La Historia De

Maria
8ESUMEN EJECUTIVO
Este libro es una manera de mostrar que las personas pueden ir ms all de si
misma mediante la creacin manteniendo de sus propias empresas! adems
encontrara un manual de moti"acin para el desarrollo personal este libro
muestra la realidad de nuestros empresarios peruanos como
s#mbolos de desarrollo $%ito en la actualidad&
'()( EM'*E(+OS EM')ES()IOS , EM')ES()IOS EM'*E(+OS-N(NO .UE))(
.()CI(
M()I( *( +ESEM'*E(+(
Este cap#tulo nos /abla de cmo se inicia un ne0ocio de consultor#a empresarial
donde las
personas buscan orientacin para iniciar su proecto personal o su propio
ne0ocio o simplemente
para me1orar lo que ten#an&
Nos dice que este pro0rama 2ue producto del $%ito tele"isi"o SOMOS EM')ES(
que ten#a como
ob1eti"o crear empresas !el pro0rama tu"o tanto $%ito las personas se
identi3caban con las 0anas
de crear o /acer un pa#s de emprendedores el $%ito 2ue acaparado por muc/os
tele"identes donde
el pro0rama no se abastec#a4 esto dio como resultado a un proecto en el
pro0rama SOMOS
EM')ES( que se trasmit#an reporta1es de muc/os empresario peruanos para
que cuente como
e%periencia propia como lle0aron al $%ito en donde muc/as de estas personas
no tu"ieron apoo
de los alcalde estos a su "e5 creando muc/os obstculos para los empresarios&
Una tarde de reunin en un restaurante donde decidieron /acer reporta1es de la
a"enida (requipa
que ten#a academias e institutos! entonces sur0i la idea de crear un instituto
para 2ormar
empresarios no traba1ar para otros! una escuela /ec/o de empresario para
empresarios que
ten#a como nombre CENT)O +E ENT)ETENIMIENTO EM')ES()I(* 6CEEM7 el
$%ito no se obtu"o
desde el principio puesto que cuando reci$n abrieron solo /ab#a un matriculado
tu"ieron que
decir que a se /ab#an a0otado las matriculas! pero nos dimos una se0unda
oportunidad un
se0undo intento empe5amos con 89 sillas ! un tele"isor de un socio donde esta
"e5 se matricularon
quince solo se presentaron trece as# comien5a la /istoria la leccin de
Mar#a para nosotros&
+E* ES:UEM( E (* '()(+I.M( En
los alumnos lle0aban al proecto de CEEM uno a uno llenaban unas 3c/as con
sus datos para
saber un poco ms de los 4 el se;or nano .arc#a recuerda claramente las caras
de sus primeros
alumnos asiendo la comparacin del nacimiento de tus /i1os! era la /ora de
iniciar con las clases
pero /ubo al0o que llamo la atencin todos eran /ombres /ab#a una sola
mu1er que sentaba al
<ltimo con ore1as ms 0randes de su edad un rostro sua"e la c/ica era
mar#a !los socio se
presentaron en el proecto de CEEM con 0anas de /acer emprendedores por
que no todo se
obtiene de la noc/e a la ma;ana sino con es2uer5o /aciendo re2erencia a
emprendedores como el
se;or )odr#0ue5 bandera era camionero antes de ser due;o del 0rupo 0loria&
lue0o de la
presentacin de los socios "ino la presentacin de los alumnos que todo eran de
distinta clases
sociales se presentaron encontrbamos a un polic#a retirado que quer#a
in"ertir en un ne0ocio
sus a;os de ser"icio !tambi$n /ab#a dos 1"enes que no quer#an ir a la
uni"ersidad porque
consideraban que era una p$rdida de tiempo dinero ! un pro2esor retirado
dos asistes lue0o
lle0 el turno de aquella muc/ac/ita que se sentaba en el banco "ie1o di1o con
"o5 pausada o
so Mar#a ten0o un /i1o de dos a;os mi mam la"a ropa a1ena !/e "enido
porque quiero tener mi
propio ne0ocio no traba1ar para otro como dice el se;or nano! cuenta sin
temor a los dems
que aer estaba traba1ando en una empresa te%til pero que de un momento a
otro la despidieron
1unto con die5 ami0as di1o que se /ab#a inscrito en el curso por que no ten#a
traba1o !entonces el se;or nano di1o= entonces est en la calle todo el saln se
qued en silencio Mar#a se puso mu
ro1a !lue0o di1o pero 2elicitaciones ese es el primer paso estas en la calle implica
"er lo que la 0ente
necesita no estar escla"i5ado en una rutina de traba1o que no te permite
obser"ar la realidad !
muc/as personas se con2ormas con una salario miserable porque temen el
cambio pre2ieren estar
escondidos en la rutina lue0o se lamentas de todo el entorno la empresa
!lue0o de que todos se
quedaran atentos a la /istoria de Mar#a todos en el saln estaban al tope de
pronto el se;or
nano saco una cartulina la pe0o en la pi5arra estaba la letra E con un >
peque;o a la derec/a
E>& di1o esta es la 2rmula que nos audara a todos salir de la calle o en
momentos de desempleo
! lue0o e%preso la 0ente "i"e de ideas pasadas eso /ace de que 2racasen no
encuentren el $%ito!
e /i5o re2erencia a la palabra ?paradi0ma ? es una idea una 2orma de "er !
