Proviene del latn sastifactivo es la, accin y

efecto de satisfacer y satisfacerse. Se entiende

la satisfaccin como un estado mental que se
produce por la retroalimentacin del cerebro.


Satisfaccin

Satisfaccion de un
cliente


1. Servicio al cliente
2. Calidad en el servicio
3. Fidelizacin de los clientes
La atencin es el anexo
de 3 conceptos

Es una preocupacin constante
de la hotelera, ya que es mas
costos conseguir clientes
nuevos.
Fidelizacin de los
clientes

Ofrecen beneficios a una
empresa, un cliente que no
se queja es probablemente
que lo perdamos.
Las quejas de los clientes

Phillip Kotler

Es un estadounidense economista y
especialista en mercadeo nacido en
mayo de 1931.Define la satisfaccin del
cliente como el nivel de estado de
animo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio.







Se refiere al desempeo en cuanto le entrega el
servicio por ende todos los mercadologos y personal
de una empresa deben mantener a los clientes
satisfechos.

El rendimiento
percibido

1. El cliente satisfecho por lo general
vuelve, por lo tanto el cliente vuelve.
2. El cliente satisfecho comunica a otras
personas sus expectativas y
experiencias positivas y beneficios, es
decir, defuncin gratuita.
3. El cliente deja a un lado la
competencia.
Beneficios de un cliente
satisfecho


Son las esperanzas que los clientes tienden
por conseguir, y se dividen en 4 situaciones
importantes:
1. Promesas
2. Experiencias
3. Opiniones
4. Promesas competitivas
Qu son las
expectativas?


1. Insatisfecho
2. Satisfaccin
3. Complacencia
Niveles de satisfaccin

Fue fundada en el ao 1967, su objetivo principal es
velar y mejorar por la satisfaccin de los clientes y la
medicin de establecer un ndice de satisfaccin.
Departamentos que supervisa la Bimsa:
1. Recepcin
2. Ama de llaves
3. Bares y restaurantes
4. Cocinas
Entre otros.
Empresa Bimsa


1. Crear cercana
2. Escuchar a los clientes
3.respetar a los clientes
4. Ofrecer apoyo
5. Tratar al cliente como es
6. Construir confianza
7. Cumplir las promesas
Cmo complacer a un
cliente?

En sentido general toda empresa que
logre tener satisfecho a un cliente tiene
como resultado la lealtad, que se
traduce en futuras ventas
Disfuncin gratuita
Determinada participacin en el
mercado
Sntesis
Expresin de insatisfaccin
hecha a una organizacin,
con respecto a sus productos
Igualmente una expresin de
insatisfaccin hecha a una
organizacin con respecto a sus
productos pero que pide o pretende
algn tipo de compensacin

Planteamiento o propuesta
que presenta el usuario para
mejorar el servicio que
presta la organizacin
Ofrecen Reciben
Cama King Size
Camas individuales
Ofrecen
Reciben
Vista al mar
Vista parcial al mar
Desinters
Cliente
Insatisfecho
Llama o se
dirige
Departamento de
Servicio al Cliente
Reclamacin Sugerencia
Escuchar al cliente
Identificar, definir el problema
Ofrecer una solucin
Dar seguimiento
Son una herramienta importante en
el estudio de nuevos mercados o
productos o de la evaluacin de los
ya existentes, por lo que resulta muy
til utilizar esta herramienta para
nuestro propio negocio, empresa o
trabajo
Se disean en base a una
poblacin, pero teniendo en
cuenta una muestra representativa
de la misma. Los datos obtenidos
de la encuesta nos dan importante
informacin de acuerdo al tpico
que deseamos investigar
Son una herramienta muy utilizada
tanto en la investigacin de
mercados y productos como tambin
en la investigacin en general y
forman parte de la metodologa
utilizada en muchas investigaciones


Eficacia: las cosas correctas.

Eficiencia: es la capacidad de alcanzar un objectivo
fijado con anterioridad en el menor tiemppo posible





1. TRANQUILICE AL CLIENTE
2. ESTABLEZCA EMPATA
3. OFREZCA DISCULPAS
4. IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA
CAUSA
5. ORIENTE AL CLIENTE
6. SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS
DE SOLUCIN
7. OFREZCA UNA COMPENSACIN O D
UN PASO EXTRA
8. MONITOREE LA SATISFACCIN FINAL

Queja: Expresin de insatisfaccin por la
percepcin negativa del producto o servicio
recibido de la entidad financiera, puede ser
sobre cualquier de sus variables como calidad,
oportunidad, asesora. Las quejas NO estn
relacionadas con la afectacin monetaria.

Reclamo: Solicitud relacionada con la afectacin
monetaria, negativa o positiva, con relacin a
un producto o servicio recibido; por ejemplo,
con una cuenta o transaccin.










Los conflictos son hechos inevitables e importantes en
la vida social, nos enfrentamos a conflictos desde que
tenemos uso de memoria.

Este nace, crece, se desarrolla y puede a veces
transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces
permanecer estacionario.
la vida sin conflictos es una falacia pues sin ellos nos
privaramos de la oportunidad para desarrollar
nuestras habilidades pues se aprende a travs y gracias
al conflicto.
Para manejar los conflictos se necesitan varias
habilidades:

1. La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el
conflicto.
Esto significa reconocer la causa del conflicto, o sea, las palabras
o acciones que inmediatamente provocan en usted una reaccin
emocional como el enojo o la ira. Una vez reconocida la causa del conflicto
ser ms fcil controlar las emociones.
2. La habilidad de escuchar atentamente.
Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en lo que deber decir usted
despus. Escuchar atentamente requiere concentracin y lenguaje
corporal que indique que usted est prestando atencin.
3. La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.
Muchas personas slo pueden concebir dos maneras de manejar el
conflicto pelear o evitar el problema. Explore todas las ideas que pueden
ayudarle a resolver la discusin.