Introduccin a la Gestin del Conocimiento

Lic. Daniel Piorun (Prof. MBA-UBA) compaginacin de varios autores e!periencias

"omando la frase de Le# Platt$ (e! presidente de %P) &'i %P supiera lo (ue %P sa)e*
ser+amos tres veces m,s renta)les-. La maor+a de los empleados de una compa.+a no
sa)en (ui/n es el (ue sa)e so)re algo (ue ellos no sa)en. 0o es un 1uego de pala)ras* es
una realidad incuestiona)le* (ue 2ace a las organi3aciones sumamente ineficientes (ue*
para a(uella organi3acin (ue sea capa3 de conseguir una solucin* m,s o menos
completa* para gestionar el conocimiento* minimi3ando el pernicioso efecto del
desconocimiento descripto* supone una venta1a competitiva de primer orden.
Definiciones bsicas conocidas
Dato: es la representacin de un hecho de la realidad para que un hombre o una mquina
pueda procesarlo.
Informacin: significado que puede deducirse de los datos procesados, en un contexto
significativo y til, comunicado a un receptor para la toma de decisiones.
ecnolog!a: con"unto de herramientas y #nuevos conocimientos$ al servicio del
me"oramiento de la produccin de bienes y servicios
ecnolog!a de la Informacin: con"unto de elementos integrados de hard%are, soft%are,
bases de datos y redes de comunicacin, que prov&n la infraestructura necesaria para
soportar el funcionamiento de los sistemas de informacin en las organi'aciones.
(istema de informacin: con"unto de componentes interrelacionados y personas, que
permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir informacin para la toma de decisiones
en la organi'acin.
Nuevas definiciones
)onocimiento: es una me'cla fluida de experiencias, valores, informacin contextual y
apreciaciones expertas que proporcionan un marco para su evaluacin e incorporacin de
nuevas experiencias e informacin. (e origina y aplica en las mentes de los conocedores. *n
las organi'aciones est, a menudo, embebido no slo en los documentos y bases de datos,
sino tambi&n en las rutinas organi'acionales, en los procesos, prcticas y normas
+ristteles ya estudiaba y distingu!a el conocimiento en tres e"es: *xperiencia
,conocimiento de las cosas concretas-, )iencia ,conocimiento de las causas de las cosas- y la
Inteligencia ,conocimiento de los primeros principios indemostrables a trav&s de la
experiencia solamente-.
Que es Gestin del Conocimiento
.na empresa no es una mquina, sino un organismo vivo. )omo todo individuo, puede tener
un sentido colectivo de identidad y propsito fundamental. *ste es el equivalente orgnico
del auto/conocimiento, una visin compartida de lo que la compa0!a representa, hacia dnde
va, en qu& tipo de mundo quiere vivir y, ms an, cmo hacer realidad ese mundo. )rear
nuevo conocimiento 12 es una actividad especiali'ada del departamento de I 3 D,
mar4eting o planificacin estrat&gica. *s una manera de comportarse, una forma de ser en la
que todos somos 4no%ledge %or4ers.
*n consecuencia., la gestin del conocimiento es administrar los flu"os de conocimiento
dentro de la organi'acin, a efectos de lograr que las personas puedan acceder al mismo
en tiempo y forma para reutili'arlo.
5os sistemas de gestin del conocimiento, soportan la creacin, captura, almacenamiento y
distribucin del conocimiento y la experiencia de la organi'acin.
Organizaciones que aprenden
*l aporte ms importante de 6eter (enge al paradigma de la gestin del conocimiento es el
concepto de 5earning 2rgani'ation descrito en su libro he 7ifth Discipline: he +rt 8
6ractice of the 5earning 2rgani'ation ,9::;-.
*n resumen, #las 5earning organi'ations son compa0!as que crean y re/crean continuamente
su futuro transformndose como respuesta a las necesidades de los individuos que las
componen y tambi&n las de las empresas, organi'aciones e individuos con las que se
relacionan ,clientes, proveedores, grupos sociales, etc.- < asumen que el aprendi'a"e es una
actividad continua y creativa de sus empleados, proporcionando el apoyo necesario para
asegurar que el aprendi'a"e tiene lugar asociado al puesto de traba"o y al proceso de
aumentar las competencias y capacidades de la organi'acin con el ob"eto de gestionar el
cambio y competir en el mercado.
