1

Customer Care Associates

El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
Pltica
Que no te digan, que no te
cuenten, ITIL v3 ya est
aqu: en qu consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementacin
Pltica
Que no te digan, que no te
cuenten, ITIL v3 ya est
aqu: en qu consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementacin
Teresa Lucio, MC
ITIL Master & ISO 20000 certified auditor & consultant
Fellow of the Institute of Service Management, UK
Directora Customer Care Associatess
2
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Curriculum expositora
Resumen de la experiencia de Lic. Teresa Lucio Nieto tlucio@customercareassoc.com
ISO 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified Consultant
Actualmente es Directora General de Customer Care Associates en donde ha participado en proyectos relacionados con
Lealtad, Retencin y Servicio a Clientes, aplicando metodologa de Customer Relationship Management (CRM), ITIL y Help
Desk. Tiene experiencia en el Diseo e Implantacin de Estrategias de Reingeniera de procesos, Calidad y Servicio a
Clientes en reas de Tecnologa de Informacin, Calidad, Manufactura, Distribucin y Centros de Atencin a Consumidores
para organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploracin, PEMEX Perforacin y
Nextel entre otras. Adems de la consultora, ha sido profesora del ITESM y la Universidad Anhuac en las reas de
graduados; expositora en ms de 40 conferencias nacionales e internacionales; asesora principal y sinodal de ms de 35
tesis de maestra; ha participado como expositora en seminarios a la industria por ms de 17 aos. Su formacin profesional
es de LSC, Maestra en Ciencias Computacionales, Maestra en Administracin de Sistemas, Certificada en: Gestin por
Competencias, ITIL Foundations & Manager (masters)por EXIN, por la Universidad de Carnegie-Mellon en Project
Management, por Purdue en Benchmarking, Conocedora de la norma COPC, Auditora interna ISO9000, por itsmf.UK
auditora y consultora certificada BS15000/ISO20000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM,y ha sido instructora y
auditora internacional. Designada Directora Regional para Mxico del Member Advisory Board del HDI (2003-2006). Fue
invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 Birmingham, Inglaterra, por el ITSMF-USA al ITIL
Academic Summit en Dallas TX en Octubre 2006 y por el ITSMF-Canada a presentar un caso de xito de su cliente
COTEMAR. Recientemente recibi la distincin de Fellow (FISM, el grado ms alto) en el Institute of Service Management de
Inglaterra, siendo la primera latinoamericana en obtenerla.
Accredited trainer
and test provider
3
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Objetivo
Presentar los conceptos bsicos que las
mejores prcticas de ITIL v3 aportan en la
gestin del servicio de IT, adems de cmo
iniciar su implementacin e integracin con
COBIT en las organizaciones
4
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
5
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Otra vez pan
con lo
mismo?
v2 = v3
Now I am a
Service
Desk v3
6
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
La ITILv3 debera entonces
Ser consistente en estructura y su navegacin
Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM
Incluir elementos sobre:
Relevancia de ITIL al negocio
Factores culturales
ROI
Las relaciones de la operacin con la procura y lo tcnico
Cmo se adapta a diferentes sourcings y tamaos de organizacin
Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL provea una
descripcin coherente de los productos y actividades clave del
ITSM. OGC
7
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Ciclo de vida del servicio
8
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Qu contiene ITIL v3?
