Está en la página 1de 144

Mantenimiento y reparacin automotriz

LIC. HIPLITO TREVIO LECEA


Encargado del despacho de la Subsecretara de Capacitacin, Productividad y Empleo
DR. LUIS IGNACIO ARBES VERDUZCO
Director General de Capacitacin y Productividad
LIC. ANDRS EDUARDO REAL GARCA
Director de Capacitacin Tcnica
Investigacin, escritura y diseo pedaggico:
Ing. Rafael Escalante Martnez
Lic. Martha Rodrguez Hernndez
Lic. Isabel Gonzlez Veloz
Lic. Susana Caldera Martnez
Lic. Alicia Medina Gonzlez
Diseo grfico:
Juan de Dios Velzquez
Jorge Luis Garca Victorn
Vctor Mauricio Castillo Daz
Yolanda Ruiz vila
Mantenimiento y reparacin automotriz: una gua para mejorar su empresa con base
en la productividad
y la calidad del trabajo.
Primera edicin 1999
D R 1999 Secretara del Trabajo y Previsin Social
Azcapotzalco-La Villa 209,
Col. Santo Toms, Azcapotzalco
Mxico, D.F. 02020
http://www.stps.gob.mx
ISBN 968-813-543-7
Impreso y hecho en Mxico
Printed and made in Mexico

Agradecimientos

A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por su


contribucin y apoyo.


Alberto Snchez Martnez (Servicio Mecnico ED)

Servicio de Mantenimiento Automotriz, S. A.

Juan Snchez Lpez (Refaccionaria y Servicio Automotriz Snchez)

guila, S.A de C.V.

Juan Carlos Trevio (Taller Mecnico Trevio)

Pedro Vidal Posadas (Afinaciones Electrnicas Vidal)

Taller Mecnico San Carlos, S.A. de C.V.

Sergio Salazar (Precisin Tune Auto Care)

Transmisiones Automticas Gonzlez

Juan Gonzlez (Taller Mecnico San Nicols)

Francisco Javier Puentes Lamas (Taller Frontera)

Clemente Lpez Lozano (Autoservicio Lpez)

Jess Burceaga San Miguel (Taller Mecnico Burcega)

Manuel Ortega Serrano (Taller Ortega Especialidades)

Autoservicio Bermor, S.A.

A Leonard Mertens Consultor de la Organizacin Internacional del Trabajo en


Mxico, por su valiosa participacin, contribucin y asistencia tcnica en la
investigacin que hizo posible la presente gua.

INDICE
PRESENTACIN

INTRODUCCIN

13

1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD

17

2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

23

3. PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL

41

4. ORGANIZACIN DEL TRABAJO

49

4.1 Limitantes

50

4.2

Aspectos relevantes

51

4.3

Buenas prcticas

52

4.3.1 Determinacin y difusin de misin y visin

52

4.3.2 Sistema de trabajo

56

4.3.3 Valores organizacionales

61

5. CAPACITACIN

65

5.1

Limitantes
68

5.2
relevantes

Aspectos
69

5.3 Buenas prcticas

70

5.3.1 Identificacin y descripcin de funciones,


conocimientos, habilidades y actitudes
5.3.2 Capacitacin en el taller

70
77

5.3.3 Capacitacin de proveedores

80

5.3.4 Otras acciones

83

6. SISTEMA DE TRABAJO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS


6.1

Limitantes

6.2
90

Aspectos relevantes

85
89

6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema


de trabajo

91

6.4 Buenas prcticas

93

6.4.1

Descripcin de sistemas y servicios

94
6.4.2 Medicin y mejoramiento de tiempos

97

6.4.3 Seguimiento a clientes

100

6.4.4 Atencin integral / Subcontraccin de


servicios

101

6.4.5 Otras acciones

102

7. REMUNERACIONES
7.1

Limitantes

7.2
109

Aspectos relevantes

7.3

Buenas prcticas
7.3.1

Mejoramiento de los tiempos de operacin

105
108

110
111

7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral

113

7.3.3

114

Mejoramiento del desempeo laboral

8. CONDICIONES DE TRABAJO

115

8.1

Limitantes
118

8.2
relevantes

Aspectos
119

8.3 Buenas prcticas

120

8.3.1 Limpieza y orden

120

8.3.2 Programas preventivos, correctivos y


predictivos

122

8.3.3 Cumplimiento de normas

123

8.3.4 Medidas ergonomtricas

125

ANEXOS

127

Aspectos cuantitativos

129

Programa de capacitacin
Descripcin de sistemas

137
143

Instituciones que brindan apoyo a las empresas


BIBLIOGRAFA

149
155

PRESENTACIN
Para que un gran sueo se haga realidad,
hay que empezar por tener un gran sueo.
Hans Selve

Todas las empresas, ya sean micro, pequeas, medianas o grandes,


representan las unidades econmicas generadoras de bienes y servicios que
demandan los consumidores, el xito de stas se basa en el mejoramiento
continuo de sus niveles de productividad y calidad.
Por lo que se refiere a los establecimientos dedicados a la prestacin de
servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, son tradicionalmente
considerados como fuente de empleo para aquellas personas que poseen
conocimientos y habilidades sobre el funcionamiento de automviles. Dichos
establecimientos son conocidos como "talleres automotrices" y se
encuentran en un proceso de cambio, enfrentando problemas de naturaleza
administrativa, productiva y laboral para poder tener un nivel de
competitividad aceptable.
En este contexto, la Secretara del Trabajo y Previsin Social elabor la
presente Gua. El propsito es apoyar a las micro y pequeas empresas que
ofrecen servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, y desean
mejorar la calidad de sus servicios, la retribucin a su personal, tener
reconocimiento en el medio y que su negocio sea rentable.

Sr. Empresario esta Gua esta hecha para usted y tiene una orientacin
sistemtica sobre lo que se considera una organizacin eficiente, constituida
por diferentes recursos, de los cuales el humano es el ms importante.

Recursos tecnolgicos

Recursos humanos

Recursos materiales

Recursos financieros

El contenido de la Gua est fundamentado en el trabajo de


investigacin de campo que se realiz en talleres automotrices, as
fue posible conocer su comportamiento organizacional, aquellos
factores que limitan o favorecen la calidad de los servicios y su nivel
productivo y competitivo.

Un aspecto significativo de esta Gua es su carcter propositivo, as podr


usted planear, organizar y aplicar acciones de mejora. Es por que se indican
algunas buenas prcticas sobre organizacin del trabajo, capacitacin de los
trabajadores, sistemas de trabajo, calidad de los servicios, remuneracin del
personal y condiciones de trabajo.
La consulta de la gua empresarial puede efectuarse de acuerdo a las
necesidades e inquietudes del lector, seleccionando el tema que desee sin
necesidad de revisar los anteriores.

Organizacin
del trabajo
Condiciones
de trabajo

Remuneraciones

Capacitacin

Sistemas de trabajo
y calidad

INTRODUCCIN
La llave del xito en la vida es el
conocimiento del valor de las cosas.

O Reilly
Para quien posee un automvil,
mantenimiento general para que
seguridad y confort, y se efecten
incidente o al desgaste natural de la

existe la necesidad de proporcionarle


funcione en condiciones ptimas de
las reparaciones requeridas debido a un
unidad.

Es as que los talleres mecnicos automotrices representan una opcin para


los propietarios de automviles y, por tanto, que en ellos se realicen los
trabajos de mantenimiento y reparacin.
El taller automotriz debe ser visto y administrado como una empresa, en la
que concurren factores financieros, materiales, tcnicos y humanos, que al
estar debidamente integrados y con orientacin de la calidad hacia la
satisfaccin del cliente, hacen del taller un negocio rentable.
La estructura temtica de la Gua se sustenta en un enfoque sistmico de las
organizaciones; es decir, se consideran como un todo y sus componentes se
encuentran interrelacionados unos con otros para la obtencin de objetivos y
metas organizacionales.
Inicialmente se mencionan datos cuantitativos y descriptivos de la actividad
econmica de prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz, con el propsito de tener una referencia general de los talleres
respecto a nuestro entorno nacional y conocer las caractersticas particulares
de los talleres automotrices.

Posteriormente, se propone que usted, seor. empresario, identifique el


comportamiento organizacional de su centro de trabajo, respecto a la
dinmica actual sobre cinco aspectos organizacionales:

 Organizacin del trabajo


 Capacitacin
 Sistemas de trabajo y calidad de los servicios
 Remuneraciones
 Condiciones de trabajo
Razn por la cual, se sugiere que aplique un mtodo para valorar la
contribucin de varios factores organizacionales en el logro de objetivos y
metas administrativas, productivas y laborales.
Dicho mtodo facilita detectar aquellos factores en los que es necesario
planear, organizar, ejecutar y evaluar una accin de mejora; podr usted
aplicarlo parcialmente por cada aspecto organizacional y pasar
inmediatamente al tema de su inters.
De manera adicional a la identificacin del comportamiento organizacional, se
indica lo referente al concepto de productividad; el cual permite tener una
imagen ms completa de lo que se considera como una empresa eficiente y
competitiva, tomando en cuenta su pasado inmediato y las acciones de
mejora que se planeen, organicen y lleven a cabo conjuntamente entre los
miembros de la organizacin.

Los temas centrales de la Gua se refieren a los cinco aspectos


organizacionales ya mencionados; en cada uno se describen las limitantes y/o
problemas encontrados en la investigacin de campo, los cuales se estiman
como aquellas situaciones que dificultan el logro de objetivos y metas
organizacionales. As mismo, se indican las acciones que se consideran como
relevantes para la consecucin de resultados cuantitativos y cualitativos.
A cada tema central se agrega la parte propositiva referente a buenas
prcticas, que se recomienda realice en su taller de acuerdo al nivel de
comportamiento organizacional identificado. Estas acciones facilitarn el
mejoramiento de la calidad de los servicios y el incremento del nivel
productivo y competitivo de su empresa.
Por ltimo, se agregan diversos anexos que complementan y amplan la
informacin de los temas desarrollados.

Es tiempo de mejorar!

1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD

En este apartado usted conocer datos estadsticos sobre:


 localizacin de la industria automotriz
 nmero de establecimientos
 empleo
 nmero, sexo y edad de trabajadores ocupados
 escolaridad

La actividad econmica dedicada al mantenimiento y reparacin


automotriz, es una fuente generadora de empleos para aquellas personas
que poseen conocimientos y habilidades tcnicas sobre el funcionamiento
de automviles en general.
En la Repblica Mexicana existen 112 mil 736 establecimientos
dedicados a los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz,
en los que laboran 272 mil 325 trabajadores. Las tres entidades
federativas que tienen el mayor nmero de talleres automotrices, son
el Distrito Federal, Estado de Mxico y Jalisco.

Por cada agencia distribuidora de automviles producidos por las empresas


armadoras, las cuales ofrecen el servicio complementario de mantenimiento y
reparacin automotriz, existen 114 talleres automotrices; cifra que
representa un aspecto competitivo entre ambos sectores econmicos, y
punto de referencia para instrumentar acciones dirigidas a proporcionar
servicios de calidad orientados a la satisfaccin de quienes requieren que sus
automviles funcionen en condiciones de seguridad y confort.

Caracterstica muy peculiar de los talleres automotrices es el reducido


nmero de trabajadores ocupados; por lo que, del total de
establecimientos a nivel nacional, 72,23% contrata solamente de una
a dos personas.
Los aspectos ocupacionales identificados en los centros de trabajo dedicados
a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz son:

la mano de obra ocupada tiene en promedio 32 aos


el 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino,

desempeando funciones tcnicas (mecnico, elctrico, hojalatero,
pintor, etctera)

la formacin educativa representativa se ubica en los niveles de


secundaria y preparatoria

La prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz est


fragmentada, y en ocasiones se tiene que acudir a varios talleres para que el
automvil sea reparado o se efecte el mantenimiento requerido.

Debido a la constante innovacin tecnolgica de la industria


automotriz, los propietarios de los talleres automotrices realizan
esfuerzos individuales y colectivos para estar actualizados en los
cambios tecnolgicos que ao con ao tienen los nuevos modelos de
las diferentes marcas de autos.

Para mayor informacin, favor de consultar el


anexo I en la pgina 129.

2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

En este apartado identificar el comportamiento organizacional de su


empresa.

Cuida de los medios, y el fin


cuidar de s mismo.

Mahatma Gandhi

Los talleres automotrices presentan ciertas caractersticas administrativas,


productivas y laborales, que le imprimen un rasgo distintivo: organizaciones
en proceso de cambio para el mejoramiento de la calidad de sus servicios
orientados a la satisfaccin del cliente.
Como parte de ese proceso de cambio, los talleres enfrentan una serie de
limitantes y problemas sobre la planeacin y organizacin del trabajo, lo cual
obliga al propietario o administrador del establecimiento a conocer qu
factores organizacionales requieren ser mejorados.
Para tal propsito, se pone a su consideracin el presente instrumento de
identificacin del comportamiento organizacional de su centro de trabajo, el
cual le permite tener una radiografa de la manera en que se encuentra
organizado el taller, cmo se capacita a los trabajadores, qu acciones se
practican para la medicin y mejoramiento de la productividad y calidad de
los servicios, los mtodos de remuneraciones utilizados y las condiciones de
trabajo existentes.

Cul es el nivel de comportamiento


de mi organizacin?

Necesito cambiar?

Avances tecnolgicos

Escala de valoracin de factores


Para la identificacin del comportamiento organizacional, debe efectuar una
valoracin de que tanto o de que manera cada factor organizacional ha
contribuido al logro de objetivos y metas organizacionales, empleando la
siguiente escala de valoracin:

ala de valoracin

Valor
No existe

Descripcin
El factor que se est revisando no ha sido
considerado en las acciones de planeacin,
organizacin y operacin de las actividades de la
empresa.

Contribucin mnima

Se identifica su instrumentacin y aplicacin, pero los


datos obtenidos reflejan una inadecuada planeacin,
organizacin y operacin; los resultados no son
satisfactorios.

Contribucin mediana

Su integracin es de tal forma que hay una adecuada


planeacin, organizacin y operacin; los resultados
se estiman medianamente adecuados.

Contribucin ptima

Representa una excelente informacin que resalta por sus


caractersticas cuantitativas y cualitativas; los resultados son
ptimos.

Pasos a seguir:
1. Inicie la revisin de los factores referentes a la organizacin del trabajo y
marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin
que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre organizacin del trabajo

Factor

Informacin deseada

Misin

Razn o propsito de ser de la empresa,


considera los servicios que se ofrecen, clientes
a los que van dirigidos, uso de tecnologa,
filosofa y el mejoramiento del bienestar de los
empleados.

Visin

Imagen proyectiva de la organizacin; lo que


se quiere ser en el futuro.

Valores

Cdigo tico por el cual se orienta el esfuerzo


individual y grupal para el logro de objetivos
organizacionales.

