La comunidad Latina de estudiantes de negocios

Documento aportado por: Jos Luis Arroyo

joseluis_ab@hotmail.com
EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
1.- Introduccin
Como es lgico, la evolucin del concepto de calidad ha ido siempre ligada a
las tendencias en la gestin empresarial que se han ido dando a lo largo del tiempo.
Antes de los aos setenta la empresa se centraba principalmente en producir: la
demanda era creciente o al menos estable, y el control del mercado lo ostentaban los
productores, con lo que el concepto de calidad tena una importancia secundaria. En
los aos setenta, tras la crisis del petrleo se produjo un recrudecimiento de la
competencia a nivel internacional, una grave recesin econmica acompaada de una
gran inlacin, y un incremento considerable de los costes inancieros. El cliente pas
a ser quien controlaba el mercado al disponer de una gran variedad de posibles
alternativas, con lo que demandaba, cada ve! con mayor intensidad, productos y
servicios de calidad .
"esde el enoque tradicional de calidad que haba sido centrarse #nicamente
en tratar de evitar que se produjesen allos durante la abricacin, se evolucion
seg#n tres etapas:
$. Control de calidad
%. Aseguramiento de la calidad
&. 'estin de la calidad total
2.- Control de la calidad
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
El control de calidad apareci en los aos ! " adquiri gran
importancia en los #! " $!. %e centra en inspeccionar el producto "
separar aquel que es aceptable &de acuerdo a unos determinados
estndares' del que no lo es.
%e tiende a considerar como una acti(idad a posteriori) es
decir) que sir(e para detectar si se han alcan*ado los ni(eles de
calidad " tomar las medidas oportunas si no ha sido as+) pero sin
embargo se pueden reali*ar controles antes) durante " despu,s de
haber obtenido los resultados instalando sensores en aquellas -ases
que se quieren controlar. Lgicamente) cuantos ms controles se
instalen ms se incrementaran en los costes deri(ados de dicho
control.
.
Figura 1 .epresentacin esquemtica del proceso de
control de calidad
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
IMPLEMENTACIN
IMPLEMENTACIN
VERIFICACIN
VERIFICACIN
ACCIN
CORRECTORA
ACCIN
CORRECTORA
CONFORME?
CONFORME?
ESTNAR
ESTNAR
SI
NO
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
/ara disminuir el n0mero de de-ectos es preciso aumentar el
gasto en control de calidad "a que deber inspeccionarse un ma"or
n0mero de pie*as e instalarse ms controles en di-erentes -ases del
proceso producti(o. /or otra parte) al disminuir los de-ectos el coste
de oportunidad ocasionado por las pie*as de-ectuosas disminu"e)
"a que se produce un aumento de la satis-accin del cliente. La
suma de estas dos cur(as proporciona la cur(a de coste total. El
punto ptimo era el m+nimo de esta cur(a) e indicaba el n0mero de
de-ectos para el cual no interesaba a aumentar el gasto en
controles de calidad puesto que la disminucin del coste de
oportunidad deri(ado de la reduccin del n0mero de de-ectos no
compensaba el incremento de dicho gasto.
El departamento de control de calidad era el encargado de la
de reali*ar esta tarea) de modo que los dems miembros de la
organi*acin no se consideraban directamente responsables de la
calidad.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
Coste
Coste del control de
calidad
Coste de
oportunidad
Coste total
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
Figura 2 1ur(a de costes de la calidad
En esta etapa no aparece el cliente) "a que es el propio
-abricante el que elabora sus estndares de calidad. Los pasos a
seguir para implementar un sistema de control de calidad son los
siguientes:
2. 3eterminar el parmetro que ha de controlarse.
4. Establecer su criticidad.
. Establecer los l+mites de calidad aceptables .
5. 6nstalar un sensor en el punto apropiado.
#. .ecoger " transmitir los datos al lugar de anlisis.
$. 7eri8car los resultados " anali*ar las causas de las posibles
(ariaciones.
9. Encontrar " eliminar las causas de -allo.
:. 3espu,s de adoptar las medidas con(enidas) comprobar que ha
desaparecido la (ariacin.