interpretar el mundo en
todos sus aspectos di1o porque te audan a entender el mundo en el que "i"es
pero el problema
est cuando esta cambia t< si0ues con los moldes anti0uos sin poder cambiar
!pero a<n /a
aquellos que piensas traba1ar toda su "ida para el estado o aquellas
uni"ersidades que /acen
e0resados para que est$n al ser"icio de otro sin tomar otro rumbo en la realidad
eso a no e%iste =
si0uiendo al esquema E que pro"iene simplemente de empleado muc/os caen
en adormecerse
cmodamente en un ambiente donde dependemos <nicamente del estado o
una empresa! /ace
alusin tambi$n de que muc/os paradi0ma deben de ser cambiados
adoptarse al cambio por
que las empresa quiebran o mueren sin tener la esperan5a de super"i"encia
que si te /as pasado
toda tu "ida en una o3cina sin aprender nada nue"o eres despedido a causa
de estos quiebras o
muerte de las empresas te /as puesto a pensar que te espera en las calles una
tierra donde no /a
1e2es ni muc/o menos un sueldo 31o !en esta situacin sur0i el paradi0ma en
este nue"o esquema
propone que uno debe el capitn de su propia carrera sin estar al ser"icio de
otro & Entonces ser
empleable si0ni2ica ser responsable de uno mismo mantenerse en un
desarrollo constante! la
empleabilidad implica la con"i"encia mantenerse en 2orma en un mundo
competiti"o sobre
todo cambiante debemos adaptarnos al cambio&
*as uni"ersidades se dieron cuenta de que 2ormaban solo empelados no
emprendedores es donde sur0e las llamadas maestr#a o doctorado que eran
curso de e%tensin uni"ersitaria que
era el enlace al nue"o mundo cambiante! muc/os se dedicaron a re2or5ar su
carrera adaptarse
pero lue0o "inieron de nue"o los recortes de las empresas! entonces las personas
se dieron cuenta
de que el mundo cambio /acia la 0lobali5acin la competencia&
El paradi0ma de /o implica entonces ser un emprendedor o empresario eso es
el paradi0ma en4
este paradi0ma no te proporciona se0uridades ms bien te dice que no /a
nada se0uro que no
/a recetas que todo cambia por eso debes estar en una permanente
preparacin para que
est$s listo a la espera de esos cambios! di1o el se;or nano de1ando a todo
atnicos en el aula de
clase unos sorprendidos porque era la primera "e5 que escuc/aban esos
t$rminos de pronto Mar#a
le"anto la mano pre0unto al se;or nano4 lo que usted dice suena mu 2cil
pero para uno que es
pobre solo le queda traba1ar para otros entones el se;or nano le di1o de que
primero iban a "er un
"ideo a t$rmino de ese "ideo iba a dar respuesta a su pre0unta de esta 2orma
el se;or nano sus
compa;eros cre#an que el "ideo era una metodolo0#a mu buena les permit#a
tener a atentos a
los espectadores&
@CUAN+O UNO ES 'OB)E SO*O :UE+( T)(B(J() '()( OT)OSC
El "ideo consiste de un dinosaurio que estaba 1u0ando con uno monos de
pronto empe5aron a
caer meteoritos a la tierra muc/os de los dinosaurio murieron @'or qu$C Este
"ideo nos audaba a
que tenemos que estar preparadas para los cambios en el mundo sobre todo
para el 0ran
cambio la 0lobali5acin la competencia esperar que el estado o los pol#ticos te
prote1an es como
morir desprote0ido la me1or manera es cuidndonos nosotros mismos no
depender de nadie
esos son la personas emprendedoras entonces el se;or nano le di1o a Mar#a
pero a un no
respondo tu pre0unta que /acer o como sobresalir si somos pobres eso es a<n
ms di2#cil
entonces nano di1o por que murieron los dinosaurios el aula de inmediato dio
sus aporte !a lo
que el se;or nano di1o murieron los dinosaurios por que no pudieron e"olucionar
a ese cambio
!por que se0u#a "i"iendo i0ual a pesar de que el mundo /ab#a cambiado&
entonces lo peor es
esperar a que "en0a al0uien audarte porque nadie "a a "enir !entonces le dice
Mar#a t< debes de
cambiar porque tu mundo a s acabo! di1o Mar#a con una 2rase mu clara
concisa mi meteorito
es la despedida de mi traba1o si no cambio me "o a e%tin0uir acabo esa
clase todo terminaron
contentos /aci$ndose cometario unos a otros se quedaron en el saln Cecilia!
Jor0e !nano
/elena con una 0ran satis2accin contentos por el primer d#a de clases de
repente son el
timbre era Mar#a que le llamo a /elena salieron 1untas sin dar e%plicaciones&
E* +ES(DIO +E* C(MBIO
los d#as de in"ierno pasaban nos encontramos reali5ando un taller de cambio
traba1o en equipo para una empresa de productos masi"os !la in2ormacin que
bridamos a nuestros alumnos son en
su maor#a las e%periencia empresarial !in"esti0aciones !entre otros esto ser#a
el "alor a0re0ado
que tenemos 4entonces la se0unda clase estaba a car0o de Jor0e 6coco7! $l era
un traba1ador de
"arias empresas pero decidi incorporase a la empresa de consultores $l
traba1aba en reas
comerciales equipos de "enta para las or0ani5aciones! entonces co0i la ti5a
/e i5o los si0uientes
tratos &
Entonces Mar#a di1o que /a que detener la patada en el momento
preciso eso di1o coco e%actamente de1o unas /o1as de test&
Casi al termino de clase en el saln se sent#a una nue"a postura nue"os
pensamientos! di1o /e de1ado un test antes salir desarrllenla se trata de la
actitud emprendedora las respuestas se les dar la si0uiente clase&
*a tercera clase estaba a car0o de /elena todos ten#as puntuaciones altas /elena
entre0o a todo el saln pero a Mar#a no le entre0o ! entonces Mar#a di1o 2alta mi
resultado !entonces /elena di1o que
lo ten#a que desarrollar de nue"o por que sus test estaba 2uera de los
parmetros4 /elena empe5
la clase diciendo el mundo
actual est en constante cambio pero nosotros estamos preparados para
en2rentar lo el /ombre
en la actualidad le teme muc/o a los cambios! adems dice que las personas
tienen temor de
"encer barreras al0unos dicen que es por instinto otros que es una especie de
de2ensa psicol0ica
como la separacin de nuestro padres dando como resultado un 0ran pnico al
cambio! en2rentar
el cambio si0ni2ica entonces ser emprendedor /elena iba dibu1ando en la
pi5arra una monta;a
rusa a lo que le dio la e%plicacin de que al0unos pretenden /uir de los cambios
pero no se dan
cuenta que la "ida tiene subidas ba1adas 0randes cur"as como una monta;a
rusa causando
precisamente los cambios as# termino la clase&
*OS C*IENTES ( :UIENES +EBE)E( ESCUCF() NUEST)O C*IENTE
Se encontraban /elena !coco el se;or nano reali5ando a1ustes por que ten#an
que dictar talleres
de atencin al cliente a una tienda de departamentos! /a esta empresa no le
importaban sus