Objetivos
generales y
especficos

Lo que la organizacin desea lograr; la


descripcin de lo que se quiere obtener en
trminos cuantitativos y cualitativos en el
corto y mediano plazo.

Programas de
trabajo

Establecimiento de actividades especificas


para lograr determinados objetivos en tiempos
preestablecidos

Estructura
La forma en que se encuentra organizado el
organizacional y centro de trabajo y los puestos de trabajo que
ocupacional
existen.
Reclutamiento
y seleccin

Procedimiento empleado para atraer y


seleccionar candidatos potencialmente
calificados para ocupar un puesto de trabajo.

No
existe

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana

ptima

Diagnstico sobre organizacin del trabajo


(continuacin)

Factor

Informacin deseada

Manual de
organizacin

Descripcin de las reas de trabajo que


integran la empresa, sus objetivos y funciones
que les competen.

Sistemas de
comunicacin

Formas y medios de comunicacin entre las


reas de trabajo, niveles jerrquicos y
trabajadores (memorndum, rdenes de
trabajo, instrucciones verbales, revista interna,
boletn, carteln, peridico mural etc.).

Procedimientos
administrativos

Descripcin de actividades de carcter


administrativo para la realizacin de un
determinado sistema de trabajo (registro y
seguimiento de clientes, contabilidad, compra
de refacciones y materiales, pago de salarios,
etc.).

Evaluacin de
objetivos y
metas

Mtodo empleado para evaluar el grado de


cumplimiento de objetivos y metas
organizacionales.

No
existe

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana

Total

Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Seor empresario, puede usted optar por continuar


o pasar al tema respectivo en la pgina 49.

ptima

2. Efecte la revisin de los factores referentes a la capacitacin de los


trabajadores y marque con una x la columna correspondiente al nivel de
valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre capacitacin de los trabajadores

Factor

Informacin deseada

Identificacin
de necesidades

Mtodo o tcnica empleada para detectar


necesidades de capacitacin del personal.

Programas de
capacitacin

Diseo y operacin de acciones de formacin y


actualizacin de los trabajadores, de acuerdo a
las necesidades de los servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz,
innovaciones tecnolgicas de los automviles,
motivacin de los trabajadores y mejoramiento
de la calidad.

Presupuesto

Asignacin de determinada cantidad de dinero


para la capacitacin de los trabajadores.

Comunicacin a Medios empleados para comunicar a los


participantes
trabajadores su participacin en las acciones
de capacitacin (memorndum, boletn,
comunicacin verbal).
reas de
capacitacin

Identificacin de espacios destinados para la


capacitacin.

Material
instruccional

Medios utilizados por los instructores para


facilitar el proceso de enseanza y aprendizaje
(manuales, acetatos, fotocopias de libros,
apuntes).

Apoyos
didcticos

Herramientas utilizadas por el instructor para


llevar a cabo el proceso instruccional (rotafolio,
pizarrn, retroproyector, can).

No
existe

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana

ptima

Diagnstico sobre capacitacin de los trabajadores


(continuacin)

Factor

Informacin deseada

No
existe

Evaluacin de
participantes

Mtodos de evaluacin empleados para


conocer el grado de aprendizaje de los
participantes en las acciones de capacitacin .
Considera los tres momentos de la evaluacin:
diagnstica, formativa, y sumaria.

Evaluacin de
cursos

Instrumentos utilizados por los participantes


para evaluar la organizacin e imparticin de
cursos.

Costo beneficio

Procedimiento utilizado para la determinacin


de los costos y beneficios de la capacitacin, y
medicin de su impacto en la calidad de los
servicios, productividad y competitividad del
centro de trabajo.

Cumplimiento
legal

Grado de cumplimiento legal de la capacitacin


ante la S.T.P.S. que implica C.M; P y P; y C.
H.L..

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana ptima

Total
Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Sreor empresario, puede usted optar por continuar


o pasar al tema respectivo en la pgina 67.

3. Efecte la revisin de los factores referentes a los sistemas de trabajo y


calidad de los servicios y marque con una x la columna correspondiente
al nivel de valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios

Factor

Informacin deseada

Servicios.

Descripcin de los diversos servicios que se


ofrecen.

Clientes.

Identificacin de los clientes solicitantes de


servicios.

Procedimientos
operativos.

Descripcin de procesos y mtodos empleados


para la generacin de los servicios.

Equipo y
maquinaria.

Cantidad y descripcin del equipo y maquinaria


empleada.

Distribucin de
planta.

Diagramas de ubicacin fsica de la


maquinaria, con delimitacin de reas de
trabajo.

Insumos e
Descripcin de insumos requeridos por
identificacin de servicio, y la identificacin de proveedores.
proveedores.
Estndares de
trabajo y
normas de
calidad.

Descripcin de estndares para el desempeo


laboral, y mencin de las normas de calidad
que han de observarse.

Determinacin
de precios.

Procedimiento utilizado para el clculo de


precios de cada servicio ofrecido.

No
existe

Valoracin
Contribucin
mnima mediana

ptima

Diagnstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios


(continuacin)

Factor

No

Informacin deseada

existe
Programa de
mantenimiento
preventivo.

Actividades programadas para el


mantenimiento preventivo del equipo,
maquinaria y herramientas.

Sistema de
evaluacin de
resultados.

Descripcin de tcnicas para evaluar el


desempeo individual con base en metas y
objetivos logrados.

Control de
inventarios y
almacenamiento
de materiales.

Mtodo de control y registro sobre entradas,


salidas y disponibilidad de artculos; y lo
relativo a la clasificacin y almacenamiento de
materiales.

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana

ptima

Control y
Mecanismo para el adecuado manejo,
reciclamiento de transporte, almacenamiento y reciclamiento de
sustancias
sustancias qumicas y residuos peligrosos.
qumicas y
residuos
peligrosos.
Programa de
mejora
continua.

Descripcin de las acciones a realizar para el


mejoramiento continuo de la organizacin.

Sistema de
medicin de la
productividad y
la calidad de los
servicios.

Descripcin de elementos a medir,


mecanismos de medicin e indicadores
establecidos para conocer el grado de
eficiencia o eficacia del aprovechamiento de
los recursos y el mejoramiento de la calidad.

Total
Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Sr. Empresario, puede continuar o pasar al tema respectivo en la pgina 87.

4. Efecte la revisin de los factores referentes a la remuneracin de los


trabajadores y marque con una x la columna correspondiente al nivel de
valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre remuneracin de los trabajadores

Factor

Informacin deseada

Salario

Mtodo o sistema de retribucin del trabajo;


formas y periodicidad de pago.

Prestaciones

Tipo de prestaciones que se otorgan (tanto las


establecidas por ley, como por contratacin
individual o colectiva).

Seguridad social

Descripcin de garantas de carcter social


otorgadas al trabajador por la empresa
(servicios mdicos y seguros).

Beneficios
sociales

Aquellos beneficios de carcter social (no


individual) que proporciona la empresa a los
trabajadores (como servicio de cafetera,
guarderas, centros educativos, etctera).

Percepciones
adicionales

Descripcin de las percepciones que reciben


los trabajadores de manera adicional a su
salario base; mtodos empleados para su
aplicacin (tiempo extra, recompensas e
incentivos, etctera).

Objetivos y
metas de
remuneracin

Descripcin de metas y objetivos relacionados


con el rendimiento laboral individual o grupal,
por los cuales se puede mejorar el ingreso de
los trabajadores. Se consideran indicadores
sobre mejoramiento de la productividad y la
calidad, tales como la disminucin de quejas y
reclamaciones.

No
existe

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana ptima

Diagnstico sobre remuneracin de los trabajadores


(continuacin)

Factor

Informacin deseada

No
existe

Acciones de
motivacin

Identificacin de acciones orientadas a


estimular el comportamiento individual o
grupal, para el mejoramiento del desempeo
laboral y el logro de objetivos y metas.

Reconocimiento
al esfuerzo

Forma o manera de reconocer el trabajo


realizado por los trabajadores arriba de los
estndares establecidos; el mejoramiento de
indicadores y el logro de objetivos y metas;
considera retribuciones en especie,
incrementos salariales o el otorgamiento de
bonos. (cantidad de un % sobre el salario).

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana ptima

Total

Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Seor empresario, puede usted optar por continuar


o pasar al tema respectivo en la pgina 107.

5. Efecte la revisin de los factores referentes a las condiciones de trabajo


y marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin
que asigne a cada factor
Diagnstico sobre condiciones de trabajo

Factor

Informacin deseada

Polticas y
objetivos sobre
seguridad e
higiene

Descripcin de los propsitos y fines de la


organizacin respecto a la eliminacin de
riesgos de trabajo y mejoramiento de los
aspectos de higiene y salud laboral que deben
considerarse para elevar el desempeo laboral.

Evaluacin de
riesgos de
trabajo

Identificacin y descripcin de los mtodos e


instrumentos utilizados para el anlisis y
evaluacin de riesgos de trabajo que se
manifiestan en la dinmica de la empresa.

Indicadores
sobre seguridad
e higiene

Indicadores relativos a la existencia de


accidentes de trabajo, tales como ndices de
frecuencia, gravedad y siniestralidad.
Comprende los aspectos de limpieza y orden.

Programa
preventivo

Descripcin de las actividades formuladas para


prevenir hechos o situaciones que dan origen a
los accidentes de trabajo.

Normas
Oficiales
Mexicanas

Conocimiento y aplicacin por parte de


empresa y trabajadores, de las normas sobre
seguridad e higiene industrial y medio
ambiente laboral.

Planes y
procedimientos
de emergencia

Formulacin de acciones que han de aplicarse


cuando se manifiestan situaciones que se
consideran de emergencia (incendios,
temblores, etctera).

Comisin mixta
de seguridad e
higiene

Integracin de la comisin mixta y datos


sobre sus funciones y logro de objetivos.

No
existe

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana ptima

Diagnstico sobre condiciones de trabajo


(continuacin)

Factor

Informacin deseada

No
existe

Equipo de
proteccin
personal

Identificacin y uso del equipo de proteccin


personal, por parte de los trabajadores.

Resguardos de
la maquinaria

Descripcin de los resguardos empleados en la


maquinaria utilizada en los procesos de
trabajo.

Medidas
reglamentarias
(reglamento
interno)

Elaboracin y aplicacin de medidas internas


tendientes a sancionar administrativamente a
quienes no respeten las normas sobre
seguridad e higiene y medio ambiente laboral.

Instrumentacin
de acciones
ergonmicas

Valoracin y aplicacin de acciones orientadas


al mejoramiento del trabajo individual;
considera distancias, tiempos, movimientos,
iluminacin y adecuacin de herramientas,
maquinaria, equipo y lugar de trabajo.

Valoracin
Contribucin
mnima

mediana ptima

Total

Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Seor empresario, puede usted optar por continuar


o pasar al tema respectivo en la pgina 117.

6. Anote en el siguiente cuadro el total de los factores valorados por cada


aspecto organizacional.

Veamos cmo estamos

Frecuencia de factores
Aspectos organizacionales

Nivel de
valoracin
No existe
Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
optima
Total

Origanizacin
del
Trabajo

Capacitacin

Sistemas de
Trabajo y
Calidad de los
Servicios

Remuneraciones

Condiciones de
Trabajo

Total de
factores
(Frecuencia)

Identifique en qu nivel de comportamiento organizacional se ubica la


empresa, de acuerdo a la mayor frecuencia de factores obtenida y a la
aplicacin del siguiente cuadro:

Mayor
frecuencia
No existe

Nivel
de
comportamiento

Descripcin

Mnimo

En este nivel las empresas se caracterizan por el hecho de ser


administradas de manera nica y directa por el dueo del negocio. El
estilo de direccin carece de visin, los elementos de carcter
tcnico - administrativo que se observan son los mnimos por
permanecer en el mercado, y los esfuerzos por mejorar el negocio
son escasos o nulos.

Contribucin
mediana

Mediano

En este nivel se aprecian ciertos esfuerzos por imprimir un estilo de


direccin con ms orden y visin; sin embargo, los elementos
tcnicos - administrativos que se observan no son significativos. Se
identifican inquietudes empresariales por encontrar apoyos
institucionales que les permitan solucionar sus problemas
organizacionales y, por tanto, tener la posibilidad de mejorar su
negocio.

Contribucin
ptima

ptimo

En este nivel la empresa cuenta con un sistema de administracin


adecuado. El estilo de direccin esta orientado al aprovechamiento de
sus recursos, existe una visin del negocio, los elementos tcnico administrativos que se observan, reflejan un inters de los directivos
por generar bienes o servicios de calidad, as como de compensar
debidamente a sus trabajadores y tener un imagen aceptable en el
mercado.

Contribucin
mnima

En qu debemos mejorar?
Escriba los factores que pueda mejorar y en que tiempo lo realizara
(indquelo con una X).
Factor

Tiempo
6 meses

Qu necesita para lograrlo?

Con qu recursos?

Qu resultados espera?

1 ao

Ms de
1 ao

3. PRODUCTIVIDAD

En este apartado conocer el concepto de productividad, su medicin, y la interrelacin


con los subsistemas que integran a la empresa, bajo un enfoque de mejoramiento
organizacional.

Dadme un punto de apoyo y mover


al mundo.
Arqumides.

La productividad es un concepto que nos indica qu tan bien empleamos los


recursos disponibles para desempear con sentido de eficiencia y eficacia las
actividades inherentes al sistema de trabajo instrumentado para
el
mantenimiento y reparacin automotriz.
La productividad o efectividad organizacional permite conocer el logro de
objetivos, el aprovechamiento ptimo de los recursos, la satisfaccin del
personal y clientes; tambin el acuerdo entre sus integrantes sobre lo que se
est haciendo y la forma en que se logran los fines de la organizacin,
mismos que se traducen en la rentabilidad econmica del negocio, el
desarrollo integral de los recursos humanos y la calidad de servicios.
En este sentido, es importante medir la productividad o efectividad
organizacional en forma integral, de esta manera se identificarn los
resultados, adems de saber el grado de aprovechamiento de los recursos
empleados. De esta manera se podr proceder a la planeacin, organizacin y
operacin de acciones de mejora.
Cmo podemos medir los avances o retrocesos en la vida de nuestra
empresa?
A travs de 3 niveles o subsistemas:

Para explicar la interrelacin entre


costos, eficiencia y rentabilidad dentro
de la empresa.

Econmico financieros.-

Gestin
trabajo.-

de

sistemas

de Para conocer el grado de eficiencia y eficacia


de los sistemas de trabajo.

Gestin de recursos humanos.- Para identificar el desempeo del

personal que labora en la empresa.