Esta concepcin de la calidad tiene (arios incon(enientes:
%upone un despil-arro "a que las acti(idades de e(aluacin "
reparacin de los productos de-ectuosos son considerablemente
costosas " constitu"en un claro indicador de ine8ciencia al poner
de mani8esto que e;isten problemas en el sistema producti(o.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
N de defectos
Punto ptimo de
calidad (Coste total
mnimo)
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
<enera ine;actitudes. =l emplear t,cnicas estad+sticas que no
suelen muestrear el 2!!> de los elementos) siempre e;iste el
riesgo de pasar por alto de-ectos.
%e incorpora a la cultura de la empresa la actitud de tolerancia al
error: los empleados pueden llegar a pensar que puesto que
e;iste un departamento que (eri8car la calidad de los
elementos producidos) no importa que se generen errores
durante el proceso) o al menos) su importancia no es tan grande
como en el caso de no e;istir controles de calidad posteriores.
=dicionalmente a todo esto) con el incremento de la complejidad
de los productos) cada (e* resulta ms costoso reali*ar controles
de calidad.
3ebido a estos problemas " al hecho de que la calidad estaba
adquiriendo una importancia creciente como -actor competiti(o se
produjo un cambio de en-oque que dio lugar a la siguiente etapa: el
aseguramiento de la calidad.
3.- Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad son todas aquellas acciones)
lle(adas cabo sistemticamente) que estn destinadas a obtener un
proceso producti(o que asegure que el producto o ser(icio satis-ar
los requerimientos de calidad. En de8niti(a) la 8loso-+a que sustenta
esta etapa es que la calidad se constru"e en los procesos: si cada
proceso se reali*a correctamente) no e;iste ning0n moti(o para que
apare*can de-ectos ") en consecuencia) no ser necesario controlar
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
la calidad del producto obtenido. La cultura de la empresa incorpora
la idea de hacer las cosas bien a la primera.
(n elemento caracterstico del aseguramiento de la calidad es el Manual de
Calidad, en el que se recogen los procedimientos adecuados para reali!ar cada
proceso, y se incluyen todas las actividades en todas las etapas hasta la obtencin del
producto inal. )odramos decir que el este manual es *la +iblia del sistema de
aseguramiento de la calidad,.
/ara que el sistema pueda ser certi8cado por terceros ha de
estar elaborado de acuerdo a normas establecidas) como la serie
6%? @!!!. Ana (e* desarrollado el sistema de acuerdo a alguna de
estas normas) e;isten autoridades de certi8cacin que e(al0an
dicho sistema " en caso de cumplir los requerimientos de calidad
necesarios) certi8can a la organi*acin. El objeti(o de la
certi8cacin es doble :
$- Alcan!ar y mantener la calidad del producto o servicio para satisacer al
cliente.
4' /roporcionar garant+as al cliente de que el producto o
ser(icio que se le o-rece cumple unos determinados
estndares de calidad.
La (igilancia de que el proceso se realice de acuerdo al
procedimiento establecido es responsabilidad de los auditores de
calidad.
/ueden distinguirse tres pasos -undamentales que en el
aseguramiento de la calidad.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
2' Establecer un sistema " e(aluar su adecuacin. 3e esta
manera se obtiene el Banual de 1alidad.
4' =uditar el sistema para (eri8car que las disposiciones se
estn implementando.
' .e(isar el sistema de manera continua) de -orma que se
compruebe que se sigue trabajando del modo adecuado "
que el producto tiene las caracter+sticas prescritas.
Ana importante di-erencia respecto a la etapa anterior es que
se cae en la cuenta de que es el operario) " no el e;perto) el que
est en una mejor situacin para controlar su trabajo. /or ello se
-omenta el autocontrol) es decir) se con-+a al trabajador la
responsabilidad de e(aluar la con-ormidad de la tarea que ha
reali*ado. Esta nue(a mentalidad presenta (arias (entajas:
Buestra a los operarios que la direccin con-+a en ellos) por
lo que pueden sentirse ms comprometidos con el
resultado.
3e cara a la empresa) se apro(echa mejor la capacidad de
los trabajadores. 3e cara a los trabajadores) al reali*ar
tareas ms interesantes se sienten ms moti(ados.
