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PROTOCOLO DE
ATENCIN TELEFNICA
La calidad... no se improvisa, se disea, se fabrica, se vende
Protocolo de atencin telefnica - Saludo
HolaQuin habla?
Protocolo
Para llamadas externas:
-Empresa, rea. Buen da/Buenas tardes.
Para llamadas internas:
-Recursos Humanos. Buen da/Buenas tardes.
-Gerencia General. Buen da/Buenas tardes. (en caso de las
asistentes)
-Subgerencia Regional. Buen da/Buenas tardes.
Quin ser?...ahora estoy ocupado.
Antes del 4to. timbrazo:
-Empresa, rea. Buen da/Buenas tardes.
-Administracin. Buen da/Buenas tardes.
Identifique a su empresa,al rea al momento de recibir
llamadas. El cliente agradece que le confirmen donde ha
llamado.
Conteste las llamadas antes del cuarto timbrazo. Ms de tres sin
respuesta producen en el cliente sensacin de poca atencin y
mal servicio.
No tengo porque contestar, ese no es mi telfono.
Utilice frases como:
(Siempre antes del cuarto timbrazo, acrquese a contestar o jale
la llamada desde su telfono). Contabilidad. Buen da/Buenas
tardes.
Tenga la misma actitud al momento en que suena el telfono de
un compaero de trabajo.
Protocolo de atencin telefnica Durante la atencin
Espere un segundito. (5 min. despus) Si buenas tardesque me
deca?
Utilice frases como:
-Disculpe Sr. (nombre cliente), en este momento no le puedo brindar
el tiempo que usted se merece, pero en 5 minutos le devolver la
llamada, podra facilitarme un nmero de contacto?
Seor, el Open Office se colg y no me acepta ver cuentas, llamar
a Soporte para que lo solucionen.
Utilice frases como:
-Seor, el sistema tiene algunos inconvenientes. Lo llamar
inmediatamente se haya solucionado el problema.
Si tiene un cliente al telfono evite hacerle esperar, de ser
necesario solicite sus datos, mencionando que usted lo llamar
inmediatamente se desocupe.
Evite el uso de palabras tcnicas y trminos internos de su
empresa. Si no le queda ms remedio que utilizarlas, explique
su significado.
Tome en cuenta: Ante todo compromiso, cmplalo cabalmente y de manera
puntual.
Protocolo de atencin telefnica Durante la atencin
No se como solucionar su problema. Porqu no vuelve a llamar a
la operadora.
Utilice frases como:
-No conozco muy bien el procedimiento, le transferir con la Sra.
Fernndez quien lo podr ayudar. Aguarde en lnea por favor.
Tome en Cuenta. Asegrese que la persona, a quien trasferir la llamada
se encuentra disponible. Explquele la situacin para evitar que el cliente
deba repetir su problema.
Listo
Utilice frases como:
-Con mucho gusto, estamos para servirle.
-No se preocupe, para eso estamos.
Si la consulta del cliente es muy especializada y usted no puede
ayudar, traslade la llamada a alguien que pueda resolverlo.
Indique quin le atender y responsabilcese que entren en
contacto.
Cuando alguien le agradece por la atencin, usted agradezca la
llamada, transmitiendo que el FIE se interesa por las personas.
Cuando un colaborador a quien busca el cliente no se encuentra
en su sitio de trabajo o no puede contestar la llamada, registre
los datos de quien llama y entregue el recado al destinatario.
Utilice frases como:
-Disculpe, pero en este momento no se encuentra el Sr. Prez,
si gusta puede dejarme sus datos para que le devuelva
llamada.
Tome en Cuenta. Las llamadas recibidas, de las que se tenga
informacin, deben ser devueltas a la brevedad posible.
No se encuentra Prez, pero llame ms tarde.
Hola. Me comunica con el Seor(a).Por favor?
-Buen da/Buenas tardes. Habla (su nombre) de (Empresa). Me
comunica con el Seor(a).Por favor?
Al realizar llamadas externas, identifquese e identifique a su
empresa, para que la otra persona conozca con quien est
hablando.
Protocolo de atencin telefnica - Al realizar llamadas
Bueno, hasta luego.
Utilice frases como:
-Hasta luego, Sr. (nombre cliente), estamos a su servicio.
-Hasta luego Seor(a), estamos para ayudarle.
D a la despedida la misma importancia que a la acogida. Sea
amable y reitere su predisposicin a ayudar, si es posible utilice
el nombre del cliente.
Protocolo de atencin telefnica - Al despedirse
Tome en Cuenta. Sonrer por telfono es una de las mejores maneras de
comunicar simpata inters y amabilidad. Adems, el tono de voz se hace
ms natural y cordial.
LA ATENCIN
TELEFNICA
REQUIERE QUE SEAMOS:
Conteste antes del 4to timbrazo.
Luego, identifique al FIE, al
rea/agencia.
Ante una llamada equivocada
asegrese que esta sea atendida
por la persona buscada.
Registre los datos del cliente, para
devolver la llamada, si en ese
momento se encuentra ocupado.
Ofrezca en la despedida su
disposicin a ayudar.
Sonrer trasmite inters y
amabilidad.
GRACIAS
Sonrer por telfono es una de las mejores maneras de comunicar simpata
inters y amabilidad. Adems, el tono de voz se hace ms natural y
cordial.

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