antenimiento de sitio 1eb mu alto C0'H0' C0/,%HDHDID. ). /as promociones al cliente ,oca publicidad por la 1eb C),)CD.). C0NH20L C0/?NDC)CD JN MODE"O IPO INICI)" DE C*N Descripcin Identifcacin Clientes 'us miembros son Hoteles en *uatemala otras empresas proveedoras de servicios tursticos$ Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales e#tran!eros que deseen plani&car un via!e por diversos motivos7 turismo, negocios, salud, etc$ Hransformaciones )sesora en la plani&cacin de e#periencias innovadoras de via!e, superar sus e#pectativas, negociar las me!ores tarifas, mantener procesos e&cientes a trav"s de la me!ora continua el compromiso de los colaboradores$ 8ene&ciando adem+s, a las empresas de servicios tursticos miembros, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias gustos de los usuarios$ .ue(os )ccionistas de CHN )ctores 0peradores, :efes de operadores, secretarias, *erente del departamento de servicio al cliente, :efe de 'upervisor, *erente *eneral Iisin global )umentar la brecha entre los ingresos los costos para me!orar los ingresos de sus accionistas a trav"s de la e#celencia en el servicio )mbiente Competencia global precio7 mantener el precio accesible Dnestabilidad econmica global Hemporadas vacacionales 'itios tursticos opciones preferidas MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT): ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesora de viaje PROCESO: Los elee!tos del sistea "rocesa! las solicitudes # se ela$ora u! "la! %ue satis&a'a las !ecesidades del clie!te( co! se'uridad( e)cele!tes tari&as # co!dicio!es SALIDAS (OUTPUT) i!!ovadoras de viaje co! se'uridad( calidad # a las ejores tari&as A*+IENTE Co"ete!cia 'lo$al Precio: a!te!er el "recio accesi$le, I!esta$ilidad eco!-ica 'lo$al Te"oradas vacacio!ales Sitios tursticos # o"cio!es "re&eridas RETROALI*ENTACI.N /eri&icaci-! co!sta!te de la satis&acci-! de los clie!tes # de sus !uevas !ecesidades ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA: El recurso humano: Los o"eradores( "erso!al de o&ici!a( je&e de o"eradores( je&e del de"artae!to de servicio al clie!te( # todas a%uellas "erso!as %ue act0a! # reali1a! la tra!s&oraci-! del i!suo e! el "roducto del sistea Equipo: Pla!ta tele&-!ica( servidor # red de co"utadoras # e%ui"o de cou!icaci-!( &a)( auriculares # icr-&o!os( etc, Sistemas y Procedimientos: Procediie!tos e)iste!tes i"lcitos o "or escrito %ue re'lae!ta! el actuar del recurso 2ua!o( e%ui"os( "ro'raas # datos "ara lo'rar tra!s&orar el i!suo e! el "roducto deseado, Mobiliario: *o$iliario utili1ado e! la o&ici!a "ara reali1ar las tareas e! &ora e&icie!te: escritorios( arc2ivadores( sillas( etc, Datos: Datos re&ere!tes a tari&as 2oteleras( dis"o!i$ilidad de 2a$itacio!es( descue!tos # "roocio!es es"eciales( etc, Sirve! de $ase "ara res"o!der a las co!sultas # solicitudes de reservaci-! de los clie!tes Programas: Pro'raas de co"utadora (co!ocidos coo so&t3are) %ue "erite! al recurso 2ua!o co!sultar los datos de!tro del sistea # "roducir la i!&oraci-! %ue el clie!te solicita, Ade4s( a%uellos "ro'raas %ue "erite! %ue la red de co"utadoras # los e%ui"os se i!te're! # "erita! i!teractuar co! los diversos elee!tos del sistea