LA NORMA CERO DEFECTOS (Phil Crosby)

Es una norma de desempeo. Su lema es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa
concentrarse en evitar los defectos ms que detectarlos y corregirlos. Es cierto que no siempre se
pueden evitar los errores, errar es humano, pero cierto lmite en que cometer errores ya no es
tolerable. Adems la mayora de los errores humanos se deben ms a la falta de atencin que a la
falta de conocimiento. Si la persona se compromete a hacer un esfuerzo consiente constante por
realizar su trabajo bien desde la primera vez, dara un gran paso hacia la disminucin y/o
eliminacin de prdidas por reprocesas desperdicios y reparaciones que aumentan los costos y
reducen las oportunidades individuales. Derivado de esta clasificacin, propone un programa de
14 pasos para mejorar la calidad (1979):

1.- Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de
mejora de la calidad.
2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los representantes
de cada departamento.
3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los
problemas en el funcionamiento de la organizacin.
4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no
calidad con el objetivo de evitarlo.
6.- Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones.
7.- Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir
errores en lo sucesivo.
8.- Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el
programa de mejora.
9.- Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real
en su funcionamiento.
10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11.- Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de
actuacin error cero.
12.- Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas
establecidas.
13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin.
14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.