(enge identifica como la quinta disciplina el #6ensamiento Integral# ,consiste en pensar en
las empresas y sus entornos como sistemas conexionados, de manera que una accin en una
parte afecta al sistema en su con"unto-, dado que involucra las otras = que la gente en una
empresa inteligente aplica, que son: >odelos mentales ? 6erfeccionamiento personal ?
@isin compartida ? +prendi'a"e en equipo.
6olanyi define A niveles del conocimiento: )onocimiento sobre el ob"eto o fenmeno
observado y el )onocimiento sobre el #proceso$ o instrumento para interpretar lo
observado.
Druc4er acu0 el t&rmino Bno%ledge %or4er en 9:C:, para definir individuos que aportan
su propio conocimiento profesional, previamente adquirido, a su traba"o. *n 9:DD fue ms
all, #cada traba"ador del conocimiento es responsable de dar una contribucin que afecte a
la capacidad de la organi'acin para reali'ar y obtener resultados$.
(on traba"adores que se gestionan a s! mismos, la innovacin es parte de su traba"o,
necesitan formacin continua, su productividad se basa en calidad no en cantidad y deben
ser tratados como un activo de la organi'acin.
Eill Fates en 9::: defini en su libro ? 5os negocios en la era digital /: la gestin del
conocimiento tal como yo la entiendo aqu! no es un producto de soft%are, ni tampoco una
categor!a de soft%are. 1o es ni siquiera una cuestin de t&cnica. *s algo que empie'a con
los ob"etivos y los procesos de la empresa y con el reconocimiento de la necesidad de
compartir informacin. 5a gestin del conocimiento no es ms que gestionar los flu"os de la
informacin y llevar la correcta a las personas que la necesitan de manera que sea posible
hacer algo con prontitud.
Categoras del conocimiento
Dado que el conocimiento tiene origen en las mentes de las personas y en medios f!sicos,
Domingo @alhondo en su libro Festin del conocimiento, los clasifica:
Conocimiento tcito: es el conocimiento personal, almacenado en las cabe'as de los
individuos, dif!cil de formali'ar, registrar y articular.
Conocimiento eplcito: es el conocimiento almacenado en medios f!sicos, en cualquiera de
las formas.
.na de las formas de transmisin del conocimiento es con la interaccin de los individuos
,conocimiento tcito interactuando con conocimiento tcito- esto se denomina
socializacin. Gonda implant dicha metodolog!a hace a0os con los brainstorming.
2tra forma es la eternalizacin donde se transforma conocimiento tcito a expl!cito y
documentarlo.
5a internalizacin es la transformacin de conocimiento expl!cito a tcito y la
combinacin, conocimiento expl!cito a expl!cito.
!stado del arte de la tecnologa
>ucho se ha hablado sobre el papel de la tecnolog!a en la gestin del conocimiento, la
mayor!a de las veces subrayando su papel como elemento facilitador. 1o cabe duda de que
son las personas quienes realmente crean el conocimiento de las compa0!as, pero no
conviene olvidar que, sin el complemento de la tecnolog!a ninguna organi'acin puede hoy
d!a competir, ni podr!a siquiera subsistir.
*l avance de la globali'acin la competitividad que trasciende las fronteras, la dispersin
geogrfica, son factores que hacen que el papel de la tecnolog!a sea vital. 1o es vlido decir
como se escucha frecuentemente, que la tecnolog!a representa solo el A;H de lo que
significa la gestin del conocimiento, porque esto equivaldr!a a aceptar que sin tecnolog!a
una corporacin podr!a eventualmente conseguir un I;H de la excelencia en la gestin del
conocimiento, algo que es manifiestamente inalcan'able. *s ms aceptable la posicin que
sostiene que los tres componentes bsicos: procesos, personas y tecnolog!a, constituyen
condiciones &sine (ua non- de una armoniosa y provechosa gestin del conocimiento.