El propsito de dichos niveles es conocer el comportamiento de la


organizacin en el pasado y su situacin actual, para disear y aplicar
acciones de mejora en el corto y mediano plazo, con una visin integral de
los diferentes factores presentes en la dinmica organizacional.
El mejoramiento de la productividad es factible mediante la aplicacin de
acciones que se orientan al desempeo de los miembros de una organizacin
en aspectos como:
 organizacin del trabajo
 capacitacin y desarrollo del recurso humano
 eficiencia de los sistemas de trabajo
 remuneracin a la contribucin y esfuerzo de los trabajadores
 mejoramiento de las condiciones de trabajo existentes

De manera esquemtica, a continuacin se indica la interrelacin de


dichos aspectos, teniendo como punto central los sistemas de trabajo
para la prestacin de los servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz.

Acciones de mejora

Efectividad organizacional

Organizacin
del trabajo
Condiciones
de trabajo

Medicin del impacto de las


acciones de mejora

Capacitacin

Indicadores
Econmicos
Gestin de sistemas

Remuneraciones

Gestion de recursos
humanos

Sistemas de
trabajo y
calidad

Clima laboral y
entorno

De los siguientes indicadores. cules considera que debe mejorar y en qu tiempo?;


indquelos con una X
Tiempo
Indicador
Asistencia y puntualidad del personal.
Disminucin de retrabajo.
Reduccin de tiempos de operacin.
Reduccin de quejas y reclamaciones de los
clientes.
Aprovechamiento adecuado de los materiales.
Tiempos de entrega a clientes.

6 meses

1 ao

Ms de
1 ao

4. ORGANIZACIN DEL TRABAJO

En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre:


 determinacin y difusin de misin y visin
 sistema de trabajo
 valores organizacionales

La manera en que se encuentra organizado el taller automotriz para


llevar a cabo la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin
de automviles, es un dato que refleja el nivel de comportamiento
organizacional existente para el logro de objetivos productivos y
competitivos.
La organizacin del trabajo es parte esencial de la administracin del
negocio, y como tal permite conocer:
Por qu se hacen las cosas?

Cmo deben hacerse?

Quines deben hacerlas?

En qu momento y dnde
hay que hacerlas?

4.1

Limitantes

Resultado de la investigacin de campo en talleres automotrices, se


identificaron las siguientes limitantes y/o problemas para lograr una adecuada
organizacin del trabajo:

no existe una debida poltica con relacin a la atraccin de personal; es
decir, no hay un procedimiento para un adecuado reclutamiento y
seleccin de personal. Regularmente las contrataciones se hacen por
recomendacin de familiares o conocidos

no se cuenta con manual de procedimientos operativos

los objetivos organizacionales no estn por escrito y no los conocen los
trabajadores

las decisiones se toman sin disponer de informacin suficiente

hay conformismo respecto a cubrir necesidades inmediatas; no se
formulan programas de trabajo

4.2 Aspectos Relevantes

A
Contrarias a las limitaciones, en algunos talleres se identificaron varias
acciones organizacionales que se consideran como sobresalientes para
obtener objetivos y metas orientadas al mejoramiento de la calidad de los
servicios.
definicin y difusin de objetivos organizacionales
diseo y aplicacin de un procedimiento de control y seguimiento de
clientes
identificacin de clientes, lo que permite proporcionar un servicio de
calidad orientado a satisfacer sus requerimientos
realizacin de los trabajos de mantenimiento y reparacin de acuerdo a lo
convenido, y en caso de requerir trabajo adicional solicitar la
autorizacin del cliente
fomento de valores entre los trabajadores, tales como honestidad,
respeto, atencin al cliente y cooperacin

A
El esfuerzo tiene su recompensa!

4.3

Buenas prcticas

Entendiendo como buenas prcticas, aquellas acciones, mtodos y tcnicas


que al planear, organizar y aplicar para mejorar los sistemas de trabajo, sus
resultados se valoran como excelentes para la calidad de los servicios, la
productividad y competitividad del negocio, a continuacin se proponen las
siguientes:

4.3.1Determinacin y difusin de misin y visin


La persona que sabe a dnde dirige sus esfuerzos, es una persona con
orientacin estratgica para alcanzar objetivos claros y precisos.
De igual forma, la organizacin que conoce la razn de su existencia y de lo
que quiere ser en el futuro, es una organizacin con orientacin productiva y
competitiva que busca la satisfaccin de sus clientes, el mejoramiento del
bienestar de sus trabajadores y la rentabilidad del negocio.

Sabemos lo que hacemos y hacia


dnde vamos.

Pasos a seguir:
 De manera conjunta con sus trabajadores conteste las siguientes
preguntas:
1. Cul es la razn de existir de la organizacin?

2. Qu necesidades se cubren?

3. Quines son nuestros clientes?

4. Qu inters se tiene por la tecnologa?

5. Qu importancia tiene el recurso humano?

6. Qu tipo de empresa se desea en el futuro?

 Con base a las respuestas obtenidas elabore un enunciado relativo a la


misin de la organizacin, el cual debe ser sencillo y lgico, que integre la
razn de ser de la organizacin, quines son sus clientes y qu valor del
servicio se ofrece, el inters por el recurso humano y la tecnologa; como
por ejemplo:
Satisfacer las necesidades del cliente en el mantenimiento y
reparacin de sus vehculos, a travs de un servicio
oportuno, eficiente, honesto y de calidad, con el mejor
soporte tcnico y con personal preparado, y obtener
beneficios para la organizacin y sus trabajadores
 Formule un enunciado sobre la visin del negocio, el cual debe considerar
lo que se quiere de la empresa en el futuro y lo que se desea que los
clientes nos perciban en el futuro; como por ejemplo:
Ser una empresa exitosa en el ramo de mantenimiento y
reparacin automotriz, rentable, con reconocimiento de la
calidad de sus servicios y disponer de personal calificado y
bien remunerado

 Anote la misin y visin que determin


Misin

Visin

 Difunda entre sus trabajadores la misin y visin de la organizacin.


 Efecte reuniones de sensibilizacin y comentarios a la misin y visin.

VISIN

MISIN

4.3.2Sistema de trabajo
El servicio de mantenimiento y reparacin automotriz, se centra obviamente
en los trabajos de orden tcnico; pero la calidad orientada a la satisfaccin
del cliente inicia desde el momento en que se establece la comunicacin
entre quien requiere los servicios y quien los proporciona, se desarrolla en los
trabajos de mantenimiento y reparacin, y continua an despus de efectuar
la entrega de la unidad.

Por tanto, un sistema de trabajo es la conjuncin o integracin de todas las


actividades que se necesitan, planear, organizar y aplicar para la produccin
integral de los servicios de mantenimiento y reparacin.
Qu debemos hacer primero y qu despus?

Pasos a seguir:
analice el tipo de servicios que se ofrecen en el taller.
marque con una X cual de los siguientes se ofrecen en su taller:

Servicios
Revisin general
preventiva
Transmisiones
automticas
Suspensiones
Lubricacin
Afinacin

Servicios
Preverificacin

Servicios
Fuel Inyection

Ajuste de motor

Clutch

Sistema elctrico
Diagnostico por
computadora
Hojalatera y pintura

Frenos
Direccin hidrulica
Cambio de aceite

identifique qu actividades hay que realizar desde el acercamiento del


cliente, hasta la conclusin de los trabajos de mantenimiento,
reparacin y la entrega del automvil
ordene secuencialmente las actividades identificadas

Elabore un diagrama de actividades y comprelo con el siguiente


ejemplo:
Diagrama del sistema de trabajo de mantenimiento
y reparacin automotriz
Recepcin del
automvil

Revisin de
sistemas
del automvil
Elaboracin de
orden de trabajo

Autorizacin del
cliente

Formulacin
programa de trabajo

Identificacin de
piezas inservibles

Adquisicin de
piezas

Realizacin de
trabajos

Revisin de
sistemas y trabajos
de reparacin

Lavado del
automvil

Revisin de unidad
por propietario

Pago de servicios

Entrega de
la unidad

Describa las actividades e indique qu puestos de trabajo han


de realizarlas; comprelas con el siguiente ejemplo:
Actividades del sistema de trabajo de
mantenimiento y reparacin automotriz
Actividad

Descripcin

Puestos de
trabajo

1. Recepcin del automvil

Recibir del cliente su unidad, anotar sus


observaciones y revisar el estado general
de la carrocera.

Administrador

2. Revisin de sistemas del


automvil

Revisar de manera ocular, y en caso


necesario por medio de instrumentos, el
funcionamiento de los sistemas del
automvil, considerando las
observaciones del cliente, para identificar
los trabajos a realizar.

Administrador

Mecnico

Elctrico

Pintor

Llenar la orden de servicios con datos del


cliente, de las condiciones en que ingresa
el automvil, los servicios de
mantenimiento y reparacin a efectuar y
el presupuesto correspondiente.

Asistente administrativo

3. Elaboracin de orden de

servicios
4. Autorizacin del cliente

Anlisis y aprobacin por el cliente, del

presupuesto de prestacin de servicios de


mantenimiento y reparacin automotriz.

Administrador

Elaborar el programa de trabajo a efectuar


al automvil, el cual comprende tiempo
de entrega, subcontratacin de servicios
y, en su caso, el clculo de tiempo
extraordinario.

Administrador

Mecnico

Elctrico

Pintor

6. Revisin de la unidad para


identificar piezas
inservibles

Revisar la operacin de los diversos


sistemas del automvil e identificar
aquellas piezas inservibles o que
requieren ser reparadas.

Mecnico

Ayudante de mecnico.

7. Adquisicin de
refacciones

Comprar las refacciones requeridas para


el mantenimiento y reparacin del
automvil.

Administrador

Asistente administrativo

5. Formulacin del programa


de trabajo

Actividad
8.

Realizacin de trabajos
de mantenimiento y
reparacin automotriz

Descripcin
Efectuar las tareas de mantenimiento y
reparacin del automvil conforme a la
orden de servicios; considera la
subcontratacin de trabajos o servicios.

z
9.

Revisin de sistemas y
trabajos de reparacin

Checar el funcionamiento del automvil


verificando la operacin de los sistemas
que lo constituyen y en caso de ser
necesario efectuar las correcciones
requeridas.

Puestos de
trabajo

Mecnico

Ayudante de mecnico

Elctrico

Pintor

Hojalatero

Administrador

Mecnico}

Elctrico

Pintor

Hojalatero

10. Lavado del automvil

Realizar limpieza de la unidad, tanto de


interiores como de la carrocera.

Auxiliar general

11. Revisin de la unidad por


su propietario

Verificacin de la operacin del automvil


por parte del cliente; y en caso de ser
necesario efectuar las correcciones
requeridas.

Administrador

Mecnico

Elctrico

Pintor

Hojalatero

Pago por parte del cliente, de la


prestacin de servicios de mantenimiento
y reparacin del automvil.

Administrador

Asistente administrativo

Entregar automvil al cliente.

Administrador

12. Pago de servicios

13. Entrega de la unidad

4.3.3Valores organizacionales
Toda organizacin empresarial est constituida por personas y el
comportamiento individual de sus miembros refleja, en cierta medida, lo que
consideran como significativo e importante para el logro de objetivos y metas
organizacionales.
Cuando la organizacin se preocupa por crear un ambiente de trabajo que
favorezca la manifestacin de conductas individuales dirigidas al
mejoramiento de la calidad de los servicios, se afirma que existen valores
organizacionales que orientan el esfuerzo individual y colectivo para la
consecucin de los fines de la organizacin; es decir, de la misin de la
empresa.

VISIN
MISIN

VALORES

Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores, aquellos valores
organizacionales que estiman como importantes para el logro de
objetivos de calidad y productividad; por ejemplo:
1 Honradez: ejecucin del servicio en los trminos contratados y con
. precios justos.
2 Capacidad de respuesta: disposicin de ayuda y prestacin de un
. servicio eficiente.

3. Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal.


4. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que

se ofrece.
5.

Seguridad: confianza en que las posibilidades del mal funcionamiento de la


unidad sean mnimas.

6.

Comprensin hacia el cliente: actitud de comprensin hacia el


cliente, respecto a la necesidad del buen funcionamiento del
vehculo.

 Anote qu otros valores son importantes para su empresa:

 Difndalos entre los trabajadores, mediante la colocacin de letreros


alusivos a cada valor
 Realice de manera
retroalimentacin

permanente

reuniones

de

sensibilizacin

Comente con sus trabajadores la importancia de manifestar actitudes


positivas que reflejen dichos valores

VISIN

MISIN

VALOR

 Solicite la opinin de sus clientes respecto de la atencin que reciben del


taller; de acuerdo a los valores que usted. y sus trabajadores deben
manifestar, a los servicios prestados y la satisfaccin de los
requerimientos de los clientes
Mi centro de trabajo es una organizacin en
constante transformacin.

5. CAPACITACIN

En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre:


 identificacin y descripcin de funciones, conocimientos, habilidades y
actitudes
 capacitacin en el taller
 capacitacin de proveedores

El buen consejo no tiene precio.


Manzzini.

Hemos dicho que las organizaciones estn constituidas por personas, su


responsabilidad es desempear adecuadamente las actividades del sistema
de trabajo y ofrecer servicios de mantenimiento y reparacin automotriz con
una calidad orientada a satisfacer las necesidades del cliente.
Las personas que crean y mejoran la calidad de los servicios, requieren
poseer los conocimientos y habilidades necesarias para realizar con eficiencia
y eficacia las funciones, tareas y operaciones que se les asignen, as como
manifestar actitudes (conductas) positivas ante clientes y compaeros.
La capacitacin se considera como un medio para que los trabajadores
adquieran, actualicen y desarrollen sus conocimientos y habilidades- Tambin
para que modifiquen y mejoren sus conductas. Todo esto contribuye
significativamente a la prestacin de servicios de calidad orientados a la
satisfaccin de los clientes. De esta manera la empresa adquiere una posicin
competitiva en el mercado y pueda remunerar debidamente a su personal.
Qu debo conocer y hacer?

5.1 Limitantes

Si no se capacita al personal, se niega la posibilidad de que el taller mejore


integralmente. Las causas por las cuales no se capacita a los trabajadores, o
la capacitacin impartida no cubre las necesidades del personal, pueden
variar de una organizacin a otra.
Como resultado de los trabajos de investigacin de campo, en algunos de los
talleres visitados se identificaron las siguientes limitantes:

 no se dispone de reas para la capacitacin, en razn de que en la mayora de


los talleres los espacios son muy reducidos

 no se elaboran programas de capacitacin para actualizar a los


trabajadores

 la capacitacin no se basa en un sistema formal, y en ocasiones no


corresponde a los requerimientos del personal para mejorar su
desempeo

 apata o resistencia de parte de los trabajadores

5.2 Aspectos relevantes

Los esfuerzos por capacitar a los trabajadores tienen su recompensa en el


mejoramiento de la calidad de los servicios.
La capacitacin se logra mediante la planeacin, organizacin y aplicacin de
acciones con objetivos claros y concretos sobre la formacin y desarrollo de
los trabajadores, as desempearn con eficiencia sus funciones.
Las acciones que se estiman como relevantes y que se encontraron en el
trabajo de investigacin son:

concientizacin de los trabajadores para que se capaciten, mediante


invitaciones a conferencias y eventos de divulgacin tcnica del ramo
automotriz

comunicacin y colaboracin con otros talleres para formular y aplicar


programas comunes de capacitacin

aprovechamiento de la experiencia de los trabajadores para que


capaciten a sus compaeros

Bienvenida la capacitacin!

