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DIALOGO 1

PERSONAJES
Evaluador Lder (EL)
Gerente de Calidad (GC)
Secretaria
El evaluador lder est revisando el Sistema de Calidad del laboratorio con la Gerente de
Calidad Para esto !re"unta#
EL: $%ui&n es el res!onsable de recibir ' re"istrar los reclamos del cliente(
GC: Es mi secretaria) *ue es mu' ordenada ' e+iciente Se encar"a de ver estos !a!eles)
es tan buena *ue tambi&n se le ,a encar"ado el llenado de los certi+icados ' la
conservaci-n de re"istros
EL: $Podemos ,ablar con la Srta Secretaria(
GC: Por su!uesto
Cuando lle"an al escritorio de la Srta Secretaria esta no se encuentra ' en la !antalla de su
com!utadora se !uede ver un certi+icado de calibraci-n de la em!resa .E/.AL A esto) lle"a
mu' cansada la secretaria
GC: $/-nde estaba Rosita( 01a' unos se2ores *ue ,ace media ,ora estn a*u3
Secretaria: 4uve *ue salir a com!rar ,o5as !ara im!rimir los certi+icados !ues el
mensa5ero est a'udando en la rece!ci-n de e*ui!os como siem!re ' 'o no ten"o tiem!o
!ara nada) incluso ten"o *ue salir a enviar corres!ondencia
Entonces) suena el tel&+ono Es evidente una *ue5a de un cliente *ue reclama sobre errores de
trascri!ci-n en un certi+icado *ue +ue enviado esa misma ma2ana !or correo electr-nico La
secretaria se limita a escuc,ar la *ue5a de manera mu' dis!licente sin anotar nada
EL: Srta Secretaria entiendo *ue usted elabora certi+icados de calibraci-n $Es !osible
*ue me muestre el *ue est elaborando en este momento(
Secretaria: Claro *ue s) es ms) usted !uede revisar los de mi canastillo donde ten"o
todos los certi+icados del da ' en mi ca5-n estn todos los elaborados en el mes
El evaluador lder revisa los certi+icados ' encuentra *ue de 677 elaborados) 8 !resentan +allas de
trascri!ci-n 4am!oco encuentra re"istros de los certi+icados de ,ace 9 meses
DILOGO 2
PERSONAJES
Encar"ado del Laboratorio de .etrolo"a (EL.)
Evaluador 4&cnico (E4)
4&cnico (4)
El evaluador t&cnico se encuentra en el laboratorio de masas con EL. ' observan al t&cnico
reali:ar la calibraci-n de una !esa de 6 ;"
ET: Sr 4&cnico $me !odra usted +acilitar el !rocedimiento de la calibraci-n *ue usted
est reali:ando(
T: A, Caramba3 Justo !rest& el !rocedimiento PRO<76= al Sr Osvaldo Cru: *ue se lo
llev- a su casa
>nterviene inmediatamente EL.
ELM: No se !reocu!e) *ue 'o vo' a buscar el !rocedimiento en &ste instante 4en"o un
arc,ivo de co!ias !ara este ti!o de inconvenientes
.ientras es!eran el re"reso de EL. con el !rocedimiento) el aire acondicionado de5a de
+uncionar ' el t&cnico e?clama#
T: 0/e nuevo3 Es la se"unda ve: en el da *ue este e*ui!o me da !roblemas
EL. re"resa des!u&s de 68 minutos ' le da el !rocedimiento a E4
ET: Sr EL.) veo *ue este !rocedimiento tiene al"unas correcciones ,ec,as con l!i: '
no veo nin"una +irma
ELM: Estas correcciones las ,ice 'o !ara me5orar las calibraciones ' adems nos !ermite
acelerar el traba5o
ET: (al t&cnico) El !rocedimiento dice *ue usted debera utili:ar una masa de sensibilidad
de 67 m" !ero veo *ue usted est utili:ando una de 677 m"
T: @ueno) me !arece *ue con esta masa de sensibilidad) la lectura de las balan:as se
estabili:a ms r!ido
ET: Pero no est contem!lado en el !rocedimiento
.ientras tanto se escuc,a la vo: de EL. recriminando a los em!leados !or no lim!iar
correctamente los laboratorios ' de5ar *ue +alle el e*ui!o de aire acondicionado en !resencia del
evaluador
DILOGO 3
PERSONAJES