traba1adores quer#an que se d$ la capacitacin en la /ora de los descansos de
los traba1adores de
esta 2orma no iba a "er una buena percepcin 4 se /a /ec/o una peque;a
in"esti0acin antes del
taller arro1aba una desmoti"acin absoluta en los traba1adores el trato que
le daban los
empleadores! entonces /ab#a un 0ran problema a que los traba1adores no iban
a recepcionar la
in2ormacin que se le brindaba a que solo reciben maltratos de sus 1e2es
estos a su "e5 a los
clientes de la empresa !este equipo ten#a como ob1eti"o lo0rar traba1adores
emprendedores! que
traba1en con pasin para una or0ani5acin !entonces coco di1o de que el
problema de repente es
porque se iba a dar la capacitacin en sus /oras de descanso! /elena replico de
inmediatamente
le di1o a coco que de1ara de 2umar que a /ab#an /ablado de eso !la
con"ersacin se puso tensa
!/asta que lle0 Cecilia la encarda del pro0rama audio "isual nos presenta u
"ideo de una se;ora
0orda !un se;ora de edad un se;or cal"o= que se que1aban por el maltrato que
/ab#an recibido
de un departamento el problema era = E)(N *OS C*IENTES :UIENES +EBI(
ESCUCF() NUEST)OS
C*IENTES de esta 2orma dinmica mostrando "ideos lo0rar#an resol"er el
problema que el clima
laboral me1ore&
El cliente es el me1or 1urado en cuanto a nuestra empresa cuando esta est$
2allando tambi$n implementaron los talleres estos eran "oluntarios&
*O :UE +EBES +E S(BE) (NTES +E INICI() TU EM')ES(
Entonces se dio inicio a la cuarta clase a car0o del se;or nano en donde en
una laptop apareci el lema= :UE +EBES S(BE) (NTES +E INICI() TU
EM')ES(! a lo que lue0o escribi en la pi5arra4 die5 paso lue0o di1o que
estas no son las <nicas barreras &la principal barrera esta en nuestra cabe5a
que nosotros mismos lo pon#amos! con estos pasos no quiero maquillar una
realidad por el
contrario di1o co1an un papel escriban todos los 'E)OS que creen que ustedes
tienen uno a uno
empe5 a decir sus peros el se;or nano escrib#a en la pi5arra lue0o paso a
e%plicarlos el anlisis
de los NO 'UE+O=
8&- D(*T( +E +INE)O= para iniciar un ne0ocio no siempre se cuenta con el apoo
de un banco o un estado4 e2ecti"amente los que /acen una empresa es porque
no tienen dinero&
G&- ESTO, MU, VIEJO= el se;or nano di1o que la "e1es la 1u"entud por as# decirlo
es al0o relati"o
dio e1emplos de personas a m# me sorprendieron el de )O, H)OC que compro
a los /ermanos
MC +ON(*+ su ca2eter#a despu$s de los cincuenta a;os de edad! otro caso es el
de un peruano
que los setenta cinco a;os decidi /acer una empresa e%portadora de
esprra0os concluo
diciendo no /a edad para emprender solo /a 0anas eso es lo que nos /ace
1"enes&
>&-NO TEN.O CONOCIMIENTOS= el se;or nano di1o de que los conocimientos no
era la cla"e del $%ito4 /ace 2alta ms de eso para el $%ito empresarial entonces
di1o porque creen que los
0raduado de Far"ard /acen 0randes 3rmas terminan quebrando! termino
diciendo los ne0ocios estn en las calles es eso no de conocimientos de
aula de lo que tienes que saber&
I&-NO 'UE+O 'O) :UE NO TEN.O T)(B(JO= qui5 este es uno de los peores
errores querer
traba1ar para otros que para nosotros mismos4 traba1ar oc/o /oras entre0ar el
tiempo de "ida <til
a una empresa que no es tua! termino diciendo el d#a tiene "einticuatro /ora
de las cuales solo dormimos seis que /acemos con la diecioc/o /ora restantes&
J&-NO SE ME OCU))EN I+E(S= no siempre es necesario in"entar al0o para ser
empresario porque
te ima0inas /acer la dupla per2ecta de su in"entor u emprendedor nos dar#a
como resultado a
TOM(S (*B( E+ISON! nadie espera que crees nue"os productos sino ms bien
que lo rein"entes a
tu manera creando una "enta1a competiti"a 2rente a los dems&
K&- NO TEN.O ( 'O,O +E* EST(+O= no siempre se puede esperar al0o de otros
sino de nosotros mismos precisamente somos personas emprendedoras por que
no esperamos nada ni del estado! pol#ticos! uno crea su propio 2uturo esto nos
de1a como conclusin que esto es la realidad a2rontemos nuestros miedos para
lo0ar $%ito&
E* 'EO) ENEMI.O '()( EM')EN+E) E)ES TL
(ntes de iniciar la sesin Mar#a di1o o creo en mi proecto pero no creo en m#
di1o el se;or nano
el peor enemi0o somos nosotros paso un espe1o a todo los alumnos en el aula!
la cla"e para ser
millonario lo0rar una cuantiosa 2ortuna es creer en nosotros mismos&
)emarco diciendo nadie dice que las cosas son 2ciles! por el contrario despu$s
de cada 2racaso
est el $%ito! pero no so;ar es 2racasar! la clase termino todos salieron
lentamente con 0anas de
ser emprendedores solo quedo en el saln el se;or Nano Mar#a quien se le
acerco di1o de que
antes de iniciar el curso estaba mu triste de repente le dio un beso en la
me1#a el se;or nano
se sonro1o se qued mudo= el polic#a obser"aba de la puerta de reo1o e
interpreto al0o que no
era entre Mar#a el se;or nano&
+E (DUE)( F(CI( ( +ENT)O
El equipo de traba1o empe5 a in"esti0ar redactar in2ormacin! con un
camar0ra2o empe5aron /acer entre"istas a los clientes a su "e5 estas dieron
todas sus opiniones sin temor a las cmaras dec#an todos sus que1as
denuncias este m$todo nos proporcionar#a escuc/ar al m%imo al cliente
me1orar para ser ms competiti"os en el mercado4 coco! el se;or nano
/elena di"idieron los roles de las clases de CEEM&
Empe5aba la quinta clase a car0o del se;or nano dando unos quince minutos
de prioridad antes de iniciar la clase !pasaron el tiempo prioritario no
lle0aban el polic#a Mar#a ! as# que tu"ieron que iniciar la clase= inicio cundo
el se;or nano pre0unto al aula @Cul es el ob1eti"o de tu ne0ocioC
(l0unos dec#an dinero! rentabilidad entonces nano di1o el "erdadero ob1eti"o era
el cliente! por
ellos /a "entas! utilidades 0anancias! el se;or nano pasa un "ideo de dos
/ombres despedidos
crean un 1ard#n para ni;os! acabado el "ideo pre0unto @:u$ entienden por este
"ideoC , de pronto
Mar#a con una "o5 2r0il dice estn /aciendo un ne0ocio sin consultar a los
clientes /elena
respondi para /acer un ne0ocio /a que conocer las necesidades de los
clientes para lo0ar el
$%ito que deseamos! pero si solo pensamos en nosotros estamos condenado al
2racaso&
?/a5 tu ne0ocio con lo que el cliente quiereM
*os empresarios deben darse cuenta de una "e5 por todas que constituen a
0enerar rique5a que
es una labor 2undamental para la sociedad actual& (l terminar la clases todos
salieron! mar#a "ol"i
a llamar a /elena otra "e5 desde la puerta se 2ueron 1untas! pero nunca ms
re0reso a las clases!