5.3 Buenas prcticas


La capacitacin debe ser vista y considerada como una inversin para
mejorar el desempeo de los trabajadores y por ende la calidad de los
servicios. En este sentido se recomienda las siguientes acciones:

5.3.1Identificacin y descripcin de funciones,


conocimientos, habilidades y actitudes
Para determinar con precisin lo que cada individuo de la organizacin debe
hacer y conocer, se requiere contar con informacin sobre las funciones de
los puestos de trabajo, los conocimientos, habilidades y actitudes que
necesitan poseer y manifestar los trabajadores.

Pasos a seguir:

 de acuerdo al sistema de trabajo diseado y aplicado para la


prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz,
identifique los puestos de trabajo por los cuales se asignan y realizan
actividades especficas

 describa las funciones inherentes a cada puesto de trabajo


identificado

 identifique como resultado de un ejercicio de anlisis y reflexin,


cules son los conocimientos, habilidades y actitudes que requieren
poseer las personas que han de desempear esos puestos de trabajo;
por ejemplo:
Compare su informacin con la del siguiente cuadro:
Puesto
ADMINISTRADOR

Funciones

Habilidades

Conocimientos

Atender al cliente.

Actitudes

Dirigir al personal.

Puntual.

Manejar material
y equipo.

Honesto.

Toma
decisiones.

de

Supervisar al personal.

Funcionamiento
bsico
de
motores
de
combustin
interna de diesel
y gasolina.

Seleccionar al personal
de nuevo ingreso.

Contabilidad
bsica.

Pagar los salarios a los


empleados.

Direccin
personal

Analizar
solucionar
problemas.

Llevar la
del taller.

Calidad
servicio.

Realizar
reparaciones
mecnicas
y/o
elctricas.

contabilidad

Orientar y/o capacitar al


personal tcnico del
taller.
Tramitar los permisos
necesarios
para
el
funcionamiento ptimo
del taller.

de
en

el

Funcionamiento
de mquina de
escribir
y
sumadora.
Relaciones
humanas.

Responsable.
Cooperativo.
Observador.
Cuidadoso.
Organizado.
Creativo.
Amable.
Productivo.
Organizado.
Creativo.

Puesto
AYUDANTE
ADMINISTRATIVO

Funciones
Llenar la orden de
servicios.
Elaborar nmina.

Mecnica y
electricidad
bsica.

Supervisar al personal.

Tcnicas de
supervisin.

Notificar al cliente el
costo del servicio para
su aprobacin.

Calidad en el
servicio.

Elaborar facturas.

Normas de
higiene y
seguridad.

Archivar y controlar
los documentos de los
servicios
proporcionados.
MECNICO

Conocimientos

Atender al cliente y
recibir la unidad.
Elaborar diagnstico de
los sistemas de la
unidad que requieran
reparacin.
Asignar y supervisar
trabajos de los dems
mecnicos.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Elaborar presupuesto
para aprobacin del
cliente.
Participar en el
programa de
capacitacin al
personal.
Llevar las unidades a
los Centros de
Verificacin.
Controlar el uso del
material y equipo.
Participar en la
determinacin de
costos de los servicios.

Habilidades

Actitudes

Dirigir al personal.

Amable.

Organizar
documentos.

Puntual.

Atender a los
clientes.

Honesto.
Creativo.
Cuidadoso.
Organizado.

Contabilidad
bsica.
Funcionamiento
de mquinas de
combustin
interna de
gasolina y diesel
(sistemas).
Funcionamiento
de los
subsistemas de
transmisin,
suspensin,
direccin, frenos,
enfriamiento,
lubricacin,
combustible, caja
de cambios y
escape.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de
higiene y
seguridad.
Primeros auxilios.
Funcionamiento
del material y
equipo.

Puntual.

Arm
ado
y
des
arm
ado
de
piez
as
auto
motr
ices.

Honesto.
Responsable.
Cooperativo.
Accesible.
Cuidadoso.
Organizado.
Creativo.
Amable.
Productivo.

M
a
n
i
p
u
l
a
c
i

Organizado.

Puesto

Funciones

Conocimientos

Habilidades

d
e
p
i
e
z
a
s
p
e
q
u
e

a
s
.
Deteccin de
fallas.

I
d
e
n
t
i
f
i
c
a
c
i

Actitudes

Puesto

Funciones

Conocimientos

Habilidades

d
e
r
u
i
d
o
s
p
r
o
p
i
o
s
e
i
m
p
r
o
p
i
o
s
d
e
l

Actitudes

Puesto

Funciones

Conocimientos

Habilidades

a
u
t
o
m

v
i
l
.
Anlisis y solucin
de problemas.
Direccin de
personal.
Trato al cliente.
Observar detalles
del conjunto.
Transmitir
conocimientos.

Actitudes

Puesto
CHOFER DE
GRA

OFICIAL
ELCTRICO

Funciones

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Trasladar unidades
automotrices o
camiones
descompuestos o
chocados con la gra al
taller mecnico.

Manejo
preventivo.
Reglamento de
trnsito.
Mecnica bsica.
Diversas rutas de
trnsito.
Normas de
seguridad e
higiene.
Calidad en el
servicio.

Conduccin de
unidades con
exceso de largo
Interpretacin de
mapas de la
ciudad y carretera
Toma de
decisiones

Orientado.

Atender al cliente.
Revisar unidades para
detectar fallas
elctricas y/o
electrnicas.
Elaborar diagnstico de
las partes del automvil
que requieren
reparacin.
Proporcionar
presupuesto para la
aprobacin del cliente.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Asignar y supervisar el
trabajo de los dems
elctricos.
Controlar y establecer
tiempos de trabajo en
el taller y/o domicilio.
Participar en la
determinacin de
costos de los servicios.
Proporcionar
capacitacin.

Funcionamiento
de los sistemas
de encendido,
marcha, luces y
carga.
Inyeccin
electrnica para
gasolina de
diversas marcas.
Inyeccin
electrnica para
diesel en
tractocamiones.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de
higiene y
seguridad.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Tcnicas de
instruccin.

Deteccin de
fallas elctricas y
electrnicas.
Desarmado y
armado de
piezas.
Uso del
multiampermetro
.
Direccin de
personal.
Trato al cliente.
Uso y manejo del
equipo y material.

Amable.

Puntual.
Honesto.
Amable.

Honesto.
Observador.
Productivo.
Detallista.
Responsable.
Puntual.
Respetuoso.

Puesto
HOJALATERO

Funciones
Atender al cliente y
recibir la unidad.
Revisar la carrocera.
Decidir si repara o
reemplaza la pieza de
la carrocera daada.
Proporcionar
presupuesto al
cliente para su
aprobacin.
Realizar la reparacin
correspondiente
operando el equipo
de soldadura
autgena y/o
elctrica.
Mantener en buenas
condiciones de uso el
equipo y herramienta
a su cargo.

Conocimientos
Procedimientos
para utilizar
soldadura elctrica
y autgena.
Uso y
funcionamiento
del equipo de
soldadura.
Manejo de
herramienta y
materiales para la
reparacin del
dao.
Normas de higiene
y seguridad.

Habilidades
Seleccionar material
de acuerdo al tipo
de dao.
Manejar el equipo y
materiales.
Realizar el trabajo de
soldadura en
diferentes
posiciones.
Efectuar su trabajo
con seguridad.

Actitudes
Puntual.
Responsable.
Cooperativo.
Cuidadoso.
Creativo.
Honesto
Productivo.

Primeros auxilios.
Calidad en el
servicio.
Aritmtica y
geometra bsica.

Participar en
programas de
capacitacin.
PINTOR
AUTOMOTRIZ

Atender al cliente y
recibir la unidad.
Determinar las
condiciones del auto.
Proporcionar
presupuesto al
cliente para su
aprobacin.
Preparar la unidad
para ser pintada.
Adquirir los
materiales y equipo
necesarios.
Pintar, encerar y pulir
la unidad.
Establecer tiempos
de trabajo.

Tcnicas de
aplicacin de
pintura.
Uso de cidos y
solventes.
Tcnicas de
retirado de pintura
antigua.
Tipos y calidad de
la pintura
automotriz.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de higiene
y seguridad.

Manejar el
equipo y
materiales.
Observar detalles del
conjunto.
Controlar y evaluar
la calidad del
trabajo.
Trato al cliente.

Detallista.
Responsable.
Honesto.
Organizado.
Limpio.
Amable.

Puesto
LUBRICADOR

Funciones
Verificar la
lubricacin de la caja
de velocidades, de
direccin y
transmisin.
Supervisar el lavado
del motor y el
cambio de aceite.
Lubricar las partes
mviles de la unidad.
Cambiar los filtros.
Mantener el equipo y
herramientas en
buenas condiciones.

Conocimientos
Funcionamiento del
sistema de
lubricacin.
Principios de
mecnica
automotriz de
gasolina y diesel.
Funcionamiento del
equipo de
lubricacin.
Tipos,
caractersticas y
aplicacin de
lubricantes.
Uso y manejo de
herramientas.

Habilidades
Manejo de equipo,
herramientas y
material.
Realizacin de tipo
de lubricacin en
unidades
automotrices.
Toma de
decisiones.
Atender al cliente.

Actitudes
Puntual.
Responsable.
Honesto.
Observador.
Cuidadoso.
Organizado.
Cooperativo.
Productivo.
Creativo.

Tcnicas de
supervisin.
Normas de higiene
y seguridad.

Calidad en el
servicio.
AYUDANTE DE
MECNICO

Mantener en buen
estado de uso las
herramientas y
equipo del taller.
Armar y desarmar
partes del motor.
Realizar actividades
para la afinacin del
automvil.
Auxiliar al encargado
del taller o mecnico
en las reparaciones.
Cambiar aceite y
filtros.
Acudir por las
refacciones y/o
piezas a rectificar.
Lavar las unidades
para ser entregadas
al propietario.

Mecnica bsica.
Electricidad
bsica.
Normas de higiene
y seguridad.
Primeros auxilios.
Operacin y
mantenimiento de
la maquinaria y
equipo.
Aspectos bsicos
de productividad y
calidad.
Trabajo en equipo.

Manejo de
herramientas y
equipo.
Armado y
desarmado de
partes del motor
automotriz.
Realizar trabajos
bsicos de
mecnica.
Deteccin de fallas
en la unidad y
partes mecnicas.

Puntual.
Responsable.
Cooperativo.
Cuidadoso.
Creativo.
Honesto.
Productivo.
Observador.
Organizado.

 Identifique cules de sus trabajadores no desempean adecuadamente


sus funciones y determine si poseen los conocimientos requeridos; para
tal fin llene el siguiente cuadro
Instrucciones:

 indique el nombre de sus trabajadores que ocupan dichos


puestos

 anote el nombre de los puestos de trabajo que hay en su taller


 marque con una X la respuesta que usted considera la ms
apropiada

Las funciones las realiza


Puesto de
trabajo

Trabajador
Bien

Regular

Mal

Posee los
conocimientos
Si

Ms o
menos

No

comente entre sus trabajadores su opinin respecto al desempeo del


trabajo y efecte las adecuaciones que se estimen pertinentes

 Considere la informacin obtenida para la formulacin y aplicacin de

acciones de capacitacin
Sabemos lo que debemos hacer y
qu conocimientos se requieren!

5.3.2Capacitacin en el taller
Facilitar el aprendizaje de los
trabajadores es ms una actitud
que una accin, y su propsito es
lograr
que
los
trabajadores
adquieran los conocimientos y
habilidades referente al trabajo
que desempean.
Es as, que la capacitacin en el
propio centro de trabajo abrevia
tiempos y optimiza recursos.

Nos capacitamos para mejorar!

Pasos a seguir:
 Elabore un programa de capacitacin sencillo y prctico para el personal
tcnico, que contenga la siguiente informacin
Identificacin de necesidades
Los objetivos que se desean lograr tales como:

mejoramiento del desempeo


mejoramiento de la productividad
calidad de los servicios
ampliacin de servicios
actualizacin sobre nuevas tecnologas

 Contenido terico prctico


 Equipo, maquinaria y herramientas a conocer y manejar
 Evaluacin y reconocimientos

 Seleccione como instructor al trabajador con ms experiencia, o usted


mismo salo, y explquele el objetivo y contenido del programa

Ponga nfasis en los problemas reales y crticos!


 Rena a sus trabajadores y comente la importancia del programa de
capacitacin y de su participacin en el desarrollo del mismo

Realice ejercicios y comente los puntos importantes!


 Efecte los preparativos del lugar en el cual se desarrollar el programa,
as mismo elabore materiales a utilizar en apoyo de las sesiones de
capacitacin
 Comunique a sus trabajadores los das y horario en que se efectuarn
las sesiones

 Lleve a cabo, en los das y horario fijado, las sesiones del programa de
capacitacin
 Como resultado de cada sesin, solicite a los trabajadores sus
comentarios que permitan mejorar las subsecuentes
 Al trmino del programa efecte una evaluacin del evento y de sus
trabajadores y expida reconocimientos a quienes participaron en las
sesiones

Para mayor informacin, favor de consultar el anexo II en la


pgina 137

5.3.3Capacitacin de proveedores

Una caracterstica de los


servicios de mantenimiento y
reparacin automotriz es la
innovacin tecnolgica de los
sistemas mecnico, elctrico
y electrnico, esto hace
necesario disponer de la
informacin tcnica sobre los
componentes
de
cada
sistema, lo cual es posible
mediante el acercamiento
con
los
fabricantes
y
proveedores de autopartes
del ramo automotriz.

Acercarnos a nuestros proveedores nos ayuda


a mejorar el trabajo!

Pasos a seguir:
 Identifique los fabricantes y proveedores de autopartes, y de materiales
como lubricantes y aceites
 Anote su nombre y que productos adquiere de ellos
Proveedor

Producto

 Establezca comunicacin con ellos y solicite informacin sobre eventos,


conferencias, exposiciones, etctera

 De manera conjunta con otros talleres automotrices, solicite la realizacin


de eventos informativos sobre especificaciones tcnicas y de operacin
de los productos que fabrican y comercializan

Qu talleres participaran?

 Promueva entre sus trabajadores los eventos de fabricantes y/o


proveedores, e invtelos a que participen en ellos

Qu trabajadores asistiran?
Proveedor

Evento

Trabajador

5.3.4Otras acciones
 Realice alianzas con otros talleres para organizar, planear y operar
eventos de capacitacin comunes, de esta manera se aprovechar la
experiencia de los trabajadores y se optimizarn los recursos
 Adquiera y difunda entre sus trabajadores manuales y revistas tcnicas
sobre mantenimiento y reparacin automotriz
 Establezca comunicacin con el programa CIMO de la Secretara del
Trabajo y Previsin Social, para realizar programas de capacitacin

Capacitar para mejorar !

