Está en la página 1de 6

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS

1RA PARTE.
PROCESO DE COMPRA
PROGRAMA DE CAPACITACION

LA ATENCION AL CLIENTE
EL COACH
LA PREPARACION PREVIA
LA BIENVENIDA AL CLIENTE
GUIANDO AL CLIENTE
OFRECIENDO ADICIONALES
MANEJANDO QUEJAS
CONFIRMAR E INVITAR AL CLIENTE A VOLVER
TECNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACION

2DA PARTE.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS
1RA PARTE.
PROCESO DE COMPRA
PROGRAMA DE CAPACITACION

LA ATENCION AL CLIENTE
LAS CARACTERISTICAS DIFERENCIALES DEL METODO ILVEM
SERVICIOS CLAVES
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN EL XITO DEL APRENDIZAJE
LAS OCHO CLAVES DE LA ATENCION AL CLIENTE

EL COACH
LAS DISTINTAS OCUPACIONES DE UN ASESOR
LOS TRES PASOS EN LA CARRERA
LOS ESTANDARES NO NEGOCIABLES DE ATENCION

LA PREPARACION PREVIA
LA PREPARACION !
LA PREPARACION: LIMPIEZA, ORGANIZACIN Y MANTENIMIENTO
PRECHEQUEO DIARIO

LA BIENVENIDA AL CLIENTE
NO DIGA EN QUE UNIDAD ESTA ?
LAS REGLAS DE LAS FRASES DE APERTURA
LA CHARLA PREVIA

GUIANDO AL CLIENTE
ASESORANDO AL CLIENTE: LA INVESTIGACION
PREGUNTAS ABIERTAS
P.R.A
LA SECENCIA LOGICA
LLAMAR AL ALUMNO POR EL NOMBRE
VENDIENDO ALTERNATIVAS
CREANDO EL DESEO DE POSESION
EL CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS
CREANDO VALORES EN EL SERVICIO Y PRODUCTO
CARACTERISTICAS BENEFICIOS INTERROGANTES ( CBI )
EL EXPERTO QUE MATA EL OFRECIMIENTO DE UN SERVICIO O PRODUCTO

OFRECIENDO ADICIONALES
VENTA POR SUGERENCIA
COMO OFRECER ADICIONALES ?
PROMOCIONES ESPECIALES: SEMBRAR LA SEMILLA

MANEJANDO QUEJAS
QUE HACER CON LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES ?
RESPUESTAS A QUEJAS Y PREGUNTAS
TIPOS DE QUEJAS Y COMO ACTUAR CON CADA UNA

CONFIRMAR E INVITAR AL CLIENTE A VOLVER
CONSTRUYA UN FUTURO EXITOSO
ARREPENTIMIENTO DEL COMPRADOR
CONFIRMACIONES E INVITACIONES
LA CONFIRMACION: CONSOLIDANDO LA COMPRA
LA INVITACION
CONCLUSION

TECNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACION
ASPECTOS BASICOS DE LA VENTA
LA PLANIFICACION
LA COMUNICACIN
CONTACTO O APROXIMACION
PRESENTACION Y DEMOSTRACION
CIERRE DE LA VENTA
MODELOS DE VENTA
TECNICAS DE NEGOCIACION

2DA PARTE.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
PLANES DE CREDITO
CODIFICACION DE CURSOS
VENDEDORES
FORMAS DE PAGO
CUENTAS CORRIENTES
DATOS IMPOSITIVOS