en la si0uiente clases iban /ablar de la estrate0ia comercial donde nunca
apareci Mar#a! ella
/ab#a pa0ado todas las clases por adelantado! no le pudieron encontrar porque
en la 3c/a de
inicio de clases que dieron solo /ab#a puesto su nombre! en las si0uientes clases
cada uno
presentaba sus proectos del ne0ocio o que quer#an
'oner en marc/a /asta que cuando se dieron cuenta 2altaba poco para la
0raduacin de los compa;eros de Mar#a&
El equipo de traba1o como los llamo son 6se;or Nano& Jor0e /elena7 donde
/ac#an talleres con 2rases! teatro proecciones para tener la atencin del p<blico
que estos talleres sean ms dinmicos sobre todo que las empresas est$n a la
e%pectati"a de los cambios de los clientes en el mercado! empe5aron a dar
talleres en las empresa de 2orma "oluntaria donde en una empresa
que iban a asesorar en principio aplicando todos estas estrate0ia se inscribieron
quince pero el mismo d#a asistieron treinta cinco en total empe5 coco dando
inicio a un "ideo donde aparec#a
un se;ora 1o"en con una camisa en la mano se que1aba que /ab#a tenido u mal
trato por parte de
los empleados en uno de los departamentos de la empresa ! lue0o de acabar el
"ideo apareci en
la pantalla unas letras @tienes responsabilidad en estoC , entonces los
empleados empe5aron a
decir como quieren que estemos de buen /umor si cuando el 1e2e nos llama
tenemos que ir de
inmediato tenemos que de1ar al cliente !otro di1o adems no estamos bien
pa0ados !no nos
pa0an nuestra comisiones a tiempo pero continuo la pre0unta @ustedes tienen
responsabilidad en
estoC bueno entonces di1o el se;or nano parte del maltrato a los clientes se debe
por un mal clima
laboral sobre todo cuando los 1e2es son incapaces de ser l#deres! deben de dar
ms importancia a
las personas de recursos /umanos !si no /a compromiso de la alta 0erencia
ms a<n si ni siquiera
son capaces de entender su propia realidad! despu$s del taller decepcionados
por la decisin de
la empresa en no audar solucionar este problema! lle0o el d#a de la 0raduacin
del primer 0rupo
del curso CEEM !el equipo se encontraba tomando unas copas donde se
pre0untaban de Mar#a
entonces recordaban el primer d#a de clases la ultima en ambos /ablo con
/elena 4 de pronto
/elena di1o ella me llamo en las dos oportunidades para pedirme pasa1e por que
no ten#a sencillo
solo ten#a un billete de cien nue"os soles! sin embar0o lo que ms me preocupo
es que la <ltima
"e5 que la "i 2ue con el polic#a! lue0o entre0aron las diplomas a los alumnos de
clase estaban
brindando /asta que lle0o el polic#a de inmediato /elena le pre0unto si sab#a
al0o de Mar#a el
respondi que no
Sab#a nada entonces nano di1o quieres acusar a un polic#a se asesinato no se
respondi si es un mal polic#a&
Fa que cambiar sin miedo /a que ser emprendedores
'asaron un a;o medio /a /abido "arias promociones en nuestro CEEM!
donde implementaron
los recursos de MarNetin0! "entas atencin al cliente! tambi$n planeamientos
estrat$0icos para
peque;os ne0ocios /o en d#a reali5amos capacitaciones a ms de die5 mil
emprendedores con el
apoo del se;or (O(OOS! la 2undacin adems tu"ieron el apoo de MI B(NCO
que se dedic en
sus talleres a trasmitir el mensa1e=
?No traba1e ms para otroM
Cuando reali5aban una con2erencia masi"a acerca del mercado con temas como
si quer#an ser
millonario4 despu$s "ol"ieron a pa0ar las luces aparece un "ideo del TIT(NIC!
donde mostraba
como el titanic se c/ocaba contra un enorme bloque de /ielo empe5aba a
ocasionar disturbio
dis0usto por los que estaban en el barco pre0untan @:u$ tiene que "er estos
con nosotrosC
Entonces de pronto en el saln donde se dictaba la con2erencia Mar#a le"anto la
mano las luces
del saln apuntaron a ella! el se;or nano sorprendido le di1o que era una in0rata
que por que no se /ab#a comunicado con ellos Mar#a se puso ro1a de inmediato
pero con sentimiento de culpa4
entonces el se;or nano e%plico que ella /ab#a sido una alumna del curso
entonces mari a ms
se0ura di1o= @o esto traba1ando para una empresa eso es maloC Todos se
re#an el se;or nano
respondi silencio por que se r#en /a que aprend# en mis a;os de e%periencia
es que cuando uno
traba1a es para aprender no para ser un empleado entiendes! lo bueno es que
saques pro"ec/o a
esa empresa que te pa0a por aprender! entonces Mar#a ms se0ura di1o= el
titanic representa la
soberbia el temor al cambio porque cuando el buque parti el capitn di1o ni
dios /undir#a este
barco pero adems no 2ueron capaces de "er lo que pasaba no se dieron cuenta
que su mundo
/ab#a cambiado no se adaptaron4 mar#a continuo /ablando diciendo sobre lo
muc/o que
aprendi en el cuso del se;or nano !Jor0e6coco7 /elena! pero ella continuo
/ablando ms se0ura
adelante con el micr2ono tenia poado a su pec/o un cuaderno anillado en
donde empe5 a leer
a mirar en todos lados del local&
M()I( (B)IO SU CU(+E)NO , *E,P
Mar#a empe5 contando lo que ten#a escrito en ese cuaderno anillado 2ue
contando que tomo el curso del se;or por recomendaciones de su ami0o .abriel
di1o adems que su mam a no
la"aba ropa en casa a1enas si no en su propia casa .abriel lle"aba la ropa a los
clientes !adems
Mar#a entendi que el cliente era primero no solo entre0aban la ropa la"ada si
no tambi$n
planc/ada tambi$n describi el saln de clases donde di1o que todos eran
/ombres ella era la
<nica mu1er que el polic#a di1o ella que ten#a cara de per"ertido 6ma;oso7
siempre la estaba
obser"ando&
F(, :UE S(BE) +ON+E T)(B(J(S
Mar#a aqu# /abla de los cambios de la $poca 0lobal estos en su "ida! tambi$n
aprend# a que no
/a que tener miedo a los cambios no /a que pensar como empleado si no
como empleador&
Mar#a empie5a a contar lo de su nue"o traba1o que estaba en la "ictoria
era una empresa de con2esiones donde ella decidi que aqu# iba aprender
porque ella quer#a tener un ne0ocio de con2ecciones&
@No traba1es por el sueldo aprende de otroC
@'()( :UQ T)(B(J(SC
'ara Mar#a lo importante era aprender de los clientes que es lo ms importante
es aprender de los clientes son lo ms importante&
Entonces ella entendi que el traba1ar era al0o moti"ador que no se limitaba
en solo pensar en
un sueldo a que era mu poco! ella solo pensaba en lo bene2icioso que era
aprender en ese local
de con2ecciones&
@:UIQN ES TU JEDEC
En el traba1o de Mar#a la empresa de con2ecciones de ropas no tiene un buen
sueldo esto /ace
que los clientes sean maltratados @tu 1e2e no es tu 1e2eC Mar#a entendi en su
traba1o que primero
es el cliente despu$s es el 1e2e&
El <nico 1e2e al que debes lealtad absoluta al que debes a acostumbrarte es
el cliente ! de pronto Mar#a di1o que a ten#a que retirarse sali mu rpido
del saln de con2erencia la 0ente se qued callada admirada el equipo
continuo con el discurso de 3nanciamiento&
El d#a lunes por la ma;ana se encontraba coco! /elena el se;or nano
con"ersaban sorprendidos
con lo que paso el d#a "iernes de la con2erencia !coco di1o as# como apareci
mar#a tambi$n
desapareci si pues no tenemos ni su tel$2ono entonces /elena di1o o 2ui atrs
de ella cuando
acab de /ablar "io cmo se acerc un /ombre que la co0i del bra5o era
pepe el polic#a di1o
puede que sea un e%plotador se%ual /a que denunciarlo di1o nano respondi
que no !de pronto
suena la puerta era un paquete que /ab#a de1ado con el portero ten#a la 3rma
de Mar#a coco de
inmediatamente abri el paquete empe5 a leer de donde se qued Mar#a
continuo leendo el
cuaderno donde se /ab#a quedado di1o que /ab#a pasado una semana no le
/ab#an pa0ado en la
empresa te%til lue0o la otra semana sin pa0arles&
NO TE '(.( *( EM')ES( @:UIQN TE '(.(C
Mar#a cuenta que la empresa no cuenta con dinero entonces es porque
maltratamos al cliente
no solo nosotros sino tambi$n el 1e2e dio un e1emplo de un cliente se "ino a
que1ar del maltrato
de los traba1adores de la empresa pero el 1e2e en "e5 de proporcionarle apoo al
maltrato!