6. SISTEMAS DE TRABAJO Y CALIDAD


DE LOS SERVICIOS

En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre:


 descripcin de sistemas y servicios
 medicin y mejoramiento de tiempos
 seguimiento a clientes
 atencin integral/ Subcontratacin de servicios

El movimiento se demuestra andando.


R. Martnez Posadas.

Junto al concepto de productividad, interpretado como la optimizacin de


recursos para el logro de resultados, est el de calidad de los servicios, el
cual se entiende como el grado de satisfaccin de los clientes respecto a los
servicios que solicitan y a la forma en que Estos cubren sus necesidades; es
decir, los servicios se orientan a satisfacer sus requerimientos.
Qu buen servicio!

En este orden de ideas, se sabe que el automvil es una unidad motora que
se mueve por s misma mediante el funcionamiento de diversos sistemas
mecnicos, elctricos y electrnicos que se relacionan operacionalmente
entre s, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afecta
a los dems sistemas, teniendo como consecuencia que la unidad no se
desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones
inseguras para sus ocupantes.

Por tanto, cuando existe la necesidad de proporcionarle mantenimiento


general al automvil para que funcione en condiciones ptimas de seguridad
y confort, as como, llegado el caso, efectuar las reparaciones debido a un
incidente o al desgaste natural de la unidad, el taller automotriz es una
opcin para que los propietarios de los automviles soliciten la prestacin de
servicios de mantenimiento y reparacin, los cuales desean se realicen de
manera eficiente, honesta y con precios accesibles.
La medicin de la productividad y el conocimiento del nivel de calidad de los
servicios, permiten identificar el grado de xito de los talleres automotrices, y
el mejoramiento integral de ambos conceptos incide en la posicin
competitiva que tienen dichos establecimientos con respecto a otros.
La calidad de los servicios es resultado de hacer las cosas y, en especial, de
cmo se hacen las cosas, por lo que es importante identificar los sistemas de
trabajo, por los que se prestan los servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz.

Somos los mejores!

6.1

Limitantes

Para identificar la eficiencia y eficacia de la operacin de los sistemas de


trabajo, se requiere determinar la situacin actual del centro de trabajo y, por
ende, conocer qu situaciones limitan el desarrollo de las actividades y que
afectan negativamente en la calidad de los servicios y la productividad del
taller automotriz.
En los establecimientos visitados se identificaron las siguientes limitantes y/o
problemas relativos a los sistemas de trabajo y calidad de los servicios:
no hay programas de trabajo debidamente definidos, a pesar de que
algunos trabajadores saben lo que deben hacer y cmo
no se cuenta con programas de mantenimiento preventivo, pues slo se
solucionan problemas cuando stos se presentan
no se efecta medicin de la eficiencia laboral y de la productividad
el porcentaje de error y desperdicio es alto
los trabajadores no revisan la calidad de su trabajo; aunque es

supervisada por parte del dueo, ocasiona retrabajo

6.2 Aspectos relevantes

El mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios, se logra a


travs de la debida organizacin, planeacin y aplicacin de acciones que
tengan por objetivos la simplificacin del trabajo, reduccin de tiempos de
operacin, agilizacin y profesionalismo de la prestacin de servicios, y el
ptimo aprovechamiento de los recursos disponibles, entre otros.

Los aspectos que se estiman como relevantes y se identificaron en


los establecimientos visitados son:
supervisin del desempeo laboral
subcontratacin de servicios para ofrecer una atencin integral y, por
tanto, tener reconocimiento en el medio y atraccin de ms clientes
control y seguimiento de servicios a realizar
empleo adecuado de los recursos disponibles, de acuerdo a los
requerimientos de los servicios a efectuar
control de existencias de insumos y crdito con proveedores
control de clientes, as como de cobros, proveedores y pagos
intercambio de informacin con otras empresas para la solucin de

problemas tcnicos

Nuestros servicios satisfacen a nuestros clientes!

6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema de


trabajo
Considerando que la productividad y la calidad de los servicios son
aspectos de carcter general, en el siguiente cuadro se mencionan
las limitantes y los aspectos relevantes que se identificaron en las
actividades inherentes a los sistemas de trabajo de los talleres
visitados.

Capacitacin

Sistemas de
trabajo y
calidad

Remuneraciones

Condiciones
de trabajo

Organizacin
del trabajo

Mejoramiento integral

Actividad
1. Recepcin del
automvil

Limitantes y/o problemas


No se capacita al personal en el control
de recepcin de unidades y atencin al
cliente.

Aspectos relevantes

Recepcin de la unidad en el domicilio


del cliente, o en el lugar en el que se
encuentre el automvil.
Generacin de un cdigo tico orientado a un
servicio de calidad integral en funcin de los
requerimientos del cliente.

2. Revisin de
sistemas del
automvil

3. Elaboracin de
orden de servicios

El personal no posee los


conocimientos tcnicos sobre
la operacin de todos los
sistemas.

Explicacin al cliente sobre los servicios


que requiere el automvil.

No se cuenta con el equipo, maquinaria


y herramientas adecuadas para la
prestacin de los servicios.

Mecnico y cliente revisan la unidad para corroborar


el servicio a realizar.
Capacitacin del personal sobre aspectos prcticos,
es decir, instruccin sobre la operacin de los
diversos sistemas del automvil, as como lo relativo
al manejo de herramientas y equipo.

Desconocimiento de la importancia de
llevar un control y seguimiento de los
servicios a realizar.

Instrumentacin de un control de los


autos a reparar y el tipo de servicios a
efectuar.
Consideracin de las observaciones del cliente.
Estipulacin de deberes y obligaciones de las partes.

4. Autorizacin del
cliente

No se proporciona la
informacin necesaria al
cliente sobre los servicios a
realizar.

Explicacin al cliente de los daos a


futuro de la unidad, si no se efectan los
trabajos de mantenimiento y
reparacin.

No elaboran programas de trabajo, por


considerar que no tienen mayor
importancia.

Designacin de la persona que va a


reparar el auto, considerando sus
conocimientos y experiencia.

El taller no cuenta con la maquinaria y


equipo suficiente para proporcionar
todos los servicios.
5. Formulacin del
programa de
trabajo

Otorgamiento de garanta de servicios efectuados.


Empleo de la subcontratacin de servicios para
proporcionar una atencin integral.

Aplicacin de un registro y control de los servicios


que se proporcionan.
Utilizacin de refacciones originales de calidad.

6. Revisin de la
unidad para
identificar piezas
inservibles

Desconocimiento de la operacin
integral de los sistemas y, por ende,
del funcionamiento de las piezas que
los constituyen.

7. Adquisicin de
refacciones

No disponen de refacciones que ms


comnmente se emplean.

8. Realizacin de
trabajos de
mantenimiento y
reparacin
automotriz

Inexperiencia de los
Comunicacin y colaboracin con otros
trabajadores para efectuar los talleres para consultar y resolver
diversos trabajos de
problemas tcnicos.
mantenimiento y reparacin. Actualizacin del personal en la innovacin

Realizan cotizaciones en diferentes


refaccionarias.
Tienen un stock de las piezas ms utilizadas.

Uso de equipo, maquinaria y


herramienta en mal estado u obsoleto.
Espacios reducidos para el
desplazamiento de los trabajadores y
movimiento del equipo y maquinaria.

tecnolgica de los automviles, as como en el


adecuado empleo del equipo y maquinaria.

Actividad

Limitantes y/o problemas

Aspectos relevantes

9. Revisin de
sistemas y trabajos
de reparacin

Uso de equipo, maquinaria y


herramienta en mal estado u obsoleto.

Revisin de los trabajos realizados y del


funcionamiento de los sistemas operativos del
automvil, por parte de personal experimentado.

10.Lavado del
automvil

Uso incorrecto de los materiales de


limpieza por desconocimiento de las
caractersticas fsicas y qumicas de los
mismos (detergentes, shampoos,
desengrasadores, etctera).

Capacitacin del personal en el empleo correcto de


los materiales de limpieza, as como de los
instrumentos y utensilios utilizados para tal fin.

11.Revisin de la
unidad por su
propietario

No se informa correctamente al cliente


de las fallas encontradas y de los
trabajos realizados.

Explicacin al cliente de los trabajos realizados y


orientacin sobre la operacin de los sistemas y de
las medidas preventivas que deben observarse.

12. Pago de servicios

Cobro indebido sobre


trabajos inexistentes.

Establecimiento de sistemas de crdito


cuando se ofrecen servicios a flotillas de
autos de empresas.

Carencia de un registro y control de


pagos.

13. Entrega de la
unidad

No existe un registro de unidades


entregadas.

Pago de los servicios, slo cuando el cliente ha


revisado su unidad.
Establecimiento de un sistema contable para el
registro y control de ingresos y egresos.
Sondeo de los precios en el mercado, para ofertar
servicios por paquete.
Entrega de la unidad en el domicilio del propietario.

6.4 Buenas prcticas


Cualquier accin dirigida a facilitar el ptimo desarrollo y desempeo del
trabajo, tendr como resultado el mejoramiento de la productividad y la
calidad de los servicios.

6.4.1Descripcin de sistemas y servicios


El conocimiento correcto de la naturaleza del trabajo que se realiza, es el
elemento inicial para las acciones dirigidas al mejoramiento de la
productividad y calidad de los servicios.

Sistemas que componen un automvil

Sistema
Elctrico

MOTOR

Sistema
Mecnico

Accesorios

EC M

Sistema
Electrnico

Pasos a seguir:
 Identifique y describa los sistemas mecnico, elctrico y electrnico que
hacen posible el funcionamiento de los automviles

 Efecte la descripcin de los servicios que su taller ofrece a los

solicitantes de los trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz;


por ejemplo:
Descripcin

Servicio
Frenos

 Revisar para cambiar las balatas y gomas


de los frenos por desgaste; rectificacin de
discos y/o ajuste de frenos

Clutch

 Cambiar clutch o embrague desgastado en


unidades estndard

Transmisin automtica

 Afinar, ajustar, lavar y cambiar las piezas


desgastadas de la caja de transmisin
automtica por el uso normal del vehculo o
por falta de aceite

 Identifique por cada servicio los siguientes elementos:


operaciones a realizar para la prestacin del servicio
puestos de trabajo que intervienen en las operaciones del servicio
materiales empleados para llevar a cabo los trabajos
maquinaria y/o equipo utilizado
 Agrupe la informacin de los dos puntos anteriores en un formato

Por ejemplo:
Servicio
Frenos
DESCRIPCIN
Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste, rectificacin de
discos y/o ajuste de frenos
OPERACIONES
Realizar diagnstico de la unidad, tomando en cuenta las observaciones del cliente

(no funcionan los frenos, suena las balatas, se va hacia adentro el freno)
Desmontar llantas, quitar tambor y revisar balatas

Identificar piezas inservibles o rectificables, hacer relacin de refacciones

requeridas, material a emplear, servicios externos necesarios y gastos de mano
de obra para elaborar presupuesto
Poner a consideracin del cliente el presupuesto del servicio

Rectificar tambores y balatas

Ensamblar las balatas nuevas a zapata y rectificar

Montar a las llantas, ajustar, checar nivel de liquido de frenos y probar

funcionamiento en piso
PUESTOS QUE INTERVIENEN
 Mecnico
 Ayudante de mecnico

MATERIALES EMPLEADOS
 Balatas
 Gomas de frenos
 Lquido de frenos

MAQUINARIA Y / O EQUIPO UTILIZADO


 Herramienta manual
 Gato hidrulico
 Solicitan servicio externo para rectificacin de tambores y balatas

 Comente entre sus trabajadores la identificacin de sistemas y servicios,


con el propsito de que los conozcan con precisin y les faciliten orientar
adecuadamente a los clientes respecto a los trabajos que se realizan
Para mayor informacin, favor de consultar el anexo III
en la pgina 143.

6.4.2Medicin y mejoramiento de tiempos


El tiempo es un factor bsico en la prestacin de servicios y su medicin
hace posible conocer la duracin de los trabajos realizados; cualquier accin
de mejora deber tener como objetivo la reduccin de tiempos.

Cunto tiempo empleo?

Pasos a seguir:
 elabore un cuadro que contenga los siguientes datos:

Tiempos promedio por servicio: Frenos


Marca de auto
Chrysler

Tiempos medidos
1

10

Total

Prom.

General Motors
NISSAN
Volkswagen
Ford
Mercedes Benz
BMW

 efecte como mnimo 10 (diez) mediciones


 sume las 10 mediciones realizadas

 obtenga el tiempo promedio


 lleve un registro de los tiempos promedios, como referencia para conocer

los efectos de alguna accin de mejora; o sea, la reduccin de tiempos


como resultado de la capacitacin de los trabajadores y la innovacin
tecnolgica, entre otras acciones

Servicio

Tiempos promedio por servicio y marca de auto


Marca de autos
Chrysler
General
NISSAN
Volkswag Ford
Motros
en

Revisin gral. preventiva


Transmisiones automticas
Suspensiones
Lubricacin
Afinacin
Preverificacin
Ajuste de motor
Sistema elctrico
Diagnstico por
computadora
Hojalatera y pintura
Fuel Inyection
Clutch
Frenos
Direccin hidrulica
Cambio de aceite

El tiempo es oro!

Mercedes
Benz

BMW

6.4.3Seguimiento a clientes
Con la finalidad de lograr la calidad del servicio orientada a la satisfaccin del
cliente, es necesario que ponga en prctica un procedimiento de seguimiento
a los servicios prestados, para conocer si el automvil no presenta
dificultades en la operacin de algunos de los sistemas mecnico, elctrico y
electrnico; as como para informarle a los clientes de los servicios
preventivos que se requiere efectuar a su unidad
Qu buen detalle!

Pasos a seguir:
 lleve un registro de sus clientes; que contenga informacin de los
servicios efectuados y las fechas en que deben ser revisados los
automviles
 establezca comunicacin con sus clientes, pregnteles sobre el
funcionamiento del automvil e infrmeles de los servicios preventivos
que se necesitan efectuar
 en caso de existir problemas con el automvil, proporcione la orientacin

debida y, de ser necesario, ofrezca el servicio de atencin a domicilio

6.4.4Atencin integral / Subcontratacin de servicios


Cuando el automvil tiene problemas para funcionar correctamente, las
causas pueden variar y por lo tanto los servicios de mantenimiento y
reparacin son diferentes.
Los clientes se sienten satisfechos si sus automviles pueden ser revisados
y reparados de forma integral en un solo taller; porque de esta manera
emplean mejor su tiempo, en virtud de que la atencin que se brinda es
completa sin necesidad de llevar las unidades a otro lugar.
Si su taller no cuenta con todos los servicios que requiere el vehculo, haga
uso de la subcontratacin de servicios, que consiste en solicitar a otros
talleres la ejecucin de trabajos sobre mantenimiento y reparacin
automotriz.