"rocesos de la gestin del conocimiento
9. Descubrimiento # captura$ ,datamining, DGJ, entrevistas, estudios casos,
observacin, anlisis documentacin, etc. y herramientas de registracin-
A. Clasificacin$ ,taxonom!as o grupos "errquicos-
K. %ecuperacin$ ,6ush emisin automtica y 6ull requerimiento-
=. Distribucin$ ,tecnolog!as basadas en internet, %or4flo%s, mensa"er!as, etc.-
&"or qu' clasificar antes de almacenar nuestro conocimiento(
(egn )harles (ieloff, un director de gestin del conocimiento de G6: #Gicimos un gran
esfuer'o a0adiendo un motor de bsqueda en nuestra Intranet, para descubrir que el acceso a
millones de documentos sin clasificar nos llevaba a la p&rdida del uso del contenido en s!
mismo$. #+hora el enfoque es reunirlos en un portal corporativo, con una taxonom!a y
posibilidades de personali'acin para ayudar con la carga excesiva que se cre con el
sistema de bsqueda. 1ecesita un filtrado ms inteligente y aunar los intereses con los
perfiles del usuario$.
Fates, por su parte, expuso en mayo de 9::: en la )onferencia a directivos de las 9;;;
7ortune companies lo siguiente: #+unque hemos reali'ado excelentes progresos en ciertas
reas/ p.e. eliminando formularios en papel/ todav!a tenemos lagunas en otras, tales como
nuestra habilidad para compartir las me"ores prcticas a trav&s de la organi'acinL los
documentos de un proyecto son rara ve' consultados fuera del equipo que integr el
proyecto.
*l hecho de que a otros les lleve, digamos K; =C minutos locali'ar los documentos y
buscar en ellos hasta encontrar la informacin apropiada hace que, en la prctica, es como si
los documentos no existiesen.$
Conocimiento )saber* # +abilidad ),acer*
(egn @alhondo hay una diferencia importante entre lo que se ha dado en llamar
conocimiento o sa)er y la habilidad o sa)er 2acer. 6ara comprender la diferencia puede
servir el siguiente e"emplo: (i vemos a un mago hacer un truco utili'ando bolas que parecen
surgir de la nada, es evidente que no sabemos cmo reali'ar el truco. (i nos develan el
mismo, pasaremos a la situacin de que tenemos el conocimiento sobre el truco ,sabemos-
pero no tendremos la habilidad de e"ecutarlo ,saber hacer-, para lo que necesitaremos
muchas horas de prctica.
*s la habilidad y destre'a del mago alcan'ada con los a0os, con"untamente con su
conocimiento del truco, lo que hace que nos quedemos sorprendidos ante su magia.
*l :;H de los conocimientos que posee cualquier organi'acin est en la mente de sus
empleados. *l gran desaf!o es Mcmo se pueden liberar esos conocimientos que son tcitos
por naturale'aN M)mo articular el saber tcito para que toda la empresa lo pueda conocer y
aprenda a utili'arlo en el hacerN.
5a funcin de los gerentes # mandos medios es clave en la creacin de conocimiento, es la
de servir de puente entre las concepciones de alto nivel que deben emanar de los directivos y
la comple"a realidad de la primera l!nea, entre lo que deber!a ser y lo que es.
IE> reconoce que los resultados concretos de aplicar gestin del conocimiento han influido
en el impacto de los negocios, e". 5a reduccin del tiempo de concrecin de oportunidades
de negocio en un C;H, el tiempo necesario para preparar propuestas han pasado de A;; a K;
horas y el de elaboracin de informes se ha reducido en el =;H.
Construccin de sistemas de gestin del conocimiento$
5os programas de gestin del conocimiento tienen que abordar, de una u otra forma, las
facetas culturales, tecnolgicas y de procesos. )ada empresa tiene una combinacin peculiar
de estas facetas, de modo que uno de los primeros pasos que ha de llevarse a cabo para
iniciar una pol!tica orientada a la gestin del conocimiento es identificar los puntos fuertes y
las debilidades de cada una de las facetas, lo que permitir posteriormente adaptar los
programas de implantacin de acuerdo a esta posicin relativa inicial y los ob"etivos que se
marquen.