entonces Mar#a entiende de que no /a plata porque no /a clientes&
Face unos meses que no nos pa0an mi mam /a tenido que "ol"er a la"ar ropa
a domicilio! mis ami0as estn desesperadas porque no /a pa0o por parte de la
empresa entiendo que es porque
no /a clientes o s$ qui$n me pa0a= el Cliente ase0ura "arias "eces en el
cuaderno Mar#a nos
quiere decir que al que debemos en0re#r es al cliente nuestros 1e2es que
debemos estar con el
#dolo correcto en el caso de Mar#a no solo encontramos que el cliente 3nancia el
ne0ocio sino que
no /a lealtad de los clientes! espantamos a nuestros clientes con nuestra mala
atencin! las
empresas deben decir a la 0ente quien "erdaderamente les pa0a&
ESTO ES .)(CI(S ( *OS C*IENTES
*as empresas todo los que las cono5can deben remar /acia una misma
direccin! porque si uno rema de contrario los ob1eti"os or0ani5acionales se
retrasan! nosotros /ablamos en muc/os
talleres! con2erencia cursos que el cliente es nuestro ob1eti"o pero que nos di1o
Mar#a=
@:UE)EMOS (UMENTOC @:UE)EMOS MEJO)ES CON+ICIONESC @:UE)EMOS
UTI*I+(+ESC
@:UE)EMOS C)ECE)C
Tratemos bien a nuestro 1e2e el cliente
NO TE '(.(N 'O) T)(B(J()
@'O) :UQ TE '(.(NC
Mar#a lle0o a la empresa estaba cerrada la empresa estaban "iendo como
nos "an a pa0ar!
Mar#a entiende adems que no nos "an a pa0ar por que no /a clientes por
qu$ tratamos mal a
los clientes di1o el d#a que o ten0a mi empresa o les "o a ense;ar a mis
traba1adores quien
realmente es el que les pa0a ?clienteM
@:UIQN ME '(.( E* C*IENTEC
Felena dice que Mar#a interpreto los derec/os laborales! en tiende adems
que el empresario te promete pa0o4 pero esta es una obli0acin para que se
cumpla debe /aber buen trato al cliente& Cuando el empresario e%plique con
e%actitud quien es el que realmente pa0a a sus traba1adores
esta podr crecer pero si si0ues pensando que el empleador te pa0a! cambia
esa idea porque no comprende al mundo actual de los clientes&
(+MI)( *(S EM')ES(S 'ESE ( *OS C(MBIOS :UE VE(S
@Cmo Traba1amosC
Mar#a cuenta que a no tiene dinero su /i1o toma solo man5anilla pero lo que
ms le causa triste5a
es "er como sus ami0as insultaron al se;or %% porque no les /ab#an pa0ado le
dicen que es un
esta2ador &Mar#a dice si tanto odian a la empresa porque laborar en una conto
el e1emplo de la
se;ora dolores que compraba pa;ales especiales porque ella no tiene plata para
el micro para ir a
comprar a otro lu0ar&
Muc/os 0randes empresarios comprender que cuando traba1aron muc/as
"eces 2ueron
e%plotados pero esto le audo ms adelante que cuando 2orman su ne0ocio no
deben caer en el
mismo error& Mar#a conto que 2ue al ministerio de traba1o para que "ean como
les pa0ar#a la
empresa la deuda que ten#an con ellos se encontr con su ami0a Sara le di1o
que el se;or %%
/ab#a tenido parlisis derrame celebrar a lo que ella di1o est bien es un
casti0o de Je/o"
Mar#a respondi eso es culpa de quienes maltrataron a los clientes! esto
empe5ando mi nue"o
ne0ocio con un socio que se llama Jos$&
E* METO+O +E M()I(
Coco llamo a /elena al se;or nano por que le /ab#an lle0ado un email de la
empresa que no continuaron con su taller por que daban un maltrato a su
personal! /a les ped#a que asistieran a
dar talleres porque a /ab#a intentado talleres con otras empresa consultoras
no /ab#a
2uncionado !pero ellos aceptan ir a la empresa por el 0erente de ))!FF no por el
de capacitacin!