5 libros Core
+ 1 (casi por salir) libro de Introduccin
Los complementos
Y lo Web
9
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
10
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Procesos
Estrategias del Servicio, (desarrollo del
mercado, su implantacin, ciclo de vida del
servicio)
Gestin del Portafolio de Servicios
(definicin, anlisis de su prop de valor,
autorizacin y programar recursos/
comunicacin)
Gestin Financiera (valuacin del servicio,
fondeo, cargo/cobro, ROI)
Gestin de la Demanda, anlisis de patrones
de actividades
Continual Service
Improvement
Gua sobre cmo disear,
desarrollar e implementar la
Administracin de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como tambin un activo estratgico
11
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Herramientas/apoyo/doctos
Herramientas/apoyo/doctos de
Simulacin, demanda, optimizacin,
provisin
Caso de Negocios
Portafolio de Servicios
Desarrollo organizacional
Roles
Director de Gestin de Servicios
Gestor de Contratos
Gestor de Producto
Dueo del Proceso
Representantes del Negocio
Continual Service
Improvement
12
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Procesos
Gestin Catlogo de Servicio
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de Servicio
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores
Continual Service
Improvement
Gua para el diseo y desarrollo de servicios y
procesos de administracin de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los
servicios
13
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Herramientas/apoyo/doctos
CapMIS, AvMIS
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Requerimientos
Catlogo de Servicios de Negocio
Catlogo de Servicios Tcnicos
Anlisis de fallas del servicio
Planes de mantenimientos
Proyeccin de la disponibilidad de los
servicios
Roles
Dueo del Proceso
Gestor de Diseo del Servicio
Planeador de TI
Arquitecto/Diseador de TI
Gestor de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo de Servicio
Gestor de Disponibilidad
Gestor de Continuidad
Gestor de Capacidad
Gestor de Seguridad
Gerente de Proveedores
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvement
14
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Procesos
Planeacin de Soporte de Transicin
Gestin de Cambios
Gestin de Activos y Configuracin
Gestin de Liberacin y Despliegue
Validacin y Pruebas de Servicio
Evaluacin
Gestin del Conocimiento
Gua sobre cmo los requisitos de la Estrategia
de Servicios, codificados en el Diseo de
Servicios se llevan efectivamente a la prctica en
le Operacin de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o interrupcin
15
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Herramientas/apoyo/doctos
ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos,
categoras de Cis, Lneas de Referencia de
servicios y de CIs
Librera de medios definitiva (DML), Parte de
repuesto definitivas (DHL)
Calendario de cambios
Cada proyectada de servicios
Roles
Dueo del Proceso, dueo del Servicio
Gestor de Transicin del Servicio
Gestor de Planeacin y Soporte
Gestor de la Configuracin y Activos del Servicio
Gestor de Cambio
Change Advisory Board y Configuration control Board
Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeo
Gestor del Conocimiento del Servicio
Gestor de Pruebas del Servicio
Gestor de Versiones y Despliegue
Gestor de Empaque y Construccin de Versiones
Gestor de Soporte
Gestor del Ambiente de Construccin de Pruebas
16
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Procesos
Gestin de Incidentes
Gestin de Eventos
Ejecucin de Requerimientos
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Herramientas/apoyo/doctos
KEDB
AutoAyuda, Solucin remota
Scripts de Diagnstico
Herramientas/apoyo/doctos de
Telefona ACD/IVR/CTI
Administracin de Flujos de Trabajo
Gua sobre cmo alcanzar la efectividad y eficiencia en la
entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el
valor para el cliente y para el proveedor de servicios
17
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Funciones
Mesa de Servicio
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones de TI
Roles
Gestin del Service Desk (Supervisor, Analista, Superusuarios)
Gestin Tcnicos (Lder de Proyecto, Arquitectos/Analistas,
Operadores)
Gestin de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI,
Lder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
Gestin de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Lderes de
Proyecto, Analista/Arquitecto)
Gestin de Eventos( Service Desk, Gestor Tcnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
Gestin de Incidentes (Gestor de Incidentes,