La subcontratacin puede ser de dos modalidades:


1. Realizar los trabajos en las instalaciones del propio taller, como en el
caso de los servicios de hojalatera y pintura. A su vez, estos servicios
pueden ser contratados de dos formas:
 los hojalateros y/o pintores cobran directamente el servicio al
cliente, y aportan al taller un determinado % sobre el costo del
servicio
 los hojalateros y/o pintores , valoran el trabajo a realizar y solicitan
que el taller cobre directamente, y negocian un % sobre la
prestacin del servicio
2. Trasladar la unidad o partes de sta, al taller donde se efectuarn los

servicios contratados; por ejemplo; engrasado, lavado, fuel inyection y


rectificado de piezas.

6.4.5Otras acciones
Oportunidad en el servicio!
Identificacin y adquisicin de autopartes (refacciones) que se emplean con
mayor frecuencia.

Acercamiento con clientes!


Envo de correspondencia a clientes sobre nuevos servicios que ofrece el
taller, as como la promocin de paquetes.

Opinin del cliente!


Solicitar a los clientes su opinin sobre los servicios, y lo que consideran
debe mejorarse.

Atencin posterior al servicio!


Informar a los clientes que cuentan con el servicio de garanta de los trabajos
de mantenimiento y reparacin automotriz.

Bravo!

7. REMUNERACIONES

En este apartado conocer buenas prcticas sobre:


 mejoramiento de los tiempos de ocupacin
 mejoramiento de la capacidad laboral
 mejoramiento del desempeo laboral

Slo el trabajo honrado, hecho con ciencia y con buena


intencin logra dar provecho y honra.
Annimo

Los trabajadores que participan en la prestacin de los servicios de


mantenimiento y reparacin automotriz, sea de manera directa o
desempeando tareas complementarias, desean una debida retribucin por su
contribucin en el logro de objetivos y metas, y un reconocimiento a su
esfuerzo en el mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios.
La retribucin del personal que labora
en el taller automotriz, debe
corresponder a la naturaleza y grado de dificultad de las funciones que
realiza, y su incremento relacionarse con el mejoramiento de los aspectos de
productividad y calidad de los servicios.
En otras palabras, la manera de retribuir al personal su contribucin en los
trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz, y reconocer su esfuerzo
por ofrecer servicios de calidad orientada a la satisfaccin de las necesidades
de los clientes, debe ser de acuerdo a un sistema de remuneraciones que
integre los siguientes factores :
 Remuneracin por el trabajo convenido con los trabajadores (pago por
tiempo u obra determinada); que comprende de manera adicional los
siguientes elementos:
Prestaciones que se otorgan por ley (vacaciones y aguinaldo)
Seguridad y beneficios sociales (Seguro Social, Fondo de Retiro e
INFONAVIT)

 Remuneracin por incentivos al mejoramiento de la productividad y


calidad de los servicios; recompensando la contribucin y esfuerzo de los
trabajadores mediante el otorgamiento de incentivos econmicos

Cmo se compone mi

Remuneracin por
el trabajo
convenido

+
Remuneracin
por incentivos

7.1 Limitantes

El no valorar al elemento humano como factor esencial para el mejoramiento


de la productividad y la calidad de los servicios es como pensar que la
calidad se crea y desarrolla sin la intervencin del hombre.
Como parte de la investigacin efectuada a los talleres automotrices, se
identificaron las siguientes limitantes para lograr una debida remuneracin del
trabajo:

No se establecen incentivos que hagan posible recompensar el esfuerzo


y contribucin de los trabajadores
No hay una descripcin cualitativa y cuantitativa de los estndares para
el desempeo laboral
No hay un sistema de medicin y evaluacin del trabajo
No se evala de manera sistemtica el desempeo de los trabajadores

7.2 Aspectos relevantes

El taller automotriz, reiteramos, debe ser considerado como una empresa,


como un todo, y las acciones que se planeen, organicen y apliquen, deben
relacionarse con el mejoramiento de la organizacin del trabajo, la
capacitacin de los trabajadores, la productividad y calidad de los servicios, y
las condiciones de trabajo.
En algunos talleres visitados, se identificaron las siguientes acciones
consideradas como relevantes:
Mejoramiento del salario con base a indicadores del tiempo empleado
en la prestacin de servicios
Reconocimiento del desempeo de los trabajadores, con base a
objetivos de calidad de los servicios
Incremento del salario de acuerdo a la generacin de utilidades

El esfuerzo tiene sus

7.3 Buenas prcticas


Para retribuir de manera integral la contribucin y el esfuerzo de los
trabajadores en el mejoramiento de la productividad y calidad de los
servicios, se requiere poner en prctica acciones dirigidas a tal propsito, y
que hagan posible alcanzar, entre otros, los siguientes objetivos.

satisfaccin del cliente
eliminacin de retrabajos

reduccin de tiempos de operacin
aumento de la eficiencia del desempeo laboral (individual y colectivo)
 entrega de unidades a clientes en los tiempos establecidos

A continuacin se indican las acciones que se valoran como importantes para


las remuneraciones de los trabajadores:

7.3.1Mejoramiento de los tiempos de operacin


El factor tiempo es una variable que facilita conocer de manera general el
mejoramiento del trabajo, y cuando se aplican acciones para reducir los
tiempos de operacin, la retribucin de los trabajadores por su contribucin y
esfuerzo, ser de acuerdo a los resultados que se obtengan.
Mejoremos los tiempos de operacin!
A

Tiempo empleado

Tiempo mejorado

Pasos a seguir:
 Determine conjuntamente con sus trabajadores los tiempos de operacin
promedio de los servicios que se ofrecen en su taller
 Establezca metas precisas para la reduccin de tiempos; es decir, fije
porcentajes viables de tiempos a reducir, sin que vayan en detrimento de
la calidad de los servicios

 Asigne un porcentaje de incremento salarial de acuerdo a las metas


fijadas; por ejemplo:
Metas por mejoramiento de tiempos de produccin
Servicio

% de reduccin de
tiempos

% de aumento
salarial

10
15
20

15
20
25

Frenos
Fuel injection
Clucth

 Comente entre sus trabajadores los propsitos y metas de la reduccin


de tiempos y haga que se comprometan en su cumplimiento
Estimular a los trabajadores es importante!

Estmulos
Incentivos
Retribucin al
esfuerzo

7.3.2Mejoramiento de la capacidad laboral


Entendida la capacidad laboral como el conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes necesarias para realizar una determinada ocupacin o
funcin, por este mtodo se compensa los esfuerzos de los trabajadores para
mejorar dicha capacidad, participando en cursos/eventos de actualizacin
sobre innovaciones tecnolgicas de los automviles y en aspectos de
mejoramiento de la calidad de los servicios.
A los trabajadores que logren mejorar su capacidad laboral e incidir en la
productividad y calidad de los servicios, se les reconoce su esfuerzo
mediante el otorgamiento anual de un incentivo econmico.
El incentivo consiste en un porcentaje del salario correspondiente a un mes;
por ejemplo:
Incentivos por capacitacin
Nm. de cursos/eventos

% sobre un salario mensual

2
3
4

25
35
50

En verdad he mejorado!

7.3.3Mejoramiento del desempeo laboral


Este mtodo se refiere al desempeo individual de los trabajadores,
evaluando las actividades que realizan y los objetivos y metas alcanzadas.
Su aplicacin permite identificar aquellos trabajadores que sobresalen en el
desarrollo de su trabajo, mejorando su ingreso mediante la percepcin de un
bono convenido, con base en ndices de desempeo laboral.
Comprende los aspectos relativos a:

asistencia y puntualidad

la no existencia de reclamaciones

colaboracin en trabajos de grupo

disposicin a trabajar tiempo extra

limpieza y orden del rea de trabajo

cumplimiento de estndares de trabajo (tiempos de operacin y de
entrega a tiempo a clientes)

Una buena retribucin ayuda a mejorar la calidad de los


servicios, y esta ltima atrae ms clientes y, por tanto, su
negocio es ms rentable!

8. CONDICIONES DE TRABAJO

En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre:


 limpieza y orden
 programas preventivos, correctivos y productivos
 cumplimiento de normas
 medidas ergonomtricas

El lugar de trabajo se valora no por


lo que es, sino por lo que parece.
Annimo.

Seor. empresario:, las caractersticas fsicas y ambientales del lugar donde


se efectan los trabajos de mantenimiento y reparacin de los automviles,
as como la existencia de medidas preventivas sobre seguridad industrial,
determinan lo que se llama condiciones de trabajo.

La productividad y calidad de los servicios se ven favorecidas cuando


hay
condiciones de trabajo convenientes para un desarrollo
adecuado de las actividades constitutivas del sistema de trabajo
instrumentado, para el mantenimiento y la reparacin automotriz.
Las condiciones de trabajo imperantes son un factor decisivo para la salud y
seguridad de los trabajadores, y la conservacin de su patrimonio y el de sus
clientes.

8.1 Limitantes

Tradicionalmente, los talleres automotrices son vistos como lugares en los


que aparentemente el desorden y la falta de limpieza es sinnimo de mucho
trabajo; pero esto slo es una apariencia por lo que actualmente propietarios
y trabajadores hacen esfuerzos conjuntos para cambiar dicha imagen.
En los talleres visitados, se identificaron las siguientes limitantes para tener
condiciones de trabajo favorables para el desempeo de las funciones y el
mejoramiento integral de los servicios.
no se formulan y aplican acciones preventivas de seguridad e
higiene industrial
no estn delimitadas las zonas de trabajo
hacinamiento de materiales, maquinaria, equipo y herramientas
los trabajadores no usan ropa y zapatos adecuados para el trabajo
mecnico
existe desorden en el taller y las reas de trabajo carecen de limpieza

8.2 Aspectos relevantes

El proceso de cambio hacia organizaciones productivas y competitivas, debe


incorporar el mejoramiento de las condiciones de trabajo; las acciones que se
realicen en ese sentido, tendrn su recompensa en el incremento de la
productividad y reconocimiento de la calidad de los servicios.
Los aspectos identificados en la investigacin de campo y que fueron
valorados como relevantes para tener condiciones de trabajo aceptables son:
 aplicacin de un programa de orden y limpieza, uso de ropa y equipo
de proteccin personal
 conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial
referentes al uso de maquinaria, equipo y herramientas de trabajo
 control y reciclamiento de sustancias qumicas y residuos
 mantenimiento general
herramientas de trabajo

preventivo

de

maquinaria,

 asignacin de una rea para servicio de comedor

equipo

8.3 Buenas prcticas


Por sencillo que parezca, las acciones que se instrumenten para el
mejoramiento de las condiciones de trabajo, pueden consistir en el simple
hecho de que haya orden y limpieza en el taller.
Las acciones que se proponen para que el taller automotriz llegue a tener
condiciones de trabajo aceptables son:

8.3.1Limpieza y orden
El cliente percibe de manera visual en que condiciones de limpieza y orden se
encuentra el centro de trabajo.
Si existen reas sucias y desordenadas, el cliente tendr una impresin
negativa y posiblemente dude de la calidad de los servicios.
Qu desorden!

Pasos a seguir:
 Comente con sus trabajadores la importancia de conservar limpias y
ordenadas las reas de trabajo
 Establezca un programa sencillo de limpieza y orden, que incorpore las
opiniones de sus trabajadores y elabore una lista de verificacin de los
siguientes puntos:
rea de recepcin de clientes
pasillos
servicios sanitarios
depsitos de basura
depsito de fluidos (aceites, desengrasantes etc.)

 Difunda el programa y realice reuniones de sensibilizacin


 Disee y coloque letreros
relativos a la limpieza y el orden

DEPOSITO
DE
BASURA

8.3.2Programas preventivos, correctivos y predictivos


El estado de la maquinaria, equipo y herramientas es fundamental para la
prestacin oportuna de los servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz, por lo cual se recomienda establecer los siguientes programas:

Preventivos
Su funcin es prevenir las fallas de la maquinaria y equipo, mediante
programas establecidos y operados permanentemente, para lograr su mejor
funcionamiento.

Correctivos
Su funcin es corregir las fallas que se presenten en la operacin diaria.

Predictivos
Su funcin consiste en predecir, con base en la informacin estadstica, las
posibles fallas y estar preparados para darle solucin inmediata.

Pasos a seguir:
 Elabore un cuadro de datos que contenga informacin sobre causas y
frecuencia de las descomposturas, y piezas que se compran con mayor
frecuencia
 Establezca fechas y horarios para realizar el mantenimiento preventivo y
productivo

8.3.3Cumplimiento de Normas
Es importante disponer de informacin relativa a las normas de trabajo sobre
seguridad industrial, pero ms cuando se pone en prctica lo que en ellas se
dice.
En el siguiente cuadro se indican las normas que se requiere observar en los
talleres automotrices:
Elementos

Disposicin Normativa

Instalaciones elctricas

Las instalaciones elctricas deben tener dispositivos y protecciones de


seguridad y sealizarse de acuerdo al voltaje y corriente de la carga
instalada. (LFT Art. 153-T-B. Reglamento Federal de Seguridad e Higiene
y Medio Ambiente en el Trabajo. RFSHMAT - Art. 47).

Operacin y mantenimiento
de maquinaria y equipo

Para la operacin y mantenimiento de las partes mviles, se cuenta con


un programa de seguridad e higiene, mismo que se da a conocer al
personal operativo de dicha maquinaria o equipo. (RFSHMAT; Art. 36).

De los dispositivos de
seguridad

Se cuenta con dispositivos de seguridad en la maquinaria (NOM-004STPS-1993).

Dotacin del equipo

En los centros de trabajo donde existan agentes en el medio ambiente


laboral, que puedan alterar la salud y poner en riesgo la vida de los
trabajadores y que por razones de carcter tcnico no sea posible aplicar
las medidas de prevencin y control, el patrn deber dotar a stos con el
equipo de proteccin personal. (RFSHMAT, Art. 101).

Orden y limpieza

Se cuenta con un programa para el orden y limpieza de los locales de los


centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones de acuerdo a las
necesidades de la actividad que se desempee. (RFSHMAT. Art. 107).

Aseo

Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones


deben mantenerse limpios. La limpieza se har por lo menos al trmino de
cada turno de trabajo. (RFSHMAT Art. 107).

Disposicin de basuras y
desechos industriales

En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen


debern identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de
manera que no afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo.
(RFSHMAT Art. 109).

Elementos

Disposicin Normativa

Sanitarios

Los servicios sanitarios destinados a los trabajadores, debern


conservarse permanentemente en condiciones de uso e higinicos
(RFSHMAT Art. 105).