acordaron que si las empresa aceptaba su m$todo /ab#an /a poner en marc/a
su taller de lo
contrario se retirar#an ! la empresa acepto entonces se dio inicio a los talleres
utili5ar#an el
m$todo de Mar#a que estaba mu en2ocado a los empleados al ser"icio al
cliente&
*ue0o coco pidi un proector para pasar los principios del cuaderno de Mar#a=
R El mundo del empleo se acab aunque @ten0a traba1o &/a que saber dnde
traba1as&
R No traba1es por un sueldo! aprende en la empresa de otro @para que traba1asC
R Tu 1e2e no es tu 1e2e& @:ui$n es tu 1e2eC
R No te pa0a la empresa qui$n te pa0aC
R No te pa0an por traba1ar @por qu$ te pa0anC
R (dmira a la empresa pese a los cambios que "eas @Cmo traba1amosC
+onde coco e%plico uno por uno los principios de Mar#a poco a poco los
empleados 2ueron incorporndose como el 0erente 0eneral que se /ab#a
quedado con los apuntes en mano di1o=
@no podemos pretender que nuestra 0ente piense como empleados lo quieran
/acer toda la
"idaC
*ue0o comento que ten#a en mente poner un ne0ocio! /ablamos tambi$n en el
taller de la 0lobali5acin el impacto que causa en nuestra actualidad como
sacar pro"ec/o de los ries0os
las "entas del mundo actual&
Coco a;adi que deb#amos sacar pro"ec/o de nuestro traba1o /acia nuestro
1e2es sea torpes en conclusin aplicar la 2iloso2#a del cliente&
NO T)(B(JEN 'O) E* SU*E+O! NI 'O) *( EM')E(S T)(B(JEN 'O) USTE+ES
, SU DUTU)O Termino diciendo /elena! acabo el taller se tomaban 2otos
nano 3rma sus libros! lue0o el
equipos encontraba reunido en el departamento de coco cuando di1o salud
por Mar#a! porque
nos /a audado muc/o empie5a a contar que uno de sus ami0os /ab#a "isto a
Mar#a en una de la
tienda de 0amarra en donde el "ende telas! entonces coco le di1o a /elena
nano que /ab#a
mandado al camar0ra2o (lberto para que 0ra"ara en 2orma oculta la tienda
donde estaba Mar#a
!ms aun cuando el ami0o de coco /ab#a dic/o que la tienda le pertenec#a a un
e% polic#a! de
pronto entro Cecilia di1o quien /ab#a en"iado al camar0ra2o a 0rabar la
tienda de 0amarra a lo
que coco di1o 2ui o pero no es tu camar0ra2o! entonces Cecilia respondi que
el camar0ra2o se
encontraban en la comisaria que ten#a el o1o morado !entonces nano pre0unto
si le /ab#a
sucedido al0o mas Cecilia respondi que lo 0olpearon porque estaba
0rabando a ocultas
cuando lo "ieron pensaron que era un secuestrador o esta2ador le pe0aron
entre cuatro
personas! lo cierto es que cuando el ne0ro (lberto mostro su 2otoc/ecN de
somos empresa lo
soltaron le dieron 0aseosas polos una in"itacin de la tienda de Mar#a con
una nota que les
ped#a que 2ueran los padrinos de su ne0ocio 2ue as# que descubren que el
polic#a se /ab#a casado
con Mar#a que ten#an un ne0ocio a la "e5 que la "ieron llorando era por que
ten#a con1unti"itis&
El d#a de la inau0uracin lle0o /elena Cecilia un poco tarde por que se 2ueron
a la peluquer#a coco un poco molesto por que no /ab#an lle"ado las 2lores que
pidi pero que al 3nal consi0ui
una pero no eran de su a0rado el se;or nano un poco ner"ioso porque no
/ab#a /ec/o un tema
para el discurso! "ia1aban al ne0ocio de Mar#a donde prometieron amanecerse&
M()I( *( +ECISIPN +E SE) UN( EM')EN+E+O)(
8> +E M(,O +E G99S
El d#a de la inau0uracin de uno de los ne0ocios de /elena in"ito a Mar#a
para que diera su testimonio de una mu1er emprendedora e%traordinaria
que 1unto a su esposo pusieron en
marc/a una tienda de ropa acaban de inau0urar su se0unda tienda la
/ermosa leccin que nos brinda es /aber estudiado /asta tercero de secundario
sin siquiera conocer la uni"ersidad&
, Mar#a conto toda su /istoria como nos /ab#a audado su e%periencia en los
recursos /umanos
atencin al cliente! cundo mari t$rmino de contar toda la /istoria de la cual
todo estaban mu
atentos ella di1o en 2orma silenciosa=
Dorma emprendedores
Mar#a conto que en su ne0ocio traba1aba con mu1er de condicin /umilde como
ella ella les dice claramente a sus traba1adores que el cliente e es el realmente
mandaba en una empresa! 'ara
lle0ar /acer $%itos depende del 0ran esp#ritu emprendedor no comportarnos
como empleados
en esta 0lobali5acin&
Otro 0ran punto al que nos lle" Mar#a 2ue de que muc/os le0isladores dan lees
a 2a"or del traba1ador no capacidades actitudes el estado solo busca
obtener de los empresarios es su 2ormali5acin no lo apoan para cre5ca& Mar#a
termina diciendo mi sue;o es ser emprendedora para 2ormar ne0ocios&
Felena! coco el se;or nano tenia contacto con ella las acti"idades que
reali5aba entre ellos era que estaba siendo pro"eedor de una empresa que
e%portaba a Europa despu$s tu"o una
contacto directo con los e%tran1eros! /o no sabemos de ella solo un peque;o
recuerdo que nos de1 que era un pesebre con tierra santa de bel$n donde
dec#a&
:ue dios los bendi0a Jos$ Mar#a
T'icU
R CONC*USIPN EN E* C('ITU*O I &- cuando tenemos una idea en mente /a que
ponerla en
marc/a !como la del se;or nano que /i5o realidad su proecto con centro de
entretenimiento
empresarial donde dictar#a cursos a personas emprendedoras con esp#ritu de
luc/a donde nos
en2oca al camino de 2ormar nuestra propia empresa traba1ar ni recibir rdenes
de otras personas
!aunque el proecto en el inicio no les 2ue bien tu"ieron una se0unda
oportunidad es donde
conocen a Mar#a la 1o"en empresaria emprendedora&
R CONC*USIPN EN E* C('ITU*O II&- E%isten personas que a<n si0uen pensando
en ser empleados
!en ser"ir a otros porque nuestra ense;an5a 2ue para ser empleados !esos
tiempos a pasaron !nos
encontramos en un mundo de cambios donde nos debemos adaptar sacar
pro"ec/o de la
0lobali5acin! se tenemos un ne0ocio o queremos poner en marc/a uno es
necesario super"isarla
/acer que la empresa prospere no solo en momentos de crisis sino
constantemente cuando se
encuentra en el $%ito debemos tomar encuentra quien es el "erdadero l#der de
la or0ani5acin
aquella por la cual nos dan un salario! si una empresa est en crisis su me1or
respuesta es el
p<blico o el cliente $l le dir claramente en que esta 2allado !para iniciar una