5a gran disyuntiva ha sido si la gestin del conocimiento debe darse solo desde un rea de la
organi'acin o bien si debe darse solamente distribuida entre todos los que la conforman.
>s bien, es una me'cla de ambos extremos los que pueden llevar a resultados positivos:
definir y potenciar los roles netamente identificados con la gestin del conocimiento, cuya
accin vaya sentando las bases para que la misma forme parte del d!a a d!a de todos los
empleados.
.n puesto clave es el de administradores del conocimiento, cuyo traba"o est centrado en la
captura, almacenamiento y mantenimiento del conocimiento que otros producen.
!tapas de un pro#ecto de Gestin del Conocimiento seg-n .i/ana
9/ +nali'ar la infraestructura existente
A/ +linear la F.). con la estrategia de negocio
K/ Dise0ar la infraestructura de F.).
=/ +uditar los sistemas de F.).
C/ Dise0ar el equipo de F.).
D/ )rear un anteproyecto de F.).
O/ Desarrollar el sistema de F.).
I/ Desplegar el sistema con la metodolog!a orientada a resultados
:/ Festionar el cambio, la cultura y las estructuras de incentivo
9;/ *valuar rendimiento, medir retorno y refinar el sistema
*n una organi'acin orientada al aprendi'a"e y la gestin del conocimiento, es fundamental
tender a consolidar la retencin del personal, la ba"a rotacin, el aprendi'a"e continuo y
planificado del personal, el monitoreo del valor agregado por empleado, el monitoreo de los
aprendi'a"es de clientes, etc. con el fin de consolidar el modelo y generar una cultura de
innovacin y crecimiento tanto de la organi'acin como de las personas.
!pectativas versus realidades
*n una encuesta reali'ada por B6>F a =AK directivos de organi'aciones en .(+ y *uropa,
surge que:
*l OCH ven a la gestin del conocimiento como extremadamente significativa o significativa
*l O9H creen que lleva a una me"or toma de decisiones
*l DCH opina que beneficia a la innovacin
*l :KH prev&n utili'ar tecnolog!as de Internet
(olo un 012 tiene implementado un sistema espec!fico de gestin del conocimiento, de esa
porcin de empresas:
/el 342 est transitando los primeros pasos de madure'
/el 042 tiene implementado un alto grado de madure' en la gestin del
conocimiento
/solo un 02 tiene implementado el mximo grado de madure' ,nivel C de C- en la
gestin del conocimiento
EL GRAN DESAFIO CONSISTE EN GENERAR LA CULTURA E
INTITUCIONALIZAR LOS PROCESOS DE GESTION DEL CONOCIMIENTO,
LOGRANDO ASI QUE SU UTILIZACION SEA UNA PRACTICA COTIDIANA
"rincipales ,erramientas utilizadas en la gestin del conocimiento
Intranets
Froup%are
Jor4place / 6ortal personali'ado
Festin documental
(uites de gestin del conocimiento ,(hare6oint, 5otus 1otes-
Nuevos .emas en curso de eperimentacin
)omunidades de prctica: (on redes de profesionales que aprenden, generan y comparten
conocimiento y experiencia en un rea de especiali'acin, alineada a los ob"etivos del
negocio.
+nlisis de redes sociales: (on herramientas de medicin y anlisis de estructuras sociales
#informales$ que emergen de las relaciones entre las personas, identificando relaciones y
flu"os no escritos y detecta patrones de interrelacin.
5ibliografa
Davenport, homas G./ Jor4ing Bno%ledge
Druc4er, 6eter ? *l management del siglo PPI
Fates, Eill/ 5os negocios en la era digital
(enge, 6eter ? 5a quinta disciplina
@alhondo, Domingo ? Festin del )onocimiento
i%ana, +mrit ? he 4no%ledge >anagement ool4it
5audon 8 5audon ? (istemas de informacin gerencial