El operario es el que mejor conoce su puesto de trabajo "a
que es el que ms tiempo permanece en ,l. /or tanto
puede aportar ideas de mejora " soluciones a los
e(entuales problemas que puedan surgir.
El operario) al medir ,l mismo la calidad) obtiene una
realimentacin inmediata sobre su trabajo.
%e detecta el de-ecto nada ms producirse) e(itando que
se propague a etapas posteriores.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
La idea de Chacer las cosas bien a la primeraD se incorpora
a la cultura de la empresa.
3isminu"e el coste porque disminu"e el n0mero de
de-ectos as+ como los gastos deri(ados del control de
calidad.
/or tanto el papel de los especialistas del departamento de
calidad se centra en reali*ar auditor+as de calidad para comprobar
que el personal act0a de la manera pre(ista.
=unque el aseguramiento de la calidad supone algunas
mejoras respecto al control de calidad tradicional) siguen e;istiendo
problemas:
1) Sigue sin desarrollarse una actividad de mejora. Dado que existen
unos procedimientos claramente definidos, cualquier cambio
supone un riesgo.
4' El tener unos procedimientos -ormales tan de8nidos limita
de manera considerable la creati(idad del personal.
' %e da por sentado que el cliente se siente satis-echo por
recibir su pedido de acuerdo a lo que especi8c) cuando
realmente el reali*ar la entrega con-orme a lo pactado es
algo que el cliente suele dar por supuesto) por lo que no
contribu"e signi8cati(amente a su satis-accin "
8deli*acin.
La e(olucin del concepto de calidad lle( a la siguiente
etapa: La <estin de la 1alidad Eotal) que hace acopio de todas las
t,cnicas que han demostrado su utilidad en las -ases anteriores
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
pero introduciendo nue(os elementos " una nue(a mentalidad en la
cultura empresarial.
4.- Gestin de la calidad total
En esta etapa el objeti(o es proporcionar productos o
ser(icios capaces de satis-acer al cliente) algo que depende de la
di-erencia entre sus percepciones " sus e;pectati(as.

Esta nue(a concepcin de la calidad presenta importantes
implicaciones.
Est relacionada con las percepciones del cliente) que en
gran medida son subjeti(as.
Es un concepto dinmico) "a que es preciso adaptarse
constantemente a las cambiantes necesidades de los
clientes.
=l considerar el (alor percibido) el precio se incorpora
tambi,n al concepto de calidad "a que es un -actor que
inFu"e tanto en las e;pectati(as que se -ormar el
comprador &se tiende a asociar instinti(amente alto precio
" alta calidad' como en su posterior juicio del producto o
ser(icio &Gmereci la pena pagar ese precioH'.
En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los
miembros de la organi*acin en el compromiso con la calidad) es
decir) la calidad debe impregnar a todas las reas de la
organi*acin.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
Los objeti(os que se persiguen con las pol+ticas de gestin de
la calidad son:
2' %atis-accin del cliente. 1onstitu"e el objeti(o prioritario.
4' 1onseguir hacer las cosas bien a la primera.
' Eliminar todo aquello que no aada (alor. E(itar
despil-arros.
5' Bejorar la capacidad de reaccin del sistema mediante:
/roductos " ser(icios personali*ados.
3esarrollo rpido de nue(os productos " ser(icios.
=nticipacin a las necesidades del cliente.
Como deinicin de 'estin de la Calidad .otal /GCT- puede por tanto darse
la siguiente: es el conjunto de actividades e0tendidas a todas las 1reas, operaciones,
procesos y departamentos de una organi!acin /es decir, e0tendidas a toda la
organi!acin- que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de deectos,
en el pla!o requerido y que satisagan plenamente a los clientes, as como elevar el
nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que se consigue con un
claro compromiso de la direccin y a trav2s de una completa participacin de todos
los empleados.
4.1 Principios de la gestin de la calidad
E;iste abundante documentacin que trata sobre los
principios que rigen a la gestin de la calidad) aunque la esencia es
la misma en casi todos los autores. Iui* la enumeracin ms
conocida sea la de los catorce puntos de 3eming) que se comentan
a continuacin.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
2' 1onstancia en el propsito de mejora continua) a la que
debe destinarse tiempo) es-uer*o " recursos. Es importante
pensar en el largo pla*o.