Agua Potable

El depsito de agua potable ser independiente de la reserva de agua para


incendio.(Reglamento de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente en el
Trabajo, Art. 105).

Ventilacin

Se mantiene durante las labores la ventilacin natural o artificial que


contribuya a prevenir el dao en la salud de los trabajadores. (RFSHMAT
Art. 99, NOM-016-STPS-1993).

Iluminacin

El centro de trabajo cuenta con las condiciones y niveles de iluminacin


suficientes y adecuados, conforme al tipo de actividad que se realiza.
(RFSHMAT Art. 95, NOM-025-STPS-1993).

Prevencin, proteccin
combate de incendios

Caractersticas

y Se elabora un programa y los procedimientos de seguridad para el uso,


manejo, transporte y almacenamiento de los materiales con riesgo de
incendio. (RFSHMAT. Art. 28).
Los equipos porttiles manuales de extincin de incendios se encuentran
colocados a distancias no mayores de 15 metros entre uno y otro (NOM002-STPS-1993).
Se utilizan seales y avisos de seguridad claros y concretos para la
identificacin de condiciones inseguras, como medidas preventivas para
evitar incidentes, accidentes y enfermedades de trabajo. (NOM-027STPS-1993).

8.3.4Medidas ergonmicas
Mejorar el desempeo del trabajo mediante la
instrumentacin de medidas ergonmicas, hace
posible aumentar la eficacia y eficiencia laboral.

Dichas medidas ergonmicas consisten


en el empleo de las herramientas,
equipo y maquinaria, de acuerdo a las
caractersticas fsicas y capacidades
fisiolgicas de los trabajadores. Se
consideran tambin aspectos tales
como ventilacin, iluminacin, clima y
nivel de ruido, reduccin de la carga
fsica de trabajo y facilitacin de las
funciones de lectura de instrumentos
de medicin

Pasos a seguir:
 Identifique las caractersticas fsicas y habilidades de sus trabajadores en
el empleo de herramientas, equipo y maquinaria
 Disee tableros de colocacin de herramientas, de tal manera que sea
fcil su identificacin y manipulacin de acuerdo a las caractersticas
fsicas de sus trabajadores
 Utilice mesas de trabajo para colocar las herramientas manuales de
trabajo; as como carritos para desplazar herramientas y equipo a emplear

 Asimismo, destine espacios de trabajo debidamente iluminados y


ventilados

ANEXOS

En este apartado encontrar informacin relevante sobre la industria de mantenimient


y reparacin automotriz:

 I. Aspectos cuantitativos
 II. Programa de capacitacin
 III. Descripcin de sistemas
 IV. Instituciones que brindan apoyo a las empresas

ANEXO I. ASPECTOS CUANTITATIVOS


Datos estadsticos
Conforme a los datos obtenidos en el XI Censo de Servicios 1994, realizado
por el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica, se tienen los
siguientes datos estadsticos sobre los establecimientos dedicados a la
prestacin de servicios de reparacin y mantenimiento automotriz.
En la Repblica Mexicana existen aproximadamente 195 mil 372
establecimientos cuya actividad econmica es la prestacin de servicios
privados, de ellos 112 mil 736 corresponden a la de servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz, en los que laboran 272 mil 325
trabajadores.
Los 112 mil 736 establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz, se clasifican en actividades
econmicas especificas en razn de la naturaleza del trabajo realizado, tal
como se indica en el cuadro nmero 3; destacando la actividad de servicios
de reparacin de automviles y camiones (mecnica en general) con el
33.94% del total de talleres censados, en los que laboran 91 mil 785
trabajadores.
En el siguiente cuadro se indican las principales entidades federativas que
tienen el mayor nmero de establecimientos dedicados a la prestacin de
servicios de mantenimiento y reparacin automotriz. Las tres primeras
entidades corresponden al Distrito Federal, Estado de Mxico y Jalisco.

CUADRO 1
Principales entidades federativas
Entidad Federativa
1. Distrito Federal
2. Mxico
3. Jalisco
4. Veracruz
5. Nuevo Len
6. Puebla
7. Tamaulipas
8. Chihuahua
9. Guanajuato
10.Michoacn
11.Dems Entidades
Total

Establecimientos
Nmero
12,928
11,333
8,401
6,918
5,745
5,359
5,047
4,722
4,549
4,473
43,261
112,736

%
11.47
10.05
7.45
6.14
5.10
4.75
4.48
4.19
4.04
3.97
38.37
100

Trabajadores ocupados
Nmero
38,517
26,311
23,334
15,543
16,056
11,044
10,328
10,341
11,364
10,271
99,216
272,325

%
14.14
9.66
8.57
5.71
5.90
4.06
3.79
3.80
4.17
3.77
36.43
100

De acuerdo a los datos anteriores, en las diez principales entidades


federativas se concentra el 56.739% de los talleres automotrices, con el
63.57% del total de trabajadores ocupados.
Una de las caractersticas peculiares de los establecimientos que realizan
trabajos de mantenimiento y reparacin de vehculos motores, es el reducido
nmero de trabajadores contratados, lo cual queda confirmado con los datos
que se muestran en el cuadro nmero 2.
En dicho cuadro, se indican los establecimientos censados de acuerdo al
nmero de trabajadores ocupados, resaltando el 71.23% de los talleres en
los que laboran entre una o dos personas.

CUADRO 2
Establecimientos por rango de trabajadores ocupados
Rango de
trabajadores
0-2
3-5
6 - 10
11 - 15
16 - 20
21 - 50
51 - 100
Ms de 101
Total

Establecimientos
Nmero
80,304
26,516
4,361
830
322
321
69
13
112,736

%
71.23
23.52
3.87
0.74
0.29
0.28
0.06
0.01
100

Trabajadores ocupados
Nmero
116,229
92,439
31,558
10,436
5,687
9,371
4,609
1,996
272,325

%
42.68
33.94
11.59
3.83
2.09
3.44
1.69
0.73
100

Las unidades econmicas comercializadoras de automviles producidos por


las empresas armadoras, ofrecen de manera complementaria a sus clientes y
pblico en general el servicio de mantenimiento y reparacin automotriz. Sin
embargo, no estn consideradas en los censos econmicos de servicios, y de
acuerdo a la Asociacin Mexicana de Distribuidora de Automviles (AMDA),
a nivel nacional existen 991 agencias distribuidoras de marca, identificando
una proporcin promedio de 114 talleres automotrices por cada distribuidora,
tal como se indica en el cuadro numero 3.

CUADRO 3

Proporcin de talleres automotrices con


respecto a Distribuidoras de Marca
Entidad Federativa
1. Aguascalientes
2. Baja California
3. Baja California S.
4. Campeche
5. Coahuila
6. Colima
7. Chiapas
8. Chihuahua
9. Distrito Federal
10.Durango
11.Guanajuato
12.Guerrero
13.Hidalgo
14.Jalisco
15.Mxico
16.Michoacn
17.Morelos
18.Nayarit
19.Nuevo Len
20.Oaxaca
21.Puebla
22.Quertaro
23.Quintana Roo
24.San Luis Potos
25.Sinaloa
26.Sonora
27.Tabasco
28.Tamaulipas
29.Tlaxcala
30.Veracruz
31.Yucatn
32.Zacatecas
Total

Talleres
1,153
3,755
810
693
3,576
827
2,920
4,722
12,928
1,693
4,549
1,984
2,249
8,401
11,333
4,473
1,877
1,234
5,745
2,299
5,359
1,337
780
2,448
3,623
3,801
1,497
5,047
1,170
6,918
1,985
1,550
112,736

Distribuidoras
9
17
8
9
36
10
30
35
138
16
47
19
16
68
90
46
17
5
40
16
47
12
13
20
32
37
17
47
8
64
12
10
991

Proporcin
128
220
101
77
99
82
97
134
93
105
96
104
140
123
246
97
110
246
143
143
114
111
60
122
113
102
88
107
146
108
165
115
114

De acuerdo a datos del Sistema Nacional de Informacin Ambiental,


del Instituto Nacional de Ecologa, se cuenta con informacin sobre el
parque vehicular de la zona metropolitana del Valle de Mxico; cifra
que se estima como mercado potencial de los establecimientos que
ofrecen servicios de mantenimiento y reparacin automotriz.
CUADRO 4
Parque vehicular en la zona
metropolitana del Valle de Mxico
Concepto
1. Autos particulares
2. Taxis
3. Transporte de pasajeros

Cantidad
1,931,200

%
71.00

136,000

5.00

54,400

2.00

4. Transporte de carga

489,600

18.00

5. Otros

108,800

4.00

2,720,000

100

Total

Datos de caracterizacin del giro


Como resultado de la aplicacin de una estrategia de investigacin para
conocer el comportamiento organizacional de 14 establecimientos dedicados
a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin de unidades
automotrices, se obtuvieron
datos
cuantitativos y cualitativos
sobre la

organizacin del trabajo, capacitacin del recurso humano, planeacin y


control de servicios, medicin y mejoramiento de la productividad,
instrumentacin de sistemas de remuneracin y lo relativo a las condiciones
de trabajo existentes.
En el cuadro nmero 5 se indican datos relativos al personal ocupado, en los
que resalta el porcentaje de la mano de obra masculina con el 88.16% del
total de la poblacin laboral.
CUADRO 5
Total de trabajadores

Hombres

76

88.16%

Nivel
Ocupacional

Trabajadores

Hombres

Mujeres

Total

Total

Total

N1 Directivos

N2 Administrativos

9.21

10.45

12

15.79

4.48

2.63

N6 Tcnicos*

40

52.63

N7 Ayudantes

15

Total

76

N3 Supervisores

M j

11.84%

Edad prom. Escolaridad


(aos)
Promedio (1)
%
0.00

42

Preparatoria

100.00

36

Preparatoria

2.99

0.00

30

Preparatoria

40

59.70

0.00

32

Secunda
ria

19.74

15

22.39

0.00

31

Secundar
ia

100

67

100

100

34

*El nivel ocupacional relativo a tcnicos comprende los siguientes puestos de trabajo:
 Mecnico
 Elctrico
 Lubricador

 Hojalatero
 Pintor
 Alineador

El cuadro nmero 6 refleja el comportamiento organizacional detectado en el


grupo de empresas en que se aplic la estrategia de investigacin antes
mencionada, donde se aprecia una mayor incidencia en el nivel de
calificacin mediano (ver procedimiento de identificacin del comportamiento
organizacional).
CUADRO 6
Nivel de
calificacin
Minimo
Mediano
Adecuado
Excelente

Empresas
9 10 11

12 13 14

Total
0
13
1
0

Total 14

92
7

100

ANEXO II. PROGRAMA DE CAPACITACIN


Planear y disear programas de capacitacin es una tarea fundamental para
que los trabajadores adquieran y actualicen sus conocimientos y habilidades,
por lo que se debe elaborar una serie de actividades que deben contener
informacin suficiente sobre los propsitos, medios, procedimientos y
condiciones para guiar al instructor en sus sesiones de capacitacin; este
conjunto de actividades son las que conforman el programa de capacitacin.
Para asegurar la organizacin y operacin del programa se sugiere
establecerlo con base en los siguientes elementos:

Identificacin de necesidades
Un indicador importante de que hay necesidades de capacitacin en los
trabajadores, es la frecuencia de reclamaciones por servicio prestado.
Estas necesidades van de acuerdo a los requerimientos de conocimientos y
habilidades de los trabajadores e incluso de la actualizacin en los sistemas
del automvil, materiales y equipo; as como en la aplicacin de nueva
tecnologa, por ejemplo en los motores bi-combustible de GM.

Objetivos generales y particulares


Un objetivo es lo que deseamos obtener en cualquier actividad; en este caso
el objetivo general es lo que pensamos lograr en cuanto a la adquisicin de
conocimientos, habilidades o actitudes al trmino de la misma. Un ejemplo es
el siguiente:
Identificar los componentes y funcionamiento
del sistema de frenos ABS.

Los objetivos particulares son las metas a lograr en cada uno de los temas
que se impartirn durante todo el curso , por ejemplo:
El participante determinar las partes
que componen el sistema de frenos ABS.

Beneficios
No est por dems recordar que la capacitacin y preparacin de una
persona trae consigo diversos beneficios tanto en lo individual, como laboral
e incluso social; entre ellas consideramos los siguientes:
efectuar el trabajo con calidad
incremento de los salarios
reconocimiento profesional
calidad en el servicio
mejor calidad de vida
oportunidades de trabajo
actualizacin tcnica
superacin personal

Contenido temtico
La calidad en el servicio es una de las actividades importantes que el
empresario debe considerar para su organizacin, es por ello que los temas
seleccionados para la capacitacin tienen el objetivo de lograr la calidad
orientada a la satisfaccin del cliente, de esta manera el contenido temtico
puede ser organizado en cursos tcnicos y administrativos que unidos
complementan la formacin del trabajador.
El contenido temtico del curso de capacitacin es el conjunto de temas
terico-prcticos organizados de manera lgica; es decir, ordenados uno tras
otro como se hace en una reparacin mecnica que permitirn alcanzar los
objetivos planteados.
 La capacitacin tcnica que se sugiere es:

inyeccin electrnica OBD II Nen

sistema Fuel Inyection para automotores general Motors, Ford, Nissan,

Volkswagen, y Chrysler

escner OTC 4000

sistema de frenos ABS

inyeccin electrnica para tractocamiones

fuel Inyeccin TBI

uso del equipo de diagnstico de consulta

introduccin al sistema ECCS

uso de herramientas de medicin


ajuste bsico del motor (gasolina/diesel)
conceptos bsicos de electricidad
normas de higiene y seguridad en el taller mecnico

 La capacitacin sugerida sobre calidad es:


aseguramiento de la calidad
conceptos bsicos de productividad
planeacin en el taller mecnico
calidad en el servicio automotriz

Equipo, maquinaria y herramientas


Las acciones de capacitacin terico-prcticas, requieren de contar con el
equipo necesario para apoyar y facilitar el aprendizaje; por ejemplo, para
describir el ajuste bsico del motor, debemos contar con tacmetro,
vacumetro, herramientas manuales, y en su caso el manual de servicio
correspondiente. Usar estos recursos permite vincular la teora con la
prctica.

Retroalimentacin
La retroalimentacin es un trmino que nos indica que el instructor que
imparte la capacitacin, verifique si los conocimientos e instrucciones que ha
dado a quien se capacita hayan sido aprendidos de forma correcta; esto
permite saber qu tema est claro, o en cul deber estudiarse o practicar
nuevamente.
Es a travs de preguntas o de supervisin directa en la prctica como
podemos mejorar nuestra comunicacin y entendernos en el mismo idioma
para asegurar la adquisicin de conocimientos, habilidades y/o actitudes.