Primero/Segundo/Tercero en Lnea)
Pag 667
Roles de Gestin de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo
de Solucin
Gestin de Acceso ( Rol de Service Desk, Gestores Tcnicos y
de Aplicaciones y Gestor de Operacin de TI
18
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Procesos
Proceso de Mejora:
Definir qu se debe mejorar
Definir qu se puede mejorar
Hacerse de datos
Procesar los datos e informacin
Analizarlos
Usar info/definir acciones
Implementar acciones
Continual Service
Improvement
Gua esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a travs de un mejor
diseo, introduccin y operacin de los
servicios. Combina los principios,
prcticas y mtodos de la administracin de
calidad, Administracin del Cambio y
mejora de capacidad
19
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Herramientas/apoyo/doctos
Modelo Deming PDCA
Modelo de MCS
Six Sigma
Balance Scorecard
Roles
Gestor de Servicio
Gestor de la Mejora Continua del
Servicio (MCS)
Dueo del Servicio
Dueo del Proceso
Gestor de Conocimiento del
Servicio
Analista de Reportes
Continual Service
Improvement
20
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
21
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
La cultura organizacional
Creencias
Actitudes
Intenciones de
comportamiento
Comportamiento
real
Variables de las personas (Steers y Porter,1991)
22
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Orden de procesos
Si apenas voy a empezar
Opcin A: iniciar por los de operaciones, luego
transicin, ligarlo con mejora
contnua/diseo/estrategia
Opcin B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseo/transicin/operaciones, ligarlo con
mejora contnua
Opcin C: con mucho cuidado
Si ya tenemos algunos procesos
implementados
Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto
23
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Proceso de implantacin
Auditora al
servicio y
procesos de
Servicios
de TI
Diseo de
Procesos
de servicio
Configuracin
de la
tecnologa
Gente
Implantacin
y puesta en
marcha de la
estrategia de
servicio de TI
Operacin y
cumplimiento
de promesas
realizadas
con Usuarios
y Cliente
Mejora
continua de
productos y
servicios tanto
par los
usuarios como
para
empleados y
proveedores
Basado en el cambio en cultura organizacional
24
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
ITIL y su impacto en los procesos
Un solo canal de comunicacin integral
con el usuario y cliente
Formalizacin e integracin de los
procesos actuales buscando la agilizacin
la solucin del servicio
Incremento de productividad y profesionalizacin del personal de TI
Romper funciones-integrar roles-enriquecer puestos
Medicin del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa que
dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del negocio.
Diseo de procesos para hacer al usuario ms productivo
a partir del uso de la tecnologa de informacin
25
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
ITIL y su impacto en la tecnologa
Administracin de servicios y reporteo de informacin
Integracin de tecnologas de apoyo al servicio
Indicadores de desempeo y diseo de tablero
para toma de decisiones
Visibilidad y evidencias tangibles del servicio
y cargas de trabajo
Cuantificacin de usos y
aprovechamiento de tecnologas
26
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
ITIL y su impacto en la gente
Cultura de calidad en el servicio a clientes
internos como parte del cambio en cultura
organizacional
Coordinacin entre las reas relacionadas con los
procesos y los servicios (internos y externos)
Trabajo en equipo y colaboracin (real)
Enfrentarse a la evaluacin del servicio
(y del personal)
Desarrollo de competencias
27
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
BS15000-ISO 20000
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
y Disponibilidad
del Servicio
Gestin del Nivel de
Servicio
Informes del Servicio
Gestin de la Seguridad
de la Informacin
Presupuestar y
Contabilizar
los servicios de TI
Procesos de Entrega del Servicio
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Gestin de Cambios
Proceso de
Software
Procesos de
Relacin
Procesos de
Resolucin
Gestin de Liberaciones
Gestin de Relacin con el Negocio
Gestin de Proveedores
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Figura 2 Proceso de gestin de servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad
y Disponibilidad
del Servicio
Gestin del Nivel de
Servicio
Informes del Servicio
Gestin de la Seguridad
de la Informacin
Presupuestar y
Contabilizar
los servicios de TI
Procesos de Entrega del Servicio
Procesos de Control