4' =similar la nue(a 8loso-+a. Jo son admisibles los antiguos
ni(eles de de-ectos) retrasos e ine8ciencias.
' /re(encin. La calidad no se consigue mediante la
inspeccin sino mediante la pre(encin.
5' 1ooperar con pro(eedores. 3eben establecerse (+nculos
estrechos con ellos " reducir el CpoolD de pro(eedores a
unos pocos pero de con8an*a. Jo deben seleccionarse los
pro(eedores 0nicamente en base al precio.
#' Bejora continua en todos los procesos.
$' /otenciar la -ormacin de todas las personas de la
empresa) especialmente de aquellas que tengan
responsabilidades ejecuti(as.
9' Lidera*go) que sustitu"a a la super(isin tradicional. 3e
esta manera aquellas personas que ocupen puestos de
super(isin tendrn tiempo " recursos para detectar
problemas en (e* de dedicar todos sus es-uer*os a Capagar
-uegosD.
:' Eliminar el miedo) de modo que todo el personal pueda
sugerir ideas " hacer preguntas para mejorar su trabajo.
@' 1omunicacin. Eliminar las barreras interdepartamentales
" promo(er el trabajo en equipo) as+ como la comunicacin
hori*ontal " (ertical.
2!' Eliminar lemas) e;hortaciones " objeti(os num,ricos) "
sustituirlos por declaraciones e ideas orientadas a la
mejora.
22' Eliminar la gestin por objeti(os o por metas num,ricas.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
24' Eliminar las barreras que impiden a los trabajadores
sentirse orgullosos de su trabajo.
2' 6nstaurar un plan de -ormacin continua.
25' 1rear una estructura en la empresa que lle(e a cabo los
trece puntos anteriores.
Como conclusin y resumen de todo lo anterior se puede decir que la
C! se sustenta en cuatro pilares fundamentales, que son los siguientes"
1) Enfasis en el cliente
2) Participacin de todo el personal. Es el operario quien
identi8ca las -uentes de (ariacin " propone mejorasK se hace
responsable de su trabajo.
3) Meora de los procesos. %e identi8can " corrigen
sistemticamente las -uentes de (ariacin. %e (e en la calidad
una oportunidad para reducir los costes " ) adicionalmente)
aumentar la Fe;ibilidad " disminuir los pla*os.
4) Meora cont!nua. 3ebe incorporarse a todas las reas de
la organi*acin.
Los dos primeros aspectos estaban "a presentes en la etapa
de aseguramiento de la calidad) pero los dos 0ltimos son e;clusi(os
de la <1E.
4.2 La mejora continua
%e trata de uno de los aspectos de ma"or importancia en la
<1E. /uede de8nirse como el conjunto de acti(idades que ha" que
lle(ar a cabo para lograr un compromiso hacia la calidad en todos
los ni(eles que permita:
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
3etectar " eliminar ine8ciencias sistemticamente.
/re(enir -allos en todas las reas para e(itar problemas
potenciales.
=daptarse permanentemente a las necesidades del cliente.
Lrente a la idea tradicional de mejora por inno(acin &a(an*ar
mediante grandes CsaltosD') en la <1E se reconoce el enorme
potencial de la mejora continua lle(ada a cabo por todo el personal
&a(an*ar poco a poco') pero sin ol(idar la mejora por inno(acin. La
di-erencia estriba en que en 1alidad Eotal la mejora se autosostiene)
mientras que en la gestin tradicional necesita ser sostenida de
-orma permanente. /or otra parte) las mejoras puntuales son
-cilmente copiables) por lo que a medio pla*o no suponen una
(entaja competiti(a) mientras que si se consigue crear una cultura
de cambio " mejora continua si que se obtendr una (entaja
competiti(a sostenible a largo pla*o) debido a la di8cultad para
copiar este tipo de mejoras " actitudes.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
Eamao de
la mejora
Bejora continua
M
Bejora por inno(acin
Bejora por inno(acin
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
Figura 3 3i-erencias entre la mejora continua " la
mejora por inno(acin
En a*ul puede (erse la situacin ideal) en la que tras un
cambio grande pro(ocado por una mejora por inno(acin) se (a
depurando " per-eccionando el sistema mediante la mejora
continua hasta que "a no es posible mejorarlo ms) momento en el
que se reali*a otro cambio grande. /or el contrario) en negro se (e
el gr8co correspondiente a una organi*acin que 0nicamente se
ocupa de reali*ar mejoras puntuales por inno(acin. =l no depurar
el sistema de manera continua tras cada cambio) se (an perdiendo
poco a poco las mejoras obtenidas) por lo que el proceso debe ser
sostenido introduciendo constantemente nue(as mejoras.