ANEXO III. DESCRIPCIN DE SISTEMAS


Sistemas
El automvil es una unidad motora que se mueve por s misma mediante
diversos sistemas mecnicos, elctricos y electrnicos que funcionan de
manera interrelacionada, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja
inadecuadamente afecta a los dems sistemas, y tiene como consecuencia
que la unidad no se desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo
condiciones inseguras para sus ocupantes.
Para garantizar la funcionalidad de los sistemas mecnico, elctrico y
electrnico se requiere que los propietarios de los automviles soliciten
peridicamente el servicio de mantenimiento preventivo, as como, la
prestacin de servicios de reparacin, cuando el caso lo requiera.
En el siguiente cuadro se mencionan los diversos sistemas mecnicos,
elctricos y electrnicos que hacen posible el movimiento de los automviles,
y de manera adicional se indica lo referente a los componentes denominados
accesorios.

Sistema
1. Elctrico.

Subsistema

Descripcin

Arranque
(marcha).

Permite, al accionar la llave de contacto, que se cierre un


circuito conectando el interruptor principal a la batera y
al motor de arranque, provocando su giro y el del
cigeal del motor.

Encendido.

Proporciona un suministro uniforme de chispas elctricas


en los cilindros del motor. Estas chispas producen la
combustin de la mezcla de aire combustible, con el
objeto de producir la potencia requerida para el
movimiento.

Sistema

2. Mecnico.

Subsistema

Descripcin

Luces.

Gua el camino del conductor y realiza sealizacin


preventiva.

Carga.

Conserva el estado de carga del acumulador para


mantener latente la energa necesaria para operar los
sistemas elctricos y electrnico. Utiliza el alternador para
convertir la energa mecnica en energa elctrica.

Limpia
parabrisas.

Permite la visibilidad del conductor cuando est lloviendo.


Est accionado por un motor elctrico minsculo que
mueve, por un reductor y una biela, las varillas de las
raederas (plumas) que limpian el parabrisas.

Motor.

Es una mquina que aprovecha la energa de la explosin


producida por una mezcla de aire y gasolina, que se
inflama y transforma energa qumica en energa
mecnica, generando la potencia necesaria para el
movimiento del automvil.

Embrague
(Clutch).

Desconecta temporalmente el motor del tren de


engranajes para que no se produzca potencia a travs de
stos y se pueda dar el cambio de velocidades.

Caja
de Permite que el motor gire a gran velocidad en el arranque
cambios
o inicio del movimiento del vehculo, y cambie la
(manual
y diferencia entre la velocidad del motor y la de las ruedas.
automtica).
Transmisin.

Transfiere la potencia desde la caja de cambios a las


ruedas del vehculo por medio de una estructura metlica
en forma de rbol hueco que acciona las ruedas.

Lubricacin.

Mantiene cubiertas con aceite todas las piezas en


movimiento, para reducir el calor producido por los
rozamientos, deslizamiento y evitar su desgaste.

Sistema

Subsistema

Descripcin

Frenos.

Disminuye la velocidad del vehculo, por medio de un


mecanismo que funciona a presin en piezas que desplazan
fluido hidrulico para que a su vez transmita presin a
tubos y mangueras ligados a los cilindros de las ruedas
haciendo actuar los mecanismos de las zapatas.

Enfriamiento.

Mantiene al motor en su temperatura ideal de


funcionamiento.

Direccin.

Permite que las ruedas delanteras pivoten o viren hacia la


derecha o izquierda, para dirigir el vehculo por medio de
un eje o columna de direccin al que est montado el
volante y que forma parte del engranaje de la direccin.

Combustible.

Almacena combustible, le proporciona al motor y lo


vaporiza mezclndolo con la cantidad correcta de aire en el
cilindro del motor, para que al darse la chispa se produzca
la combustin y se muevan los pistones. Se compone del
tanque de combustible, bomba para carburador, filtros y
artefactos anticontaminantes.

Suspensin.

Absorben las reacciones que recibe a la transmisin y en


general al auto, debidas a variaciones en las cargas por
pasajeros, combustible y equipaje, as como los cambios
en la superficie del trmino. En todos los autos se emplean
amortiguadores para absorber los golpes o vibraciones.

Llantas
rines.

y Las llantas son ruedas de hule compuestas por el cuerpo y


el dibujo o superficie de contacto con el camino. Tienen
cuatro funciones: 1) soportar carga en movimiento, 2)
generar fuerzas para dirigir, 3) transmitir las fuerzas de
impulsin y frenaje del vehculo, 4) servir de aislamiento
para las irregularidades del camino. Esta montada sobre el
rin y fijada al tambor por medio de pernos.

Sistema

3. Electrnico.

Subsistema

Descripcin

Escape.

Elimina los gases producidos en la combustin interna del


motor para lo cual el resorte termosttico se expande y se
abre la vlvula de escape hacia el mltiple, y de all son
arrastrados al mofle para su expulsin.

Computador
central.

Es un procesador que recibe y analiza la entrada de


informacin, decide cmo debe ser ajustada la operacin
del vehculo por medio de las seales de voltaje que le
envan los sensores y/o los interruptores.

Encendido

Este sistema controla electrnicamente la chispa de


encendido, los sistemas de combustible e inyeccin de
aire.

electrnico.
Lneas de
combustible
para los
inyectores.

En este sistema, la dosificacin del combustible est


controlada primordialmente por la velocidad del motor y
por la cantidad de aire o del flujo de aire. Este sensor mide
la cantidad de aire que entra para ajustar la relacin con el
combustible variando la cantidad del mismo .

Recuperacin
de
emanaciones.

Hace retroceder parte de los gases de escape hacia el


motor durante ciertas fases del funcionamiento.
Adicionalmente trata los gases de escape a la salida de los
cilindros, con el fin de reducir los productos contaminantes
que contienen. Posee una bomba de aire o compresor
accionado por una correa arrastrada por la polea del
cigeal. Ayuda a quemar los gases transformndolos en
sustancias inofensivas.

Sistema
4. Accesorios

Subsistema

Descripcin

Elevadores de
Conjunto de componentes electrnicos, elctricos y
cristales
Elevadores de
botones de
seguridad.
Tapicera y
asientos
Cristales
asientos
Claxon
Radio
Antena
elctrica
Defroster
Espejos
laterales y
retrovisor

mecnicos, complementarios del automvil que sirven para


proporcionar seguridad, funcionalidad y/o comodidad.

ANEXO IV. INSTITUCIONES QUE


BRINDAN APOYO A LAS
EMPRESAS
NAFIN
Nacional Financiera
Insurgentes Sur 1971
C.P. 01020
Mxico, D.F.
Tel.: 5325.60.00 y 5550.69.11

Con el programa de Capacitacin y Asistencia Tcnica apoya la


competitividad de las empresas, fomentando una nueva cultura
empresarial.
Los servicios que ofrece con este programa son:
 Administracin para microindustrias (coleccin promicro)
 Temas gerenciales para el micro, pequeo y mediano empresario (NAFINITAM)
 Procesos de mejoramiento continuo-calidad total (NAFIN-ETSM)
 Cursos y diplomados sobre el ciclo de vida de proyectos de investigacin
 Asistencia tcnica especializada (NAFIN-PNUD)
 Diagnstico empresarial

CIMO-STPS
Programa de Calidad Integral y Modernizacin
Av. Azcapotzalco - La Villa nmero 209
Col. Santo Toms, C.P. 02020
Delegacin Azcapotzalco, Mxico, D.F
Tel. 5583.20.29

Los servicios que proporciona son:


 Capacitacin a todos los niveles en empresas de distintos giros y ramas
de actividad econmica
 Consultora orientada a la elaboracin de diagnsticos y planes de accin
que ayuden a solucionar la problemtica de las organizaciones
 Orientacin sobre centros de informacin especializada y de mercado

CANACINTRA
Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin
Av. San Antonio N 256
Col. Ampliacin Npoles
C.P. 03849
Delegacin Benito: Jurez Mxico, D.F
Tel. 5563.34.00
Los servicios que proporciona son:

Externos:
 Normalizacin, certificacin y verificacin que cuenta con los laboratorios
ms modernos en Latinoamrica en esta materia
 Incursin en los campos de la cooperacin de pases europeos en las
modalidades de conversiones, subcontratacin y transferencia de
tecnologa
 Consultores especializados que evalan la situacin de la empresa y
asesora en la bsqueda de soluciones

 Adquisicin de tecnologa, recibir asistencia tcnica o contactar con


socios en el extranjero, entre otros servicios
 De la alianza con Grupo Provincial, se ofrece seguros de vida accidentes y
de daos automviles con ptimas condiciones de costo cobertura
mediante un paquete empresarial
 Asesora e informacin personalizada sobre los tpicos de inters para la
industria, como la atencin en problemas de Seguridad Pblica, a travs
de la oficina del ministerio pblico especializado que se ubica en la planta
baja de las instalaciones

Especializados:
 Ecologa, asesora y consultora
 Ventanilla nica de gestin, asesora y tramitacin
 Capacitacin
 Normalizacin
 Asesora jurdica
 Sistema Nacional de Informacin
 Centro de Estudios Econmicos
 Satelitel en materia de capacitacin remota, contamos con el sistema ms
innovador de teleconferencias

Servicios internacionales:
 Asuntos internacionales
 Comercio exterior, subcontratacin
 Cooperacin internacional

Interior de la Repblica
 Contacto con los representantes de las 31 delegaciones de CANACINTRA
 Maquiladoras

Consejos coordinadores
Si le interesa participar en la solucin de la problemtica que
enfrentan las empresas de su sector y conocer la forma en que est
afrontando los retos del presente, le recomendamos participar en las
sesiones peridicas de su rama. Durante 1997 asistieron a estas
sesiones un promedio mensual de 10,631 empresarios
DGSHT-STPS
Direccin General de Seguridad e Higiene en el Trabajo
Valencia 36
Col. Insurgentes Mixcoac
C.P. 03920
Mxico, D.F
Tel. 55-63-05-00, exts. 3118 y 3119
Los servicios que proporciona son:
 Cursos introductorios para Comisiones de Seguridad e Higiene
 Taller para Comisiones de Seguridad e Higiene
 Asesora en materia de Seguridad e Higiene (normatividad)
 Autogestin a travs de programas preventivos (voluntarios)

ASOCIACIN DE TALLERES AUTOMOTRICES


Revillagigedo N 100
Col. Centro, C.P. 06070
Del. Cuauhtmoc, Mxico, D.F
Tel. 5510.9631
Los servicios que proporciona son:
 Trmites ante las autoridades
 Capacitacin en los sistemas mecnicos que integran al automvil

BIBLIOGRAFA
ALBRECHT K. La misin de la Empresa, Ed. Paids, Espaa, 1996, 223 pp.
Asociacin Mexicana de Distribuidores de Automviles
Asociados, Mxico, 1997, 416 pp.

Directorio de

AVALLONE A., Eugene Manual del Ingeniero Mecnico, Ed. Mc. Graw Hill,
Mxico, Tomo 2, 1996.
BAIN, David Productividad (La solucin a los problemas de la empresa),
Ed. Mc. Graw Hill, Mxico, 1987, 275 pp.
BELCHER S., David Biblioteca DEUSTO de Direccin y Organizacin,
Ed. Ediciones DEUSTO, Espaa, 1973, 329 pp.
Centro de Desarrollo Profesional y Tcnico S.A. de C.V.
Capacitacin en Fuel Injection, Mxico.
CHIAVENATO, Idalberto
Administracin
Ed. Mc. Graw Hill, Colombia, 1997, 540 pp.

de

Manuales de

Recursos

Humanos,

CROUSE H., William


Equipo elctrico y electrnico del automvil,
Ed. Alfaomega Marcombo, Mxico, 1997, 465 pp.
DAMELIO, Robert Los fundamentos del Benchmarking, Ed. Panorama
Editorial, Mxico, 1997, 68 pp.
ELWOOD BUFFA, Spencer Administracin y Direccin de la Produccin,
Ed. Limusa, Mxico, 1977, 671 pp.
GASALLA, Jos Mara La Nueva Direccin de Personas, Ed. SICCO, Mxico,
1997, 351 pp.

HAL H., Richard


Organizaciones, Estructura y Proceso, Ed. Prentice,
Mxico, 1988, 353 pp.
HOPEMAN J., Richard
Produccin, Conceptos, Anlisis y Control,
Ed. Continental, Mxico, 1979, 669 pp.
KANAWATY, George Introduccin al estudio del Trabajo, Ed. O.I.T.,
Ginebra, 1995, 521 pp.
MERTENS, Leonard La medicin de la productividad como referente de la
formacin-capacitacin, Ed. O.I.T., Mxico, 1998, 24 pp.
__________: Estrategias de mejora de productividad y recursos humanos,

Ed. OIT, Mxico-Chile, 1996, 82 pp.

MORENO BAYARDO, Ma Guadalupe Didctica, fundamentacin y prctica,


Ed. Progreso, Mxico, 1985, 160 pp.
MULS DEL POZO, Pablo,
et. al. Aspectos Tecnolgicos de la
Modernizacin Industrial de Mxico, Ed. Fondo de Cultura Econmica,
Mxico, 1995, 404 pp.
PROKOPENKO, Joseph La Gestin de la Productividad, Ed. O.I.T., Ginebra,
1989, 317 pp.
Revolucin en la Industria en Revista Manufactura, Vol. 3, No. 20, Feb.,
Mxico, 1997.
REYES PONCE, Agustn
1997, 239 pp.

Administracin de Personal, Ed.Limusa, Mxico,

Secretara del Trabajo y Previsin Social, Direccin General de Seguridad e


Higiene en el Trabajo, Diagnstico Situacional, Mxico, 1997, 64 pp.

Secretara del Trabajo y Previsin Social, Direccin General de Capacitacin y


Productividad, Modernizacin y simplificacin de las obligaciones patronales en las
empresas, Mxico, 1998, 20 pp.

SMITH CLAY, Henry Psicologa de la conducta industrial, Ed. Mc Graw Hill,


Mxico, 1997, 407 pp.
STEINER A., George
Planeacin Estratgica, Ed. Compaa Editorial
Continental, Mxico, 1988, 366 pp.
SUREZ DAZ, Reynaldo Hombres y Empresas: Una visin psicosociolgica
de la administracin, Ed. Trillas, Mxico, 1983, 388 pp.
ZEITHAML A., Valarie, et al. Calidad Total en la Gestin de Servicios,
Ed. Daz de Santos, Espaa, 1993, 256 pp.

Mantenimiento y reparacin automotriz: Una gua para mejorar su empresa con base en la
productividad y la calidad del trabajo es una publicacin de la Secretara del Trabajo
y Previsin Social. La impresin de interiores se realiz en el sistema Docutech
de la Direccin General de Recursos Materiales y Servicios Generales.
La impresin de forros y encuadernacin se hizo en Ediciones
y Grficos EON, Av. Mxico-Coyoacn # 421, Mxico, D.F.
El tiraje consta de mil ejemplares. Se terminaron de
imprimir en noviembre de 1999.