Gestin de la Configuracin
Gestin de Cambios
Proceso de
Software
Procesos de
Relacin
Procesos de
Resolucin
Gestin de Liberaciones
Gestin de Relacin con el Negocio
Gestin de Proveedores
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Figura 2 Proceso de gestin de servicios
28
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
En la organizacin
Como individuo (certificaciones)
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
29
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Rutas de las
certificaciones
individuales
(todava en definicin)
Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
Diploma ITIL
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
Gestin a travs del Ciclo de Vida 5
5
MCS MCS OS OS TS TS DS DS ES ES
3 3 3 3 3
Ciclo de Vida ITIL Ciclo de Vida ITIL
15 Cr 15 Cr ditos ditos 16 Cr 16 Cr ditos ditos
2 Cr 2 Cr ditos ditos
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios
P&R P&R
4 4 4 4 4
Competencias ITIL Competencias ITIL
P&R P&R P&R P&R
P&R P&R
4 4 4
30
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Migracin de
Certificaciones
ITILv2 a ITILv3
(todava en definicin)
Diploma ITIL
Mnimo de 22 Crditos para lograr el Diploma
Gestin a travs del Ciclo de Vida
5 5
MCS MCS OS OS TS TS DS DS ES ES
3 3 3 3 3
Ciclo de Vida ITIL Ciclo de Vida ITIL
P&R P&R
4
Competencias ITIL Competencias ITIL
15 Cr 15 Cr ditos ditos 16 Cr 16 Cr ditos ditos
2 Cr 2 Cr ditos ditos
Fundamentos ITIL para la Gestin de Servicios
Transicin
Service
Manager
V3
5 Crditos
Transici Transici n n
Service Service
Manager Manager
V3 V3
5 Cr 5 Cr ditos ditos
Service
Manager
V2
16 Crditos
Service Service
Manager Manager
V2 V2
16 Cr 16 Cr ditos ditos
Trans Trans. V3 . V3
0.5 Cr 0.5 Cr ditos ditos
Certificado Certificado
Fundamentos Fundamentos
1.5 Cr 1.5 Cr ditos ditos
Trans Trans. V3 . V3
0.5 Cr 0.5 Cr ditos ditos
3.75
3.75
3.75
3.75
A
g
r
u
p
a
c
i
o
n
e
s

P
r
a
c
t
i
t
i
o
n
e
r
s
V
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
P
r
a
c
t
i
t
i
o
n
e
r
s
V
2
O&S O&S M&C M&C D&O D&O
4 4 4
Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestin de
Servicios
31
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Relacin con Gobernancia y
Cobit
Conclusiones
32
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
CObIT
Position and Adoption Speed
Justification: CobiT will
have a steadily increasing
effect on IToperations as
more enterprises adopt it
and issue mandates for IT
operations to comply. CobiT
frequently will act as a
catalyst of change and
process improvement in IT
operations, but IT
operations will go
elsewhere to establish best
practices (such as ITIL).
Analysis By: Simon Mingay; Milind Govekar; Ed Holub
Publication Date: 22 June 2007/ID Number: G00148631 Page 15 of 46 2007 Gartner, Inc.
ID PLANEACIN Y ORGANIZACIN (PO) ID ENTREGA Y SOPORTE (DS)
PO1 Definir un plan estratgico de TI DS1 Definir y administrar niveles de servicio
PO2 Definir la arquitectura de informacin DS2 Administrar servicios de terceros
PO3 Determinar la direccin tecnolgica DS3 Administrar desempeo y capacidad
PO4 Definir las relaciones y organizacin de TI DS4 Asegurar servicio continuo
PO5 Administrar la inversin de TI DS5 Asegurar sistemas de seguridad
PO6 Comunicar direccin y metas de la administracin DS6 Identificar y asignar costos
PO7 Administrar recursos humanos DS7 Educar y entrenar usuarios
PO8 Asegurar conformidad con requerimientos externo DS8 Ayudar y aconsejar clientes
PO9 Evaluar riesgos DS9 Administrar la configuracin
PO10 Administrar proyectos DS10 Administrar problemas e incidentes
PO11 Administrar calidad DS11 Administrar datos
ID ADQUISICIN E IMPLEMENTACIN (AI) DS12 Adminitrar instalaciones
AI1 Identificar soluciones automatizadas DS13 Administrar operaciones
AI2 Adquirir y mantener software de aplicaciones ID MONITOREO (M)
AI3 Adquirir y mantener infraestructura tecnolgica M1 Monitorear los procesos
AI4 Desarrollar y mantener procedimientos M2 Evaluar adecuacin del control interno
AI5 Instalar y acreditar sistemas M3 Obtener aseguramiento independiente
AI6 Administrar cambios M4 Proveerse de auditora independiente
33
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
34
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Agenda
Introduccin a ITILv3
Ciclo de vida de la gestin del
servicio
Migracin o inicio de prcticas de
ITILv3
Relacin con Gobernancia y Cobit
Conclusiones
35
Customer Care Associates
El trmino ITIL y los trminos relacionados estn registrados bajo Crown Copyright 2007
tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222
Tenemos que
implementar ya
la v3 de ITIL?