Ana representacin mu" conocida del proceso de mejora es el ciclo
de 3eming ciclo /31=) en el que se identi8ca la siguiente
secuencia de actuaciones:
Plan &/lani8car': %e desarrolla un plan para lle(ar a
cabo mejoras concretas. %e busca la causa del
problema " su solucin.
Do &Nacer': %e ejecuta el plan de mejora
&pre-eriblemente se implanta el cambio en una
escala pequea'.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
Eiempo
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
Check &1omprobar': %e estudian) miden " obser(an
los resultados de los cambios " se (eri8ca si se han
conseguido las mejoras pre(istas.
ct &=ctuar': %e institucionali*a la mejora &pasa a ser
norma') se abandona o se repite el ciclo.
<ra8camente se suele representar como una
rueda que) girando) (a subiendo por una cuesta que
representa la mejora continua.
Figura 4 El 1iclo /31=
#ara finali$ar es necesario mencionar que la responsabilidad en la
mejora continua no acaba en gestionar adecuadamente los procesos
internos de la empresa, sino que esta filosof%a debe impregnar tambi&n las
relaciones con proveedores y clientes.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
/ =
1
Bejora continua
EB/.E%= responsable de la
calidad
1omo buen
cliente
3 =cu
erd
os
con
el
pro
(ee
dor
3 3e(
olu
ci
n
de
inp
uts
de-
ect
uos
os
3 real
ime
nta
ci
n al
pro
(ee
dor
1omo buen
usuario
3 =plicar
<1E a
toda la
empresa
1omo buen
pro(eedor
3 1ompr
ender
las
necesi
dades
del
cliente
3 3ismin
uir
de-ect
os
3 Atili*ar
adecu
adame
nte la
realim
entaci
n del
cliente
/ro(eedor 1liente
Jecesidades "
realimentacin
Jecesidades "
realimentacin
3
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
Figura E;tensin de la 8loso-+a de calidad a las
relaciones con pro(eedores " clientes
4.! La integracin del medio am"iente
El t,rmino EIEB &Eotal Iualit" En(ironmental Banagement'
es utili*ado por algunos autores para de8nir lo que deber+a ser la
concepcin actual de la <estin de 1alidad: las industrias deben
integrar el respeto al medio ambiente en sus estrategias)
estableciendo una pol+tica de mejora continua tambi,n en este
aspecto. 3e hecho) la <1E puede ser el ne;o de unin entre las
estrategias medioambientales " de negocio.
3ada la sensibilidad de la sociedad con el medio ambiente)
una organi*acin que no adopte una actitud proacti(a a este
respecto (er peligrar su super(i(encia a corto/medio pla*o) " es
por esto que la pol+tica medioambiental adquiere en la actualidad
una gran trascendencia.
=dems e;isten importantes paralelismos entre los problemas
de la calidad " el medio ambiente. ?tros autores (an incluso ms
lejos " a8rman que una (e* establecido un sistema de calidad 6%?
@!!!) los elementos de la 6%? 25!!! &correspondiente al medio
ambiente' pueden ser implantados " documentados como aadidos
a los (einte elementos "a e;istentes en la 6%? @!!!.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
Esta claro que) en la actualidad) incorporar el respeto al
medio ambiente en las estrategias de la empresa no supone "a una
(entaja competiti(a) sino que se trata ms bien de una e;igencia
del mercado.