empresa es necesario
tomar medidas que nos audaran en la e%istencia super"i"encia de nuestro
ne0ocio "en5amos
1untos los peros a las barreras no ten0amos miedo al cambio&
R CONC*USIPN EN E* C('ITU*O III&- El diario de Mar#a qui5 es de muc/a
inspiracin a muc/as personas que emprendi un ne0ocio con los cursos de
capacitacin no teniendo miedo al cambio sobre todo tiene siempre presente
que el cliente= es tu 1e2e si traba1a
Saca pro"ec/o de eso no te limites a pensar solo en el salario aprende cada d#a
sobre todo ten esp#ritu de luc/a! a que e%isten momentos bueno malo en
nuestras "ida el $%ito es saber a2rontarlas&
R )ECOMEN+(CIONES +E* C('ITU*O I&- Empecemos a 2ormar nuestra empresa
como Mar#a que
ella sea nuestro s#mbolo de luc/a e%i0encia para lo0rar nuestras metas no
ten0amos miedo a
poner un ne0ocio peque;o! muc/os de los empresarios ms 0rande empe5aron
siendo solo
traba1adores! pon0amos en marc/a nuestro ne0ocio&
R )ECOMEN+(CIONES +E* C('ITU*O II&- (pliquemos el paradi0ma de
adaptarnos al cambio adaptarnos a ella ! no nos limitemos a ser durante
a;os un empleado donde en cualquier
momento nos pueden despedir quedaremos en la calle !esta a su "e5 muestra
como iniciarte en
el ne0ocio teniendo en cuenta las necesidades del cliente percibidas en el
e%terior o sea en las
calles /a0amos un ne0ocio con las necesidades del cliente sobre todo
atendamos bien al cliente
interno e%terno de una empresas! ten0amos se0uridad de nosotros mismos a
cada paso que
damos decisin que deseamos poner en marc/a&
R )ECOMEN+(CIONES +E* C('ITU*O III&- Mar#a lo0ro ser e%itosa no solo a
ni"el nacional sino tambi$n internacional pon0mosle 0ana a nuestro
ne0ocio que si bien necesita un esp#ritu de luc/a /a0amos conocer a
nuestros clientes de donde pro"iene el dinero como debemos
atenderlo! debemos de estar con el l#der correcto aquel que proporciona dinero a
la empresa pero
si laboramos para una empresa si$ntete el 1e2e inno"a se creati"o saca
pro"ec/o todo lo que
aprendas porque as# "as /acer me1or&
El epilo0o es lo que aprendimos de es
te libro o de la sabidur#a de Mar#a de1ndonos un "alioso recuerdo /uella en
este libro! Jor0e
quesada aplico los principios de Mar#a en sus temas comerciales teniendo
muc/o $%ito! el cliente
es el principal e1e de super"i"encia de las empresas peruanas debemos de
capacitarnos para un
mundo de ne0ocios de clientes !nosotros podemos salir adelante con nuestros
es2uer5o sin
esperar nada del estado debemos de pensar en tener un ne0ocio se
traba1amos en una empresa
tratamos bien al cliente ten0amos esa pol#tica presentes para ser buenos
empresarios a no
si0amos los pasos del paradi0ma e que es pensar como empleado por lo
contrario si 0uamos a l
paradi0ma e > pensar como empleado !manten0amos con una actitud proacti"a
si usted tiene un
puesto de traba1o 2rmese como un intraemprendedor , aprenda d#a a d#a del
puesto que usted
tiene &
Si somos a emprendedores 2omentemos al personal esta libro *( FISTO)I( +E
M()I( que es una mu1er emprendedora&
)ecu$rdele a su personal que ente mundo no solo e%iste los bienes materiales
si no tambi$n seamos un esp#ritu de luc/a! por ultimo este libro es un manual
de moti"aciones para distintas
personas sin condicin social o econmica el <nico requisito es querer /acer las
cosas no tener miedo al cambio o las tropie5os de la "ida "en5amos 1untos
esas ad"ersidades! traba1e usted para
su propia empresa no traba1e para una a1ena a la cual no podr tomar
decisiones&
E* ? EM')EN+E V TESTM
6TEST EM')EN+E+O)7
( lo lar0o de nuestra e%periencia 6nano& Coco /elena7 /emos dise;ado una
encuesta ob1eti"a sencilla que nos permitir comprender cul es tu
pre2erencia como emprendedor! antes de que la desarrolles queremos
Cuando mar#a descubre que su 1e2e es el cliente /ace una reWe%in lle0a a la
conclusin que
muc/as empresas or0ani5aciones! no solo c/icas! sino medianas 0randes
aun no /an lle0ado a
comprender calibrar en su "erdadera dimensin&
Tanto las empresas en la actualidad se inquietan preocupan por los
indicadores de satis2accin
de sus clientes con los ser"icios &sin embar0o el 0erente o 2uncionario que /ace
la pre0unta= @a
quienes ten0o que capacitarC Es decir la inquietud por me1orar el ser"icio la
atencin esta
directamente asociada a la capacitacin de los colaboradores de primer
contacto! descansando en
ellos la entera responsabilidad de que los cliente ciudadanos se "aan
molestos o insatis2ec/os!
de nada sir"e capacitar a la primera l#nea si carecemos de lo indispensable para
realmente
en2ocarnos en el cliente que es contar con un estilo propio&
@:UQ ES UN ESTI*O ')O'IOC
Cuando una or0ani5acin realmente quiere en2ocarse en el cliente! tiene que
buscar la repuesta
no mirndose a si misma si no pre0untndole al cliente su "erdadero 1e2e
pre0untarle si le 0usta el
ser"icio que se le brinda cuales son sus e%pectati"as a un no satis2ec/as! en
ambas respuestas
estn las pie5as para construir u estilo propio que a0re0a "alor al cliente&
El ob1eti"o de /o a no es atender bien simplemente o simplemente me1orar el
ser"icio! como inquieta a muc/os el "erdadero ob1eti"o! el "erdadero reto es otro=
como /acer bien! e%celente de manera di2erente&
+ebemos de en2ocarnos en dos ideas= la primera en que el cliente al contar
con una 2orma mas "ariada accede 2cilmente a maor in2ormacin es cada
"e5 mas consiente de su poder para ele0ir demandar& Como conclusin
podemos dar que la e%i0encia es uno de los estndares incesantes de
incremento! el cliente pide mas no se con2orma con lo mismo de aer esta
permanentemente comparando lo que recibe& , la se0unda debemos de contar
con estilo propio
co el si0uiente lema ?localidad no basta si otro la pueden tener ?el reto esta
claro! no atienda bien!
i0ual que otros&/0alo e%celente ba1o un estilo propio&
*a 3delidad se produce como resultado de una e%periencia en la cual se
?toca ?la emocin del cliente! por tres 2actores= por que lo sorprendemos!