Encar"ado de ensa'os *umicos (E%)
Evaluador 4&cnico (E4)
4&cnica (4)
El evaluador t&cnico se encuentra en el laboratorio *umico con el E% ' la t&cnica se encuentra
reali:ando un ensa'o de determinaci-n de "rasa en lec,e) mientras mira el relo5
!ermanentemente
El !rocedimiento indica *ue se debe reali:ar el ensa'o !or du!licado ) sin embra"o) la t&cnica
reali:a el ensa'o una sola ve:) cuando el E4 le !re"unta el motivo) &sta le res!onde#
T: Por e?!eriencia ,e visto !or conveniente reali:ar el ensa'o solo una ve: ' eso me
!ermite a,orrar insumos ' reali:ar ms ensa'os cada da El /irector 4&cnico nos ,a
solicitado reali:ar me5oras en la !roductividad !ara a,orrar dinero
ET: $.e !odra mostrar in+ormes de anlisis anteriores(
La t&cnico) des!u&s de buscar inAtilmente en varios ca5ones) encuentra la car!eta en un "avetero
del cuarto de suministros ' la abre sobre el mes-n de traba5o La Sra .% sale del laboratorio '
vuelve a in"resar acom!a2ada del /irector 4&cnico ' 67 !ersonas *ue estn visitando el
laboratorio Bna de las !ersonas visitantes se acerca al mes-n ' em!ie:a a ,o5ear los in+ormes
/es!u&s de 67 minutos salen los visitantes del laboratorio ' se *uedan el E4 ' 4
ET: $%ui&nes son las !ersonas autori:adas !ara entrar al laboratorio(
T: A*u est el instructivo) lo !uede revisar usted mismo) en &l indica *ue !ueden
in"resar .%) .ario P&re: ' 'o Nin"una otra !ersona est autori:ada
Al salir el E4 comenta en vo: alta# 0esto es un verdadero desastre3
DIALOGO 4
PERSONAJES
Evaluador Lder (EL)
Alta /irecci-n (A/)
Gerente t&cnico (G4)
Gerente de Calidad (GC)
/urante la reuni-n inicial) el Evaluador lder ,ace una e?!osici-n de los ob5etivos de la visita) se
ase"ura *ue los evaluadores t&cnicos *ue visitan los laboratorios ten"an contra!artes t&cnicas '
distribu'e el traba5o de evaluaci-n
Bna ve: concluida la reuni-n se !roduce el si"uiente dilo"o#
AD# @ueno) a,ora acom!a2en a los se2ores ' es!ero *ue me trai"an esa certi+icaci-n
mu' !ronto
GT# No se !reocu!e se2or "erente) estamos !re!arados aun*ue los recientes cambios de
!ersonal nos ,an tomado muc,o tiem!o 1a' muc,a "ente *ue aAn no conoce sus
+unciones
GC# Co vo' a mi o+icina a buscar los re"istros !ues el anterior Gerente de Calidad no
de5- la documentaci-n mu' accesible
El Evaluador lder no !resta atenci-n al dilo"o ' le dice al GC
EL# $/-nde !odemos traba5ar( Do' a necesitar una o+icina con tel&+ono !ues debo ,acer
varias llamadas a mi em!resa
GC# Por su!uesto *ue s) !uede utili:ar la o+icina el Gerente 4&cnico Co ten"o *ue
veri+icar unas instalaciones *ue estn constru'endo en el !ar*ueo ' re"reso en se"uida
Bna ve: comien:a la evaluaci-n del sistema de calidad el EL conversa con el GC#
EL# Puede usted mostrarme los in+ormes de la Altima auditora interna(
GC# Los re"istros de la auditora no estn dis!onibles !ues el anterior "erente se llev-
toda la documentaci-n cuando se +ue
EL $%ui&nes reali:an las auditoras internas(
GC: Es un e*ui!o de auditores >SO E777 *ue es e?!erto en estas tareas 4raba5an en un
Centro de Calidad .ultidisci!linario ' ,acen este traba5o sin costo
EL $%ui&n reali:a la auditora interna de los m&todos de ensa'o(
GC# Es este mismo !ersonal
EL# $%u& se ,i:o con las no con+ormidades de esta auditora(
GC# Se"An ten"o entendido) +ueron enviadas al Gerente !ara su revisi-n) !ero no ten"o
los arc,ivos Se"uramente me los va a !asar esta semana

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