".- Conclusiones
Como resumen de las tres etapas anteriores puede decirse que la
evolucin de la calidad se 'a producido del siguiente modo"
Figura ! E(olucin de la calidad
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
Contro" de ca"idad
Ca"idad#conformida
d con "a
especi$caci%n
Aseguramiento de "a
ca"idad
Ca"idad#aptitud para e"
uso
3 Banual de
calidad
3 =uditor+as
calidad
3 /apel del
operario
&esti%n de "a ca"idad tota"
Ca"idad#satisfacci%n de" c"iente
3 1ambio
cultural
3 /articipacin
de todo el
personal
3 Bejora de los
procesos
3 Bejora
continua
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
El siguiente cuadro resume las di-erencias -undamentales
entre estas tres etapas.
Contro" de
ca"idad
Aseguramient
o de "a
ca"idad
GCT
Concepto de
ca"idad
1on-ormidad
con las
especi8caciones
=ptitud para el
uso
%atis-accin del
cliente
'rientaci%n de
"a empresa
/roduccin /roduccin 1liente
(esponsa)i"id
ad de "a
ca"idad
3epto. de
calidad
3epto. de
calidad M
operarios
Eodos los
miembros
*e act+a
por,ue---
%e detecta un
error
%e intenta e(itar
el error
Na" objeti(os
Ap"icaci%n de
"a ca"idad
=l producto =l proceso
producti(o
= todos los
procesos de la
empresa
Actuaci%n 1orregir el error Bodi8car el
procedimiento
Bejora continua
Actitud .eacti(a .eacti(a /roacti(a
.articipaci%n
de" persona"
%lo 3epto. de
calidad
3epto. de
calidad M
operarios
Eoda la empresa
/mportancia
de "a
participaci%n
Jo se espera
participacin
6mportante 6mprescindible
&eneraci%n de
0a"or a1adido
Jo est claro %i %i
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
2ateria"i3aci%
n
/lan de
inspeccin
Banual de
calidad
%istema de
gestin
Fi"osof4a =rreglo /re(encin Bejora
!i"#io$r%&'%
2. Oorri L. Ooccaletti <. Lrom EIB to EIEB. Ehe EIB Baga*ine 7ol
9 nP# &2@@#'.
4. Noro(it* Q. La calidad del ser(icio. = la conquista del cliente. Bc
<raw Nill &2@@'.
. No"le 3. 6%? @!!!. Banual de sistemas de calidad. Ed. /aranin-o
&2@@5'.
5. Qames /. <estin de la calidad total. An te;to introductorio.
/rentice Nall &2@@9'.
#. Qohnson <. %choles R. 3ireccin Estrat,gica. /rentice Nall &2@@$'.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
$. Quran Q.B. <r"m L.B. =nlisis " planeacin de la calidad. Bc <raw
Nill &2@@#'.
9. Rarapetro(ic %. Silborn S. 6ntegration o- qualit" and
en(iromental management s"stems. Ehe EIB Baga*ine 7ol 2!
nP &2@@:'.
:. Lawrence L. =ndrews 3. Lrance 1. =lignment and deplo"ment o-
en(iromental strateg" throught EIB. Ehe EIB Baga*ine 7ol 2!
nP5 &2@@:'.
@. Bunro Laure L. La calidad total en accin. Ed. LE. Lolio
2!. /ere* Lernande* de 7elasco Q.=. <estin de la calidad
empresarial. 1alidad en los ser(icios " atencin al cliente.
1alidad total. Ed. E%61 &2@@5'.
22. /rida .omero O. <utierre* 1asas <. Log+stica de
apro(isionamientos Bc <raw Nill &2@@$'.
24. /rontuario de <estin de calidad. <rupo 6J6 &2@@4'.
2. .odrigue*T<on*alo .. &coordinador'. 1ostes " gestin de la
calidad. E;periencias sectoriales. Ed =E1= &2@@9'.
25. %hiba %. <raham =. Salden 3. EIB: desarrollos a(an*ados
&2@@#'.
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/
La comunidad Latina de estudiantes de negocios
1(. )eit'aml *.+. #arauraman +. ,erry -.-. Calidad total en la gestin de
servicios..d. Dia$ de Santos /1001).
Los documentos que buscas estn en http://www.gestiopolis.com/