por que /acemos de su problema nuestro problema o por que sabemos
resol"er de manera adecuada la contin0encia&
En toda estas situaciones se produce un impacto de momento a lar0a! un la5o
emocional que en todos los casos tiene que "er con 0ente preparada para
atender 0ente! lo que realmente esta en 1ue0o cuando nos decidimos por
desarrollar un modelo propio de ser"icios es la reputacin corporati"a! apuesta
por el ser"icio no es otra cosa que buscar el camino la estrate0ia para
cumplir con el ob1eti"o de los ne0ocios que se;ala 'eter +rucNer /acer clientes&
@:UQ EST)(TE.I(S F(N SE.UI+O *(S EM')ES(S '()( MEJO)() E* SE)VICIOMC
(dems de pro0ramas para me1orar las /abilidades de los puestos de primer
contacto! muc/as
empresas que se nos /an cercado nos re3eren que /an apostado por una
"ariedad de estrate0ias
combinada entre ellas tenemos=
R Me1ora de procesos para a0ili5ar la atencin
R Colocar reas de ser"icios al cliente para atender los reclamos&
R Medir la satis2accin del los clientes mediante encuestas obser"acin de
clientes inco0nitos&
R 'romociones merc/andisin0
Como sabemos todas ellas son necesarias correctas sin embar0o& *ue0o
de aplicarlas muc/as or0ani5aciones se /an decepcionado pues los
indicadores de calidad del ser"icio no me1orarlo sustanti"amente o en los
ran0os esperados
@'O) :UQ
D)(C(S()ONC Fa
cinco ra5ones=
R :ue muc/as casos las me1oras del ser"icio se /acen pensando en el cliente!
pero sin pre0untarle
directamen
te! la or0ani5acin supone lo que esta quiere aplica en mecanismo sin recordar
que la calidad del
ser"icio esta en la mente del cliente&
R *a estrate0ias se aplican de manera aislada! son iniciati"as positi"as! pero que
no /acen siner0ia
entre sino estn articuladas en un solo sistema de 0estin de calidad de
ser"icio&
R :ue no cuentan con una 3loso2#a com<n detrs el etilo <nico que les con3era
una personalidad
de3nida&las reas de ser"icio con el primer contacto al cliente ati$ndeme
manera distante entre si
que parecen empresas en competencia&
R :ue los colaboradores piensen que el ser"icio es importantes pero no ur0ente
par la empresa& si
los directi"os la empresa no /acen suo el proecto del sistema de 0estin de
calidad del ser"icio
los colaboradores nunca asumirn que el cliente es el <nico "erdadero 1e2e de
la or0ani5acin&
R :ue lo colaboradores que estn en los puestos de primer contacto est$n
sumidos en la rutina
no "aloren la oportunidad de representa para su desarrollo personal
pro2esional la puesta por el
ser"icio tal como mari a relato en su /istoria&
Es importante se;alar que el modelo apunta a la creacin de una cultura de
ser"icio que debe ser compartida por los inte0rantes de la or0ani5acin! es decir
buscar 0enerar un cambio en la 2orma
en que se construe se lle"a a cabo la relacin con el cliente&
El modelo /a cumplido sus ob1eti"os si el cliente nota la di2erencia nuestro
indicadores sern de la satis2accin por un lado el aprecio de la marca a parte
de la e%periencia que "i"en desde el
ser"icio&
'o lo tanto la idea es comprometer con el ser"icio por con"iccin propia
estandari5ar la atencin
para 0aranti5ar
que todos sepan que /acer cuando todo "a bien! pero sobre todo que /acer
cuando todo "a mal
parte de la naturale5a del ser"icio es la contin0encia 0aranti5ar que siempre se
"a a 0enerar la
e%periencia di2erencial por lo que la or0ani5acin se quieren distin0uir antes sus
clientes&
Cabe se;alar que el modelo de calidad de ser"icio no resuel"e problemas o
di2icultades que pudieran presentarse e los procesos de atencin ser"icio! de
/ec/o un modelos de esta naturale5a debe ir acompa;ado de otras iniciati"as
de me1orar el cumplimiento de tiempos de atencin entre0a !en la calidad de
in2ormacin que se brinda !en accesibilidad entre otros&
'ara 0aranti5ar su "iabilidad sostenimiento en el tiempo la elaboracin de un
modelo propio
parte necesariamente del cliente& el dia0nostico es el paso pre"io!
absolutamente necesario para
de3nir la propuesta de "alor el propio sistema de 0estin de calidad de
ser"icio !pues se dise;a
en 2uncin de la in2ormacin reco0ida tanto del cliente e%terno! como tambi$n
de los
colaboradores 6cliente interno7 de modo tal que el modelo responda tanto a lo
que el cliente
"alora como a la misin realidad institucional&
El modelo de calidad de ser"icio debe construirse escuc/ando al cliente e%terno
de la mano con el cliente interno &la "iabilidad del sistema de 0estin radica en
0aranti5ar que e%istirn estos de discusin propuesta como parte de las rutinas
de ser"icio&
COM'ONETES +E* MO+E*O
Si0uiendo los planteamientos de Hent Blanc/ard! un modelo de calidad de
ser"icio consta de dos componentes interdependientes! sin uno no 2unciona
el otro& por otro lado !debe contar con una pol#tica o 3los3ca de ser"icio que
consiste en la
de3nicin de un concepto propio que responda a la misin de a empresa o
institucin! esta
3loso2#a es la traduccin de la identidad del ne0ocio o propsito institucional de
una e%periencia
de ser"icio
*a de3nicin de esta 3loso2#a es cla"e! pues debe con1u0ar=
R *o que so como empresa e institucin 6en que ne0ocio esto7&
R *o que me /ace di2erente 6cualidades o atributos7&
R *a propuesta de "alor al cliente desde el ser"icio que parte por reco0er
aquello que el cliente "alora! aprecia esperar#a escribir&
Esta 3loso2#a se traduce en una promesa que sinteti5a la e%periencia
compromiso que la or0ani5acin o2rece al cliente en uno atributos o
caracter#sticas que de3nen el estilo propio di2erencial&los componentes son
interdependientes pues el lo0ro de la me1ora de satis2accin del cliente con
relacin al ser"icio requiere de la puesta en practica de todos ellos&
Entre los tenemos=
8& *( DI*OSODI( +E SE)VICIO= esta es la de3nicin de la propuesta de "alor al
cliente desde el
ser"icio consiste en la de3nicin de un modelo de atencin trato al cliente
propio ori0inal que
corresponde a sus e%pectati"as! demandas! necesidades percepcin de
calidad! pero que al
mismo tiempo re2le1a la identidad misin institucional
*a 3loso2#a de ser"icio parte por reconocer que espera el cliente en materia
de ser"icio para a partir de ese conocimiento de3nir cosas como=
R Una promesa o compromiso con el cliente! acerca de lo que o2rece promete
la or0ani5acin a
lo que se obli0a desde el ser"icio&
R (tributos o caracter#sticas que le ponen el sello propio di2erencial al ser"icio
de la or0ani5acin&
G& SISTEM( INTE.)(* +E
.ESTION +E *( C(*I+(+ +E SE)VICIO= *os componentes del sistema son los
que permiten la
estandari5acin del ser"icio la sostenibilidad del proceso de me1ora de los
indicadores de
satis2accin&
T